CN1292127A - 使用petri网的原理和技术来编写电话呼叫中心的脚本 - Google Patents

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Abstract

一个呼叫中心管理系统包括一个图形用户界面(GUI),它适于将呼叫中心的行为以及在一个呼叫中心里面的各对象的行为建模为Petri网有向图形。该Petri网一旦出现,它就可以被编译为各软件模块,用于一个呼叫中心的CTI管理。另一方面,已组成的Petri网被组合到各高级Petri网之中,并且使用一个Petri网引擎来管理一个呼叫中心。本文所讲授的各种管理技术和概念也可以推广应用于网络管理。

Description

使用Petri网的原理和技术来编写 电话呼叫中心的脚本
发明领域
本发明属于电话呼叫中心技术的领域，特别是属于借助于计算机集成技术进行编程以及引导各呼叫中心的各项活动的诸方法。
发明背景
在(提交)本专利申请书的时候，电话呼叫处理和交换系统是一些相当复杂的、计算机化的系统，并且各种新系统的研制与引进仍在继续进行之中。一般来说，在本发明人以及各位专业人士所看到的许多出版物中，可以得到关于这样的硬件和软件的特性的许多信息。因此，本文不打算对各种已知系统的细节进行重复的叙述，否则，将会使本发明的事实以及讲授内容变得模糊。
在智能网络方面能提供可观的信息的一份文件就是发表于1994年4月的《国际电信联盟第Q．1219号建议书，用于功能集1的智能网络用户指南》。这份文件已作为参考文献被收入本文。
在提交本专利申请书时，电话呼叫中心系统继续保持可观的增长势头，并且若干制造商和服务提供商正在研制和引进具有先进功能的各种系统。从原理上来说，这就是业界所熟知的计算机-电话集成(CTI)。CTI系统典型地是基于将电话交换机经由各种CTI链路连接到执行电话应用程序的相当强有力的计算机处理器。正如在业界中众所周知的那样，常规的电话交换机是这样的电子系统，它们部分地使用通常为该具体的交换机的生产厂家和型号所特有的功能集的计算机硬件和软件来进行工作。许多电话交换机具有至少一个外部通信口，这在业界中被称为CTI口，它适于连接到一个外部计算机处理器，正是经由这这样的连接来实现CTI。
一般来说，一部CTI增强型的电话交换机具有一个处理器，它经由一条CTI链路被连接到交换机，并且该处理器适于执行电话CTI应用程序，以便监测和引导交换机的活动。各种CTI增强系统的新发明仅受到所使用的计算机的功能以及通过生成独特的CTI应用程序来发明新的电话系统的技术人员的想象力和创造性的限制，
正如在业界中众所周知的那样，一个呼叫中心的一般用途是将代表呼叫中心的主办者(所有者，操作员)的各中介跟公众成员(有兴趣访问呼叫中心的各项服务的人)联系在一起。如上所述，典型地一个呼叫中心基于至少一部电话交换机，各代理站典型地通过各分机线路和各电话号码被连接到该交换机，并且进来的和出去的主干线路可以在交换机以及各来话方之间传送各次电话呼叫。此外，大多数现代化的、大容量的呼叫中心都有各代理站，其中包括计算机平台(例如个人计算机)，并且配有视频显示器单元(PC／VDU)，同时各PC／VDU平台通常都通过一个局域网(LAN)互相连接。可能还有在局域网上实现各种用途的各种类型的服务器，并且局域网还可以被连接到一台CTI服务器，然后通过一条CTI链路被连接到中央交换机。
在呼叫中心的工作中，可以从公众(客户)一方或者从呼叫中心的各中介那里发出呼叫。一个从原理上来说是由公众发出呼叫的呼叫中心的一个实例是这样的：在其中，一个机构正在提供一种服务，例如一家公司销售电子产品，并且该公司正在使用呼叫中心方案，就该公司的各种产品的安装和维修向公众提供技术服务。一个呼叫中心的实例是这样的：在其中，大多数呼叫均由一个中心的各中介发出，在该中心里面，一个机构正在进行一种促销活动，并且各中介正在从任何现有的顾客列表中，或者，甚至随机地，瞄准各位潜在的顾客。每一种类型的呼叫中心都有许多许多实例，但是各种服务中心可能是最流行的，在其中，各机构正在向一个通常事先存在的顾客群或客户群提供服务。在下文中，将结合本发明的各优选实施例的更加详细的说明，来提供呼叫中心系统结构的更加详细的实例。
为了避免混淆，在本说明书中，向呼叫中心发出呼叫的人们，或者由呼叫中心的各中介或自动设备向其发出呼叫的人们将被称为该呼叫中心的客户。各中介则继续被称为中介。
不管一个呼叫中心的特性或者待进行的业务的特性如何，通常介于各中介与各客户之间所进行的各种交易都有一个目的。而且，介于一个中介和一个客户之间的各种交易可能是相当复杂的。由于这个和其他原因，运行或拥有一个呼叫中心(以下称为主人)的机构(通常是一项业务)有兴趣以这样一种方式去管理各中介的活动，以便产生有效的和高效率的结果。最后，这些中介通常是该主人的雇员。
实际上，在所有呼叫中心的运作中，在涉及各中介的地方，由于各中介必须准备好去提供各客户所需的信息，所以必须作出一笔用于培训的可观的投资。而且，随着新产品的开发，新问题可能增加，各客户需要关于这些方面的信息，等等，从这个意义上来说，呼叫中心的运作将是动态的。所以中介训练是一项经常不断的要求，即使对受过良好训练和有经验的中介来说，也是如此。
再有，给出呼叫中心的特性，其中，一个中介已经跟一个客户进行任何交易，典型地这里有多个判决点，在这些点上，交易流可能采取一条或另一条分叉的路径。例如，一次呼叫可能无意中按路由传送到一个不具备处理该呼叫的资格的中介那里。随后，该呼叫必须重新转发到另一个中介那里。同样，在跟一个客户进行交互的过程中，可能要作出转发一次呼叫的决定。例如，在股票销售中，某些交易必须由一名持有执照的人员来处理。
给出一个呼叫中心，在其中，各代理站包括已联网的PC／VDU设备以及CTI增强型设备，它本身提供了一种机会，以一种特别有效的方法来引导各中介的活动；这就是说，可以为中介的活动，为硬件活动(呼叫切换等)，并且甚至为各中介跟各客户以及硬件的交互准备一些脚本。例如，各脚本可以被保存在局域网上跟中介的各PC／VDU平台相连接的一台服务器之中，并且，在呼叫客户之前、之中和之后，向各中介以及一个呼叫中心的各项活动提供引导。
本发明致力于呼叫中心管理，并且在特定的方面致力于呼叫中心的脚本编写。在常规技术中，如上所述，通过相关的各PC／VDU平台，从事先编程的信息源向各中介提供各脚本。在提供各脚本的过程中，对一个脚本编写者(一个书写和／或编程各种脚本的程序员)来说，有必要去分析可能在一个中介和一个客户之间发生的所有交易，包括可以被称为机器活动的那些事情，例如，将一个客户的呼叫从一个中介切换到另一个中介，或者切换到一个事先编程的音频、视频或文本信息源。
典型地用一种相当高级的编程语言来编程各种脚本。一个呼叫中心的复杂性对任何编程设备提出了挑战。而且，像使用其他种类的编程语言那样，当出现一种差错时，或者当对一个呼叫中心或呼叫中心运作的一部分的用途或功能作出更改时，通常有必要费力地重写大量的脚本。这种努力不是肤浅的任务，并且可能花费一段可观的时间。而且，这样的重新编程在编程方面以及在脚本的安排方面都会带来很多的出错机会。
一般地给出引导各呼叫中心活动的特性，特别地给出在脚本编写中的特性，人们一般地希望降低为引导一个呼叫中心的活动以及在一个呼叫中心里面为脚本活动所需的复杂性和工作负荷，特别地降低各中介的活动的复杂性和工作负荷，例如跟客户打交道，同时提供灵活性和适应性，使得可以在不怕出错的前提下容易地和迅速地作出更改和适应。同样，人们还希望以这样一种方式提供全局管理，使之能涵盖所有的偶然事件，并且在最坏的情况下也不大可能走进死胡同。本发明正好在呼叫中心管理以及脚本编写方面提供了这样的好处。
本发明的概要
在本发明的一个优选实施例中，提供了一种用于对引导一个系统的行为的脚本进行编程的方法，包括下列诸步骤：(a)在一个图形用户界面(GUI)编程器／编辑器中，选择Petri网运算符号；(b)根据针对该系统的一部分的所需的行为约束条件，以一种方式来放置各符号，以便生成一种Petri网的有向图形；(c)根据在编程器／编辑器中针对Petri网的有向图形所定义的正规规则，根据所产生的Petri网所代表的约束条件编译出一个可执行的软件模块。还有一个附加的步骤，用于将Petri网的各种符号跟各域名、各对象名，以及为需要引导其行为的系统而定义的各变量联系起来。
在一个优选实施例中导出了本发明的方法，用以管理各呼叫中心系统。从一个方面来说，从所产生的Petri网编译出可执行软件模块，并且适于向在一个电话呼叫中心中的一个中介提供一份可显示的脚本。在编程器／编辑器中规定了对Petri网正规规则的更改，并且在从所产生的Petri网有向图形编译出可执行的各软件模块的过程中加以利用。Petri网的有向图形还可以纳入Petri网的各分层迁移以及Petri网的各宏位置。跟随在Petri网图之后，可以用C++以及其他编程语言来编译各软件模块。在其它各实施例中，可以纳入一个Petri网引擎，并且通过直接地触发所产生的Petri网来提供各项控制功能。
为了实践本发明，提供了一个图形编程器／编辑器，它包括各种Petri网的操作符号，它适于以一种方式被选择、被拷贝以及被放置在一个显示器之中，以便产生一份Petri网的有向图形；一个已存储的列表，它将各操作符号跟功能上的正规规则联系起来；以及一个编译器，它适于使用跟各操作符号相联系的功能上的正规规则的已存储的列表，从所产生的Petri网的有向图形中生成一个可执行的软件模块。在这个图形编程器／编辑器中还有一个输入接口，它适于将各种操作符号跟各域名、各对象名，以及为需要由可执行软件模块引导其行为的系统而定义的各变量联系起来。
在各优选实施例中，待生成的软件模块是一个脚本，用于引导在一个呼叫中心中的一个中介通过一次电话交谈对一个客户进行一次采访。在实践中，各种这样的脚本被送往一个代理站，它们被显示为一种帮助信息，用以引导该中介在呼叫中心里面进行工作，例如通过一次呼叫跟一个客户进行交互。
在本发明的某些实施例中，各操作符号以及功能上的正规规则包括Petri网的各分层迁移以及各宏位置。在编程器／编辑器中还规定了进一步改变为以及偏离于Petri网正规规则所需的操作，并且在从所产生的Petri网有向图形编译出可执行的各软件模块的过程中加以利用。
在本发明的一个可供选择的方面，提供了一种方法，用以向一个至少可以部分地用软件进行控制的系统提供各种控制功能，包括下列诸步骤：(a)将该系统的一部分的所需行为建模为一份Petri网有向图形；(b)遵循Petri网络有向图形的正规规则，编译一个可执行的软件模块；以及(c)执行该软件模块，以便向该系统提供控制。一种优选的应用就是一个电话呼叫中心系统。在这方面，通过使用一个图形用户界面(GUI)来实现建模，上述图形用户界面具有可选择的Petri网操作符号，后者适于被拷贝以及被安排为一份Petri网有向图形。
在另一方面，提供了一个呼叫中心，包括一部电话交换机；两个或多个代理站，它们各具有一个计算机平台并带有一部视频显示器单元(PC／VDU)以及至少一部电话机，该电话机通过一条信道被连接到该电话交换机；一个计算机电话集成(CTI)处理器，它通过一条CTI链路被连接到电话交换机，并且运行一种用于呼叫中心控制的CTI应用程序；以及一个局域网(LAN)，它将CTI处理器跟各代理站的各PC／VDU连结在一起；通过使用在呼叫中心里面已被感知的活动作为输入，去触发该呼叫中心的至少一部分的Petri网有向图形模型，来实现某些控制功能，并且通过命令被控制的部分的各元素采取由Petri网有向图形所指示的状态，来控制呼叫中心的该部分。在这样一个呼叫中心里面，通过将中介行为建模为一份Petri网有向图形，来提供用于引导中介行为的各脚本，并从该Petri网模型产生各脚本。
借助于一种能力，将这些方面的行为当作并发事件来处理，使得Petri网正规规则唯一地适用于引导诸如电话呼叫中心的行为。同样，也可以使用被称为各分层迁移和各宏位置的Petri网概念，对各呼叫中心的不寻常的各方面进行建模。本发明的方法与装置以这样一种方式提供了建立呼叫中心控制的一条独特的途径，这种方式能提供灵活性以及模块性。
诸附图的简要说明
图1是在本发明的一个实施例中的一个呼叫中心的一种拓朴表示。
图2是一个简单的Petri网系统的一个实例，说明Petri网作为对象应用于呼叫中心时的某些原理。
图3是一个被开发用于呼叫中心管理的一个Petri网的另一个实例。
图4是在本发明的一个实施例中，用于软件模块开发的一份方法流程图。
图5是符合于一个呼叫中心模型的一个简化了的Petri网。
图6是图5所示的Petri网的一个更详细的展开图。
诸优选实施例的说明
图1是在本发明的一个实施例中的一个呼叫中心101的一种拓朴表示。一部电话交换机103通过一对干线被连接到一个公共交换电话网络(PSTN)105以及通过一条CTI链路109被连接到一部CTI服务器111，在本实施例中，该CTI服务器111适于执行电话应用软件。呼叫中心具有多个代理站，图中示出了其中的两个站119和121。每一个代理站都具有一部个人计算机并带有一个视频显示单元(PC／VDU)，它们分别地被标识为部件123和125，以及一部电话机。站119具有电话机127，它通过一条电话信道被连接到交换机103，并且站121具有电话机125，它也通过一条电话信道被连接到交换机103。
电话服务器(T-S)111以及在代理站上的每一部PC
／VDU由一个局域网通过网络连接线133进行互联。在局域网上同时被连接的还有一个语音服务器115，一个传真服务器117，以及一系列的其他服务器，典型地为数据库以及应用服务器，通常被表示为诸服务器113，它们可以完成为呼叫中心所需或所用的各种功能。语音服务器115以及传真服务器117通过电话线路被连接到交换机103，并且将各服务器以及各电话机连接到交换机103的电话线路通常被表示为线路131。
为了示例的目的，图1所示的呼叫中心的体系结构已被简化，并且专业人士很清楚地知道，这些设备可以采用多种方式进行互联，同时图中所示的设备可以具有各种各样的数目和类型。例如，在这样一个呼叫中心里面，可以有大量的代理站。呼叫中心是通常被定义为设备以及人力的各种资源的一个集合。设备包括电话机，传真机，交换机，一个局域网，等等。人力资源包括使用各代理站的中介，监理人，程序员，技术员，等等。在呼叫中心系统中。所有的通信都通过这些资源来接入。从全局管理以及为完成管理所需的各项应用的观点来看，各项资源都可以被认为是各种对象，并且可以被分类为各资源对象以及各呼叫对象。
在本发明的一个优选实施例中，正如在上一节发明背景中简要地说明过的那样，所有对象的行为都由被称为脚本的方案说明书加以定义和调整。在一个单独的脚本中，可以涉及几个对象。例如，在一份说明呼叫处理的脚本中，可以有几个对象正在处理相同类型的呼叫，并且可以由脚本来支配所有这些对象。为了进一步说明的目的，采用各脚本可以具有唯一的名字的一种惯例，并且有一个对象名字域跟每一个脚本相关联，以标识在每一个脚本里面的每一个对象。
在本发明的一个优选实施例中，使用在一个Petri网模型(该模型规定了Petri网协议的各项约束条件)之上严格地定义的前端语言，用于管理一个呼叫中心各部分的脚本，以及在某些情况下甚至用于整个呼叫中心的管理。在这个系统中，该语言可以直接地被应用于各种脚本的编程工作之中，或者在一个可以使用各种Petri网符号的图形用户界面(GUI)中，各代码行以及各代码序列可以跟各种对象联系在一起。在其他各实施例中，可以使用一种Petri网语言。同样，在一个呼叫中心的各部分的某些实施例中，通过在Petri网模型的基础上产生的各种脚本，对一个完整的呼叫中心，或者各呼叫中心的一个网络进行控制。在一个可供选择的实施例中，作为一种逻辑上的扩展，一个Petri网引擎控制着执行与控制过程，其中，在一个CTI服务器上运行着代表(各)呼叫中心的一个完整的Petri网，通过感知在呼叫中心里面出现的各种事件，作为在Petri网中或涉及Petri网的触发迁移条件，并且在触发迁移过程中的诸事件启动送往呼叫中心的各项命令或者引起其他各项动作，例如从荧光屏中弹出(窗口)之类。
一个Petri网是一种为各种建模系统而开发的数学概念的一种图形表示，上述建模系统通常用于分析系统行为的目的。对Petri网理论进行完整的和郑重其事的讨论是很多理论和应用研究的主题，但它超出了本专利申请书的范围。关于Petri网的基础知识是众所周知的，并且在位于Austin的德克萨斯州立大学的James L．Peterson所著的《Petri网理论与系统建模》一书中，对此作出了清楚的描述。该书由位于新泽西州EaglewoodCliffs的Prentice-Hall公司出版，并且作为参考文献已被收入本文。在这份说明书中，以下将这篇参考文献简称为Peterson。本发明人不把建模的各项专门规则以及针对Petri网的操作当作是业界中的新的和不清楚的事物，而是把它当作使用Petri网的方式，以及通过各种独特的途径将Petri网跟电话系统相结合的一种方式。
从Peterson的评论中可以看出，Petri网已经被开发用于各种建模系统以及用于分析系统行为。Peterson就Petri网应用于各种系统讲授了两种方案。一种是系统分析，在其中，人们观察一个现有的系统，然后将该系统缩减为一个Petri网。所得到的Petri网随后被用于系统分析，并且，例如，学习到的各种事物可以被转换为系统的改进。Peterson所讲授的一个第2方案是用于系统设计。在这种使用中，人们借助于开发模拟的Petri网，然后通过定义将该Petri网转换为模拟的系统，就能完整地设计一个系统。
在本发明中，本发明人针对Petri网提出了新的和独特的应用。在一个实施例中，一个脚本生成系统使用一种强烈地受到Petri网协议影响的前端语言，上述Petri网协议可以是基于Petri网的一个图形用户界面，它被连接到一个编译器，以产生用于一个呼叫中心的诸脚本。在这个实施例中，Petri网的各项特定的特性，例如，将Petri网处理并发事件以及冲突状态的能力纳入到专门地适于呼叫中心运作的已生成的脚本之中。在一个可供选择的实施例中，在一种Petri网语言环境中生成各种脚本，并且在一个Petri网引擎中运行所生成的Petri网，以便完成全局的以及模块化的系统管理。
各分层迁移与各宏位置
在一个呼叫中心的运作中，当呼叫被连接到处于一个代理站的一个中介那里时，其控制就成为本发明的一个目标，当跟客户(主呼者)建立连接时，典型地向该中介发出一份脚本，用以引导该中介的活动。根据呼叫中心的性质和用途，可能会涉及多种可能性以及偶然事件。
在一个正规的Petri网模型中的一个特定的位置上的控制活动所带来的一个问题就是，在整个网的运行中，在简单的Petri网中不允许出现这样的迁移。在本发明的一个优选实施例中，通过各分层迁移、各宏位置以及各子网的概念来提供这种偶然事件。在Petri网的技术领域中，所有这些概念都是已知的，并且在本发明人所有的参考性的论文中对此已经进行了论述，并且公之于众。作者K．Jensen在《彩色Petri网基本概念，分析方法与实际应用》一书的卷1：基本概念，关于理论计算机科学的EATCS专题论文“高级Petri网的处理”中，充分地论述了分层迁移的概念，该书由SpringerVertag公司于1992年出版。
在参考文献中所提供的所有关于分层迁移的处理(方法)超出了本说明书的需求和范围。一般来说，分层迁移的概念指的是，一个网可以表示为不互相连接的各子网的一个集合，而在各迁移和各子网之间具有各链路，由此形成一种分层结构。一次分层迁移的触发导致一个内部网的实现，而这又导致从一个起始标记到一个终了标记的一个步骤序列。本发明人使用这种技术，将一个呼叫中心表示为一个Petri网，它具有多种分层迁移，它允许在更高一级的网中的被选定的各点上实现各子网，并且在实现一个子网之后返回到更高一级的网。
将可在其中实现正规的诸子网的分层结构的网用来表示一个中介在一个代理站的所有的预期的活动可能是不适当的，对专业人士来说，这是显而易见的。除了顺畅地进行到一个逻辑的结果以外，在一次呼叫的进行过程中还可能出现许多事情。例如，一次呼叫可能突然断开，或者一个客户可能挂机。可能要求将一次呼叫转移到一个不同的中介那里，或者甚至要求转移到一个不同的呼叫中心那里。许多其它的中断以及扰动都是可能出现的。
在一个呼叫中心里面，由于中断之类事件的出现，采用一种类似于分层网的概念来表示复杂的运作，特别是在代理站的情况下。这就是宏网和宏位置的概念和正规规则。作者A．Anismov在其发表于《计算机与人工智能》1991年，第10卷，第1期，第541-560页的论文《用于通信协议的正规规格的有序的宏网的代数》中，讨论了宏网和宏位置的问题。
在宏网中，一个步骤的执行可能由于另一个步骤的开始执行而中断。一个宏网具有各种位置，这就是宏位置。它具有所包括的各子网。一个宏位置可以被理解为所包括的Petri网的一个集合，每一个内部网都从对应的各宏位置的一个圆圈中被抽出。一个宏位置的内部网具有一个头部位置，它以一段进入的外部的弧为标志。宏位置的触发规则是，(1)仅当其内部网也有一个令牌时，一个宏位置才被认为具有一个令牌，(2)向一个宏位置添加一个令牌将导致向内部网的头部位置添加一个令牌，以及(3)从一个宏位置撤销一个令牌将导致从内部网撤销一个令牌，不管它处于什么位置。
由Petri网的正规规则来产生诸脚本
如上面简要地叙述的那样，在本发明的一个实施例中，一种基于Petri网正规规则(它可能是一个GUI系统)的前端语言。被用来产生用于呼叫中心运作的各种脚本。图2表示一种显示画面，在本实施例中用于产生这样的脚本。在图2所示的有向图形中，正如在Petri网中人们普遍了解的那样，用直棒来表示迁移，图中表示了4根迁移直棒201，203，205和207。也正如在Petri网中众所周知的那样，用几何图形来表示各位置，典型地用圆圈。在这里表示了位置209，211，213和215。
虽然在图2的显示画面中没有示出，但是一个操作员将有一根工具棒，用以选择准备放进Petri网的各种操作符号。此项技术是业界中人所共知的一种。例如，一个操作员／程序员可以使用一个光标去选择一个操作符号，例如一个位置或者迁移图标，同时将该操作符号的一个实例拖曳到图中并使之定位。备有图形工具，用于放置所需的“弧”，这就是在一份正在建立的脚本网中的各指向线。
一个程序员可以在一个脚本的建立过程中的任何一点上选择一个操作符号，例如一个位置，并且启动各输入域以便将这样的操作符号跟在一个系统中已命名的对象联系起来，同时输入所需的其他变量。这些种类的操作在图形和编程技术中也是人所共知的。对于已建立的网来说，诸令牌可以被置为一种起始状态。
图2的脚本网是在一个呼叫中心里面用于各项操作的一个子集的一个网的一个实例。这个脚本网的用途是选择各中介去处理到来的呼叫，并且通过具体的技巧集，将各呼叫引导到能够处理这些呼叫的各中介那里。在该网中，各小写字母表示各中介。大写字母表示可以从一个数据库中检索出来并送往一个代理站以便引导一个中介的各项操作的可调用的各脚本(不一定是各脚本网)。
在呼叫中心里面可能有任意数目的中介，但是在本例中，各中介具有3种技巧集当中的一种，这由该中介遵循可调用的各脚本A或B其中之一，与客户(主呼者)进行交互的能力来表示。中介“a”可以按照脚本A进行工作，中介“b”可以按照脚本B进行工作，而中介“c”则可以按照脚本A或B其中之一进行工作。
在图2所示的脚本网中，任何中介都可以处于3种状态当中的一种，这3种状态分别表示为位置209“就绪”，211“忙”以及213“尚未就绪”。通过接收一道命令“get”以及送回一个答复“ok”，来启动从“就绪”到“忙”的迁移。在“忙”状态下，一个中介通过从该项应用中接收一道命令就可以转移到一种“就绪”状态。而且，在“忙”状态下，一个中介可以转移到一种“尚未就绪”状态(例如，切换到更加紧急的工作)，通过发出一条“尚未就绪”命令来通知该项应用。通过通知该项应用，中介也能从“尚未就绪”状态返回到“就绪”状态。
在给定的环境下，图2所示的脚本网严密地限制着一个中介可以改变其状态(各输入端)的条件，同时，当各呼叫被传送到各中介时，也对向适当的中介发送适当的脚本这样的操作加以限制。
图3是用GUI技术建立的一个脚本网的另一个实例，它使用包括分层迁移以及宏位置在内的Petri网正规规则。
图3的脚本网是在一个呼叫中心处理专门用于按产品目录销售的一种脚本。呼叫可能属于不同的类型，某些呼叫要求跟呼叫中心的一个中介进行对话，而另一些呼叫则可能由一个交互式语音应答(IVR)系统来进行处理。例如，一个顾客向呼叫中心打电话，希望找出在一份产品目录中的各项目是否有货，订购的状态，供货方式的选择，等等。这种类型的呼叫可以由IVR及时地进行处理。然而，来自新顾客的呼叫将要求特殊的帮助，来自回头客和常客的要求则是优先选择一个人机接口，诸如此类的要求都有待于传送到一个中介那里。
当一次呼叫到达时，在头部位置S0将出现一个令牌，它提供输入以便触发迁移t1。向主呼者问候，同时主呼者被提供一次选择机会，即，按压他的／她的按键电话中的“1”键为从目录中检查各该项目是否有货，“2”键为先前设置的订购状态，或者“3”键为其他类型的呼叫。
在“1”和“2”两种情况下，客户被转移到IVR。若该客户返回“1”，则该返回信息被用来作为一个输入去触发迁移t2，同时该呼叫被转移到一个第1IVR，它跟该顾客就各该项目是否有货进行交互(交谈)。在脚本网中，这种交互被表示为在瞬间t3的对话1。跟IVR的实际对话将包括向客户提供进一步的菜单之类。这在业界中是众所周知的，因此在这里不必提供其细节。
若客户返回“2”，则该返回信息被用来作为一个输入去触发t4，同时该呼叫被转移到一个第2IVR。它跟该客户进行交互以提供订购状态。在瞬间t5这种交互被标记为对话2。
若客户返回“3”，则该返回信息被用来作为在瞬间t6的输入，并且在瞬间t7调用一段程序s(agent．get)，以便找到一个中介跟该客户进行交互。实际的步骤是将一道命令“get”送往该脚本，用以规定中介的行为。若已找到一个中介，则中介脚本在瞬间t8返回“ok”。程序agent．get是CTI服务器的一个函数，并且可以采取多种形式。在一个简单的实例中，agent．get可以简单地将该呼叫转移到任何有效的中介那里。由管理系统通过向局域网(图1)上的数据库进行查询，就能确定中介的有效性，在上述数据库中，记录了中介的登录和退出情况，并且保持着中介的状态(例如，忙，不忙)。在一些更为复杂的系统中，也可以通过与该呼叫的要求相匹配的技巧集来选择各中介。一些中介，例如，可能胜任对产品目录中某些部分的呼叫的处理，但是不能胜任对所有部分的呼叫的处理。
若已找到一个中介，则在瞬间t9该呼叫被转移到该中介那里，随后，接受该呼叫的中介在瞬间t10跟该客户进行交互。在对话结束时，在瞬间t11，该操作员被释放。
若在瞬间t7，该命令“get”没有在一个规定的时间帧中的瞬间t8返回“ok”，或者，以另一种方式，在瞬间t12返回“nok”(针对不成功的情况)，则该呼叫被转移到IVR，后者向该客户表示歉意。当然，这种结果仅仅是几种可能性当中的一种。在某些情况下，例如，在图中没有示出，该呼叫可以返回到一个队列中去，同时将一份已记录的说明送给该客户，并在以后再次作出处理该呼叫的另一次尝试。
现在考虑这样一种情形，当呼叫被转移到一个中介那里，并且该呼叫被中断，例如，由于中介按了一个“尚未就绪”按钮。该中介立即变为无效，并且该呼叫被挂断。然而，希望这次呼叫不会断然地就此丢失。为了简明起见，被设计用于处理这种结果的宏位置M1被表示为一个单独的结构。
在刚才所述的情况下，当一次呼叫被挂断时，在宏位置M1的头部位置s1处将出现一个令牌。这个令牌在瞬间t14提供输入，并将呼叫处理被打断时的状态作为变量v加以保存。在瞬间t15，试图寻找另一个中介，这就是说，向中介脚本发出一道“get”命令，并且等待一个“ok”或“nok”的回应。若回应是“nok”，则在瞬间t16，该呼叫被切换到一个IVR，它向该客户表示歉意，并请该客户稍后再来电话，或提供类似的消息。若在瞬间t18找到一个可接受的后备的中介，则该呼叫被切换到该中介那里，变量v被访问，并且针对新中介的脚本在瞬间(t19)重新开始，而这一点正好就是针对原来的中介的呼叫被打断的那个点。
图3的脚本网涉及另一种结果。这就是客户中断呼叫的结果，例如突然挂机。t20的触发就涉及这种结果。脚本的执行被搞乱，在瞬间t21，中介(如果已经找到任何一个中介并且在该呼叫中已被接通)被释放，同时呼叫处理结束。
已在前面作了详细说明的图2和图3已足以向专业人士说明各脚本网的特性，根据本发明的各实施例，通过使用一种严格地遵循Petri网协议的前端工具(语言)，就能产生用于呼叫中心管理的上述脚本网。如上所述，一个熟悉所需的控制的性质的程序员使用GUI来建立该脚本网，然后可以用C++(语言)对所产生的脚本网进行测试和编译，或者，例如，在呼叫中心管理中，也可以使用由CTI服务器运行于图1的处理器111之上的其他语言。
图4示出了脚本网产生的整个过程。在步骤401，产生了一个新的脚本网，在步骤403，对脚本网进行测试和验证，在步骤405，用一种适当的语言对脚本网进行编译，以便集成到一个呼叫中心管理软件包之中，并且在步骤407，安装该新的软件单元。
由Petri网来进行运作
在本发明的一个可供选择的方面中，通过直接地运作一个综合性的Petri网来实现呼叫中心的管理，并且以上述方式将新的以及可供选择的各模块添加到总体网之中。这种可供选择的模块需要一个Petri网引擎，并且使用已在上文中说明过的各分层迁移和各宏位置，将整个呼叫中心建模为一个Petri网。在下面的叙述中，参照图5和6，以更加简化的形式来说明本技术。
如上所述，图1是一个一般化的呼叫中心的一个实例。图5是一个简单的Petri网的有向图形，它代表着图1的简化了的和一般化的呼叫中心。在图5中，不管用什么方法从PSTN505导入的呼叫都用箭头507来表示，到达交换机503之后，在本例中，各呼叫被排成队列，以便分配到各代理站，在本例中，这就是代理站519和521。在这里，要强调的是，各代理站519和521等效于图1中的站119和121，并且位置503等效于图1的交换机103。
在Petri网的正规规则中，诸位置由诸圆圈来表示，例如交换机503，代理站519和521。诸迁移由诸直棒来表示，例如图5的Petri网图中的迁移T1-T4。在一个Petri网图中的各位置和各迁移用圆弧来连接。如箭头所示，圆弧具有方向，并且可以被表示为一段圆弧或者一段直线，或者用任何连线或曲线来表示。从一个位置到一个迁移的圆弧是输入圆弧。从各迁移到各位置的圆弧是输出圆弧。
在一个Petri网图中，用各令牌的位置来表示可能具有多种状态的任何系统。各令牌是一个系统的一个对象的一种抽象。例如，在表示一个用于加工各种零件的系统的一份Petri网图中，一个令牌可能代表在不同的加工阶段中移动着的一个零件，而各位置则可能是不同的机器。在表示一个邮件室的一份Petri网图中，各令牌可能代表在发运前处于不同的处理阶段中的邮包。在我们的呼叫中心，各令牌通常代表各次呼叫。
Petri网的不同状态由各令牌的位置来表示，它们被表示为在各位置中的诸点。在一份Petri网图中，由各迁移的触发来实现状态的各种变换。对于一次待触发的迁移来说，其输入条件应当得到满足。
在一个呼叫中心的这个实例中，各令牌代表各次呼叫。在图5中，通过不管甚麽方法从PSTN505导入的各次呼叫，用箭头507来表示，到达交换机503，在本例中，各次呼叫被排成队列，以便分配到各代理站519和521。在本例中，所有的呼叫都被接受，并在交换机503中排成队列。已经到达的各次呼叫被表示为在位置503中的各令牌(在当前状态中共有5个令牌)。一段输入圆弧523从位置(交换机)503推进到迁移T2，它表示将一次呼叫转移到代理站519。与此相似，一段输入圆弧525从位置503推进到迁移T2，它表示将一次呼叫从位置503转移到代理站519。
在当前状态下，在每一个代理站519和521中都能看到一次呼叫正在进行中。只要在位置519上有一个令牌，T1就不会被触发，并且不会有附加的令牌被转移到位置519。然而，当在位置519完成一次呼叫时，迁移T3就被触发，从位置519取走令牌，并向迁移T1提供一组输入，这由圆弧527来表示。
由此已经看出，为了触发迁移T1，必须满足两个输入条件。其中一个就是上一次呼叫已经完成(迁移T3已被触发)，另一个就是在位置503处有一个令牌(在队列中有一次呼叫等待转移)。若在位置519处有一次呼叫(令牌)正在进行中，或者在位置503没有呼叫(令牌)，则没有待转移的呼叫。
针对代理站519所描述的连接性和功能也可以重复地用于代理站521，表示为圆弧525，迁移T2和T4，以及圆弧529。图1的简单的呼叫中心的工作就可以适当地用图5的Petri网图来表示。只要各次呼叫是有效的并且各中介也是有效的，则到达的各次呼叫就被排成队列同时被引导到各代理站519和521。一次呼叫的实际处理，以及可能需要的时间没有表示出来，并且在迁移的触发过程中，通过未示出的各输入加以考虑。这个方面将在下文中更详细地进行讲授，并且通过将诸如各分层转移和各宏位置纳入到网之中来实现，其中，很多的内容已经在前面叙述过了。
这是一个非常简单的例子，对专业人士来说是显而易见的。例如，在每一个代理站可能有两部以上的电话机，并且各次呼叫可能被引导到任何一部电话机。在一个呼叫中心里面也可能有许多个代理站。代理站可能装备有一部PC，并且中介的PC可能被连接到一个局域网之中，该局域网也可能被连接到一个对交换机503进行监测和引导的处理器那里。各中介可以具有传真机以及其他设备，并能处理IP网络电话(IPNT)的呼叫。在处理各次呼叫(跟各客户进行交互)的过程中所涉及的操作可能是很复杂的。而且，中介的责任可能是各不相同的。某些中介可能针对某些任务受过训练并且得到资格认证，而其他的各中介则对应于其他各项任务。某些种类的呼叫，或者来自某些客户的呼叫，可以为特定的中介而保留，这些中介被要求遵循特定的协议。某些这样的论题，特别是在中介的活动中所涉及的各种复杂的操作，已在上文中作了说明。
在Petri网的传统的和常规的应用中，可以由一个现有的呼叫中心来生成一个Petri网模型，并且在各种状态下对模型的分析可以用来说明该呼叫中心的实际运作，并对呼叫中心运作的改进提供线索和方向。另一方面，人们可以通过首先设计一个Petri网来设计一个呼叫中心，并在该模型之后建立一个呼叫中心。
在本发明的一个方面，在一个处理器中实现一个Petri网模型，当各项条件得到满足时，一个Petri网引擎触发该Petri网的迁移。通过感知交换机103(图1)以及通过各种其他输入(其中的某些可以是由各中介提供的手工输入)来使各项条件得到满足，跟随在运行于呼叫中心的Petri网(图5)的状态变化之后，借助于运行于处理器111之中的CTI应用程序，通过向交换机发出各项命令来肯定实际的呼叫转移。Petri网的触发以这样的方式对呼叫中心的运作进行控制和安排顺序。在一种意义上说，在这个实例中，Petri网被直接地、一个部件对应于一个部件地跟实际的呼叫中心联系在一起。当在Petri网模型中触发了一次迁移时，就从一个位置上取走了一个令牌，并且导致在一个或多个其他位置上出现一个新的令牌，在实际的呼叫中心中就转移了一次呼叫。在对一个呼叫中心进行控制的Petri网中，迁移的触发也可以被用来启动和管理一个呼叫中心的许多其他功能。
在上述呼叫中心的实例中，一个Petri网系统，从各输入端以及各次迁移的触发，以及所导致的对各令牌的操作，管理着呼叫中心的各项活动，起着控制作用的Petri网的运作是在图1的处理器111之中所执行的一段CTI应用程序的一部分。在很一般的意义上说，图5的Petri网系统可以被认为是运行于处理器111之上。运行于处理器111之上的一段CTI应用程序能够引导交换机103的所有功能，例如将已排成队列的各次呼叫连接到各目标电话号码(DNs)，这是中介的电话机所要连接的各入口。同样，CTI应用程序能够监测在交换机中的所有活动，并且通过交换机以及被连接于局域网133之上的各PC，对各代理站的各种硬件活动进行监测。每当一次呼叫到达交换机103时，该呼叫的表示就被送到正在运行Petri网的CTI应用程序，并将一个新的令牌添加到位置503(图5)，上述新的令牌代表着在交换机103中已排队的另一次呼叫。通过介于执行着Petri网管理功能的CTI应用程序以及交换机之间经由CTI链路109的双向合作，就能用各项正规规则的一个严格的集合对呼叫中心进行管理。
前面已经说过，在一个呼叫中心里面，在任何代理站中的各项活动都是十分复杂的。在一个呼叫中心里面，并不是所有的代理站都各不相同，也不是所有的中介都具有相同的技巧集和责任。图5所示的非常简单的、示例性的起着管理作用的Petri网没有准备对付偶然事件(的技术措施)。在本发明的一个方面，通过由起控制作用的CTI应用程序向各代理站提供的各脚本，来控制在各代理站中的各中介的活动。从最宽广的意义上来说，各脚本可以采取多种形式。在一种简单的形式中，一份脚本可以是在一种特定环境下从一个数据库中检索出来的各种建议(或各种命令)的一份列表，并且作为一个弹出的屏幕，经由局域网133，送往一个中介的PC(例如在代理站119中的PC123)的显示监视器。在一种较为复杂的形式中，一份脚本可能涉及许多其他元素(目标)，例如在任何代理站中的在硬件方面的物理约束条件，如上所述的弹出屏幕，已录音的语音应答，或者跟一个中介对话的添加部分，等等。本发明人已经发现，所有这些活动也可以用Petri网的执行来表示和控制。
图6是图5的Petri网的一种扩展形式，其中有一个位置，尤其是表示图1的代理站119的位置619，是一个宏位置m。需要再次强调的是在图1，5和6中介于各代理站以及交换机之间的对应关系。
在宏位置m，一个子网具有各位置S1-S4，以及各迁移T5-T7。在本例中，当一个令牌被放置在宏位置m之上时，该令牌就出现在头部位置中的内部子网之上，在本例中就是位置S1。要注意的是，该内部子网可以是简单的顺序网，其中位于头部位置的一个令牌将导致迁移T5的触发，在S2中放置一个令牌，它又触发迁移T6和T7，将一个令牌移动到S3和S4。每一个这样的动作都可能代表在代理站119中可以控制的一种功能，并且，通过执行在处理器111之中的CTI应用程序中的宏网，就能对每一次呼叫到达时该代理站的活动进行协调。
图6中的子网表示m仅仅是示例性的。当然，内部子网可以比图中所示的更复杂一些。也不要求任何子网都有一个在该子网中可以到处移动的单独的令牌。例如，可以在一个宏位置中提供各网，在子网中，在触发任何迁移之前，要求有两个或多个令牌被移动到该宏位置。
对于被中断的呼叫这样的偶然事件以及在一个代理站里面的各过程来说，宏网和宏位置的概念被这样扩展，使得仅在某个指定的区域中，才可以中断所包含的一个子网的内部执行，并且可以动态地指定头部位置，因此，在中断点可以重新开始一个已中断的过程，这就是说，可以将一个令牌投入到该子网中的任何一点上。这种能力已在上面作了叙述，在这里就不再展开来说了。
借助于已扩展的宏位置，人们可以容易地在一个中介的脚本中指定下一个位置。例如，用一个子网来表示的脚本的执行可以在任何阶段被中断，同时向客户表示歉意，并在其后返回到一种初始状态。在本例中，取消了对一次被中断的呼叫的处理。同样，脚本执行的中断可以被限制在一个脚本中的某些区域或位置。还有，一个脚本可以被中断，但在中断的位置加上标记，当前的各项参数被保存，并且稍后在中断的位置上重新开始呼叫处理。
在本发明的另一个方面，Petri网被扩展到超出本地化的呼叫中心管理的范围，进而管理各呼叫网络。在这个方面，各网络可以是属于任何已知的种类，例如PSTN，各种专用交换机智能网络，诸如因特网那样的广域网，等等。所采用的各项技术跟前面关于呼叫中心管理的内容基本上相同。一种常用的集中化的全局管理软件包提供管理，它通过各软件模块对各种命令和数据之类进行交互与交换。经由一个Petri网图形用户界面来生成具体的各模块，并且所得到的有向图形通过一个编译器以另一种兼容于全局软件包的语言被转换为CTI应用程序。除此以外，还可以通过触发一个使用一个Petri网引擎的高级Petri网，同时由图形用户界面来生成具体的各模块，并将其投入高级网中运行。
在不背离本发明的精神实质和范围的前提下，可以对所描述的各优选实施例作出若干变动，这对专业人士来说是显而易见的。例如，本文中的各具体实例都是相对地简单的，为的是不致在几个方面和各实施例中使本发明的各项重要特征变得模糊。作为另一个实例，在软件技术中众所周知，个别的程序员在编码过程中可能会有所偏爱，并且为了在软件中表现一种显著的特征，通常有多种方法。在Petri网编程中也是这样。在一种能实现相同的运行特征的有向图形中，通常会有各种变异，而这些变异并不要求采用超出本发明范围的等效方法与装置。本发明的范围仅由随后的权利要求书加以限定。

Claims (18)

1．一种用于对引导一个系统的行为的各脚本进行编程的方法，包括下列诸步骤：
(a)在一个图形用户界面(GUI)编程器／编辑器中，选择Petri网的各种操作符号；
(b)根据针对该系统的一部分的所需的行为约束条件，以一种方式来放置各种符号，以便生成一种Petri网有向图形；
(c)根据在编程器／编辑器中针对Petri网有向图形所规定的正规规则，根据所产生的Petri网所代表的约束条件，编译出一个可执行的软件模块。
2．根据权利要求1所述方法还包括一个步骤，用于将Petri网的各种符号跟各域名、各对象名，以及为需要引导其行为的系统而定义的各变量联系起来。
3．根据权利要求2所述方法，其中，需要引导其行为的系统是一个电话呼叫中心系统。
4．根据权利要求1所述方法，其中，从所产生的Petri网编译出来的可执行软件模块适于向在一个电话呼叫中心里面的一个中介提供一份可显示的脚本。
5．根据权利要求1所述方法，其中，在编程器／编辑器中规定了对Petri网正规规则的更改，并且在从所产生的Petri网有向图形编译出可执行的各软件模块的过程中加以利用。
6．根据权利要求2所述方法，其中，Petri网的各分层迁移以及Petri网的各宏位置被纳入到选择和连结各操作符号的各步骤之中。
7．根据权利要求1所述方法，其中，可执行的软件模块用C++语言进行编译。
8．根据权利要求1所述方法，其中，可执行的软件模块是一个Petri网模块，它适于由一个Petri网引擎来执行。
9．一个图形编程器／编辑器包括：
各种Petri网操作符号，它适于以一种方式被选择、拷贝以及放置在一个显示器之中，以便产生一份Petri网有向图形。
一个已存储的列表，它将各操作符号跟功能上的正规规则联系起来；以及
一个编译器，它适于使用跟各操作符号相联系的功能上的正规规则的已存储的列表，从所产生的Petri网有向图形中生成一个可执行的软件模块。
10．根据权利要求9所述的图形编程器／编辑器还包括一个输入接口，它适于将各种操作符号跟各域名、各对象名，以及为需要由可执行软件模块引导其行为的系统而定义的各变量联系起来。
11．根据权利要求9所述的图形编程器／编辑器，其中，待生成的软件模块是一个脚本，用于引导在一个呼叫中心里面的一个中介通过一次电话交谈对一个客户进行一次采访。
12．根据权利要求9所述的图形编程器／编辑器，其中，各操作符号以及功能上的正规规则包括Petri网的各分层迁移以及各宏位置。
13．根据权利要求9所述的图形编程器／编辑器，其中，在编程器／编辑器中规定了对Petri网正规规则的更改，并且在从所产生的Petri网有向图形编译出可执行的各软件模块的过程中加以利用。
14．一种用于向一个至少部分地可以用软件进行控制的系统提供控制功能的方法，包括下列诸步骤：
(a)将该系统的一部分的所需行为建模为一份Petri网有向图形；
(b)遵循Petri网有向图形的正规规则，编译一个可执行的软件模块；以及
(c)执行该软件模块，以便向该系统提供控制。
15．根据权利要求14所述的方法，其中，该系统是一个电话呼叫中心。
16．根据权利要求14所述的方法，其中，在步骤(a)，使用一个图形用户界面(GUI)来实现建模，上述图形用户界面具有可选择的Petri网操作符号，后者适于被拷贝以及被安排为一份Petri网有向图形。
17．一个电话呼叫中心包括：
一部电话交换机；
两个或多个代理站，它们各具有一个计算机平台并带有一个视频显示器单元(PC／VDU)以及至少一部电话机，该电话机通过一条信道被连接到该电话交换机；
一个计算机电话集成(CTI)处理器，它通过一条CTI链路被连接到电话交换机，并且运行一种用于呼叫中心控制的CTI应用程序；以及
一个局域网(LAN)，它将CTI处理器跟各代理站中的PC／VDU连结在一起；
其中，通过使用在呼叫中心里面已被感知的活动作为输入，去触发该呼叫中心的至少一部分的Petri网有向图形模型，来实现某些控制功能，并且通过命令被控制的部分的各元素采取由Petri网有向图形所指示的状态，来控制呼叫中心的该部分。
18．根据权利要求17所述的呼叫中心，其中，通过将中介行为建模为一份Petri网有向图形，来提供用于引导中介行为的各脚本，并从该Petri网模型产生各脚本。
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