CN1754378A - 增强的呼叫排队系统 - Google Patents

Abstract

在计算机控制呼叫应答系统中，如果没有可用的代理来响应呼入呼叫，则向呼叫方提供表格，以便在等待时间内完成。依据预期的等待时间，存储各种复杂程度的表格，并转发给呼叫方。附加地或可选地，如果完成第一表格后仍没有代理可用，则将具有附加字段的另外的表格发送给呼叫方。

Description

增强的呼叫排队系统

技术领域

本发明涉及排队系统及其实现方法。

在本文档中，呼叫自动呼叫应答系统(或呼叫中心)的用户将被称作呼叫方。应答呼叫方的询问的个体将被称作代理。

本系统允许在呼叫方与代理通话之前，在呼叫方和自动应答系统间交换多媒体信息(例如表格)。

背景技术

自动应答系统在当今社会正变得越来越普遍，系统允许大公司屏蔽呼入电话，使用针对等待与消费者代理通话的呼叫方的排队系统。一旦进入队列，呼叫方可能会用较多的时间等待代理应答呼叫。

现有技术和相关专利

·WO0127791描述了用单独的基于因特网的设备加以补充的消费者呼叫系统，该系统为消费者的询问提供表格。呼叫系统存储消费者数据以便将来使用时进行检索。这意味着消费者信息不需要在每次消费者呼叫时再次获得。在所提出的这个系统中，呼叫系统和基于因特网的设备是分离的系统。在因特网系统中，数据输入并不与对代理的呼叫相链接。它是单独的过程。向所有用户提供同样的表格。

·EP1030504公开了具有多媒体交互(例如HTML表格、电子邮件、电话或者传真)的基于网络的呼叫中心。代理利用这些不同的接入方法给呼叫方丰富的信息，例如给呼叫方发送文档然后交互式地加以注释。通过如HTML表格等方法输入数据是作为单独的处理来执行的，并未与呼叫的发起相链接。当呼叫方等待与代理通话时，并不执行通过如HTML表格等方法的数据输入。向所有用户提供同样的表格。

有利的是，提供一种呼叫排队系统，其中将表格的交换与呼叫发起处理结合起来。此外，考虑基于呼叫将何时被应答的预测的表格的提供是十分有用的。

发明内容

本发明提供了一种在计算机控制应答系统中处理呼叫的方法，如所附权利要求1所述。本方法的优选特征在权利要求2到7中进行了详细的描述。可以将本发明实现为如权利要求8所述的软件程序。优选的软件特征在权利要求9到14中进行了详细的描述。

本发明通过发送要在等待时间内完成并返回的表格，利用等待时间从用户处收集信息，从而当代理应答呼叫时，加快了处理时间。系统高效利用在队列中进行等待的时间，并也允许代理在应答呼叫时，具有准备好的可用信息。将其实现为端到端整合自动解决方案。

网络工程任务组(IETF)定义了会议发起协议(SIP)，把它作为建立基于呼叫的因特网协议(IP)的方法。呼叫可以是多种形式的，例如音频、视频、聊天或者游戏会话。SIP已经被第三代合作伙伴计划(3GPP)选为用于在第3代(3G)系统中建立IP会话的支持协议。增强的呼叫排队系统用SIP来控制基于因特网协议的音频(VoIP)呼叫。

附图说明

现在描述系统的操作。将参照附图，仅作为示例，对根据本发明的两个示例方法进行描述，其中：

图1是根据本发明的方法的流程图；

图2是示出了如何利用以集成表格传送对会话发起协议(SIP)的扩展来实现根据本发明的方法的示意图；以及

图3是类似图2的示意图，示出了会话发起协议(SIP)和单独表格传送的使用。

具体实施方式

下面描述的增强呼叫排队系统集成了针对VoIP呼叫的SIP呼叫建立和将表格下载到呼叫方的过程，允许在与呼叫代理通话之前，收集消费者数据。下面提供了两个示例解决方案。解决方案1是最佳示例，因为其提供了集成呼叫建立和表格交换。

增强排队系统被设计在IP电话环境下进行操作。

系统的操作

根据本发明的优选增强呼叫排队系统是对呼叫中心系统的软件增强。当呼叫方对呼叫中心进行呼叫，希望和代理通话，但此时没有可用的代理时，该系统进行操作。在呼叫方等待与代理通话的时间里，可以向呼叫方提供一些表格让其完成，来帮助呼叫。所发送的表格的数量和复杂程度将依赖于呼叫被应答前的预测时间。系统的操作如图1所示，且参照图中进行了编号的步骤，对其进行描述。

1、呼叫方呼叫应答系统；呼叫建立也包括协商交换表格的能力。呼叫方选择希望与代理通话。

2、如果代理可用于应答呼叫，转到步骤3；否则转到步骤4。

3、代理应答呼叫，并不了解呼叫方或他们的问题。

4、呼叫排队系统计算代理可用前的可能时间。可以如下进行计算：

如果：

l＝队列的长度

o＝操作员数目

a＝处理呼叫的平均操作员用时

T＝预期的代理可用时间

那么：

         T＝(l/o)*a

根据呼叫方的问题，多个不同的表格可用来由呼叫方完成。这些表格可以具有不同的复杂程度，本示例中给出两个表格。简单的表格将包括基本的消费者信息(例如名字和产品)，更复杂的表格将具有针对详细问题描述的空间。对于这两种表格，产生平均完成时间，在此示例中，简单表格为C1，复杂表格为C2。

5、如果预期有完成简单表格的时间，也就是说如果预期的代理可用时间大于填写简单表格的时间(T＞C1)，转到步骤8。否则转到步骤6。

6、呼叫方在队列中等待，直到代理可用。

7、代理应答呼叫，并不了解呼叫方或他们的问题。

8、如果预期有完成复杂表格的时间，也就是说如果预期的代理可用时间大于填写复杂表格的时间(T＞C2)，转到步骤11。否则转到步骤9。

9、向呼叫方提供简单表格。呼叫方具有在代理应答呼叫前完成表格并把结果传回应答系统的选项。

10、代理应答呼叫。如果呼叫方把表格传回，则代理可以在应答呼叫前，针对呼叫方或其问题来研究消费者文件。

11、向呼叫方提供复杂表格。呼叫方具有在代理应答呼叫前完成表格并把结果传回应答系统的选项。

12、代理应答呼叫。如果呼叫方把表格传回，则代理可以在应答呼叫前，针对呼叫方及其问题来研究消费者文件。

为了支持增强呼叫排队系统的功能，需要可以提供电话业务的数据网络。因特网协议(IP)是提供数据业务的最广泛的应用协议。会话发起协议(SIP)被定义为控制IP会话的方法。SIP已经被第三代合作伙伴计划(3GPP)选为控制包括IP电话呼叫在内的第三代IP会话的协议。SIP可以与如实时协议(RTP)等其他协议交互操作，提供完整的IP电话业务。

根据这种思想，提出了两种技术解决方案来实现增强的呼叫排队系统。

解决方案1：SIP

本方案集中在使用SIP来提供自动端到端解决方案。在协议定义文档[1]中详细说明了基本的SIP协议，它定义了使用INVITE方法建立基于SIP的IP会话的方法。SIP协议的扩充之一是事件通知方法[2]。该方法可以用来在特定事件出现时为用户提供额外的信息。这里提出定义‘表格’事件，它可以用来为呼叫方提供要填写的表格。在事件能被接收前，双方必须商议支持此事件，然后必须‘订阅’该事件。在下面的示例中，按照SIP方法提供表格和对表格的应答。这里扩展了呼叫方对事件接收‘Ok’响应的使用，以便包括他们填入表格的结果。SIP不是为大量额外数据而设计的，所以本方案应该包括如超文本链接标示语言(HTML)等类型的相对较小的表格。

本解决方案的处理如图2所示。参照图2中进行了编号的步骤：

20、呼叫方100发起呼叫，包括向自动应答系统发送SIP‘邀请’消息。

21、自动应答系统101用SIP‘会话处理’消息响应，确定正在处理新呼叫。此消息包括‘允许事件：表格’字段，声明呼叫服务器提供能够提供表格的业务。

22、接下来，完成如[1]中所定义的标准会话发起，呼叫变为有效。

23、呼叫方发送SIP‘订阅’方法，表明希望接受表格。

24、自动应答系统以SIP‘OK’消息，确认‘订阅’的接收。

25、当用户保持等待代理时，呼叫服务器发送具有HTML表格附件的SIP‘通知’消息。

26、呼叫方以‘会话处理’消息，确认已经接收到表格。

27、当完成表格时，将其作为SIP‘OK’消息的HTML附件返回。

解决方案2：SIP和其他协议

本方案使用SIP建立呼叫方和呼叫系统间的呼叫，使用其他协议(如HTML或者Java)进行表格的交互。这将允许更复杂的交互式系统，可以协商多级表格，或者提供如产品指南等信息。

图3示出了使用HTML的示例。参照图3中进行了编号的步骤：

30、呼叫方100用SIP邀请方法启动呼叫。

31、接下来，完成如[1]中所定义的标准会话发起，呼叫变为有效。

32、当用户保持等待代理时，将表格(这种情况是HTML)发送给呼叫方。

33、呼叫方填写表格，发送答复。

34、然后，可能交换其他表格或其他多媒体数据。

上述增强呼叫排队系统具有以下重要特征：

·将对会话发起和与呼叫方的表格交换的处理集成为单一的端到端处理：基本的SIP规范包括在双方间发起呼叫的方法，在这里，双方是呼叫方和呼叫排队系统。对协议的扩展描述了特定的用户‘事件’是如何被订阅的。这里使用此事件发送由呼叫方完成的、有关其问题的表格。扩展了呼叫方对事件接收‘OK’响应的使用，以便包括他们填入表格的结果。这样能够完全集成呼叫发起和表格交换。

·呼叫发起和表格交换处理是自动的：如上所述，呼叫方呼叫排队系统和将表格提供给呼叫方由其完成自动地发生。

·发送给用户的表格的数量和复杂程度取决于对代理应答呼叫所需时间的预测。如上所述，根据代理的忙碌程度进行计算，来确定要发送给呼叫方的表格的数量和复杂程度。

·呼叫方用来等待代理的时间被用于从用户处收集关键信息。

·代理在应答呼叫时具有可用的呼叫方信息：在呼叫方与代理通话之前，呼叫方填写表格并将其返回。这使得代理能够在应答呼叫前查询数据库和文档。

有益效果

所述系统的一些有益效果包括：

·通过在等待的同时交换信息，节省呼叫方和代理的时间。

·节省呼叫代理单调的工作。

·缩短呼叫方队列。

·增进呼叫方的理解，使其得知他们的时间不会被浪费在较长、且没结果的队列中。

·提高呼叫中心的生产力。

·提高呼叫中心的收益率。

·提高基于数据的交易的精确性/可靠性。

参考文献：

[1]SIP    会话发起协议  -RFC2543

[2]SIP    特定事件通知  -draft-ietf-sip-events-05

Claims (18)

1.一种在计算机控制呼叫应答系统中处理呼叫的方法，用于处理呼叫方和代理间的远程语音通信，其中呼叫方具有能够处理语音信号和数据的终端，

所述方法包括：

确定代理是否可以响应呼入呼叫，

如果代理不可用，为呼叫方提供呼叫方可理解的表格，所述表格包括用于接收呼叫方输入的数据的信息字段，

捕获呼叫方输入的数据，以及

将所捕获的数据转发给代理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于还包括以下步骤：

存储多个不同复杂程度的表格，

基于等待的呼叫数量，估计等待时间，

基于估计的等待时间，选择表格，并

将所选择的表格提供给呼叫方。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于基于等待的呼叫数量，估计等待时间，仅当估计的等待时间在预定阈值以上时，提供表格。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于存储具有不同信息字段的多个表格，如果没有代理可用于应答呼叫，则在捕获数据之后，将另一表格发给呼叫方。

5.根据前述权利要求之一所述的方法，其特征在于响应代理正在应答或准备应答所述呼叫的信号，将所捕获的数据转发给代理。

6.根据前述权利要求之一所述的方法，其特征在于包括确定呼叫方的终端是否能够下载表格的额外步骤。

7.根据前述权利要求之一所述的方法，其特征在于使用因特网协议，通过因特网路由语音信号和数据。

8.一种用在计算机控制呼叫应答系统中的程序，用于处理呼叫方和代理间的远程语音通信，其中呼叫方具有能够处理语音信号和数据的终端，当在所述应答系统上运行时，所述程序响应表示已经收到呼叫并且没有代理可用的信号，提供呼叫方可理解的表格，所述表格包括用于接收呼叫方输入的数据的信息字段，并且具有嵌入其中的数据捕获程序，当用户输入数据时，处理系统运行所述数据捕获程序，以捕获用于随后的检索的数据，以及所述系统具有响应于表示代理正在应答所述呼叫的信号，将所捕获的数据转发给代理的装置。

9.根据权利要求8所述的程序，其特征在于所述程序包括多个不同复杂程度的表格，当运行时，额外地响应于与等待的呼叫数量有关的数据，确定近似的等待时间，并向呼叫方提供根据等待时间而选择的表格。

10.根据权利要求9所述的程序，其特征在于仅当近似等待时间超出预定阈值时，提供表格。

11.根据权利要求9或10所述的程序，其特征在于包括多个表格，每个表格具有不同的信息字段，所述程序进行操作，如果系统表示没有代理可用来应答呼叫，则在捕获数据之后，提供呼叫方可理解的另一表格。

12.根据权利要求8到11之一所述的程序，其特征在于可操作用于响应代理正在应答或准备应答所述呼叫的信号，将所捕获的数据转发给代理。

13.根据权利要求8到12之一所述的程序，其特征在于可操作用于确定呼叫方的终端是否能够下载表格。

14.根据权利要求8到13之一所述的程序，其特征在于符合因特网协议。

15.一种软件载体，包括根据权利要求8到14之一所述的计算机程序。

16.一种计算机控制呼叫应答系统，具有根据权利要求8到14之一所述的操作程序。

17.一种实质上参照附图所述的方法。

18.一种实质上参照附图所述的程序。

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