DE102007007669A1

DE102007007669A1 - Datums- und Zeitdimensionen für Kontaktzentralen-Auswertung in beliebigen internationalen Zeitzonen

Info

Publication number: DE102007007669A1
Application number: DE102007007669A
Authority: DE
Inventors: Jeffrey James Boulder Olsen
Original assignee: Avaya Technology LLC
Current assignee: Avaya Technology LLC
Priority date: 2006-02-24
Filing date: 2007-02-13
Publication date: 2007-09-27
Also published as: GB0701535D0; US8737173B2; GB2439580A; US20070201311A1; JP2007228590A

Abstract

Entsprechend einer Ausführungsform wird ein computerlesbares Medium bereitgestellt, welches eine Datum-Zeitzone-Dimensionstabelle enthält, die einen Datumsschlüssel und einen Zeitzonenschlüssel umfasst, wobei der Datumsschlüssel einen ausgewählten Zeitpunkt in Bezug auf einen ausgewählten zeitlichen Ausgangspunkt identifiziert und der Zeitzonenschlüssel eine von mehreren möglichen Zeitzonen identifiziert sowie zumindest ein Attribut, wobei das zumindest eine Attribut Zeitinformationen für ein ausgewähltes Paar aus Datumsschlüssel und Zeitzonenschlüssel beschreibt.

Description

Gebiet der Erfindung

Die vorliegende Erfindung betrifft allgemein Datenlagerung (im engl. Data-Warehousing) und insbesondere Datenlagerung in Kontaktzentralen.

Hintergrund der Erfindung

Kontaktzentralen wie etwa automatische Anrufverteilungs- oder ACD(Automatic Call Distribution)-Systeme werden von vielen Unternehmen verwendet, um Kundenkontakte zu bedienen. Eine typische Kontaktzentrale umfasst eine Vermittlungseinrichtung und/oder einen Server zum Empfangen und Weiterleiten eingehender paketvermittelter und/oder leitungsvermittelter Kontakte sowie eine oder mehrere solcher Ressourcen wie als Agenten bezeichnete Sachbearbeiter und automatisierte Ressourcen (z. B. interaktive Sprachausgabe(IVR – Interactive Voice Response)-Einheiten), um die eingehenden Kontakte zu bedienen. Kontaktzentralen verteilen Kontakte, egal ob eingehende oder ausgehende, entsprechend vorbestimmter Kriterien an eine geeignete Ressource zur Bedienung. Normalerweise wird bei heutigen ACDs, wenn der Controller des ACD-Systems feststellt, dass ein Agent verfügbar geworden ist, um einen Kontakt abzuwickeln, der Controller alle vordefinierten Kontaktabwicklungsfähigkeiten des Agenten feststellen (üblicherweise in einer gewissen Prioritätsreihenfolge) und an den Agenten den ältesten Kontakt mit der höchsten Priorität ausliefern, welcher mit der Fähigkeit mit höchster Priorität des Agenten übereinstimmt.

Die Hauptaufgabe eines Kontaktzentralenmanagements, einschließlich der Anrufverteilungsalgorithmen, besteht letztendlich darin, das Funktionsverhalten und die Profitabilität der Kontaktzentrale zu maximieren. Eine ständige Herausforderung bei der Verwaltung von Kontaktzentralen stellt die Überwachung des Verhaltens von Agenten dar, um die Nutzung von Ressourcen der Kontaktzentrale zu optimieren und das Leistungsverhalten sowie die Profitabilität der Agenten zu maximieren. Derzeitige Produkte zum Überwachen und Auswerten des Funktionsverhaltens von Kontaktzentralen, beispielsweise das Call Management System oder CMS^TM der Avaya Inc. und der Operational Analyst oder OA^TM der Avaya Inc., sind als Datenlager (im engl. Data Warehouses) konfiguriert, die Daten aus mehreren Quellen extrahieren, die Daten in eine standardisierte Form umwandeln und die Daten in die Datenlager-Datenbank laden. Zusätzliche Berechnungen und Auswertungen können nach dem Stapelladen erfolgen. Wie zu erkennen sein wird, ist eine exakte Verfolgung des Datums und der Uhrzeit wesentlich für die Überwachung von Kontaktzentralen. Die grundlegenden Messwerte beziehen sich darauf, wie Agenten ihre Zeit nutzen und wie effektiv die Kontaktzentrale im Zeitverlauf ist.

Das Bereitstellen grundlegender Messwerte bezüglich des Leistungsverhaltens in Kontaktzentralen stellt keine einfache Aufgabe dar. Die Zeitskala von Kontaktzentralendaten ist enorm. Zusätzlich zum einfachen Kennzeichnen von Ereignissen entsprechend dem Zeitpunkt, zu dem diese stattgefunden haben (z. B. 01.10.2005 01:00:00) muss der Zeitgeber einer Kontaktzentrale für Ereignisse außerdem die verschieden großen Intervallen auszeichnen, die diese enthalten, sodass die Zeit einheitlich unterteilt werden kann (z. B. um zu wissen, dass die Uhrzeit in dem obigen Beispiel sowohl den Beginn der zweiten Stunde als auch der dritten Stunde dieses Tages bedeutet, da es sich in einigen Zeitzonen um einen Tag der herbstlichen Rückstellung von Sommerzeit handelt). Feinskalige Daten müssen mit einer Genauigkeit von zumindest einer Sekunde (vorzugsweise einer Millisekunde) aufgezeichnet werden und kommen mit einer Rate in der Größenordnung von 1.000 Datensätzen pro Sekunde an; das bedeutet, die Skala liegt in der Größenordnung von 0,001 Sekunde. Grobskalige Daten werden typischerweise drei oder mehr Jahre gehalten; das bedeutet, sie werden 100.000.000 Sekunden gehalten. Das ist ein Faktor von 100.000.000.000 zwischen grob- und kleinskaligen Daten.

Der globale Rahmen selbst eines einzigen Auswertungszentrums für Kontaktzentralen erfordert eine zusätzliche Flexibilität bei der Behandlung von Datum der Zeit. Das gleiche Datum muss gleichermaßen in einer lokalen Zeitzone, in der ein lokaler Supervisor Agenten verwaltet, und in einer unternehmens- oder kundenspezifischen Zeitzone, in der das Management des Unternehmens die gesamte Kontaktzentrale verwaltet, darstellbar sein. Zum Beispiel werden auf der Unternehmensebene (z. B. regional oder global) die gleichen Leistungsdaten in einer anderen gemeinsamen Zeitzone zusammengeführt, um den Ausgleich der Verkehrslast zwischen lokalen Zentralen zu analysieren und um den Kunden zu demonstrieren, dass deren vertraglich zugesicherten Dienstleistungssolls erfüllt werden. Das Einstellen der Zeitzonen, das für ein bestimmtes Auswertungssystem erforderlich sind, hängt typischerweise von den Standorten der verschiedenen Zentralen ab, die unterstützt werden, es ändert sich also mit der Systemkonfiguration.

Die globalen Zeitzonen sind vielgestaltiger, als es üblicherweise zur Kenntnis genommen wird. Es gibt 16 Zeitzonen in der Welt, die auf Halbstundengrenzen in Bezug auf Greenwich liegen, und eine davon (Indien) stellt einen wichtigen Markt für Kontaktzentralen dar. Es gibt sogar zwei Zeitzonen, die auf Viertelstundengrenzen liegen (eine davon ist Nepal). Durch Zeitzonen mit einem Versatz von Bruchteilen einer Stunde erhöht sich der naive Zählwert für globale Zeitzonen von vierundzwanzig auf zweiundvierzig. Die weitaus größte Komplexität, was die globalen Zeitzonen betrifft, ist jedoch auf die Sommerzeit bzw. Zeitumstellung (im engl. daylight saving time) zurückzuführen. Die Zeitzonen unterscheiden sich nicht nur dadurch, ob sie auf/von Sommerzeit umstellen, sondern auch dadurch, wann sie auf/von Sommerzeit umstellen. Die Umstellungszeitpunkte im Herbst und im Frühjahr unterscheiden sich nach dem Tag des Jahres (z. B. stellt Europa am letzten Sonntag im März um, während die Vereinigten Staaten momentan am ersten Sonntag im April umstellen) und nach der Zeit des Tages (z. B. 3:00, 2:00, 1:00 und 23:45). Durch die Auswirkungen der Sommerzeit erhöht sich die Zahl der globalen Zeitzonen auf über fünfhundert (Java, Version 5 erkennt 561).

Die Regeln für die Zeitumstellung sind nicht nur unterschiedlich, sie ändern sich auch. In den Vereinigten Staaten wird beginnend mit dem Jahre 2007 die Sommerzeit im Frühling um drei Wochen und im Herbst um eine Woche verlängert. Im Jahre 2006 endete außerdem in Indiana die spezielle lokale Tradition mit drei Zeitzonen. Die Sommerzeitregeln sind derart kompliziert, dass, wenn man mit Google^TM nach den Regeln sucht, wahrscheinlich Vorhersagen für das momentane Jahr anstatt Algorithmen findet. Was noch schlimmer ist, mit den in Java bekannten Zeitzonen wird nicht versucht, historische Änderungen in den Regeln darzustellen, sondern lediglich die momentanen Regeln.

Existierende Auswertungssysteme für Kontaktzentralen speichern alle Daten in einer einzigen universellen Zeitzone (UTC, auch bekannt als GMT) und übertragen sämtliche Verantwortlichkeiten bezüglich der Zeitzonenumwandlung an spezielle herstellerspezifische Auswertungssoftware. Der Auswertungscode könnte Bereiche von Analysedaten mit einer Auflösung von 30 Minuten neu in der Zeitzone des Nutzers der Auswertung abbilden, Analysen mit tageweiser, wochenweiser und monatsweiser Auflösung sind jedoch an eine bevorzugte Zeitzone gebunden, die bei OA als die Archiv-Zeitzone (ATZ) bezeichnet wird. Die Auswahl dieser Zeitzone müsste erfolgen, bevor die Daten zusammengefasst werden könnten, somit wäre die Auswahl in den Daten "festgeschrieben", wäre also keine Auswahl des Nutzers. Wegen der Besonderheiten der internationalen Zeitzonen und der Sommerzeitregeln wurde durch den Ansatz der Behandlung aller Zeitzonenumwandlungen in den Auswertungen die Auswertungssoftware zu kompliziert für drittseitige Onlineanalysenverarbeitungs-(im engl. OnLine Analytical Processing, OLAP)-Werkzeuge. Infolgedessen mussten solche Werkzeuge die Ergebnisse nur in der universellen Zeitzone der Daten anzeigen, wodurch in vielen Fällen bewirkt wurde, dass die graphischen Daten für den Arbeitstag um Mitternacht UTC herum in zwei Teile zerfielen.

Auswertungssysteme für Kontaktzentralen nutzen zunehmend Data-Warehouse-Verfahren, um Daten zu organisieren. Bei der Dimensionsmodellierung oder dem Data-Warehouse-Prozess werden numerische Leistungsmaßzahlen (die Dinge, die typischerweise aufsummiert werden), in speziellen "Faktentabellen" gehalten, getrennt von den beschreibenden Attributen (wie Namen und Kennungen), welche in "Dimensionstabellen" gehalten werden. Fremdschlüssel in den Faktentabellen koppeln die Maßzahlen mit den Datensätzen der einzelnen Dimension, die sie beschreiben. Typischerweise gibt es mehrere Fremdschlüssel in einer Faktentabelle, da die Maßzahlen die Kombination von Entitäten von unterschiedlichen Dimensionen betreffen können (z. B. einen bestimmten Agenten aus der Agentendimension, der Anrufe in einer bestimmten Warteschlange in der Warteschlangendimension beantwortet).

Es ist vorgeschlagen worden, dass Datenlager bzw. Data Warehouses Datum und Zeit als eine einzige Dimension behandeln, dieser Ansatz wurde aber nach dem Stand der Technik aufgegeben, da er zu einer Dimensionstabelle mit enormer Größe führt. Ein Jahr hat über 31 Millionen Sekunden, das Halten von Daten von 10 Jahren mit einer Auflösung von einer Sekunde würde somit über 310 Millionen Datensätze in dieser Dimensionstabelle erfordern. Stattdessen besteht das Standardverfahren darin, Datum und Zeit in separate Dimensionen mit drastisch kleinerer Größe zu trennen (3.650 Datensätze in der Datumsdimension für 10 Jahre; und 1.440 oder 86.400 Datensätze in der Zeitdimension für Auflösungen von einer Minute bzw. einer Sekunde). In den letzten Jahren hat sich dieses Standardverfahren dahingehend entwickelt, dass es einen vollständigen Zeitstempel Datum-Zeit als eine separate Maßzahl in der Faktentabelle umfasst, zusätzlich zu den Fremdschlüsseln, die auf die Datums- und die Zeitdimension zeigen. Bei anderen Varianten wird auf die Zeitdimension gänzlich verzichtet. In jedem Fall sind für mehrere Zeitzonen mehrere Sätze von Fremdschlüsseln/Zeitstempeln in den Faktentabellen erforderlich.

Die Behandlung von Zeitzonen stellt die Achillesferse herkömmlicher Dimensionsdatenmodelle dar. Bei diesen ist es nicht möglich, die Zeit an den Tagen der Sommerzeitumstellung zu unterteilen, noch nicht einmal bei einer einzigen Zeitzone (z. B. werden Daten aus der zweiten und der dritten Stunde des Tages während der Zurückstellung von der Sommerzeit miteinander vermischt und Tage mit dreiundzwanzig Stunden und fünfundzwanzig Stunden werden nicht erkannt). Die Kosten für Zeitzonen hinsichtlich Datenbankraum (und folglich hinsichtlich der Zugriffsgeschwindigkeit) wirken entmutigend, was eine Unterstützung von genügend Zeitzonen für Auswertungsbedürfnisse betrifft (ein typisches Warehouse mit nur vier Zeitzonen nutzt bereits seinen meisten Platz nur für Zeitstempel). Außerdem ist es wegen der Art, in welcher die Zeitstempel in den größten Datenbanktabellen "eingeschrieben" sind, nicht möglich, die Wahl der unterstützten Zeitzonen während der Nutzungszeit des Data-Warehouse zu ändern (ohne die Kontaktzentrale für eine wochenlange Datenwanderung abzuschalten). Versuche, mehrere Zeitstempel in der Datums- und der Zeitdimension zu nutzen, um mehrere Zeitzonen zu beschreiben (als synonyme Kennzeichnungen für den gleichen Zeitpunkt, aus unterschiedlichen Zeitzonen betrachtet) schlagen fehl, weil es Stunden des Tages gibt, für welche das Datum und die Zeit des Tages in unterschiedlichen Zeitzonen nicht übereinstimmt. Eine andere Möglichkeit, dieses Versagen zu verstehen, besteht darin zu erkennen, dass die Wahl eines bestimmten Datums in einer Datumsdimension äquivalent dem Bevorzugen nur derjenigen Zeitzonen ist, die mit dieser Wahl des Tages übereinstimmen. Durch Einfügen der Informationen für mehrere Zeitzonen in die Faktentabellen erhöht sich die Größe der Datenbank beträchtlich, mit folglich einer Verschlechterung des Leistungsverhaltens der Datenbank (diese wird langsamer). Die schiere Größe der Faktentabellen bedeutet außerdem, dass sich nicht ändern lässt, welche Zeitzonen unterstützt werden sollen, da dies ein vollständiges Umschreiben aller Datensätze der Faktentabelle und sogar eine Schemaänderung (um mehr Zeitzonen zu integrieren) erfordern würde. Aus der Erfahrung mit Datenwanderungen ist bekannt, dass solche massiven Änderungen an Faktentabellen Ausfallzeiten von bis zu einer Woche oder mehr erfordern.

Zusammenfassung der Erfindung

Diesen und anderen Bedürfnissen wenden sich die verschiedenen Ausführungsformen und Konfigurationen der vorliegenden Erfindung zu. Die vorliegende Erfindung ist allgemein auf einen Datenlager- bzw. Data-Warehouse-Zeitgeber ausgerichtet, der zur Auswertung von Ereignissen über mehrere internationale Zeitzonen hin geeignet ist. Der Zeitgeber wird durch die Anordnung der Daten in den Tabellen der Datenbank bewirkt. Die Anordnung beinhaltet die Beziehungen zwischen Faktentabellen und Dimensionstabellen in dem Dimensionsdatenmodell eines Data-Warehouse. Der Data-Warehouse- Zeitgeber ist bei jeder Data-Warehouse-Anwendung nützlich und ist insbesondere anwendbar auf die Anwendung der Data-Warehouse-Technologie zur Auswertung von Kontaktzentralen. Die neue Struktur ermöglicht eine wesentliche Reduzierung der Größen der Faktentabellen relativ zu den Datums- und Zeit-Dimensionstabellen gemäß dem Stand der Technik.

Bei einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung umfasst die Datumsdimension Zeitinformationen bis zumindest auf die Stunde genau. Alle Informationen in einer typischen Zeitdimension, die von einer Zeitzone abhängen würden (z. B. Stunde des Tages), sind in die Datumsdimension verschoben. Um die meisten der von Java erkannten 561 Zeitzonen der Welt zu behandeln, ist die Datumsdimension vorzugsweise zumindest auf eine Viertelstunde genau, da einige wenige Zeitzonen einen Versatz oder Übergangszeiten an 45-Minuten-Grenzen aufweisen. Bei Anwendungen, bei denen die Liste der unterstützten Zeitzonen eingeschränkter ist, ist es möglich, dass die Datumsdimension nur bis auf eine halbe Stunde genau ist (um Indien und 15 andere, um eine halbe Stunde versetzte Zeitzonen zu behandeln) oder auf eine Auflösung von einer Stunde genau (mit welcher 543 Zeitzonen mit Versätzen von einer vollen Stunde behandelt werden könnten), mit proportionalen Einsparungen bei der Anzahl der Datensätze in der Datumsdimension (z. B. ist eine Datumsdimensionstabelle mit einer Auflösung von einer Stunde 4 mal kürzer als bei einer Auflösung von 15 Minuten und 60 mal kürzer als bei einer Auflösung von 1 Minute). Der Datumsschlüssel (welcher Teil des Primärschlüssels der Datumsdimensionstabelle ist) stellt eine Aufzählung physikalisch aufeinanderfolgender Zeitintervalle mit der gewünschten Auflösung dar (z. B. aufeinanderfolgende Viertelstundenintervalle), und zwar über die Nutzungszeit des Systems hin (z. B. 10 Jahre). Bei noch anderen Ausführungsformen kann die Datumsdimension bis auf sehr feine Auflösungen, beispielsweise eine Minute, genau sein.

Das Trennen der Datums- und der Zeitdimension gemäß dem Stand der Technik wird für die Wurzel aller Probleme gehalten, die es bei Data-Warehouses mit Zeitzonen gibt. Sommerzeit bedeutet, dass einige Tage (die Umstellungstage) sich von anderen im Hinblick darauf unterscheiden, wie die Uhrzeit in Intervalle in dem Tag abgebildet wird. Da aber die Zeit in einer vom Datum getrennten Dimension vorliegt, muss die Zeit in der gleichen Weise behandelt werden, unabhängig von dem jeweiligen Datum, das tatsächliche Verhalten von Umstellungstagen wird somit niemals exakt dargestellt. Die Trennung des Datums von der Zeit ist außerdem der Grund dafür, dass mehrere Zeitzonen mehrere Kopien von Fremdschlüsseln in den Faktentabellen erfordern.

Bei einer Konfiguration umfasst die Datumsdimension Darstellungen in mehreren Zeitzonen. Da Informationen in der Datumsdimension von der Zeitzone abhängen (unterschiedliche Zeitzonen weisen unterschiedliche Kalender- und Uhrzeit-Werte für ein in Echtzeit physikalisch gleiches Viertelstundenintervall auf), die Datumsdimension enthält mehrere Versionen dieser Informationen für die verschiedenen Zeitzonen, für welche das System konfiguriert worden ist. Datenbanktechnisch kann dies durch das Einfügen mehrerer Datenspalten in dem gleichen Datensatz erreicht werden, oder allgemeiner durch das Einfügen mehrerer Datensätze, welche das gleiche Viertelstundenintervall beschreiben. In letzterem Fall unterscheiden sich die zusätzlichen Datensätze durch eine zusätzliche Spalte, welche die Zeitzone bezeichnet (diese Spalte wird dann zusammen mit dem Datumsschlüssel integriert, um einen Primärschlüssel aus zwei Komponenten für die Datumsdimensionstabelle zu bilden).

Bei einer Konfiguration ist die Zeitdimension unabhängig von der Zeitzone. Die in der Zeitdimension verbleibenden Daten beschreiben die Zeit bis auf die Sekunde (oder sogar Millisekunde) genau innerhalb des Auflösungsintervalls von einer Viertelstunde oder einer Stunde, das durch die Datums dimension beschrieben wird. Für den Fall, dass die Datumsdimension bis auf die Viertelstunde genau ist, hätte die typische Zeitdimension zumindest 900 Datensätze entsprechend den 900 verschiedenen Sekunden in einer Viertelstunde. Für eine Auflösung von Millisekunden würde eine extreme Zeitdimension 900.000 Datensätze haben. In jedem Fall repräsentiert der Informationsgehalt den fein aufgelösten Teil der Datumszeit, der unabhängig von der Zeitzone ist.

Bei einer bestimmten Konfiguration stellen die Faktentabellen einen Bezug zu einem Zeitpunkt durch einen Datumsschlüssel und einen von der Zeitzone unabhängigen Zeitschlüssel her. Da die gesamte Zeitzonenabhängigkeit nun in der Datumsdimension enthalten ist, brauchen die Faktentabellen nicht mehr mehrere Fremdschlüssel zu halten, um mehrere Zeitzonen zu unterstützen. Diese großen Faktentabellen können nun einen einzigen Bezug zu einem physikalischen Zeitpunkt herstellen, anstatt mehrere Bezüge zu synonymen Ausdrücken für diese Zeit.

Bei einer Konfiguration wird die speziell genutzte Zeitzone von dem Betrachter ausgewählt. Da der in der Faktentabelle gehaltene Datumsschlüssel nur Teil des Primärschlüssels ist, der für die neue Datumsdimension benötigt wird, wird der andere Teil des Primärschlüssels (der Zeitzonenschlüssel) extern bereitgestellt. Typischerweise kommt diese Information von einem Parameter, der geliefert wird, wenn eine Auswertung erfolgt. Er könnte anhand der lokalen Umgebung des Computers des Nutzers der Auswertung abgeleitet werden, eine von dem Nutzer explizit eingegebene Auswahl darstellen oder ein Standardwert sein, der von einem Auswertungswerkzeug bereitgestellt wird.

Mit der Ausführungsform können die Probleme des Standes der Technik überwunden werden.

Erstens können Sommerzeitumstellungen in allen Zeitzonen exakt beschrieben werden. Da der Datumsschlüssel physikalisch aufeinanderfolgende Viertelstunden anstatt bestimmte Uhrzeiten beschreibt, können Anwendungen beispielsweise die zweite Stunde des Tages von der dritten Stunde des Tages unterscheiden, selbst an den Tagen der Zurückstellung von Sommerzeit im Herbst, wenn die nominelle Datumszeit dieser Intervalle die gleiche ist (z. B. 1:00). Gleichermaßen gibt es keine "fehlenden" physikalischen Intervalle, wenn an den Umstellungstagen im Frühling die Uhren (in einigen Umstellungszonen) vorgestellt werden.

Zweitens bedeutet das Unterstützen mehrerer Zeitzonen notwendigerweise einen beträchtlichen Nachteil bezüglich Raum/Zeit. Die Faktentabellen sind nun unabhängig von den Zeitzonen, es ergibt sich also eine wesentliche Verringerung der Gesamtgröße der Datenbank. Wie zu erkennen sein wird, übersteigen Faktentabellen bei der Bemessung von Data-Warehouses in ihrer Anzahl immer die Dimensionstabellen, somit übersteigen die Einsparungen in den Faktentabellen die Erweiterung der Datumsdimension um viele Größenordnungen.

Drittens kann das Hinzufügen oder Ändern von Zeitzonen zu einem beliebigen Zeitpunkt erfolgen. Da alle Zeitzonensynonyme in einer Dimensionstabelle gespeichert sind, die im Vergleich zu den Faktentabellen klein und statisch ist, stellt das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen der Unterstützung für einzelne Zeitzonen eine kleinere Datenbankoperation dar. Solche Änderungen könnten sogar während der Hauptverkehrstunde des Betriebs der Kontaktzentrale erfolgen. Ohne die vorliegende Erfindung müsste eine große Kontaktzentrale möglicherweise eine Woche oder länger geschlossen werden, um die äquivalente Datenwanderung auszuführen, die für das Hinzufügen einer Zeitzone erforderlich ist.

Viertens können die Regeln für Zeitzonen exakt und unabhängig behandelt werden. Im Gegensatz zu der naiven Annahme, dass Zeitzonen lediglich durch einen Zeitversatz gekennzeichnet sind, behandelt die vorliegende Erfindung vorzugsweise alle 561 Zeitzonen der Welt exakt und unabhängig, indem für jede Zeitzone unterschiedliche Regelsätze genutzt werden. Die Regelsätze beschreiben exakt die Umstellungstage, Versätze (falls vorhanden) und Zeiten in jeder Zeitzone. Alle Änderungen in einer bestimmten Zeitzone, beispielsweise aufgrund einer lokalen oder nationalen Anordnung in Krisenzeiten (z. B. behielten die Vereinigten Staaten während eines Kriegs für das gesamte Jahr die Sommerzeit bei, und kürzlich begann die Sommerzeit verfrüht, um während einer Gasverknappung Brennstoff zu sparen) können behandelt werden, indem die bestimmenden Regelsätze geändert werden und dieser Teil der Datumsdimension regeneriert wird, d. h. für eine bestimmte Zeitzone während einer bestimmten Zeitperiode, ohne dass irgendwelche andere Zeitzonen oder vorangegangene Zeitperioden beeinflusst werden. Darüber hinaus gibt es üblicherweise keine Annahmen dazu, dass alle Zeitzonen zum selben Datum oder zur gleichen Zeit des Tages auf oder von Sommerzeit umstellen. Schließlich nutzt die vorliegende Erfindung vorzugsweise unterschiedliche Versionen der Datumsdimension in unterschiedlichen Zeitzonen, dadurch wird der übliche Fehlglaube vermieden, dass unterschiedliche Zeitzonen lediglich unterschiedlichen additiven Versätze in der gleichen Dimension entsprechen. Wie erwähnt ist, wenn Sommerzeiteffekte berücksichtigt werden, der effektive Versatz einer beliebigen Zeitzone zu GMT nicht konstant, sondern variiert mit der Zeit und dem Datum in einer Weise, die ihrerseits von der Zeitzone abhängt.

Diese und andere Vorteile werden anhand der Offenbarung der vorliegend enthaltenen Erfindung(en) deutlich werden.

Die Begriffe "zumindest eine", "eine oder mehrere" und "und/oder", wie sie vorliegend genutzt werden, sind offene Ausdrücke, die in ihrer Anwendung sowohl konjunktiv als auch disjunktiv sind. Beispielsweise bedeutet jeder der Ausdrücke "zumindest eines der Elemente A, B und C", "zumindest eines der Elemente A, B oder C", "eines oder mehrere der Elemente A, B und C, "eines oder mehrere der Elemente A, B oder C" und "A, B und/oder C" A allein, B allein, C allein, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.

Die vorliegend beschriebenen Ausführungsformen und Konfigurationen sind weder vollständig noch erschöpfend. Wie zu erkennen sein wird, sind andere Ausführungsformen der Erfindung möglich, bei denen allein oder in Kombination eines oder mehrere der vorstehend angeführten oder nachstehend im Einzelnen beschriebenen Merkmale genutzt werden.

Kurze Beschreibung der Zeichnungen
1 stellt ein Blockdiagramm einer Kontaktzentrale entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dar;
2 stellt ein Blockdiagramm eines Servers entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dar;
3 stellt eine Beschreibung eines Datenmodells gemäß dem Stand der Technik dar;
4 stellt ein Datenmodell dar, das einen Satz von Datenstrukturen entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung umfasst;
5 stellt ein Datenmodell dar, das einen Satz von Datenstrukturen entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung umfasst; und
6 stellt eine Beschreibung eines Faktereignisses entsprechend der vorliegenden Erfindung dar.
Detaillierte Beschreibung
Die Erfindung wird nachstehend im Zusammenhang mit einem beispielhaften Kommunikationssystem veranschaulicht. Obgleich sie gut geeignet für den Einsatz mit z. B. einem System ist, das eine ACD- oder eine ähnliche Kontaktabwicklungs-Vermittlungseinrichtung aufweist, ist die Erfindung nicht auf den Einsatz mit irgendeiner bestimmten Art von Kommunikationssystem-Vermittlungseinrichtung oder Konfiguration von Systemelementen beschränkt. Fachleute werden erkennen, dass die offenbarten Verfahren bei jeder beliebigen Kommunikationsanwendung genutzt werden können, bei welcher es wünschenswert ist, eine verbesserte Ereignis-(z. B. Kontakt-)Abwicklung bereitzustellen.
1 zeigt eine beispielhafte Ausführungsform der vorliegenden Erfindung. Eine Kontaktzentrale 100 umfasst einen zentralen Server 110, einen Satz von Datenspeichern oder Datenbanken 114, die kontakt- oder kundenbezogene Informationen, Agentendaten und andere Kontaktzentralendaten enthalten, welche den Wert und die Effizienz des Betriebs der Kontaktzentrale verbessern können, sowie eine Mehrzahl von Servern, nämlich einen Sprachmail-Server 118, eine interaktive Sprachausgabeeinheit oder IVR (Interactive Voice Response) 122 sowie andere Server 126 (beispielsweise ein prädiktives Einwählprogramm (Dialer)), eine Vermittlungseinrichtung 130, eine Mehrzahl von arbeitenden Agenten, die paketvermittelte (erste) Telekommunikationseinrichtungen 134-1 bis N bedienen (beispielsweise Arbeitsplatzcomputer oder Personalcomputer) und/oder leitungsvermittelte (zweite) Telekommunikationseinrichtungen 138-1 bis M, die alle durch ein lokales Netz LAN (oder ein Weitverkehrsnetz WAN) 142 untereinander verbunden sind. Die Server können über optionale Kommunikationsleitungen 146 mit der Vermittlungseinrichtung 130 verbunden sein. Wie zu erkennen sein wird, können die anderen Server 126 auch einen Scanner (der normalerweise nicht mit der Vermittlungseinrichtung 130 oder dem Webserver verbunden ist), VoIP-Software, Videoanrufsoftware, Sprachbenachrichtigungssoftware, einen IP-Sprachserver, einen Fax-Server, einen Webserver und einen E-Mail-Server und dergleichen umfassen. Die Vermittlungseinrichtung 130 ist über eine Mehrzahl von Amtsleitungen 150 mit dem öffentlichen Telekommunikationsnetz oder PSTN 154 und über eine/mehrere Verbindung(en) 152 mit den zweiten Telekommunikationseinrichtungen 138-1 bis M verbunden. Ein Gateway 158 ist zwischen dem Server 110 und dem paket vermittelten Netz 162 angeordnet, um Kommunikationsvorgänge abzuwickeln, die zwischen dem Server 110 und dem Netz 162 laufen.
Der Begriff "Vermittlungseinrichtung" oder "Server", wie er vorliegend genutzt wird, sollte dahingehend verstanden werden, dass er eine Nebenstellenanlage-(PBX-), eine automatische Anrufverteilungs-(ACD-), eine Firmen-Vermittlungseinrichtung oder eine andere Art von Telekommunikationssystem-Vermittlungseinrichtung oder -Server einschließt, ebenso wie andere Arten von prozessorbasierten Kommunikationssteuerungseinrichtungen wie etwa Medienserver, Computer, Adjuncts, usw.
Die Vermittlungseinrichtung 130 und/oder der Server 110 können eine beliebige Architektur aufweisen, um Kontakte zu einer oder zu mehreren Telekommunikationseinrichtungen weiterzuleiten. Beispielsweise können die Vermittlungseinrichtung und/oder der Server eine modifizierte Form der Teilnehmergeräte darstellen, die in den US-Patenten 6,192,122; 6,173,053; 6,163,607; 5,982,873; 5,905,793; 5,828,747 und 5,206,903 offenbart sind, welche hier alle durch diese Bezugnahme einbezogen werden; oder können eine modifizierte Form des ACD-Systems auf Basis der Nebenstellenanlage (PBX) Definity^TM der Avaya Inc., der PBX MultiVantage^TM, des CRM Central 2000 Server, des Communication Manager, des Medienservers S8300^TM und/oder des Interaction Center^TM von Avaya darstellen. Typischerweise stellt die Vermittlungseinrichtung/der Server ein speicherprogrammgesteuertes System dar, das in herkömmlicher Weise Schnittstellen zu externen Kommunikationsverbindungen, ein Kommunikationskoppelnetz, Dienstschaltungen (z. B. Tongeneratoren, Ansageschaltungen usw.), einen Speicher zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten sowie einen Prozessor (d. h. einen Computer) zum Ausführen der gespeicherten Steuerprogramme, um die Schnittstellen und das Koppelnetz zu steuern und eine automatische Kontakt verteilungsfunktionalität bereitzustellen, umfasst. Die Vermittlungseinrichtung und/oder der Server umfassen typischerweise eine (nicht gezeigte) Netzschnittstellenkarte, um Dienste für die bedienten Telekommunikationseinrichtungen bereitzustellen. Andere Arten bekannter Vermittlungseinrichtungen und Server sind im Fachgebiet allgemein bekannt und werden daher vorliegend nicht im Detail beschrieben.
Das Gateway 158 kann jede geeignete Einrichtung zum Konvertieren von Protokollen darstellen, beispielsweise das G700 Media Gateway der Avaya Inc., und kann als Hardware wie beispielsweise über einen Hilfsprozessor (wie gezeigt) oder als ein Chip in dem Server implementiert sein.
Die ersten Telekommunikationseinrichtungen 134-1, ... 134-N sind paketvermittelt und können beispielsweise IP-Hardwaretelefone wie etwa die IP Phones^TM der Serie 4600 der Avaya Inc., IP-Softwaretelefone wie etwa das IP Softphone^TM der Avaya Inc., persönliche digitale Assistenten oder PDAs, Personalcomputer oder PCs, Laptops, paketbasierte H.320-Videotelefone und -Konferenzschaltungseinheiten, paketbasierte Sprachbenachrichtigungs- und Antworteinheiten, paketbasierte herkömmliche Computertelefonie-Adjuncts und eine andere Kommunikationseinrichtung darstellen.
Die zweiten Telekommunikationseinrichtungen 138-1, ... 138-M sind leitungsvermittelt und können beispielsweise drahtgebundene und drahtlose Telefone, PDAs, H.320-Videotelefone und -Konferenzschaltungseinheiten, Sprachbenachrichtigungs- und -Antworteinheiten, herkömmliche Computertelefonie-Adjuncts und eine andere Kommunikationseinrichtung darstellen.
Es sei erwähnt, dass für die Erfindung keine spezielle Art von Informationstransportmedium zwischen der Vermittlungseinrichtung oder dem Server und den ersten und zweiten Telekommunikationseinrichtungen erforderlich ist, d. h. die Erfindung kann mit jedem gewünschten Typ von Transportmedium wie auch mit Kombinationen unterschiedlicher Typen von Transportkanälen implementiert werden.
Das Paketvermittelungsnetz 162 kann ein beliebiges Datennetz und/oder Netz mit verteilter Verarbeitung wie etwa das Internet sein.
Das Paketvermittelungsnetz 162 steht über ein Gateway 178 in Verbindung mit einer externen ersten Telekommunikationseinrichtung 174, und das Leitungsvermittelungsnetz 154 steht mit einer externen zweiten Telekommunikationseinrichtung 180 in Verbindung.
Es sei betont, dass die Konfiguration aus Vermittlungseinrichtung, Server, den Nutzer-Telekommunikationseinrichtungen und anderen Elementen, wie sie in 1 gezeigt ist, lediglich der Veranschaulichung dient und nicht als die Erfindung auf irgendeine spezielle Anordnung von Elementen einschränkend betrachtet werden sollte.
Nehmen wir Bezug auf 2, so ist in dieser eine mögliche Konfiguration des Servers 110 dargestellt. Der Server 110 steht in Verbindung mit einer Mehrzahl von Teilnehmerkommunikationsleitungen 200a–y (welches eine oder mehrere Amtsleitungen, Telefonleitungen, usw. sein können) und einer Agentenkommunikationsleitung 204 (welches eine Übertragungsleitung für Sprache und Daten wie etwa eine LAN-Leitung 142 und/oder eine leitungsvermittelte Sprachleitung 140 sein kann). Der Server 110 kann ein Ereignisverarbeitungsmodul 228 wie beispielsweise eine modifizierte Form des Basic Call Management System^TM oder BCMS, des Call Management System^TM und/oder des Operational Analyst^TM der Avaya Inc. sein, welche Anrufdatensätze und Kontaktzentralen-Statistiken zur Nutzung bei der Generierung von Kontaktzentralen-Auswertungen erfasst.
Unter den in dem Server 110 gespeicherten Daten befindet sich ein Satz von Kontaktwarteschlangen 208a–n und ein separater Satz von Agentenwarteschlangen 212a–n. Jede Kontaktwarteschlange 208a–n entspricht einem unterschiedlichen Satz von Agenten-Fähigkeiten, ebenso wie jede Agentenwarteschlage 212a–n. Herkömmlich wird Kontakten eine Priorität zugeordnet und sie werden entweder in einzelnen Kontaktwarteschlangen 208a–n in der Reihenfolge ihrer Priorität eingereiht oder werden in unterschiedlichen einer Mehrzahl von Kontaktwarteschlangen, die einer unterschiedlichen Priorität entsprechen, eingereiht. Gleichfalls wird den Fähigkeiten jedes Agenten eine Priorität zugeordnet, und zwar entsprechend dem Niveau seiner Fachkenntnisse bezüglich dieser Fähigkeit, und die Agenten werden entweder in einzelnen Agentenwarteschlangen 212a–n in der Reihenfolge ihre Niveaus an Fachkenntnissen eingereiht oder werden in unterschiedliche einer Mehrzahl von Agentenwarteschlangen 212a–n eingereiht, die einer Fähigkeit entsprechen und wovon jede einem unterschiedlichen Niveau an Fachkenntnissen entspricht. Unter den Steuerprogrammen in dem Server 110 befindet sich ein Kontaktvektor 216. Kontakte, die in der Kontaktzentrale eingehen, werden durch den Kontaktvektor 216 unterschiedlichen Kontaktwarteschlangen 208a–n zugeordnet, und zwar auf Basis einer Reihe vorbestimmter Kriterien, darunter der Identität des Kunden, den Bedürfnissen des Kunden, den Ansprüchen der Kontaktzentrale, der momentanen Länge der Warteschlangen der Kontaktzentrale, dem Wert des Kunden und der Fähigkeit des Agenten, die zur richtigen Abwicklung des Kontakts erforderlich ist. Agenten, die zur Abwicklung von Kontakten zur Verfügung stehen, werden auf Basis der Fähigkeiten, die sie besitzen, den Agentenwarteschlangen 212a–n zugeordnet. Ein Agent kann mehrere Fähigkeiten besitzen und kann somit mehreren Agentenwarteschlangen 212a–n gleichzeitig zugeordnet sein. Darüber hinaus ist es möglich, dass ein Agent unterschiedliche Niveaus an Fachkenntnissen besitzt (z. B. Fähigkeitsniveaus 1 – N bei einer bestimmten Konfiguration, oder lediglich primäre Fähigkeiten und sekundäre Fähigkeiten bei einer anderen Konfiguration), und somit kann er unterschiedlichen Agentenwarteschlangen 212a–n mit unterschiedlichen Kenntnisniveaus zugeordnet sein. Die Anrufvektorisierung ist beschrieben in dem Führer Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) für DEFINITY, AT&T-Publikation Nr. 555-230-520 (Ausgabe 3, November 1993). Die auf Fähigkeiten basierende ACD ist detaillierter in US-Patenten 6,173,053 und 5.206,903 beschrieben.
Das Kontaktmanagementsystem 228 stellt vorzugsweise eine modifizierte Form eines Avaya^TM-Produkts Customer Resource Management^TM dar (z. B. des Basic Call Management System oder BCMS^TM, des Call Management System oder CMS^TM und des Operational Analyst^TM) und erfasst detailliert Informationen zu eingehenden und/oder ausgehenden Kontakten in der Kontaktzentrale. Das Kontaktmanagementsystem 228 ist entweder in dem Hauptspeicher oder in einem peripheren Speicher (z. B. Platte, CD-ROM, usw.) oder auf irgendeinem anderen computerlesbaren Medium der Zentrale 100 gespeichert.
Das Kontaktmanagementsystem 228 umfasst ein Zeitzonenauswertungs-Teilsystem 250 zum Aktualisieren von Datenstrukturen wie etwa Fakten- und Dimensionstabellen zum Berücksichtigen der Auswirkungen von Zeitzonen. Das Auswertungs-Teilssystem 250 kombiniert Datum und Zeit in einer einzigen Dimension. Bei einer Konfiguration ist die Datumsdimension zu einer kombinierten Dimension aus Datum/Zeitzone erweitert, welche einen Datumsschlüssel umfasst, der die Zeit bis auf eine gewählte Auflösung (z. B. Minute) genau identifiziert, und zwar in Bezug auf eine ausgewählte Startdatum- und Startzeitvereinbarung (z. B. UTC seit 1970), sowie einen Zeitzonenschlüssel mit einer Mehrzahl von Werten, die einer Mehrzahl von ausgewählten Zeitzonen entsprechen. Die Kombination kommt mehreren Interpretationen des gleichen Datumsschlüssels für mehrere Zeitzonen gleich. Die Faktentabellen nutzen nur einen Satz von Schlüssel (vorzugsweise auf UTC-Basis), nämlich den Datumsschlüssel (vorzugsweise UTC-Minuten seit 1970), einen Zeitschlüssel (z. B. 0 bis 59 Sekunden) und vorzugsweise einen UTC- basierten Datumszeitschlüssel (üblicher Datenbank-Datentyp Datum-Zeit). Die Dimensionen übersetzen in die spezifizierte Zeitzone. Diese Konfiguration ermöglicht es dem Nutzer, eine Zeitzone zur Verwendung beim Generieren gewünschter Auswertungen auszuwählen.
4 zeigt ein Datenmodell, das von dem Auswertungs-Teilsystem 250 genutzt wird.
Die ZeitzoneDim oder Zeitzone-Dimension 400 umfasst einen ZeitzoneSchlüssel oder Zeitzonen-Primärschlüssel sowie Attribute wie beispielsweise TimeZoneName oder Zeitzonenname und TimeZonePrompt oder Zeitzoneneingabe. Der Zeitzonenname stellt den Namen der Zeitzone unter Verwendung der Zeitzonen-ID-Benennungsvereinbarung von Java zum Bezeichnen einer der mehreren hundert Zeitzonen dar, die von der Programmiersprache Java erkannt werden, und die Zeitzoneneingabe ist der Name für die Zeitzone, wie er für den Nutzer der Auswertung erscheint, wenn dieser aufgefordert wird, eine Zeitzone in einer Spezifikation für die Auswertung auszuwählen. Diese Tabelle beschreibt eine Zeitzone, für welche das System derart konfiguriert ist, dass es eine Auswertung unterstützt. Jede Zeitzone, für welche der Versatz zu Greenwich-Zeit, die Sommerzeitverschiebung und die Zeitpunkte der Sommerzeitumstellung der ausgewählten Auflösung gemäß sind (z. B. eine Minute), stellt einen Kandidaten für diese Tabelle dar. Zeitzonen können hinzugefügt oder entfernt werden, während das System läuft, solange die Beziehung zu der Tabelle DatumZeitzoneDim aufrechterhalten wird. Der Zeitzonenschlüssel hat eine Mehrzahl von möglichen Werten, die einer Mehrzahl unterschiedlicher Zeitzonen entsprechen. Die Tabelle wird genutzt, um eine Liste mit Zeitzonen zu erstellen, die für eine Auswertungsspezifikation zur Verfügung stehen.
Die Tabelle 404 MomentanDatumsSchlüssel (im engl. CurrentDateKey) oder Schlüssel für momentanes Datum enthält einen Datensatz, der den speziellen Datensatz in DatumZeitzoneDim bezeichnet, welcher dem momentanen Datum und der momentanen Zeit entspricht.
Die Tabelle 408 PeriodeAuswahl oder Periodenauswahl umfasst einen PeriodeAuswahlSchlüssel oder Periodenauswahlschlüssel sowie einen PeriodChoiceName oder Periodenauswahlnamen und listet die Auswahlmöglichkeiten für Spezifikationen bezüglich der Auswertungsperioden zum Erstellen von Auswertungsanforderungen auf. Der Periodenauswahlschlüssel ist derjenige Parameter, welcher die Auswahl einer Auswertungsperiode für eine Auswertung definiert, während der Periodenauswahlname die Zeichenkette für die Periodenauswahl darstellt, z. B. "heute" oder "Jahr bis dato".
Die Tabelle 412 AuflösungsAuswahl oder Auflösungsauswahl listet die Auswahlmöglichkeiten für Spezifikationen der Auflösung für die Auswertung zum Erstellen von Auswertungsanforderungen auf. Sie umfasst den AuflösungsAuswahlSchlüssel oder Auflösungsauswahlschlüssel oder den Parameter, der die Auswahl einer Auswertungsauflösung für eine Auswertung definiert, sowie den GrainChoiceName oder Auflösungsauswahlnamen oder die Zeichenkette für die Auflösungsauswahl, z. B. "Tag der Woche" oder "monatlicher Trend".
Die DatumZeitzoneDim oder Datums-Zeitzone-Dimension 416 stellt mehrere synonyme Darstellungen von Datum und Zeit in dem System bereit, bis auf die gewählte Auflösung genau (z. B. eine Minute), und zwar für alle Zeitzonen, die für eine Auswertung erforderlich sind. Bei einer Ausführungsform ist in dieser Tabelle ein Datensatz für jede Minute in der Geschichte des Systems und für jede Zeitzone, in welcher eine Auswertung konfiguriert ist, vorhanden (d. h. 525.600 Datensätze für jedes Jahr mit 365 Tagen für jede konfigurierte Zeitzone in der Tabelle Zeitzone). Dadurch ist es möglich, sämtliche Auswirkungen von Zeitzonen in einer Dimension festzuhalten, die nicht nur die Auswirkungen unterschiedlicher Verschiebungen in Bezug auf Greenwich-Zeit behandelt, sondern auch die Besonderheiten der lokalen Sommerzeitregeln, sogar an den Umstellungstagen und sogar, wenn sich Sommerzeitregeln historisch ändern. Jeder Datensatz in dieser Dimensionstabelle wird auf mit diesem in Bezug stehende Datensätze in der gleichen oder in anderen Dimensionstabellen zeigen, um die größeren Zeiteinheiten (z. B. Wochen und Monate) zu beschreiben, zu welchen dieser Datensatz gehört, und um eine Navigation und Gruppierung entsprechend diesen größeren Zeiteinheiten zu ermöglichen.
Die Datum-Zeitzone-Dimension 416 kann eine große Anzahl von Variablen umfassen, beispielsweise die nachfolgend aufgelisteten:
Der Datumsschlüssel oder Datumsschlüssel stellt eine ganze Zahl dar, die einen bestimmten Zeitpunkt auf die Minute genau in der Epoche bezeichnet. Sie ist gleich der ganzzahligen Anzahl von UTC-Minuten seit 1970.
Der ZeitzoneSchlüssel, ein Fremdschlüssel, wurde bereits beschrieben.
Das Attribut FullDateTime oder vollständige Datumszeit stellt das vollständige Datum vom Jahr bis auf die Auflösung der Datenbank genau, z. B. Sekunde oder Millisekunde, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone dar, welcher als ein Datumszeit-Datentyp gespeichert wird. Es wird bei Datumszeit-Bereichsvergleichen sowie für standortabhängige Darstellungen mit Datum und Zeit, einschließlich der Monatsnamen und der Wochentage, genutzt.
Der DaylightSavingInd oder Sommerzeit-Indikator ist ein Merker, welcher anzeigt, dass der momentane Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone in der Periode liegt, in der die Sommerzeit gilt. Er kann mit dem Zeitzonenschlüssel genutzt werden, um eine alternative Abkürzung für die Zeitzone auszuwählen.
Der UTCOffsetString oder die UTC-Versatz-Zeichenkette stellt für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone die momentane Verschiebung in Bezug auf die UTC dar.
Year bedeutet das Jahr, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone.
MonthOfYear oder Monat des Jahres ist der Monat in dem Jahr, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone.
WeekOfYear oder Woche des Jahres ist die Woche in dem Jahr, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone.
MonthDayOfYear ist der Monat und der Tag in dem Jahr, ausgedrückt als eine einzige Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone.
DayOfYear oder Tag des Jahres stellt den Tag in dem Jahr dar, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone.
DayOfMonth oder Tag des Monats stellt den Tag in dem Monat dar, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone.
DayOfWeek oder Tag der Woche stellt den Tag in der Woche für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone dar, ausgedrückt als eine Zahl.
RelativeDayOfWeek oder relativer Tag der Woche stellt den relativen Tag (Ordnungszahl) der Woche dar, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone.
HourOfDay oder Stunde des Tages stellt die volle Stunde an dem Tag, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone dar.
HalfHourOfDay stellt die halbe Stunde der Uhrzeit an dem Tag, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone dar.
QuarterHourOfDay stellt die Viertelstunde der Uhrzeit an dem Tag, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone dar.
MinuteOfHour stellt die Minute der Uhrzeit in der Stunde, ausgedrückt als eine Zahl, für den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone dar.
ThisYearKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn des Jahres dar, welches den momentanen Zeitpunkt enthält, und zwar in der ausgewählten Zeitzone.
ThisMonthKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn des Monats dar, welcher den momentanen Zeitpunkt enthält, und zwar in der ausgewählten Zeitzone.
ThisWeekKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn der Woche dar, welche den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
ThisDayKey stellt den DatumsSchlüssel für heute dar, d. h. für den Beginn des Tages, welcher den momentanen Zeitpunkt enthält, und zwar in der ausgewählten Zeitzone.
ThisMin60IntervalKey stellt den DatumsSchlüssel für die augenblickliche Stunde dar, d. h. für den Beginn des 60-Minuten-Intervalls, das den momentanen Zeitpunkt enthält, und zwar in der ausgewählten Zeitzone.
ThisMin30IntervalKey stellt den DatumsSchlüssel für die momentane halbe Stunde dar, d. h. für den Beginn des 30-Minuten-Intervalls, das den momentanen Zeitpunkt enthält, und zwar in der ausgewählten Zeitzone.
ThisMin15IntervalKey stellt den DatumsSchlüssel für die momentane Viertelstunde dar, d. h. für den Beginn des 15-Minuten-Intervalls, das den momentanen Zeitpunkt enthält, und zwar in der ausgewählten Zeitzone.
PrevYearKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn des Jahres dar, welches dem Jahr vorausgegangen ist, das den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
PrevMonthKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn des Monats dar, welcher dem Monat vorausgegangen ist, der den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
PrevWeekKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn der Woche dar, welche der Woche vorausgegangen ist, die den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
PrevDayKey stellt den DatumsSchlüssel für gestern dar, d. h. für den Beginn des Tages, der dem Tag vorausgegangen ist, welcher den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
Prev60IntervalKey oder Schlüssel für das Intervall der vergangenen 60 Minuten stellt den DatumsSchlüssel für die vorausgegangene Stunde dar, d. h. für den Beginn des 60-Minuten-Intervalls, welches dem 60-Minuten-Intervall vorausgegangen ist, das den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
Prev30IntervalKey oder Schlüssel für das Intervall der vergangenen 30 Minuten stellt den DatumsSchlüssel für die vergangene halbe Stunde dar, d. h. für den Beginn des 30-Minuten-Intervalls, das dem 30-Minuten-Intervall vorausgegangen ist, welches den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
Prev15IntervalKey oder Schlüssel für das Intervall der vergangenen 15 Minuten stellt den DatumsSchlüssel für die vergangene Viertelstunde dar, d. h. für den Beginn des 15-Minuten-Intervalls, das dem 15-Minuten-Intervall vorausgegangen ist, welches den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
NextYearKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn des Jahres dar, das dem Jahr folgt, welches den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
NextMonthKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn des Monats dar, der auf den Monat folgt, welcher den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
NextWeekKey stellt den DatumsSchlüssel für den Beginn der Woche dar, welche auf die Woche folgt, die den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
NextDayKey stellt den DatumsSchlüssel für morgen dar, d. h. für den Beginn des Tages, welcher auf den Tag folgt, der den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
NextMin60IntervalKey stellt den DatumsSchlüssel für die nächste Stunde dar, d. h. für den Beginn des 60-Minuten- Intervalls, welches auf das 60-Minuten-Intervall folgt, das den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
NextMin30IntervalKey stellt den DatumsSchlüssel für die nächste halbe Stunde dar, d. h. für den Beginn des 30-Minuten-Intervalls, welches auf das 30-Minuten-Intervall folgt, das den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
NextMin15IntervalKey stellt den Datumsschlüssel für die nächste Viertelstunde dar, d. h. für den Beginn des 15-Minuten-Intervalls, welches auf das 15-Minuten-Intervall folgt, das den momentanen Zeitpunkt in der ausgewählten Zeitzone enthält.
Counter stellt einen Zähler dar, der auf eins gesetzt ist. Er wird bei der Verarbeitung der Tatsache genutzt, dass der vorliegende Datensatz existiert.
Mit dem vorstehenden Satz von Datenstrukturen kann eine recheneffiziente und effektive Möglichkeit zum Abbilden von Benutzerabfragen auf ausgewählte Zeitpunkte, ausdrückt als Datumsschlüsselwerte, bereitgestellt werden, und in einer ausgewählten Zeitzone kann zu damit in Verbindung stehenden Zeitpunkten navigiert werden. Betrachten wir das vorstehende Abbildungsmerkmal, so sind die Attribute Year, MonthOfWeek, WeekOfYear, MonthDayOfYear, DayOfYear, DayOfMonth, DayOfWeek, RelativeDayOfWeek, HourOfDay, QuarterHourOfDay und MinuteOfHour als eine Zahl ausgedrückt, die sich leicht auf einen Zeitausdruck eines Benutzers abbilden lässt. Beispielsweise kann "13:00, 01. April 2005" auf das Attribut MonthOfYear mit einem Wert 4 abgebildet werden, auf das Attribut DayOfMonth mit einem Wert 1 und auf das Attribut HourOfDay mit einem Wert 13. Diese Abbildung ermöglicht es, den entsprechenden Datensatz in der Tabelle DatumZeitzoneDim zu lokalisieren. Wenn der Datensatz lokalisiert ist, wird eine Reihe von Zeigern, ausgedrückt als DatumsSchlüssel-Werte, bereitgestellt. Die Zeiger verweisen auf andere Datensätze in der Tabelle, die den DatumsSchlüssel-Werten entsprechen. Diese Zeiger umfassen die Schlüssel ThisYearKey, ThisMonthKey, ThisWeekKey, ThisDayKey, ThisMin60IntervalKey, ThisMin30IntervalKey, ThisMin15IntervalKey, PrevYearKey, PrevMonthKey, PrevWeekKey, PrevDayKey, Prev60IntervalKey, Prev30IntervalKey, Prev15IntervalKey, NextYearKey, NextMonthKey, NextWeekKey, NextDayKey, NextMin60IntervalKey, NextMin30IntervalKey und NextMin15IntervalKey. Diese DatumsSchlüssel-Datenstrukturen ermöglichen es dem Auswertungs-Teilsystem 250, sich mit geringem Verarbeitungsaufwand in einer ausgewählten Zeitzone in der Zeit nach vorn und nach hinten zu bewegen.
Das Zeitauswertungs-Teilsystem 250 kann verschiedene Rechenmodule zum Zwecke der Besetzung der Datenstrukturen aus 4 umfassen. Bei einer bestimmten Ausführungsform aktualisiert das Rechenmodul, welches als LoadDateKey (LadeDatumsSchlüssel) bezeichnet wird, die Tabelle MomentanDatumsSchlüssel jede Minute mit dem momentanen DatumsSchlüssel. Der momentane DatumsSchlüssel-Wert stellt die augenblickliche Anzahl der seit 01. Januar 1970, 00:00:00 GMT vergangenen Minuten dar. Ein weiteres Modul, das als LoadDTZ (LadeDatumZeitzone) bezeichnet wird, lädt Datum-Zeitzone-Daten in die Tabelle DatumZeitzoneDim. Dieses Modul generiert die Datum-Zeit-Daten für jede Minute in dem spezifizierten Datumszeitbereich in jeder spezifizierten Zeitzone und lädt diese in die Tabelle DatumZeitzoneDim. Wenn die Kontaktzentrale konfiguriert wird, können die Nutzer die Zeitzonen sowie ihren Tag der Woche für den Beginn spezifizieren. Das Modul LoadDTZ wird diese Spezifikationen nutzen, um die korrekten Datumszeit-Daten für den Datumsbereich der Auswertung, der vorbelegt werden soll, zu generieren, und wird diese in die Tabelle DatumZeitzoneDim laden. Der Nutzer kann den Vorgriffs-Datumsbereich auf einen benutzerspezifischen Wert festlegen oder kann den Standardwert nehmen, welcher 90 Tage ab der momentanen Datumszeit beträgt. Schließlich werden die minimale Auswertungs-Datumszeit (der DatumsSchlüssel-Wert für die momentane Datumszeit), die maximale Auswertungs-Datumszeit (der DatumsSchlüssel-Wert für den maximalen DatumsSchlüssel-Wert innerhalb des Auswertungs-Datumsbereichs) sowie der Starttag jeder Woche und der Zeitzonenname als Konfigurationsdaten für die Datumszeit-Daten der Auswertung in einer (nicht gezeigten) Konfigurationstabelle aufgezeichnet. Inzwischen werden die Zeitzonendaten in die Tabelle DatumZeitzoneDim eingefügt.
Um eine Darstellung in herkömmlichen Datenmodelldiagrammen zu ermöglichen, kann die Tabelle DatumZeitzoneDim in einem einzigen Auswertungsabfrageobjekt mit der Tabelle Zeitzone logisch kombiniert werden, um eine Pseudodatumsdimension (DatumsPseudoDim) bereitzustellen, welche der Zeitzone entspricht, die durch die vom Benutzer ausgewählten Auswertungsparameter spezifiziert werden. Die Datenstruktur wird auf der Auswertungsebene als ein Abfrageobjekt realisiert, wobei die physischen Tabellen DatumZeitzoneDim und ZeitzoneDim mit Hilfe des durch die Auswertung spezifizierten Wertes für den ZeitzoneSchlüssel zusammengefasst werden. DatumsPseudoDim kann für den Nutzer auch Abfrageobjekte mit nur dem Datum bereitstellen, indem die Zeit verborgen wird. DatumsPseudoDim stellt keine physische Tabelle in der Datenbank dar. Vielmehr repräsentiert die Struktur das logische Verhalten der eigentlich zugrunde liegenden physischen Tabellen.
Die konzeptionelle Grundlage für DatumsPseudoDim als zweckmäßige schematische Darstellung für DatumZeitzoneDim ist in 5 dargestellt.
Nehmen wir auf 5 Bezug, so sind die verschiedenen Dimensionstabellen typisch für Dimensionstabellen, die in einem Kontaktzentralen-Auswertungssystem genutzt werden. Die Dimensionstabelle 500 DatumsPseudoDim entspricht, wie erwähnt, einem Teil der Tabelle 416 DatumZeitzoneDim für den von dem Nutzer ausgewählten Wert des Zeitzonenschlüssels. Sie enthält den DatumsSchlüssel als einen Primärschlüssel sowie die vorstehend mit Bezug auf die Dimensionstabelle 416 DatumZeitzoneDim diskutierten Attribute. Die Tabellen aus 5 stellen exemplarische Datenstrukturen dar, die sich auf DatumsPseudoDim beziehen, um den Beginn und das Ende von Agenten-Arbeitssitzungen aufzuzeichnen (Perioden, während welcher Agenten in dem System eingeloggt sind). Da die Tabelle DatumsPseudoDim keinen Zeitzonenschlüssel enthält, kann sie genutzt werden, um das Start- und das Enddatum, die in der Tabelle AgentSitzungsFakten 512 aufgelistet sind, darzustellen, welches unabhängig von der Zeitzone ist. Der Agent wird als zugewiesen erkannt, um Kontakte entgegenzunehmen, die von der Wegelenkungskonfiguration weitergeleitet werden.
Weitere mit der Dimensionstabelle DatumsPseudoDim 500 verknüpfte Tabellen sind die Dimensionstabelle AgentDim 504, die Dimensionstabelle ZeitDim 508 und die Tabelle AgentSitzungsFakten 512.
Die Dimensionstabelle AgentDim 504 listet verschiedene Attribute der Kontaktzentralenagenten auf und umfasst einen AgentSchlüssel oder Agentenschlüssel als einen Primärschlüssel. Dieser Schlüssel stellt einen vom System generierten eindeutigen Schlüssel dar, welcher einen Agenten identifiziert. Die Attribute in der Tabelle 504 umfassen:
FirstName stellt den Vornamen des identifizierten Agenten dar.
MiddleName stellt den zweiten Vornamen des identifizierten Agenten dar.
LastName stellt den Nachnamen des identifizierten Agenten dar.
FullName oder voller Name bezeichnet den vollständigen Namen des identifizierten Agenten.
Die Tabelle ZeitDim 508 listet die verschiedenen Attribute der Kontaktzentralenagenten auf und umfasst einen Zeitschlüssel als einen Primärschlüssel. Dieser Schlüssel stellt einen vom System generierten eindeutigen Schlüssel für die Zeit in Sekunden innerhalb der Viertelstunde dar. Die Attribute in der Tabelle 508 umfassen:
SecondOfQtrHr ist die Anzahl der Sekunden seit dem Beginn der Viertelstunde.
MinuteOfQtrHr ist die Zahl für die Minute, in welcher diese Sekunde liegt.
SecondOfMinute ist die Anzahl der Sekunden Modulo 60 seit dem Beginn der Viertelstunde.
MMSSFor00 stellt die entsprechende Zeit auf Stundenbasis im Format mm-ss (Minuten-Sekunden) für eine Viertelstunde dar, die bei 00:00 beginnt (d. h. eine Zeit in der ersten Viertelstunde).
MMSSFor15 stellt die entsprechende Zeit auf Stundenbasis im Format mm-ss für eine Viertelstunde dar, die bei 15:00 beginnt (d. h. eine Zeit in der zweiten Viertelstunde).
MMSSFor30 stellt die entsprechende Zeit auf Stundenbasis im Format mm-ss für eine Viertelstunde dar, die bei 30:00 beginnt (d. h. eine Zeit in der dritten Viertelstunde).
MMSSFor45 stellt die entsprechende Zeit auf Stundenbasis im Format mm-ss für eine Viertelstunde dar, die bei 45:00 beginnt (d. h. eine Zeit in der vierten Viertelstunde).
Die Tabelle 512 listet verschiedene Attribute für die Kontaktzentralenagenten auf und umfasst einen AgentSitzungsFakten oder Agentensitzungsschlüssel als einen Primärschlüssel. Dieser Schlüssel stellt einen vom System generierten eindeutigen Schlüssel für die Zuordnung eines Agenten zu einem Sitzungsereignis während eines Zeitintervalls dar. Die Attribute in der Tabelle 512 umfassen:
AgentKey ist ein Fremdschlüssel (FK – Foreign Key), der einen bestimmten Agenten identifiziert.
StartDateKey (ein Fremdschlüssel) ist eine ganze Zahl, die ein bestimmtes Viertelstunden-Intervall in einer jeweiligen Epoche identifiziert.
StartTimeKey (ein Fremdschlüssel) stellt einen systemgenerierten, eindeutigen Schlüssel für die Zeit in Sekunden innerhalb der Viertelstunde dar.
EndDateKey (ein Fremdschlüssel) stellt eine ganze Zahl dar, die ein bestimmtes Viertelstunden-Intervall in einer jeweiligen Epoche identifiziert.
EndTimeKey (ein Fremdschlüssel) stellt einen systemgenerierten, eindeutigen Schlüssel für die Zeit in Sekunden innerhalb der Viertelstunde dar.
Bei Durchsicht der Tabellen werden eine Reihe logischer Beziehungen offensichtlich. Der AgentSchlüssel, der Primärschlüssel in Tabelle 504, und der ZeitSchlüssel, der Primärschlüssel in Tabelle 508, werden in Tabelle 512 als Fremdschlüssel genutzt. Der StartDateKey und der EndDateKey in Tabelle 512 stellen zwei Instanzen des DatumsSchlüssels, des Primärschlüssels in Tabelle 500, dar.
Ein Beispiel soll genutzt werden, um die Unterschiede zwischen den Dimensionsmodellen für Kontaktzentralen gemäß dem Stand der Technik und dem Dimensionsmodell gemäß der vorliegenden Erfindung zu veranschaulichen. Nehmen wir an, dass eine Agentensitzungsfakten-Tabelle die Zeitperioden beschreibt, während welcher Agenten über einen oder mehrere Accounts in das System eingeloggt sind. Eine einzelne Sitzung beginnt, wenn sich ein Agent über irgendeinen Account (logid) in das System einloggt, und endet, wenn sich ein Agent an allen Accounts ausloggt. Ferner sei angenommen, dass diese Fakten zu einer Sitzung in Bezug auf drei Zeitzonen beschrieben werden sollen, nämlich den Zeitzonen A, B und C, um dem Nutzer zu ermöglichen, nach seinem Ermessen eine der drei auszuwählen.
Mit Bezug auf 3 werden die Datenstrukturen gemäß dem Stand der Technik dargestellt. Die Faktentabelle 304 gemäß dem Stand der Technik enthält einen Datensatz für jede Sitzung, welcher den beteiligten Agenten (durch Bezug auf die Agentendimension 324), den Beginn und das Ende der Sitzung (durch mehrere Bezüge auf die Datumsdimension und die Zeitdimension für den Tag, 312 bzw. 308, gemäß dem Stand der Technik) angibt. Um drei Zeitzonen zu unterstützen, z. B. A, B und C, sind gemäß dem Stand der Technik zwölf separate Spalten erforderlich, nämlich: jeweils drei für das Startdatum (326a, 326b und 326c), die Startzeit (328a, 328b und 328c), das Enddatum (330a, 330b und 330c) und die Endzeit (336a, 336b und 336c) zuzüglich dreier separater Datum-Zeit-Spalten in der Faktentabelle. Wie zu erkennen ist, würde jede zusätzliche Zeitzone das Hinzufügen von vier zusätzlichen Spalten zu der Faktentabelle gemäß dem Stand der Technik erfordern, und ein Ändern irgendeiner der Zeitzonen würde ein Umschreiben sämtlicher Datensätze in der Faktentabelle gemäß dem Stand der Technik erfordern. Bei dieser Konfiguration gemäß dem Stand der Technik sind die Datumszeit-Beschreibungen auf zwei Dimensionen aufgeteilt, nämlich das Datum mit 1095 Datensätzen (yyyy-mm-dd für 3 Jahre) und die Zeit mit 86.400 Datensätzen (hh-mm-ss für 24 Stunden).
6 beschreibt das/die gleiche(n) Ereignis(se) mit Hilfe der Datenstrukturen gemäß der vorliegenden Erfindung. Die Datumspseudodimension 500 stellt die Kombination aus DatumZeitzoneDim 416 und ZeitzoneDim 400 für eine bestimmte Auswahl einer Zeitzone dar. In DatumZeitzoneDim sind mehrere Zeitzonen konfiguriert, wobei diese durch unterschiedliche ZeitzoneSchlüssel-Werte oder werte des Zeitzonenschlüssels unterschieden werden, wie bereits beschrieben worden ist. Jeder Zeitpunkt, der durch den DatumsSchlüssel oder Datumsschlüssel identifiziert wird, wird also synonym in mehreren Zeitzonen beschrieben. Alle zeitzonenabhängigen Datumszeitinformationen sind daher in der Datumspseudodimension konzentriert, während die Zeitkomponenten mit kleinerer Auflösung, die von der Zeitzone unabhängig sind, in der Zeitdimension 608 enthalten sind. Bei einer Ausführungsform ist die Datumpseudodimension bis auf die Minute genau, und die Zeitdimension enthält daher nur die 60 Sekunden innerhalb jeder Minute. Bei einer anderen Ausführungsform kann die Datumspseudodimension nur bis auf die Viertelstunde genau sein, wobei die Zeitdimension die 900 Sekunden innerhalb jeder Viertelstunde beschreibt. Bei einer noch weiteren Ausführungsform, die für einen eingeschränkten Satz von Zeitzonen geeignet ist, kann die Trennung der Informationen zwischen der Datumspseudodimension und der Zeitdimension bei der Stunde liegen, wobei die Zeitdimension die 3600 Sekunden jeder Stunde beschreibt.
Da alle zeitzonenabhängigen Komponenten eines Datum-Zeit-Wertepaares nun in einer Tabelle enthalten sind, ist die Realisierung von Faktentabellen bei der vorliegenden Erfindung unabhängig von der Anzahl der unterstützten Zeitzonen. In 6 enthält die Faktentabelle 604 lediglich einen Bezug für jedes Datum- oder Zeit-Datenelement, nämlich einen Startdatumsbezug 612, einen Startzeitbezug 614, einen Enddatumsbezug 616 und einen Endzeitbezug 618. Wie zu erkennen ist, ist für Hinzufügungen oder Modifikationen konfigurierter Zeitzonen daher keine Erweiterung oder Umschreibung irgendwelcher Faktentabellen erforderlich.
Nachfolgend wird ein spezielles Beispiel dargestellt, welches demonstriert, wie die verschiedenen Tabellen mit Daten besetzt werden und wie diese Daten genutzt werden, um zeitzonenspezifische Auswertungen anhand von zeitzonenneutralen Faktentabellen zu erstellen. Die Daten veranschaulichen den komplizierten Fall, bei dem sich ein interessierendes Intervall in einer Zeitzone, aber nicht in anderen Zeitzonen, über das Ereignis der Umstellung auf Sommerzeit im Frühling hin erstreckt, und bei dem nicht alle Zeitzonen in Bezug aufeinander auf Grenzen mit vollstündigem Versatz liegen. Es veranschaulicht außerdem eine Ausführungsform, bei welcher für Auflösung der Datumsdimension 15 Minuten ausgewählt ist, um z. B. Indien und Katmandu Rechnung zu tragen.
Tabelle 1 zeigt, wie die Tabelle ZeitzoneDim 400 besetzt werden kann, um drei Zeitzonen zu identifizieren, die eindeutig durch ihre ZeitzoneSchlüssel-Werte (1, 2 und 3) identifiziert werden und die in den Auswertungen durch ihre TimeZonePrompt-Werte (UTC, Denver und Pune) ausgewiesen werden. UTC ist grundsätzlich das gleiche wie die Greenwich Mean Time (GMT). Denver soll die Auswirkungen der Sommerzeit veranschaulichen (mit Versätzen von GMT-0700 und GMT-0600), und Pune soll die Auswirkungen der nicht-vollstündigen Grenze (mit einem Versatz von GMT+0530) veranschaulichen.
Tabelle 2 zeigt, wie die Tabelle DatumZeitzoneDim 416 besetzt werden kann, um 4 getrennte Zeitpunkte (identifiziert durch ihren DatumsSchlüssel) zu beschreiben, und zwar von jeder der drei Zeitzonen aus gesehen (identifiziert durch die ZeitzonenSchlüssel-Werte entsprechend den Datensätzen, die bereits oben in ZeitzoneDim konfiguriert sind). Dadurch ergeben sich 4 × 3 = 12 Datensätze mit Daten in der Datum-Zeitzone-Dimension. Bei dieser Ausführungsform, die eine Auflösung von 15 Minuten veranschaulicht, sind zwei zusätzliche Spalten enthalten, nämlich Zeit-Präfix und Zeit-Suffix, um den Aufbau eines typischen Zeitformats für einen Tag in den Auswertungen zu ermöglichen, wie nachstehend beschrieben ist.
Tabelle 3 zeigt, wie die Tabelle ZeitDim 508 besetzt werden kann, und zwar für den Fall, dass die Datumsauflösung 15 Minuten beträgt. In diesem Fall wären 900 Datensätze vorhanden, die den 900 Sekunden in jedem Viertelstundenintervall entsprechen, und wären eindeutig durch ihre ZeitSchlüssel-Werte von 0 bis 899 bezeichnet. Der Kürze halber sind in Tabelle 3 nur 4 solche Datensätze enthalten. Jeder Datensatz in ZeitDim beschreibt bei dieser Ausführungs form eine bestimmte Sekunde in einem willkürlichen Viertelstundenintervall. Da es in einer Stunde vier mögliche Viertelstundenintervalle gibt, beschreibt jeder Datensatz effektiv vier unterschiedliche Werte für die Stelle der > Minuten in einem typisch formatierten Zeitstempel (hh:mm:ss). Somit liefert diese Ausführungsform vier Beschreibungen für den Teil mm:ss des Zeitstempels, wobei der Präfix hh: und der Suffix AM/PM aus den Spalten Zeit-Präfix und Zeit-Suffix aus den in der vorstehenden Tabelle 2 dargestellten DatumZeitzoneDim-Tabellen bereitgestellt werden müssen.
Tabelle 4 zeigt, wie die Tabelle AgentSitzungsFakten 512 besetzt werden würde, um zwei verschiedene Sitzungen aufzuzeichnen (die durch ihre AgentSitzungsSchlüssel-Werte identifiziert werden), welche von dem gleichen Agenten (eindeutig durch den Agentenschlüssel identifiziert) ausgeführt werden. Sitzung Nummer 1 beginnt in/während der letzten Sekunde (Nummer 899) eines bestimmten Viertelstundenintervalls (Nummer 18541965) und endet in/während der zweiten Sekunde (Nummer 1, gezählt von 0 an) des folgenden Viertelstundenintervalls (Nummer 18541980 = 18541965 + 15). Somit ist die Sitzung Nummer 1 nur 2 Sekunden lang und erstreckt sich über eine Viertelstundengrenze hinweg. In der Zeitzone Denver stellt diese spezielle Grenze außerdem den Zeitpunkt dar, an welchem die Zeit auf Sommerzeit "vorspringt", von 2:00 AM auf 3:00 AM, während in der Zeitzone Pune diese Grenze auf die ungewohnte Halbstundenzeit 2:30 PM fällt. Die Sitzung Nummer 2 ist nahezu 9 Stunden lang und stellt in Denver eine typische Arbeitszeitspanne an einem einzigen Tag dar. In Pune wird es aber erscheinen, als begänne und endete die gleiche Sitzung an unterschiedlichen Tagen. Alle diese Komplexitäten werden durch die Datums- und Zeitdimensionen behandelt, die zu einer einfachen und effizienten Wiedergabe der Zeit in dieser Faktentabelle führen.
Die folgenden Tabellen 5, 6 und 7 zeigen, wie die in der vorstehend beschriebenen AgentSitzungsFakten-Tabelle enthaltenen Sitzungen mit Hilfe einer einzigen Auswertungsdefinition, in welcher der Benutzer eine der drei Zeitzonen spezifiziert, wiedergegeben werden. Jeder Datensatz der Auswertungen repräsentiert eine Sitzung, die durch einen bestimmten Datensatz der Tabelle AgentSitzungsFakten beschrieben wird. Die Abbildung der Auswertungsspalten zurück in die Tabellenspalten von AgentSitzungsFakten der Datenbank und die Datumszeit-Dimensionen geschieht folgendermaßen: Der Wert für Sitzung, der in den Auswertungen gezeigt ist, stellt den AgentSitzungsSchlüssel-Wert in der Tabelle AgentSitzungsFakten dar. Der Wert für Startdatum in den Auswertungen stellt den Datumsteil der Spalte FullDateTime aus der Tabelle DatumZeitzoneDim entsprechend dem Datensatz dar, dessen DatumsSchlüssel gleich dem StartDateKey-Wert in der Tabelle AgentSitzungsFakten) ist und dessen ZeitzoneSchlüssel dem TimeZonePrompt-Wert in der Tabelle ZeitzoneDim entspricht, wie er von dem Nutzer der Auswertung gewählt wird. Der Wert für die Startzeit in der Auswertung setzt sich zusammen aus einer der vier Spalten MMSSFor00, MMSSFor15, MMSSFor30 oder MMSSFor45 aus dem Datensatz in der Tabelle ZeitDim, für welchen der ZeitSchlüssel gleich dem StartTimeKey-Wert in der Tabelle AgentSitzungsFakten ist. Die Auswahl zwischen den vier Spalten MMSSForXX wird bestimmt durch den Wert der Spalte MinuteOfHour in der Tabelle DatumZeitzoneDim für den Datensatz, für welchen der Datumsschlüssel gleich dem StartDateKey-Wert in der Tabelle AgentSitzungsFakten ist und für den der ZeitzoneSchlüssel dem TimeZonePrompt-Wert in der Tabelle ZeitzoneDim entspricht, wie er von dem Benutzer der Auswertung gewählt wird. Dem Wert der angegebenen Spalte MMSSForXX wird dann der Wert des Zeit-Präfix vorangestellt und der Wert des Zeit-Suffix nachgestellt, und zwar aus dem gleichen Datensatz der Tabelle DatumZeitzoneDim, d. h. demjenigen, für den der DatumsSchlüssel gleich dem StartDateKey-Wert in der Tabelle AgentSitzungsFakten ist und für den der ZeitzoneSchlüssel dem TimeZonePrompt-Wert in der Tabelle ZeitzoneDim entspricht, wie er von dem Nutzer der Auswertung ausgewählt wird. Die Werte für Enddatum und Endzeit in den Auswertungen werden analog bestimmt (man ersetze das Wort "Start" in den vorangegangenen Zuordnungen durch "End"). Obgleich diese Zuordnungen für die 15-Minuten-Ausführungsform in Worten ausgedrückt möglicherweise komplex erscheinen, liegen sie durchaus im Rahmen der Fähigkeiten von SQL (Structured Query Language), die üblicherweise von kommerziell verfügbaren Datenbanken erkannt wird.
Wenn der Nutzer der Auswertung die Zeitzone UTC auswählt, erscheinen die Werte aus Tabelle 5. Diese zeigt, dass die Sitzung Nummer 1 von einer Sekunde vor bis eine Sekunde nach 9:00 AM dauert und dass die Sitzung Nummer 2 am gleichen Tag beginnt und endet, nämlich am 4. April, wenn auch unmittelbar vor Mitternacht.
Wenn der Nutzer der Auswertung die Zeitzone Denver wählt, erscheinen die Werte aus Tabelle 6. Da sich die Sitzung Nummer 1 in Denver über die im Frühling erfolgende Umstellung auf Sommerzeit hinweg erstreckt, beginnt die Sitzung kurz vor 2:00 AM (Standardzeit) und endet unmittelbar nach 3:00 AM (Sommerzeit), sie ist aber dennoch nur 2 Sekunden lang. Die Sitzung Nummer 2 sieht aus der Perspektive von Denver betrachtet wie ein typischer Arbeitstag aus, der am gleichen Tag, nämlich dem 4. April, beginnt und endet.
Wenn der Nutzer der Auswertung die Zeitzone Pune, Indien, wählt, erscheinen die Werte aus Tabelle 7. Nun erstreckt sich die Sitzung Nummer 1 über die Halbstunden-Markierung bei 2:30 PM hinweg, und die Sitzung Nummer 2 beginnt und endet an unterschiedlichen Tagen (4. April und 5. April).
Bei der Betrachtung dieses Beispiels ist es wichtig zu verstehen, dass die Auflösung der Tabelle DatumZeitzoneDim nach Bedarf variiert werden kann, um ausgewählten Zeitzonen Rechnung zu tragen. Anders ausgedrückt kann jeder Datensatz der Tabelle einer Minute, einer Viertelstunde, einer halben Stunde, einer Stunde usw. entsprechen. Wie erwähnt beginnen manche Zeitzonen an Grenzen mit 15-Minuten- oder 30-Minuten-Versatz in Bezug auf Greenwich. Die meisten Zeitzonen beginnen an Grenzen mit einem Versatz von vollen Stunden in Bezug auf Greenwich. Mit dem vorstehenden Beispiel kann sogar Zeitzonen Rechnung getragen werden, die in Bezug auf Greenwich Grenzen mit einem Viertelstunden- oder Halbstunden-Versatz aufweisen.
Wie ferner zu erkennen sein wird, beeinflusst die Auflösung in der Primärtabelle, nämlich der Tabelle DatumZeitzoneDim, die Auflösung in der Hilfstabelle ZeitDim. Wenn also die Auflösung in der primären Tabelle eine Stunde beträgt, erscheinen in der Hilfstabelle alle Sekunden innerhalb dieser Stunde. Bei dem obigen Beispiel beträgt die Auflösung in der primären Tabelle eine Viertelstunde; daher enthält die Hilfstabelle die innerhalb einer Viertelstunde liegenden Sekunden. Wenn ein Nutzer die Minute 17 darstellen möchte, wird durch die primäre Tabelle das zweite 15-Minuten-Intervall identifiziert, während durch die Hilfstabelle der 2-Minuten-Punkt in diesem Intervall identifiziert wird. In dem Beispiel sind in der Hilfstabelle für jeden Zeitschlüssel bereits die vier Möglichkeiten für jede 15-Minuten-Grenze eingefügt; das heißt, für den Schlüssel 1 lauten die potenziell entsprechenden Zeitwerte 00:01, 15:01, 30:01 und 45:01.
Es ist außerdem zu erkennen, dass andere Wahlmöglichkeiten für die Auflösung als 15 Minuten zu Ausführungsformen führen können, die weniger komplex sind, als in dem vorstehenden Beispiel gezeigt ist. Insbesondere wird bei der Auswahl einer Auflösung von 1 Minute oder einer Auflösung von 1 Stunde das Wissen bezüglich der Minutenkomponente entweder vollständig in der primären Tabelle oder vollständig in der sekundären Tabelle abgelegt, anstatt dass eswie in dem Beispiel auf beide Tabellen verteilt wird. Während es verschiedene andere Gestaltungskompromisse gibt, welche die Auswahl der Auflösung beeinflussen können, z. B. die Tabellengröße und die Komplexität des Algorithmus, besteht der zentrale Beitrag der vorliegenden Erfindung darin, dass die Auflösung derart gestaltet wird, dass für den Satz von Zeitzonen, für welchen das System ausgelegt wird, die gesamte Zeitzonenabhängigkeit in der primären Tabelle konzentriert wird und in der sekundären Tabelle keine Zeitzonenabhängigkeit besteht. Eine Reihe von Varianten und Modifikationen der Erfindung können genutzt werden. Es wäre möglich, einige Merkmale der Erfindung vorzusehen, ohne dass andere vorgesehen werden.
Beispielsweise kann der Server und/oder die Vermittlungseinrichtung ein softwaregesteuertes System darstellen, das eine Verarbeitungseinheit (CPU), einen Mikroprozessor oder eine andere Art von digitalem Datenprozessor umfasst, der Software ausführt, oder eine anwendungsspezifische integrierte Schaltung (ASIC) wie auch verschiedene Teile oder Kombinationen solcher Elemente. Der Speicher kann einen Direktzugriffsspeicher (RAM), einen Nur-Lese-Speicher (ROM) oder Kombinationen dieser und anderer Arten elektronischer Speichereinrichtungen darstellen.
Bei einer anderen alternativen Ausführungsform werden Datumszeitwerte mit längerem Intervall (gröberer Auflösung) für den Datumsschlüssel und das Attribut FullDateTime genutzt. Beispielsweise könnten die längeren Intervalle 15, 30 oder 60 Minuten anstatt der Ein-Minuten-Intervalle betragen.
Bei einer anderen alternativen Ausführungsform werden Datumszeitwerte mit kürzeren Intervallen für den Datumsschlüssel und das Attribut vollständige Datumszeit genutzt. Beispielsweise könnten kürzere Intervalle eine Sekunde betragen.
Bei einer weiteren Ausführungsform als Variante zu allen vorangegangenen Ausführungsformen könnte die Zeitdimension bis auf kleinere Auflösungen erweitert werden, beispielsweise 0,01 Sekunden oder 0,001 Sekunden.
Die vorliegende Erfindung in ihren verschiedenen Ausführungsformen umfasst Komponenten, Verfahren, Prozesse, Systeme und/oder Vorrichtungen im Wesentlichen so, wie sie vorliegend dargestellt und beschrieben worden sind, einschließlich verschiedener Ausführungsformen, Teilkombinationen und Teilgruppen derselben. Fachleute auf dem Gebiet werden nach dem Verstehen der vorliegenden Offenbarung verstehen, wie die vorliegende Erfindung auszuführen und zu nutzen ist. Die vorliegende Erfindung umfasst in verschiedenen Ausführungsformen das Bereitstellen von Einrichtungen und Prozessen ohne solche Elemente, die vorliegend oder in verschiedenen Ausführungsformen des Vorstehenden nicht dargestellt und/oder beschrieben worden sind, darunter ohne solche Elemente, die möglicherweise bei früheren Einrichtungen oder Prozessen verwendet worden sind, z. B. um das Funktionsverhalten zu verbessern, eine einfache Realisierung zu erreichen und/oder die Kosten der Realisierung zu reduzieren.
Die vorstehende Diskussion der Erfindung wurde zum Zwecke der Veranschaulichung und Beschreibung dargeboten. Mit dem Vorstehenden wird nicht beabsichtigt, die Erfindung auf die vorliegend offenbarte(n) Form oder Formen einzuschränken. In der vorstehenden detaillierten Beschreibung sind beispielsweise verschiedene Merkmale der Erfindung in einer oder mehreren Ausführungsformen zusammengefasst, zum Zwecke der flüssigeren Offenbarung. Diese Methode der Offenbarung darf nicht dahingehend interpretiert werden, dass sie eine Intension widerspiegelt, dass die beanspruchte Erfindung mehr Merkmale erfordere, als explizit in jedem Anspruch angeführt sind. Wie die folgenden Ansprüche reflektieren, beruhen die erfindungsgemäßen Aspekte vielmehr auf weniger als allen Merkmalen einer einzigen vorstehend offenbarten Ausführungsform. Die folgenden Ansprüche seien hiermit also in diese detaillierte Beschreibung einbezogen, wobei jeder Anspruch für sich allein für eine separate bevorzugte Ausführungsform der Erfindung steht. Obgleich darüber hinaus die Beschreibung der Erfindung die Beschreibung einer oder mehrerer Ausführungsformen und bestimmter Varianten und Modifikationen umfasste, liegen auch andere Varianten und Modifikationen innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung, wie sie zum Beispiel nach dem Verstehen der vorliegenden Offenbarung im Rahmen der Fertigkeiten und Kenntnisse von Fachleuten auf dem Gebiet liegen werden. Es wird beabsichtigt, Rechte zu erlangen, die alternative Ausführungsformen in dem gestatteten Umfang einschließen, darunter alternative, austauschbare und/oder äquivalente Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte zu den beanspruchten, egal ob diese alternativen, austauschbaren und/oder äquivalenten Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte vorliegend offenbart sind oder nicht, und ohne die Absicht, etwaig patentierbare Erfindungsmerkmale öffentlich zu überlassen.

Claims

Computerlesbares Medium, umfassend: eine Datum-Zeitzone-Dimensionsstruktur (416), die einen Datumsschlüssel und einen Zeitzonenschlüssel umfasst, wobei der Datumsschlüssel einen ausgewählten Zeitpunkt in Bezug auf einen ausgewählten zeitlichen Ausgangspunkt identifiziert und der Zeitzonenschlüssel eine aus einer Mehrzahl von möglichen Zeitzonen identifiziert, sowie zumindest ein Attribut, wobei das zumindest eine Attribut Zeitinformationen für ein ausgewähltes Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel beschreibt.
Medium nach Anspruch 1, wobei der Datumsschlüssel eine seit dem ausgewählten zeitlichen Ausgangspunkt verschrittene Zeit mit einer Auflösung von zumindest entweder Eine-Sekunde-, Eine-Minute-, Fünfzehn-Minuten-, Dreißig-Minuten- oder Sechzig-Minuten-Intervallen definiert und wobei das zumindest eine Attribut für einen entsprechenden Datumsschlüsselwert ein vollständiges Datum angefangen vom Jahr bis auf zumindest die Auflösung des Datumsschlüssels genau identifiziert.
Medium nach Anspruch 1, wobei der ausgewählte zeitliche Ausgangspunkt der 01.01.1970, 00:00:00 Universalzeit ist und wobei der Datumsschlüssel zusammen mit dem Zeitzonenschlüssel einen Primärschlüssel bildet und der Zeitzonenschlüssel ein Fremdschlüssel ist, und ferner umfassend: eine Zeitzone-Dimensionstabelle (400), die den Zeitzonenschlüssel als einen Primärschlüssel sowie zumindest ein Attribut umfasst, welches eine Zeitzone entsprechend einem ausgewählten Zeitschlüsselwert beschreibt, wobei das zumindest eine Attribut eines aus einer Gruppe ist, welche umfasst: einen Sommerzeit- Indikator, eine Versatzfolge in Bezug auf ein ausgewähltes universelles Zeitsystem, ein Jahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Monat des Jahres, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Woche des Jahres, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag des Jahres, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag des Monats, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag der Woche, welcher dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine relative Ordnungszahl des Tages der Woche, welcher dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Stunde des Tages, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Minute der Stunde, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskaljahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskalhalbjahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskalquartal, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, und ein anwendungsspezifisches Zeitintervall, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht.
Medium nach Anspruch 1, wobei ausgewählte Werte für den Datumsschlüssel und den Zeitzonenschlüssel einen Datensatz in der Struktur definieren, wobei der Datensatz einen Satz von Datumsschlüsselwerten umfasst, die mit anderen Zeitpunkten verknüpft sind, und ferner eine Mehrzahl von Datumsdimensionstabellen umfasst, die anhand der Datum-Zeitzone-Dimensionsstruktur (416) generiert werden, wobei jede der Datumsdimensionstabellen einem einzigen Wert für den Zeitzonenschlüssel und mehreren Werten für den Datumsschlüssel entspricht und wobei für den ausgewählten Zeitpunkt der Datumsschlüssel eine Mehrzahl von Werten aufweist, wobei jeder Wert einem unterschiedlichen Zeitzonenschlüsselwert entspricht und wobei die logischen Funktionen des Datumsschlüssels und des Zeitzonenschlüssels in einem physischen Schlüssel kombiniert sind.
Medium nach Anspruch 1, wobei der Datumsschlüssel in Zeiteinheiten mit einer Zeiteinteilungsvereinbarung ausgedrückt ist, die unabhängig von einer speziellen Zeitzone ist, wobei der Satz von Datumsschlüsselwerten zumindest einem Intervall aus einer Gruppe zugeordnet ist, bestehend aus: Intervall der momentanen Woche, des momentanen Tages, der momentanen 60 Minuten, Intervall der momentanen 30 Minuten, Intervall der momentanen 15 Minuten, Intervall des vergangenen Jahres, des vergangenen Monats, der vergangenen Woche, des Vortages, der vergangenen 60 Minuten, Intervall der vergangenen 30 Minuten, Intervall der vergangenen 15 Minuten, Intervall des nächsten Jahres, der nächsten Woche, des nächsten Monats, des nächsten Tages, das Intervall der nächsten 60 Minuten, das Intervall der nächsten 30 Minuten, das Intervall der nächsten 15 Minuten, das Intervall des momentanen Fiskaljahres, des momentanen Fiskalhalbjahres, des momentanen Fiskalquartals, das momentane anwendungsspezifische Zeitintervall, das Intervall des vergangenen Fiskaljahres, des vergangenen Fiskalhalbjahres, des vergangenen Fiskalquartals, das vorangegangene anwendungsspezifische Zeitintervall, das Intervall des nächsten Fiskaljahres, des nächsten Fiskalhalbjahres, des nächsten Fiskalquartals und das nächste anwendungsspezifische Zeitintervall.
Kontaktzentrale, umfassend: einen Server (110), der dazu dient, Kundenkontakte entgegenzunehmen und die Kontakte auf eine Mehrzahl von Agenten zur Bedienung zu verteilen; und eine Datenbank (114), wobei die Datenbank umfasst: eine Datum-Zeitzone-Dimensionstabelle (416), die einen Datumsschlüssel und einen Zeitzonenschlüssel umfasst, wobei der Datumsschlüssel einen ausgewählten Zeitpunkt in Bezug auf einen ausgewählten zeitlichen Ausgangspunkt identifiziert und der Zeitzonenschlüssel eine aus einer Mehrzahl von möglichen Zeitzonen identifiziert, sowie zumindest ein Attribut, wobei das zumindest eine Attribut Zeitinformationen für ein ausgewähltes Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel beschreibt.
Kontaktzentrale nach Anspruch 6, bei welcher der Datumsschlüssel eine seit dem ausgewählten zeitlichen Ausgangspunkt verschrittene Zeit mit einer Auflösung von zumindest entweder Eine-Sekunde-, Eine-Minute-, Fünfzehn-Minuten-, Dreißig-Minuten- oder Sechzig-Minuten-Intervallen definiert, wobei der Datumsschlüssel zusammen mit dem Zeitzonenschlüssel einen Primärschlüssel bildet und der Zeitzonenschlüssel ein Fremdschlüssel ist, und ferner umfassend: eine Zeitzone-Dimensionstabelle (400), die den Zeitzonenschlüssel als einen Primärschlüssel sowie zumindest ein Attribut umfasst, das eine Zeitzone beschreibt, die einem ausgewählten Zeitschlüsselwert entspricht, wobei das zumindest eine Attribut für einen entsprechenden Datumsschlüsselwert ein vollständiges Datum angefangen vom Jahr bis auf zumindest die Auflösung des Datumsschlüssels genau identifiziert.
Kontaktzentrale nach Anspruch 7, wobei der ausgewählte zeitliche Ausgangspunkt der 01.01.1970, 00:00:00 UTC ist und wobei das zumindest eine Attribut eines aus einer Gruppe ist, welche umfasst: einen Sommerzeit-Indikator, eine Versatzfolge in Bezug auf ein ausgewähltes universelles Zeitsystem, ein Jahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Monat des Jahres, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Woche des Jahres, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag des Jahres, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag des Monats, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag der Woche, welcher dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine relative Ordnungszahl des Tages der Woche, welcher dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Stunde des Tages, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Minute der Stunde, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskaljahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskalhalbjahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskalquartal, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, und ein anwendungsspezifisches Zeitintervall, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht.
Kontaktzentrale nach Anspruch 7, wobei die Datenbank ferner eine Mehrzahl von Datumsdimensionstabellen (500) umfasst, die anhand der Datum-Zeitzone-Dimensionstabelle (416) generiert werden, wobei jede der Datumsdimensionstabellen (500) einem einzelnen Wert des Zeitzonenschlüssels und mehreren Werten des Datumsschlüssels entspricht, wobei, für den ausgewählten Zeitpunkt, der Datumsschlüssel eine Mehrzahl von Werten aufweist, wobei jeder Wert einem unterschiedlichen Zeitzonenschlüsselwert entspricht, wobei der Datumsschlüssel in Zeiteinheiten mit einer Zeiteinteilungsvereinbarung ausgedrückt ist, die unabhängig von einer spezifischen Zeitzone ist, und wobei die ausgewählten Werte des Datumsschlüssels und Zeitzonenschlüssels einen Datensatz in der Struktur definieren und wobei der Datensatz einen Satz von Datumsschlüsselwerten umfasst, die mit anderen Zeitpunkten verknüpft sind.
Kontaktzentrale nach Anspruch 6, wobei die logischen Funktionen des Datumsschlüssels und des Zeitzonenschlüssels in einem physischen Schlüssel kombiniert sind und wobei der Satz von Datumsschlüsselwerten zumindest einem Intervall aus einer Gruppe zugeordnet ist, bestehend aus: Intervall der momentanen Woche, des momentanen Tages, der momentanen 60 Minuten, Intervall der momentanen 30 Minuten, Intervall der momentanen 15 Minuten, Intervall des vergangenen Jahres, des vergangenen Monats, der vergangenen Woche, des Vortages, der vergangenen 60 Minuten, Intervall der vergangenen 30 Minuten, Intervall der vergangenen 15 Minuten, Intervall des nächsten Jahres, der nächsten Woche, des nächsten Monats, des nächsten Tages, das Intervall der nächsten 60 Minuten, das Intervall der nächsten 30 Minuten, das Intervall der nächsten 15 Minuten, das Intervall des momentanen Fiskaljahres, des momentanen Fiskalhalbjahres, des momentanen Fiskalquartals, das momentane anwendungsspezifische Zeitintervall, das Intervall des vergangenen Fiskaljahres, des vergangenen Fiskalhalbjahres, des vergangenen Fiskalquartals, das vorangegangene anwendungsspezifische Zeitintervall, das Intervall des nächsten Fiskaljahres, des nächsten Fiskalhalbjahres, des nächsten Fiskalquartals und das nächste anwendungsspezifische Zeitintervall.
Verfahren, umfassend: a) Empfangen einer Auswahl für eine erste Zeitzone und eine Zeitperiode von einem Benutzer; b) Auswählen eines ersten Zeitzonenschlüssels entsprechend der ersten Zeitzone; und c) Auswählen, aus einer Mehrzahl von Datumsdimensionstabellen (500), einer ersten Datumsdimensionstabelle für den ausgewählten ersten Zeitzonenschlüssel, wobei die erste Datumsdimensionstabelle die ausgewählte Zeitspanne umfasst, wobei jede der Mehrzahl von Datumsdimensionstabellen einem einzigen Wert für einen Zeitzonenschlüssel und mehreren Werten eines Datumsschlüssels entspricht, und wobei der Datumsschlüssel einen ausgewählten Zeitpunkt in Bezug auf einen ausgewählten zeitlichen Ausgangspunkt identifiziert und der Zeitzonenschlüssel eine aus einer Mehrzahl von möglichen Zeitzonen identifiziert.
Verfahren nach Anspruch 11, bei welchem der Datumsschlüssel eine seit dem ausgewählten zeitlichen Ausgangspunkt verschrittene Zeit in zumindest entweder Eine-Sekunde-, Eine-Minute-, Fünfzehn-Minuten-, Dreißig-Minuten- oder Sechzig-Minuten-Intervallen definiert, wobei der Datumsschlüssel in Zeiteinheiten mit einer Zeiteinteilungsvereinbarung ausgedrückt wird, die unabhängig von einer speziellen Zeitzone ist, und bei welchem zumindest ein Attribut dem Zeitzonen- und dem Datumsschlüssel entspricht und bei welchem das zumindest eine Attribut eines aus einer Gruppe ist, welche umfasst: einen Sommerzeit-Indikator, eine Versatzfolge in Bezug auf ein ausgewähltes universelles Zeitsystem, ein Jahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Monat des Jahres, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Woche des Jahres, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag des Jahres, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag des Monats, der dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, einen Tag der Woche, welcher dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine relative Ordnungszahl des Tages der Woche, welcher dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Stunde des Tages, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, eine Minute der Stunde, die dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskaljahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskalhalbjahr, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, ein Fiskalquartal, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht, und ein anwendungsspezifisches Zeitintervall, das dem ausgewählten Paar aus Datums- und Zeitzonenschlüssel entspricht.