DE102011017442A1 - Verfahren zum Bestimmen des Kundenwerts und -potenzials aus sozialen Medien und anderen öffentlichen Datenquellen - Google Patents

Verfahren zum Bestimmen des Kundenwerts und -potenzials aus sozialen Medien und anderen öffentlichen Datenquellen Download PDF

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David Joseph Skiba
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Abstract

Ein System kann den Wert eines Kunden bestimmen, der soziale Medien [Social Media] verwendet. Ein Unternehmen kann eine Identität eines Kunden, Identitäten von Kunden oder ein Profil von einem oder mehreren Kunden liefern. Das Unternehmen kann auch ein oder mehrere Kriterien liefern, auf denen die Kundenwertberechnung basieren soll. Zu den Kriterien können die Anzahl der Freunde für eine Social-Media-Site, die Anzahl der Posts, die der Benutzer erstellt, die Anzahl der Antworten auf die Postings des Benutzers, der Tenor der Postings des Benutzers usw. zählen. Ressourcen von Informationen, einschließlich historische und aktuelle Aktivität auf Social-Media-Sites, öffentliche Ressourcen und andere Quellen, werden untersucht, um eine Punktzahl für jedes Kriterium zu liefern. Eine Kundenwertpunktzahl kann dann aus den Kriteriumspunktzahlen generiert werden. Die Wertepunktzahl kann dann zum Modifizieren der Interaktionen eines Kontaktzentrums mit dem Kunden verwendet werden.

Description

  • QUERVERWEIS
  • Die vorliegende Anmeldung beansprucht die Priorität gegenüber der am 20. November 2009 eingereichten vorläufigen US-Anmeldung mit der laufenden Nummer 61/263,013 mit dem Titel „GEO POD SYSTEM”, das hierin in seiner Ganze durch Bezugnahme aufgenommen ist.
  • ALLGEMEINER STAND DER TECHNIK
  • Kontaktzentren tauschen im Allgemeinen Informationen mit Verbrauchern durch gerichtete Kontakte aus. Gerichtete Kontakte bestehen aus E-Mails, Telefonanrufen oder anderen Kommunikationsformen, die auf das Kontaktzentrum oder den Verbraucher ausgerichtet sind. Viele Menschen jedoch tauschen heutzutage Informationen durch indirekte Verfahren aus oder interagieren derart. Indirekte Kommunikationen erfordern, dass Benutzer Kommunikationen auf fremden Sites oder Forums posten, aber nicht jene Kommunikationen an eine spezifische Person oder Organisation richten. Zu indirekten Kommunikationsverfahren zählen Social Media, zu denen Websites, Netzwerke, Blogs, Microbiogs, RSS-Feeds, Social-Media-Websites (wie etwa Linked-In, Facebook, Twitter, MySpace usw.) und andere Arten von Social Media zählen können. Im Allgemeinen ist es für Kontaktzentren nicht möglich, mit Verbrauchern durch indirekte Verfahren zu kommunizieren. Als solches sind die Kontaktzentren möglicherweise nicht in der Lage, mit Verbrauchern zu interagieren, die Social Media verwenden, um bestimmte Arten von Kundendienst anzubieten.
  • Weiterhin besitzen Kontaktzentren begrenzte Mengen an Ressourcen. Um effizient zu sein und die Kosten zu reduzieren, verwenden Kontaktzentren als solche Ressourcen gerne nur für Kunden, bei denen die Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie Produkte kaufen oder auf eine Interaktion reagieren. Als solches würden Kontaktzentren gerne projektieren, wo sie ihre Ressourcen am besten einsetzen können. Leider gibt es keine aktuellen Wege zum Deduzieren, ob Marketingbemühen auf einen hochwertigen Kunden gerichtet sind, wenn dieser Kunde Social Media verwendet.
  • KURZE DARSTELLUNG DER ERFINDUNG
  • Bezüglich der obigen Fragen und anderer Probleme wurden die hier vorgelegten Ausführungsformen in Betracht gezogen. Hierin vorgelegte Ausführungsformen liefern Systeme und Verfahren zum Bestimmen des Werts eines Kunden, der zum Kommunizieren Social Media verwendet. Ein Unternehmen, das den Wert eines Kunden verstehen möchte, kann eine oder mehrere Identitäten von Kunden oder ein Profil von einem oder mehreren Kunden an ein Kontaktzentrum 102 liefern. Weiterhin kann das Unternehmen ein oder mehrere Kriterien liefern, auf die das Unternehmen den Kundenwert gründen möchte. Zu den Kriterien können solche Dinge wie etwa die Anzahl der Freunde oder Anhänger für diesen Benutzer auf einer Social-Media-Site die Anzahl der Posts, die der Benutzer in einer vorbestimmten Zeitperiode (z. B. Stunde, Tag, Woche usw.) erzeugt, die Anzahl der Antworten auf die Postings des Benutzers, der Tenor der Postings des Benutzers und andere Daten zählen. Die verschiedenen Parameter können eingestuft werden, um eine Punktzahl für jeden Parameter zu erhalten, und dann summiert werden, um einen Kundenwert zu erzeugen.
  • Bei weiteren Ausführungsformen können die mit der Social-Media-Site assoziierten Parameter auch mit anderen Daten aus öffentlichen oder anderen Quellen kombiniert werden. Beispielsweise kann eine Bestimmung des Vermögens oder des Einkommens des Benutzers beispielsweise in der Nachbarschaft, in der der Benutzer lebt, oder von anderen Daten durchgeführt werden. Die zusätzlichen Daten und Social-Media-Daten können verknüpft werden, um einen umfassenderen Kundenwert anzulegen.
  • Über ein Social-Media-Gateway können Informationen über spezifische Social-Network-Benutzer gesammelt werden. Außerdem können Daten über den Benutzer gesammelt werden, die auf öffentlichen Blogs, Wikis usw. existieren können. Schließlich können Datenquellen mit öffentlichen Informationen, zum Beispiel Zensus, zillow.com usw., zum Sammeln von mehr Benutzerinformationen verwendet werden.
  • Das System kann einen Wert der Quelle oder des Zielbenutzers erzeugen. Das Werteprofil wird aus Informationen auf den oben erwähnten Sites generiert. Ein Schlüsselaspekt des Werteprofils ist die abgeleitete Information oder wie einflussreich der Benutzer sein könnte. Informationen über die Anzahl der Anhänger (Twitter), Anzahl von Freunden (Facebook), möglicherweise reicht, wodurch der Kundenwert steigt. Das Einflussattribut kann durch einen Aktivitätsfaktor gesteigert werden. Wenn ein Benutzer viel postet und wiederum viele Antworten hat, dann ist er möglicherweise ein werkvollerer Kunde, der durch diesen Einfluss Informationen verbreiten würde. Schließlich könnte eine Textanalyse verwendet werden, um das allgemeine Gefühl der Posts und Antworten zu bestimmen. Bei einem Benutzer, der euphorische und fröhliche Posts hat, könnte es wahrscheinlicher sein, dass er über ein Unternehmen gute Worte verliert.
  • Um diese Informationen zu erhalten, kann das System sowohl gespeicherte Daten also auch Echtzeitsuchdaten nutzen. Zu gespeicherten Daten können Informationen zählen, die entdeckt werden, einschließlich: Social-Network-Accounts, Blog-Sites, demografische Daten usw. Bei den entdeckten kann es sich um Informationen handeln, die sich nicht sehr oft ändern. Ein vollständiges Bild kann im Laufe der Zeit generiert werden, wenn verschiedene Kommunikationsmodi verwendet werden. Die Echtzeitdaten können wie vom Kontaktzentrum benötigt abgefragt werden. Da sich Einfluss und Wert im Laufe der Zeit ändern können, können die gespeicherten bzw. Echtzeitinformationen immer dann durchsucht werden, wenn eine Kontaktzentrumsapplikation dies erfordert. Abfragen, die zum Zeitpunkt eines ankommenden/abgehenden Kontakts angestellt werden, können es dem System ermöglichen, jüngste Posts, präzise Anhänger-Zählwerte und alle anderen Änderungen bei kritischen Daten aufzugreifen.
  • Das System verwendet Echtzeit- und gespeicherte Daten für jeden Kontakt. Sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte können diese Daten verwenden. Wenn eine Benutzerinteraktion so identifiziert wird, dass sie für das Kontaktzentrum von Interesse ist (siehe vorausgegangene Patentanmeldung auf der Basisebene), führt das System das Nachschlagen und die Suche von Daten aus. Das Resultat des Kompilierens der Informationen ist ein Profil des potenziellen Werts und Einflusses dieses bestimmten Benutzers. Mit diesen Daten kann das System Entscheidungen über ein Weiterleiten an einen geeigneten Agenten, Optionen für Selbstbedienung oder beliebige andere Behandlungswahlmöglichkeiten treffen, die von dem Kontaktzentrum angestellt werden.
  • Eine weitere Schlüsselimplementierung dieses Verfahrens besteht darin, das Werteprofil mit existierenden Sprachanrufen und anderen, heute bereits verwendeten Kanälen zu verwenden. Durch das Pflegen von Daten, die zurückreichen in die Welt der Social Media oder öffentlichen Daten kann der Echtzeiteinfluss bzw. die Echtzeitabsicht oder der Echtzeitwert berechnet und auch für einfache Sprachanrufe verwendet werden.
  • Es folgen einige wenige beispielhafte Verwendungsfälle. Ein Twitter-Post wird durch das Kontaktzentrum von einem Benutzer aufgenommen, der fragt, ob irgendjemand mit CJet-Airlines geflogen ist und ob er sie mag. Das Verfahren sammelt jüngste Posts von diesem Benutzer von Social-Network-Sites. Es wird eine Analyse durchgeführt, um zu sehen, ob dies ein gutmütiger Kunde oder ein Kunde mit guter Absicht ist. Als nächstes würde eine Wertezahl berechnet werden. Wenn dieser Kunde mehrere Posts hätte, in denen europäische Flüge in der Business Class erörtert werden, dann wäre die potenzielle Punktzahl hoch. Gekoppelt mit der Absichtspunktzahl kann dies ein Kunde sein, um den sich CJet bemühen sollte, um spezielle Angebote zu machen.
  • Ein Kunde sendet eine E-Mail-Frage, in der er um Hilfe bittet. Das System analysiert seine Social-Media-Posts und bestimmt, dass dies ein fröhlicher Kunde ist, der gute Verbindungen besitzt. Die E-Mail wird dann schnell zu einem Agenten weitergeleitet, der eine spezielle E-Mail-Antwort formuliert, in der er versucht, das Problem zu beantworten, aber auch einen Link zu einem Online-Chat (ohne Wartezeit) anbietet, falls es das ist, was der Kunde wünscht.
  • Ein Blogger mit guten Verbindungen twittert eine Frage über CJet-Airlines. Der Überwachungsprozess nimmt die Nachricht auf und analysiert die Nachricht und historische Posts. Der Prozess sieht die Anzahl von Posts, das Gefühl der Posts und die Anzahl der Anhänger. Der Prozess bestimmt, dass dies ein „einflussreicher” Kunde ist und sendet eine @-Antwortnachricht an den Blogger über spezielle CJet-Airline-Angebote für ihn.
  • Die Ausdrücke „mindestens ein”, „ein oder mehrere” und „und/oder” sind offene Ausdrücke, die von der Operation her sowohl konjunktiv als auch disjunktiv sind. Beispielsweise bedeutet jeder der Ausdrücke „mindestens einer von A, B und C”, ”mindestens einer von A, B oder C”, ”einer oder mehrere von A, B und C”, ”einer oder mehrere von A, B oder C” und ”A, B und/oder C” A alleine, B alleine, C alleine, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
  • Der Ausdruck „ein” oder „eine (einer)” bezieht sich einen oder mehrere dieser Entität. Die Ausdrücke „ein” (oder „ein(r)”, ein oder mehrere” und „mindestens ein” können hierin vertauschbar verwendet werden. Es wird auch angemerkt, dass die Ausdrücke „umfassend”, „beinhaltend” und „mit” vertauschbar verwendet werden können.
  • Der Ausdruck „automatisch” und Variationen davon, wie hier verwendet, bezieht sich auf einen beliebigen Prozess oder eine beliebige Operation, der oder die ohne wesentliche menschliche Eingabe erfolgt, wenn der Prozess oder die Operation ausgeführt wird. Ein Prozess oder eine Operation können jedoch auch dann automatisch sein, wenn die Ausführung des Prozesses oder der Operation eine wesentliche oder nicht wesentliche menschliche Eingabe verwendet, die vor der Ausführung des Prozesses oder der Operation empfangen wird. Eine menschliche Eingabe wird als wesentlich angesehen, wenn eine derartige Eingabe beeinflusst, wie der Prozess oder die Operation ausgeführt wird. Eine menschliche Eingabe, die der Ausführung des Prozesses oder der Operation zustimmt, wird nicht als „wesentlich” angesehen.
  • Der Ausdruck „computerlesbares Medium”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf jede dinghafte Speicherung, die Teil hat an der Lieferung von Anweisungen an einen Prozessor zur Ausführung. Ein derartiges Medium kann viele Formen annehmen, unter anderem nichtflüchtige Medien, flüchtige Medien und Übertragungsmedien. Zu nichtflüchtigen Medien zählen beispielsweise NVRAM oder magnetische oder optische Platten. Zu flüchtigen Medien zählen ein dynamischer Speicher, wie etwa ein Hauptspeicher. Zu gewöhnlichen Formen von computerlesbaren Medien zählen beispielsweise eine Diskette, eine flexible Platte, eine Festplatte, ein Magnetband oder ein beliebiges anderes magnetisches Medium, magnetooptisches Medium, eine CD-ROM, ein beliebiges anderes optisches Medium, Lochkarten, Papierband, ein beliebiges anderes physisches Medium mit Lochmustern, ein RAM, ein PROM und EPROM, ein FLASH-EPROM, ein Festkörpermedium wie eine Speicherkarte, ein beliebiger anderer Speicherchip oder eine beliebige andere Speicherpatrone, oder ein beliebiges anderes Medium, aus dem ein Computer lesen kann. Wenn das computerlesbare Medium als eine Datenbank konfiguriert ist, ist zu verstehen, dass es sich bei der Datenbank um eine beliebige Art von Datenbank handeln kann, wie etwa eine relationale, hierarchische, objektorientierte und/oder dergleichen. Dementsprechend wird die Erfindung so angesehen, dass sie ein dinghaftes Speicherungsmedium und im Stand der Technik anerkannte Äquivalente und Nachfolgermedien beinhaltet, in denen die Softwareimplementierungen der vorliegenden Erfindung gespeichert sind.
  • Die Ausdrücke „bestimmen”, „kalkulieren” und „berechnen” und Variationen davon, wie sie hierin verwendet werden, werden vertauschbar verwendet und beinhalten eine beliebige Art von Methodik, Prozess, mathematischer Operation oder Technik.
  • Der Ausdruck „Modul”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf eine beliebige bekannte oder später entwickelte Hardware, Software, Firmware, Künstliche Intelligenz, Fuzzy-Logik oder Kombination aus Hardware und Software, die in der Lage ist, die mit diesem Element assoziierte Funktionalität auszuführen. Wenngleich die Erfindung in Form von Ausführungsbeispielen beschrieben ist, ist auch zu verstehen, dass individuelle Aspekte der Erfindung getrennt beansprucht werden können.
  • Der Ausdruck „in Kommunikation mit”, wie er hier verwendet wird, bezieht sich auf eine beliebige Kopplung, Verbindung oder Interaktion unter Verwendung elektrischer Signale zum Austauschen von Informationen oder Daten unter Verwendung eines beliebigen Systems, einer beliebigen Hardware, Software, eines beliebigen Protokolls oder Formats.
  • Ein Benutzerkontext, ein erweiterter Benutzerkontext und/oder ein Benutzer-Social-Kontext, wie er hierin verwendet wird, bedeutet Informationen über einen Benutzer eines Social-Media-Network, mit denen ein „Wert” dieses Benutzers bestimmt werden kann.
  • Der Ausdruck „Social-Media-Network” oder „Social Media” ist ein Service-Provider, der Online-Gemeinschaften von Leuten aufbaut, die gemeinsame Interessen und/oder Aktivitäten haben oder die daran interessiert sind, die Interessen und Aktivitäten von anderen zu erforschen. Allgemein sind Social Media webbasiert und liefern eine Vielzahl von Wegen für den Benutzer zum Interagieren, wie etwa E-Mail und Sofortnachrichtendienste.
  • KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
  • Die vorliegende Offenbarung wird in Verbindung mit den beigefügten Figuren beschrieben:
  • 1 ist ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Kommunikationssystems, das dahingehend arbeiten kann, mit Personen unter Verwendung eines Social-Media-Network zu interagieren;
  • 2A ist ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Social-Media-Gateway;
  • 2B ist ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Dialogsystems;
  • 3 ist ein Blockdiagramm einer Ausführungsform einer Dialogdatenstruktur;
  • 4 ist ein Blockdiagramm einer Ausführungsform einer Kundenwertdatenstruktur;
  • 5 ist ein Flussdiagramm einer Ausführungsform eines Prozesses zum Anlegen einer Kundenwertdatenstruktur für einen Benutzer von Social Media;
  • 6 ist ein Flussdiagramm einer Ausführungsform eines Prozesses zum Generieren eines Kundenwerts für einen Benutzer von Social Media;
  • 7 ist ein Flussdiagramm einer Ausführungsform eines Prozesses zum Modifizieren einer Interaktion mit einem Benutzer von Social Media auf der Basis des mit dem Benutzer assoziierten Kundenwerts;
  • 8 ist ein Bockdiagramm einer Ausführungsform einer Rechenumgebung und
  • 9 ist ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Computersystems.
  • Bei den angehängten Figuren können ähnliche Komponenten und/oder Merkmale die gleiche Referenzbezeichnung besitzen. Weiterhin können verschiedene Komponenten vom gleichen Typ dadurch unterschieden werden, dass auf die Referenzbezeichnung ein Buchstabe folgt, der unter den ähnlichen Komponenten unterscheidet. Falls in der Spezifikation nur die erste Referenzbezeichnung verwendet wird, lässt sich die Beschreibung ungeachtet der zweiten Referenzbezeichriung auf eine beliebige der ähnlichen Komponenten mit der ersten Referenzbezeichnung anwenden.
  • AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
  • Die folgende Beschreibung liefert nur Ausführungsformen und soll den Schutzbereich, die Anwendbarkeit oder Konfiguration der Ansprüche nicht beschränken. Vielmehr wird die folgende Beschreibung dem Fachmann eine ermöglichende Beschreibung zum Implementieren der Ausführungsformen liefern. Es versteht sich, dass hinsichtlich der Funktion und Anordnung von Elementen verschiedene Änderungen vorgenommen werden können, ohne von dem Gedanken und Schutzbereich der beigefügten Ansprüche abzuweichen.
  • Ein Kommunikationssystem 100 zum Interagieren mit Social Media verwendenden Personen ist in 1 gezeigt. Das Kommunikationssystem 100 kann ein Kontaktzentrum 102, ein Netzwerk 108 und eine oder mehrere Arten von Social-Media-Networks oder Systemen wie etwa das Social-Media-Network 1 112, das Social-Media-Network 2 114 und/oder das Social-Media-Network 3 116 enthalten. Bei den Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 kann es sich um beliebige Social Media handeln, einschließlich unter anderem Netzwerke, Websites oder computerbefähigte Systeme. Beispielsweise kann es sich bei einem Social-Media-Network, MySpace, Facebook, Twitter, Linked-In, Spoke oder andere ähnliche computerbefähigte Systeme oder Websites handeln. Das Kommunikationssystem 100 kann mit mehr oder weniger Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 als jenen, die in 1 gezeigt sind, kommunizieren, wie durch die Auslassungszeichen 118 dargestellt.
  • Bei dem Netzwerk 108 kann es sich um ein beliebiges Netzwerk oder System handeln, das dahingehend betätigt werden kann, eine Kommunikation zwischen dem Kontaktzentrum 102 und einem oder mehreren Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 zu gestatten. Das Netzwerk 108 kann ein beliebiges Kommunikationssystem darstellen, sei es verdrahtet oder drahtlos, unter Verwendung eines beliebigen Protokolls und/oder Formats. Das Netzwerk 108 liefert Kommunikationsfähigkeit für das Kontaktzentrum 102 zum Kommunizieren mit Websites oder Systemen entsprechend dem einen oder den mehreren Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116. Das Netzwerk 108 kann jedoch zwei oder mehr Netzwerke darstellen, wobei jedes Netzwerk ein anderes Kommunikationssystem ist, das unterschiedliche Kommunikationsprotokolle und/oder Formate und/oder andere Hardware und Software verwendet. Beispielsweise kann das Netzwerk 108 ein Weitbereichsnetzwerk, ein lokales Netzwerk, das Internet, ein Mobiltelefonnetzwerk oder eine beliebige andere Art von Kommunikationssystem sein. Das Netzwerk 108 kann so sein, wie in Verbindung mit 8 und 9 beschrieben.
  • Bei einem Kontaktzentrum 102 kann es sich um ein System handeln, das mit einer oder mehreren Personen kommunizieren kann, die Social-Media-Networking-Sites 112, 114 und/oder 116 verwenden. Bei dem Kontaktzentrum 102 kann es sich um Hardware, Software oder eine Kombination aus Hardware und Software handeln. Das Kontaktzentrum 102 kann von einem oder mehreren Servern oder Computersystemen ausgeführt werden, wie in Verbindung mit 8 und 9 beschrieben. Das Kontaktzentrum 102 kann alle Systeme enthalten, seien es Hardware oder Software, die gestatten, dass das Kontaktzentrum 102 gerichtete und ungerichtete Kontakte empfängt, bedient und darauf antwortet. Beispielsweise kann das Kontaktzentrum 102 das Telefon- oder E-Mail-System, eine Schnittstelle zu menschlichen Agenten, Systeme, die es gestatten, dass menschliche Agenten empfangene Kontakte bedienen und darauf antworten, und ein oder mehrere Systeme enthalten, die dahingehend betätigt werden können, die Funktion einer Agenteninteraktion zu analysieren und zu verbessern.
  • Das Kontaktzentrum 102 kann ein Dialogsystem 104 und ein Social-Media-Gateway 106 enthalten. Während das Dialogsystem 104 und das Social-Media-Gateway 106 so gezeigt sind, dass sie Teil des Kontaktsystems 102 sind, sind das Dialogsystem 104 und/oder das Social-Media-Gateway 106 bei anderen Ausführungsformen separate Systeme oder Funktionen, die separat von dem Kontaktzentrum 102 und/oder von einer dritten Partei ausgeführt werden. Das Dialogsystem 104 kann Nachrichten verarbeiten und empfangen. Das Social-Media-Gateway 106 kann Nachrichten von dem einen oder den mehrere Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 empfangen und übersetzen. Eine Ausführungsform des Dialogsystems 104 wird in Verbindung mit 2B beschrieben. Eine Ausführungsform des Social-Media-Gateway 106 wird in Verbindung mit 2A beschrieben.
  • Das Kontaktzentrum 102 kann auch mit einer oder mehreren Kommunikationseinrichtungen 110 kommunizieren. Die Kommunikationseinrichtungen 110 können das Mobiltelefon, das E-Mail-System, den PDA, den Laptop oder eine andere Einrichtung eines Kunden oder Benutzers darstellen, die es dem Kontaktzentrum 102 gestatten, mit dem Kunden zu interagieren. Das Kontaktzentrum 102 kann einen indirekten Kontakt von einem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 zu einem gerichteten Kontakt modifizieren, indem eine Antwortnachricht direkt an die Kommunikationseinrichtung 110 eines Kunden geschickt wird.
  • Eine Ausführungsform des Social-Media-Gateway 106 ist in 2A gezeigt. Das Social-Media-Gateway 106 kann eine oder mehrere Komponenten enthalten, die Hardware, Software oder eine Kombination aus Hardware und Software enthalten können. Das Social-Media-Gateway 106 kann von einem Computersystem wie etwa jenen in Verbindung mit 7 und 8 beschriebenen ausgeführt werden. Bei anderen Ausführungsformen jedoch sind die in Verbindung mit 2A beschriebenen Komponenten Logikschaltungen oder eine andere speziell ausgelegt Hardware, die in einer FPGA-ASIC (Field Programmable Gate Array Application Specific Integrated Circuit) oder anderen Hardware verkörpert sind.
  • Hierbei kann das Social-Media-Gateway 106 einen oder mehrere Content-Filter 202a, 202b und/oder 202c enthalten. Ein Content-Filter 202 kann alle die Nachrichten für das Kontaktzentrum 102 von einem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 empfangen und jene Nachrichten, die keine Antwort erfordern, eliminieren oder löschen. Beispielsweise erfordert eine Nachricht zwischen zwei Freunden auf euer Facebook-Seite, falls sie kein Produkt oder keine Dienstleistung der das Kontaktzentrum 102 betreibenden Firma betrifft, möglicherweise keine Antwort. Als solches kann der Content-Filter 202 unter den Nachrichten, die von der Social-Media-Network-Applikationsprogrammierschnittstelle (API) 1 204a, der Social-Media-Network-API 2 204b und/oder Social-Media-Network-API 3 204c empfangen werden, die ungeeignete Nachricht ausfiltern oder löschen. Mit dem Content-Filter 202 braucht die Social-Media-Network-API 204 nur jene Nachrichten zu übersetzen, die von dem Dialogsystem 104 empfangen werden sollten. Die Übersetzung erfordert in der Regel die Umwandlung der Nachricht in ein anderes Format.
  • Der Content-Filter 202 ist mit einer oder mehreren Heuristiken für Filterregeln aus einer Filterdatenbank ausgestattet (nicht gezeigt). Diese Filterregeln können von dem externen Kunden oder internen Benutzer (z. B. Agenten oder Administrator) des Kommunikationssystems 100 angelegt werden. Somit kann der Benutzer oder Kunde des Kommunikationssystems 100 das Filtern von Nachrichten aus Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 anpassen. Weiterhin können verschiedene Regeln auf verschiedene Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 angewendet werden, da einige Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 andere Arten von Nachrichten oder Postings als andere Arten von Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 aufweisen können. Während der Content-Filter 202 als Teil des Social-Media-Gateway 106 gezeigt ist, versteht sich, dass der Content-Filter 202 Teil der Social-Media-Network-API 204 sein kann. Der Content-Filter 202 kann den von der Social-Media-Network-API 204 verwendeten Abfragetermen entsprechen. Der Content-Filter 202 oder Abfrageterme sind ein Argument an die Social-Media-Network-API 204.
  • Die Social-Media-Network-API 204 kann eine Anwendung sein, die das Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 bereitstellt für den Zugriff auf das Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116. Somit wird die Social-Media-Network-API 204 angerufen und verbindet das Social-Media-Gateway 106 mit dem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116. Beliebige geeignete Filterkriterien können für die Social-Media-Network-API 204 verwendet werden. Zu Beispielen für Filterkriterien zählen ein positiver Content der Quelle des Postings, ein Adressfeld, Ziel- oder Empfängeradressfelder, ein Zeitstempelfeld, ein Themenfeld und ein Nachrichtenkorperfeld. Beispielsweise kann eine Art von durchsuchbarer Content der Name des Geschäftsunternehmers sein, der das Kontaktzentrum 102 betreibt oder verwendet, und/oder die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens.
  • Das Social-Media-Gateway 106 kann eine oder mehrere Social-Media-Network-APIs 204 enthalten. Wie in 2A gezeigt, kann das Social-Media-Gateway 106 eine Social-Media-Network-API 204 für jedes Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 enthalten. Als solches kann das Social-Media-Gateway 106 mit jedem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 in dem jeweiligen (oftmals einzigartigen) Format oder Protokoll interagieren, das von dem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 verwendet wird. Wenn neue Social-Media-Networks angelegt werden, kann weiterhin das Social-Media-Gateway 106 leicht ausgeweitet werden, um mit jenen Social-Media-Networks zu interagieren, indem eine weitere Social-Media-Network-API 204 hinzugefügt wird. Wenn Social-Media-Networks 112 genormter sind oder im Wesentlichen ähnliche Formate oder Protokolle verwenden, können sich mehrere Social-Media-Networks 112–116 eine einzelne Social-Media-Network-API 204 teilen.
  • Die Social-Media-Network-API 204 kann Nachrichten von dem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 empfangen und Nachrichten dorthin senden. Die Social-Media-Network-API 204 kann eine von einem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 empfangene Nachricht übersetzen und die übersetzte Nachricht an einen Nachrichtenfilter 206 senden. Die Social-Media-Network-API 204 kann die empfangene Nachricht in eine standardmäßige formatierte Datei übersetzen. Beispielsweise kann die übersetzte Nachricht durch eine XML-Datei (Extensible Mark-up Language) oder eine andere Datei mit einem allgemeinen Format dargestellt werden. Als solches kann jede spezifische und besondere Social-Media-Network-Nachricht in ein Standardformat zur Verwendung durch das Dialogsystem 104 übersetzt werden. Weiterhin kann die Social-Media-Network-API 204 eine allgemeine oder ein Standardformat aufweisende Antwortnachricht von dem Dialogsystem 104 empfangen und diese Antwort in eine besonders oder spezifisch formatierte Antwortnachricht übersetzen, die an das entsprechende Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 gepostet werden kann.
  • Nachrichten an das Kontaktzentrum 102 werden an das Kontaktzentrum 102 adressiert. Beispielsweise kann ein Kunde ein „Freund” des Kontaktzentrums 102 auf einem Social-Media-Network 114 wie etwa Facebook werden. Der Kunde kann dann auf Facebook eine Nachricht an das Kontaktzentrum 102 adressieren. Dieser indirekte Kontakt ist eine Nachricht, die nicht direkt an das Kontaktzentrum 102 gesendet wird, sondern an die Facebook-Seite des Kontaktzentrums. Bei anderen Ausführungsformen empfängt das Kontaktzentrum 102 nicht an das Kontaktzentrum 102 adressierte Nachrichten. Beispielsweise kann das Kontaktzentrum 102 Tweets von Twitter empfangen, die „rundgesendet” werden anstatt an das Kontaktzentrum 102 adressiert sind. Das Kontaktzentrum 102 kann auch nach Nachrichten oder Content auf den Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 suchen. Zu beispielhaften Suchkriterien zählen Kundenname, Beruf des Kunden, Privatadresse des Kunden, Geschäftsadresse des Kunden, Name des Arbeitgebers des Kunden, Bildungs- oder beruflicher Hintergrund des Kunden, Hobbies des Kunden, persönliche oder Geschäftsinteressen, Familienprofil des Kunden und dergleichen. Somit kann das Social-Media-Gateway 106 des Kontaktzentrums 102 Daten von einem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 abfragen oder sammeln oder mit einem Live-Feed von Daten von einem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 verbunden sein und dann auf die indirekten Informationen einen Filter anwenden.
  • Weiterhin kann die Social-Media-Network-API 204 auch Benutzerkontext oder andere erweiterte Informationen aus den Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 abrufen. Zu Benutzerkontext oder anderen erweiterten Informationen können historische Posts, historische Tweets oder andere historische Kommunikationen zählen, die ein Benutzer empfangen oder gesendet haben kann. Weiterhin können zu Benutzerkontext oder anderen erweiterten Informationen unter anderem Konteninformationen für einen Benutzer, die Anhänger oder Freunde des Benutzers, Informationen darüber, wo historische Nachrichten gepostet wurden (z. B. Geo-Location, Zeit/Datum, welche Art von Einrichtung usw.), eine Trendanalyse, die das Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 dem Benutzer liefern könnte, usw. zählen. Somit kann die Social-Media-Network-API 204 Informationen abrufen, die mit einem Benutzer und einem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 assoziiert sind, aber nicht notwendigerweise Teil einer aktuellen Nachricht sind. Die Social-Media-Network-API 204 ist ein Sammler von Daten, anhand derer ein Wert für den Benutzer der Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 bestimmt werden kann.
  • Die übersetzten Nachrichten von der Social-Media-Network-API 204 können von einem Nachrichtenfilter 206 empfangen werden. Ein Nachrichtenfilter 206 kann einige oder alle Funktionen des Content-Filters 202 ausführen und Nachricht eliminieren, bevor sie an das Dialogsystem 104 gesendet werden. Bei anderen Ausführungsformen jedoch eliminiert der Nachrichtenfilter 206 Informationen innerhalb der Nachrichten, bevor die redigierten Nachrichten an das Dialogsystem 104 gesendet werden. Beispielsweise kann eine Nachricht von einem Social-Media-Network 112 drei oder vier Interaktionen zwischen nicht mit dem Kontaktzentrum 102 assoziierten Parteien aufweisen. Möglicherweise ist nur eines der mehreren Postings für das Dialogsystem 104 relevant. Als solches kann der Nachrichtenfilter 206 mindestens einen Teil der anderen Nachrichten für das Dialogsystem 104 eliminieren oder löschen. Somit empfängt das Dialogsystem 104 eine Nachricht, wo ein Teil des Content der Nachricht gelöscht worden ist. Der Nachrichtenfilter 206 kann Heuristiken oder Filterregeln aus einer Filterdatenbank abrufen (nicht gezeigt), ähnlich dem Content-Filter 202. Ein wesentlicher Unterschied zwischen dem Content- und Nachrichtenfilter 202 und 206 besteht darin, dass der Content-Filter 202 für ein mit einem entsprechenden Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 assoziiertes besonderes Nachrichtenformat spezifisch ist, während der Nachrichtenfilter 206 auf ein standardisiertes oder universelles Format angewendet wird und den deshalb mehrere Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 gemeinsam haben. Der Fachmann versteht die Art von Regeln, die zum Filtern von Informationen aus Nachrichten verwendet werden können, sodass nur relevante Fragen, Tatsachen, Anforderungen oder Informationen an das Dialogsystem 104 geschickt werden.
  • Auch ein Nachrichtenaggregator 208 kann in dem Social-Media-Gateway 106 enthalten sein. Im Gegensatz zu dem Nachrichtenfilter 206 kann ein Nachrichtenaggregator 208 zwei oder mehr Nachrichten zu einem Paket oder einer Gruppierung verknüpfen, das oder die an das Dialogsystem 104 geschickt wird. Deshalb kann der Nachrichtenaggregator 208 Nachrichten auf der Basis von Informationen innerhalb der Nachrichten zueinander in Beziehung setzen oder verknüpfen. Beispielsweise können zwei Nachrichten auf der Basis von beliebigen der oben erwähnten Nachrichtenfelder verknüpft werden, wie etwa die Person, die die Nachricht gepostet hat, das Thema, die Anforderung oder die gestellte Frage, die Person, an die die Nachricht geschickt wurde, oder andere Informationen, die für das Dialogsystem 104 relevant sein können. Somit kann das Dialogsystem 104 in der Lage sein, auf der Basis einer von dem Nachrichtenaggregator 208 gelieferten Gruppierung gleichzeitig auf zwei oder mehr Nachrichten zu antworten. Ungeachtet dessen, ob die Nachrichten aggregiert sind, kann jede Nachricht oder Gruppierung von Nachrichten von dem Social-Media-Gateway 106 an das Dialogsystem 104 geschickt werden.
  • Das Social-Media-Gateway 106 kann auch Antworten zurück an die Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 schicken. Eine Antwort von einem Agenten in dem Kontaktzentrum 102 kann an das Social-Media-Gateway 106 geschickt werden. Die Antwort kann in einem allgemeinen Format und übersetzt vorliegen. Die übersetzte Antwort kann dann von dem Social-Media-Gateway 106 an das entsprechende Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 gepostet werden. Bei anderen Ausführungsformen kann der Agent die Antwort direkt an das Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 posten, ohne die Antwort an das Social-Media-Gateway 106 zu schicken.
  • Eine Ausführungsform des Dialogsystems 104 ist in 2B gezeigt. Das Dialogsystem 104 kann eine oder mehrere Komponenten enthalten, bei denen es sich um Hardware, Software oder einer Kombination aus Hardware und Software handeln kann. Das Dialogsystem 104 kann von einem Computersystem wie etwa jenem in Verbindung mit 8 und 9 beschriebenen ausgeführt werden. Bei anderen Ausführungsformen sind jedoch die in Verbindung mit 2B beschriebenen Komponenten Logikschaltungen oder andere spezifisch ausgelegte Hardware, die in einem FPGA oder einem ASIC verkörpert sind. Die in dem Dialogsystem 104 enthaltenen Komponenten können einen Dialogkern 210 enthalten, der in Kommunikation steht mit einer Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222, einer Agentenschnittstelle 224 und einer Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218. Weiterhin kann die Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 mit einem Dialogersteller 220 in Kommunikation stehen.
  • Der Dialogkern 210 kann eine oder mehrere Teilkomponenten enthalten. Beispielsweise kann der Dialogkern 210 eine Trendanalysekomporiente 212, eine Textverarbeitungskomponente 214 und eine Analyse-Tool-Komponente 216 enthalten. Bei diesen Komponenten kann es sich ähnlich wie bei den Komponenten für das Dialogsystem 104 um Hardware, Software oder eine Kombination aus Hardware und Software handeln. Der Dialogkern 214 kann die Zustände einer Dialogdatenstruktur durchschreiten. Eine Dialogdatenstruktur kann einen Satz von Eingaben und assoziierten Aktionen enthalten, die ergriffen werden können, die die automatische und strukturierte Antwort auf Social-Media-Anfragen oder -Nachrichten gestatten. Falls beispielsweise ein Benutzer nach einem Handbuch fragt, kann die Eingabe des Textwortes „Handbuch” bewirken, dass das Dialogsystem 104 gemäß einer Dialogdatenstruktur Informationen über ein oder mehrere Handbücher schickt. Der Empfänger der Antwort wiederum kann ähnlich mit der Auswahl eines bestimmten Benutzerhandbuchs antworten, wobei dann die Dialogdatenstruktur den Dialogkern anweisen kann, den Benutzer an eine Website zu schicken, wo der Benutzer eine elektronische Version des Handbuchs abrufen kann. Als solches liefert die Dialog-datenstruktur ein Script, einen Dialog, das oder der es dem Dialogkern 210 gestattet, die Interaktion zwischen dem Kontaktzentrum 102 und einer Person zu automatisieren. Diese Automatisierung eliminiert die Notwendigkeit für eine Agenteneinbindung in einigen Situationen und macht das Kontaktzentrum 102 effizienter und effektiver. Außerdem erweitert die Automatisierung die Fähigkeit des Kontaktzentrums zum Beantworten von zahlreichen Nachrichten aus der Fülle von Postings auf den zahlreichen Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116.
  • Der Dialogersteller 220 erstellt eine Dialogdatenstruktur 300, die Anweisungen für verschiedene Zustände für jede Social-Media-Nachricht enthält, die im Kontaktzentrum 102 ankommt. Die erste Anweisung könnte darin bestehen, die Social-Media-Nachricht an die Trendanalysekomponente 212 und dann an die Textverarbeitungskomponente 214 zu schicken und dann eine Anfrage einer CRM-Datenbank (Customer Relationship Management) 232 auszuführen (um zu bestimmen, ob dieser Benutzer einen existierenden Auftrag hat). Eine CRM-Datenbank 232 kann eine Datenbank wie in Verbindung mit 8 und 9 beschrieben sein und kann Informationen über Kunden und andere die Kundenbeziehungen betreffende Daten speichern. Schließlich konnte die Dialogdatenstruktur 220 entscheiden, dass die Social-Media-Nachricht an einen menschlichen Agenten 228 zur Bearbeitung geschickt werden sollte. Die Anweisungen oder Knotenübergänge werden in dem Dialogkern 210 ausgeführt und verwenden viele verschiedene Komponenten, die der Dialogersteller 220 auf jede beliebige Weise kombiniert, wie der Benutzer die Social-Media-Nachrichten verarbeiten möchte. Der Dialogkern 210 kann die Trendanalysekomponente 212, die Textverarbeitungskomponente 214 oder andere Systeme nutzen. Der Dialogkern 210 kann auch mit einem CRM-System und/oder einer CRM-Datenbank 232, externen Datenbanken, Social-Media-Benutzerinformationen (z. B. Anhänger, Freunde, Postvorgeschichte usw. aus der Social-Media-Site) oder anderen Systemen koppeln.
  • Die Trendanalysekomponente 212 kann dahingehend arbeiten, Trends zu analysieren, die zwischen zwei oder mehr, von den Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 empfangenen Nachrichten auftreten. Die beiden Nachrichten können von verschiedenen Social-Media-Networks sein, sodass die Trendanalysekomponente 212 Trends über mehrere verschiedene Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 hinweg identifizieren kann. Zu Trends kann das mehrfache Auftreten des gleichen Worts oder der gleichen Phrase, das mehrfache Auftreten einer Kundenidentität, eines Produktnamens oder einer Dienstleistung oder das mehrfache Auftreten von bestimmten anderen Informationen, die einen Trend anzeigen könnten, zählen. Weiterhin kann die Trendanalysekomponente 212 in der Lage sein, Eskalationen beim Auftreten von bestimmtem Text, bestimmten Identitäten oder anderen Informationen zu identifizieren, oder kann mehrfaches Auftreten über eine Zeitperiode identifizieren. Die Trendanalysekomponente 212 kann auch in der Lage sein, eine oder mehrere verschiedene Algorithmen auf das Auftreten von Informationen innerhalb der Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 anzuwenden. Beispielsweise kann die Trendanalysekomponente 212 die Häufigkeit des Auftretens einer Phrase oder eines Worts über eine Zeitperiode abgleichen und eine Analyse anwenden, um zu bestimmen, ob die Häufigkeit des Auftretens über die Zeitperiode hinweg zunimmt oder abnimmt.
  • Die Textverarbeitungskomponente 214 kann dahingehend arbeiten, Text von einer oder mehreren Nachrichten aus Social-Media-Networks 112, 114 oder 116 zu analysieren. Zu einigen möglichen Verfahren zur Textverarbeitung können Regelmäßiger Ausdruck, Latent Semantic Indexing (LSI), Text-Part-of-Speech-Tagging, Textclustern, N-Gram-Dokumentanalyse usw. zählen. Für möglicherweise längere Dokumente (wie etwa Blogs oder E-Mails) kann die Textverarbeitungskomponente 214 zusätzlich ein oder mehrere Verfahren der Dokumentzusammenfassung ausführen. Die Zusammenfassung kann auftreten, falls die Social-Media-Nachricht an einen Agenten 228 des Kontaktzentrums 102 geschickt wird; die Zusammenfassung kann die Informationsmenge reduzieren, die der Agent 228 verwalten kann. Die Textverarbeitungsregeln oder -modelle können in einer Textverarbeitungsregeldatenbank 230 gespeichert sein und/oder daraus abgerufen werden. Die Textverarbeitungsregeldatenbank 230 kann eine Datenbank wie in Verbindung mit 7 und 8 beschrieben sein, die Regeln oder Modelle speichert, die von der Textverarbeitungskomponente 214 verwendet werden.
  • Die Textverarbeitungskomponente 214 kann ein oder mehrere Vorkommen eines bestimmten Textes wie etwa das Verwenden von einem oder mehreren der oben erwähnten Nachrichtenfelder identifizieren, um diese Social-Media-Nachricht mit einer oder mehreren Dialogdatenstrukturen in der Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 zu assoziieren. Beispielsweise kann die Textverarbeitungskomponente 214 in der Social-Media-Nachricht nach dem Wort „Handbuch” suchen. Falls das Wort „Handbuch” gefunden wird, kann die Textverarbeitungskomponente 214 aus der Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 eine Dialogdatenstruktur abrufen und, wie die Dialogdatenstruktur anweist, mit dem Kunden über ein oder mehrere Besitzerhandbücher, Reparaturhandbücher oder andere Arten von Handbüchern kommunizieren. Falls bei einem anderen Beispiel die Social-Media-Nachricht die Wörter „kaufen”, „verkaufen”, „Preis”, „Discount” oder andere Arten von Wärtern enthält, die anzeigen können, dass der Benutzer oder Kunde ein Produkt zu kaufen wünscht, kann die Textverarbeitungskomponente 214 aus der Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 eine oder mehrere Dialogdatenstrukturen abrufen, die eine Anweisung liefern können, um dem Kunden beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen von dem Unternehmen zu unterstützen.
  • Die Analyse-Tool-Komponente 216 kann dahingehend arbeiten, von einer Agentenschnittsteile 224 zurückerhaltene Antwortnachrichten zu analysieren. Beim Analysieren der Agentenantworten kann die Analyse-Tool-Komponente 216 bestimmen, ob die von der Textverarbeitungskomponente 214 ursprünglich abgerufenen Dialogdatenstrukturen 300 (3) den Kunden zufriedengestellt haben. Bei der Analyse kann der Agent 228 eine oder mehrere Informationen für die Analyse-Tool-Komponente 216 über die Antwort eingeben und darüber, wie die Antwort den Dialogdatenstrukturen 300 entsprach. Die Analyse-Tool-Komponente 216 kann die Antwort prüfen und bestimmen, ob sie ähnlich der Antwort war, die von der Dialogdatenstruktur 300 (3) geliefert wurde. Somit kann die Analyse-Tool-Komponente 216 Informationen an den Dialogkern 210 oder den Dialogersteller 220 liefern, um die Dialogdatenstrukturen 300 (3), die in der Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 enthalten sind, zu verbessern.
  • Bei der Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222 kann es sich um eine beliebige Datenbank oder ein beliebiges Datenspeichersystem wie in Verbindung mit 8 und 9 beschrieben handeln. Somit kann die Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222 Daten in Datenfeldern, Objekten oder anderen Datenstrukturen speichern, damit andere Systeme diese Informationen zu einem späteren Zeitpunkt abrufen können. Die Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222 kann vorausgegangene Nachrichten oder Informationen über vorausgegangene Nachrichten speichern. Falls beispielsweise die Trendanalysekomponente 212 mehrere Nachrichten über eine Zeitperiode analysiert, kann die Trendanalysekomponente 212 somit Informationen über mit der aktuellen Analyse assoziierten vorausgehenden Nachrichten aus der Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222 abrufen. Als solches kann die Trendanalysenkomponente 212 Trends, die bei den Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 auftreten, besser detektieren. Die von der Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222 gespeicherten Daten können die ganze Nachricht oder nur einen Teil der Nachricht enthalten und in einigen Fällen Metadaten über die Nachricht(en) enthalten.
  • Bei der Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 kann es sich um eine beliebige Art von Datenbank oder Datenspeichersystem wie in Verbindung mit 8 und 9 beschrieben handeln. Die Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 kann Informationen in Datenfeldern, Datenobjekten und/oder beliebigen anderen Datenstrukturen speichern. Ein Beispiel für in der Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 gespeicherte Informationen wird in Verbindung mit 3 beschrieben. Die Heuristikregel- und Dialogdatenbank 218 speichert Regeln und Dialogdatenstrukturen, die Antworten auf empfangene Social-Media-Nachrichten automatisieren. Die Dialogdatenstrukturen steuern die Interaktion zwischen dem Dialogkern 210 und dem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116. Die Dialoge und Heuristikregeln können von einem Dialogersteller 220 erstellt werden. Somit kann der Dialogersteller 220 mit einer Benutzereingabe 226 koppeln, um Informationen über Dialoge zu empfangen. Die Benutzereingabe 226 wird dann zum Ausbilden der Zustände und Antworten für eine Dialogdatenstruktur verwendet.
  • Eine Agentenschnittstelle 224 ist ein Kommunikationssystem, das dahingehend arbeiten kann, Aktionspunkte an Kontaktzentrumsagenten 228 im Kontaktzentrum 102 zu schicken. Bei einem Agenten kann es sich um eine Person oder ein anderes System handeln, das dahingehend arbeiten kann, bestimmte Fragen oder Anforderungen von einem Kunden zu beantworten. Beispielsweise kann der Agent 228 eine Person sein, die in einem Themenbereich wie etwa dem technischen Support Spezialwissen besitzt. Die Agentenschnittstelle 224 kann die Social-Media-Nachricht zu einem Aktionspunkt formatieren und diese Nachricht an einen oder mehrere Agenten 228 weiterschicken. Die Agentenschnittstelle 224 kann auch eine oder mehrere Antworten von den Agenten 228 zurückempfangen. Die von dem Agenten 228 gelieferten Informationen können von dem Dialogkern 210 zum Fertigstellen einer Antwort auf die Social-Media-Nachricht verwendet werden. Beispielsweise können die Informationen die Social-Media-Nachricht (z. B. Verkauf, Kundendienst usw.) klassifizieren. Bei anderen Ausführungsformen ist die Antwort eine vollständige Antwort auf die Social-Media-Nachricht, die an das Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 gepustet werden kann.
  • Eine Ausführungsform einer Dialogdatenstruktur 300 ist in 3 gezeigt. Die Dialogdatenstruktur 300 kann in mehreren verschiedenen Formen von Datenbanken gespeichert werden, wie etwa relationalen Datenbanken, Flat Files, objektorientierte Datenbanken usw. Während hierin der Term „Datenfeld” oder „Segment” verwendet wird, können die Daten somit in einem Objekt, einem Attribut eines Objekts oder in irgendeiner anderen Form von Datenstruktur gespeichert werden. Zudem kann die Dialogdatenstruktur 300 während des Verarbeitens von Dialogen durch den Dialogkern 210 oder den Dialogersteller 220 gespeichert, abgerufen, gesendet oder empfangen werden. Die Dialogdatenstruktur 300 speichert eine oder mehrere Informationen in einem oder mehreren Segmenten. Die in 3 gezeigten numerischen Kennungen (z. B. 302, 304 usw.) können das eine oder die mehreren Segmente identifizieren.
  • Die Dialogdatenstruktur 300 kann ein oder mehrere Eingabesegmente wie etwa Eingabesegment 1 302 und Eingabesegment 2 304, ein Regelsegment 306 und/oder ein Dialogscriptsegment 308 enthalten. Die Eingabesegmente 302 und 304 enthalten jeweils eine oder mehrere Eingaben, die erforderlich sein können, um eine Social-Media-Nachricht mit der Dialogdatenstruktur 300 zu assoziieren. Die Eingabesegmente 302 und 304 können eine Kundenidentität, einen jeweiligen Kundentyp, ein Textwort, eine Phrase oder andere Informationen enthalten, die anzeigen, dass die Dialogdatenstruktur 300 mit den Social-Media-Nachrichten assoziiert ist oder diese betrifft.
  • Die Eingabesegmente 302 und 304 können auch gewisse Trends enthalten, die die Trendanalysekomponente 212 identifizieren kann. Falls als solches ein Trend identifiziert und mit den Eingaben 302 und/oder 304 assoziiert wird, kann die Dialogdatenstruktur 300 abgerufen und von dem Dialogkern 210 verwendet werden. Wenngleich in 3 nur zwei Eingabesegmente 302 und 304 gezeigt sind, können mit der Dialogdatenstruktur 300 mehr oder weniger Eingabesegmente assoziiert sein, wie durch die Auslassungspunkte 310 angegeben.
  • Das Regelsegment 306 kann eine oder mehrere Heuristikregeln enthalten, die entweder die Assoziation der jeweiligen Dialogdatenstruktur 300 mit der Social-Media-Nachricht unterstützen oder die Interaktion zwischen dem Dialogkern 210 und dem Social-Media-Kunden steuern. Beispielsweise kann die Regel 306 feststellen, dass die Dialogdatenstruktur 300 nur dann gilt, wenn die Social-Media-Nachricht Eingabesegment 1 302 enthält, aber nicht Eingabesegment 2 304. Der Fachmann wird in der Lage sein, andere Arten von Regeln zu identifizieren, die die Assoziation der Dialogdatenstruktur 300 mit der Social-Media-Nachricht regeln können. Bei anderen Ausführungsformen stellt das Regelsegment 306 fest, dass, falls die Social-Media-Nachricht die Eingaben 302 und/oder 304 enthält, der Dialogkern 210 dann mit einer gewissen Art von Aktion antworten sollte.
  • Allgemein enthält ein Dialogscriptsegment 308 ein Script von Aktionen oder Antworten, die eine oder mehrere andere Komponenten wie etwa den Dialogkern 210 (2B) anweisen, Aktionen durchzuführen oder die Antworten zu senden. Das Dialogscriptsegment 308 kann die einen oder mehreren Zustände und entsprechende Antworten oder Aktionen enthalten, die von dem Dialogkern 210 gefordert werden. Falls das Dialogscriptsegment 308 gilt (das heißt, falls die Social-Media-Nachricht einen gewissen Typ von Informationen anfordert), kann das Dialogscriptsegment 308 die einen oder mehreren Antworten enthalten, die der Dialogkern 210 kommunizieren sollte, um auf diese Social-Media-Nachricht zu antworten. Das Dialogscriptsegment 308 kann auch eine Antwort und einen Zeiger zu einem anderen Dialogscriptsegment 308 oder einer anderen Dialogdatenstruktur 300 enthalten. Weiterhin kann das Dialogscriptsegment 308 eine oder mehrere Aktionen aufweisen, die von einer anderen Komponente ergriffen werden können, nachdem von einem Kunden eine sekundäre Antwort empfangen wird. Somit kann das Dialogscriptsegment 308 bestimmen oder anweisen, dass eine Interaktion mit einem Social-Media-Benutzer über eine Zeitperiode und über mehrere Interaktionen zwischen dem Benutzer und dem Kontaktzentrum 102 fortgesetzt wird.
  • Es sei angemerkt, dass das Dialogscriptsegment 308 eine oder mehrere andere Dialogdatenstruktur 300 referenzieren kann. Somit kann das Dialogscriptsegment 308 den Dialogkern 210 anweisen, mindestens eine andere Dialogdatenstruktur 300 zu referenzieren, um auf die Social-Media-Nachricht weiter zu handeln. Zudem kann die Social-Media-Nachricht Thema von zwei oder mehreren Dialogscriptsegmenten 308 sein und den Dialogkern 210 anweisen, zwei Dialogscriptsegmente 308 auf der Social-Media-Nachricht abzuschließen. Außerdem sind die Dialogscriptsegmente 308 möglicherweise nicht mit einer Antwort assoziiert, sondern weisen den Dialogkern 210 an, andere Aktionen wie etwa das Populieren von Datenbasen oder das Sammeln von Informationen abzuschließen.
  • Eine Ausführungsform 400 einer Datenstruktur zum Speichern oder Erstellen eines Kundenwerts ist in 4 gezeigt. Dieses Kundenwertprofil 400 kann ein oder mehrere Datensegmente enthalten, die ein oder mehrere Kriterien enthalten. Beispielsweise können die Datensegmente 402 bis 404 und 406 jeweils einen Typ von Kriterien, eine Punktzahl, ein Gewicht oder andere Informationen enthalten. Beispielsweise gibt es für ein Kriterium 402 Kriterium 1 408, Kriterium 1 408 kann das Kriterium sein, das evaluiert wird. Bei einem Kriterium kann es sich um einen Parameter, Metadaten oder andere Informationen von einem Social-Media-Network oder von einer anderen Quelle wie etwa einer öffentlichen Datenquelle handeln. Dieses Kriterium kann beispielsweise die Anzahl der Anhänger oder Freunde enthalten, die der Benutzer auf einem Social-Media-Network 112 besitzt, eine Anzahl von Posts, die ein Benutzer während einer vorbestimmten Zeitperiode macht (z. B. einer Stunde, einer Woche, einem Monat), eine Anzahl von Antworten, die der Benutzer auf ein Post empfängt, eine Anzahl von Antworten, die der Benutzer an andere Postings postet, eine Punktzahl für den Tenor eines Posting. Ein Tenor kann eine Stimmung oder eine andere Wertung des Textes innerhalb eines Posting oder innerhalb einer Antwort sein.
  • Anhand von öffentlichen Datenquellen kann es möglich sein, die Adresse des Benutzers zu bestimmen, mit der dann ein ungefährer Wohlstand oder ein ungefähres Einkommen für den Benutzer, die Telefonnummer, der Name oder bestimmte andere Daten bestimmt werden können, mit denen der Kundenwert verbessert oder besser verdeutlicht werden kann. Das Datensegment 402 kann auch ein Gewicht 410 enthalten. Ein Gewichtsegment 410 kann ein Gewicht 410 enthalten, das ein Maß für die Wichtigkeit des Kriteriums beim Bestimmen der Kundenpunktzahl sein kann. Ein Gewicht 410 kann ein Multiplikator sein, sei der Multiplikator eine Dezimalzahl oder eine ganze Zahl, der den Wert der Kriterienpunktzahl ändert. Das Gewicht kann im Vergleich zu anderen Gewichten geliefert werden. Somit kann ein Kriterium wichtiger sein als einanderes, was sich in dem Gewichtswert widerspiegelt. Beispielsweise kann die Anzahl der Freunde oder Anhänger wichtiger sein als die Anzahl der Antworten, die der Benutzer auf andere Postings abschickt. Als solches kann das Gewicht für die Anzahl von Freunden oder Anhänger größer sein als das Gewicht für die Anzahl der Antworten.
  • Das Datensegment 402 kann auch ein Punktzahlsegment 412 enthalten. Das Punktzahlsegment 412 kann eine Punktzahl enthalten, die den zum Benoten des Kriteriums verwendeten Algorithmus enthalten kann. Beispielsweise kann ein Kriterium die Anzahl der Anhänger enthalten, die der Benutzer hat, und diese Anzahl von Anhängern kann in dem Kriteriensegment 408 gespeichert werden. Um diese jedoch zu benoten, kann die Punktzahl einen Algorithmus enthalten, die die Anzahl von Standardabweichungen von einer mittleren Anzahl von Anhängern für dieses Social-Media-Network bestimmt. Falls beispielsweise der durchschnittliche Benutzer auf Facebook 100 Freunde hat und der aktuelle Benutzer 1000 Freunde hat, können sie zwei Standardabweichungen von dem Mittelwert entfernt sein. Als solches kann die Punktzahl durch eine Anzahl von Standardabweichungen bestimmt werden. Falls ein Benutzer beispielsweise zwei Standardabweichungen von dem Mittelwert entfernt ist, kann die Zahl von zwei Standardabweichungen von dem Mittelwert zu einer Punktzahl von 10 führen. Auch die aktuelle Punktzahl kann in dem Punktzahlsegment 412 gespeichert werden. Ein Gewichtete-Punktzahlsegment 414 kann das Ergebnis der Berechnung des Gewichts und der Punktzahl speichern. Als solches enthält die gewichtete Punktzahl die Gesamtpunktzahl für diese Kriterien. Das Gesamtwertpunktzahlsegment 418 kann die Summe aller addierter gewichteter Punktzahlen speichern. Die Gesamtwertpunktzahl 418 stellt den Wert dieses Kunden oder des Kundenprofils dar.
  • Eine Ausführungsform eines Verfahrens 500 zum Erstellen einer Kundenwertdatenstruktur ist in 5 gezeigt. Allgemein beginnt das Verfahren 500 mit einer Startoperation 502 und endet mit einer Endoperation 518. Wenngleich eine allgemeine Reihenfolge für die Schritte des Verfahrens 500 in 5 gezeigt ist, kann das Verfahren 500 mehr oder weniger Schritte enthalten oder die Reihenfolge der Schritte anders ordnen als jene in 5 gezeigten. Das Verfahren 500 kann als eine Menge von computerausführbaren Anweisungen ausgeführt werden, die von einem Computersystem ausgeführt und codiert oder auf einem computerlesbaren Medium gespeichert werden. Im Folgenden soll das Verfahren 500 unter Bezugnahme auf die Systeme, Komponenten, Module, Software, Datenstrukturen usw., die in Verbindung mit 1–4 beschrieben sind, erläutert werden.
  • Ein Kontaktzentrum 102 kann in Schritt 504 eine Identität empfangen. Eine Identität kann ein Benutzername, ein Name, eine Adresse, eine Mobiltelefonnummer, eine E-Mail-Adresse oder bestimmte andere identifizierende Informationen für eine Person sein. Bei anderen Ausführungsformen kann die Identität ein Profil von zwei oder mehr Leuten enthalten. Beispielsweise kann das Profil von einer beliebigen Person sein, die ein gewünschtes Produkt oder eine gewünschte Dienstleistung wünscht. Das Profil kann auch für einen beliebigen Kunden sein, der Social Media verwendet. Der Dialogersteller 220 kann das Profil oder die Identität empfangen.
  • Optional kann der Dialogersteller 220 auch das eine oder die mehreren Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 empfangen, die für Benutzer analysiert werden müssen, um einen Kundenwerk zu bestimmen. Die zu analysierenden Netzwerke können als Benutzereingabe 228 beim Dialogersteller 220 empfangen werden. Bei den verschiedenen sozialen Netzwerken kann es sich um Social Network 1 112, 2 114 und/oder 3 116 handeln. Beispielsweise kann es sich bei den Social Networks um Facebook, Twitter, Spoke usw. handeln.
  • Der Dialogersteller 220 kann in Schritt 508 auch ein oder mehrere Kriterien empfangen. Die Kriterien können für das Kriteriensegment 408 und das Kundenprofil 400 gelten. Bei anderen Ausführungsformen kann es einen Standardsatz von Kriterien geben, die der Benutzer eingibt oder wählt. Die Standardkriterien können einen allgemeinen Kundenwert bestimmen, ohne dass von dem Benutzer spezifische Daten empfangen werden.
  • Der Dialogersteller 220 kann in Schritt 510 auch eine oder mehrere Gewichtungen für die Kriterien empfangen. Die Gewichte oder Gewichtungen können ein Multiplikator für die Kriterien sein. Beispielsweise kann es sich bei den Gewichtungen um eine Dezimalzahl oder eine ganze Zahl handeln, die mit den Kriterien multipliziert wird, um eine gewichtete Punktzahl zu ergeben. Bei anderen Ausführungsformen kann es ein Teil von 100% sein, wie etwa 25%. Der Protzentsatz kann den Wert der Kriterien unter allen anderen Kriterien widerspiegeln, sodass das Addieren aller prozentualen Gewichte aller Kriterien gleich 100% ist.
  • Der Dialogersteller 220 kann als Benutzereingabe 228 in Schritt 512 einen oder mehrere Bewertungsalgorithmen empfangen. Die Bewertungsalgorithmen können eine mathematische Funktion dafür sein, wie die Kriterien berechnet werden. Beispielsweise können die Kriterien durch die Distanz über oder unter einem Mittelwert berechnet werden. Beispielsweise kann es sich bei einem Kriterium um die Anzahl der Standardabweichungen weg von einem Mittelwert handeln. Falls beispielsweise ein Benutzer 200 Freunde oder Anhänger auf Facebook hat und der Mittelwert 100 beträgt, kann der Benutzer eine Standardabweichung über dem Mittelwert liegen. Der eine Standardabweichungswert kann eine Punktzahl sein, oder er kann auf einer anderen Skala benotet werden. Bei anderen Ausführungsformen können die Algorithmen Punktzahlen für verschiedene Kriterien unter Verwendung verschiedener mathematischer Funktionen unterschiedlich berechnen.
  • Der Dialogersteller 220 kann dann in Schritt 514 Wertekampagnenparameter empfangen. Ein Kampagnenwertparameter kann ein Parameter sein, der definiert, wie Werte für eine oder mehrere Personen bestimmt werden. Beispielsweise kann die Wertekampagne anweisen, welche Social Networks 112, 114, 116 untersucht werden sollen, kann anhand von Daten zur Verwendung für das Evaluieren identifizieren, kann andere Arten von Parametern haben, die definieren, wie eine Wertebestimmung für eine oder mehrere Personen durchgeführt wird.
  • Die zum Analysieren von Identitäten und Profilen, Gewichten, Algorithmen und Wertekampagnenparametern verwendeten Kriterien können in Schritt 516 in einer Dialogdatenstruktur 300 gespeichert werden. Die Kampagnenparameter können in dem Regelsegment 306 gespeichert werden, während gleichzeitig die Identität oder Profile in dem Benutzereingabesegment 302 oder 304 gespeichert werden können. Die anderen empfangenen Informationen wie etwa die zu analysierenden sozialen Netzwerke, die Kriterien, die Gewichte und die Algorithmen, können in einem Dialogscript gespeichert werden, das eine Kundenwertdatenstruktur 400 im Dialogscriptsegment 308 enthält. Zum Bestimmen von Werten kann somit ein Dialogsystem 104 das Dialogscript lesen und angewiesen werden, die Algorithmen auf ein oder mehrere Kriterien anzuwenden, um Punktzahlen zu bestimmen und dann die gewichtete Punktzahl durch Multiplizieren der Kriterienpunktzahlen mit dem Gewicht zu berechnen.
  • Eine Ausführungsform eines Verfahrens 600 zum Bestimmen eines Kundenwerts ist in 6 gezeigt. Allgemein beginnt das Verfahren 600 mit einer Startoperation 602 und endet mit einer Endoperation 618. Während eine allgemeine Reihenfolge für die Schritte des Verfahrens 600 in 6 gezeigt ist, kann das Verfahren 600 mehr oder weniger Schritte enthalten und die Reihenfolge der Schritte anders als jene in 6 gezeigten anordnen. Das Verfahren 600 kann als ein Satz von computerlesbaren Anweisungen ausgeführt werden, die von einem Computersystem ausgeführt und auf einem computerlesbaren Medium codiert oder gespeichert werden. Im Weiteren wird das Verfahren 600 unter Bezugnahme auf die Systeme, Komponenten, Module, Software, Datenstrukturen usw., die in Verbindung mit 1–4 beschrieben sind, erläutert.
  • Ein Kontaktzentrum 102 kann in Schritt 604 eine Identität oder ein Profil empfangen. Zu einer Identität können alle identifizierenden Informationen für eine Person zählen, wie etwa ein Name, ein Benutzername, eine Adresse, eine Telefonnummer oder andere Daten, mit denen unter Verwendung eines Social-Media-Network 112, 114 oder 116 eine Person identifiziert werden kann. Bei anderen Ausführungsformen wird ein Profil bereitgestellt, beispielsweise hat irgendjemand, der Facebook verwendet, irgendeine Frau zwischen 18 und 30 Jahren oder andere Arten von Profilen. Aus der Identität kann das Dialogsystem 104 in Schritt 606 aus der Heuristikregel- und Dialogdatenbank 216 eine Datendialogstruktur 300 abrufen. Das Kontaktzentrum 100 durchsucht die Heuristikregel- und Dialogdatenbank 216 nach einer Dialogdatenstruktur 300, die die Identität oder das Profil enthält, die oder das in dem Eingabesegment 302 oder 304 gespeichert ist. Alternativ ruft das Dialogsystem 104 eine Wertekampagnendatenstruktur 400 ab und setzt die Identität oder das Profil in das Eingabesegment 302 oder 304 ein.
  • Der Dialogkern 210 des Dialogsystems 104 kann das Dialogscript in einer Dialogdatenstruktur 300 lesen. Das Dialogscript kann in Schritt 608 den Dialogkern 210 anweisen, auf ein oder mehrere Accounts für einen mit der Identität oder dem Profil assoziierten Social-Media-Benutzer zuzugreifen, um einen Benutzerkontext, einen erweiterten Benutzerkontext und/oder einen Benutzer-Social-Kontext zu erhalten. Somit kann der Dialogkern 210 Informationen zum Zugreifen auf den Social-Media-Account von einer CRM-Datenbank 232, einer Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222 oder irgendeiner anderen Quelle abrufen oder kann direkt auf den Social-Media-Account in dem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 zugreifen. Beim Zugreifen auf den Social-Media-Account liest der Dialogkern 210 Informationen über den Benutzer aus dem Social-Media-Account. Die abgerufenen Informationen können die Person oder ihre Nutzung des Social-Media-Account beschreiben. Der Dialogkern 210 kann beispielsweise die Anzahl der Anhänger abrufen, die der Benutzer auf Facebook hat, kann frühere Nachrichten aus einer Nachrichtenvorgeschichte auf Facebook abrufen oder kann andere Informationen abrufen und lesen, die in dem Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 zur Verfügung stehen. Bei anderen Ausführungsformen kann der Dialogkern 210 eine Anzahl von Hits auf einem Blog, einer Seite oder einem Video-Blog bestimmen, um Werte zu bestimmen.
  • Die Trendanalysekomponente 212 liest und evaluiert in Schritt 610 die Parameter. Somit werden für das Dialogscript erforderliche Informationen von dem Dialogkern 210 aus dem Social-Media-Account abgerufen und in einer temporären Datenstruktur gespeichert. Die Parameter werden dann evaluiert, um eine Wertepunktzahl zu bestimmen. Ein Dialogkern 210 kann die Algorithmen aus dem Dialogscript lesen und jene Algorithmen auf die Parameter anwenden, um in Schritt 612 eine Punktzahl zu erhalten. Beim Anwenden der Algorithmen führt der Dialogkern 210 eine mathematische Funktion aus, um den Wert der Parameter zu bestimmen. Die mathematische Funktion liefert eine Punktzahl für den Parameter.
  • Der Dialogkern 210 kann dann in Schritt 614 auf die Punktzahl ein Gewicht anwenden. Beispielsweise kann der Dialogkern 210 die Gewichtung aus dem Dialogscript lesen und das Gewicht mit dem in Schritt 612 bestimmten Wert des Parameters multiplizieren. Das Ergebnis des Anwendens der Gewichtung ist eine gewichtete Wertepunktzahl. Für jedes Kriterium wird eine mit dem Wert gewichtete Punktzahl erstellt. Ein Dialogkern 210 kann dann eine Wertepunktzahl für den Benutzer berechnen, indem in Schritt 616 die zwei oder mehr gewichteten Wertepunktzahlen miteinander addiert werden. Diese Summierung erzeugt für diesen Benutzer eine Gesamtwertepunktzahl.
  • Eine Ausführungsform eines Verfahrens 700 zum Erstellen einer Kundenwertdatenstruktur ist in 7 gezeigt. Allgemein beginnt das Verfahren 700 mit einer Startoperation 702 und endet mit einer Endoperation 710. Während eine allgemeine Reihenfolge für die Schritte des Verfahrens 700 in 7 gezeigt ist, kann das Verfahren 700 mehr oder weniger Schritte enthalten und die Reihenfolge der Schritte anders als jene in 7 gezeigten anordnen. Das Verfahren 700 kann als ein Satz von computerlesbaren Anweisungen ausgeführt werden, die von einem Computersystem ausgeführt und auf einem computerlesbaren Medium codiert oder gespeichert werden. Im Weiteren wird des Verfahren 700 unter Bezugnahme auf die Systeme, Komponenten, Module, Software, Datenstrukturen usw., die in Verbindung mit 1–4 beschrieben sind, erläutert.
  • Ein Kontaktzentrum 102 kann in Schritt 704 eine Identität empfangen. Die Identität kann eine Identität eines Benutzers eines Social-Media-Network 112, 114 und/oder 116 sein. Eine Identität identifiziert den Benutzer und kann einen Benutzernamen, einen Namen, eine Adresse, eine Telefonnummer, andere Kontaktinformationen oder andere Informationen, die den Benutzer eindeutig identifizieren können, enthalten. Aus den identifizierenden Informationen kann das Kontaktzentrum 102 in Schritt 707 eine Kundenwertpunktzahl abrufen. Die Kundenwertpunktzahl kann in einer CRM-Datenbank 232 oder einer Nachrichtenvorgeschichtendatenbank 222 gespeichert werden und für das Abrufen durch das Kontaktzentrum 102 zur Verfügung stehen. Die Kundenwertpunktzahl kann einen Wert mit diesem Benutzer für die in Schritt 704 empfangene Identität darstellen.
  • Das Kontaktzentrum 102 kann dann in Schritt 708 eine Interaktion mit diesem Benutzer auf der Basis der Kundenwertpunktzahl modifizieren. Falls beispielsweise der Benutzer eine hohe Kundenwertpunktzahl besitzt, kann das Kontaktzentrum 102 eine höhere Ebene an Kundendienst bereitstellen, wie etwa einen Agenten 228 zum interagieren mit dem Kunden präsentieren, der mehr Geschick aufweist oder über ein typisches Thema mehr Wissen besitzt. Weiterhin kann der Kunde einem höheren Niveau an Interaktion ausgesetzt werden, einschließlich mehr an den Benutzer geschickte Nachrichten, um die Aufmerksamkeit des Benutzers oder seine Bindung mit dem Unternehmen zu gewinnen. Durch Bestimmen einer Kundenwertpunktzahl kann ein Unternehmen somit seine Ressourcen besser auf die Kunden ausrichten, die das größte Potenzial für das Verbrauchen von Produkten oder das Anpreisen jener Produkte bei anderen Verbrauchern besitzen.
  • 8 zeigt ein Blockdiagramm einer Rechenumgebung 800, die als Server, Computer oder andere hierin bereitgestellte Systeme fungieren kann. Die Umgebung 800 enthält einen oder mehrere Benutzercomputer 805, 810 und 815. Die Benutzercomputer 805, 810 und 815 können Allzweck-PCs sein (einschließlich, lediglich als Beispiel, PCs und/oder Laptops, auf denen verschiedene Versionen der Betriebssysteme WindowsTM von Microsoft Corp. und/oder MacintoshTM von Apple Corp. laufen) und/oder Workstation-Computer, auf denen ein beliebiges einer Vielzahl von im Handel erhältlichen UNIXTModer UNIX-artigen Betriebssystemen läuft. Diese Benutzercomputer 805, 810, 815 können auch eine beliebige einer Vielzahl von Anwendungen besitzen, einschließlich beispielsweise Datenbank-Client- und/oder Server-Anwendungen und Webbrowseranwendungen. Alternativ kann es sich bei den Benutzercomputern 805, 810 und 815 um irgendeine andere elektronische Einrichtung wie etwa einen Thin-Client-Computer, ein internetfähiges Handy und/oder einen PDA handeln, die in der Lage sind, über ein Netzwerk 820 zu kommunizieren und/oder Webseiten oder andere Arten von elektronischen Dokumenten anzuzeigen und durch diese zu navigieren. Wenngleich das beispielhafte System 800 mit drei Benutzercomputern gezeigt ist, kann eine beliebige Anzahl von Benutzercomputern unterstützt werden.
  • Das System 800 enthält weiterhin ein Netzwerk 820. Bei dem Netzwerk 820 kann es sich um eine beliebige Art von Netzwerk handeln, das dem Fachmann bekannt ist, das Datenkommunikationen unterstützen kann, wobei ein beliebiges einer Vielzahl von im Handel erhältlichen Protokollen verwendet wird, unter anderem SIP, TCP/IP, SNA, IPX, Apple-Talk und dergleichen. Lediglich als Beispiel kann das Netzwerk 820 ein Nahbereichsnetzwerk („LAN” – Local Area Network) wie etwa ein Ethernet-Netzwerk, ein Token-Ring-Netzwerk und/oder dergleichen sein; ein Fernbereichsnetzwerk; ein virtuelles Netzwerk, einschließlich unter anderem ein virtuelles Privatnetz („VPN” – Virtual Private Network); das Internet; ein Intranet; ein Extranet; ein öffentliches Telefonwählnetz („PSTN” – Public Switched Telephone Network); ein Infrarotnetzwerk; ein Funknetzwerk (z. B. ein Netzwerk, das unter einem beliebigen der Serie IEEE 802.11 von Protokollen, dem in der Technik bekannten BluetoothTM-Protokoll und/oder einem beliebigen anderen Funkprotokoll arbeitet); und/oder eine beliebige Kombination aus diesen und/oder anderen Netzwerken.
  • Das System kann auch einen oder mehrere Server 825, 830 enthalten. Bei diesem Beispiel ist der Server 825 als ein Web-Server gezeigt, und der Server 830 ist als ein Applikationsserver gezeigt. Der Webserver 825, der verwendet werden kann, um Anfragen nach Webseiten oder anderen elektronischen Dokumenten von den Benutzercomputern 805, 810 und 815 zu verarbeiten. Auf dem Web-Server 825 können ein Betriebssystem einschließlich einem beliebigen der oben erörterten sowie beliebige im Handel erhältliche Serverbetriebssysteme laufen. Auf dem Webserver 825 kann auch eine Vielzahl von Serveranwendungen laufen, einschließlich SIP-Server, HTTP-Server, FTP-Server, CGI-Server, Datenbankserver, Java-Server und dergleichen. In einigen Fällen kann der Web-Server 825 verfügbare Operationen als einen oder mehrere Web-Dienste veröffentlichen.
  • Die Umgebung 800 kann auch einen oder mehrere Datei- und/oder Anwendungsserver 830 enthalten, die zusätzlich zu einem Betriebssystem eine oder mehrere Anwendungen enthalten können, auf die ein Client zugreifen kann, der auf einem oder mehreren der Benutzercomputer 805, 810, 815 läuft. Der oder die Server 830 und/oder 825 können ein oder mehrere Allzweckcomputer sein, die als Reaktion auf die Benutzercomputer 805, 810 und 815 Programme oder Skripts ausführen können. Als ein Beispiel kann der Server eine oder mehrere Webanwendungen ausführen. Die Webanwendung kann als ein oder mehrere Skripts oder Programme implementiert sein, die in einer beliebigen Programmiersprache geschrieben sind wie etwa JavaTM, C, C#TM oder C++ und/oder eine beliebige Skriptsprache wie etwa Perl, Python oder TCL, sowie Kombinationen aus beliebigen Programmier-/Skriptsprachen. Der oder die Anwendungsserver 830 können auch Datenbankserver enthalten, einschließlich unter anderem jene, die kommerziell von Oracle, Microsoft, SybaseTM, IBMTM und dergleichen erhältlich sind, die Anfragen von Datenbank-Clients verarbeiten können, die auf einem Benutzercomputer 805 laufen.
  • Die von dem Server 825 und/oder 830 erzeugten Webseiten können über einen Webserver (Dateiserver) 825, 830 an einen Benutzercomputer 805 weitergeleitet werden. Analog kann der Web-Server 525 in der Lage sein, Webseitenanforderungen, Webdienstaufrufe und/oder Eingangsdaten von einem Benutzercomputer 805 zu empfangen und kann die Webseiten anforderungen und/oder Eingangsdaten an den Webserver (Anwendungsserver) 830 weiterleiten. Bei weiteren Ausführungsformen kann der Server 830 ein ein Datenserver fungieren. Wenngleich 8 zur Erleichterung der Beschreibung einen separaten Webserver 825 und Daten-/Anwendungsserver 830 darstellt, erkennt der Fachmann, dass die bezüglich der Server 825, 830 beschriebenen Funktionen je nach implementierungsspezifischen Bedürfnissen und Parametern durch einen einzelnen Server und/oder mehrere spezialisierte Server ausgeführt werden können. Die Computersysteme 805, 810 und 815, der Webserver (Datenserver) 825 und/oder der Webserver (Anwendungsserver) 830 können als das System, die Einrichtungen oder Komponenten fungieren, die in 1-4 beschrieben sind.
  • Die Umgebung 800 kann auch eine Datenbank 835 enthalten. Die Datenbank 835 kann sich an einer Vielzahl von Orten befinden. Beispielsweise kann sich die Datenbank 835 auf einem Speichermedium befinden, das zu einem oder mehreren der Computer 805, 810, 815, 825, 830 lokal ist (und/oder darin befindet). Alternativ kann es von einem beliebigen oder allen der Computer 805, 810, 815, 825, 830 abgesetzt sein und mit einem oder mehreren von diesen in Kommunikation stehen (z. B. über das Netzwerk 820). Die Datenbank kann sich in einem Speichernetzwerk („SAN” – Storage Area Network) befinden, das dem Fachmann bekannt ist. Analog können etwaige erforderliche Dateien zum Ausführen der den Computern 805, 810, 815, 825, 830 zugewiesenen Funktionen wie angebracht lokal auf dem jeweiligen Computer und/oder abgesetzt gespeichert werden.
  • Die Datenbank 835 kann eine relationale Datenbank wie etwa Oracle 10iTM sein, die ausgelegt ist zum Speichern, Aktualisieren und Abrufen von Daten als Reaktion auf SQL-formatierte Befehle.
  • 9 zeigt eine Ausführungsform eines Computersystems 900, auf dem Server, Computer oder andere hierin beschriebene Systeme und Komponenten eingesetzt oder ausgeführt werden können. Das Computersystem 900 ist so gezeigt, dass es Hardwareelemente umfasst, die über einen Bus 955 elektrisch gekoppelt sein können. Zu den Hardwareelementen können eine oder mehrere zentrale Verarbeitungseinheiten (CPUs) 605; eine oder mehrere Eingabeeinrichtungen 910 (z. B. eine Maus, eine Tastatur usw.); und eine oder mehrere Ausgabeeinrichtungen 915 (z. B. eine Displayeinrichtung, ein Drucker usw.) zählen. Das Computersystem 900 kann auch ein oder mehrere Speichereinrichtungen 920 enthaften. Beispielsweise kann es sich bei der oder den Speichereinrichtungen 920 um Plattenlaufwerke, optische Speichereinrichtungen, Halbleiterspeichereinrichtungen wie etwa einen Direktzugriffsspeicher (”RAM” – Random Access Memory) und/oder ein Festwertspeicher (”ROM” – Read-only Memory) handeln, die programmierbar, flashaktualisierbar und/oder dergleichen sein können.
  • Das Computersystem 900 kann außerdem ein Lesegerät 925 für computerlesbare Speichermedien; ein Kommunikationssystem 930 (z. B. ein Modem, eine Netzwerkkarte (drahtlos oder verdrahtet), eine Infrarotkommunikationseinrichtung usw.); und einen Arbeitsspeicher 940 enthalten, der RAM- und ROM-Einrichtungen wie oben beschrieben enthalten kann. Das Computersystem 900 kann auch eine Verarbeitungsbeschleunigungseinheit 935 enthalten, die einen DSP, einen Spezialprozessor und/oder dergleichen enthalten kann.
  • Das Lesegerät 925 für computerlesbare Speichermedien kann weiterhin mit einem computerlesbaren Speichermedium verbunden sein, wobei sie zusammen (und optional in Kombination mit einer oder mehreren Speichereinrichtungen 920) umfassend abgesetzte, lokale, feste und/oder entfernbare Speichereinrichtungen plus Speichermedien zum vorübergehenden und/oder permanenteren Aufnehmen von computerlesbaren Informationen darstellen. Das Kommunikationssystem 930 kann den Austausch von Daten mit dem Netzwerk 820 (8) und/oder einem beliebigen anderen, oben bezüglich des Computersystems 900 beschriebenen Computer gestatten. Zudem kann der Ausdruck „Speichermedium”, wie er hier offenbart ist, eine oder mehrere Einrichtungen zum Speichern von Daten darstellen, einschließlich Festwertspeicher (ROM), Direktzugriffsspeicher (RAM), magnetischer RAM, Kernspeicher, magnetische Plattenspeichermedien, optische Speichermedien, Flash-Speichereinrichtungen und/oder andere maschinenlesbare Medien zum Speichern von Informationen.
  • Das Computersystem 900 kann auch Softwareelemente umfassen, die so gezeigt sind, dass sie gegenwärtig innerhalb eines Arbeitsspeichers 940 angeordnet sind, einschließlich eines Betriebssystems 945 und/oder eines anderen Codes 950. Es versteht sich, dass alternative Ausführungsformen eines Computersystems 900 zahlreiche Abweichungen von den oben beschriebenen aufweisen können. Beispielsweise könnte auch kundenspezifische Hardware benutzt werden und/oder bestimmte Elemente könnten in Hardware, Software (einschließlich tragbarer Software wie etwa Applets) oder beidem implementiert werden. Zudem kann eine Verbindung zu anderen Recheneinrichtungen wie etwa Netzwerkeingabe-/-ausgabeeinrichtungen verwendet werden.
  • Bei der vorausgegangenen Beschreibung wurden zu Zwecken der Darstellung Verfahren in einer bestimmten Reihenfolge beschrieben. Es versteht sich, dass die Verfahren bei alternativen Ausführungsformen in einer anderen Reihenfolge als der beschriebenen ausgeführt werden können. Es versteht sich außerdem, dass die oben beschriebenen Verfahren durch Hardwarekomponenten ausgeführt oder in Sequenzen von maschinenausführbaren Anweisungen verkörpert sein können, die dazu verwendet werden können, zu bewirken, dass eine Maschine wie etwa ein Allzweck- oder Spezialprozessor oder Logikschaltungen, die mit den Anweisungen programmiert sind, die Verfahren ausführen. Diese maschinenausführbaren Anweisungen können auf einem oder mehreren maschinenlesbaren Medien gespeichert sein, wie etwa CD-ROMs oder anderen Arten von optischen Platten, Disketten, ROMS, RAMs, EPROMs, EEPROMs, magnetischen oder optischen Karten, Flash-Speichern oder anderen Arten von maschinenlesbaren Medien, die sich für des Speichern elektronischer Anweisungen eignen. Alternativ können die Verfahren durch eine Kombination aus Hardware und Software durchgeführt werden.
  • In der Beschreibung wurden spezifische Details angegeben, um ein eingehendes Verständnis der Ausführungsformen zu vermitteln. Der Durchschnittsfachmann versteht jedoch, dass die Ausführungsformen ohne diese spezifischen Details praktiziert werden können. Beispielsweise können Schaltungen in Blockdiagrammen gezeigt sein, um die Ausführungsformen nicht mit unnötigem Detail zu verdunkeln. In anderen Fällen können wahlbekannte Schaltungen, Prozesse, Algorithmen, Strukturen und Techniken ohne unnötiges Detail gezeigt sein, um ein Verdunkeln der Ausführungsformen zu vermeiden.
  • Außerdem wird angemerkt, dass die Ausführungsformen als ein Prozess beschrieben wurden, der als ein Flussbild, ein Flussdiagramm, ein Datenflussdiagramm, einStrukturdiagramm oder ein Blockdiagramm dargestellt ist. Wenngleich ein Flussbild die Operationen als einen sequenziellen Prozess beschreiben kann, können viele der Operationen parallel oder gleichzeitig durchgeführt werden. Außerdem kann die Reihenfolge der Operationen umgeordnet werden. Ein Prozess ist abgeschlossen, wenn seine Operationen beendet sind, er könnte aber nicht in der Figur enthaltene zusätzliche Schritte aufweisen. Ein Prozess kann einem Verfahren, einer Funktion, einer Prozedur, einer Teilroutine, einem Teilprogramm usw. entsprechen. Wenn ein Prozess einer Funktion entspricht, entspricht seine Beendigung einer Rückkehr der Funktion zu der aufrufenden Funktion oder der Hauptfunktion.
  • Zudem können Ausführungsformen durch Hardware, Software, Firmware, Middleware, Mikrocode, Hardwarebeschreibungssprachen oder eine beliebige Kombination davon implementiert werden. Bei Implementierung in Software, Firmware, Middleware oder Mikrocode können der Programmcode oder Codesegmente zum Durchführen der erforderlichen Aufgaben in einem maschinenlesbaren Medium wie etwa einem Speichermedium gespeichert werden. Ein oder mehrere Prozessoren können die erforderlichen Aufgaben ausführen. Ein Codesegment kann eine Prozedur, eine Funktion, ein Teilprogramm, ein Programm, eine Routine, eine Teilroutine, ein Modul, ein Softwarepaket, eine Klasse oder irgendeine Kombination von Anweisungen, Datenstrukturen oder Programmanweisungen darstellen. Ein Codesegment kann durch das Weiterleiten und/oder Empfangen von Informationen, Daten, Argumenten, Parametern oder Speicherinhalten an einanderes Codesegment oder eine andere Hardwareschaltung gekoppelt sein. Informationen, Argumente, Parameter, Daten usw. können über beliebige geeignete Mittel weitergegeben, weitergeleitet oder übertragen werden, einschließlich gemeinsame Speichernutzung, Nachrichtenweiterleitung, Token-Weiterleitung, Netzwerkübertragung usw.
  • Bei alternativen Ausführungsformen kann das Kontaktzentrumssystem 102 auch auf öffentliche Quellen von Daten zugreifen, um die Kundenwertpunktzahl weiter zu verbessern. Beispielsweise kann ein Kontaktzentrum 102 auf öffentliche Aufzeichnungen über Adressen für den Benutzer zugreifen. Anhand dieser Informationen kann das Kontaktzentrum 102 eine mögliche Einkommenshöhe oder Wohlstandshöhe für den Benutzer bestimmen. Als solches kann das Kontaktzentrum 102 bestimmen, ob es wahrscheinlich ist, dass der Kunde ein Produkt kauft oder erwirbt. Auf andere Informationen kann von anderen Datenquellen zugegriffen werden, und sie können auf die Kundenwertpunktzahl angewendet werden. Als solches kann die Kundenwertpunktzahl eine total robustere Bestimmung des Werts des Kunden für das Unternehmen wiedergeben.
  • Bei noch einer weiteren Ausführungsform kann die Natur der Parameter, mit denen die Wertepunktzahl der Kundenwertepunktzahl bestimmt wird, oder die Kundenwertpunktzahl selbst zeitlich sein. Mit anderen Worten kann das mit einem Parameter assoziierte Gewicht dynamisch sein und auf der Basis des Alters des Parameterwerts abklingen. Das Abklingen kann mit einem Leaky-Integrator-Ansatz bewerkstelligt werden, der als ein beweglicher Mittelwert fungieren kann. Die Größe des Integrationsfensters kann verstellt werden, um die Trends hervorzuheben, ohne zu viel Rauschen aufzunehmen. Jede Trend-„Verfolgung” kann mehrere Dimensionen haben, die als Modifizierer enthalten sein können. Beispielsweise kann das Gewicht der Punktzahl auf der Basis des Alters eines Parameters jede Woche um 5% abnehmen.
  • Weiterhin kann auch die Kundenwertpunktzahl dynamisch sein und sich auf der Basis von Alter und anderen zeitlichen, geografischen oder anderen Informationen über Parameter der Kundenwertpunktzahl ändern. Weiterhin kann sich die Kundenwertpunktzahl auch in Abhängigkeit von der Tageszeit, der Wochenzeit, der Monatszeit oder des Jahres ändern. Beispielsweise kann ein Benutzer während der Arbeitswoche oder während des Arbeitstages im Vergleich zu Nächten oder Wochenenden eine höhere Kundenwertpunktzahl besitzen.
  • Bei weiteren Alternativen kann der Dialogkern 210 eine Trendbildung durch einen Kunden oder Benutzer detektieren. Jeder individuelle Social-Media-Benutzer kann bei einem Thema einen Trend bilden. Beispielsweise spricht „Bob” gelegentlich (twittert, Facebook-Posts) über mögliche Sommerferienpläne, doch nimmt die Häufigkeit der Erwähnungen mit Beginn des Monats März für „Sommerferien” von 0,5 Erwähnungen pro Monat über alle Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 auf 3 Erwähnungen pro Monat über alle Social-Media-Networks 112, 114 und/oder 116 zu. Die Zunahme kann ein positiver kurzfristiger Trend für einen individuellen Benutzer sein, der eine Werteeinschätzung auslosen kann, dass „Bob” das Ziel für eine Sommerreiseansprechkampagne sein sollte.
  • Somit kann eine Basislinie der Aktivität zu einem Thema bestimmt werden, dann kann der Dialogkern 210 signifikante Änderungen bemerken (d. h. statistisch signifikante Änderungen), bei denen es sich um wertvolle Informationen für ein Unternehmen handeln kann. Mit anderen Worten sind Trends mit einer Kenntnis dessen aussagekräftig, was für einen Social-Media-Benutzer ein grundlegender „Basispegel” ist.
  • Bei noch weiteren Ausführungsformen kann ein Trend für einen Benutzer mit den Trends von anderen Benutzern entweder als Individuum oder als zusammengesetzte Gruppen verglichen werden. Mit den Vergleichsinformationen können Schwellwertniveaus (d. h. die Niveaus, bei denen ein Kunde wertvoll wird) automatisch verstellt werden. Falls beispielsweise ein größerer Pressekanal (z. B. Time Magazine) einen Artikel über Eigentumswohnungen mit einem Zeitanteil als Ferienoption schreibt, kann das mittlere Niveau der Unterhaltung über Eigentumswohnungen mit Zeitanteil für den Urlaub über eine grolle Menge von Benutzern hinweg zunehmen. Eine mittlere Anzahl von Erwähnungen, für die Social-Media-Benutzer insgesamt, von Zeitanteilen kann zunehmen. Als solches kann der Versuch, einen wertvollen Kunden zu bestimmen, möglicherweise mit einem nicht verstellten Schwellwert nicht funktionieren, weil zu viele Leute über den Schwellwert gehen. Der Dialogkern 210 kann jedoch den Schwellwert auf der Basis der Aktionen der Social-Media-Benutzer insgesamt automatisch verstellen, um jene Benutzer auszusondern, die über den größeren allgemeinen Trend hinweg posten. Für ein beliebiges gegebenes Thema gibt es somit eine mittlere Anzahl von Erwähnungen. Die mittlere Anzahl von Erwähnungen kann mit externen Faktoren fluktuieren. Benutzer, die die mittlere Anzahl von Erwähnungen pro Zeiteinheit überschreiten, könnten ein größeres Interesse oder Potenzial zeigen. Diese Analyse optimiert die Verwendung von Kontaktzentrumsressourcen bei dem Versuch, eine Verbindung mit Interessiertenlinteressanten/einflussreichen Kunden zu erhalten.
  • Wenngleich veranschaulichende Ausführungsformen der Erfindung hier ausführlich beschrieben worden sind, ist zu verstehen, dass die erfindungsgemäßen Konzepte an sonsten unterschiedlich verkörpert und verwendet werden können und dass die beigefügtem Ansprüche so ausgelegt werden sollen, dass sie solche Variationen enthalten, außer wie durch den Stand der Technik begrenzt.
  • ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
  • Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
  • Zitierte Nicht-Patentliteratur
    • IEEE 802.11 [0088]

Claims (10)

  1. Verfahren, das Folgendes umfasst: Empfangen einer Identität durch einen Prozessor für einen Verbraucher, der ein Benutzer eines Social-Media-Network ist; Abrufen einer Wertepunktzahl durch den Prozessor für den Verbraucher auf der Basis der Identität, wobei die Wertepunktzahl auf Informationen basiert, die mit der Nutzung des Social-Media-Network durch den Verbraucher assoziiert sind; und Modifizieren einer Unternehmensinteraktion mit dem Verbraucher auf der Basis der Wertepunktzahl durch den Prozessor.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei ein Kontaktzentrum der Wertepunktzahl auf der Basis der Identität aus einer Datenbank abruft.
  3. Verfahren nach Anspruch 1, wobei ein Verbraucher mit einer höheren Wertepunktzahl ein höheres Niveau an Kundendienst oder ein höheres Niveau an Interaktion erhält.
  4. Verfahren nach Anspruch 1, weiterhin umfassend das Bestimmen der Wertepunktzahl für den Verbraucher durch das Kontaktzentrum.
  5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei das Bestimmen der Wertepunktzahl Folgendes umfasst: auf der Basis der empfangenen Identität, Abrufen durch ein Dialogsystem, Abrufen einer mit dem Berechnen einer Wertepunktzahl assoziierten Dialogdatenstruktur aus einer Datenbank; Zugreifen auf mindestens ein Social-Media-Network durch einen Dialogkern; Lesen mindestens eines in der Dialogdatenstruktur bereitgestellten Parameters durch den Dialogkern aus dem Social-Media-Network; Anwenden eines in der Dialogdatenstruktur bereitgestellten Algorithmus durch den Dialogkern auf den mindestens einen Parameter, um mindestens eine Kriteriumspunktzahl zu erhalten; und Berechnen der Wertepunktzahl durch den Dialogkern aus der mindestens einen Kriteriumspunktzahl.
  6. Verfahren nach Anspruch 5, weiterhin umfassend: Anwenden mindestens eines Gewichts durch den Dialogkern auf die mindestens eine Kriteriumspunktzahl und Berechnen der Wertepunktzahl durch den Dialogkern aus der mindestens einen gewichteten Kriteriumspunktzahl,
  7. Kommunikationssystem, das Folgendes umfasst: ein Social-Media-Gateway in Kommunikation mit einem Social-Media-Network, wobei das Social-Media-Network dahingehend arbeiten kann, Kriteriumsinformationen aus dem Social-Media-Network zu erhalten; ein Dialogsystem in Kommunikation mit dem Social-Media-Gateway, wobei das Dialogsystem dahingehend arbeiten kann, eine Wertepunktzahl für einen Kunden und auf der Basis der erhaltenen Kriteriumsinformationen zu bestimmen, und dahingehend arbeiten kann, die Wertepunktzahl bereitzustellen; und ein Kontaktzentrum in Kommunikation mit dem Dialogsystem, wobei das Kontaktzentrum dahingehend arbeiten kann, die Wertepunktzahl zu erhalten, und dahingehend arbeiten kann, eine Interaktion mit dem Kunden auf der Basis der Wertepunktzahl zu modifizieren.
  8. Kommunikationssystem nach Anspruch 7, wobei das Dialogsystem Folgendes umfasst: einen Dialogkern in Kommunikation mit dem Social-Media-Gateway, wobei der Dialogkern dahingehend arbeiten kann, die Wertepunktzahl anhand einer Dialogdatenstruktur zu bestimmen; eine Heuristikregel- und Dialogdatenbank in Kommunikation mit dem Dialogkern, wobei die Heuristikregel- und Dialogdatenbank dahingehend arbeiten kann, die Dialogdatenstruktur zu speichern; einen Dialogersteller in Kommunikation mit der Heuristikregel- und Dialogdatenbank, wobei der Dialogersteller dahingehend arbeiten kann, die Dialogdatenstruktur zu erstellen, und dahingehend arbeiten kann, die Dialogdatenstruktur in der Heuristikregel- und Dialogdatenbank zu speichern; eine Nachrichtenvorgeschichtendatenbank in Kommunikation mit dem Dialogkern, wobei die Nachrichtenvorgeschichtendatenbank dahingehend arbeiten kann, eine Interaktionsvorgeschichte zu speichern, die mit dem Kunden assoziiert ist, auf den die Wertepunktzahl zutrifft; und eine Agentenschnittstelle in Kommunikation mit dem Dialogkern und einen mit dem Kontaktzentrum assoziierten Agenten, wobei die Agentenschnittstelle dahingehend arbeiten kann, die Wertepunktzahl an einen Agenten zu schicken, und dahingehend arbeiten kann, die Antwort von dem Agenten zu erhalten, wobei der Agent die Antwort auf der Basis der Wertepunktzahl modifiziert.
  9. Kommunikationssystem nach Anspruch 8, wobei der Dialogkern Folgendes umfasst: einen Dialogkern, der dahingehend arbeiten kann, die Kriteriumsinformationen zu analysieren, um die Wertepunktzahl zu bestimmen; und eine Textbearbeitungskomponente, die dahingehend arbeiten kann, ein Gefühl einer mit dem Kunden assoziierten Nachricht zu evaluieren und das Gefühl als Kriteriumsinformationen an den Dialogkern zu liefern.
  10. Kommunikationssystem nach Anspruch 9, wobei der Wertepunktzahl ein Werteprofil enthält, das Folgendes umfasst: ein oder mehrere Kriteriensegmente, die dahingehend arbeiten können, die Kriterien zu speichern; für jedes Kriteriensegment ein Gewichtssegment, das dahingehend arbeiten kann, ein Gewicht zu speichern, das eine Wichtigkeit der Kriterien widerspiegelt; für jedes Kriteriensegment ein Punktzahlsegment, das dahingehend arbeiten kann, eine Punktzahl für die Kriterien zu speichern; für jedes Kriteriensegment ein Gewichtete-Punktzahl-Segment, das dahingehend arbeiten kann, eine gewichtete Punktzahl für die Kriterien zu speichern, generiert durch das Multiplizieren der Punktzahl mit dem Gewicht; und ein Gesamtwertpunktzahlsegment, das dahingehend arbeiten kann, die Wertepunktzahl für den Kunden zu speichern, der durch das Summieren der gewichteten Punktzahlen für alle Kriteriensegmente erzeugt wurde.
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