DE10394323T5 - Verfahren und System zum Bereitstellen einer Expertenunterstützung mit einem Kundeninteraktionssystem - Google Patents

Verfahren und System zum Bereitstellen einer Expertenunterstützung mit einem Kundeninteraktionssystem Download PDF

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    • H04L51/04—Real-time or near real-time messaging, e.g. instant messaging [IM]

Abstract

Verfahren zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die bei einem Kundeninteraktionssystem erhalten wurde, wobei das Verfahren enthält:
Kommunizieren von wenigstens einer Expertengruppe mit einem bzw. an einen Agenten;
Empfangen einer Auswahl von dem Agenten, welcher eine Expertengruppe aus der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare bzw. sofortige Nachricht auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung bzw. Assistenz von der Expertengruppe beinhaltet;
Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert wird bzw. ist; und
Ausbilden einer unmittelbaren bzw. sofortigen Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten bzw. Botschaften zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten so ermöglicht, daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.

Description

  • GEBIET DER ERFINDUNG
  • Die vorliegende Erfindung bezieht sich allgemein auf das Gebiet von Kundenwechselwirkungs- bzw. -interaktionssystemen, spezifischer auf die Verwendung des Kundeninteraktionssystems, um einen Zugriff zu einer Expertenunterstützung zur Verfügung zu stellen.
  • HINTERGRUND DER ERFINDUNG
  • Kunden werden unterschiedliche Medienarten verwenden, um mit Agenten einer Organisation zu kommunizieren. Beispielsweise können Kunden einen Telefonanruf plazieren, einen Webchat initiieren oder ein e-mail zu der Organisation senden. Als Antwort wird der Agent ein Service bzw. einen Dient oder eine Unterstützung zur Verfügung stellen, üblicherweise indem über die Medienart kommuniziert wird, die durch den Kunden gewählt wurde. Ein Agent, welcher zu einem Kunden in Echtzeit (z.B. Telefonanruf, Webchat usw.) antwortet, hat die zusätzliche Komplikation, daß er mit Qualitätsinformation in der mindestmöglichen Zeit antworten muß. In derartigen Fällen kann die Agentenaufgabe schwierig sein, da der Agent nicht die Kenntnis oder Expertise besitzt, um die Kundenanfrage vollständig zu beantworten oder den Erfordernissen des Kunden vollständig zu genügen bzw. diese zu befriedigen. In derartigen Fällen kann der Agent den Kunden auf ein Warten legen, während der Agent versucht, eine Expertenberatung zu erhalten, oder den Kunden fragen, später zurückzurufen oder den Rückruf an den Kunden zu versprechen, wenn die gewünschte Information erhalten ist bzw. wird. In einigen Fällen kann der Agent auswählen, dem Kunden seine beste Abschätzung zu geben, oder kann den Kunden mit weniger als der optimalen Information versorgen. Beispielsweise kann, wenn der Versandexperte verfügbar ist, der Agent fähig sein, dem Kunden das erwartete Bestellungsankunftsdatum innerhalb eines Tages oder zwei zu geben. Ohne Zugriff zu dem Experten kann der Agent dem Kunden lediglich versprechen, daß die Bestellung in 2 bis 3 Wochen kommen wird.
  • ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
  • Ein Verfahren zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist bzw. wird. Das Verfahren beinhaltet ein Kommunizieren von wenigstens einer Expertengruppe mit einem bzw. an einen Agenten; ein Empfangen einer Auswahl von dem Agenten, welche eine Expertengruppe von der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare bzw. sofortige Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung bzw. Assistenz von der Expertengruppe beinhaltet; ein Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist; und ein Ausbilden bzw. Aufbauen einer unmittelbaren bzw. sofortigen Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten bzw. Botschaften zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  • Ein weiteres Verfahren zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist bzw. wird. Das Verfahren beinhaltet ein Kommunizieren einer Auswahl von Präferenzen bzw. Vorlieben an einen Agenten; ein Empfangen einer Auswahl von Präferenzen bzw. Bevorzugungen von dem Agenten, wobei die Auswahl von Präferenzen eine erste unmittelbare Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von wenigstens einem Experten beinhaltet; ein Identifizieren von wenigstens einem Experten basierend auf der Auswahl von Präferenzen; und ein Ausbilden einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  • Ein Verfahren zum Antworten auf eine Fragesteller- bzw. Kundenanfrage, welche an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist bzw. wird. Das Verfahren beinhaltet ein Kommunizieren von wenigstens einer Expertengruppe mit einem Fragesteller; ein Empfangen einer Auswahl von dem Fragesteller, welcher eine Expertengruppe aus der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von der Expertengruppe beinhaltet; ein Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist bzw. wird; und ein Ausbilden bzw. Aufbauen einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller ermöglicht, so daß der Fragesteller eine Antwort auf die Fragestellerfrage erhalten kann.
  • KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
  • Die vorliegende Erfindung ist anhand eines Beispiels und nicht als Beschränkung in den Figuren der beiliegenden Zeichnungen beschrieben, in welchen gleiche Bezugszeichen ähnliche Elemente bezeichnen und in welchen:
  • 1 ein Blockdiagramm ist, das Hardware- und Softwarekomponenten gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert;
  • 2 ein Blockdiagramm ist, das einen Agentenarbeitsbereich gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert;
  • 3 ein Blockdiagramm ist, das Software- und Hardwarekomponenten gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert;
  • 4, welche 4A und 4B enthält, ein Gesamtheitsbeziehungsdiagramm ist, das Gesamtheitsbeziehungen gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert;
  • 5, welche 5A, 5B und 5C beinhaltet, Flußdiagramme sind, die ein Verfahren gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustrieren, um auf eine Kunden- oder eine Fragestelleranfrage zu antworten, die an einem Kundenwechselwirkungs- bzw. -interaktionssystem erhalten ist;
  • 6 ein Verfahren gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert, um eine Verbindung auszubilden bzw. aufzubauen;
  • 7 ein Verfahren gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert, um eine Nachricht bzw. Anmerkung zu bearbeiten;
  • 8 ein Verfahren gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert, um eine momentane Nachricht einzutragen und Statistiken für eine momentane Nachricht aufzunehmen bzw. einzufangen, die durch einen Agenten zu einer Expertengruppe kommuniziert ist;
  • 9 ein Verfahren gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert, um eine momentane Nachricht zu loggen bzw. einzutragen und Statistiken für eine momentane Nachricht zu sammeln, die durch einen Experten zu einer Expertengruppe und einen Agenten kommuniziert ist;
  • 10 ein Verfahren gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert, um einen Experten zu unterbrechen;
  • 11 – 15 Benutzerinterfaceschirme illustrieren; und
  • 16 eine diagrammartige bzw. schematische Darstellung einer beispielhaften Maschine illustriert.
  • DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
  • Ein Verfahren und ein System zum Antworten auf eine Kundenanfrage, welche an einem Kundenwechselwirkungs- bzw. – interaktionssystem erhalten bzw. empfangen wird bzw. ist und mit einem unmittelbaren oder momentanen Nachrichtenservice bearbeitet wird, werden beschrieben. In der folgenden Beschreibung sind bzw. werden für Zwecke einer Erklärung zahlreiche spezifische Details ausgeführt, um ein sorgfältiges Verständnis der vorliegenden Erfindung zur Verfügung zu stellen. Es wird jedoch einem Fachmann offensichtlich sein, daß die vorliegende Erfindung ohne diese spezifischen Details ausgeführt werden kann.
  • Im allgemeinen beziehen sich die unten beschriebenen Ausbildungen auf ein Kundenwechselwirkungs- bzw. -interaktionssystem, welches eine Kundenanfrage in der Form einer e-mail, Webchat, einer unmittelbaren oder momentanen Nachricht, eines Telefonanrufs oder jeder anderen Medienart erhält, welche nachfolgend zu einem Agenten geroutet bzw. geleitet wird. Der Agent bearbeitet bzw. bedient typischerweise die Kundenanfrage ohne Unterstützung; jedoch kann, wenn der Agent nicht vollständig auf eine Anfrage antworten kann, die durch den Kunden gestellt ist, der Agent Unterstützung von einem Experten erbitten, bevor er auf die Kundenanfrage antwortet.
  • In Antwort auf den Agent, der eine Kundenanfrage erhält, kann der Agent eine geeignete Expertengruppe und gegebenenfalls einen Expertennamen aus einer Anzeige auswählen, die auf einer Desktopmaschine erscheint, die mit dem Agenten assoziiert ist. Die Anfrage triggert die Kommunikation einer unmittelbaren Nachricht in der exemplarischen bzw. beispielhaften Form einer momentanen Nachricht zu dem Kundeninteraktionssystem, welches einen oder mehrere Kandidatenexperten aus der Expertengruppe identifiziert, die durch den Experten gewählt ist. Das Kundeninteraktionssystem kann einen oder mehrere Kandidatenexperten identifizieren, indem eine Anzahl von unterschiedlichen Verfahren verwendet wird, umfassend bzw. enthaltend einen feststehenden oder konfigurierbaren Algorithmus, der mit auf einen Kunden abgestimmter Geschäftslogik implementiert ist, in der Form eines Workflows bzw. Arbeitsflusses, welcher von einer administrativen Klientenmaschine programmiert ist. Zusätzlich überwacht das Kundeninteraktionssystem jeden Expertenstatus über das momentane Nachrichtenservice, um den Agenten zu informieren, ob irgendein Experte online ist, und es dem Kundeninteraktionssystem zu ermöglichen zu entscheiden, welchen Experten die Gelegenheit zum Akzeptieren einer Anfrage zur Unterstützung geboten wird. Nachfolgend auf die Identifikation von Kandidatenexperten kommuniziert das Kundeninteraktionssystem eine momentane Nachricht zu jedem der Experten, welche eine Anfrage zur Unterstützung beinhaltet. In einer Ausbildung läutet das Kundeninteraktionssystem bei einem einzigen Kandidatenexperten zu einer Zeit und wartet auf eine Antwort, bevor beim nächsten Datenexperten geläutet wird (serielles Läuten). In einer anderen Ausbildung läutet das Kundeninteraktionssystem bei allen identifizierten Experten zur selben Zeit (paralleles Läuten) durch mehrfaches Versenden derselben momentanen Nachricht, welche eine Anfrage zur Unterstützung an jeden der Kandidatenexperten beinhaltet. In beiden Ausbildungen antwortet der Kandidatenexperte durch Akzeptieren, Zurückweisen oder Ignorieren der Anfrage. Im Hinblick auf die Parallelläutausbildung wird, sobald ein Kandidatenexperte eine Anfrage zur Unterstützung akzeptiert, allen anderen Kandidatenexperten nachfolgend notifiziert, daß die Anfrage erfüllt wurde und sie dadurch von dem Akzeptieren ausgeschlossen sind. Nach einem Konsultieren mit dem (den) Experten verwendet der Agent den erhaltenen Ratschlag, um auf die Kundenfrage bzw. -anfrage zu antworten.
  • In einer weiteren Ausbildung kann der Agent mehrere Experten konsultieren. Somit wird in Antwort auf die erste Akzeptanz das Kundeninteraktionssystem eine unmittelbare oder momentane Nachrichtensitzung ausbilden, welche den ersten Experten und den Agenten beinhaltet. In Antwort auf zusätzliche Akzeptanzen wird das Kundeninteraktionssystem zusätzliche Experten zu der bereits eingerichteten, momentanen Nachrichtensitzung hinzufügen, wodurch eine Konsultation zwischen dem Agenten und mehreren Experten erlaubt bzw. ermöglicht wird.
  • In einer weiteren Ausbildung der Erfindung kann ein Experte beim Bereitstellen von Unterstützung zu einem Agenten unterbrochen werden. Wie zuvor beschrieben, muß ein Kandidatenexperte einen online-Status besitzen, bevor eine Anfrage für Unterstützung zu dem Experten kommuniziert bzw. übertragen wird. Die vorliegende Ausbildung erlaubt die Unterbrechung eines Experten, welcher keinen online-Status besitzt, jedoch nichtsdestotrotz einen Status besitzt, welcher anzeigt, daß er oder sie unterbrochen sein kann (z.B. ein Status, der beschäftigt, am Telefon, usw. anzeigt).
  • Ein weiterer Aspekt der Erfindung substituiert einen Prinzipal für einen Agenten. Wie zuvor beschrieben, fordert der Agent Unterstützung von einem Experten für einen Kunden. In dem vorliegenden Aspekt steht der Prinzipal oder Fragesteller anstelle des Agenten mit der Ausnahme, daß der Anfrager bzw. Fragesteller Unterstützung in der beispielhaften Form einer Fragestellerfrage für seinen eigenen Vorteil und nicht für den Vorteil des Kunden anfordert bzw. anfragt.
  • ARCHITEKTUR
  • 1 ist ein Blockdiagramm, das das System 2 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert, um eine Kunden- oder Fragestellerfrage zu bearbeiten, die an einem Kundenwechselwirkungs- bzw. -interaktionssystem 4 erhalten, und mit einem momentanen Nachrichtensystem bearbeitet ist bzw. wird. Das System 2 beinhaltet das Kundeninteraktionssystem 4, die Kunden-Klienten-Maschine 6, ein Public Switched Transport Network bzw. öffentliches Telefonnetz bzw. Fernsprechnetz (PSTN) 8, ein Netzwerk 10, eine Experten-Klienten-Maschine 16 und eine unmittelbare oder die momentane Nachrichtenservice-Maschine 20.
  • Die Kunden-Klienten-Maschine 6 ist mit dem Kundeninteraktionssystem 4 durch das PSTN 8 und das Netzwerk 10 gekoppelt und mit der momentanen Nachrichtenservice-Maschine 20 durch das Netzwerk 10 gekoppelt. Jede Kunden-Klienten-Maschine 6 ist mit einem Kunden 22 und einem Kundentelefon 24 assoziiert. Der Kunde 22, der an der Kunden-Klienten-Maschine 6 und nahe dem Kundentelefon 24 sitzt, kann das Kundentelefon 24 oder Services verwenden, die durch die Kunden-Klienten-Maschine 6 verfügbar sind (z.B. e-mail, Web, Instant Messaging usw.), um mit einem Agenten (nicht gezeigt), der einer spezifischen Medienart zugewiesen ist, oder einem Agenten 42 verbunden zu werden oder Wechselzuwirken, der mehreren Medienarten zugewiesen ist.
  • Das Kundeninteraktionssystem 4 beinhaltet das medienspezifische Kundeninteraktionssystem 11 und das Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9. Das medienspezifische Kundeninteraktionssystem 11 beinhaltet eine automatische Anrufverteilungs-(ACD)-Servermaschine 26, eine e-mail-Servermaschine 28, eine Web-Interaktions-Servermaschine 30, eine ACD-Adaptermaschine 27, eine e-mail-Adaptiermaschine 29, eine Web-Adaptermaschine 31 und eine momentane Nachrichtenadaptermaschine 33. Jede medienspezifische Kundeninteraktionsmaschine beinhaltet eine medienspezifische Reihe bzw. Folge, die verwendet wird, um medienspezifische Anrufe zu reihen, welche von dem Kunden 22 stammen und zur Zuweisung an einen verfügbaren Agenten gereiht werden. Weiterhin bedient jede medienspezifische Kundeninteraktionsmaschine Anrufe für eine oder mehrere beispielhafte bzw. exemplarische Interaktions- bzw. Wechselwirkungsart(en) in der Form von Medienarten. Beispielsweise bedient die ACD-Servermaschine 26 Anrufe in der Form von Telefonanrufen; die e-mail-Servermaschine 28 bedient Anrufe in der Form von e-mails; und die Web-Interaktions-Servermaschine 30 bedient Anrufe in der Form von Web-Interaktionsanfragen und/oder momentanen Nachrichtenanfragen, welche zu der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 zugewiesen werden. Die Web-Interaktions-Servermaschine 30 antwortet auf die Web- Interaktionsanfrage, indem Webchat und Webnavigationsservices zur Verfügung gestellt werden (z.B. eine Partei, der Anrufer oder Agent kann einen Browser verwenden, um zu einer Webseite auf dem WWW zu navigieren, während ein entfernter Browser dieselbe Webseite der anderen Partei anzeigt). Adapter in der Form der ACD-Adaptermaschine 27, der e-mail-Adaptermaschine 29, der Web-Adaptermaschine 31 und der momentanen Nachrichtenadaptiermaschine 33 stellen jeweils eine Verbindbarkeit und Anwendungs- bzw. Anmeldungsunabhängigkeit zwischen der entsprechenden medienspezifischen Interaktionsmaschine (z.B. ACD, e-mail, Web-Interaktion) und dem Multimedien-Kundeninteraktionssystem 9 zur Verfügung. Folglich kann Kernsoftware in dem Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9 trotz dem Zusatz oder einer Revision von Softwarekomponenten in dem medienspezifischen Kundeninteraktionssystem 11 unverändert verbleiben. Beispielsweise kann jeder Adapter eine Adapterschicht beinhalten, welche einen üblichen bzw. gemeinsamen Satz von Nachrichten über alle Medienarten (z.B. Telefon, e-mail, Web-Interaktion, momentanes Benachrichtigen usw.) zur Verfügung stellt, welche die entsprechende Anwendungsabhängigkeit beibehalten. In der beispielhaften Ausbildung werden Nachrichten in das Simple Object Access Protocol "SOAP" Nachrichtenformat gebündelt und über HTTP kommuniziert; jedoch kann eine Kommunikation mit irgendeinem vereinbarten Protokoll erleichtert sein. Weiterhin verwendet die beispielhafte Ausbildung eine erstreckbare Markierungssprache (XML), um Files bzw. Dateien in dem Web Services Description Language (WSDL) Format zu erzeugen, welches die zur Verfügung gestellten Services bzw. Dienste definiert. Andere Ausbildungen können andere Markungs- bzw. Markierungssprachen und Fileformate verwenden.
  • Das Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9 beinhaltet eine Multimedia-Kundeninteraktionsmaschine 32, welche mit einer Kundeninformationsdatenbank 34, einer administrativen bzw. Verwaltungs-Klientenmaschine 38 und der Agentendesktopmaschine 40 gekoppelt ist, wo der Agent 42 an das Agententelefon 45 angeordnet sind. Die Multimedia-Kunden-interaktionsmaschine 32 beinhaltet eine Multimedia-Kundeninteraktionsmaschine 44, eine Routingmaschine 46 und eine Routingdatenbank 48.
  • Die Routingdatenbank 48 beinhaltet eine statische Routingdatenbank und eine dynamische Routingdatenbank. Die statische Routingdatenbank beinhaltet verbleibende Information in der Form der Agentenkonfigurationsinformation, Expertenkonfigurationsinformation, Expertengruppenkonfigurationsinformation usw... Die dynamische Routingdatenbank erleichtert einen hilfsweisen Zugriff zu hoch dynamischen Daten und häufig verwendeten Anwendungen. Beispiele von häufig verwendeten Anwendungen umfassen bzw. beinhalten Workflows 68 und andere Anwendungen, welche auf Anfrage bereitgestellt werden können. Beispiele von hoch dynamischen Daten beinhalten Agentenstatusinformation (z.B. verfügbar, nicht verfügbar, Status der gegenwärtigen Aufgabe usw.), Expertenstatusinformation (z.B. online, akzeptiert Anfrage zur Unterstützung usw.).
  • Die administrative Klientenmaschine 38 wird verwendet, um zu einem Präsentationsnetzwerk für einen Benutzer zuzugreifen, um Gegenstände bzw. Objekte in dem Kundeninteraktionssystem 4 zu konfigurieren. Die administrative Klientenmaschine 38 stellt einen Schreib- und Lesezugriff zu Gegenständen, beinhaltend Schirmnamen momentaner Nachrichten, Expertenschirmnamen, Agentenschirmnamen, Expertengruppenkonfigurationsdaten, Expertenkonfigurationsdaten, Arbeitsflüsse bzw. Workflows 68 und andere Gegenstände zur Verfügung, wie sie später diskutiert werden.
  • In einer Ausbildung verwendet ein Administrator die administrative Klientenmaschine 38, um die Expertengruppen und/oder Experten zu konfigurieren, welche durch jeden Agenten zugreifbar sind. Somit kann jeder Agent Unterstützung von einer vorbestimmten Liste von Expertengruppen sehen und anfragen, wie dies durch den Administrator bestimmt ist bzw. wird (z.B. kann der Administrator Experten basierend auf seiner oder ihrer Rolle in einer Organisation konfigurieren). Folglich würde ein Agent nicht fähig sein, Unterstützung von einer Expertengruppe oder einem Experten abzufragen, welcher nicht am Agentenschirm aufscheint, wodurch ein Fehlverwendung oder ein Überbenützung von Expertenressourcen verhindert wird.
  • In noch einer anderen Ausbildung kann der Administrator Sitzungsattribute definieren, welche durch einen Agenten gewählt und der momentanen Nachrichtensitzung zugewiesen sind bzw. werden. Beispielsweise kann der Administrator ein Sessions- bzw. Sitzungsattribut, wie einen geographischen Bereich definieren, welcher mit Auswahlen assoziiert sein kann, welche Süd, Ost, West und Nord enthalten. Nachfolgend würde der Agent veranlaßt werden, um in den geographischen Bereich der Kunden einzutreten, bevor Expertenunterstützung angefragt bzw. angefordert wird, indem der geeignete Bereich bzw. die geeignete Region aus einem Pull-down-Menü ausgewählt wird. Eine Aufnahme von momentanen Nachrichtenmetadaten in einer Eintragungs- bzw. Logtabelle einer momentanen Nachricht würde den geographischen Bereich beinhalten, der durch den Agenten gewählt ist.
  • Die Routingmaschine 46 führt eine beispielhafte Geschäftslogik in der Form der Workflows 68 in Antwort auf ein Empfangen eines Satzes von Parametern und eines Ereignisses durch. Die Routingmaschine 46 verwendet Parameter und eine Ereignis- bzw. Eventart, um den geeigneten bzw. entsprechenden Workflow 68 zu identifizieren oder auszuüben bzw. auszuführen. Die Routingmaschine 46, wie sie durch den Workflow 68 angewiesen ist, greift zu der Kundeninformationsdatenbank 34 und der Routingdatenbank 48 zu, um Information zu erhalten, welche verwendet wird, um Experten zu identifizieren, welche auf eine Anfrage zur Unterstützung eines Agenten antworten können.
  • Die Expertenklientenmaschine 16 ist mit dem Web-Interaktions-Server 30, der Agentendesktopmaschine 40 und der momentanen Nachrichtenservicemaschine 20 über das Netzwerk 10 gekoppelt. Die Expertenklientenmaschine 16 verwendet momentane Nachrichtenservices bzw. – dienste, welche durch die momentane Nachrichtenservicemaschine 20 zur Verfügung gestellt sind, um mit der Agentendesktopmaschine 40 und der Web-Interaktions-Servermaschine 30 zu kommunizieren. Die Expertenklientenmaschine 16 beinhaltet ein Klientenanwendungsprogramm 50, welches die Form eines Webbrowsers 52 oder eines momentanen Nachrichtenklienten bzw. momentanen benachrichtigenden Klienten 54 annehmen kann. Ein Experte 51 an der Expertenklientenmaschine 16 kann den Webbrowser 52 verwenden, um den momentanen Nachrichtenklienten 54 zu laden. In einer Ausbildung kann der Experte 51 eine momentane Nachrichtensitzung von dem momentanen Nachrichtenklienten 54 initiieren. In einer anderen Ausbildung kann der Experte 51 die momentane Sitzung durch ein Auswählen einer Verbindung, welche durch den Webbrowser 52 angezeigt ist, und ein Starten des momentanen Nachrichtenklientens 54 initiieren. In den meisten Ausbildungen registriert der Experte mit einem oder mehreren momentanen Nachrichtenservice(s) durch Identifizieren dieser mit einem momentanen Nachrichtenschirmnamen bzw. Schirmnamen einer momentanen Nachricht, welcher erkannt wird und durch das Kundeninteraktionssystem 4 bearbeitet wird. Weiterhin kann der Experte 51 mit dem Geschäft, welches das Kundeninteraktionssystem 4 betreibt, oder mit einer externen Organisation (z.B. Partnern, Lieferanten, Verkäufern usw. für das Geschäft) assoziiert sein.
  • Das momentane Nachrichtenservice erlaubt den Echtzeitaustausch von Textbotschaften bzw. -nachrichten zwischen zwei Benutzern, welche durch Schirmnamen identifiziert sind. Beispielsweise kann ein momentanes Nachrichtenservice die Form des America Online Instant Messenger (AIM®), der durch America Online, einer Time Warner Company von Delaware, New Jersey zur Verfügung gestellt ist; oder MSN Messenger®, zur Verfügung gestellt durch Microsoft von Redmond, Washington und der National Broadcasting Company von New York, New York; oder Yahoo's! Messenger® annehmen, der durch Yahoo Inc. in Santa Clara, Kalifornien zur Verfügung gestellt ist.
  • Das Netzwerk 10 kann als Internet, ein LAN, ein WAN, PSTN, Frame Relay, ATM, Satellitenkommunikationen, drahtlose Kommunikationen, Kombinationen davon oder in irgendeiner anderen Netzwerkausbildung bzw. – ausrüstung oder einem Protokoll ausgebildet sein, welches eine elektronische Kommunikation zwischen den oben beschriebenen Netzwerkeinheiten ermöglicht.
  • In einer beispielhaften Ausbildung wird die Zuweisung eines Kundenanrufs zu einem Agenten wie folgt ausgeführt. Der Kunde 22 initiiert einen Anruf von der Kundenklientenmaschine 6 (z.B. e-mail, Web-Interaktion, momentane Nachricht usw.) oder dem Kundentelefon 24, welches durch die entsprechenden medienspezifischen Kundeninteraktionsmaschinen basierend auf den Medienarten betrieben ist, wie sie durch den Kunden 22 ausgewählt sind. Die entsprechende medienspezifische Kundeninteraktionsmaschine empfängt den Anruf und versucht, den Anruf zu einem Agenten zuzuweisen, welcher mit der medienspezifischen Interaktionsmaschine (nicht gezeigt) gekoppelt ist. Wenn der Anruf dem Agenten nicht zugewiesen werden kann, welcher mit der medienspezifischen Interaktionsmaschine gekoppelt ist, wird der Anruf an der medienspezifischen Interaktionsmaschine gereiht und eine Anfrage wird zu dem Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9 gerichtet bzw. übertragen. Das Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9 versucht, den Anruf zu einem verfügbaren Agenten 42 zuzuweisen, welcher mit der Multimedia-Kundeninteraktionsmaschine 32 gekoppelt ist. In dem Fall, daß der Anruf nicht dem Agenten 42 zugewiesen werden kann, wird der Anruf in einer vereinheitlichten Warteschlange gereiht, wo er auf einen verfügbaren Agenten wartet (z.B. einen Agenten, der mit dem medienspezifischen Kundeninteraktionssystem 11 gekoppelt ist, oder einen Agenten, der mit dem Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9 gekoppelt ist.
  • 2 ist ein Blockdiagramm, das einen Agentenarbeitsbereich 56 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung darstellt bzw. illustriert. Der Agent 42 ist vor der Agentendesktopmaschine 40 angeordnet, welche ein Kommunikationsmodul in der Form einer beispielhaften Desktopanwendung 58 beinhaltet. Die Desktopanwendung 58 kann als ein momentaner Nachrichtenklient oder eine momentane Nachrichtenanwendung usw. ausgebildet sein. Der Agent 42 kann die Desktopanwendung verwenden, um momentane Nachrichten mit dem Experten 51 an der Expertenklientenmaschine 16 oder dem Kunden 22 an der Kundenklientenmaschine 6 kommunizieren (der momentane Nachrichtenklient kann durch ein momentanes Nachrichtenservice, wie America Online Instant Messenger (AIM®), MSN Messenger®, Yahoo's Messenger® usw. zur Verfügung gestellt sein). Weiterhin kann der Agent 42 mit dem Kunden 22 über andere Medienarten kommunizieren, enthaltend, jedoch nicht beschränkt auf e-mail, Webchat, Sprach- bzw. Stimmkommunikation usw.
  • Der Agentenarbeitsbereich 56 kann auch auf einer Klientenmaschine (nicht gezeigt) ausgebildet bzw. verkörpert sein, welche einen Browser (dünnen Klienten) beinhalten würde, welcher über HTTP oder HTTPS mit der Agentendesktopmaschine 40 (dicker Klient) verbindet, welche den Desktopadapter (60) und andere Komponenten beinhalten würde, wie dies in 2 illustriert ist.
  • In einer Ausbildung kann der Agent 42 mit dem Experten 51 kommunizieren, indem derselbe momentane Nachrichtenklient und derselbe momentane Nachrichtenservice verwendet wird, welcher durch den Experten 51 verwendet ist bzw. wird. In einer weiteren Ausbildung kann der Agent 42 mit dem Experten 51 kommunizieren, indem ein momentaner Nachrichtenklient und ein momentaner Nachrichtenservice verwendet wird, welcher von dem momentanen Nachrichtenklienten und einem momentanen Nachrichtenservice unterschiedlich ist, welcher durch den Experten 51 verwendet wird. In noch einer anderen Ausbildung kann die Desktopanwendung 58 ein einziges in sich konsistentes momentanes Nachrichteninterface zu dem Agenten 42 zur Verfügung stellen, welches fähig ist, die mehreren momentanen Nachrichtenklienten und -services bzw. -dienste zu verwenden. In den meisten Ausbildungen registriert der Agent mit einem oder mehreren momentanen Nachrichtenservice(s) durch ein Identifizieren dieser selbst mit einem momentanen Nachrichtenschirmnamen, welcher durch das Kundeninteraktionssystem 4 erkannt und bearbeitet wird.
  • Die Desktopanwendung 58 verwendet den Desktopadapter 60, um zu dem Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9 zu kommunizieren, daß der Agent für eine Arbeit verfügbar und/oder um für eine Aufgabe verfügbare Nachricht von dem Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9 zu erhalten, daß ein Anruf (z.B. e-mail, Telefon, momentane Nachricht, Webchat usw.) verfügbar ist. Die Desktopanwendung 58 antwortet auf ein Empfangen einer für eine Aufgabe verfügbaren Nachricht von dem Multimedia-Kundeninteraktionssystem 9, indem ein Anwendungsinterface 62 verwendet wird, welches einer spezifischen Medienart und einem Verkäufer entspricht, um die entsprechende Aufgabe (z.B. einen Anruf) von den medienspezifischen Kundeninteraktionssystem 11 zu entnehmen. Das Anwendungsinterface 62 kann die Form einer Plug-in- bzw. Einsteck-Komponente annehmen, wie einer Active-X-Steuerung bzw. -Regelung, die in einer dynamischen Link- bzw. Verbindungsbibliothek (DLL) inkludiert bzw. enthalten ist, welche eine Bibliothek von ausführbaren Funktionen oder Daten ist, welche durch eine Windows® Anwendung verwendet werden können. Eine Active-X-Steuerung bzw. -Regelung ist eine Software, welche automatisch heruntergeladen werden kann und durch einen Webbrowser ausgeführt werden kann. Active-X ist keine Programmiersprache, sonder eher ein Satz von Regeln, welche Anwendungen sich Information teilen sollten. Eine Actice-X-Steuerung bzw. -Regelung kann in einer Vielzahl von Sprachen entwickelt werden, enthaltend C, C++, Virtual Basic und Java.
  • Der Agentenarbeitsbereich 56 beinhaltet auch das Agententelefon 45, welches mit dem PSTN 8 und/oder der Agentendesktopmaschine 40 verbunden sein kann.
  • 3 ist ein Blockdiagramm, das Software- und Hardwarekomponenten gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert. Die momentane Nachrichtenadaptermaschine 33 beinhaltet ein Verbindungsmodul 64 und ein administratives Modul 66.
  • Das Verbindungsmodul 64 bildet momentane Nachrichtenverbindungen bzw. Verbindungen einer momentanen Nachricht aus, hält momentane Nachrichtenverbindungen aufrecht und aktualisiert verschiedene Tabellen in der Routingdatenbank. Das Verbindungsmodul 64 baut momentane Nachrichtenverbindungen durch ein Registrieren von allen Expertengruppen-Schirmnamen mit einem oder mehreren momentanen Nachrichtenservice(s) nach bzw. bei einer Initialisierung auf. Somit wird das Verbindungsmodul 64 in der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 alle momentanen Nachrichten empfangen, die zu dem Expertengruppenschirmnamen kommuniziert sind bzw. werden.
  • Das Verbindungsmodul 64 hält momentane Nachrichtenverbindungen durch ein Wirken als ein Bevollmächtigter aufrecht, wodurch das Verbindungsmodul 64 eine momentane Nachricht empfängt, die an den Expertengruppenschirmnamen adressiert ist, und sie zu den Mitgliedern der Expertengruppe weitersendet.
  • Das administrative Modul 66 loggt die Inhalte von momentanen Nachrichten und assoziierten Metadaten (z.B. Sender- und Empfängerschirmnamen, Sitzungsattributauswahlen, Themen, Gegenstände usw.). Weiterhin nimmt das administrative Modul 66 zugehörige statistische Information auf und speichert sie (z.B. Anzahl von momentanen Nachrichten, die durch einen Agenten bearbeitet wird, Anzahl von momentanen empfangenen Nachrichten, Anzahl von Experten, die erforderlich sind, um eine momentane Nachricht zu loggen bzw. einzutragen usw.) in Tabellen in der Routingdatenbank 48.
  • In einer alternativen Ausbildung können das Verbindungsmodul 64 und das administrative Modul 66 auf der Multimedia-Kundeninteraktionsmaschine 32 arbeiten bzw. ausführen.
  • Die Multimedia-Kundeninteraktionsmaschine 32 beinhaltet die Routingmaschine 46, welche ein Identifikationsmodul 70 beinhaltet, welches einen oder mehrere Workflow(s) bzw. Arbeitsfluß (-flüsse) 68 ausführt. Der Workflow 68 kann kundenspezifische bzw. an einen Kunden anpaßbare Geschäftslogik enthalten, welche verwendet wird, um wenigstens einen Experten zu identifizieren. Der Workflow 68 kann in Antwort auf eine Agentenanfrage nach Expertenunterstützung angerufen werden und wird von der administrativen Klientenmaschine 38 gebildet bzw. erzeugt. Der Workflow 68 beinhaltet programmierbare Geschäftslogik, welche (einen) Kandidatenexperten in Antwort auf den Agenten, der eine Expertengruppe auswählt, oder in Antwort auf einen Agenten, der eine Expertengruppe und einen spezifischen Expertennamen auswählt, oder in Antwort auf den Agenten identifiziert, der Präferenzen bzw. Vorlieben auswählt, welche einen Experten charakterisieren könnten. Der Workflow benützt statische Information (z.B. Expertengruppen, Expertensprachfähigkeiten, Expertenkenntnisniveaus, Expertenkenntnisniveaus in bezug auf entsprechende Produkte, Expertenkenntnisniveaus, die sich auf einen Hersteller beziehen, Expertenkenntnisniveaus, die sich auf Produktvergleiche beziehen usw.) und dynamische Information (z.B. Experten mit der größten Zeit, seit die letzte Anfrage bearbeitet wurde, Experten mit der schnellsten Antwortzeit usw.), die in der Routingdatenbank 48 aufrecht erhalten sind. Weiterhin kann der Workflow Information in der Kundeninformationsdatenbank 34 verwenden (z.B. Gesamtmenge an Kundeneinkäufen, kürzliche Menge an Kundeneinkäufen, Unterstützung, die vorher angefragt wurde, usw.), um Kandidatenexperten auszuwählen.
  • In einer alternativen Ausbildung können der Workflow 68 und das Identifikationsmodul 70 auf der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 arbeiten bzw. ausführen.
  • 4 ist ein Gesamtheitsbeziehungsdiagramm, das Gesamtheitsbeziehungen gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert. 4 beinhaltet 4A und 4B. Eine Gesamtheit ist eine Ressource, welche durch das Kundeninteraktionssystem 4 verwendet wird, um Anrufe zu bearbeiten, enthaltend momentane Nachrichtenanrufe, und kann die Form einer Tabelle annehmen, die in der Routingdatenbank 48 gespeichert ist. Wie zuvor beschrieben, stellt die administrative Klientenmaschine 38 ein Präsentationsrahmenwerk zum Konfigurieren einer Gesamtheit bzw. Einheit zur Verfügung.
  • Jede Entität bzw. Gesamtheit hat einen entsprechenden Ressourcengegenstand, der ein Interface zu der Gesamtheit und eine optionale assoziierte bzw. zugewiesene Eigenschaftstabelle zur Verfügung stellt. Diese Architektur erlaubt es Attributen, daß sie für jede Gesamtheit mit einer minimalen Programmieranstrengung hinzugefügt werden. Das vorliegende Beispiel illustriert Gesamtheitstabellen mit entsprechenden Attributen.
  • 4A ist ein Gesamtheitsbeziehungsdiagramm, das Gesamtheitsbeziehungen gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung in Form einer statischen Agenten-Informationstabelle 65, einer statischen Experten-Informationstabelle 67 und einer Expertentabelle 76 illustriert. Die statische Experten-Informationstabelle 67 ist mit der Expertentabelle 76 verbunden.
  • Die statische Agenten-Informationstabelle 65 spezifiziert statische Information, die sich auf Agenten 42 bezieht. Die statische Agenten-Informationstabelle 65 beinhaltet einen Agentenschirmnamen 92, Expertengruppenlisten 69, eine Expertenliste 71 und andere Information 73. Der Agentenschirmname 92 ist der momentane Nachrichtenschirmname des Agenten, welcher von der administrativen Klientenmaschine 38 konfiguriert ist und mit momentanen Nachrichtenservices durch die momentane Nachrichtenadaptermaschine 33 registriert ist. In einigen Ausbildungen können mehrere Agentenschirmnamen 92 für den Agenten 42 konfiguriert sein bzw. werden Die Expertengruppenliste 69 identifiziert Expertengruppen, welche dem Agenten 42 auf der Agentendesktopmaschine 40 präsentiert werden. Beispielsweise kann ein Administrator die administrative bzw. Verwaltungsklientenmaschine 38 verwenden, um die Expertengruppenliste 60 für jeden Agenten 42 zu konfigurieren. Somit kann jeder Agent lediglich aus den Expertengruppen auswählen, die präsentiert sind bzw. werden. Die Expertenliste 71 identifiziert Experten 51, welche dem Agenten 42 auf der Desktopmaschine 40 präsentiert bzw. angeboten werden. Beispielsweise kann ein Administrator die administrative Klientenmaschine 38 verwenden, um die Expertenliste 71 für jeden Agenten 42 zu konfigurieren. Somit kann jeder Agent 42 lediglich aus den präsentierten Experten 51 wählen.
  • Die statische Experten-Informationstabelle 67 spezifiziert statische Information, die sich auf Experten bezieht. Jeder Eintritt bzw. Eintrag entspricht einem Experten 51 und beinhaltet ein Expertenschirmnamenfeld 107 und andere Information 75. Der Expertenschirm 107 ist der momentane Nachrichtenschirmname des Experten 51, wie er durch den Administrator bestimmt ist. In einigen Ausbildungen können mehrere Expertenschirmnamen 107 für einen Experten 51 konfiguriert werden. Die andere Information 75 beinhaltet Bereiche von Expertisen, Produktexpertise, Kenntnisniveau, Sprachexpertise und andere Information, welche die Kenntnisse, Talent oder Wissen des Experten charakterisieren.
  • Die Expertentabelle 76 spezifiziert dynamische Information, die sich auf Experten bezieht. Jeder Eintrag entspricht einem Experten und beinhaltet einen Status 106 und andere Information 101. Der Status 106 wird durch den Agenten 41 oder Experten 51 (oder beispielsweise irgendeinen momentanen Nachrichtenbenutzer) und/oder einen momentanen Nachrichtenservice gesetzt. 15 illustriert ein Benutzerinterface 270 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, um den Status 106 zu aktualisieren, wie er durch den momentanen Nachrichtenbenutzer festgelegt ist. Das Benutzerinterface 270 beinhaltet den Status 106 von Online- 272 und Interrupt- bzw. Unterbrechungs-Status 274, die zeigen bzw. anzeigen, daß ein momentaner Nachrichtenbenutzer vorhanden ist und unterbrechbar (z.B. beschäftigt, am Telefon usw.) ist, oder einen nicht unterbrochenen bzw. Nicht-Interrupt-Zustand 276, der anzeigt, daß der momentane Nachrichtenbenutzer nicht unterbrochen werden kann (z.B. weg, komme gleich, erscheint offline usw.), da der Benutzer nicht verfügbar ist. Das Verbindungsmodul 64 überwacht den Status bzw. Zustand 106 von allen Experten, die mit dem Kundeninteraktionssystem 4 auf vorbestimmten momentanen Nachrichtenservices assoziiert sind und aktualisiert den Status 106 entsprechend.
  • Die andere Information 101 beinhaltet dynamische Information, die sich auf den Experten bezieht (z.B. größte Zeit, seit letzter behandelter Abfrage, die schnellste Antwortzeit, Anzahl von Anträgen bzw. Anfragen, die in der letzten Stunde bearbeitet wurden usw.).
  • In einer alternativen Ausbildung können die statische Agenten-Informationstabelle 65, die statische Experten-Informationstabelle 67, die Expertentabelle 76 in einer Datenbank angeordnet sein, welche mit der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 gekoppelt ist.
  • 4B ist ein Gesamtheitsbeziehungsdiagramm, das Entitäts- bzw. Gesamtheitsbeziehungen entsprechend einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung in der Form einer statischen Expertengruppentabelle 72; einer Experteninformationstabelle 74, einer momentanen Nachrichtenlog- bzw. -eintragungstabelle 78, einer momentanen Nachrichtenstatistiktabelle 80 und einer momentanen Nachrichtensitzungsattributtabelle 81 illustriert.
  • Die statische Expertengruppentabelle 72 beinhaltet statische Information für Expertengruppen. Die statische Expertengruppentabelle 72 beinhaltet einen Eintritt für jede Expertengruppe, die durch das Kundeninteraktionssystem 4 erkannt ist bzw. wird. Jeder Expertengruppeneintrag beinhaltet einen Expertengruppenschirmnamen 82, eine Expertenliste 93, ein Länzverfahrenfeld 86, ein maximales Anfragefeld 88, ein maximales Akzeptanzfeld 90 und andere Information 91. Der Expertengruppenschirmname 82 ist ein momentaner Nachrichtenschirmname, welcher mit der entsprechenden Expertengruppe assoziiert ist und mit dem momentanen Nachrichtenservice durch die momentane Nachrichtenadaptermaschine 33 bzw. Adaptermaschine der momentanen Nachricht registriert ist. Es wird durch einen Fachmann geschätzt bzw. erkannt werden, daß andere Ausbildungen dynamisch mehr als einen Expertengruppenschirmnamen 82 zu der Expertengruppe zuweisen können, wodurch mehrere momentane Nachrichtensitzungen für einen Agenten 42 oder einen Experten 51 in einer einzigen Expertengruppe verfügbar sind.
  • Die Expertenliste 93 spezifiziert die Experten 51, welche mit der Expertengruppe assoziiert sind, wie sie von der administrativen Klientenmaschine 38 durch einen Administrator konfiguriert ist. Das Läutverfahrensfeld 86 spezifiziert das Verfahren zum Kontaktieren der identifizierten Experten 51, um Unterstützung zu erfragen, und kann ein paralleles oder serielles Läutverfahren sein. Beispielsweise würde ein paralleles Läutverfahren in einem Multicasting bzw. mehrfachen Übertragen derselben momentanen Nachricht zu jedem der Kandidatenexperten 51 resultieren und das serielle Läutverfahren würde in einem Senden einer momentanen Nachricht zu einem einzigen Kanndidatenexperten 51 zu einem Zeitpunkt und einem Warten auf eine Antwort resultieren, bevor der nächste Kandidatenexperte angeläutet wird. Das maximale Anfragefeld 88 bzw. Feld der maximalen Anfrage spezifiziert die maximale Anzahl von Experten, welche für eine Unterstützung abgefragt bzw. angefordert werden können. Das maximale Akzeptanzfeld 90 spezifiziert die maximale Anzahl von Experten, welche eine Anfrage bzw. Aufforderung zur Unterstützung akzeptieren können.
  • Die Experteninformationstabelle 74 spezifiziert dynamische Information, die sich auf Experten-Agenten-Assoziationen in einer spezifischen Expertengruppe beziehen. Jeder Eintrag spezifiziert Information, die sich auf einen Experten und einen Agenten bezieht und beinhaltet einen Agentenschirmnamen 92, einen Expertenschirmnamen 107, ein Anfragefeld 94, ein Annahme- bzw. Akzeptanzfeld 96 und andere Information 100. Das Identifikationsmodul 70 aktualisiert den Agentenschirmnamen 92 in der Experteninformationstabelle 74 mit dem Agentenschirmnamen 92 und aktualisiert den Expertenschirmnamen 107 in der Experteninformationstabelle 74 mit dem Expertenschirmnamen 92 in Antwort auf ein Identifizieren eines Kandidatenexperten 51, welcher eine Anfrage zur Unterstützung von dem Agenten 42 bedienen bzw. abarbeiten kann. Das Anfragefeld 94 ist bzw. wird durch das Identifikationsmodul 70 in Antwort auf das Identifikationsmodul 70 bestätigt, das Unterstützung von dem Experten 51 anfordert, um auf die Anfrage zur Unterstützung von dem Agenten 42 zu antworten. Das Akzeptanzfeld 96 ist bzw. wird durch das Verbindungsmodul 64 in Antwort auf das Verbindungsmodul 64 bestätigt, das eine Akzeptanz durch einen Experten 51 registriert.
  • Die momentane Nachrichtenlogtabelle 78 wird verwendet, um den Inhalt eines momentanen Agenten-Experten-Nachrichtentextes und assoziierten Nachrichtenmetadaten zu speichern (z.B. Sender- und Empfängerschirmnamen, Sitzungsattributsauswahlen, Themen, Gegenstände usw.). Die Inhalte des Logs bzw. der Eintragung können nachfolgend durch das Management untersucht werden, um Agententrainingserfordernisse zu verstehen, Verbesserung von Agentenverfügbarkeit und Kompetenz zu verbessern, nicht ausführende Agenten zu identifizieren, Agenten zu identifizieren, welche dieselben Fragen stellen und die Benutzung von Agenten-Experten-Konsultationszeit für Nicht-Geschäftszwecke entmutigen bzw. ablehnen.
  • Die momentane Nachrichtenstatistiktabelle 80 ist bzw. wird durch das administrative Modul 66 gesammelt und wird verwendet, um statistische Information zu speichern, welche sich auf das Expertensupport- bzw. -unterstützungssystem bezieht. Statistiken können verwendet werden, um Reporte bzw. Berichte zu generieren bzw. zu erzeugen. Beispielsweise können aufgenommene und/oder berichtete Statistiken die Anzahl von Agenten-Experten-Konsultationen (z.B. unmittelbaren Nachrichtenanfragen zur Unterstützung von einem Agenten, welche durch wenigstens einen Experten akzeptiert wurden), und die Zeit beinhalten, die für eine Experten-Agenten-Konsultation erforderlich ist. Die Gesamtzahl von Agenten-Experten-Konsultationen kann zusätzlich zu den Agenten-Experten-Konsultationen in bezug auf eine Anwendung (z.B. eine Kategorie, welche die Kundenanfrage charakterisiert), einen Agenten, einen Experten und eine Expertengruppe gezählt werden. Die Anzahl von Experten-Agenten-Konsultationen für den Agenten, die Anwendung, den Experten und die Expertengruppe kann auch als ein Prozentsatz der Gesamtzahl von Agenten-Experten-Konsultationen ausgedrückt werden.
  • Die Gesamtzeit einer Agenten-Experten-Konsultation kann zusätzlich zu der Zeit einer Agenten-Experten-Konsultation in bezug auf eine Anwendung (z.B. eine Kategorie, welche die Kundenfrage charakterisiert), einen Agenten, einen Experten und eine Expertengruppe gefangen bzw. aufgenommen werden. Die Zeit einer Agenten-Experten-Konsultation für den Agenten, die Anwendung, den Experten und die Expertengruppe kann auch als ein Prozentsatz der Gesamtzeit von Agenten-Experten-Konsultationen ausgedrückt werden. Zusätzlich kann die gesamte und prozentuelle bzw. anteilige Zeit für einen Agenten in bezug auf einen Experten und eine Expertengruppe angegeben bzw. dargestellt werden; die gesamte und prozentuelle Zeit für einen Experten kann in bezug auf einen Agenten und eine Expertengruppe angegeben werden; und die gesamte und prozentuelle Zeit für eine Expertengruppe kann in bezug auf einen Agenten und einen Experten angegeben werden.
  • Die momentane Nachrichtenattributtabelle 81 speichert Sitzungsattribute, welche durch den Administrator von der Klientenmaschine 38 konfiguriert sind bzw. werden. Jeder Eintrag beinhaltet ein Attribut 83 (z.B. geographischer Bereich) und Auswahlen 85 (z.B. Nord, Süd, Ost und West). Ein Agent kann eine der konfigurierten Auswahlen aus einem Pull-down-Menü vor einer Anfrage nach Unterstützung auswählen.
  • In einer alternativen Ausbildung können die statische Experten-Gruppentabelle 72, die Experteninformationstabelle 74, die momentane Nachrichtenlogtabelle 78, die momentane Nachrichtenstatistiktabelle 80 und die Sitzungsattributtabelle 81 in einer Datenbank angeordnet sein, welche mit der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 gekoppelt ist.
  • VERFAHREN
  • 5 ist ein Flußdiagramm, das ein Verfahren 108 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert, um auf eine Kunden- oder Fragestellerfrage zu antworten, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist. 5 beinhaltet 5A, 5B und 5C. Die unten beschriebene Ausbildung be- bzw. verarbeitet eine Kundenanfrage; jedoch wird ein Bearbeiten einer Fraugestelleranfrage auf dieselbe Weise durchgeführt.
  • An Box 110 hat ein Agent 42, der an einer Agentendesktopmaschine 40 sitzt, einen Anruf von dem Kunden 22 über das Kundeninteraktionssystem 4 erhalten. Der Kundenanruf kann die Form eines Telefonanrufs, einer momentanen Nachricht, einer e-mail, einer Webanfrage usw. anordnen. Nach einem Interviewen des Kundens bestimmt der Agent 42, daß eine Expertenunterstützung erforderlich ist, um auf eine Kundenanfrage zu antworten und schaut einen Expertenunterstützungsschirm 113 an, welcher durch das Identifikationsmodul 70 zu dem Agenten in Antwort auf ein Identifizieren des Agenten selbst zu dem Kundeninteraktionssystem 4 angezeigt ist. 11 illustriert ein Benutzerinterface gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung in der Form des Expertenunterstützungsschirms 113. Der Expertenunterstützungsschirm 113 beinhaltet ein Expertengruppenfenster 114, einen Experten-Online-Indikator 115, ein bevorzugtes Expertenfenster 116 bzw. Fenster eines bevorzugten Experten, ein maximales Anfragefenster 117 bzw. Fenster einer maximalen Anfrage, ein Themenfenster 119, ein Gegenstandsfenster 121, ein Sitzungsattribut-Pull-down-Menü 123 und einen Frageunterstützungsknopf 118.
  • Das Expertengruppenfenster 114 beinhaltet verschiedene Expertengruppen 120, die jeweils für ein Produkt oder einen Gegenstand spezialisiert sind, der sich auf ein Produkt bezieht. Beispielsweise identifiziert eine Expertengruppe "Experts-Foos" eine Gruppe von Experten 51, die "Foos" unterstützt, und eine Expertengruppe "Experten-Foos-Komponenten" identifiziert eine Expertengruppe, welche Foo-Komponenten unterstützt. Die Expertengruppen 120, die mit dem Agenten kommunizieren, sind bzw. werden über die Expertengruppenliste 69 in der statischen Agenten-Informationstabelle 65 identifiziert und sind bzw. werden durch einen Administrator bestimmt, welcher die Expertengruppenliste 69 konfiguriert, um die Expertengruppen zu identifizieren, auf welche durch den identifizierten Agenten zugegriffen werden kann. Das Identifikationsmodul 70 antwortet auf den Agenten, der seine Identität beim Kundeninteraktionssystem 4 registriert, indem die statische Agenten-Informationstabelle 65 gelesen wird und die entsprechenden Expertengruppen 120 mit dem Agenten kommuniziert bzw. verbunden werden.
  • Der Experten-Online-Indikator 115 beinhaltet den Text "Ja", wenn die assoziierte Expertengruppe wenigstens einen Experten beinhaltet, welcher gegenwärtig online 272 registriert ist. Zusätzlich wird ein ähnlicher Indikator für individuelle Experten zur Verfügung gestellt. Damit kann der Agent informiert werden, ob ein Experte verfügbar ist, um die Anfrage zu akzeptieren, bevor die Anfrage getätigt wird.
  • Ein beispielhaftes bevorzugtes Expertenfenster 116 beinhaltet die Namen von Experten, die der Agent 42 auswählen kann, um einen bevorzugten Experten zu identifizieren. Beispielsweise kann der Agent 42 den Namen eines Experten kennen, der die gewünschte Expertise besitzt oder einzig die Kundenfrage schätzen kann. Die Experten, die mit dem Agenten verbunden sind, sind bzw. werden über die Expertenliste 71 der statischen Agenten-Informationstabelle 65 identifiziert und werden durch einen Administrator bestimmt, welcher konfiguriert, auf welche Experten der Agent zugreifen kann. Das Identifikationsmodul 70 antwortet an den Agenten, der seine Identität beim Kundeninteraktionssystem 4 registriert, indem die statische Agenten-Informationstabelle 65 gelesen wird und die geeigneten Experten 51 mit dem Agenten 42 kommuniziert bzw. verbindet.
  • Das maximale Anfragefenster 117 stellt ein Fenster für einen Agenten 42 zur Verfügung, um die maximale Anzahl von Experten 51 zu spezifizieren, welche eine Anfrage zur Unterstützung akzeptieren können. Damit spezifiziert ein Agent 42, welcher die Anzahl drei in das maximale Anfragefenster 117 eingibt, daß drei Experten 51 die Anfrage bzw. Aufforderung zur Unterstützung akzeptieren können.
  • Das Themenfenster 119 und das Gegenstands- bzw. Subjektfenster 121 stellen ein Fenster für einen Agenten 42 zur Verfügung, um die Themen- und Gegenstandsinformation vor einem Anfragen nach Unterstützung einzugeben. Die Themen- und Gegenstandsinformation sind mit einem momentanen Nachrichtentext derselben Sitzung assoziiert und in der momentanen Nachrichtenlogtabelle 78 für eine nachfolgende Recherche bzw. Suche und Entnahme gespeichert.
  • Das Sitzungsattribut-Pull-down-Menü 123 erlaubt es dem Agenten 42, Attribute in bezug auf die gegenwärtige Sitzung zu identifizieren. In der vorliegenden Ausbildung kann der Agent 42 den geographischen Bereich des Kunden 22 für das Sitzungsattribut-Pull-down-Menü 123 wählen, welches die Auswahlen 85, West, Ost, Süd und Nord enthält. Andere Ausbildungen können Attribute enthalten, die Kundenwichtigkeit (z.B. VIP, bevorzugt usw.) beschreiben. Sitzungsattribute 83 und ihre zugehörigen Wahlen 85 können durch einen Systemadministrator von der administrativen bzw. Verwaltungs-Klientenmaschine 38 konfiguriert werden und in der Sitzungsattributtabelle 81 gespeichert werden. Sitzungsattribute 83 sind bzw. werden mit momentanem Nachrichtentext derselben Sitzung assoziiert und in der momentanen Nachrichtenlogtabelle 78 für eine Recherche und Entnahme gespeichert.
  • Der Agent vervollständigt eine Anfrage für Expertenunterstützung durch Auswählen des Anforderungs- bzw. Anfrageunterstützungsknopfs 118.
  • In einer alternativen Ausbildung kann der Agent Präferenzen bzw.
  • Vorlieben spezifizieren, welche verwendet werden, um Kandidatenexperten auszuwählen. 12 illustriert ein Benutzerinterface gemäß einer beispielsweise Ausbildung der vorliegenden Erfindung in der Form des Expertenunterstützungsschirms 122. Der Expertenunterstützungsschirm 122 beinhaltet einen bevorzugten Bereich eines Expertisenfensters 124, ein bevorzugtes Produktexpertisenfenster 126, ein bevorzugtes Kenntnis- bzw. Wissensniveaufenster 128 und ein bevorzugtes Sprachexpertisenfenster 130. Der bevorzugte Bereich des Expertisenfensters 114 erlaubt es dem Agenten, einen Experten mit einem bevorzugten Bereich einer Expertise auszuwählen. Illustrierte Beispiele beinhalten Komponenten, Arbeitsweisen bzw. Vorgänge usw. Weitere Beispiele können Geschäftsfunktionen (z.B. Buchhaltung, Marketing, Verkauf, Unterstützung, Service usw.) beinhalten. In beiden Beispielen wählt der Agent einen Experten mit einem bevorzugten Expertisenbereich.
  • Das Expertisenfenster 126 eines bevorzugten Produkts erlaubt es dem Agenten 42, einen Experten 51 mit einer bevorzugten Produktexpertise auszuwählen. Illustrierte Beispiele beinhalten Foos und Widgets bzw. "Dinge". Andere Beispiele können unterschiedliche Modelle von Produkten (z.B. Foo-A, Foo- B) oder Produkte mit unterschiedlichen Merkmalssätzen oder -optionen beinhalten (Widget für Geschäftsumgebung, Widget für Heimumgebung, Widget mit Acht-Zylindermotor).
  • Das Fenster 128 eines bevorzugten Kenntnisniveaus erlaubt es dem Agenten 42, einen Experten 51 mit einem bevorzugten Kenntnisniveau auszuwählen. Illustrierte Beispiele umfassen Hoch, Mittel und Niedrig. Implizit in dem bevorzugten Kenntnis- bzw. Wissensniveau des Agenten 42 kann der Begriff bzw. die Anzeige einer Expertenverfügbarkeit sein. Somit wird der Agent höchstwahrscheinlich schnell einen Experten finden mit einem "niedrigen" Wissensniveau, jedoch kann er auf einen Experten mit einem "hohen" Wissensniveau warten müssen.
  • Das Fenster 130 eines bevorzugten Sprachniveaus erlaubt es dem Agenten 42, einen Experten 51 mit einer oder mehreren Sprachkenntnis(sen) auszuwählen. Illustrierte Beispiele enthalten Englisch, Spanisch und Japanisch. Die Auswahl des Agenten 42 kann implizit die Anmerkung bzw. den Hinweis einer Expertenverfügbarkeit beinhalten. Somit wird der Agent 42 höchstwahrscheinlich schnell einen Experten 51 finden der "Englisch" spricht, jedoch kann er auf einen Experten 51 warten müssen, der "Spanisch" und "Japanisch" spricht.
  • Indem zu 5A zurückgekehrt wird, erhält bei Box 112 die Desktopanwendung 58 die Auswahlen von dem Agenten 42 und kommuniziert bzw. überträgt eine momentane Nachricht, die Unterstützung von der gewählten Expertengruppe und dem fakultativen bzw. optionalen bevorzugten Experten 51 nachfragt.
  • Bei Box 150 empfängt die Web-Interaktions-Servermaschine 30 die momentane Nachricht von der momentanen Nachrichtenservicemaschine 20. Die Web-Interaktions-Servermaschine 30 sendet die momentane Nachricht an das Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33. Das Verbindungsmodul 64 kommuniziert die Information in der momentanen Nachricht an das Identifikationsmodul 70 an der Multimedia-Kunden-Interaktionsmaschine 9 zum Routen bzw. Leiten zu einem Experten 51 und einer Gruppe von Experten.
  • An der Box 152 empfängt das Identifikationsmodul 70 die Anfrage zur Unterstützung und ruft den geeigneten Workflow 68 auf, um einen oder mehrere Kanndidatenexperten 51 zu identifizieren. Das Identifikationsmodul 70 identifiziert den geeigneten Workflow basierend auf der Auswahl des Agenten 42 (z.B. Expertengruppe, Expertengruppe mit bevorzugtem Experten, Expertenpräferenzen usw.).
  • In Antwort auf den Agenten 42, der die Expertengruppe auswählt, identifiziert der geeignete Workflow 68 die maximale Anzahl von Kandidatenexperten 51 durch ein Lesen des maximalen Anfragefelds 88 der assoziierten bzw. zugehörigen statischen Experten-Gruppentabelle 72. Beispielsweise würde das maximale Anfragefeld 88, das drei anzeigt, die Anzahl von Kandidatenexperten 51 auf dieselbe Größe begrenzen, selbst obwohl die Expertengruppe, die durch den Agenten 42 angezeigt ist (z.B. Experten – Foos Operationen) sechs Experten 51 beinhalten kann. Weiterhin kann der Workflow die dynamische Information aus der Routingdatenbank 48 lesen, um Kandidatenexperten 51 mit einem Status von online 272 zu identifizieren (z.B. Status 106), und jene Kanndidatenexperten 51, welche am längsten auf eine Anfrage gewartet haben (z.B. andere Information 100), oder um einen Round-Robin-Algorithmus zum Zuordnen von Anfragen aufrecht erhalten (z.B. andere Information 100). Der Workflow 68 identifiziert einen Experten 51 als einen Kandidatenexperten, indem der Agentenschirmname 92 und der Expertenschirmname 107 in einen Eintrag der Experteninformationstabelle 74 geschrieben werden.
  • In Antwort auf den Agenten 42, der einen bevorzugten Experten 51 auswählt, kann ein weiterer Workflow 68 aufgerufen werden, um möglicherweise den bevorzugten Experten 51 zu den Kandidatenexperten 51 hinzuzufügen, die bereits zur Verfügung gestellt sind. Der Workflow stellt sicher, daß der gewählte Experte 51 ein Mitglied der Expertengruppe ist und daß der bevorzugte Experte 51 einen Status 106 besitzt, welcher als online 272 registriert ist. Der Workflow 68 identifiziert den zusätzlichen Experten 51 als einen Kandidatenexperten, indem der Agentenschirmname 92 und der Expertenschirmname 107 in einen Eintrag der Experteninformationstabelle 74 geschrieben werden.
  • In Antwort auf den Agenten 42, der einen bevorzugten Bereich einer Expertise 124 und/oder eine bevorzugte Produktexpertise 126 und/oder ein bevorzugtes Wissensniveau 128 und/oder eine bevorzugte Sprachexpertise 130 auswählt, würde der geeignete Workflow die andere Information 75 in der statischen Experten-Informationstabelle 67 durchsuchen, um Kandidatenexperten 51 zu identifizieren, welche den Präferenzen des Agenten 42 entsprechen.
  • Weiterhin kann der Workflow dynamische Information lesen, um weiter einen Kandidatenexperten 51 zu sortieren oder zu filtern, indem Experten 51 identifiziert werden, welche gegenwärtig online 272 sind und/oder indem Experten 51 identifiziert werden, die am längsten auf eine Anfrage gewartet haben, und/oder indem Experten 51 identifiziert werden, welche am wenigstens über einen ausgedehnten Zeitraum verwendet wurden. Wie zuvor ausgeführt, kann die Anzahl von Kandidatenexperten 51, welche identifiziert werden, durch das maximale Anfragefeld 88 beschränkt werden. Der Workflow 68 identifiziert einen bevorzugten Experten 51 als einen Kandidatenexperten 51, indem der Agentenschirmname 92 und der Expertenschirmname 107 in einen Eintrag der Experteninformationstabelle 74 geschrieben werden.
  • An Entscheidungsbox 153 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob das serielle oder parallele Läutverfahren konfiguriert ist, indem das Läutverfahrensfeld 86 in der statischen Expertengruppentabelle 72 gelesen wird. Wenn ein serielles Läutverfahren konfiguriert ist, dann setzt die Bearbeitung ein Bearbeiten an Box 154 fort. Andernfalls setzt ein Bearbeitung bei 5C an Box 154 fort.
  • An Box 154 kommuniziert das Identifikationsmodul 70 eine Anfrage zur Unterstützung an einen Experten 51 über das Verbindungsmodul 64 auf der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 und setzt das entsprechende Anfragefeld 94 in der Experteninformationstabelle 74.
  • An Box 156 in 5B empfängt das Verbindungsmodul 64 auf der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 die Anfrage zur Unterstützung und formatiert sie in eine momentane Nachricht, die eine URL beinhaltet, welche zu der Experten-Klienten-Maschine 16 über die Web-Interaktions-Servermaschine 30 und momentane Nachrichtenservermaschine 20 übersandt wird.
  • Bei Box 158 empfängt das Klientenanwendungsprogramm 50 auf der Experten-Klienten-Maschine 16 die momentane Nachricht, beinhaltend die Anfrage zur Unterstützung, welche an den Experten 51 angezeigt wird, der an der Experten-Klienten-Maschine 16 sitzt.
  • 13 illustriert ein Benutzerinterface 160, welches eine Anfrage zur Unterstützung von einem Experten beinhaltet, gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung. Die momentane Nachricht 160 beinhaltet einen Expertenschirmnamen 162, einen Expertengruppenspitznamen 164, eine Anfrage zur Unterstützung 166, einen Akzeptanzknopf 168 und einen Zurückweisungsknopf 170. Der Expertenschirmname 162 identifiziert den Experten als "TONY". Der Expertengruppenspitzname 164 identifiziert die Expertengruppe als "EXPERTS-FOOS COMPONENTS". Die Nachricht bzw. Botschaft 166 zeigt, daß "AGENT ORANGE" Unterstützung von "TONY" fordert, um Service einem Kunden zur Verfügung zu stellen. Der Experte 51 kann auf die Anfrage zur Unterstützung durch Auswählen des Annahme- bzw. Akzeptanzknopfs 168, des Zurückweisungsknopfs 170 oder durch Ignorieren der Anfrage antworten.
  • Zurückkehrend zu 5B wählt bei Box 172 der Experte 51 den Akzeptanzknopf 168. In einer Ausbildung kann eine Auswahl des Akzeptanzknopfs 168 in dem Klientenanwendungsprogramm 50 resultieren, daß eine momentane Nachricht über das momentane Nachrichtenservice zu der Web-Interaktions-Servermaschine 30 kommuniziert wird, welche zu der momentanen Nachrichtenadaptermaschinen 33 weitergeleitet wird. In einer alternativen Ausbildung kann eine Auswahl des Akzeptanzknopfs 168 in dem Klientenanwendungsprogramm resultieren, daß eine URL zu der Web-Interaktions-Servermaschine 30 kommuniziert wird, welche wiederum zu der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 kommuniziert wird.
  • Bei Box 174 empfängt das Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 die Nachricht (z.B. momentane Nachricht, URL, usw.) und sendet die Nachricht zu dem Identifikationsmodul 70 an der Multimedia-Kundeninteraktionsmaschine 32.
  • Zurückkehrend zu 5A verzweigt an der Entscheidungsbox 175 das Identifikationsmodul 70 die Entscheidungsbox 180 ab, wenn ein Time-out aufgetreten ist (z.B. der Experte 51 hat nicht innerhalb einer vorbestimmten Zeit geantwortet). Andernfalls zweigt das Identifikationsmodul 70 zu Entscheidungsblock bzw. -box 176 ab.
  • An der Entscheidungsbox 176 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob der Experte 51 den Akzeptanzknopf 168 gewählt hat. Wenn der Experte 51 den Akzeptanzknopf 168 gewählt hat, dann geht ein Bearbeiten an Box 178 weiter. Ansonst geht ein Bearbeiten an der Entscheidungsbox 180 weiter.
  • An der Entscheidungsbox 180 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob die maximale Anzahl von Experten 51 abgefragt wurde. Das Identifikationsmodul 70 trifft die Entscheidung durch ein Summieren von Experten 51 (z.B. Paare aus geeigneten Expertenschirmnamen 107 und Agentenschirmnamen 92) in der Experteninformationstabelle 74, welche eine Anfrage um Unterstützung empfangen haben (z.B. Anfragefeld 94 wird bestätigt), und ein Vergleichen desselben mit dem maximalen Anfragefeld 88 in der statischen Expertengruppentabelle 72. Wenn die maximale Anzahl von Experten abgefragt bzw. angefordert wurde, endet ein Bearbeiten. Ansonst setzt ein Bearbeiten bei Box 154 fort.
  • Bei Box 178 wird eine Verbindung zwischen der Experten-Klienten-Maschine 16 und der Agentendesktopmaschine 40 ausgebildet. Box 178 entspricht 6, welche ein Verfahren 178 illustriert.
  • Bei der Entscheidungsbox 194 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob die maximale Anzahl von Experten 51 die Anfrage zur Unterstützung akzeptiert hat. Das Identifikationsmodul 70 trifft diese Entscheidung, indem Experten 51 in der Experteninformationstabelle 74 summiert werden, welche die Anfrage zur Unterstützung akzeptiert haben (z.B. Akzeptanzfeld 94 ist betätigt), und dieselben mit dem maximalen Akzeptanzfeld 90 in der statischen Expertengruppentabelle 72 verglichen werden. Wenn die maximale Anzahl von Experten nicht akzeptiert hat, dann setzt ein Bearbeiten bei Box 154 fort (z.B. goto bzw. gehe zu D). Ansonst endet die Bearbeitung.
  • In einer weiteren Ausbildung wird die maximale Anzahl von Experten, welche akzeptiert hat, mit einem Wert verglichen, der durch den Agenten 42 in dem maximalen Anfragefenster 117 eingegeben wurde. In noch einer weiteren Ausbildung wird die maximale Anzahl von Experten 51 durch ein Vergleichen der Zeitdauer, die vergangen ist, nachdem eine Anfrage zur Unterstützung an den Experten 51 kommuniziert wurde, mit einer maximalen konfigurierten Akzeptanzzeit bestimmt, die in einem Workflow konfiguriert ist. Beispielsweise wird, wenn die jüngste Verbindung aufgebaut wurde, nachdem die maximale Zeit einer Akzeptanz vergangen ist, dann die jüngste Verbindung gelöst bzw. getrennt und weitere Verbindungen werden unmöglich gemacht bzw. verboten.
  • 6 illustriert ein Verfahren 178 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, um eine Verbindung auszubilden bzw. aufzubauen.
  • Bei Box 180 kommuniziert das Identifikationsmodul 70 eine Akzeptanznachricht zu dem Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33.
  • Bei Box 182 empfängt das Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 die Akzeptanznachricht und setzt das Akzeptanzfeld 96 in der Experteninformationstabelle 174.
  • Bei Box 184 sendet das Verbindungsmodul 64 die Akzeptanznachricht über die Web-Interaktions-Servermaschinen 30 über die momentane Nachrichtenservicemaschine 20 zu der Agentendesktopmaschine 40.
  • Bei Box 186 empfängt und zeigt die Desktopanwendung 58 die Akzeptanznachricht an den Agenten 42 an, wie dies in 14 gezeigt ist, welche einen Benutzerinterfaceschirm 188 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung illustriert. Der Benutzerinterfaceschirm 188 identifiziert den Agenten als "AGENT ORANGE" und "TONY" als ein Mitglied der Expertengruppe "EXPERTS-FOO COMPONENTS". Der Körper der momentanen Nachricht zeigt an, daß Tony "den Anruf akzeptieren wird".
  • 5C illustriert ein Verfahren 258 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, um eine parallele bzw. Parallelanfrage zu bearbeiten.
  • Bei Box 154 kommuniziert das Identifikationsmodul 70 eine Anfrage bzw. Aufforderung zur Unterstützung, wie zuvor beschrieben.
  • Bei der Entscheidungsbox 180 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob die maximale Anzahl von Experten 51 angefragt wurde, wie dies zuvor beschrieben wurde. Wenn die maximale Anfrage von Experten 51 angefragt wurde, endet ein Verarbeiten. Andernfalls setzt ein Verarbeiten bei Box 154 fort.
  • An der Entscheidungsbox 176 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob der Experte 51 die Anfrage zur Unterstützung akzeptiert hat, wie dies zuvor beschrieben wurde. Wenn der Experte 51 die Anfrage zur Unterstützung akzeptiert hat, dann setzt ein Bearbeiten an Box 178 fort. Andernfalls endet die Bearbeitung.
  • Bei Box 178 wird eine Verbindung ausgebildet, wie dies zuvor beschrieben wurde.
  • An der Entscheidungsbox 194 bestimmt das Identifikationsmodul 70 die maximale Anzahl von Experten 51, welche die Anfrage zur Unterstützung akzeptiert haben, und bearbeitet die Bestimmung, wie dies zuvor beschrieben wurde. Wenn die maximale Anzahl von Experten 51 nicht akzeptiert hat, dann endet ein Verarbeiten. Andernfalls setzt ein Verarbeiten bei Box 193 fort.
  • Bei Box 193 wird ein Verfahren 193 angerufen, um eine Notiz zu bearbeiten.
  • 7 illustriert ein Verfahren 193 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, um eine Notiz zu be- bzw. verarbeiten. Bei Box 196 erhält das Identifikationsmodul 70 einen Kandidatenexperten 51 aus den Kandidatenexperten 51, die zuvor durch den Workflow identifiziert wurden, um auf die Anfrage zur Unterstützung von dem Agenten 42 zu antworten.
  • An der Entscheidungsbox 198 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob eine Anfrage zur Unterstützung zu der Experten-Klienten-Maschine 16 kommuniziert wurde. Wenn eine Anfrage zur Unterstützung kommuniziert wurde (z.B. Anfragefeld 94 bestätigt), dann setzt ein Bearbeiten bei Entscheidungsbox 200 fest. Andernfalls setzt ein Bearbeiten an Entscheidungsbox 204 fort.
  • An der Entscheidungsbox 200 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob der Experte 51 die Anfrage zur Unterstützung akzeptiert hat, durch ein Lesen des Akzeptanzfelds 96 in der Experteninformationstabelle 74. Wenn die Unterstützung akzeptiert wurde, dann setzt ein Bearbeiten an der Entscheidungsbox 204 fort. Andernfalls setzt ein Bearbeiten an Box 202 fort.
  • An Box 202 kommuniziert das Identifikationsmodul 70 eine Nachricht zu dem Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33, beinhaltend eine Notiz, daß eine Unterstützung bereits durch einen anderen Experten 51 zur Verfügung gestellt wurde; daher kann die Anfrage zur Unterstützung nicht mehr länger akzeptiert werden.
  • Bei Box 206 empfängt und sendet das Verbindungsmodul 64 auf der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 die Notiz über die Web-Interaktions-Servermaschine 30 über die momentane Nachrichtenservicemaschine 20 zu der Experten-Klienten-Maschine 16 weiter.
  • Bei Box 208 zeigt das Klientenanwendungsprogramm 50 auf der Experten-Klienten-Maschine 16 die Notiz des Experten 51.
  • An der Entscheidungsbox 204 bestimmt das Identifikationsmodul auf der Multimedia-Kundeninteraktionsmaschine 32, ob es mehr Experten 51 in der Expertengruppe gibt. Wenn es mehrere Experten 51 in der Expertengruppe gibt, dann setzt ein Bearbeitung an Box 196 fort. Andernfalls endet ein Bearbeiten.
  • 8 illustriert ein Verfahren 214 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, um eine momentane Nachricht zu loggen und Statistiken für eine momentane Nachricht einzufangen bzw. aufzunehmen, die durch eine Agentendesktopmaschine 40 zu einer Expertengruppe kommuniziert ist.
  • An Box 216 kommuniziert der Agent 42 eine momentane Nachricht zu der "EXPERTS-FOOS COMPONENTS" ("EXPERTEN-FOOS KOMPONENTEN") Expertengruppe. 14 illustriert einen Benutzerinterfaceschirm 188 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, die ein Beispiel einer momentanen Nachricht illustriert, welche durch eine Agentendesktopmaschine 40 zu der Expertengruppe kommuniziert werden kann, welche eine Nachricht 218 "How do I assemble a foo?" ("Wie soll ich ein Foo zusammenbauen?") beinhaltet. Zurückkehrend zu 8 kommuniziert bei Box 216 die Desktopanwendung 58 die momentane Nachricht 218 zu der momentanen Nachrichtenservicemaschine 20, welche wiederum die momentane Nachricht 218 zu der Web-Interaktions-Servermaschine 30 kommuniziert, die wiederum die momentane Nachricht 218 zu dem Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 kommuniziert.
  • An bzw. bei Box 220 empfängt das Verbindungsmodul 64 auf der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 die momentane Nachricht 218.
  • An Box 222 ruft das Verbindungsmodul 64 das administrative Modul 66 auf, welches die momentane Nachricht 218, welche mit momentanen Nachrichtenmetadaten (z.B. Schirmnamen, Thema, Gegenstand, Sitzungsattributen usw.) assoziiert ist, und geeignete Statistiken logt bzw. einträgt. Das administrative Modul 66 speichert Statistiken in der momentanen Nachrichtenstatistiktabelle 80 auf der Routingdatenbank 48. Das administrative Modul 66 speichert weiterhin momentane Nachrichten 218 und zugehörige momentane Nachrichtenmetadaten in der momentanen Nachrichtenlogtabelle 78 für jede momentane Nachrichtensitzung in der Routingdatenbank 48. Ein Recherchieren bzw. Durchsuchen von momentanen Nachrichtemetadaten (z.B. Themeninformation, Gegenstandsinformation und Sitzungsattribute) erlaubt eine Entnahme von entsprechenden momentanen Nachrichtentranskripten, wodurch Expertensupportservices bzw. -dienste erhöht bzw. verbessert werden.
  • An einer Entscheidungsbox 224 bestimmt das Verbindungsmodul 64, ob der Experte 51 in der "EXPERTS-FOOS COMPONENTS" Expertengruppe die Anfrage zur Unterstützung von dem "AGENT ORANGE" akzeptiert hat, indem das Akzeptanzfeld 96 und der Agentenschirmname 92 in der Experteninformationstabelle 74 überprüft werden. Wenn der Experte 51 eine Anfrage zur Unterstützung von Agent Orange akzeptiert hat, dann setzt ein Verarbeiten an einer Entscheidungsbox 226 fort. Andernfalls setzt ein Bearbeiten an einer Entscheidungsbox 228 fort.
  • Bei Box 226 verwendet das Verbindungsmodul 64 den Agentenschirmnamen 92 und den Expertengruppenschirmnamen 82 (z.B. Buddyname bzw. Spitzname) in der momentanen Nachricht 218, um die momentane Nachricht 240 zu den Experten senden, die mit dem Expertengruppenschirmnamen 82 assoziiert sind. Das Verbindungsmodul 64 verwendet den Expertengruppenschirmnamen 82 in der momentanen Nachricht 218, um die Experteninformationstabelle 74 zu identifizieren. Wenn der Agentenschirmname 92 in der momentanen Nachricht 240 mit dem Agentenschirmnamen 92 in dem gegenwärtigen Eintrag der Experteninformationstabelle 74 übereinstimmt, dann extrahiert das Verbindungsmodul 64 den entsprechenden Expertenschirmnamen 107 und verwendet den Expertenschirmnamen 107 als eine Weitersendeadresse für die momentane Nachricht 218. Das Verbindungsmodul 64 kommuniziert die momentane Nachricht 218 zu der Web-Interaktions-Servermaschine 30, welche wiederum die momentane Nachricht 218 zu der momentanen Nachrichtenservicemaschine 20 kommuniziert, welche wiederum die momentane Nachricht 218 zu der Experten-Klienten-Maschine 16 kommuniziert.
  • An der Entscheidungsbox 228 bestimmt das Verbindungsmodul 64, ob mehr Experten 51 in der "EXPERTS-FOOS COMPONENTS" Expertengruppe sind. Wenn das Verbindungsmodul 64 bestimmt, daß die Expertengruppe mehr Experten 51 beinhaltet, dann setzt ein Bearbeiten an der Entscheidungsbox 224 fort. Andernfalls endet ein Bearbeiten.
  • An einer Box 230 empfängt und zeigt das Klientenanwendungsprogramm 50 an der Experten-Klienten-Maschine 16 die momentane Nachricht für den Experten 51 an. 14 illustriert einen Benutzerinterfaceschirm 232 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, die die momentane Nachricht 218 illustriert, welche durch den Experten TONY erhalten wurden und die Nachricht enthält "How do I assemble a foo?".
  • 9 illustriert ein Verfahren 236 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, um eine momentane Nachricht zu loggen und Statistiken für eine momentane Nachricht zu sammeln, die von einem Experten zu einer Expertengruppe und einem Agenten 42 kommuniziert ist.
  • An Box 238 kommuniziert der Experte 51 an der Experten-Klienten-Maschine 16 eine momentane Nachricht zu der "EXPERTS-FOOS COMPONENTS" Expertengruppe. 14 illustriert einen Benutzerinterfaceschirm 232 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, der ein Beispiel einer momentanen Nachricht 240 illustriert, welche durch einen Experten 51 zu einer Expertengruppe kommuniziert werden kann und einem Agenten 42 beinhaltet, welcher die Nachricht "Insert tab A into slot B" ("Einsetzen Fortsatz A in Schlitz B") von TONY. Zurückkehrend zu 9 kommuniziert an der Box 238 das Klientenanwendungsprogramm 50 an der Experten-Klienten-Maschine 16 die momentane Nachricht 240 zu der momentanen Nachrichtenservicemaschine 20, welche wiederum die momentane Nachricht 240 zu der Web-Interaktions-Servermaschine 30 kommuniziert, welche wiederum die momentane Nachricht 240 zu der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 kommuniziert.
  • An Box 242 empfängt das Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 die momentane Nachricht 240.
  • An Box 244 ruft das Verbindungsmodul 64 an der momentanen Nachrichtenadaptermaschine 33 das administrative Modul 66 auf, um die momentane Nachricht 240 zu loggen und Statistiken zu sammeln, wie dies zuvor beschrieben wurde.
  • An Box 246 sendet das Verbindungsmodul 64 die momentane Nachricht 240 zu der Agentendesktopmaschine 40. Das Verbindungsmodul 64 verwendet den Expertengruppenschirmnamen 82 (z.B. Buddynamen) in der momentanen Nachricht 240, um die geeignete Experteninformationstabelle 74 und den Expertenschirmnamen 107 in der momentanen Nachricht 240 zu identifizieren, um den entsprechenden Agentenschirmnamen 92 aus der Experteninformationstabelle 74 zu extrahieren und den Agentenschirmnamen 92 als eine Weiterleitadresse für die momentane Nachricht 240 zu verwenden. Das Verbindungsmodul 64 kommuniziert die momentane Nachricht 240 zu der Web-Interaktions-Servermaschine 30, welche wiederum die momentane Nachricht zu der momentanen Nachrichtenservicemaschine 20 kommuniziert, welche wiederum die momentane Nachricht zu der Agentendesktopmaschine 40 kommuniziert.
  • Bei Box 248 empfängt und zeigt die Desktopanwendung 58 an der Agentendesktopmaschine 40 die momentane Nachricht 240 für den Agenten 42 an. 14 illustriert einen Benutzerinterfaceschirm 250 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, wobei eine beispielhafte momentane Nachricht 240 illustriert wird, welche durch einen Agenten empfangen sein kann. Beispielsweise beinhaltet der Benutzerinterfaceschirm 250 eine Textnachricht 240, wo TONY auf die vorher gestellte Frage des Agenten antwortet, "Insert Tab A into slot B?"
  • Zurückkehrend zu 9 bestimmt an der Entscheidungsbox 254 das Verbindungsmodul 64, ob der Experte 51 in der "EXPERTS-FOOS COMPONENTS" Expertengruppe die Anfrage zur Unterstützung von "AGENT ORANGE" akzeptiert hat. Wenn das Akzeptanzfeld 96, das mit dem Experten 51 assoziiert ist, in der Experteninformationstabelle 74 bestätigt ist bzw. wird, dann setzt ein Bearbeiten an der Entscheidungsbox 256 fort. Andernfalls setzt ein Bearbeiten an der Entscheidungsbox 258 fort.
  • An der Box 256 verwendet das Verbindungsmodul 64 den Expertenschirmnamen 107 und den Expertengruppenschirmnamen 82 (z.B. Spitz- bzw. Buddynamen) in der momentanen Nachricht 240, um die momentane Nachricht 240 zu dem Experten zu senden, die mit dem Expertengruppenschirmnamen 82 assoziiert sind. Das Verbindungsmodul 64 verwendet den Expertengruppenschirmnamen 82 in der momentanen Nachricht 240, um die Experteninformationstabelle 74 zu identifizieren. Das Verbindungsmodul 64 verwendet den Expertenschirmnamen 107 in der momentanen Nachricht 240, um den Expertenschirmnamen 107 in der Experteninformationstabelle 74 übereinstimmen zu lassen bzw. abzustimmen und den entsprechenden Agentenschirmnamen 107 zu extrahieren. Wenn der Agentenschirmname 92, der extrahiert wurde, mit dem Agentenschirmnamen 107 in dem gegenwärtigen Eintrag der Experteninformationstabelle 74 übereinstimmt, dann kommuniziert das Verbindungsmodul 64 die momentane Nachricht 240 zu dem entsprechenden Expertenschirmnamen 82 (z.B. in dem vorliegenden Eintrag) über die Web-Interaktions-Servermaschine 30, welche wiederum die momentane Nachricht 240 zu der momentanen Nachrichtenservicemaschine 20 kommuniziert, welche wiederum die momentane Nachricht 240 zu der Experten-Klienten-Maschine 16 kommuniziert.
  • An der Entscheidungsbox 258 bestimmt das Verbindungsmodul 64, ob es mehrere Experten in der "EXPERTS-FOOS COMPONENTS" Expertengruppe gibt. Wenn das Verbindungsmodul 64 bestimmt, daß die Expertengruppe mehrere Experten beinhaltet, dann setzt ein Bearbeiten an der Entscheidungsbox 254 fort. Andernfalls endet ein Verarbeiten.
  • An Box 260 empfängt und zeigt das Klientenanwendungsprogramm 50 an der Experten-Klienten-Maschine 16 die momentane Nachricht 240 für den Experten 51 an. 14 illustriert das Benutzerinterface 262 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, welches ein Beispiel einer momentanen Nachricht illustriert, welche durch den Experten 51 empfangen werden kann. Beispielsweise beinhaltet der Benutzerinterfaceschirm 232 eine Textnachricht 240, wo TONY sagt, "Insert Tab A into Slot B".
  • Eine alternative Ausbildung der vorliegenden Erfindung würde eine direkte Kommunikation zwischen dem Agenten 42 und dem Experten 51 beinhalten, welche nicht die momentane Nachrichtenadaptermaschine 33 beinhaltet, die als ein Proxy bzw. Stellvertreter agiert. Der Agent 42 kann eine momentane Nachricht direkt zu einem Experten 51 kommunizieren, indem eine momentane Nachricht mit dem Schirmnamen des Experten 51 statt dem Schirmnamen der Expertengruppe adressiert (beispielsweise eingegeben) wird. In ähnlicher Weise kann ein Experte 51 eine momentane Nachricht direkt zu dem Agenten 42 kommunizieren, indem er die momentane Nachricht mit dem Schirmnamen des Agenten 42 statt dem Schirmnamen der Expertengruppe adressiert (z.B. eingibt).
  • 10 illustriert ein Verfahren 280 gemäß einer beispielhaften Ausbildung der vorliegenden Erfindung, um einen Experten 51 zu unterbrechen. Wie zuvor beschrieben, muß ein Kandidatenexperte einen Online-Status 272 besitzen, wie dies in dem Status 106 der Expertentabelle 76 registriert ist, bevor eine Anfrage zur Unterstützung zu dem Experten 51 kommuniziert wird. In der vorliegenden Ausbildung wird eine Anfrage zur Unterstützung zu dem Experten 51 mit einem Status kommuniziert, welcher anzeigt, daß er oder sie nicht unmittelbar verfügbar ist, jedoch nichts desto trotz unterbrochen werden kann (z.B. ein Experte mit einem Interrupt- bzw. Unterbrechungsstatus 274, z.B. beschäftigt, am Telefon usw.). Wie dies unten illustriert ist, initiiert das Identifikationsmodul 70 zuerst eine Überprüfung nach einem Experten 51 mit einem Status von Online 272 und, wenn nicht erfolgreich, sucht es dann nach einem Experten 51 mit Unterbrechungsstatus 274.
  • An Box 282 ruft das Identifikationsmodul 70 den geeigneten Workflow auf, wie dies zuvor beschrieben wurde (siehe Verfahren 108, 5), wodurch eine Recherche bzw. Suche nach Kandidatenexperten 51 mit einem Online-Status 272 getriggert bzw. ausgelöst wird. Ein Bearbeiten setzt an Entscheidungsbox 283 fort.
  • An der Entscheidungsbox 283 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob Kandidatenexperten 51 gefunden wurden. Wenn Kandidatenexperten 51 nicht gefunden wurden, dann setzt ein Bearbeiten an einer Entscheidungsbox 284 fort. Andernfalls endet ein Bearbeiten.
  • An einer Entscheidungsbox 284 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob Experten 51 automatisch mit einer Aufforderung zur Unterstützung von einem Agenten 42 unterbrochen werden können. Wenn Experten 51 automatisch unterbrochen werden können, setzt ein Bearbeiten an Box 290 fort. Andernfalls setzt ein Bearbeiten an einer Entscheidungsbox 286 fort.
  • An der Entscheidungsbox 286 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob der Agent 42 bereits angezeigt hat, daß Experten 51 unterbrochen werden können, um eine Anfrage zur Unterstützung von einem Agenten 42 zu behandeln. Beispielsweise kann ein Agent 42, welcher Expertenunterstützung fordert, auch eine Box auf einem Benutzerinterfaceschirm auswählen (z.B. Expertenunterstützungsschirm 113, 11; Expertenunterstützungsschirm 122, 12, usw.), welcher eine Unterbrechung eines Experten 51 anfragt, wenn nicht einer mit einem Online-Status 272 gefunden werden kann. Wenn der Agent 42 bereits angedeutet hat, daß Experten 51 unterbrochen werden können, dann setzt ein Bearbeiten an Box 290 fort. Andernfalls setzt ein Bearbeiten an einer Entscheidungsbox 288 fort.
  • An der Entscheidungsbox 288 bestimmt das Identifikationsmodul 70, ob eine Anfrage zum Unterbrechen eines Experten 51 zu dem Agenten 42 kommuniziert werden kann. Wenn die Anfrage zu dem Agenten 42 kommuniziert werden kann, dann wird eine Anfrage zu dem Agenten 42 kommuniziert und ein Bearbeiten setzt an einer Entscheidungsbox 289 fort. Andernfalls endet ein Bearbeiten.
  • An der Entscheidungsbox 289 bestimmt das Identifikationsmodul 70 die Antwort, die von dem Agenten 42 erhalten ist. Wenn der Agent 42 anzeigt, daß ein Experte 51 unterbrochen werden kann, dann setzt ein Bearbeiten an Box 290 fort. Andernfalls endet ein Bearbeiten.
  • Bei Box 290 ruft das Identifikationsmodul 70 den geeigneten Workflow auf, wie dies zuvor beschrieben wurde (siehe Verfahren 108, 5); jedoch triggert das gegenwärtige Abrufen des Workflows eine Suche nach Kandidatenexperten 51 mit Unterbrechungsstatus 273 (z.B. beschäftigt, am Telefon usw.).
  • 16 zeigt eine diagrammartige bzw. schematische Darstellung einer Maschine in der beispielhaften Form eines Computersystems 1900, innerhalb welchem ein Satz von Instruktionen zum Veranlassen der Maschine, irgendeine oder mehrere der hierin diskutierten Methodologien durchzuführen, ausgeführt werden kann. In alternativen Ausbildungen arbeitet die Maschine als alleinstehende Vorrichtung oder kann mit anderen Maschinen verbunden (z.B. vernetzt) sein. In einer vernetzten bzw. Netzwerkanwendung kann die Maschine in der Kapazität einer Service- oder einer Klientenmaschine in einer Service-Klienten-Netzwerkumgebung oder als eine gleichrangige bzw. Peer-Maschine in einer Peer-zu-Peer (oder verteilten) Netzwerkumgebung arbeiten. Die Maschine kann ein Personal Computer (PC), ein Laptop PC, eine Set-Top Box (STB), eine Personal Digital Assistant bzw. persönlicher digitaler Assistent (PDA), ein Mobiltelefon, eine Webanwendung, ein Netzwerkrouter, ein Schalter oder eine Brücke oder irgendeine Maschine sein, die fähig ist, einen Satz von Instruktionen bzw. Anweisungen (sequentiell oder andersartig) auszuführen, welche Aktionen spezifizieren, die durch die Maschine zu ergreifen sind. Weiterhin sollte, während nur eine einzige Maschine illustriert ist, der Ausdruck "Maschine" auch genommen werden, um jegliche Sammlung von Maschinen zu enthalten, die individuell oder gemeinsam einen Satz (oder mehrere Sätze) von Instruktionen ausführen, um irgendeine oder mehrere der hierin diskutierten Methodologien auszuführen.
  • Das beispielhafte Computersystem 1900 beinhaltet einen Prozessor 1902 (z.B. eine zentrale Verarbeitungseinheit (CPU), eine Graphikprozessoreinheit (GPU) oder beide), einen Hauptspeicher 1904 und einen statischen Speicher 1906, welche miteinander über einen Bus 1908 kommunizieren. Das Computersystem 1900 kann weiterhin eine Videoanzeigeeinheit 1910 (z.B. eine Flüssigkristallanzeige (LCD) oder eine Kathodenstrahlröhre (CRT)) enthalten. Das Computersystem 1900 kann weiterhin auch eine alphanumerische Eingabevorrichtung 1912 (z.B. eine Tastatur), eine Zeiger- bzw. Cursorsteuer- bzw. -regelvorrichtung 1914 (z.B. eine Maus), eine Diskettenantriebseinheit 1916, eine Signalerzeugungsvorrichtung 1918 (z.B. einen Lautsprecher) und eine Netzwerkinterfacevorrichtung 1920 enthalten.
  • Die Diskettenantriebseinheit 1916 beinhaltet ein maschinenlesbares Medium 1922, auf welchem ein Satz oder mehrere Sätze von Instruktionen (z.B. Software 1924) gespeichert ist bzw. sind, welche irgendeine oder mehrere der Methodologien oder Funktionen verkörpern, die hierin beschrieben sind. Die Software 1924 kann auch vollständig oder wenigstens teilweise innerhalb des Hauptspeichers 1904 und/oder innerhalb des Prozessors 1902 während einer Ausführung derselben durch das Computersystem 1900 liegen, wobei der Hauptspeicher 1904 und der Prozessor 1902 ebenfalls maschinenlesbare Medien ausbilden bzw. darstellen.
  • Die Software 1924 kann weiterhin über ein Netzwerk 1926, wie die Netzwerkinterfacevorrichtung 1920 übertragen oder empfangen werden.
  • Während das maschinenlesbare Medium 1992 in einer beispielhaften Ausbildung als ein einziges Medium gezeigt ist, sollte der Ausdruck "maschinenlesbares Medium" genommen werden, um ein einziges Medium oder mehrere Medien (z.B. eine zentralisierte oder verteilte Datenbank und/oder assoziierte Caches und Services) zu enthalten, welche den einen Satz oder die mehreren Sätze von Instruktionen speichern. Der Ausdruck "maschinenlesbares Medium" soll genommen werden, um irgendein Medium zu enthalten, das fähig ist, einen Satz von Instruktionen zur Ausführung durch die Maschine zu speichern, zu codieren oder zu tragen, und welches die Maschine veranlaßt, irgendeine oder mehrere der Methodologien der vorliegenden Erfindung aufzuführen. Der Aus druck "maschinenlesbares Medium" soll dementsprechend genommen werden, um Festkörperspeicher, optische und magnetische Medien oder Trägerwellensignalen zu enthalten, jedoch nicht darauf beschränkt zu sein.
  • Es wurden somit ein Verfahren und ein System zum Bereitstellen einer Expertenunterstützung bei bzw. mit einem Kundeninteraktionssystem und ein Verfahren und ein System zu Antworten auf Fragestelleranfragen, die an einem Kundeninteraktionssystem empfangen sind bzw. werden, beschrieben. Obwohl die vorliegende Erfindung unter Bezugnahme auf spezifische beispielhafte Ausbildungen beschrieben wurde, wird es ersichtlich sein, daß verschiedene Modifikationen und Änderungen an diesen Ausbildungen gemacht werden können, ohne von dem breiteren Geist und Rahmen der Erfindung abzugehen. Dementsprechend sollen die Beschreibung und die Zeichnungen in einer illustrativen statt in einer einschränkenden Weise anzusehen sein.
  • Ein Verfahren und eine Vorrichtung ist vorgesehen, um auf eine Kundenanfrage zu antworten, welche an einem Kundeninteraktionssystem empfangen wird. Das Verfahren beinhaltet ein Kommunizieren von wenigstens einer Expertengruppe zu einem Agenten; ein Empfangen einer Auswahl von dem Agenten, welcher eine Expertengruppe aus der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare Nachricht auslöst, welche eine Anfrage um Unterstützung von der Expertengruppe enthält; ein Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist; und ein Aufbauen einer Verbindung einer unmittelbaren Nachricht zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die Verbindung der unmittelbaren Nachricht den Austausch von unmittelbaren Botschaften zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten erlaubt, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.

Claims (56)

  1. Verfahren zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die bei einem Kundeninteraktionssystem erhalten wurde, wobei das Verfahren enthält: Kommunizieren von wenigstens einer Expertengruppe mit einem bzw. an einen Agenten; Empfangen einer Auswahl von dem Agenten, welcher eine Expertengruppe aus der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare bzw. sofortige Nachricht auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung bzw. Assistenz von der Expertengruppe beinhaltet; Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert wird bzw. ist; und Ausbilden einer unmittelbaren bzw. sofortigen Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten bzw. Botschaften zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten so ermöglicht, daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Auffinden einer vordefinierten Assoziation zwischen dem wenigstens einen Experten und der Expertengruppe beinhaltet.
  3. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Verwenden eines unmittelbaren bzw. sofortigen Nachrichtenservice beinhaltet, um einen Status des wenigstens einen Experten zu überwachen.
  4. Verfahren nach Anspruch 3, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Identifizieren des wenigstens einen Experten beinhaltet, wenn der Status des wenigstens einen Experten eine Unterbrechung erlaubt.
  5. Verfahren nach Anspruch 3, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Ausführen eines Workflows bzw. Arbeitsflusses, enthaltend Geschäftslogik beinhaltet, um auf Konfigurationsdaten zuzugreifen, die mit dem wenigstens einem Experten assoziiert werden bzw. sind.
  6. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Kommunizieren über einen unmittelbaren Nachrichtenservice bzw. -dienst beinhaltet, um zu bestimmen, ob der wenigstens eine Experte eine Expertenunterstützung dem Agenten zur Verfügung stellen wird.
  7. Verfahren nach Anspruch 6, wobei das Kommunizieren über einen unmittelbaren Nachrichtenservice wenigstens eine aus einer parallelen Kommunikation und einer seriellen Kommunikation beinhaltet.
  8. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten wenigstens eines auf Präsentieren der Anfrage um Unterstützung an alle Experten in der Expertengruppe und Präsentieren der Anfrage um Unterstützung an eine vorbestimmte Anzahl von Experten in der Expertengruppe und Präsentieren der Anfrage um Unterstützung an wenigstens einen Experten basierend auf Vorlieben bzw. Präferenzen beinhaltet, die durch einen Agenten ausgewählt sind.
  9. Verfahren nach Anspruch 8, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Akzeptieren der Anfrage um Unterstützung von einem einzigen bzw. einzelnen Experten beinhaltet.
  10. Verfahren nach Anspruch 9, weiterhin beinhaltend ein Notifizieren bzw. Benachrichtigen und Ausschließen von anderen Experten von einem Akzeptieren der Anfrage um Unterstützung.
  11. Verfahren nach Anspruch 8, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Identifizieren einer vorbestimmten Anzahl von Experten beinhaltet, welche die Anfrage um Unterstützung akzeptieren.
  12. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Ausbilden bzw. Aufbauen der unmittelbaren Nachrichtenverbindung ein Verbinden des Agenten mit einem Kundeninteraktionssystem beinhaltet, welches wiederum mit dem wenigstens einen Experten verbunden wird bzw. ist.
  13. Verfahren nach Anspruch 12, wobei das Kundeninteraktionssystem von der unmittelbaren Nachrichtenverbindung fallengelassen wird.
  14. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Expertengruppe, der wenigstens eine Experte und der Agent mit Bildschirm- bzw. Schirmnamen momentaner bzw. sofortiger bzw. unmittelbarer bzw. instantaner bzw. Instant-Messages Nachrichten identifiziert werden.
  15. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die unmittelbare Nachricht eine instantane Nachricht beinhaltet und die sofortige Nachrichtenverbindung eine instantane Nachrichtenverbindung beinhaltet und ein unmittelbarer Nachrichtenservice bzw. -dienst einen instantanen Nachrichtenservice bzw. -dienst beinhaltet und eine sofortige Nachrichtensitzung eine instantane Nachrichtensitzung beinhaltet und unmittelbare Nachrichtenmetadaten bzw. Metadaten unmittelbarer Nachrichten instantane Nachrichtenmetadaten beinhalten.
  16. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Kundenanfrage wenigstens eine aus einem e-mail, einem Telefonanruf, einer zweiten sofortigen Nachricht, einer Webverbindung bzw. einem Webchat beinhaltet, welche durch ein Kundeninteraktionssystem ausgebildet bzw. aufgebaut und bearbeitet wird.
  17. Verfahren nach Anspruch 15, weiterhin beinhaltend ein Loggen bzw. Eintragen einer unmittelbaren Nachrichtensitzung zwischen dem Agenten und dem wenigstens einen Experten in eine Eintragung bzw. ein Log für unmittelbare Nachrichten für ein nachfolgendes Senden bzw. Forschen bzw. Überprüfen, wobei die unmittelbare Nachrichtensitzung unmittelbare Nachrichtenmetadaten bzw. Metadaten unmittelbarer Nachrichten und unmittelbare Nachrichten bzw. Botschaften beinhaltet.
  18. Verfahren nach Anspruch 16, weiterhin beinhaltend ein Aufnehmen von Statistiken auf bzw. bezüglich einer Mehrzahl von unmittelbaren Nachrichtensitzungen und Berichten der Statistiken, um das Management des Kundeninteraktionssystems zu erleichtern.
  19. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das identifizieren des wenigstens einen Experten ein Identifizieren des wenigstens einen Experten basierend auf dem Namen eines Experten beinhaltet, welcher durch den Agenten ausgewählt wurde.
  20. Verfahren nach Anspruch 1, wobei ein Kommunizieren von wenigstens einer Expertengruppe mit dem Agenten ein Kommunizieren von Expertengruppen beinhaltet, die mit dem bzw. an den Agenten assoziiert sind bzw. werden.
  21. System zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist bzw. wird, wobei das System beinhaltet: ein Kommunikationsmodul, um wenigstens eine Expertengruppe mit einem bzw. an einen Agenten zu kommunizieren bzw. zu verbinden, wobei das Kommunikationsmodul weiterhin eine Auswahl von dem Agenten erhält, welche ein Expertengruppe aus der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Aufforderung zur Unterstützung von der wenigstens einen Expertengruppe beinhaltet; ein Identifikationsmodul, um wenigstens einen Experten zu identifizieren, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist; und ein Verbindungsmodul, um eine sofortige bzw. unmittelbare Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten auszubilden, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  22. System nach Anspruch 21, wobei das Identifikationsmodul zum Wiedergewinnen einer vordefinierten Assoziation zwischen dem wenigstens einem Experten und der Expertengruppe dient, um den wenigstens einen Experten zu identifizieren.
  23. System nach Anspruch 21, wobei das Identifikationsmodul zum Verwenden eines unmittelbaren Nachrichtenservices dient, um einen Status des wenigstens einen Experten zu überwachen.
  24. System nach Anspruch 23, wobei das Identifikationsmodul zum Identifizieren des wenigstens einen Experten dient, wenn der Status des wenigstens einen Experten eine Unterbrechung erlaubt.
  25. System nach Anspruch 23, wobei das Identifikationsmodul zum Ausführen eines Workflows bzw. Arbeitsflusses dient, welcher Geschäftslogik zum Zugriff auf Konfigurationsdaten beinhaltet, die mit dem wenigstens einen Experten assoziiert sind, um den wenigstens einen Experten zu identifizieren.
  26. System nach Anspruch 21, wobei das Identifikationsmodul zum Kommunizieren über einen unmittelbaren Nachrichten- bzw. Botschaftenservice bzw. -dienst dient, um zu bestimmen, ob der wenigstens eine Experte eine Expertenunterstützung für den Agenten zur Verfügung stellen wird.
  27. System nach Anspruch 26, wobei das Identifikationsmodul zum Kommunizieren in wenigstens einer aus einer parallelen Kommunikation und einer seriellen Kommunikation dient.
  28. System nach Anspruch 21, wobei das Identifikationsmodul, das zum Identifizieren des wenigstens einen Experten dient, beinhaltet, die Anfrage zur Unterstützung an alle Experten in der Expertengruppe zu präsentieren und die Anfrage zur Unterstützung an eine vorbestimmte Anzahl von Experten in der Expertengruppe zu präsentieren und die Anfrage zur Unterstützung an den wenigstens einen Experten basierend auf Präferenzen bzw. Vorlieben zu präsentieren, die durch einen Agenten ausgewählt sind.
  29. System nach Anspruch 28, wobei das Identifikationsmodul zum Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Akzeptieren der Anfrage zur Unterstützung von einem einzigen Experten beinhaltet.
  30. System nach Anspruch 29, wobei das Identifikationsmodul zum Notifizieren bzw. Benachrichtigen und Ausschließen anderer Experten dient, die Anfrage zur Unterstützung zu akzeptieren.
  31. System nach Anspruch 28, wobei das Identifikationsmodul zum Identifizieren des wenigstens einen Experten durch Identifizieren einer vorbestimmten Anzahl von Experten ist bzw. dient, welche die Anfrage zur Unterstützung akzeptieren.
  32. System nach Anspruch 21, wobei das Verbindungsmodul zum Ausbilden der unmittelbaren Nachrichtenverbindung dient, um den Agenten mit einem Kundeninteraktionssystem zu verbinden, welches wiederum mit dem wenigstens einem Experten verbunden ist.
  33. System nach Anspruch 32, wobei das Kundeninteraktionssystem von der unmittelbaren Nachrichtenverbindung getrennt bzw. fallengelassen ist bzw. wird.
  34. System nach Anspruch 21, wobei die Expertengruppe und der wenigstens eine Experte und der Agent mit Bildschirm- bzw. Schirmnamen momentaner bzw. instantaner Nachrichten bzw. Instant-Messages identifiziert sind.
  35. System nach Anspruch 21, wobei die unmittelbare Nachricht eine instantane Nachricht beinhaltet und die unmittelbare Nachrichtenverbindung eine instantane Nachrichtenverbindung beinhaltet und ein unmittelbarer Nachrichten service einen instantanen Nachrichtenservice beinhaltet und eine unmittelbare Nachrichtensitzung eine instantane Nachrichtensitzung beinhaltet und unmittelbare Nachrichtenmetadaten instantane Nachrichtenmetadaten beinhalten.
  36. System nach Anspruch 21, wobei die Kundenanfrage wenigstens eine aus einem e-mail, einem Telefonanruf, einer zweiten unmittelbaren Nachricht und einem Webchat beinhaltet, welche durch ein Kundeninteraktionssystem ausgebildet und bearbeitet ist.
  37. System nach Anspruch 35, weiterhin beinhaltend ein administratives Modul, um eine unmittelbare Nachrichtensitzung zwischen dem Agenten und dem wenigstens einen Experten in einer unmittelbaren Nachrichteneintragung zur nachfolgenden Nachforschung bzw. Recherche bzw. Suche einzuloggen bzw. einzutragen bzw. zu verfolgen, wobei die unmittelbare Nachrichtensitzung unmittelbare Nachrichtenmetadaten und unmittelbare Nachrichten beinhaltet.
  38. System nach Anspruch 36, wobei das administrative Modul zum Aufnehmen von Statistiken auf bzw. bezüglich einer Mehrzahl von unmittelbaren Nachrichtensitzungen und zum Berichten der Statistiken dient, um das Management bzw. die Verwaltung des Kundeninteraktionssystems zu erleichtern.
  39. System nach Anspruch 21, wobei das Identifikationsmodul zum Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Identifizieren des wenigstens einen Experten basierend auf dem Namen eines Experten beinhaltet, welcher durch den Agenten ausgewählt wurde.
  40. System nach Anspruch 21, wobei das Identifikationsmodul zum Kommunizieren von wenigstens einer Expertengruppe mit dem bzw. an den Agenten basierend auf Expertengruppen dient, die mit dem Agenten assoziiert sind.
  41. System zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist bzw. wurde, wobei das System beinhaltet: erste Mittel zum Kommunizieren bzw. Verbinden einer Expertengruppe mit einem bzw. an einen Agenten, wobei die ersten Mittel weiterhin eine Auswahl von dem Agenten erhalten, welcher die Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare Nachricht triggert bzw. auslöst, welche Unterstützung von der wenigstens einen Expertengruppe erbittet bzw. anfordert; zweite Mittel zum Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist; und dritte Mittel zum Ausbilden bzw. Aufbauen einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einem Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  42. Maschinen-lesbares Medium, das einen Satz von Instruktionen speichert, welche, wenn sie durch die Maschine ausgeführt werden, die Maschine veranlassen, zu einem: Kommunizieren bzw. Verbinden von wenigstens einer Expertengruppe mit einem bzw. an einen Agenten; Empfangen einer Auswahl von dem Agenten, welcher eine Expertengruppe von der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von der Expertengruppe beinhaltet; Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist; und Ausbilden bzw. Aufbauen einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  43. Verfahren zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten wird, wobei das Verfahren beinhaltet: Kommunizieren einer Auswahl von Präferenzen bzw. Vorlieben an einen Agenten; Empfangen einer Auswahl von Präferenzen von dem Agenten, wobei die Auswahl von Präferenzen eine erste unmittelbare Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von wenigstens einem Experten beinhaltet; Identifizieren von wenigstens einem Experten basierend auf der Auswahl von Präferenzen; und Ausbilden bzw. Aufbauen einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  44. Verfahren nach Anspruch 43, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Verwenden eines unmittelbaren Nachrichtenservice beinhaltet, um einen Zustand des wenigstens einen Experten zu überwachen.
  45. Verfahren nach Anspruch 44, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Identifizieren des wenigstens einen Experten beinhaltet, wenn der Zustand bzw. Status des wenigstens einen Experten eine Unterbrechung erlaubt.
  46. System zum Antworten auf eine Kundenanfrage, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist, wobei das System beinhaltet: ein Kommunikationsmodul, um eine Auswahl von Präferenzen bzw. Vorlieben zu einem bzw. an einen Agenten zu kommunizieren, wobei das Kommunikationsmodul weiterhin eine Auswahl von Präferenzen von dem Agenten empfängt, wobei die Auswahl von Präferenzen eine erste bzw. sofortige Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von wenigstens einem Experten beinhaltet; ein Identifikationsmodul, um wenigstens einen Experten basierend auf der Auswahl von Präferenzen zu identifizieren; und ein Verbindungsmodul, um eine unmittelbare Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten auszubilden, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  47. System nach Anspruch 46, wobei das Identifikationsmodul einen unmittelbaren Nachrichtenservice bzw. -dienst verwendet, um einen Status des wenigstens einen Experten zu überwachen.
  48. System nach Anspruch 47, wobei das Identifikationsmodul zum Identifizieren des wenigstens einen Experten dient, wenn der Status des wenigstens einen Experten eine Unterbrechung erlaubt.
  49. Maschinen-lesbares Medium, das einen Satz von Instruktionen speichert, welche, wenn sie durch die Maschine ausgeführt werden, die Maschine veranlassen zu einem: Kommunizieren einer Auswahl von Präferenzen bzw. Vorlieben zu einem bzw. an einen Agenten; Empfangen einer Auswahl von Präferenzen von dem Agenten, wobei die Auswahl von Präferenzen eine erste unmittelbare bzw. sofortige Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von wenigstens einem Experten beinhaltet; Identifizieren von wenigstens einem Experten basierend auf der Auswahl von Präferenzen; und Ausbilden bzw. Aufbauen einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Agenten ermöglicht, so daß der Agent auf die Kundenanfrage antworten kann.
  50. Verfahren zum Antworten auf eine Anfrage eines Anfragers bzw. Fragestellers, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten wird, wobei das Verfahren beinhaltet: Kommunizieren bzw. Verbinden von wenigstens einer Expertengruppe mit einem bzw. an einen Fragesteller; Empfangen einer Auswahl von dem Fragesteller, welcher bzw. welche eine Expertengruppe aus der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von der Expertengruppe beinhaltet; Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert wird bzw. ist; und Ausbilden einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller ermöglicht, so daß der Fragesteller eine Antwort auf die Fragestellerfrage erhalten kann.
  51. Verfahren nach Anspruch 50, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten die Verwendung eines unmittelbaren Nachrichtenservices bzw. -dienstes beinhaltet, um einen Status des wenigstens einen Experten zu überwachen.
  52. Verfahren nach Anspruch 51, wobei das Identifizieren des wenigstens einen Experten ein Identifizieren des wenigstens einen Experten beinhaltet, wenn der Status des wenigstens einen Experten eine Unterbrechung erlaubt.
  53. System zum Antworten auf eine Fragestellerfrage, die an einem Kundeninteraktionssystem erhalten ist bzw. wird, wobei das System beinhaltet: ein Kommunikationsmodul, um wenigstens eine Expertengruppe mit dem bzw. an den Fragesteller zu kommunizieren bzw. zu verbinden, wobei das Kommunikationsmodul weiterhin eine Auswahl von dem Agenten erhält, welche eine Expertengruppe von der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare bzw. sofortige Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von der Expertengruppe beinhaltet; ein Identifikationsmodul, um wenigstens einen Experten zu identifizieren, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist; und ein Verbindungsmodul, um eine unmittelbare Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller auszubilden bzw. aufzubauen, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten bzw. Botschaften zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller ermöglicht, so daß der Agent eine Antwort auf die Fragestellerfrage erhalten kann.
  54. System nach Anspruch 53, wobei das Identifikationsmodul einen unmittelbaren Nachrichtenservice bzw. -dienst verwendet, um einen Status des wenigstens einen Experten zu überwachen.
  55. System nach Anspruch 54, wobei das Identifikationsmodul zum Identifizieren des wenigstens einen Experten dient, wenn der Status des wenigstens einen Experten eine Unterbrechung erlaubt.
  56. Maschinen-lesbares Medium, das einen Satz von Instruktionen speichert, welche, wenn sie durch die Maschine ausgeführt werden, die Maschine veranlassen zu einem: Kommunizieren bzw. Verbinden von wenigstens einer Expertengruppe mit einem bzw. an einen Fragesteller; Empfangen einer Auswahl von dem Fragesteller, welcher eine Expertengruppe aus der wenigstens einen Expertengruppe identifiziert, wobei die Auswahl eine erste unmittelbare bzw. sofortige Nachricht triggert bzw. auslöst, welche eine Anfrage zur Unterstützung von der Expertengruppe beinhaltet; Identifizieren von wenigstens einem Experten, welcher mit der Expertengruppe assoziiert ist; und Ausbilden bzw. Aufbauen einer unmittelbaren Nachrichtenverbindung zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller, wobei die unmittelbare Nachrichtenverbindung den Austausch von unmittelbaren Nachrichten zwischen dem wenigstens einen Experten und dem Fragesteller ermöglicht, so daß der Fragesteller eine Antwort auf die Fragestellerfrage erhalten kann.
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