DE60003395T2

DE60003395T2 - Multimedia Kundenanrufzentrale mit schichtformigen Steuerarchitektur

Info

Publication number: DE60003395T2
Application number: DE60003395T
Authority: DE
Inventors: Frank J. Bogart; Camille Gabriel; Sarah Hildebrandt Kiefhaber; Gary S. King; Rebecca Kay Phelps
Original assignee: Avaya Technology LLC
Current assignee: Avaya Technology LLC
Priority date: 2000-06-07
Filing date: 2000-11-08
Publication date: 2004-04-22
Anticipated expiration: 2020-11-09
Also published as: US6978247B1; EP1162814A3; EP1162814A2; KR20010110328A; CA2332479A1; DE60003395D1; JP2002044261A; EP1162814B1

Description

Technisches Gebiet
Diese Erfindung betrifft Kundenbetreuungszentren, welche auch als Call Center oder automatische Rufverteilungssysteme bezeichnet werden.
Hintergrund der Erfindung
Automatische Rufverteilungs-(ACD)-Systeme und die darum herum aufgebauten Call Center sind herkömmlicherweise dafür ausgelegt worden, ankommende oder abgehende Telefonanrufe eines Geschäftes auf einen Pool von Agenten für die Handhabung aufzuteilen. Jedoch erfordern neueste technische und soziale Fortschritte eine Neuüberdenkung, wie Call Center ausgelegt werden. Sie umfassen die folgenden Punkte:

– Immer mehr Geschäfte möchten die Handhabung ankommender und abgehender Rufe mischen, und dieses in effizienter Weise durchführen.
– Die Reifung und die weit gestreute Nutzung des Internets haben die Menge an elektronischer Post vergrößert, welche Geschäfte von Kunden erhalten, und diese Transaktionen müssen gemessen, verfolgt und in ähnlicher Weise wie Sprachanrufe gehandhabt werden.
– Da der Zugang zu dem Internet durch Web-Browser allgemein üblich geworden ist, haben Geschäfte herausgefunden, dass Web-Seiten ein wichtiger Kontaktpunkt zu Kunden sind und stellen elektronische Handelsmöglichkeiten zur Verfügung, welche in ähnlicher Weise wie Sprachanrufe gehandhabt, gemessen und verfolgt werden müssen.
– Es besteht ein industrieweiter Trend, die Formulierung von Zielen eines Call Centers vom reinen Wirkungsgrad auf die Behandlung des einzelnen Kunden in einer Weise zu verändern, die besonders auf deren individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind, während gleichzeitig die Geschäftshilfsmittel in einer effizienten Weise genutzt werden.

Trotz des Bedarfs einer Neuüberdenkung der Auslegung von Call Centers im Lichte dieser Faktoren besteht der den Erfindern bekannte Stand der Technik aus reinen Sprachlösungen oder der Adaptation dieser reinen Sprachlösungen, um weitere Medien in dasselbe Design mit Gewalt zu zwingen. Dieses führt zur Nutzung von reinen Sprachlösungen als Notbehelf, jedoch zu einem nicht adäquaten Weg der Lösung des breiteren Problems. Neue Medien erfordern auch die Verfolgung von Information, die in reinen Sprachlösungen nicht existent ist oder nicht verfolgt wird. Sprachanruf-Center müssen entweder speziell für die Verfolgung dieser Information adaptiert werden, oder müssen auf die Verfolgung dieser Information verzichten und ohne sie arbeiten. Weitere Adaptationen erfordern, dass alle Medien in ein gemeinsames Format umgewandelt werden, statt die Hardware und/oder Software zu unterstützen, die am besten für jedes einzelne Medium geeignet ist.
US-A-6021428 offenbart eine Vielfalt von Call Center Architekturen für die Handhabung einer Vielzahl von Medien wie z. B. Video, Sprache oder E-Mail. Die Architekturen verwenden einen Computertelefonintegrations-(CD)-Server um eine Vermittlung, wie z. B. eine PBX (Nebenstellenanlage) mit einem Status-Server, der Historie- und Statusinformation über das Call Center speichert und einen Routing-Server zu verknüpfen, welcher die Status-Serverinformation und andere Datenbank information verwendet, um Routing-Entscheidungen zu treffen und veranlasst, dass die Vermittlung individuelle Kommunikationen zu individuellen Agenten leitet. Eine Vielzahl von Call Centern kann von einem gemeinsamen Status-Server und Routing-Server bedient werden. Diese letztere Architektur ist als eine dreischichtige Architektur gekennzeichnet. Die erste Schicht weist eine Vielzahl von Vermittlungen und deren angepassten CTI-Server auf, wobei der angepasste CTI-Server eine Routine ist, welche einerseits mit der Vermittlung kommuniziert und diese steuert, und andererseits eine gemeinsame Schnittstelle für die zweiten und dritten Schichten präsentiert. Die zweite Schicht kommuniziert mit allen CTI-Servern in der ersten Schicht, um statistische Daten über den Betrieb der Call Center zu sammeln, und kommuniziert auch mit allen Anwendungen in der dritten Schicht, um diese statistischen Daten an diese zu liefern. Die dritte Schicht enthält eine oder mehrere Anwendungen, welche die in der zweiten Schicht enthaltene Information nutzen.
Zusammenfassung der Erfindung
Diese Erfindung befasst sich mit der Lösung dieser und weiterer Probleme und Nachteile des Stands der Technik. Im allgemeinen weist gemäß der Erfindung ein Kundenbetreuungszentrum drei getrennte Anwendungsschichten auf: Eine Kontaktschicht, eine Kommunikationsschicht, und eine Geschäftsschicht. Die Kontaktschicht umfasst eine Vielzahl von Medienspezifischen Handhabern zum Managen von Kontakten in einer Vielzahl von Kommunikationsmedien mit Kunden eines Geschäftes, das durch das Kundenbetreuungszentrum bedient wird. Jeder Handhaber ist dafür angepasst, mit einem spezifischen oder mehreren von den Medien umzugehen. Das Managen der Kontakte beinhaltet das Verbinden der Kontakte zu Hilfsmitteln zum Bedienen, Sammeln und zum Berichten von Ereig pissen, die einen Kontakt und Hilfsmittelstatus enthalten, und das Handhaben der -Ereignisse und Zuweisen der Hilfsmittel entsprechend empfangener Anweisungen, die von der Kommunikationsschicht empfangen werden. Die Kommunikationsschicht umfasst Software um Kommunikationen, welche einen oder mehrere Kontakte in einem oder mehreren Medien aufweisen, in einer Medien-unabhängigen-Weise zu managen. Das Managen der Kommunikationen beinhaltet das Zuteilen von durch eine Vielzahl von Handhabern gemeinsam benutzten Hilfsmitteln und das Anweisen der Handhabung von Ereignissen durch die Kontaktschicht gemäß einer Geschäftsinformation und auch das Verfolgen und Sammeln von durch die Kontaktschicht berichteten Ereignissen. Die Kommunikationsschicht verwendet beispielsweise akkumulierte Information, um direkt Ereignisse bei der Kontaktschicht zu handhaben und liefert auch die akkumulierte Information an die Geschäftsschicht. Die Geschäftsschicht stellt eine Schnittstelle für das Geschäft zu dem Kundenbetreuungszentrum bereit. Die Geschäftsschicht umfasst Software zum Managen von Geschäftsdiensten, indem Geschäftsinformation, welche die Dienste definiert, an die Kommunikationsschicht geliefert wird. Beispielsweise managt die Geschäftsschicht Geschäftsdienste, indem Transaktionen gemanagt werden, welche jeweils eine oder mehrere Kommunikationen enthalten und die die Geschäftsdienste bereitstellen, indem Geschäftsregeln definiert und diese auf die Transaktionen angewendet werden um Dialoge zu entwickeln, welche die an die Kommunikationsschicht liefert. Die Geschäftsregeln beinhalten beispielsweise Hilfsmittelplanungsregeln, Hilfsmittel-Verhaltensregeln, Dienstzielregeln und Kundenbehandlungsregeln. Die Kommunikationsschicht übersetzt dann die gelieferten Dialoge in Übersetzungen, die sie verwendet um die Kontaktschicht zu steuern, und in Übersetzungen, die sie an die Kontaktschicht liefert. Die Handhaber an der Kontaktschicht verwenden die zugelieferten Übersetzungen zum Managen der Kontakte. Die Geschäftsschicht liefert bevorzugt an die Kommunikationsschicht Definitionen von Berichten, die durch das Geschäft angefordert werden und formt die Berichte aus von der Kommunikationsschicht gesammelten Daten. Die Kommunikationsschicht übersetzt die Definitionen der Berichte in Datenbasisschemata, welche die Daten, die die Kommunikationsschicht sammeln muss, für diese Berichte anpasst. Durch die Geschäftsregeln und die Berichte der Information bewirkt die Geschäftsschicht auch bevorzugt eine Planung und zugehörige Verfolgung von Hilfsmitteln.
Die Erfindung trennt die Kontaktmedien, die Kommunikationen und Geschäftsbelange eines Kundenbetreuungszentrums (eines Multimedia Call Centers) in unterschiedliche Anwendungsschichten. Beider Kontaktschicht ermöglichen Medienhandhaber, welche auf spezifische Medien zugeschnitten sind eine effiziente Nutzung der Hilfsmittel für jedes spezifische Medium. Relevante gesammelte Daten werden an eine Kommunikationsschicht geliefert, welche die Kontakte eines Geschäftskunden unabhängig vom Medium abstrahiert und verdichtet, und die eine gemeinsame Nutzung, Zuweisung und Verfolgung der Hilfsmittel auf der Basis der Geschäftsbedürfnisse, Ziele und Bedingungen gemäß Bestimmung durch eine höhere Steuerungsebene zulässt. Die Geschäftsebene spezifiziert den Betrieb des Kundenbetreuungszentrums durch die Verwendung von Geschäftsregeln, welche die Zuweisung von Hilfsmitteln (z. B. Agenten), Zeit für verschiedene Medien, Bestimmen des Wertes eines bestimmten Kundenkontaktes und Bereitstellen oder Umgehen einer automatischen Begleitungsanwendung auf der Basis von Kundenvorlieben umfassen kann. Bevorzugt koordiniert und verfolgt sie auch in einem Medium ausgeführte Anforderungen, den Status der Anforderung (ob sie bereits ausgeführt wurde) und jeden anschließend durchgeführten Kontakt mit dem Kunden bezüglich der Anforderung. Die Mensch-Schnittstelle befindet sich in der Geschäftsschicht, in welcher der Betrieb des Call Centers in Begriffen von Geschäftsregeln oder der Dialog-Flussdiagrammen ausgedrückt ist. Jeder niedrigere Pegel interpretiert die Regeln/Abläufe und konfiguriert sich selbst mit nur geringem Bedarf an menschlicher Unterstützung. Jede Schicht ist so aufgebaut, dass sie ohne die höheren Schichten funktioniert, um einen Grunddienst bereitzustellen, wenn die höhere Ebene nicht funktioniert, oder keine zusätzliche Führung für die niedrigere Ebene besitzt. Dieses stellt eine Grundlage für Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit dar. Die Konzepte der ,Arbeitsführung, Hilfsmittelzuweisung, Verfolgung und Datenspeicherung und des Berichtswesens sind alle zwischen diesen Schichten auf der Basis der Funktion, die sie für diese Ebene leisten, verteilt. Die Verteilung der Funktionen und/oder Schichten über die Hardwaregrenzen hinweg wird durch die Konfiguration der spezifischen Implementation bestimmt.
Die wesentlichen Unterschiede zu dem Stand der Technik sind der Einschluss weiterer Kommunikationsmedien in die Architektur in einer integrierten Weise ohne auf die Sprachrufbasis zurückzugreifen, um Funktionen auszuführen, die noch nicht auf Plattformen verfügbar sind, welche diese anderen Medien unterstützen. Die Auftrennung der Steuerung in Schichten erlaubt die Sammlung von Daten aus verschiedenen Plattformtypen, indem jeder Plattform ermöglicht wird, sich. auf die Daten zu konzentrieren, die sie benötigt, um ihre Funktionen auszuführen, während gleichzeitig eine gemeinsame Schnittstelle bedient wird, um Medienkontakte in eine vereinheitlichte Kommunikation zu kombinieren anstelle einer zwangsweisen Anpassung anderer Medien in ein Sprachmodell.
Sie korreliert ferner eine Vielzahl von zeitlich getrennten Kundenkontakten in eine einzige Geschäftstransaktion. Dieses überbrückt die Kluft zischen einzelnen Kontakten und ermöglicht es einem Geschäft zu ermitteln, wie am besten die Implementation der Geschäftsschicht mit einer beliebigen Arbeitsablauf-Verfolgungsanwendung, die bereits vorhanden sein kann, ins Gleichgewicht zu bringen ist. Durch diese Architektur bereitgestellte Vorteile sind die nachstehenden.
Sie liefert ein logisches Architekturfundament, das Architekturziele, wie z. B. Abdeckung jedes Mediums, Integration des Kundenbetreuungszentrums mit Geschäftsdaten, Konfiguration und Verfolgung mittels Geschäftsanweisungen, Trennung von "Interessengebieten", Bereitstellung einer leichteren Integration und loseren Kopplung erfüllt. Sie behält existierende Implementationen und Plattformen in einem gewissen Umfang bei, und vermeidet dadurch die Notwendigkeit existierende Systeme zu ersetzen, statt auf solchen aufzubauen. Sie. erlaubt die gemeinsame Nutzung von Hilfsmitteln zwischen Anwendungen. Sie vereinfacht die Hinzufügung von Handhabern für die Bearbeitung neuer Medien. Sie erlaubt die Messung von Kommunikationen quer über die Medien. Sie ermöglicht eine höhere Abstraktionsebene in Bezug auf die Messung von Kommunikationen. Sie erlaubt ein einfacheres Management der Hilfsmittel die von den unterschiedlichen Medien gemeinsam genutzt werden. Das Schichtenmodell organisiert die Kundenbetreuungszentrumskomplexität so, dass es leichter in seiner Implementation, Wartung und Modifikation zu handhaben ist. Sie vereinfacht das Arbeiten mit Geschäftsanwendungen. Sie ermöglicht das Verbergen von Information dadurch, dass jede Schicht nur mit Daten arbeiten muss, welche für ihre Funktionen relevant sind. Sie ermöglicht dem Geschäft mit Konstrukten und Konzepten zu arbeiten, die für das Geschäft üblich sind. Sie erlaubt die Sammlung und Messung von mehreren Kontakten in eine einzige Kommunikation. Sie stellt Flexibilität bereit. Und sie bietet Zuverlässigkeit, da niedrigere Schichten ohne höhere Schichten funktionieren können.
Die Erfindung wurde in Bezug auf Funktionalität und Vorrichtungen, welche die Funktonalität implementiert, charakterisiert. Die Vorrichtung beinhaltet bevorzugt einen Effektor – irgendein Gebilde, das die entsprechende Funktion bewirkt, außer einer Einrichtung – für jede Funktion. Die Erfindung umfasst ferner ein computerlesbares Medium, das Instruktionen enthält, welche, wenn sie in einem Computer ausgeführt werden, den Computer veranlassen, die Funktionalität von wenigstens den Kommunikations- und Geschäftsschichten zu bewirken.
Diese und weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung werden deutlicher aus der nachstehenden Beschreibung einer veranschaulichenden Ausführungsform der Erfindung in Betrachtung zusammen mit den Zeichnungen ersichtlich.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen
In den Zeichnungen ist:
1 eine Blockdarstellung eines Multimedia-Kundenbetreuungszentrums, das eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung umfasst;
2 eine Blockdarstellung einer Kontaktschicht des Zentrums von 1;
3 ein Funktionsflussdiagramm der Kontaktschicht von 2;
4 eine Blockdarstellung eines Computers, der eine Kommunikationsschicht des Zentrums von 1 verkörpert;
5 ein Statusmodell eines gemeinsam genutzten Kommunikationsmittels, das von der Kommunikationsschicht von 4 implementiert wird;
6 ein Statusmodell eines synchronen Kontaktes, der durch die Kommunikationsschicht von 4 implementiert wird;
7 ein Statusmodell eines asynchronen Kontaktes, der von der Kommunikationsschicht von 4 implementiert wird;
8 eine Funktionsblockdarstellung der Kommunikationsschicht des Zentrums von 1;
9 ein Funktionsflussdiagramm der Kommunikationsschicht von 8;
10 eine Blockdarstellung eines Computers, der eine Geschäftsschicht des Zentrums von 1 verkörpert;
11 ein Funktionsblockdiagramm der Geschäftsschicht des Zentrums von 1; und
12 ein Funktionsflussdiagramm der Geschäftsschicht von 11.
Detaillierte Beschreibung
Die nachstehende Terminologie wird für die Zwecke der Beschreibung der Erfindung angewendet.

– Kontakt: Ein Medium-spezifischer Versuch zur Kommunikation. Beispielsweise ein Telefonanruf, eine E-Mail-Nachricht, ein Fax, oder ein Web-Seiten-Treffer. Ein getrennter Kontakt erfolgt ebenfalls, sobald ein Hilfsmittel einer Verbindung hinzugefügt oder davon getrennt wird (z. B. eine Rufweiterleitung). Kann erfolgreich oder erfolglos sein (z. B. ein abgebrochener Ruf oder eine verlorengegangene E-Mail-Nachricht).
– Kommunikation: Ein Austausch von Information, der als eine Einheit betrachtet wird (z. B. eine einzelne Geschäftstransaktion) durch die beteiligten Parteien, unabhängig von dem beteiligten Medium oder den Medien. Kann einen oder mehrere Kontakte umfassen (z. B. einen Kunden und einen Agenten des Call Centers, die auf einer Telefonverbindung sprechen, während sie dieselben Web-Seiten öffnen und betrachten, oder eine Rufweiterleitung von einer automatisierten Überwachung an einen Agenten),
– Hilfsmittel- Ein Gebilde, das auf einen Kontakt antworten oder diesen bedienen kann. Beispielsweise ein Agent eines Call Centers, eine automatisierte E-Mail-Antwortanwendung, ein Anschluss einer Anrufbeantwortereinheit, eine Faxabrufanwendung, oder ein Web-Server. Kann für einen Handhaber spezifisch sein oder kann von einer Vielzahl von Handhabern genutzt werden.
– Handhaber: Ein Gebilde (Hardware und/oder Software), welches die Kontakte in einem spezifischen Medium managt.
– Anforderung: Der Grund für eine Kommunikation. Beispielsweise eine Produktbestellung, ein Serviceanruf, eine Beschwerde, usw.
– Dialog: Ein Geschäftsschicht-Artefakt, wie z. B. ein Script oder ein Flussdiagramm von Operationen, welche auf der Basis von Geschäftsregeln das Verhalten des Systems als Antwort auf Handhaberanforderungen in dem Kontext der momentanen, historischen und vorhergesagten zukünftigen Bedingungen beschreibt.
– Transaktion: Das Kunden-Interaktionsmodell auf höherer Ebene, das aus den Sätzen von Anforderungen und Antworten darauf besteht. Kann eine oder mehrere Kommunikationen beinhalten (verknüpfen), welche verwendet werden, um die Bedürfnisse einer spezifischen Kundenanforderung zu erfüllen.

1 stellt die Konfiguration eines Multimedia-Kundenbetreuungszentrums 100 dar. Das Zentrum 100 ist ein Multimedia-Äquivalent beispielsweise eines Telefon Call Centers. Das Zentrum 100 besitzt Verbindungen 102 zu Kommunikationsnetzwerken über welche es Kontakte zu Kunden empfängt und/ oder initialisiert. Die Verbindungen 102 umfassen typischerweise analoge und/oder digitale Telefonsammelleitungen und Datennetz (z. B. Internet, LAN)-Verbindungen. Die Steuersoftware und möglicherweise auch die Hardware des Zentrums 100 – das Multimedia-Äquivalent beispielsweise eines automatischen Rufverteilungs-(ACD)-Systems eines Telefon Call Centers – ist in eine Hierarchie von drei bestimmten Schichten unterteilt: in eine Kontaktschicht 104, eine Kommunikationsschicht 106 und eine Geschäftsschicht 108. Status- und Kontaktinformation 110 und 118 fließen in der Hierarchie der Schichten 104 bis 108 nach oben, während Steuer- und Konfigurationsinformation 111 und 119 in der Hierarchie der Schichten 104 bis 108 nach unten fließt. Die Kontaktschicht 104 verbindet Kontakte auf den Verbindungen 102 mit Hilfsmitteln 112. Die Kontaktschicht: 104 erzeugt Hilfsmitteldaten 114 und nutzt auch Hilfsmitteldaten 114 während ihres Betriebs. Die Hilfsmitteldaten 114 werden auch von der Kommunikationsschicht 106 für ihren Betrieb verwendet. Die Hilfsmitteldaten 114 enthalten Daten über die Hilfsmittel 112, einschließlich solcher Dinge, wie z. B. Name, Vertretung (z. B. Login ID. Erweiterung, Kennung, IP-Adresse usw.), Status (z. B. belegt, frei) und welche Medien das Hilfsmittel handhaben kann. Diese Information ist von jeder Ebene 104 bis 108 aus zugänglich. Die Geschäftsschicht 108 verwendet Geschäftsdaten 116, wie z. B. Kundennamen, Kontonummern, Kontaktpräferenzen, Geschäftsverlauf usw. für ihren Betrieb. Zusätzlich kann eine Arbeitsablaufschicht 109 außerhalb des Zentrums 100 existieren, wie z. B. in anderen Computern des Geschäftes, das von dem Zentrum 100 bedient wird, und Geschäftsarbeitsabläufe zur Unterstützung des Betriebs der Schicht 108 definieren, wobei in diesem Falle die Schicht 108 korrekter als eine Transaktionsschicht bezeichnet werden kann und die Geschäftsschicht als beide Schichten 108 und 109 umfassend betrachtet werden kann. Die Schichten 104–108 werden nachstehend einzeln detaillierter diskutiert. Die Schichtarchitektur von 1 ermöglicht die Hinzufügung von Merkmalen zu dem Zentrum 100 nach Bedarf anders als es typischerweise der Fall bei bekannten Architekturen wäre, in welchen alle Fähigkeiten in einer einzigen Plattform in einer dicht integrierten Software konzentriert sind. Natürlich erlauben definierte Schnittstellen zwischen den Schichten 104–108 das Einfügen zusätzlicher Plattformen und Merkmale in das Zentrum 100.
2 stellt die Kontaktschicht 10z dar. Die Kontaktschicht 104 managt den Kontakt (Verbindung, oder Zugriffskanal) mit dem Kunden, um den Kunden mit dem Hilfsmittel 112 zu verbinden, das für die Bedienung des spezifischen Kontaktes geeignet ist. Die Kontaktschicht 104 weist eine Vielzahl von Handhabern 200–212 auf. Die Handhaber 200–212 passen die Ankünfte und/oder Abgänge von Kontakten zu Hilfsmitteln an, managen nicht gemeinsam genutzte Hilfsmittel und sammeln Kontaktinformation. Die Handhaber 200–212 leiten gesammel to Kontaktinformation über eine Schnittstelle 110 zur Kommunikationsschicht 106. Sie empfangen Befehle über die Schnittstelle 111 aus der Schicht 106 und führen diese aus.
Die Handhaber 200–212 können herkömmliche Kommunikationsgeräte sein. Beispielsweise kann eine oder mehrere Nebenstellenanlagen (PBXs) einen Sprachhandhaber bilden; und ein oder mehrere elektronische Nachrichtensysteme können einen E-Mail-Handhaber bilden; ein oder mehrere Multimediakommunikationsaustausch-(MMCX)-Systeme von Avaya Inc. können einen Videohandhaber und einen Datenhandhaber bilden; eines oder mehrere Internet-aktivierte Call Center können einen Internet-Handhaber bilden; ein oder mehrere fortschrittliche Sprachnachrichtensysteme (wie z. B. das Intuity® -System von Avaya Inc.) können einen Sprachhandhaber bilden, einen Fax-Handhaber, und einen E-Mail-Handhaber; und eine oder mehrere Multimedia-Agentenarbeitsstationen können einen Sprachhandhaber (z. B. ein Telefongerät oder ein Softwareimplementiertes Telefon) und einen E-Mail-Handhaber bilden. Die Handhaber 200–212 können in einer herkömmlichen Weise über Verbindungen 102 miteinander verbunden sein, welche Telefonsammelleitungen und Leitungen 230 und Internet- und LAN-Verbindungen 232 umfassen. Der Grund, dass ein Teil von den herkömmlichen Geräten in 2 als verlängernder Außenbereich der Kontaktschicht 104 dargestellt ist, besteht darin, dass die herkömmlichen Geräte auch Hilfsmittel 112 zusätzlich zu den Handhabern 200–212 bilden. Beispielsweise umfassen Hilfsmittel 112 eine automatisierte E-Mail-Antwortanwendung des elektronischen Nachrichtensystems und Ports des IVR- und Sprachnachrichtensystems.
Die Kontaktschicht 104 kann eine andere Ausstattung enthalten, die auch als Handhaber 200–212 dient. Die Tabelle A listet ein paar von den möglichen unterschiedlichen Medien, und möglichen Handhabern und Hilfsmitteln dafür auf.
Tabelle A
Wie die Tabelle A zeigt, unterstützen die Medien zwei unterschiedliche Arten von Kontakten: synchrone und asynchrone. Synchrone Kontakte sind diejenigen, in welchen ein Kunde eine Verbindung mit dem Zentrum 100 über eine längere Zeitdauer mit der Erwartung aufrecht erhält, dass er oder sie während dieser Zeitdauer angenommen wird. Asynchrone Kontakte sind diejenigen, in welchen ein Kunde eine Anforderung mit der Erwartung initialisiert, dass eine Antwort zu einem späteren Zeitpunkt erfolgt.
Die Handhaber 200–212 stellen Vermittlungs- und Medienprotokoll-Abschlussfunktionen bereit. Sie bauen Verbindungen zwischen Kontakten und Hilfsmitteln 112 auf. Das Auf splitten einer Kommunikation (z. B. eines Rufes) in eine Anzahl von Kontakten ist vorteilhaft, da eine anschlieflende Verarbeitung detaillierte Analysen liefern kann oder eine breitere Übersicht über die Gesamtinteraktion liefern kann. Ein getrennter Kontakt entsteht jedes Mal, wenn ein Hilfsmittel zu der Verbindung hinzugefügt oder davon weggenommen wird. Beispielsweise werde ein Sprachanruf betrachtet, der in das Zentrum 100 eintritt und unmittelbar an eine Ansagebegrüflung eines PBX 200 und dann an ein IVR 208 zum Sammeln einer Kontonummer und einer Ermittlung des benötigten Dienstes weitergeleitet wird. Der Ruf wird dann in eine Warteschlange für einen verfügbaren Agenten 220 eingereiht und nach dem Verbinden und Stellen einer Frage, die der Agent nicht beantworten kann, wird der Ruf an einen weiteren Agenten 220 weitergeleitet, welcher sie beantworten kann und eine Kopie der Antwort an. den Anrufer faxt. Diese Kommunikation besteht aus den nachstehenden Kontakten:

– Der ankommende Ruf läuft zu einer Vektorverzeichnisnummer (VDN) welche eine erste Vermittlungsansage ergibt.
– Der ankommende Ruf wird an einen IVR-Port für eine Anrufereingabe weitergeleitet.
– Der ankommende Ruf wird an eine geeignete VDN weitergeleitet, welche den Ruf in eine Warteschlange für einen Fachmann einreiht.

– Der ankommende Ruf wird mit einem ersten Agenten verbunden.
– Der ankommende Ruf wird mit einem zweiten Agenten besprochen.
– Der ankommende Ruf wird an einen zweiten Agenten übergeben (der erste Agent legt auf).
– Ein Fax wird von dem zweiten Agenten an die Faxnummer des Anrufers gesendet, während er noch mit dem Anrufer verbunden ist.

Ereignisdaten aus jedem von diesen Kontakten werden an die Kommunikationsschicht 106 für die Interpretation unter einem gemeinsamen Kommunikationsidentifikator gesendet, so dass die Schicht 106 weiß, dass diese Kontakte dieselbe Kommunikation betreffen.
Die Kontaktschicht 104 liefert relevante Ereignisdaten an die Kommunikationsschicht 106, um eine angemessene Verfolgung, und Management des Zentrums 100 zu ermöglichen. Es gibt zwei Methoden die verwendet werden. um Daten aus einem Prozess zusammeln, der überwacht wird.

– Das Ereignisverfahren, welches jedes Mal Daten erzeugt, wenn der überwachte Prozess den Status verändert oder eine Veränderung in den Bedingungen detektiert, auf welchen er reagiert. Dieses kann ein großes Datenvolumen erzeugen, welche es erfordert, dass die Interpretation von Bedeutung ist. Es ist auch das flexibelste Verfahren, da neue Ergebnisse durch neue Definition der Beziehung der Datenereignisse, die gesammelt worden sind, erzielt werden können.
– Das Aufzeichnungsverfahren, welches für den zu überwachenden Prozess interne Daten sammelt und einen komplet ten, formatierten Datensatz an die Berichtswerkzeugdatenbank (welche ein einfacher Drucker sein kann) sendet. Dieses ist nützlich, wenn sich die Interpretation der Daten wahrscheinlich nicht ändert, und wenn die Datenmenge auf einem Minimum gehalten werden soll.

Die Geschwindigkeit, mit welcher sich neue Merkmale und neue Maßstäbe entwickeln, macht das Ereignisverfahren zu dem bevorzugten Verfahren. Dieses ist ebenfalls mit den neueren. Objekt-orientierten Designtechniken konsistent, in welcher Clients die Ereignisse nach Bedarf registrieren. Client-Anwendungen können erforderlich sein, um die Ereigniszuführung zu registrieren, oder Ereignisse können rundgesendet werden und diejenigen Anwendungen, welche diese empfangen möchten, müssen die rundgesendeten Daten überwachen und diejenigen von Bedeutung erfassen.
Die Schnittstelle 110 enthält Meldungen aus der Kontaktschicht 104 für die Kommunikationsschicht 106, die in der Tabelle B aufgelistet sind.
Tabelle B
Die Schnittstelle 111 enthält Meldungen aus der Kommunikationsschicht 106 für die Kontaktschicht 104, die in der Tabelle C gelistet sind.
Tabelle C
Die Schnittstelle 120 enthält die Meldungen aus der Kontaktschicht 104 zu den Hilfsmitteln 112 die in der Tabelle D aufgelistet sind:
Tabelle D
Die Schnittstelle 121 enthält die Meldungen von den Hilfsmitteln 112 an die Kontaktschicht 104, die in der Tabelle E abgelistet sind.
Tabelle E
Die letzten zwei Meldungen sind für die Verwendung durch ein Konfigurationswerkzeug gedacht.
Die Funktionalität der Kontaktschicht 104 ist in 3 zusammengefasst und graphisch dargestellt. Nach der Detektion eines Ereignisses (z. B. eines neu ankommenden Kontaktes) berichtet bei dem Schritt 360 ein Handhaber 200–212 das Ereignis bei dem Schritt 362 an die Schicht 106. Er beurteilt dann das Ereignis bei dem Schritt 364, um zu ermitteln ob die Handhabung des Ereignisses eine Eingabe von höheren Schichten 106–108 – beispielsweise ob es ein neuer Kontakt ist, der ein gemeinsames Hilfsmittel 112 für seine Handhabung benötigt – erfordert. Wenn die Handhabung des Ereignisses keine Eingabe der höheren Schicht erfordert, handhabt der Handhaber 200–212 diese selbst – beispielsweise durch Zuweisung und Verbindung. des neuen Kontaktes zu einem Hilfsmittel 112 das diesem Handhaber zugeordnet ist – bei dem Schritt 366. Der Handhaber 200–212 berichtet dann das Ergebnis bei dem Schritt 390 an die Schicht 106 und beendet seine Antwort bei dem Schritt 392. Wenn zurückkehrend zu dem Schritt 364 dort festgestellt wird, dass die Handhabung des Ereignisses die Eingabe einer höheren Ebene erfordert, setzt der Handhaber 200–212 einen Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 370 und wartet auf den Empfang der erforderlichen Eingabe bei dem Schritt 372. Nach dem Empfang eines Befehls (z. B. einen spezifischen Kontakt mit einem spezifischen Hilfsmittel 112 zu verbinden) aus der Schicht 106 vor dem Ablauf der Zeit bei dem Schritt 374 führt der Handhaber 200–212 den Befehl bei dem Schritt 376 aus, löscht den Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 378, berichtet das Ergebnis der Befehlsausführung an die Schicht 106 bei dem Schritt 390 und beendet seine Reaktion bei dem Schritt 392. Wenn jedoch der Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 380 vor dem Empfang einer Eingabe aus der höheren Ebene abläuft, ermittelt der Handhaber 200–212 bei dem Schritt 382 eine Vorgabeaktion und führt diese Aktion bei dem Schritt 384 aus. Der Handhaber 200–212 meldet dann das Ergebnis bei dem Schritt 390 an die Schicht 106 und beendet seine Antwort bei dem Schritt 392.
Die Kontaktschicht 104 enthält auch bevorzugt eine rudimentäre Entscheidungsfähigkeit so dass, wenn die Kommunikationsschicht 106 ausfällt, die Kontaktschicht 104 immer noch die Kontakte handhaben kann, indem sie diese zu Hilfsmitteln 112 verbindet. Diese Fähigkeit besteht bereits in der vorstehend erwähnten herkömmlichen Anlage, welche eine Kontaktschicht 104 bilden kann.
8 stellt eine Kommunikationsschicht 106 dar, welche beispielsweise als ein Programm 106 implementiert ist, das in einem Speicher 306 gespeichert ist und, auf einem Prozessor 304 eines Computers 300 gemäß Darstellung in 8 ausgeführt wird. Das Programm, 106 kommuniziert mit der Kontaktschicht 104 über Eingabe- und Ausgabe-(I/O)-Anschlüsse 302 des Computers 300. Es kann den Speicher 306 gemeinsam mit Hilfsmittelstatusdaten 114 nutzen. Die Kommunikationsschicht 106 besitzt keine medienspezifische Hardware; sie ist medienunabhängig. Die Kommunikationsschicht 106 managt gemeinsam genutzte Hilfsmittel, sammelt Information über Kommunikationen, stellt einen Zugriff zur Information für die Geschäftsschicht 108 bereit und wendet von der Geschäftsschicht 108 gelieferte Geschäftsregeln an. Von den Handhabern 200–212 der Kontaktschicht 104 gesammelte relevante Daten werden an die Schicht 106 übergeben, welche die Kontakte unabhängig von dem Medium (d. h. von den unterschiedlichen Handhabern 200-212) abstrahiert und sammelt, und die gemeinsame Nutzung, Zuweisung und Verfolgung der Hilfsmittel 112 auf der Basis von Geschäftsbedarf, Zielen und Bedingungen ermöglicht, welche durch die Geschäftsschicht 108 bestimmt werden. Die Kommunikationsschicht 106 arbeitet auch als Datensammlungspunkt, um gesammelte oder berechnete Daten, die aus Ereignissen aus der Kontaktschicht 104 abgeleitet werden, nach Bedarf bereitzustellen, und Berichte, die von der Geschäftsschicht 108 benötigt werden, zu füllen.
Die Kommunikationsschicht 106 weist auch gemeinsame Hilfsmittel 112 (z. B. Agenten 220). den Handhabern 200–212 der Kontaktschicht 104 auf der Basis von für diese Hilfsmittel 12 durch die Geschäftsschicht 108 aufgestellten Regeln zu. Beispielsweise sind Agenten 220 gemeinsam genutzte Hilfsmittel dahingehend, dass sie in der Lage sind, Gesprächsrufe,-Videorufe und E-Mails zu empfangen. Diese Kontakte werden von unterschiedlichen Handhabern 200–212 gemanagt und die Kommunikationsschicht 106 ist für eine Vermittlung zwischen den mehreren Handhabern 200–212 verantwortlich, welche sich die Nutzung derselben Agenten 220 teilen. Die Nutzung von Agenten 220 zum Bedienen unterschiedlicher Medien erfordert einen neuen Lösungsweg für ihre Zuordnung und das Arbeitsflussgleichgewicht. Da unterschiedliche Medien von unterschiedlichen Handhabern 200–212 gehandhabt werden, wird die Zuordnung von Agenten 220 zu diesen unterschiedlichen Medien bevorzugt von einer höheren Steuerungsschicht gehandhabt. Diese Funktion wird durch die Kommunikationsschicht 106 gemäß Vorgabe durch die von der Geschäftsschicht 108 gelieferten Hilfsmittelprofile durchgeführt.
Eine graphische Darstellung eines Statusmodells eines gemeinsam genutzten Hilfsmittels 112, das durch die Kommuni kationsschicht 106 implementiert ist, ist in 5 dargestellt. Ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 besitzt vier mögliche Zustände für jeden Handhaber, welchem es zugeordnet sein kann: nicht verfügbar 400, verfügbar 402, zugeordnet aber nicht belegt 404 und zugeordnet und in Betrieb 406. Ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 ist oder wird (Übergang 411) nicht verfügbar 400, wenn es nicht konfiguriert ist, wenn es außer Betrieb ist, oder – im Falle eines Agenten 220 – wenn er nicht in den spezifischen Handhaber eingeloggt ist. Wenn ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 konfiguriert ist, ist der Status "außer Betrieb" aufgehoben oder ein Agent 220 loggt sich ein, eine gemeinsame Ressource 112 wird (Übergang 410) verfügbar 402. Sobald es verfügbar ist 402 kann das gemeinsam genutzte Hilfsmittel 112 (Übergang 4121 zur Benutzung an einen spezifischen Handhaber 200–212 zugewiesen werden und trotzdem unbeschäftigt bleiben; sie kann auch (Übergang 413) wieder verfügbar werden 402, indem die Zuordnung zu einem spezifischen Handhaber 200–212 aufgehoben wird. Wenn der Handhaber 200–212 das gemeinsam genutzte Hilfsmittel 112 zur Bedienung eines Kontaktes zuweist, wird das gemeinsam genutzte Hilfsmittel 112 (Übergang 414) zugeordnet und geht in Betrieb 406. wenn es die Bedienung des Kontaktes abgeschlossen hat, wird das gemeinsam genutzte Hilfsmittel 112 (Übergang 415) zugewiesen aber nicht beschäftigt 404 und frei, um einen weiteren Kontakt zu bedienen. Der zugeordnete und Betriebszustand 406 kann weiter in Zustände aufgeteilt werden, welche von den Agenten 220 verwendet werden, um so solche Bedingungen anzuzeigen, wie z. B. Arbeit nach einem Ruf (ACW) und Hilfsarbeit (aux work). Jedoch ist es für die Zwecke der Interaktion zwischen den Medienhandhabern 200–212 bei der Kontaktschicht 104 und der Kommunikationsschicht 106 dies nur dahingehend wichtig, dass jedes Mal, wenn sich ein Arbeits- status verändert, dieses an die Kommunikationsschicht 106 berichtet wird.
In dem Falle eines Hilfsmittels 112, wie z. B. eines Geräteanschlusses, ist es unwahrscheinlich, dass er gemeinsam genutzt wird, so dass die Zuweisung dieses nicht gemeinsam genutzten Hilfsmittels 112 zur Benutzung durch einen Handhaber 200–212 des Mediums, das dieser Anschluss bedient, automatisch sein kann. Bei einem derartigen Fall muss die Zuweisungsverfolgung nicht von der Kommunikationsschicht 106 durchgeführt werden. Trotzdem kann ein Handhaber 200–212 die Geschäftsschicht 108 über die Schicht 106 befragen, um zu ermitteln, ob irgendeine spezifische Aktion, wie z. B. eine kundenspezifische Meldung, die ein überzogenes Konto anzeigt, für diesen spezifischen Kontakt geeignet ist.
In dem Falle eines Agenten 220 führt das Einloggen zu einer Ereignismeldung an die Kommunikationsschicht 106. Die Schicht 106 stellt eine zentralisierte Agenteneinloggung bereit und daher kann sich ein Agent 220 in irgendeinen Handhaben 200–212 einloggen und trotzdem identische Resultate erzeugen. Die Kommunikationsschicht 106 prüft das Agentenprofil, um zu sehen ob der Agent 220 ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 ist. Falls nicht, weist die Kommunikationsschicht 106 einfach einen Agenten 220 dem entsprechenden Medienhandhaben 200–212 zu und widmet diesem Aspekt seiner Steuerung keine weitere Aufmerksamkeit, sofern nicht das Profil des Agenten durch die Geschäftsschicht 108 verändert wird. wenn ein Agent 220 ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 ist, werden die momentanen Bedingungen, welche auf allen anwendbaren Medienhandhabern 200–212 vorliegen, geprüft, um zu ermitteln, welche die bestmögliche Nutzung für diesen Agenten 220 ist. Die Kommunikationsschicht 106 meldet allen Medienhandhabern 200–212, dass ein Agent 220 eingeloggt ist, weist diesen als ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 einem oder mehreren Handhabern 200–212 gemäß Bestimmung durch die Geschäftsregeln zu. Der Agent 220 könnte mehreren Handhabern 200–212 nicht gleichzeitig zugewiesen werden, da Verzögerungen in den Bedingungen zwischen den Handhabern 200 –212 zu Wettbewerbsbedingungen führen könnten, in welchen der Agent 220 gleichzeitig zwei Kontakten zugewiesen werden könnte. Solche Wettbewerbsbedingungen könnten annehmbar sein, wie z. B.das Zulassen einer ankommenden E-Mail, die an einen Agenten zu liefern ist, welcher einen Gesprächsruf bedient. Sobald ein Agent 220 verfügbar und einem Handhaber 200–212 zugewiesen ist, basiert die Auswahl des Agenten 220 darauf, wie die Regeln der Geschäftsschicht 108 für diesen Spezifischen Handhaber 200–212 implementiert wurden. Wenn die Auswahl des Hilfsmittels 112 lediglich auf der Basis des am wenigsten belegten Zustands erfolgt, bewahrt die Kontaktschicht 104 diese Statusinformation auf. Wenn frühere Kommunikationsereignisse oder Geschäftsüberlegungen beim Treffen der Auswahl eines Hilfsmittels 112 verwendet werden, müssen obere Schichten 106–108 konsultiert werden. Die Benachrichtigung 110 unterstützt eine Anfrage an die oberen Schichten 106–108, die zu einer Rückgabe 111 von einer oder einer Liste von akzeptablen Hilfsmitteln 112 führt. Dieses könnte beispielsweise den Kontakt zu einem favorisierten Agenten 220 leiten oder könnte eine VRU-Ansage umgehen, wenn die vergangene Historie anzeigt, dass derselbe Scriptpfad immer gewählt wird, oder eine Anfrage von einem VRU-Handhaber Kundenscript-Auswahlmöglichkeit erzeugen könnten, welche nur Optionen bereitstellen, für welche der Anrufer berechtigt ist. Eine fortgesetzte Überwachung von Bedingungen führt zu einer Zuweisung um Aufhebung der Zuweisung von Agenten 220 von einem Handhaber 200–212 nach Bedarf. Die Aufhebung einer Zuweisung eines Agenten 220 von einem Handhaber 200–212 findet nicht statt, bis der momentan bediente Kontakt abgeschlossen ist, und muss vor der Zuweisung dieses Agenten 220 zu einem anderen Handhaber 200–212 bestätigt werden.
Wie es vorstehend bereits erwähnt wurde, fallen Kontakte in zwei Typen: synchrone und asynchrone. Eine graphische Darstellung eines Statusmodells jedes Kontakttyps gemäß Implementation durch die Kommunikationsschicht 106 ist jeweils in den 6 und 7 dargestellt.
Der Start eines synchronen Kontakts erfolgt mit der Detektion der Ankunft eines ankommenden Kontaktes (z. B. eines Rufs, einer Online-Konferenz usw.) einer Anforderung durch die Kommunikationsschicht 106 eine abgehende Kommunikation zu initialisieren, oder durch die Implementation eines Mediumhandhabers eines Geschäftsschichtdialogs, wenn dieser von einem Hilfsmittel auf ein anderes übergeht. Dieses bewirkt einen Übergang 510 in 6 von dem Kontakt aus dem freien Status 500 in einen Status "Warte auf Dienst" 502. Bei eingeschränkten Hilfsmitteln liegt eine gewisse Wartezeit vor bis ein akzeptables Hilfsmittel 112 verfügbar wird, wobei dann dieses Hilfsmittel 112 diesem Kontakt zugewiesen wird. Dieses bewirkt einen Übergang 514 des Kontaktes aus dem Status "Warten" 502 auf den Status "Bedienen" 504. Das Hilfsmittel 112 kann den Dienst unterbrechen (d. h. in dem Sprach-Rufmodell "halten") oder kann den Kontakt wieder in die Warteschlange als eine Fehlerbehebungstechnik einreihen. Dieses bewirkt einen Übergang 516 aus dem Status "Bedienen" 504 zurück in den Status "Warten" 502. Wenn die andere Partei die Verbindung unterbricht, ist der Kontakt. entweder abgebrochen oder abgeschlossen. Dieses bewirkt einen Übergang 518 aus dem Status "Bedienen" 504 oder einen Übergang 512 aus dem Status "Warten" 502 zurück in den Status "Frei" 500. Eine Unterbrechung durch das ferne Ende anstelle der Unterbrechung durch den Agenten wird normalerweise als der Auslöser für die Übergänge 512 und 518 verwendet, da viele Prozeduren des Call Centers erfordern, dass die Agenten 220 die Verbindung aufrechterhalten und benachrichtigt werden wollen, wenn der Agent vor dem Anrufer unterbricht.
Während ein synchroner Kontakt einen Status "Warten" 502 und einen Status "Bedienen" 504 erfordert, sind bei einem asynchronen Kontakt die wahrgenommenen Wartezeiten eine Funktion der Anwendungsreaktion oder der Übertragungsantwortzeit und nicht die Notwendigkeit zu warten bis ein Hilfsmittel 112 verfügbar wird. Der Start des asynchronen Kontaktes erfolgt mit der Zuweisung des Hilfsmittels 112 zu dem Kontakt. Dieses bewirkt einen Übergang 610 in 7. des Kontaktes von einem Status "Hilfsmittel frei" 600 zu einem Status "Hilfsmittel aktiv" 602. Der Abschluss des Kontaktes bewirkt einen Übergang 612 von dem Status "Hilfsmittel aktiv" 602 zurück auf den Status "Hilfsmittel frei" 600. Es gibt keinen Status " Warten auf Bedienung", da asynchrone Kontakte auf Hilfsmitteln 112 beruhen, die verfügbar sind, oder überhaupt kein Dienst geboten wird. Beispielsweise kommt eine E-Mail als eine Dateiübertragung an, und wird entweder in einer verfügbaren Eingangsmailbox gespeichert oder der Sender versucht es später noch einmal. Versuche eine Web-Seite mittels eines Browsers zu lesen, führen entweder zu einer Dateirückübertragung zu dem Browser oder der Browser bricht ab und liefert eine Fehlermeldung. Es liegt an dem Benutzer, nochmals einen Zugriff auf die Web-Seite zu versuchen. Ein Faxanruf wird bedient oder trifft auf einen Belegtzustand, welcher eine Wiederversuchsfolge ein paar Minuten später initialisiert. In diesen Fällen ist der Abschluss des Kontaktes das relevante Ereignis und, falls detektierbar, zeigt eine Hilfsmittelüberlastungsmeldung an, dass ein Versuch gemacht wurde aber nicht bedient wurde.
In dem Falle einer E-Mail beispielsweise kann eine Meldung in einer Eingangspostfach für eine Zeitdauer liegen, bis dieses für eine anschließende Zuweisung an einen Agenten 220 zur Beantwortung nachgesehen wird. Es ist die Implementation eines Dialogs der Geschäftsebene 108 in der Kommunikationsschicht 106 die entscheidet, wann diese Meldung für die Erfüllung des Geschäftes zu bedienen ist, und diese muss das geeignete diesbezügliche Ereignis verwenden, um den Kommunikationsabschluss anzuzeigen. Dieses kann beispielsweise sein, wenn der zugewiesene Agent 220 eine E-Mail-Rückantwort an den Anfrageurheber zurücksendet. Oder dieses kann der Fall sein, wenn ein Fax als Antwort auf die E-Mail-Anfrage gesendet worden ist. Die Antwort kann von einem vollständig anderen Medienhandhaber 200–212 kommen.
8 stellt den Innenaufbau der Kommunikationsschicht 106 dar. Die Schicht 106 enthält Datenstrukturen 900, die Entscheidungen-treffende Daten speichern. Die Daten sind in jeder beliebigen Weise welche für eine Entscheidungstreffung geeignet ist strukturiert, beispielsweise als Tabellen, Datenbanken, logische Festlegungen usw. Das Schema oder die Schablonen der Daten definierende Strukturinformation wird an die Schicht 106 durch die Geschäftsschicht 108 über eine Geschäftsschichtschnittstelle 910 übertragen, welche mit der, Geschäftsschicht 108 für die Kommunikationsschicht 106 in Verbindung steht. Datenstrukturen 900 werden von einem Konfigurator/Übersetzer 902 verwaltet, welcher die Datenstrukturen 900 mit Daten füllt. Der Konfigurator/Übersetzer 902 empfängt Daten aus der Geschäftsschicht 108 über die Geschäftsschichtschnittstelle 910. Weitere Daten in den Datenstrukturen 900 werden durch die Kontaktschicht 104 über die Kontaktschicht schnittstelle 908 geliefert. Der Konfigurator/Übersetzer 902 baut auf Vektoren, Scripts, Agentengruppen, Hilfsmittelzuweisungen und andere Übersetzungen niedrigerer Ebene auf, welche er der Kontaktschicht 104 über die Kontaktschichtschnittstelle 908 übermittelt. Entscheidungen-treffende Daten aus den Datenstrukturen 900 werden erhalten und können auch zum Teil durch eine Entscheidungen-treffende Software 904 erzeugt werden, welche die Intelligenz der Kommunikationsschicht 106 implementiert. Die Entscheidungen-treffende Software 904 empfängt Anforderungen und teilt ihre Entscheidungen der Kontaktschicht 104 über die Kontaktschichtschnittstelle 908 mit. Die Ereignisberichtserstellung und Aufzeichnung 906 empfängt Ereignisse aus der Kontaktschicht 104 über die Kontaktschichtschnittstelle 908 und zeichnet diese über eine Datenbankschnittstelle 912 in der Hilfsmitteldatenbank 114 auf, deren Schema durch die Geschäftsschicht 108 definiert ist. Die Ereignisberichtserstellung und Aufzeichnung 906 empfängt auch Anforderungen nach Berichten aus der Geschäftsschicht 108, formuliert die Berichte. aus den Daten, die sie aus der Datenbank 114 über eine Datenbankschnittstelle 912 anfordert und erhält, und sendet die Berichte über die Geschäftsschichtschnittstelle 910 zurück an die Geschäftsschicht 108. Daten können auch zwischen den Datenstrukturen 900 und der Datenbank 114 über eine Datenbankschnittstelle. 912 ausgetauscht werden.
Die Funktionalität der Kommunikationsschicht 106 in Bezug auf die Kontaktschicht 104 ist in 9 zusammengefasst und dargestellt. Nach dem Empfang einer Ereignismeldung aus der Kontaktschicht 104 bei dem Schritt 800 prüft die Kommunikationsschicht 106 bei dem Schritt 802 den Bericht, um festzustellen, ob es eine Statusänderung ist (z. B. eine Kontaktoder Hilfsmittel-Statusänderung) oder eine Dienstanforderung (z. B. eine Detektion eines neuen Kontaktes, der eine Eingabe einer höheren Ebene für die Handhabung benötigt). Wenn ein berichtetes Ereignis eine Statusänderung ist, aktualisiert die Schicht 106 ihre Entscheidungen-treffenden Daten 900 (z. B. einen "Ruf-Datensatz" in dem Falle einer Kontaktstatusänderung oder Hilfsmitteldaten 114 in dem Falle einer Statusänderung eines Hilfsmittels 112) bei dem Schritt 804 und beendet seine Handhabung des Ereignisses bei dem Schritt 860. Wenn das berichtete Ereignis bei dem Schritt 802 als eine Dienstanforderung bestimmt wird, wendet die Schicht 106 die Information an, die durch die Anforderung an ihre Entscheidungen-treffende Logik 904 gestellt wird (vergleicht sie beispielsweise gegenüber Tabellen von Geschäftsregeln und Kundeninformation), um zu ermitteln, ob sie genügend Geschäftsinformation hat, um den Kontakt zu bedienen, d. h., um eine Behandlung zu ermitteln und um ein Hilfsmittel 112 für den Kontakt bei dem Schritt 810 auszuwählen. Sie entscheidet beispielsweise, ob sie Information über frühere Kontakte des Kunden benötigt oder nicht, um zutreffende Geschäftsregeln zu erfüllen. Wenn sie feststellt, dass sie nicht genügend Geschäftsinformation besitzt, fordert die Schicht 106 die benötigte Information bei dem Schritt 812 aus der Geschäftsschicht 108 an, setzt einen Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 814 und wartet den Empfang der angeforderten Information bei dem Schritt 816 ab. Wenn sie die angeforderte Information bei dem Schritt 818 erhält, bevor der Zeitablaufszeitgeber abgelaufen ist, löscht die Schicht 106 den Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 820, und kehrt dann zu dem Schritt 810 zurück. Wenn sie die angeforderte Information bei dem Schritt 822 nicht erhält, bevor der Zeitablaufszeitgeber abgelaufen ist, legt die Schicht 106 eine bei dem Schritt 824 auszuführende Vorgabeaktion. fest. Falls und wenn die Schicht 106 bei dem Schritt 810 feststellt, dass sie genügend Ge schäftsinformation besitzt, wendet sie die durch die Dienstanforderung gelieferte Information, die aus der Schicht 104 empfangen wurde, auf ihre Entscheidungen-treffende Logik 904 an (d. h., vergleicht die Information gegenüber Tabellen der Statusinformation, Geschäftsregeln und Kundeninformation) um bei dem Schritt 826 zu ermitteln, ob sie genügend Kontaktinformation besitzt um den Kontakt zu bedienen. In ähnlicher Weise wendet die Schicht 106 nach dem Schritt 824 die Information, die sie über die Vorgabeaktion besitzt, auf die Entscheidungen-treffende Logik 904 an, um bei dem Schritt 826 zu ermitteln, ob sie genügend Kontaktinformation zur Bedienung des Kontaktes hat. Wenn die Schicht 106 bei dem Schritt 826 feststellt, dass sie nicht genügend Information aus der Kontaktschicht 104 besitzt, um eine Behandlung/Auswahl eines Hilfsmittels für den Kontakt festzulegen, befiehlt bei dem Schritt 828 der Kontaktschicht 104 mehr von der benötigten Information zusammen, setzt bei dem Schritt 830 einen Zeitablaufszeitgeber und wartet bei dem Schritt 832 auf den Empfang der angeforderten Information. Wenn sie die angeforderte Information bei dem Schritt 834 empfängt, bevor der Zeitablaufszeitgeber abgelaufen ist, löscht die Schicht 106 bei dem Schritt 836 den Zeitablaufszeitgeber, und kehrt dann zu dem Schritt 810 zurück. Die aus der Kontaktschicht 104 empfangene zusätzliche Information kann eine neue Entscheidung im Schritt 810 erfordern; jedoch ist die Logik in den Schritten 810 und 826 so ausgelegt, dass sie eine niemals endende neue Analyse verhindert. Wenn sie die angeforderte Information nicht empfängt, bevor der Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 838 abläuft, legt die Schicht 106 bei dem Schritt 840 eine zu unternehmende Vorgabeaktion fest. Die Mechanismen für die Durchführung der Ermittlungen bei den Schritten 810 und 828 sind beispielsweise konventionell, wie z. B. eine Adaptation derjenigen, welche für Telefonanwendungen in den US Patenten Nr. 5,311,584 und 5,721,770 beschrieben sind. Falls und wenn die Schicht 106 bei dem Schritt 826 feststellt, dass sie genügend Kontaktinformation besitzt, verwendet sie die Information um eine Behandlung/Auswahl eines Hilfsmittels 112 für den Kontakt bei dem Schritt 842 zu bestimmen: Die Schicht 106 erreicht dieses wieder in herkömmlicher Weise wie es beispielsweise in den vorstehend erwähnten Patenten beschrieben ist. Nach einer Bestimmung einer Behandlung/Auswahl eines Hilfsmittels bei dem Schritt 842 oder einer Bestimmung einer Vorgabeaktion bei dem Schritt 840 weist die Schicht 106 die Kontaktschicht 104 an, das ausgewählte Hilfsmittel 112 dem Kontakt zuzuweisen und gibt den Kontakt die ermittelte Behandlung oder unternimmt die Vorgabeaktion bei dem Schritt 844. Die Schicht 106 wartet dann auf den Empfang einer Antwort auf ihren Befehl aus der Kontaktschicht 104 bei dem Schritt 846. Nach dem Empfang der Antwort bei dem Schritt 848 aktualisiert die Schicht 106 ihre Statusdaten dementsprechend bei dem Schritt 850. Wenn, wie bei dem Schritt 852 ermittelt, ein Fehler gemeldet wurde, kehrt die Schicht 106 zu dem Schritt 810 zurück; wenn ein Erfolg gemeldet wurde, beendet die Schicht 106 die Handhabung der Dienstanforderung bei dem Schritt 860.
Die Diskussion bis zu diesem Punkt nahm ein Zentrum 100 an nur einer einzigen Stelle an. Jedoch ist die Architektur unabhängig von der Anzahl von in dem Zentrum 100 enthaltenen Stellen. Es gibt drei Lösungsansätze für eine Implementation an mehreren Stellen:

– Alle Kontakte kommen an nur einer Stelle an und werden durch die Eintrittsplattform bei der Kontaktschicht 104 verteilt.
– Alle Kontakte kommen an einer Stelle außerhalb der Plattformen der Kontaktschicht 104 an und werden wie durch Kommunikationen zwischen der externen Stelle und dem System 100 festgelegt (z. B. durch eine Warteschlan geneinreihung in dem Netzwerk) weitergeliefert.
– Eine Kombination der Vorstehenden.

In der mehrstelligen Konfiguration können die Geschäftsschicht 108 und die Kommunikationsschicht 106 lokalisiert sein, um nur die Medienhandhaber 212–220 ihrer Stelle zu steuern. Alternativ kann eine einzige Instanz (Einzelstelle oder verteilt) der Geschäftsschicht 108 und der Kommunikationsschicht 106 alle Medienhandhaber 200–212 an allen Stellen steuern.
11 stellt eine Geschäftsschicht 108 dar, welche beispielsweise ebenfalls als ein Programm 108 implementiert ist, das im Speicher 306' gespeichert ist und auf einem Prozessor 304' eines Computers 300' gemäß Darstellung in 10 ausgeführt wird. Der Computer 300' von 10 und der Computer 300 von 4 können derselbe Computer oder unterschiedliche Computer sein. Wenn es unterschiedliche Computer sind, kommuniziert das Programm 108 mit der Kommunikationsschicht 106 über I/O-Anschlüsse 302' des Computers 300'. Das Programm 108 kann den Speicher 306' gemeinsam mit den Geschäftsdaten 116 nutzen. Die Geschäftsschicht 108 definiert Geschäftsdienste über Dialoge, managt den Arbeitsablauf, legt die Geschäftspolitik und Regeln fest, managt die Kundeneigenschaften, ermittelt den Kundenwert, und managt die Hilfsmitteleffektivität. Ihre Rollen umfassen diejenigen, welche üblicherweise von der Computertelefonintegration (CTI) in Telefon Call Centern durchgeführt werden.
Die Geschäftsschicht 108 stellt die menschliche Planungsschnittstelle für das Zentrum 100 für das Geschäft bereit. Sie definiert Geschäftsdienste, einschließlich der Typen von Geschäftsanforderungen, die sie akzeptiert, der Information die sie benötigt um die Anforderungen zu bedienen, und die Geschäftstransaktionen, welche den angeforderten Dienst bereitstellen. Sie definiert die Bedeutung der Kommunikationen, und wie das Geschäft mit Kunden auf einer Medienbasis interagiert. Sie legt die Geschäftspolitiken fest, einschließlich der Agentenplanungen, Dienstziele, Agentenverhalten (z. B. Scripte), Rufbehandlung usw.. Sie bewahrt die Information über die Kunden, deren Eigenschaften und deren Wert für das Geschäft auf. Sie bewertet die Geschäftseffektivität. Und sie stellt das Arbeitsablaufmanagement bereit. Sie baut den Arbeitsablauf des Zentrums durch Beschreibung der Dialoge. die von der Kommunikationsschicht 106 in diskrete Übersetzungen übersetzt werden, die für die Betätigung der Handhaber 200–212 in der Kontaktschicht 104 benötigt werden. Geschäftstransaktionen, welche als Folge einer Kommunikation mit einem Kunden initialisiert werden, führen zu einem durch die Geschäftsschicht 104 definierten Arbeitsablauf. Der Arbeitsablauf kann abgehende Kommunikationen in dem Center 104 initialisieren, indem ein abgehender Dialog gestartet wird, der den Arbeitsablauf für diese spezielle Anforderung definiert. Definitionen von Berichten, die benötigt werden, um das Center 100 zu managen, werden von der Geschäftsschicht 108 bereitgestellt und werden bei unteren Schichten 104–106 in ein Datenbankschema übersetzt, um die Daten anzupassen, die gesammelt werden müssen, um diese Berichte zu liefern. Die Planung und Ausführungsverfolgung von Hilfsmitteln 112 die bei der Kontaktschicht 104 verfügbar sind, werden von der Geschäftsschicht 108 gemanagt, so wie auch die Geschäftsdaten 116. Die Geschäftsschicht 108 definiert auch die Struktur für Transaktionen, welche mehrfache Kommunikationen mit sich bringen können. Transaktionen verbinden alle Kommunikationen die erforderlich sind, um eine spezielle Kundenanforderung zu erfüllen und können beispielsweise eine nachfolgende Kommunikation zu einem späteren Zeitpunkt beinhalten.
Geschäftsdaten 116 können externe Informationssysteme jeder Art umfassen, wie z. B. Arbeitsablaufanwendungen und externe Datenbanken. Es ist jedoch erforderlich, dass die Softwarekomponenten der Geschäftsschicht 108 von diesen Systemen unabhängig und immun gegen Veränderungen in diesen Systemen sind, d. h., dass die Software der Geschäftsschicht 108 nicht jedes Mal neu kompiliert oder neu aufgesetzt werden muss, wenn sie mit einem neuen externen Informationssystem integriert wird, oder wenn ein externes Informationssystem modifiziert wird. Dieses erfordert den Einsatz von Technologien, welche späte Bindungen/dynamische Verknüpfung, wie z. B. COM oder CORBA erlauben, um die Geschäftsschicht 108 zu implementieren. Diese Technologien erlauben die Integration mit externen Informationssystemen mittels Umhüllungen, welche Schnittstellen bereitstellen, die mit jeder von diesen Technologien verträglich sind. Konventionen für einen Satz von Meta-Ebenen oder selbst beschreibenden Schnittstellen, welche die Run-Time Beschreibung des externen Systems erlauben, sind ebenfalls erwünscht.
Die Geschäftsschicht 108 kann funktional in drei Komponenten unterteilt werden: Konfiguration und Verwaltung, Entscheidungstreffung und Überwachung und Berichtserstellung.
Konfigurationswerkzeuge erlauben es Konstrukteuren des Systems 100 das System 100 gemäß den Geschäftsanforderungen anzupassen und kundenspezifisch zu gestalten. Die Konstrukteure verwenden die Konfigurationswerkzeuge, um die Defi nition von externen Informationssystemen und internen Gebilden zu manipulieren, um das Verhalten des Systems 100 zu beschreiben. Die Definitionen der externen Informationssysteme werden dem Konfigurationswerkzeug über die Schnittstellen offengelegt, welche von den vorstehend erwähnten Umhüllungen bereitgestellt werden.
Die Beschreibung des Verhaltens der Geschäftsschicht 108 besteht aus:

– Definition der Hilfsmittelprofile
– Definition der Dialogschablonen
– Zuordnung der Dialoge zu Kommunikationen und medienspezifischen Kontakten
– Definition der Logik für Entscheidungspunkte, wo Entscheidungspunkte vorschreiben, welchen Verlauf der Dialog nimmt, und welches Hilfsmittel einem spezifischen Kontakt zugewiesen wird.

Sobald die Konfiguration definiert ist, muss sie implementiert werden. Ein Teil der Implementation ist die Übersetzung von einigen Konstrukten der höheren Ebene in Konstrukte der unteren Ebene 104–106. Dieses kann durch automatisierte Übersetzer erfolgen. Diese Übersetzer verwenden Konfigurationsschnittstellen, welche durch die unteren Schichten 104–106 offengelegt werden. Der andere Teil der Implementation der Konfiguration wird bei der Geschäftsschicht 108 selbst durchgeführt. Sie wird durch die Entscheidungen-treffende Komponente implementiert. Diese Komponente führt die in den von dem Konfigurationswerkzeug bereitgestellten Dialogschablonen beschriebenen Anweisungen aus, indem Information von externen Informationssystemen und von anderen Gebilden (z. B. vorherigen Austauschungen von Infor mation, Hilfsmittelzuständen, usw.) gesammelt werden. Das Entscheidungen-treffende Werkzeug wird über die Aktivitäten der unteren Schichten 104–106 durch die Meldungsschnittstelle 118 die sie diesen Schichten bietet, informiert.
Das Berichts- und Verfolgungswerkzeug besitzt zwei Funktionen:

– Die Spur aller Aktivitäten im System 100 für eine zukünftige Bezugnahme zu verfolgen.
– Echtzeit- und historische Berichte und Überwachungen von Leuten und/oder automatisierten Steuerungen über die Aktivitäten des Systems 100 bereitzustellen:

Die Spuren basieren auf einem Schema, das aus der Konfiguration des Systems 100 abgeleitet wird. Die Spuren bieten externe Schnittstellen, so dass deren Information mit externer Information mit für das Geschäft wichtigen Berichten und Überwachungen kombiniert werden können. Die Überwachungen und Berichte sind durch ihre Benutzer konfigurierbar oder kundenspezifisch anpassbar, so dass sie die von den Spuren kommende Information, die Echtzeitoperationen (Zustände der aktuellen Gebilde) und externe Informationssysteme enthalten. Die Berichts- und Verfolgungskomponente bietet eine Meldungsschnittstelle 118 mit dem Entscheidungen-treffenden Werkzeug. Über diese Meldungsschnittstelle 118 wird diese Information von den unteren Schichten 104–106 und aus dem Entscheidungen-treffenden Werkzeug über deren Aktivitäten gesammelt.
Der Betrieb des Systems 100 kann als ein automatisiertes System für die Verarbeitung von Arbeitsanforderungen nach der Initialisierung durch den Geschäftsarbeitsablauf oder durch Kunden oder irgendein Medium betrachtet werden. Demzufolge kann dieses System existierende und zukünftige Arbeitsablauf- standards für die Softwareterminologie, Interoperabilität und Verbindbarkeit zwischen den Arbeitsablaufprodukten verwenden.
Die Schnittstelle 119 enthält die Meldungen aus der Geschäftsschicht 108 für die Kommunikationsschicht 106, die in der Tabelle F aufgelistet sind.
Tabelle F
Das System 100 wird durch ein Arbeitsablaufsystem gespeist, welches automatisiert sein könnte (unabhängig oder in die Geschäftsschicht 108 integriert) oder manuell (auf der Basis von Geschäftspraktiken, die von den menschlichen Managern des Geschäftes aufgestellt werden, und vielleicht ebenfalls in Papierdokumenten definiert sind). Auch ankommende Kommunikation und deren Handhabung durch ein Hilfsmittel (z. B. einem Agenten) kann einen für diese Kommunikation geeigneten Arbeitsablauf auslösen. Die Schnittstelle 118 enthält die Meldungen aus der Kommunikationsschicht 106 für die Geschäftsschicht 108, die in der Tabelle G aufgelistet sind.
Tabelle G
Eine Integration der Konfigurationswerkzeuge mit externen Arbeitsablauf-Konfigurationswerkzeugen ist hoch erwünscht. Die Benutzerschnittstelle der Konfigurationswerkzeuge ist bevorzugt eine Plug-in-Komponente (z. B. eine "JavaBean"- oder "ActiveX"--Komponente). Die Geschäftsregeln sind ebenfalls selbst-beschreibende Komponenten die durch ihre Schnittstellen modifiziert und inspiziert werden können.
Schnittstellen zwischen der Geschäftsschicht 108 und externen Datenbanken umfassen:

– Schnittstellen für die Extraktion von Information, welche für die Entscheidungstreffung nützlich ist (wird automatisch von den Entdeckungswerkzeugen extrahiert).
– Anfragen betreffende Dialoge. Diese Anfragen werden von dem für die Dialoge verwendeten Datenmodell ermittelt. Sie können bekannte Techniken wie z. B. SQL oder Datenanalyse umfassen.
– Schnittstellen, welche das Datenmodell des Dialogs beschreiben (selbst-beschreibend oder Meta-Schnittstellen) .

11 stellt den Innenaufbau der Geschäftsschicht 108 dar. Ein Auftragsprozessor 1100 für die aus der Kommunikationsschicht 106 über die Kommunikationsschnittschnittstelle 1112 aus der Arbeitsablaufanwendung 1114 oder über die manuelle Eingabe von Anforderungen 1116 empfangenen Anforderungen aus. Wie es vorstehend erwähnt wurde, können die Arbeitsablaufanwendung 1114 und die manuellen Anforderungen 1116 entweder in der Geschäftsschicht 108 enthalten sein oder können extern als eine getrennte Arbeitsablaufschicht 109 implementiert sein. Der Auftragsprozessor 1100 benutzt Dialoge 1102, um Entscheidungen zu treffen und übermittelt die Ergebnisse dieser Entscheidungen an die Kommunikationsschicht 106 über die Schnittstelle 1112. Die Dialoge 1102 verkörpern die Datenlogik, welche für die Entscheidungstreffung erforderlich ist. Veranschaulichende Beispiele der. Schritte in einem Dialog 1102 sind in der Tabelle H gegeben.
Tabelle H
Dialoge 1102 können beispielsweise Strukturen wie Entscheidungen-treffende Datenstrukturen 900 der Kommunikationsschicht 106 (siehe 8) sein. Dialoge 11012 verwenden Geschäftsdaten 116, auf welche sie über die Datenbankschnittstelle 1110 zugreifen, und gespeicherte Geschäftsregeln 1106, welche über eine Verwaltungsschnittstelle 1108 spezifiziert worden sind. Geschäftsregeln 1106 sind Konstrukte hoher Ebene und spezifizieren wie das System 100 sich zu verhalten hat, um die Ziele des Geschäftes zu fördern. Veranschaulichende Beispiele von Geschäftsregeln 1106 sind in Tabelle I dargestellt.
Tabelle I
Dialoge 110 2 werden über Geschäftsregeln 1106 über einen automatisierten Übersetzer 1106 erzeugt, welcher eine einge schränkte, strukturierte Geschäftsregel in menschlicher Sprache in eine Reihe von logischen Feststellungen übersetzt, welche unter spezifizierten Bedingungen zu unternehmende Schritte definieren. Dialoge 1102 bestimmen ferner, welche Entscheidungen-treffenden Daten und Strukturen bei der Kommunikationsschicht 106 benötigt werden und teilen diese Information der Schicht 106 über einen automatisierten Übersetzer 1104 und die Kommunikationsschichtschnittstelle 1112 mit. Diese Information erlaubt dem Benutzer 106, sich selbst zu konfigurieren und zeigt auch der Schicht 106 an, wann sie die Geschäftsschicht 104 für Entscheidungen kontaktieren muss.
Die Funktionalität der Geschäftsschicht 108 ist in 12 zusammengefasst und dargestellt. Wie es bereits vorstehend erwähnt wurde, verarbeitet die Geschäftsschicht 108 Anforderungen. Wenn sie eine Anforderung nach Information bei dem Schritt 1200 enthält – typischerweise aus der Kommunikationsschicht 106 – holt die Geschäftsschicht 106 die angeforderte Information beispielsweise bei dem Schritt 1202 aus der Geschäftsdatenbank 116 und berichtet die Information bei dem Schritt 1204 an den Anfrager und beendet bei dem Schritt 1206 die Verarbeitung der Anfrage. Wenn sie bei dem Schritt 1210 eine Anfrage – von der Arbeitsablaufanwendung 1114 oder einer manuellen Anfrage 1116 – für eine Transaktion empfängt, benutzt die Geschäftsschicht 108 aus den Geschäftsregeln 1106 abgeleitete Dialoge, um die Kommunikationen und deren Parameter zu ermitteln, die erforderlich sind, um die angeforderte Transaktion bei dem Schritt 1212 auszuführen. Die Geschäftsschicht 108 sendet dann die Anforderungen für diese Kommunikationen zusammen mit entsprechenden Daten an die Kommunikationsschicht 106 bei dem Schritt 1114 und wartet bei dem Schritt 1216 auf eine Antwort. Wenn die Kommunikationsschicht 106 eine Antwort bei dem Schritt 1220 zurückgibt, prüft die Geschäftsschicht 108 bei dem Schritt 1222 diese, ob die angeforderte Kommunikation erfolgreich war. Falls ja, beendet die Geschäftsschicht 108 ihre Verarbeitung der Anfrage bei dem Schritt 1230. Wenn die Kommunikation nicht erfolgreich war, kehrt die Geschäftsschicht 108 zu dem Schritt 1212 zurück, um zu ermitteln was als nächstes zu tun ist. Bei dem Schritt 1212 kann ermittelt werden, dass die Kommunikation später noch einmal versucht werden sollte, wobei in diesem Falle die Geschäftsschicht 108 diesen nochmaligen Versuch zu einem späteren Zeitpunkt bei dem Schritt 1224 plant, und wenn dieser Zeitpunkt bei dem Schritt 1226 gekommen ist, zu den Schritten 1214 und folgenden. übergeht.
Natürlich sind verschiedene Veränderungen und Modifikationen an der vorstehend beschriebenen veranschaulichenden Ausführungsform für den Fachmann auf diesem Gebiet offensichtlich. Beispielsweise können die definierten Schichten in zusätzliche Schichten unterteilt werden, um den Vorteil einer Gemeinsamkeit zwischen Untersätzen von Medien zu nutzen. Oder die Konfiguration der Daten in den Schichten kann zuerst manuell erfolgen, um eine Phasenentwicklung der automatischen Übersetzungen zu ermöglichen. Ferner können Schnittstellen zu, existierenden Produkten hinzugefügt werden, um deren Unterstützung dieses Architekturmodells zu ermöglichen. Derartige Änderungen und Modifikationen können innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung und ohne Minderung ihrer zugehörigen Vorteile ausgeführt werden. Daher sollen derartige Veränderungen und Modifikationen durch die nachstehenden Ansprüche mit abgedeckt sein, ausser insoweit, wie sie durch den Stand der Technik beschränkt sind.

Claims

Ein Kundenbetreuungszentrum (100) mit einer Kontaktschicht (104) umfassend eine Vielzahl von medienspezifischen Handhabern (202–212) zum Managen von Kontakten in einer Vielzahl von Kommunikationsmedien mit Kunden eines Geschäfts, das durch das Kundenbetreuungszentrum bedient wird, wobei jeder Handhaber angepasst ist, mit einer spezifischen oder mehreren der Medien umzugehen, und beinhaltend das Verbinden der Kontakte zu Hilfsmitteln (112) zum Bedienen, Sammeln und zum Berichten (110) von Ereignissen, die einen Kontakt und Hilfsmittelstatus enthalten, und das Handhaben der Ereignisse und Zuweisen der Hilfsmittel entsprechend empfangener (111) Anweisungen, und wenigstens einer Schicht zum Verfolgen des Verlaufs des Kundenbetreuungszentrums und zum Zuteilen der Hilfsmittel zu den Kontakten, gekennzeichnet dadurch, dass die wenigstens eine Schicht eine Kommunikationsschicht (106) mit Software zum Managen von Kommunikation umfasst, wobei jede Kommunikation einen oder mehrere Kontakte in einem oder mehreren Medien in einer medienunabhängigen Weise umfasst, beinhaltend das Zuteilen von durch eine Vielzahl von Handhabern gemeinsam benutzten Hilfsmitteln (220) und das Leiten der Handhabung von Ereignissen durch die Kontaktschicht gemäß einer Geschäftsinformation und das Verfolgen (110) und Sammeln von durch die Kontaktschicht berichteten Ereignissen; und dass das Kundenbetreuungszentrum ferner eine Geschäftsschicht (108) mit Software zum Managen von Geschäftsdiensten durch Zuführen (119) von Geschäftsinformation (116), welche die Dienste für die Kommunikationsschicht definiert, umfasst.
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 1, bei welchem die Kontaktschicht Hilfsmittel managt, die nicht durch eine Vielzahl von Handhabern gemeinsam benutzt werden; jeder Handhaber die nicht gemeinsam benutzten Hilfsmittel, die dem Handhaber zugeteilt sind, managt; und die Kommunikationsschicht Hilfsmittel managt, die durch eine Vielzahl von Handhabern gemeinsam benutzt werden.
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 1, bei welchem die Software der Kommunikationsschicht ferner das Handhaben von Ereignissen gemäß den gesammelten berichteten Ereignissen (114) leitet; und die Software der Kommunikationsschicht Information über die gesammelten berichteten Ereignisse der Geschäftsschicht bereitstellt (118).
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 1, bei welchem die Software der Geschäftsschicht Geschäftsdienste managt, durch Managen von Transaktionen, die jeweils eine oder mehrere Kommunikationen umfassen und die die Geschäftsdienste bereitstellen, durch Definieren von Geschäftsregeln (1106) und Anwenden (1104) dieser auf die Transaktionen, um Dialoge (1102) auszubilden, die sie der Kommunikationsschicht zuführt (1112); die Software der Kommunikationsschicht die zugeführten Dialoge in Umsetzungen (900) umsetzt, die sie verwendet, um die Kontaktschicht und Umsetzungen, die sie der Kontaktschicht zuführt (908) zu kontrollieren (904); und die Handhaber der Kontaktschicht die dieser zugeführten (374) Umsetzungen verwenden, um die Kontakte zu managen.
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 4, bei welchem die Software der Geschäftsschicht der Kommunikationsschicht Definitionen von durch das Geschäft angeforderten Berichten zuführt (1102, 1104) und die Berichte aus durch die Kommunikationsschicht gesammelten Daten bildet; und die Software der Kommunikationsschicht die Definitionen der Berichte in ein Dantenbankschema umsetzt (902), welches Daten anpasst, die die Kommunikationsschicht für diese Berichte sammeln (906) muss.
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 4, bei welchem die Geschäftsregeln (1106) Hilfsmittel einplanende Regeln, Hilfsmittelverhalten betreffende Regeln, Dienstziel betreffende Regeln und Kundenbearbeitung betreffende Regeln beinhaltet.
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 4, bei welchem die Software der Geschäftsschicht ferner Zugriff (1110) auf Kundendaten (116) besitzt, die sie auf die Transaktionen anwendet (1100), um die Dialoge zu entwickeln.
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 1, bei welchem die Software der Geschäftsschicht das Einplanen und die Einhaltung des Verfolgens von Hilfsmitteln bewirkt (1100, 1102), indem der Kommunikationsschicht Geschäftsinformation bereitgestellt wird und von der. Kommunikationsschicht zusammengetragene berichtete Ereignisse erhalten werden.
Das Kundenbetreuungszentrum gemäß Anspruch 1, bei welchem die Geschäftsschicht eine Schnittstelle (109, 1108) für das Geschäft zu dem Kundenbetreuungszentrum bereitstellt, zum Bereitstellen von Informationen für das Kundenbetreuungszentrum und zum Erhalten von Informationen von dem Kundenbetreuungszentrum.
Ein computerlesbares Medium (306) enthaltend Instruktionen (106, 108), die, wenn in einem Computer (300) ausgeführt, der a) mit einer Kontaktschicht (104) eines Kundenbetreuungszentrums (100) verbunden ist, umfassend eine Vielzahl von medienspezifischen Handhabern (200-212) zum Managen von Kontakten in einer Vielzahl von Kommunikationsmedien mit Kunden eines Geschäfts, das durch das Kundenbetreuungszentrum bedient wird, wobei jeder Handhaber angepasst ist, mit einer spezifischen oder mehreren der Medien umzugehen, und enthaltend das Verbinden der Kontakte zu Hilfsmitteln zum Bedienen, Sammeln und Berichten von Ereignissen, die einen Kontakt und Hilfsmittelstatus enthalten, und das Handhaben der Ereignisse und das Zuweisen der Hilfsmittel gemäß empfangenen Anweisungen, und b) mit wenigstens einer Schicht zum Verfolgen des Verlaufs des Kundenbetreuungszentrums und zum Zuteilen der Hilfsmittel zu den Kontakten verbunden ist, gekennzeichnet sind, den Computer zu veranlassen, die Funktionalität der Kommunikationsschicht (106) und der Geschäftsschicht (108) nach einem der Ansprüche 1 und 3–9 zu bewirken.