DE60011863T2

DE60011863T2 - Verfahren und Vorrichtung zur durch geführte Agenten Plaudersitzungenszuweisung

Info

Publication number: DE60011863T2
Application number: DE60011863T
Authority: DE
Inventors: Yuri Shtivelman
Original assignee: Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Current assignee: Genesys Cloud Services Inc
Priority date: 1999-12-01
Filing date: 2000-10-27
Publication date: 2004-12-16
Anticipated expiration: 2020-10-28
Also published as: US20020059164A1; AU8006800A; EP1107615A3; US20020060988A1; US6535492B2; WO2001041372A1; EP1107615B1; AU1077201A; ATE270486T1; US6922689B2; WO2001040997A1; DE60011863D1; EP1107615A2

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Sitzungsmanagementsystem in einem System für Kommunikationszentren, bei dem Agenten an Kommunikationssitzungen teilnehmen und Kommunikationssitzungen moderieren, bestehend aus einem Datenspeicher, der Parameter speichert, die sich auf die verschiedenen im Kommunikationszentrum ablaufenden Sitzungen beziehen und Parameter, die die Agenten betreffen und einem Server, der mit dem Kommunikationszentrum verbunden ist, wobei der Server Managementsoftware abarbeitet.
Des weiteren betrifft die vorliegende Erfindung ein Verfahren zur Steuerung der Agentenbelastung bei Sitzungen in einem Kommunikationszentrumssystem, bei dem Agenten an Kommunikationssitzungen teilnehmen und Kommunikationssitzungen moderieren, wobei das Verfahren die Schritte des Speicherns von Parametern, die die einzelnen Sitzungen betreffen, die im Kommunikationszentrumssystem ablaufen und von Agentenparametern in einem Datenspeicher umfasst.
Solch ein Sitzungsmanagementsystem und ein solches Verfahren sind aus der US-A-5,828,747 bekannt. Dieses Dokument offenbart die Anrufverteilfunktion eines automatischen Anrufverteilsystems mit dem Ziel, die Gleichmäßigkeit der Verteilung von Anrufen auf die Agenten auf Basis der individuellen Belastung der Agenten zu verbessern. Die Ermittlung der Belastung eines Agenten bedeutet entweder die Ermittlung, wie viele Anrufe der Agent in einer bestimmten Zeitspanne abgearbeitet hat oder die Ermittlung, wie viel Zeit eines bestimmten Zeitintervalls der Agent mit der Erledigung von Anrufen verbracht hat. Dementsprechend lehrt dieses Dokument einen Belastungsausgleich für Telefonanrufe, die in einem ACD (= automatic call distribution) System auf Agenten warten. Die Lehre dieses Dokuments bezieht sich auf einen eins-zu-eins Verkehrsweg und ein Agent-zu-Kunde Verbindungskonzept.
Weiterer Stand der Technik ist aus der US-A-5,958,014 bekannt. Dieses Dokument betrifft ein System und ein Verfahren zum Aufbau einer Datenverbindung zwischen einem Computer und einem lebendigen Agenten, ausgewählt aus einer Agentengruppe. Ein Computer benutzt einen Computer, um über ein Netzwerk eine Verbindung zu einem Informationsserver herzustellen. Während des Stöberns durch die Information auf dem Server kann der Kunde verlangen, mit einem nicht näher bezeichneten menschlichen Agenten zu sprechen. Ein Agenten-Warteschlangenmanager empfängt die Kundenanfrage und wählt einen geeigneten lebendigen Agenten aus einer dauernd aktualisierten Gruppe zur Verfügung stehender Agenten aus. Dann baut der Agenten-Warteschlangenmanager eine Datenverbindung zwischen dem lebendigen Agenten und dem Kunden auf. Dementsprechend lehrt dieses Dokument einen eins-zu-eins Verkehrsweg und ein Agent-zu-Kunde Verbindungskonzept in einem Nahbereichsnetzwerk.
Die vorliegende Erfindung betrifft allgemein das Gebiet der Kommunikation über Datenpakettelefonie (DNT) im Netz, wie dies von einem Kommunikationszentrum betrieben wird und betrifft insbesondere Verfahren und Einrichtungen, um agentengeführte Chatsitzungen und andere Zusammenarbeitsmedien den zur Verfügung stehenden Agenten auf Basis von Kommunikationsbelastung und Agentenfähigkeitsprofil zuzuordnen.
Auf dem Gebiet der Telefonie über Paketdatennetz DNT (= data-packet network telephony) werden Kontaktereignisse, die bei einem DNT-fähigen Kommunikationszentrum eingehen oder von ihm abgehen, über ein paketvermitteltes Datennetz SPDN (= switched-packet data network), wie einem Fernbereichsnetz WAN (= wide-area-network) übertragen, das kann das Internet einschließen. Internetprotokoll-Netzwerktelefonie, ein Teilbereich von DNT, bei der Sprach- und Datenanrufe von entsprechender Computereinrichtung und Software bearbeitet werden, ist ein typischer und häufig genutzter Anwendungsfall von DNT. Andere Beispiele umfassen E-Mail, Datenübertragung, Kurzmeldungen, elektronisches Fax usw.
Solche DNT Fähigkeiten, wie oben beschrieben, stellen den in einem Kommunikationszentrum arbeitenden Agenten zusätzliche Flexibilität zur Verfügung und öffnen neue Kontaktmedien für Klienten, die mit dem Zentrum interaktiv in Verbindung treten wollen. So sind beispielsweise die Agenten nicht länger auf das traditionelle Telefonsystem beschränkt. Die Agenten haben heute Multimediamöglichkeiten und könnten Multimediaagenten genannt werden, weil sie jetzt mit mehreren verschiedenen Medien arbeiten können.
Multimediaagenten teilen sich gewöhnlich eine Verbindung im Nahbereichsnetzwerk LAN (= local-area-network), wobei einzelne Agentenarbeitsplätze (PC/VDUs = personal-computer/video-display-units) miteinander und mit automatisierten Systemen und Vermittlungen im Kommunikationszentrum kommunizieren können. In einigen Fällen benutzen die Agenten DNT-fähige Telefone. Die Kommunikationszentren, die Datennetzfähigkeiten ausnutzen, können auch noch immer computerintegrierte Telefonie CTI (= computer integrated telephony) benutzen, wie sie aus dem Stand der Technik als verbindungsorientierte vermittelte Telefonie COST (= connection-oriented switched telephony) bekannt ist.
Ein IPNT Medium, das bei DNT angewandt wird, ist die wohlbekannte Chat Sitzung, das ist ein Beispiel eines Mediums, bei dem ein einzelner Agent gleichzeitig mit mehr als einem Klienten arbeiten kann. Eine Chat Sitzung wird durch Software erleichtert, die bei den Klienten-Stationen (Chat-Teilnehmern) und bei einem Kommunikations-Server, der irgendwo in einem Internetprotokoll- (IP) Daten-Netzwerk (gewöhnlich das Internet) auf einem Hostrechner untergebracht ist, arbeitet. Eine Chatsitzung wird gewöhnlich von einem Moderator oder Sitzungsleiter durchgeführt, der die Regeln und Vereinbarungen, die bei jeder Sitzung gelten, durchsetzt. Gewöhnlich hat ein "Sitzungsmeister" Steuereinrichtungen zur Verfügung, die ihm oder ihr ermöglichen, andere Teilnehmer stumm zu schalten, bestimmte Einzelpersonen aus einer Sitzung auszuschließen, die Themen vorzugeben, usw.
Seit einiger Zeit ist die Kommunikation im Chatraum ein wichtiges Werkzeug als öffentliche Schnittstelle bei vielen DNT-fähigen Kommunikationszentren geworden. Ein einzelner Agent kann wirksam mehr als eine und bis zu mehrere laufende Chatsitzungen gleichzeitig moderieren. In einer solchen Situation werden gewöhnlich bestimmte Parameter, die die Chatsitzung selbst und die Agenten, die sie moderieren, betreffen, beachtet. Beispielsweise ist erwünscht, dass das Thema oder der Zweck jeder Chatsitzung die einem bestimmten Agenten zugeordnet werden, weitestgehend mit dem Grad der Fähigkeiten des gastgebenden Agenten übereinstimmen. Ähnlich ist erwünscht, dass jeder Agent, der eine Chatsitzung leitet, als Reaktion auf Kommunikationsbelastung in einer Sitzung oder in Sitzungen nicht überlastet oder unterausgelastet ist.
In Kommunikationszentren nach dem Stand der Technik werden Parameter für jede geplante oder laufende Sitzung gewöhnlich manuell konfiguriert. Das kann problematisch sein, weil sich der Grad der Kommunikationsbelastung bei Chatsitzungen für jede Anzahl von Teilnehmern sehr schnell ändern kann. Weiterhin müssen Grenzwerte, die sich auf die Anzahl der Teilnehmer beziehen, die für jede aktive Chatsitzung zugelassen werden können, manuell von den Agenten oder von einem Administrator im Auftrag der Agenten gesetzt werden. Wegen der Schwankungen bezüglich der Kommunikationsbelastung und der Anzahl der Teilnehmer, die sich in irgendeine Chatsitzung einloggen und den Schwierigkeiten, die mit dem manuellen Einstellen solcher Chatsitzungs-Parameter verbunden sind, sind die Agenten oft für längere Zeitabschnitte überlastet oder unterausgelastet.
Dementsprechend ist es eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, eine automatisierte Meldung und eine Einrichtung zur Verfügung zu stellen, mit der Sitzungen an ausgewählte Agenten aus einer Gruppe von zur Verfügung stehenden Agenten auf Basis einer Information über die Fähigkeiten des Agenten und der augenblicklichen Arbeitsbelastung zuzuordnen oder umzuverteilen in einem Sitzungs-Managementsystem, in dem Chatsitzungen abgehalten werden mit einem einzelnen Agenten, der mit mehr als einem Klienten gleichzeitig arbeitet. Solch ein Routingsystem würde sicherstellen, dass kein einzelner Agent überlastet oder unterausgelastet ist, wenn er bei agentengeführten Sitzungen eingesetzt wird, die eine Vielzahl von Klienten umfassen, und wobei ein Agent an mehr als einer solchen Sitzung teilnehmen kann.
Diese Aufgabe wird erfüllt von einem Sitzungsmanagementsystem, wie in der Einleitung erwähnt, wobei die Kommunikationssitzungen Chatsitzungen sind, bei denen ein einzelner Agent mit mehr als einem Klienten gleichzeitig arbeiten kann, und wobei besagte Managementsoftware abgearbeitet wird, und der Server so eingerichtet ist, dass er die Agentenbelastung über die Sitzungen, die ein einzelner Agent leitet, berechnet und den berechneten Belastungswert mit einem oder beiden, Minimalbelastung und Maximalbelastung für den betreffenden Agenten vergleicht, wobei die besagten Minimum- und Maximalbelastungen in den besagten Agentenparametern enthalten sind, und wobei die Agentenbelastung oder die Wartezeit entsprechend angepasst werden, wobei das Sitzungsmanagementsystem so eingerichtet ist, dass, wenn festgestellt wird, dass die Belastung eines ersten Agenten oberhalb seiner Maximalbelastung ist, die Wartezeit verlängert wird oder eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent leitet, einem zweiten Agenten zugeordnet werden, oder beides, wodurch die Belastung des ersten Agenten reduziert wird.
Weiterhin wird diese Aufgabe gelöst durch Verfahren zur Steuerung der Agentenbelastung bei Sitzungen in einem Kommunikationszentrumssystem, bei dem Agenten an Kommunikationssitzungen teilnehmen und Kommunikationssitzungen moderieren, wobei die Kommunikationssitzungen Chatsitzungen sind, bei denen ein einziger Agent mit mehr als einem Teilnehmer gleichzeitig arbeiten kann, wobei das Verfahren die Schritte des Speicherns von Parametern, die die einzelnen Sitzungen betreffen, die im Kommunikationszentrumssystem ablaufen und von Agentenparametern in einem Datenspeicher, des Berechnens eines Agentenbelastungsgrads mit einer Managementsoftware des Vergleichens des berechneten Agentenbelastungsgrads mit gespeicherten minimalen oder maximalen zulässigen Werten des Agentenbelastungsgrads und der Anpassung der Agentenbelastung entsprechend dem Vergleichsergebnis vom vorhergehenden Schritt umfasst, wobei das Sitzungsmanagementsystem, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten oberhalb des Maximums liegt, eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent moderiert, einem zweiten Agenten zuordnet, um die Belastung des ersten Agenten zu reduzieren.
Bei einem bevorzugten Ausführungsbeispiel der Erfindung wird in einem Kommunikationszentrumssystem, bei dem Agenten an interaktiven Sitzungen teilnehmen und diese interaktiven Sitzungen moderieren, ein Sitzungsmanagementsystem zur Verfügung gestellt, das einen Datenspeicher, der Parameter speichert, die sich auf die verschiedenen im Kommunikationszentrum ablaufenden Sitzungen beziehen und Parameter, die die Agenten betreffen einschließlich einem oder beiden, Minimalbelastung und Maximalbelastung für den betreffenden Agenten und eine Managementsoftware umfasst, die auf einem Server, der mit dem Kommunikationszentrum verbunden ist, abläuft. Das System ist dadurch gekennzeichnet, dass die Managementsoftware einen Agentenbelastungsgrad berechnet für die Sitzungen, die ein bestimmter Agent moderiert und den berechneten Belastungsgrad vergleicht mit einem oder beiden, einem minimalen und einem maximalen Belastungsgrad für den besagten Agenten und die Agentenbelastung und/oder die Wartezeit entsprechend anpasst. Bei einem bevorzugten Ausführungsbeispiel sind die agentengeführten Sitzungen Chatsitzungen.
Bei einigen Ausführungen des Sitzungsmanagementsystems wird, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten oberhalb des Maximums liegt, eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent moderiert, einem zweiten Agenten zugeordnet, um die Belastung des ersten Agenten zu reduzieren. Zusätzlich oder alternativ kann auch die Wartezeit verlängert werden. In anderen Fällen kann, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten unterhalb des Minimums liegt, eine oder mehrere zusätzliche Sitzungen dem ersten Agenten zugeordnet werden.
Das System wird vorzugsweise in Callzentren eingesetzt, in denen mehrere Agenten miteinander in einem Nahbereichsnetzwerk LAN verbunden sind, es ist aber auch anwendbar bei Einrichtungen in Fernbereichsnetzwerken, unabhängig von Kommunikationsverbindungen und Übertragungsprotokoll. Bei der Bestimmung der Agentenbelastung berücksichtigt die Managementsoftware sowohl die Verkehrsinformationen wie auch den Grad der Agentenfähigkeiten.
Bei einem weiteren Aspekt der Erfindung wird in einem Kommunikationszentrumssystem, bei dem Agenten an Sitzungen teilnehmen und diese moderieren, ein Verfahren zur Verfügung gestellt, mit dem die Agentenbelastung in den Sitzungen gesteuert werden kann, wobei dieses Verfahren folgende Schritte umfasst
(a) Speichern von Parametern, die die einzelnen Sitzungen betreffen, die im Kommunikationszentrumssystem ablaufen und von Agentenparametern einschließlich einem oder beiden, Minimalbelastung und Maximalbelastung für den betreffenden Agenten in einem Datenspeicher; (b) Berechnen eines Agentenbelastungsgrads mit einer Managementsoftware; (c) Vergleich des berechneten Agentenbelastungsgrads mit gespeicherten minimalen oder maximalen zulässigen Werten des Agentenbelastungsgrads; und (d) Anpassung der Zuordnung zu Sitzungen oder der Wartezeit entsprechend dem Vergleichsergebnis von Schritt (c).
In einigen Fällen ordnet das Sitzungsmanagementsystem, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten oberhalb des Maximums liegt, eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent moderiert, einem zweiten Agenten zu, um die Belastung des ersten Agenten zu reduzieren. Alternativ dazu kann das System auch die Wartezeit verlängern. In anderen Fällen kann, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten unterhalb des Minimums liegt, eine oder mehrere Sitzungen dem ersten Agenten zugeordnet werden. Das Verfahren wird vorzugsweise in Callzentren eingesetzt, in denen mehrere Agenten miteinander in einem Nahbereichsnetzwerk (LAN) verbunden sind. Bei der Bestimmung der Agentenbelastung berücksichtigt das Verfahren vorzugsweise sowohl die Verkehrsinformationen wie auch den Grad der Agentenfähigkeiten.
Bei einem noch weiteren Aspekt der Erfindung wird ein DNT-fähiges Kommunikationszentrum zur Verfügung gestellt, bei dem mehrere Agentenstationen mit individuellen sitzungsfähigen Computerarbeitsplätzen miteinander in einem Nahbereichsnetzwerk (LAN) verbunden sind und bei dem ein an das LAN angeschlossener Server eine Managementsoftware abarbeitet. Das Zentrum ist dadurch gekennzeichnet, dass die Managementsoftware die Agentenbelastung berechnet und die Zuordnung und/oder Wartezeit auf Basis des berechneten Agentenbelastungsgrads steuert.
Im Kommunikationszentrum wird in einigen Fällen den Agenten eine Maximalbelastung zugeordnet, und das Sitzungsmanagementsystem ordnet, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten oberhalb des Maximums liegt, eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent moderiert, einem zweiten Agenten zu, um die Belastung des ersten Agenten zu reduzieren oder passt die Wartezeit an. In anderen Fällen wird den Agenten eine Minimalbelastung zugeordnet, und das Sitzungsmanagementsystem ordnet, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten unterhalb des Minimums liegt, eine oder mehrere zusätzliche Sitzungen dem ersten Agenten zu. Bei den bevorzugten Ausführungsbeispielen bestimmt die Managementsoftware die Agentenbelastung sowohl an Hand von Verkehrsinformationen wie auch nach dem Grad der Agentenfähigkeiten.
1 ist eine Übersicht eines Kommunikationsnetzwerks einschließlich eines DNT-fähigen Kommunikationszentrums, bei dem eine Chat-Management-Software nach einem Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung eingesetzt wird.
2 ist ein Prozess-Flussdiagramm, das verschiedene automatisierte Schritte zeigt, die zu einem Beispiel einer automatisierten Chat-Management-Routine gehören, die so konfiguriert ist, dass sie eine Maximalbelastung entsprechend einem Ausführungsbeispiel der Erfindung begrenzt.
3 ist ein Prozess-Flussdiagramm, das verschiedene automatisierte Schritte zeigt, die zu einem Beispiel einer automatisierten Chat-Management-Routine gehören, die so konfiguriert ist, dass sie eine Minimalbelastung entsprechend einem Ausführungsbeispiel der Erfindung begrenzt.
1 ist eine Übersicht eines Kommunikationsnetzwerks 9 einschließlich eines DNT-fähigen Kommunikationszentrums 15, bei dem eine Chat-Management-Software 45 nach einem Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung eingesetzt wird. Das Kommunikationsnetzwerk 9 umfasst das Zentrum 15, ein öffentliches vermitteltes Telefonnetz (PSTN = public-switched-telephony-network) 11 und das wohlbekannte Internet, hier als Wolke 13 dargestellt. Hier nutzt der Erfinder die wohlbekannten Chatsitzungen als wesentlichstes Beispiel für agentengeführte Kommunikationssitzungen, bei denen die vorliegende Erfindung ausgeführt werden kann. Die Erfindung ist aber nicht auf Chatmanagement beschränkt.
PSTN 11 kann ein privates Telefonnetz anstelle eines öffentlichen Netzes sein. Das Internet 13 kann außer dem Internet ein privates Fernbereichsnetzwerk WAN oder ein öffentliches Fernbereichsnetzwerk WAN sein. Der Erfinder hat wegen der großen öffentlichen Zugangsmerkmale entschieden, PSTN 11 und Internet 13 darzustellen.
Es wird davon ausgegangen, dass PSTN 11 alle notwendigen Einrichtungen und Verbindungen umfasst, die erforderlich sind, um Ereignisse der verbindungsorientierten vermittelten Telefonie (COST = connection-oriented-switched-telephony) von irgendwoher aus Wolke 11 zu bearbeiten und an den richtigen Bestimmungsort durchzuschalten. Eine Telefon-Netzvermittlung 21 ist in Wolke 11 vorgesehen und mit einem CTI Prozessor für computerintegrierte Telefonie (CTI) ausgerüstet. Die Vermittlung 21 kann eine Dienststeuerstelle (SCP = service-control-point), eine automatische Anrufverteilstelle (ACD = automatic call distributor) oder jede andere bekannte Art von Anrufbearbeitungs- und Vermittlungseinrichtung oder System sein. Die Vermittlung 21 ist mit dem CTI Prozessor 23 über eine CTI Verbindung 27 verbunden.
Der CTI Prozessor 23 wird bei diesem Beispiel vorgesehen, um dem Zentrum 15 die Steuerung des Kommunikationszentrums über Anrufverarbeitung und Vermittlungsfunktionen der Vermittlung 21 zu ermöglichen. Die Vermittlung 21 in der Wolke 11 ist mit einer zentralen Telefonvermittlung 51 im Kommunikationszentrum 15 über eine Telefon-Stammleitung 25 verbunden. Der CTI Prozessor 23 ist mit einem ähnlichen CTI Prozessor 53 im Kommunikationszentrum 15 über eine Datennetzverbindung 31 verbunden. Der Prozessor 53 ist zu der Vermittlung 51 über eine CTI Verbindung 28 verbunden. Ein Vektor 19 repräsentiert Anrufe, die zur Bearbeitung bei der Vermittlung 21 eingehen.
Bei dem Internet 13 kann angenommen werden, dass es, wie aus dem Stand der Technik bekannt, alle notwendigen Einrichtungen und Verbindungen umfasst, die erforderlich sind, um Kommunikationsreignisse (als Datenpakete organisiert) an die richtigen Bestimmungsorte im Internet 13 oder zu solchen wie dem Kommunikationszentrum 15 durchzuschalten. Im Internet 13 sind 2 File Server 33 und 35 dargestellt. Die File Server 33 und 35, vom Zentrum 15 bereitgestellt, sind vorgesehen, um Daten an anfordernde Klienten zu liefern und als Schnittstelle zu anderen Maschinen und zum Kommunikationszentrum 15 zu dienen. Bei diesem Beispiel könnte der Server 33 der Hauptrechner eines Unternehmens sein mit Links zu Kontaktseiten (live Kommunikation), die auf dem Server 35 bereitgehalten werden. Die Server 33 und 35 sind mit einem Internet Backbone 39 verbunden, das die Vielzahl von Leitungen und Verbindungen repräsentiert, wie aus dem Stand der Technik bekannt. Es können ein oder mehr als ein Server wie die Server 33 und 35 im Internet 13 vom oder im Auftrag des Unternehmens, das das Zentrum 15 betreibt, unterhalten werden. Der Erfinder geht davon aus, dass die Darstellung mit zwei solchen Servern, von denen einer oder beide zur Kommunikation mit dem Zentrum eingerichtet sein können, ausreichend ist, um den Zweck zu erfüllen, die vorliegende Erfindung zu erläutern.
Der Server 35 in diesem Beispiel zusätzlich aufgerüstet, um als Datenrouter für Anrufer 37 zu dienen, die versuchen, über Datennetzwerktelefonie (DNT) Anschluss zum Kommunikationszentrum 15 zu bekommen. Der Server 35 ist mit einem Internetprotokoll-Router (IPRTR = internet protocol router) 43 verbunden, dieser ist innerhalb des Kommunikationszentrums 15 mit einem Internetanschlusspfad 41 versehen. Der IPRTR 43 repräsentiert den ersten Routingpunkt im Zentrum 15 für DNT Ereignisse 37. Der Pfad 41 kann ein Telefonanschluss sein, ein ISDN-Anschluss oder irgendein anderer internetfähiger Anschluss.
Eine Netzbrücken-Schnittstelle (NI = network bridge interface) 17 ist vorgesehen und so eingerichtet, dass PSTN Anrufe die Wolke 13 erreichen können, um als DNT Anrufe geroutet zu werden. Ähnlich kann NI 17 benutzt werden, DNT Anrufe zu PSTN Anrufen zu konvertieren, um sie als COST Ereignisse durch das PSTN 11 zu routen. NI 17 verwendet Konvertierungsprotokolle, die aus dem Stand der Technik bekannt sind.
Das Kommunikationszentrum 15 ist bei diesem Beispiel so eingerichtet, dass es sowohl COST Kommunikations-Ereignisse als auch DNT Kommunikations-Ereignisse empfangen kann. Somit ist das Kommunikationszentrum 15 ein dual mode fähiges Kommunikationszentrum. Bei einigen weniger anspruchsvollen Ausführungsbeispielen kann das Kommunikationszentrum 15 auch ausschließlich für DNT Kommunikation eingerichtet sein. Bei diesem Ausführungsbeispiel wird COST Kommunikation im Zentrum 15 intern über eine CTI-fähige Vermittlung 51 geleitet, während DNT Kommunikation intern über den IPRTR 43 geroutet wird. Die Vermittlung 51 und IPRTR 43 repräsentieren erste Routingpunkte im Zentrum 15 für Kommunikations-Ereignisse, die vom PSTN 11 bzw. vom Internet 13 eingehen.
Eine Vielzahl von Agenten-Arbeitsplätzen 59, 61, 63 und 65 ist vorgesehen, diese sind so eingerichtet, dass Kommunikation und andere Aufgaben, die Agenten erledigen, die im Kommunikationszentrum arbeiten, erleichtert werden. Bei diesem Beispiel ist jeder Arbeitsplatz 59–65 mit einem Agententelefon ausgestattet, um COST Kommunikation zu erleichtern. Es gibt, wie dargestellt, Telefone 77, 79, 81 und 83. Die Telefone 77-83 sind mit der CTI fähigen Vermittlung 51 über interne COST Leitungen 55 verbunden.
Jeder Agenten-Arbeitsplatz 59–65 ist zur Erleichterung der DNT Kommunikation und zur Erledigung anderer Aufgaben des Kommunikationszentrums auch mit einem PC/VDU ausgestattet. Das sind, wie gezeigt, die PC/VDUs 69, 71, 73 bzw. 75. Jede PC/VDU, wie z.B. die PC/VDU 69 in Station 59 ist mit dem LAN 67 verbunden. LAN 67 ist an den IPRTR 43 angeschlossen und wird benutzt, um geroutete DNT Kommunikations-Ereignisse zu jedem der PC/VDUs 69–75 zu übertragen. Bei diesem Beispiel ist LAN 67 so eingerichtet, dass es nach dem TCT/IP (= transfer control protocol/Internet Protokoll) arbeitet. Somit ist LAN 67 so eingerichtet, dass IPNT, das im einleitenden Teil als Untergruppe von DNT beschrieben wird, erleichtert wird. IPNT Kommunikation schließt E-Mail, IP Telefon, Kurznachrichten, E-Commerce, Internet-Chat, Internet File-Transfer usw. ein. In einigen Fällen können PC/VDU- und COST Telefon-Merkmale einer Agentenstation auf einem von vielen Wegen integriert sein, damit die Agenten sowohl mit COST als auch mit DNT Ereignissen umgehen können.
Ein Kundeninformations-Server (CIS = customer information server) 57, angeschlossen an LAN 67, ist bei diesem Ausführungsbeispiel vorgesehen und von den Agenten, die an den Stationen 59–65 arbeiten, ansprechbar. CIS 57 speichert Information über die Kunden des Kommunikationszentrums 15. Solche Information kann Konteninformation, Zahlungshistorie, persönliche Daten (Adresse, Telefon usw.), Profilinformation usw. einschließen. Die Agenten können auf CIS 57 zugreifen, während sie mit einem Kunden kommunizieren, um Informationen über diesen Kunden abzurufen oder Informationen abzulegen, die von einem Kunden während einer Interaktion erhalten werden. In einigen Fällen werden die Daten von CIS 57 automatisch beim Agenten angezeigt, wenn Kommunikationsereignisse abgearbeitet werden.
Der CTI Prozessor 53 ist, wie gezeigt, auch mit LAN 67 verbunden. Auf diese Weise kann Information über einen Anrufer, der einen Anruf 19 tätigt und darauf wartet, von der Vermittlung 21 zum PSTN 11 geroutet zu werden, an einen Agenten übermittelt werden, der an einer der Stationen 59–65 arbeitet, möglicherweise noch vor dem aktuellen COST Anruf. Des Weiteren können intelligente Routing Routinen, durch Software unterstützt (nicht gezeigt), vom Erfinder "T-Server Software" genannt, die auf dem Server 23 läuft, vom Kommunikationszentrum 15 aus gesteuert werden. T-Server Software ist auf den Prozessoren 23 und 53 installiert. Die Installation auf den Servern 23, 53 und ein getrenntes Datennetzwerk 31 ermöglicht, "Routing auf Agentenebene" auf dieser Netzebene durchzuführen. Andere Funktionen wie interaktive Sprachantwort (IVR = interactive voice response), Statistikfunktionen (STAT), Anruflastausgleich und ähnliches werden nicht gezeigt, es kann aber davon ausgegangen werden, dass der Prozessor 23 bei der Vermittlung über solche Funktionen verfügt.
Die detaillierte Beschreibung der enthaltenen Elemente des Kommunikationsnetzwerks 9 und verschiedene, oben beschriebene Kommunikationspfade sind nur exemplarisch und dienen dazu, die verschiedenen Kommunikations- und Routingmöglichkeiten des Kommunikationszentrums 15 als Einrichtung nach dem Stand der Technik als Hintergrundinformation näher zu bringen. Es wird jedoch für die Zwecke der vorliegenden Erfindung im Folgenden als einzigem Kommunikationmedium die IPNT Chat-Kommunikation ausdrücklich angesprochen. Die vorliegende Erfindung betrifft insbesondere diese Chatkommunikation.
Es sind beispielhaft zwei Chatserver (CHS) 47 und 49 vorgesehen und mit LAN 67 verbunden. CHS 47 und CHS 49 werden eingesetzt, um Chatsitzungen mit einer Vielzahl von Personen, moderiert von Agenten, die Stationen wie 59–63 betreiben, zu erleichtern. Zu jedem beliebigen Zeitpunkt kann es Dutzende von laufenden Chatsitzungen geben, ausgeführt von den Servern 47 und 49. Bei diesem Beispiel ist jede Chatsitzung, die über die Server 47 oder 49 gehalten werden, einem bestimmten Thema gewidmet, das einem Aspekt des Geschäfts des Kommunikationszentrums entspricht. Wenn das Zentrum 15 beispielsweise zu einem Computerdistributor gehört, dann können die Chatsitzungen über technische Fragen gehen, die sich auf Computeranwendungen beziehen oder über die Verwendung des Computers und/oder gekaufter Software. Es ist einzusehen, dass es viele verschiedene Themen gibt, über die viele getrennte Chatsitzungen gehalten werden können. Es ist auch einzusehen, dass es mehr oder weniger CHSs als die Server 47 und 49 geben kann, die hier dargestellt sind. Der Erfinder geht davon aus, dass die Darstellung mit zwei solchen Servern ausreichend ist, um den Zweck zu erfüllen, die vorliegende Erfindung zu erläutern.
Der IPRTR 43 unterhält eine ständige Internetverbindung zum Server 35 über den Pfad 41. Deswegen können die LAN-verbundenen CHSs 47 und 49 als Online-Server angesehen werden, obwohl sie nicht direkt mit dem Backbone 39 in der Internetwolke 13 verbunden sind. Bei einem alternativen Ausführungsbeispiel sind die Server 47 und 49 in der Internetwolke 13 angeordnet statt auf dem Gelände des Zentrums 15. Die Tatsache, dass sie bei diesem Beispiel an LAN 67 angeschlossen sind, bedeutet nur eine Bequemlichkeit und ist nicht erforderlich.
Geplante Chatsitzungen, gehalten über die Server 47 und 49, werden vom Server 35 angekündigt, und können von jedem wahrgenommen werden, der über eine entsprechende Computereinrichtung, eine Chatsoftware und einen Internetanschluss verfügt. Diese Konventionen sind aus dem Stand der Technik bekannt, wie auch die Verfahren des Einsteigens und der Teilnahme an einer laufenden Chatsitzung. Deswegen werden hier keine detaillierten Beschreibungen der bekannten Chatmerkmale und Möglichkeiten gegeben, sind aber für den Erfinder und den Fachmann auf diesem Gebiet verfügbar. Es reicht aus, zu sagen, dass alle existierenden Merkmale, die man in modernen Chatprogrammen findet, von der vorliegenden Erfindung unterstützt werden, einschließlich Sprach-Chat.
Bei diesem Ausführungsbeispiel wird ein Beispiel von Chatmanagement-Software (CMS) 45, die auf dem IPRTR 43 läuft, eingesetzt. CMS 45 ist ein neues und einzigartiges Werkzeug, eingerichtet, um die Parameter zu überwachen, die mit laufenden Chatsitzungen einhergehen, die über die Server 47 und 49 geführt werden. CMS 45 ist weiter eingerichtet, um Agenten zur Moderation laufender Chatsitzungen zuzuordnen oder umzuordnen basierend auf bekannten Agentenbelastungsgraden und Agentenfähigkeiten. CMS 45 kann auch die Wartezeit in Chatsitzungen anpassen, als ein Weg um die Agentenbelastung auszugleichen. Die Wartezeit ist eine Funktion des Fähigkeitsgrades des Agenten in Bezug auf die Reaktion auf Kommunikation bei diesen Sitzungen und ist ein Maß für die Zeit, die im Mittel vergeht, bis ein Agent auf Kommunikation antwortet. Die Anpassung dieses Parameters hat eine Auswirkung auf die Feststellung, ob ein Agent überlastet ist. In diesem Sinne umfasst CMS 45 eine Überwachungs- und Berichtsfunktionskomponente und eine Agenten-Routingkomponente. CMS 45 beseitigt das Erfordernis aus dem Stand der Technik, dass Moderatoren für Chatsitzungen manuell konfiguriert werden müssen.
Es ist nicht erforderlich, dass CMS 45 auf dem IPRTR 43 laufen muss, um die vorliegende Erfindung auszuüben. CMS 45 kann beispielsweise stattdessen als Überwachungs- und Berichtsinstrument auf jedem der beiden Chatserver 47 und 49 und mit einer Hauptprozesskomponente im IPRTR 43 vorgesehen sein. Das Anordnen von wenigstens einer Hauptkomponente im IPRTR erlaubt die Verknüpfung mit anderen Routingroutinen oder mit Daten, die für Routingentscheidungen wichtig sind.
Bei der Ausführung der vorliegenden Erfindung läuft eine Vielzahl von geplanten Chatsitzungen zu irgendeiner gegebenen Zeit im Kommunikationszentrum 15 über die Server 47 und 49 ab. Solche Sitzungen werden dem Publikum in Internet 13 über Server, wie dem Server 35, angeboten. IPRTR 43 wählt mittels CMS 45 spezielle Agenten aus, die diese Sitzungen moderieren, entsprechend dem Thema, dem Grad der Fähigkeit und anderen Regeln des Kommunikationszentrums. Ein Agent kann zu mehr als einer Chatsitzung zugeordnet werden, abhängig vom Chat-Thema und Vielseitigkeit der Agenten-Fähigkeiten. Interessierte Personen, die im Server 35 navigieren, wie dies durch den Vektor 37 repräsentiert wird, können in jede der laufenden Chatsitzungen durch konventionelle Mittel (durch Klicken auf ein Chat-Link usw.) einsteigen.
Jede laufende Chatsitzung kann ein Limit für die Anzahl der Teilnehmer haben, die an einer Sitzungen teilnehmen können, bevor die Sitzung als voll angesehen wird, wie das allgemein aus dem Stand der Technik bekannt ist. Jede Sitzung wird von CMS 45 überwacht im Hinblick auf die momentane "Mitteilungslast", die bei einem Ausführungsbeispiel als die Frequenz der eingehenden Anrufe und der Agenten-Antworten, gemittelt über eine bestimmte Zeitspanne, definiert wird. Wenn ein Agent mehr als eine Chat-Sitzung moderiert, dann wird die gesamte Mitteilungslast für jede Sitzung kombiniert und über eine gegebene Zeitspanne gemittelt für alle Sitzungen, die dieser Agent moderiert. Das gesamte Ergebnis wird mit einem vorbestimmten Maximum- und Minimumgrenzwert verglichen, die einem bestimmten Agenten, der die Sitzungen moderiert, zugeordnet sind.
Wenn der gesamte Verkehr für einen Agenten dessen maximalen Grenzwert für eine gegebene Zeitspanne erreicht oder überschreitet, wird der betreffende Agent als an der Kapazitätsgrenze oder als überlastet (er oder sie arbeitet jenseits der Kapazitätsgrenze) eingestuft. Wenn der gesamte Verkehr für einen Agenten für eine gegebene Zeitspanne an dessen minimalen Grenzwert oder darunter ist, dann wird der fragliche Agent als unterausgelastet eingestuft. CMS 45 ordnet zusätzliche oder unterausgelastete Agenten auf Basis der für jeden moderierenden Agenten gesammelten Ergebnisse solchen Sitzungen zu, die überlasteten Agenten weggenommen wurden und/oder zieht unterausgelastete Agenten von Chatsitzungen ab und/oder passt die Wartezeit in Sitzungen an. CMS 45 kann auch zurückgezogenen Agenten neue Aufgaben zuteilen. CMS 45 kann auch weitere neue Agenten dem Chat-Sitzungsdienst zuordnen, wenn die gesamte maximale Belastung aller gegenwärtig moderierenden Agenten dem Grenzwert zustrebt oder nahe am individuellen maximalen Grenzwert ist. Im Folgenden werden weitere Details der CMS 45 entsprechend den Ausführungsbeispielen der vorliegenden Erfindung beschrieben.
In einigen Fällen können Vorkehrungen für manuelle Eingriffe vorgesehen sein, wenn CMS 45 feststellt, dass ein Agent überlastet oder unterausgelastet ist. Bei solchen Umständen kann es beispielsweise sein, dass kein weiterer Agent zur Zuordnung mehr frei ist. Es können Warnhinweise für das Aufsichtspersonal vorgesehen sein, um manuelle Entscheidungen zu treffen, und der Aufseher kann als Antwort auf einen solchen Warnhinweis, die Parameter des automatischen Systems anpassen, wie z.B. die Koeffizienten, die festlegen, ob ein Agent überlastet ist oder nicht.
2 ist ein Flussdiagramm, das verschiedene automatisierte Schritte zeigt, die bei einer exemplarischen automatisierten Chat-Managementroutine 45 ablaufen, die auf eine maximale Belastungsgrenze nach einem Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung ausgelegt ist.
Entsprechend einem bevorzugten Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung wird jede laufende Chatsitzung, wie die, die über die Server 47 und 49 von 1 laufen, periodisch auf die gegenwärtigen Mitteilungslastdaten überwacht. Dieser Prozess wird hier als Schritt 85 mit der Beschriftung "Neue Mitteilungslast-/Antwortparameter berechnen" dargestellt. Bei diesem Ausführungsbeispiel wird ein Häufigkeit-über-Zeit Wert über eine willkürlich gewählte Zeitspanne berechnet. Die Folge wird für die Dauer der Sitzung in periodischen Intervallen wiederholt. Als Beispiel wird eine willkürlich gewählte Zeitspanne als Überwachungsperiode für die Chatsitzung oder Sitzungen eines Agenten festgelegt. Solch eine Zeitspanne muss lang genug sein, um ausreichend sicher feststellen zu können, welche mittlere Belastung sich über einen längeren Zeitraum einstellen würde. Eine Zeitspanne von 5 Minuten ist ausreichend, um eine Vorstellung von dem normalen Mitteilungs- und Antwortfluss zu bekommen. Ein periodisches Intervall zur Überwachung kann auf eine beliebig lange Zeitspanne gesetzt werden, die länger als die Überwachungszeitspanne ist. Wenn ein 30 Minuten Intervall gewählt wird, dann wird die Sitzung alle 30 Minuten für die Dauer von 5 Minuten überwacht.
Alternativ dazu kann die Zeit zwischen zwei Beiträgen gemessen werden, um einen Mitteilungslastfaktor zu erhalten. Es können auch andere, ähnliche Verfahren verwendet werden, wie ein mittlerer Fluss von "Zeichen pro Sekunde" usw. Auch kann das Aktualisieren von solchen Parametern als Reaktion auf Ereignisse stattfinden, statt nach einer festen Zeitspanne.
Bei dem Prozess 85 werden für jede komplette Interaktion (neue Frage und Antwort des Agenten) Durchlaufverzögerungen berechnet. Diese sind bei diesem Ausführungsbeispiel definiert als die Frequenz, mit der eine neue Frage auftaucht und vom Agenten beantwortet wird. Wenn zehn vollständige Interaktionen innerhalb der 5-minütigen Spanne beobachtet werden, dann kann vorhergesagt werden, dass sich im Mittel 120 vollständige Interaktionen pro Stunde ereignen werden. Im nächsten 30-Minuten Intervall wiederholt sich der Prozess, was eine verfeinerte Vorhersage über einen längeren Zeitraum ermöglicht.
Die letzten Daten, die die Ergebnisse für eine Chatsitzung wiedergeben, werden abgespeichert oder in eine Chat- (CH) Datenbank abgelegt, die bei jedem angeschlossenen Datenspeicher angelegt sein kann, wie das durch den Richtungspfeil angedeutet wird, der den Schritt 85 mit einem dargestellten Datenspeicher 86 und einer CH Datenbank verbindet.
Wenn ein Agent mehr als eine Sitzung moderiert, dann wird jede einzelne Sitzung und die aktuellste Belastungsdaten zu jeder Sitzung gespeichert. Die Sitzungen (falls mehr als eine) können gleichzeitig entsprechend den gleichen Überwachungsregeln überwacht werden. Bei einem alternativen Ausführungsbeispiel können diese auch nach individuellen Regeln für jede Sitzung überwacht werden. Zur Vereinfachung wird angenommen, dass alle laufenden Sitzungen, die von dem gleichen Agenten moderiert werden, gleichzeitig nach den gleichen Regeln überwacht werden.
In dem gezeigten Datenspeicher 86 ist auch eine Agenten (A)-Datenbank eingerichtet, die Agentenparameter repräsentiert, die dem Agenten, der die Chatsitzungen moderiert, die in der CH Datenbank aufgelistet sind, zugeordnet sind. Solche Parameter schließen den Agentennamen ein, die Netzwerk ID, die Netzwerk-Adresse, augenblickliche Fähigkeitsgrade, Sprachkenntnisse usw. In der Datenbank A sind auch der maximale und der minimale Belastungsgrad, die den Agenten zugeordnet sind, gespeichert.
Es können viele Einflussgrößen in Betracht gezogen werden bei der Bildung genauer und praktikabler Belastungsgrenzen für Agenten. Eine Einflussgröße würde die Maschinenschreibtüchtigkeit sein. Eine andere Einflussgröße kann sein, wie viele "eigene Kenntnisse" ein Agent über bestimmte Themen hat, ohne Referenzmaterial zu benutzen. Ein noch weiterer Aspekt würde sein, wie flüssig ein Agent sich ausdrückt, wenn er bestimmte fremde Sprachen spricht. In einigen Fällen kann eine Belastungsgrenze empirisch gefunden werden durch simulierte Chatsitzungen, an denen Agentenkollegen während des Trainings teilnehmen, wobei die Agenten typische Fragen stellen, die Kunden in bestimmten Situationen haben könnten.
Bei dem Prozessschritt 85 wird ein Algorithmus verwendet, um die momentanen Chat-Mitteilungsbelastungen für einzelne Chatsitzungen, die von einem Agenten moderiert werden, aufzusummieren und die Ergebnisse mit dem für diesen Agenten gesetzten Grenzparametern zu vergleichen. Bei diesem Ausführungsbeispiel repräsentiert ein gesamtes Agenten-Belastungsergebnis die letzten zur Verfügung stehenden Ablesewerte aus der CH Datenbank, wie das durch den Richtungspfeil angedeutet wird, der die CH Datenbank mit dem Prozess 87 verbindet.
Einzelne Sitzungsergebnisse werden kombiniert und über die 5-Minuten Dauer gemittelt, wenn erforderlich, über einen längeren Zeitraum, wie etwa eine Stunde, hochgerechnet. Es ist anzumerken, dass die Ergebnisse, die während des nächsten Überwachungsintervalls erhalten werden, den über alles ermittelten Gesamtwert beeinflussen können. Weil die Chat-Aktivität sehr rasch schwanken kann, werden die Prozesse 85 und 87 mehrmals wiederholt, bevor eine Routingentscheidung getroffen wird.
Zusammen mit den Belastungswerten werden die Agentenparameter aus der Datenbank A bei dem Prozess berücksichtigt. Solche Parameter können einen Einfluss darauf haben, welche Sitzung neu zugeordnet wird (Fähigkeits-Grad). Darüber hinaus werden Fähigkeitsgrad-Parameter von IPRTR 43 von 1 bei Bedarf dazu benutzt, nach einem nächsten zur Verfügung stehenden Agenten "Ausschau zu halten", der ein passendes Fähigkeitsprofil aufweist, der einer Sitzung als Ablösung zugeordnet werden kann. Die Agenten-Fähigkeitsgrade können bei einem Ausführungsbeispiel mit Koeffizientenwerten gleichgesetzt werden, die verwendet werden, wenn die Agentenbelastung berechnet wird. Wenn z. B. sechs Agenten in einer Gruppe eingeteilt sind, um Chatsitzungen zu moderieren, könnte jeder Agent ein Sechstel der gesamten Chat-Last des Kommunikationszentrums übernehmen, wenn ihre Fähigkeitswerte identisch wären. Es wird jedoch selten jeder Agent genau die gleichen Fähigkeiten teilen wie seine Kollegen. Deshalb kann ein Verhältniswert zu jeder Agentenfähigkeit zugeordnet werden, die ein Agent besitzt. In diesen Zusammenhang würde ein Agent, der fließend Spanisch spricht (bei diesem Beispiel eine wünschenswerte Fähigkeit) einen niedrigeren Spanisch-Koeffizienten haben als ein Agent, der mittelmäßig Spanisch spricht. Der niedrigere Koeffizient bedeutet eine niedrigere Last für einen Agenten, der an einer Spanisch Sitzung teilnimmt als die Last, die ein Agent mit einem höheren Koeffizienten erfahren würde. Auf diese Weise können Agentenfähigkeitsgrade in einem Algorithmus verwendet werden, um beispielsweise zu ermitteln, welche Sitzung und wie viele Sitzungen einem bestimmten Agenten zugeordnet werden sollten.
Bei dieser exemplarischen Routine wird im Verfahrensschritt 89 ermittelt, ob die gesamte Mitteilungslast, die für einen Agenten über eine Zeitspanne vorgesehen ist, die für diesen Agenten festgesetzte maximale Belastungsgrenze für die gleiche Zeitspanne überschreitet oder nicht. Wenn dies nicht der Fall ist, werden die Verfahrensschritte 85 und 87 für alle laufenden Sitzungen des Agenten wieder aufgenommen. Wenn jedoch die vorgesehene Agentenbelastung seinen oder ihren maximalen Grenzwert überschreitet, dann wird im Schritt 91 eine oder mehrere Sitzungen dieses Agenten neu einem weiteren Agenten zugeordnet, der ein gleiches oder nahezu gleiches Fähigkeitsprofil aufweist. Das setzt natürlich voraus, dass es einen zur Verfügung stehenden Agenten gibt, der Chatsitzungen moderiert, dessen Grenzebelastung von den letzten Daten nicht erreicht wird. Wenn alle anderen zugeteilten Agenten nahe ihrer maximalen Grenze arbeiten, kann von IPRTR 43 ein weiterer Agent zugeteilt werden. Für diesen Fall werden alle Agenten in der Datenbank A aufgeführt, und ob sie mit Chatsitzungen beschäftigt sind, oder ob sie andere Aufgaben wahrnehmen.
IPRTR 43 kann Neuzuordnungen einleiten, indem er eine Benachrichtigung an einen Zielagenten sendet, die dem Agenten mitteilt, welche Chatsitzung (Adresse) er ansteuern und dort die Kontrolle übernehmen soll. Ähnlich kann ein ausscheidender Agent eine Nachricht bekommen, dass ein neuer Gastgeber eintreffen wird, um eine bestimmte Sitzung zu übernehmen. Wenn ein neuer Agent eingetroffen ist, kann sich ein ausscheidender Agent aus der Zielsitzung ausklinken. Bei einem Ausführungsbeispiel kann ein Teilzeit-Agent oder Springer-Agent eingesetzt werden, um einem moderierenden Agenten zeitweise auszuhelfen, um dessen Mitteilungs-Last abzuarbeiten, sodass, wenn die gesamte Belastung wieder zurück unter den maximalen Grenzwert fällt, der ursprüngliche gastgebende Agent wieder allein die Steuerung übernimmt.
Ein Prozess-Flussdiagramm, wie das gezeigte, kann feiner in viele Aufgaben und Unteraufgaben aufgeteilt werden, wie das durch die anhängenden Ansprüche definiert wird. Darüber hinaus können abweichende Schritte und alternative Reihenfolgen von Schritten angenommen werden, abhängig von den genauen Umständen, unter denen ein Kommunikationszentrum, wie das Zentrum 15, arbeitet. Die CMS Routine, die hier dargestellt wird, kann auch verwendet werden, um die Ergebnisse mit der vorgegebenen minimalen Belastungsgrenze eines Agenten zu vergleichen. Solch ein Verfahrensablauf wird im Folgenden genauer beschrieben.
3 ist ein Prozess-Flussdiagramm, das die automatisierten Schritte zeigt, die mit einer exemplarischen automatisierten Chat-Managementroutine nach der vorliegenden Erfindung verbunden sind, wobei die Routine auf einen minimalen Belastungsgrenzwert nach einem Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung konfiguriert ist. Der Verfahrensablauf, der bei diesem Beispiel dargestellt wird, ist der gleiche, wie für das Beispiel von 2, ausgenommen, dass es für eine minimale Agentenbelastungsgrenze anstelle eines maximalen Belastungsgrenzwerts konfiguriert ist. Praktisch ist es die gleiche Routine, wie die von 2 mit den Schritten 99, 101 und 103, die Aktionen beschreiben, die ergriffen werden, wenn die "unterhalb des Grenzwerts"-Bedingungen erfüllt sind.
Beim Schritt 95 werden eingehende Mitteilungen auf Last/Antwortparameter überwacht, wie das beim Schritt 85 von 2 beschrieben wurde. Die Daten aus der Überwachung werden in die CH Datenbank eingegeben, dies ist durch den Richtungspfeil zwischen dem Verfahrensschritt 95 und dem gezeigten Datenspeicher 96 angedeutet.
Beim Schritt 97 werden die gespeicherten Parameter aus der CH Datenbank zusammen mit den Daten aus der A- (Agenten) Datenbank abgerufen, um die gesamte Mitteilungslast für diesen Agenten zu berechnen. Beim Schritt 99 wird ermittelt, ob die gesamte Last unter eine vorbestimmte minimale Belastungsgrenze, die für den Agenten festgesetzt wurde, fällt oder nicht. Wenn dies nicht der Fall ist, dann verursacht der Schritt 105 die Wiederaufnahme des Verfahrens, das mit den Schritten 95 und 97 beschrieben ist. Wenn jedoch beim Schritt 99 festgestellt wird, dass die gesamte berechnete Last unterhalb der minimalen Grenzbelastung des Agenten fällt, dann wird der betreffende Agent im Schritt 101 für andere Aufgaben freigegeben.
Die Freigabe eines Agenten kann dadurch erfolgen, dass eine Benachrichtigung an den Agenten gesendet wird, beispielsweise von IPRTR 43 von 1. Das kann eine Pop-up Meldung auf dem Bildschirm sein oder auf einem anderen geeigneten Weg geschehen. Beim Schritt 103 wird die Agentenbelastung (für alle laufenden Sitzungen) auf andere Agenten mit übereinstimmendem Fähigkeitsprofil verteilt. Praktisch heißt das, dass der Agent oder die Agenten, die die Belastung des freigegebenen Agenten übernehmen, benachrichtigt werden, zu welcher Sitzung sie navigieren und die Kontrolle übernehmen sollen. Solche Benachrichtigungen können die Form einer Nachricht auf dem Bildschirm haben, die auf deren VDUs erscheinen. Es ist hier anzumerken, dass IPRTR 43 Zugang zu allen aktuellen Statistiken hat, die die Agentenaktivitäten im Zentrum 15 betreffen, einschließlich derer, die nicht für Chat-Dienst eingeteilt sind. Beim Schritt 105 wird der Prozess bei einem nächsten Überwachungsintervall wieder aufgenommen für die Agenten, die noch aktiv sind.
Für den Fachmann auf diesem Gebiet ist klar, dass die Verfahrensschritte, die in den 2 und 3 gezeigt sind, in der Praxis kombiniert und von einer Managementsoftware 45 durchgeführt werden können, und dass die erfindungsgemäße CMS in Verbindung mit jedem IPNT-fähigen Kommunikationszentrum, in denen Chat-Sitzungen durchgeführt werden und von Agenten moderiert werden, verwendet werden kann, ohne von dem Sinn und Umfang der vorliegenden Erfindung abzuweichen. Beispielsweise kann CMS sowohl in einem dual-mode fähigen Zentrum wie auch in einem IPNT Zentrum angewendet werden.
Bei einem Ausführungsbeispiel kann die CMS Software auf einem verteilten Datennetz installiert werden, bei dem Agenten Sitzungen in Netzwerk-Servern moderieren von netzwerkfähigen Home-Computern aus. Agenten, die sich auf das Netzwerk einloggen, werden anfänglichen Chatsitzungen zugeteilt, die auf den Netzwerk-Servern laufen. Die Neuzuordnung und der Ausgleich von Agenten zu Sitzungen beginnt nach der Überwachung und der Berechnung der Agentenbelastungen, wie das in den 2 und 3 beschrieben ist. Ein Hauptserver und ein Datenspeicher, die an das Netzwerk angeschlossen sind, können so eingerichtet sein, dass sie die CMS Routinen abarbeiten und die dazugehörigen Agentenparameter abspeichern können.
Bei diesem Ausführungsbeispiel können Agenten, die freigegeben werden, automatisch vom Netzwerk abgemeldet werden. Wenn zusätzliche Agenten notwendig werden, um die Netzwerklast zu übernehmen, können diese Agenten vom Netzwerk zu Hause kontaktiert werden und gebeten werden, sich zum Arbeiten anzumelden. Ein solches System könnte Agenten entsprechend ihrem Fähigkeitsprofil und der Anzahl der Stunden, die sie mit der Moderation von Sitzungen verbracht haben, bezahlen. Weniger erfahrene Agenten könnten bei verkehrsschwachen Zeiten zuerst abge meldet werden. Dazu gibt es viele Möglichkeiten.

Claims

Sitzungsmanagementsystem in einem System für Kommunikationszentren (15), bei dem Agenten an Kommunikationssitzungen teilnehmen und Kommunikationssitzungen moderieren, bestehend aus: einem Datenspeicher (86, 96), der Parameter speichert, die sich auf die verschiedenen im Kommunikationszentrum (15) ablaufenden Sitzungen beziehen und Parameter, die die Agenten betreffen; und einem Server (43), der mit dem Kommunikationszentrum (15) verbunden ist, wobei der Server (43) Managementsoftware (45) abarbeitet, dadurch gekennzeichnet, dass die Kommunikationssitzungen Chatsitzungen sind, bei denen ein einziger Agent mit mehr als einem Teilnehmer gleichzeitig arbeiten kann, und wobei bei der Abarbeitung der besagten Managementsoftware (45) der Server (43) so eingerichtet ist, dass er einen Agentenbelastungsgrad berechnet für die Sitzungen, die ein bestimmter Agent moderiert, wobei der berechnete Belastungsgrad verglichen wird mit einem oder beiden, einem minimalen und einem maximalen Belastungsgrad für den besagten Agent, wobei dieser besagte minimale und dieser besagte maximale Belastungsgrad zu den besagten agentenbezogenen Parametern gehören, um die Agentenbelastung oder die Wartezeit entsprechend anzupassen; wobei das Sitzungsmanagementsystem so eingerichtet ist, dass, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten oberhalb des Maximums liegt, die Wartezeit verlängert wird, oder eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent moderiert, einem zweiten Agenten zugeordnet werden, oder beides, um die Belastung des ersten Agenten zu reduzieren.
System nach Anspruch 1, wobei das Sitzungsmanagementsystem so eingerichtet ist, dass, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten unterhalb des Minimums liegt, diesem ersten Agenten eine oder mehrere zusätzliche Sitzungen zugeordnet werden.
System nach Anspruch 1, wobei das Sitzungsmanagementsystem in einem Call Center betrieben wird, in dem eine Vielzahl von Agenten in einem Kommunikationsnetzwerk miteinander verbunden ist.
System nach Anspruch 1, wobei die Managementsoftware (45) die Agentenbelastung sowohl nach dem Verkehrsaufkommen als auch nach den Fähigkeiten des Agenten ermittelt wird.
Verfahren zur Steuerung der Agentenbelastung bei Sitzungen in einem Kommunikationszentrumssystem (15), bei dem Agenten an Kommunikationssitzungen teilnehmen und Kommunikationssitzungen moderieren, wobei die Kommunikationssitzungen Chatsitzungen sind, bei denen ein einziger Agent mit mehr als einem Teilnehmer gleichzeitig arbeiten kann, wobei das Verfahren folgende Schritte umfasst: (a) Speichern von Parametern, die die einzelnen Sitzungen betreffen, die im Kommunikationszentrumssystem (15) ablaufen und von Agentenparametern in einem Datenspeicher (86, 96); (b) Berechnen eines Agentenbelastungsgrads mit einer Managementsoftware (45); (c) Vergleich des berechneten Agentenbelastungsgrads mit gespeicherten minimalen oder maximalen zulässigen Werten des Agentenbelastungsgrads; und (d) Anpassung der Agentenbelastung entsprechend dem Vergleichsergebnis von Schritt (c), wobei das Sitzungsmanagementsystem, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten oberhalb des Maximums liegt, eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent moderiert, einem zweiten Agenten zuordnet, um die Belastung des ersten Agenten zu reduzieren.
Verfahren nach Anspruch 5, wobei das Sitzungsmanagementsystem, sobald festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten unterhalb des Minimums liegt, dem ersten Agenten eine oder mehrere zusätzliche Sitzungen zuordnet.
Verfahren nach Anspruch 5, wobei das Sitzungsmanagementsystem in einem Call Center betrieben wird, in dem eine Vielzahl von Agenten in einem Nahbereichsnetzwerk, als LAN (67) abgekürzt, miteinander verbunden ist.
Verfahren nach Anspruch 5, wobei die Managementsoftware (45) die Agentenbelastung sowohl nach dem Verkehrsaufkommen als auch nach den Fähigkeiten des Agenten ermittelt.
System nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Server (43) so eingerichtet ist, dass zur Anpassung der Agentenzuordnung zu Sitzungen eine oder mehrere Sitzungen, die der erste Agent moderiert, einem zweiten Agenten zugeordnet werden, wenn festgestellt wird, dass der Belastungsgrad eines ersten Agenten oberhalb des Maximums liegt, wodurch die Belastung des ersten Agenten reduziert wird.
System nach Anspruch 9, dadurch gekennzeichnet, dass der Server (43) so eingerichtet ist, dass, wenn der Belastungsgrad eines ersten Agenten unterhalb des Minimums liegt, dem ersten Agenten eine oder mehrere zusätzliche Sitzungen zugeordnet werden.
System nach Anspruch 9, dadurch gekennzeichnet, dass der Server (43) so eingerichtet ist, dass die Agentenbelastung sowohl nach dem Verkehrsaufkommen als auch nach den Fähigkeiten des Agenten ermittelt wird.