DE60123544T2

DE60123544T2 - System und Verfahren zur Verwendung eines Fernsprechapparates für den Zugriff auf Informationen in einer Anrufzentrale

Info

Publication number: DE60123544T2
Application number: DE60123544T
Authority: DE
Inventors: Eric Elgin James; David Wheaton Funck
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2000-09-29
Filing date: 2001-08-10
Publication date: 2007-06-28
Anticipated expiration: 2021-08-11
Also published as: CA2355008A1; EP1193961A3; ATE341895T1; DE60123544D1; EP1193961A2; EP1193961B1; US8041023B1

Description

Gebiet der Erfindung
Diese Erfindung bezieht sich auf Kommunikationssysteme und insbesondere auf die Administration von Anrufzentralen unter Verwendung von Sprach-Zugriff.
Hintergrund der Erfindung
Anrufzentralen werden typischerweise als ein Mittel für die Verteilung von Benutzerkontakten, wie z. B. Faxmitteilungen, E-Mails, Video-, Internettelefon-, Telefonanrufe, usw. innerhalb einer Gruppe von Anrufzentrale-Agenten einer Organisation verwendet. Während Benutzerkontakte aus dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN – public switched telephone network) oder aus anderen Kommunikations-Netzwerken zu der Organisation geleitet werden, leitet ein automatischer Anruf-Verteiler (ACD – automatic call distributor) auf der Basis eines bestimmten Algorithmus die Benutzerkontakte zu seinen Anrufzentrale-Agenten. Zum Beispiel kann der ACD auf der Basis einer Identität einer eingehenden Amtsleitung das Ziel eines Telefonanrufes erkennen und den Anruf entsprechend routen.
Anrufzentrale-Administratoren verwalten und stellen die richtige Arbeitsleistung der Anrufzentrale sicher. Um die Anrufzentrale effizient zu verwalten, ist es für den Anrufzentrale-Administrator wichtig, über einen Zugriff auf die Anrufzentrale zu verfügen, wo auch immer der Administrator sich befindet. Wenn zum Beispiel der Administrator zu einem anderen Gebäude beordert wird, dann ist es für den Administrator wichtig, in der Lage zu sein, die Arbeitsleistung, Konfiguration und die Attribute der Anrufzentrale zu prüfen, während der Administrator weg ist. Ferner sind Administratoren, die unterwegs sein müssen, von der von ihnen verwalteten Anrufzentrale häufig entfernt und benötigen somit einen Zugriff auf die Anrufzentrale, um zu bestimmen, ob die Anrufzentrale richtig funktioniert.
Gegenwärtig verfügt ein Administrator, der von der Anrufzentrale entfernt ist, über zwei folgende Optionen: 1) eine Person anzurufen, die im Dienst ist, und diese Person nach einem Zustand der Anrufzentrale zu fragen oder 2) sich unter Verwendung eines tragbaren Computers in die Anrufzentrale einzuwählen und den Zustand der Anrufzentrale zu prüfen.
Die erste Lösung erfordert, dass der Administrator auf eine andere Person angewiesen ist, um die benötigte Information zu erhalten. Diese Lösung kann nicht optimal sein, falls die Person, die den Telefonanruf entgegen nimmt, nicht sonderlich bewandert oder vertrauenswürdig ist. Die zweite Lösung ist auch nicht optimal, da sie erfordert, dass die Firmen, die Anrufzentralen verwenden, einen tragbaren Computer und Modem für jeden Administrator in der Firma anschaffen. In einer großen Firma mit vielen Anrufzentralen erfordert diese Lösung viele tragbare Computer. Ferner muss der Administrator in der Lage sein, eine Telefonleitung zu lokalisieren, für die der Administrator in der Lage sein kann, anzurufen, um mit der Anrufzentrale zu verbinden. Das Finden einer Telefonleitung, mit dem der Administrator den tragbaren Computer verbinden kann, kann schwierig sein, falls der Administrator sich an einem Standort befindet, der über einen derartigen Zugriff nicht verfügt, wie z. B. beim Reisen in einem Auto. Ferner erfordert diese Lösung, dass die Firma die passende Anzahl von Anrufleitungen installiert, so dass die Administratoren nicht getrennt oder auf Warten gesetzt werden, weil die Anrufleitungen nicht verfügbar sind. Beide Lösungen sind weniger als optimal. Als eine Folge kann die Arbeitsleistung der Anrufzentrale sinken oder beeinträchtigt werden, wenn ein Administrator entfernt ist.
Dementsprechend besteht ein Bedarf nach einer besseren Möglichkeit zur Gestattung des Anrufzentrale-Administrators, auf die Anrufzentrale zuzugreifen, wenn der Administrator von der Anrufzentrale physikalisch entfernt ist.
Das Dokument US 5,822,727 offenbart ein Verfahren für die automatische Spracherkennung in dem Fernsprechwesen unter Verwendung von ergänzenden Daten, um es einem System für Sprach-betriebene Telekommunikationsdienste zu ermöglichen, eine Sprach erkennungs-Vorlagendatenbank zu erstellen.
Das Dokument EP 0 817 454 offenbart ein System und Verfahren zum Auswählen von Agenten-Bestimmungsorten und Überwachungsanrufen, die von einem Anrufer über ein intelligentes Anrufverarbeitungs-Netzwerk zu einem Netzwerk-Benutzer getätigt werden.
Das Dokument DE 198 44 223 offenbart eine Telefon-basierte Informations-Bezugsvorrichtung, die in der Lage ist, eingegebene Sprache zu erkennen, eine lokale Datenbank zu durchsuchen, mit verschiedenen Informations-Quellen zu verbinden, falls die benötigte Information nicht vorhanden ist, und dem Benutzer die benötigte Information akustisch, über eine Einheit für die Spracheingabe/-ausgabe bereitzustellen.
Zusammenfassung
Dementsprechend sieht die vorliegende Erfindung ein Verfahren, wie in Anspruch 1 beansprucht, und ein System, wie in Anspruch 12 beansprucht, unter Verwendung eines Telefons vor, um für Anrufzentrale-Administratoren einen Zugriff auf Information in einer Anrufzentrale bereitzustellen, das die Nachteile und Beschränkungen bewältigt oder verringert, die mit den Verfahren und Systemen aus dem Stand der Technik verbunden sind. Die dargestellten Ausführungsformen verringern den Nachteil, dass ein Zugriff auf eine Anrufzentrale nicht vorhanden ist, wenn man von der Anrufzentrale physikalisch entfernt ist.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
Die voranstehenden vorteilhaften Merkmale der Erfindung werden detaillierter erläutert und andere werden aus der detaillierten Beschreibung der bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung offenbar, die unter Bezug auf die mehreren Figuren der Zeichnung gegeben ist, in der:
1 ein vereinfachtes funktionales Blockdiagramm einer Anrufzentrale gemäß einer dargestellten Ausführungsform der Erfindung darstellt;
2 ein vereinfachtes funktionales Blockdiagramm einer alternativen Ausführungsform einer Anrufzentrale gemäß einer dargestellten Ausführungsform der Erfindung darstellt;
3 ein vereinfachtes funktionales Blockdiagramm einer beispielhaften Ausführungsform einer Anrufzentrale gemäß einer dargestellten Ausführungsform der Erfindung darstellt;
4 ein vereinfachtes funktionales Blockdiagramm eines Sprachantwort-Servers einer Anrufzentrale darstellt;
5 ein vereinfachtes Flussdiagramm des Verfahrens ist, das von dem System der 4 verwendet wird.
Detaillierte Beschreibung
In der 1 ist eine Anrufzentrale 100 gezeigt, die in einem Verwendungskontext gezeigt ist. Die Anrufzentrale 100 schließt eine Anzahl von Agenten 12, Administratoren (14, 16), einen automatischen Anruf-Verteiler 9, einen Anrufzentrale-Befehlsserver (3CS) 8 und einen Sprachantwort-Server 30 ein. Die Anrufzentrale 100 funktioniert, um Benutzerkontakte, wie z. B. einen Anrufer 20, der über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) 10 anruft, mit einem der Agenten 12 in der Anrufzentrale 100 selektiv und automatisch zu verbinden. Obwohl die Anrufzentrale 100 mit Bezug auf einen automatischen Anruf-Verteiler (ACD) beschrieben ist, kann ein PBX- oder Centrex-System an Stelle des ACD ebenfalls verwendet werden. Ferner wird die Implementierung einer Anrufzentrale mit einem beliebigen dieser Schaltsysteme als Gleichwertig erachtet und Variationen werden nicht weiter diskutiert. Für eine detailliertere Diskussion von automatischen Anruf-Verteilern kann auf das US-Patent Nr. 5,268,903 von Jones et al. mit dem Titel "Multichannel Telephonic Switching Network With Different Signaling Formats and Connect/PBX Treatment Selectable For Each Channel", offengelegt am 7. Dezember 1993; das US-Patent Nr. 5,140,611 von Jones et al. mit dem Titel "Pulse Modulated Self-Clocking and Self-Synchronizing Data Transmission and Method for a Telephonic Communication Switching System", offengelegt am 8. Aug. 1992 und auf das US-Patent Nr. 5,127,004 von Lenihan et al. mit dem Titel "Tone and Announcement Message Code Generator for a Telephonic Switching System and Method", offengelegt am 30. Jun. 1992 Bezug genommen werden.
Obwohl die vorliegende Erfindung in Bezug auf das PSTN 10 beschrieben ist, kann ferner ein Paket-geschaltetes Sprach- Netzwerk oder ein anderes gleichwertiges Netzwerk verwendet werden, in dem Benutzerkontakte zu einer Anrufzentrale 100 übertragen werden. Zum Beispiel kann dort, wo Sprach-Anrufe über ein globales Netzwerk, wie z. B. das Internet, unter Verwendung des Internet-Protokolls (IP) übertragen werden, ein Paketgeschaltetes Kommunikations-Netzwerk verwendet werden, um das System für die Übertragung des Anrufs zu implementieren.
Zusätzlich zu den Agenten 12 schließt die Anrufzentrale ferner die Administratoren 14, 16 ein. Die lokalen Administratoren 14 sind Personen, die für die Verwaltung der Anrufzentrale verantwortlich sind und sich physikalisch in der Anrufzentrale 100 befinden. Die entfernten Administratoren sind ebenfalls für die Verwaltung der Anrufzentrale 100 verantwortlich, befinden sich aber nicht physikalisch in der Anrufzentrale 100. Der Verantwortungsbereich der Administratoren 14, 16 schließt zum Beispiel das Konfigurieren und Beobachten von Anrufzentrale-Instanzen, das Betrachten von Anrufzentrale-Statistiken, das Bearbeiten von Fernsprech-Dateien und das Aktivieren von Anrufzentrale-Terminplänen ein. In einer beispielhaften Ausführungsform ist die Anrufzentrale-Information, die von den Administratoren 14, 16 verwaltet wird, in der folgenden Tabelle zusammengefasst.
Die Anrufzentrale 100 schließt einen Sprachantwort-Server 30 ein, der funktioniert, um einen Zugriff auf die oben zusammengefasste Anrufzentrale-Information bereitzustellen. Der Sprachantwort-Server 30 akzeptiert die Eingabe eines Adminis trators, wie z. B. Zeichen, Audio und Sprache, und bezieht die Information von der Anrufzentrale. Wie in dem Beispiel der 4 gezeigt ist, schließt der Sprachantwort-Server 30 einen Anruf-Verwalter 32, einen VXML-Interpreter 36 und eine Netzwerk-Schnittstelle 38 ein.
Der Anruf-Verwalter 32 funktioniert, um entweder mit einem lokalen oder einem entfernten Administrator 14, 16 zu verbinden. Der Anruf-Verwalter 32 akzeptiert von den Administratoren 14, 16 eine Eingabe als Zeichen, Audio und Sprache, um Anruf-Verbindungsdienste auszuführen und Sprache zu verarbeiten. Ferner führt der Anruf-Verwalter eine Übersetzung von Text in Sprache und eine automatische Spracherkennungs-Verarbeitung durch. Der Anruf-Verwalter 32 akzeptiert eine Zeichen-Eingabe, die Zweiton-Mehrfachfrequenz-(DTMF – dual-tone multi-frequency) und Sprach-Information einschließt. Als Antwort auf die Eingabe eines Administrators gibt der Sprachantwort-Server 30 Information der Anrufzentrale 100 an den Administrator (14 oder 16) aus. Die Ausgabe von dem Sprachantwort-Server 30 an einen Administrator 14, 16 kann ebenfalls als Zeichen, Audio und Sprache sein, wie z. B. synthetisierte Sprache und digitalisiertes Audio. Der Anruf-Verwalter 32 kann eine Übersetzung von Text in Sprache durchführen, um Information an die Administratoren 14, 16 hörbar auszugeben. Zum Beispiel kann ein Administrator (14 oder 16) eine Anfrage sprechen, um das Anruf-Protokoll zu hören. Der Anruf-Verwalter 32 akzeptiert den Sprach-Befehl und führt eine Spracherkennung bei der Sprach-Eingabe durch, um die Anfrage in einen Befehl zu übersetzen, der in den Computern der Anrufzentrale ausgeführt werden soll. Sobald die Anruf-Protokoll-Information von der Anrufzentrale bezogen wurde, führt der Anruf-Verwalter 32 eine Übersetzung von Text in Sprache durch, um die Anruf-Protokoll-Information hörbar an den Administrator zu geben.
In einer beispielhaften Ausführungsform schließt der Anruf-Verwalter 32 eine Spracherkennungs-Software ein, wie z. B. ViaVoice von IBM. Die Spracherkennungs-Software wird verwendet, um eine Übersetzung der Eingabe-Sprache durchzuführen, so dass der Sprachantwort-Server den angefragten Befehl verstehen kann. Eine beliebige alternative Spracherkennungs-Software, die zum Erkennen der Sprache der Administratoren 14, 16 geeignet ist, kann ebenfalls verwendet werden. Der Anruf-Verwalter schließt ferner eine Sprachsynthese-Software ein, um eine Übersetzung von Text in Sprache durchzuführen. Eine beliebige Spracherkennungs-Software kann verwendet werden, um diese Funktion durchzuführen.
In der beispielhaften Ausführungsform in der 4 funktioniert der VXML-Interpreter 36, um Information zwischen einem Administrator (14 oder 16) und dem ACD- 9 oder dem 3CS-Server 8 zu übersetzen. Spezifisch verbindet der VXML-Interpreter 36 mit dem Anruf-Verwalter 32 und der Netzwerk-Schnittstelle 38, um Information zwischen einem Administrator 14, 16 und den Computern in der Anrufzentrale zu übersetzen, wie z. B. dem ACD- 9 oder dem 3CS-Server 8. Nachdem die Eingabe-Verarbeitung von dem Anruf-Verwalter 32 durchgeführt wurde, wird der Eingabe-Befehl von dem VXML-Interpreter 36 zu einem ACD- oder 3CS-Server-Befehl verarbeitet, der in der Anrufzentrale ausgeführt werden soll. Der VXML-Interpreter 36 implementiert VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language), eine von einer Industrieorganisation entwickelte Spezifikation, die einen Standard für die Bereitstellung von Internet-Diensten mittels Sprach-Schnittstellen darstellt, wie z. B. das Telefon. In dem obigen Beispiel empfängt der VXML-Interpreter 36 einen VoiceXML-Befehl, um das Anruf-Protokoll zu hören, und übersetzt den VoiceXML-Befehl in einen Befehl, der ausgeführt wird, um das Anruf-Protokoll von dem 3CS-Server 8 zu beziehen.
Die Netzwerk-Schnittstelle 38 funktioniert, um die Übertragung und den Empfang von Daten zwischen dem Sprachantwort-Server 30 und dem ACD- 9 und dem 3CS-Server 8 zu verwalten. Die Netzwerk-Schnittstelle 38 empfängt Befehle, die auf dem ACD- 9 oder dem 3CS-Server 8 ausgeführt werden sollen, und übersetzt die Befehle in Datenpakete. Ferner empfängt die Netzwerk-Schnittstelle 38 Datenpakete von dem ACD- 9 oder dem 3CS-Server 8 und übersetzt das Datenpaket in Information für den VXML-Interpreter 36. Falls der Sprachantwort-Server 30 mit dem ACD 9 über eine Ethernet-Verbindung verbunden ist, dann funktioniert die Netzwerk-Schnittstelle 38, um die Ethernet-Datenpakete zu verwalten. Alternativ kann die Verbindung eine beliebige gleichwertige lokale Netzwerk-, Fernnetzwerk-, Intranet-, Internet- oder Extranet-Verbindung sein.
In einer beispielhaften Ausführungsform kann ein Windows NT 4.0 Server, der duale Pentium-Prozessoren mit Taktgeschwindigkeiten von mindestens 200 MHz mit 128 MB an RAM verwendet, als die Art von hierin betrachtetem Sprachantwort-Server 30 angesehen werden. Gleichwertige Prozessoren und gleichwertige Betriebssysteme können ebenfalls verwendet werden. Ferner schließt der Sprachantwort-Server 30 analoge Sprach-Anschlüsse ein, um drahtlose oder verdrahtete Fernsprech-Verbindungen zu unterstützen. Zum Beispiel kann der entfernte Administrator 16 mit dem Sprachantwort-Server 30 über Kommunikations-Vorrichtungen verbinden, die ein Telefon, Mobiltelefon, Personal Digital Assistant und einen Laptopcomputer einschließen.
In einer beispielhaften Ausführungsform schließt die Anrufzentrale 100 einen 3CS-Computer 8 ein, der funktioniert, um den Sprachantwort-Server 30 mit Information aus dem ACD 9 zu versorgen. Der 3CS-Computer 8 stellt für die Agenten, Agentengruppen, Anrufzentrale-Anwendungen und den ACD 9-Objekten einen Zugriff auf Konfigurations-, Echtzeit- und Anrufsteuerungs-Information bereit. Zum Beispiel kann der 3CS-Computer 8 Statistik- und Arbeitsleistungs-Information an den Sprachantwort-Server 30 übertragen. Der 3CS-Computer 8 stellt ferner administrative Merkmale bereit, die die Betrachtung von Ausstattungs-Konfigurationen, erneute Konfiguration von Ausstattungs-Attributen und das Bearbeiten von Software-Anwendungen einschließen.
In einer beispielhaften Ausführungsform ist die von dem Sprachantwort-Server 30 bereitgestellte Funktionalität von dem 3CS-Computer 8 separiert. Die Funktionalität kann jedoch in einem Computersystem kombiniert werden, wie in der 2 gezeigt ist. Obwohl die beschriebene Anrufzentrale einen ACD- und einen 3CS-Computer 8 einschließt, kann ferner die Anrufzentrale eine Vielzahl von ACD- und eine Vielzahl von 3CS-Computern einschließen. Zum Beispiel wird ein Unternehmen, das eine Anzahl von Agenten benötigt, typischerweise vier oder fünf ACD- und 3CS-Computer in einer Anrufzentrale verwenden, wie in der 3 gezeigt ist.
Gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren für die Verwendung eines Telefons zum Zugriff auf Information in einer Anrufzentrale bereitgestellt, das die folgenden Schritte einschließt: (a) Verbinden mit einem Sprachantwort-Server (Block 32), (b) Verarbeiten von Fernsprechanfragen (Block 34) und (c) Antworten auf Fernsprechanfragen (Block 36).
Der Schritt des Verbindens (Block 32) funktioniert, um entweder mit einem lokalen oder entfernten Administrator 14, 16 zu verbinden. Der Verbindungsvorgang schließt das Verifizieren ein, dass autorisierte Administratoren 14, 16 auf die Anrufzentrale 100 zugreifen. Das Prüfen von Anmeldungsnamen mit assoziierter Passwort-Information kann die Verifizierung durchführen. Falls ein autorisierter Administrator 14, 16 ein passendes Passwort nicht liefert, dann wird der Zugriff verweigert. In einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung kann die Authentifizierung der Administratoren 14, 16 in dem Sprachantwort-Server 30 durchgeführt werden.
Der Schritt des Verbindens (Block 32) schließt ferner das Bereitstellen einer Fernsprech-Schnittstelle für die Administratoren 14, 16 ein. Die Fernsprech-Schnittstelle kann Zeichen-, Audio- und Sprach-Eingabe von den Administratoren 14, 16 akzeptieren, um Verbindungsdienste durchzuführen und um empfangene Eingabe zu verarbeiten. Ferner kann der Schritt des Verbindens (Block 32) auch eine Übersetzung von Text in Sprache und eine automatische Spracherkennungs-Verarbeitung durchführen. Der Schritt des Verbindens schließt ferner den Schritt des Akzeptierens von Zeichen-Eingabe, wie z. B. DTML, und von Sprach-Information ein.
Der Schritt des Verarbeitens (Block 34) funktioniert, um die Eingabe der Administratoren 14, 16 in einen angefragten Befehl zu übersetzen und den Befehl in den Computern in der Anrufzentrale auszuführen. Zum Beispiel kann ein Administrator 14, 16 eine Anfrage sprechen, um die Anzahl von Anrufzentrale-Agenten zu hören. Der Schritt des Verarbeitens (Block 34) akzeptiert den Sprach-Befehl und führt eine Spracherkennung an der Sprach-Eingabe durch, um die Anfrage in einen Befehl zu übersetzen, der in den Anrufzentrale-Computern ausgeführt werden soll.
Der Schritt des Antwortens (Block 36) funktioniert, um den Administratoren 14, 16 die Ergebnisse des Verarbeitungs-Schrittes (Block 34) zu geben. Der Schritt des Antwortens schließt ferner den Schritt des Durchführens einer Übersetzung von Text in Sprache ein, um den Administratoren 14, 16 eine Information hörbar zu präsentieren. In dem obigen Beispiel präsentiert der Schritt des Antwortens (Block 36) dem Administrator 14, 16 hörbar die Anzahl von Anrufzentrale-Agenten in der Anrufzentrale.
In einer beispielhaften Ausführungsform hängt das Verfahren der 5 mit dem VoiceXML-Standard zusammen. Die Ergebnisse aus dem Schritt des Verbindens (Block 32) und die Ergebnisse zu dem Schritt des Antwortens (Block 36) hängen mit dem VoiceXML-Standard zusammen.
Eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann das Lernen als ein Verfahren zur Steigerung der Effizienz bei dem Beziehen von Anrufzentrale-Information anwenden. Das Verfahren erkennt und lernt mit der Zeit ein Muster von regelmäßig verwendeten Zugriffs-Befehlen. Zum Beispiel greift der Benutzer regelmäßig auf das Anruf-Protokoll zu. Wenn der Benutzer sich in der Anrufzentrale anmeldet, kann das Verfahren somit dem Benutzer automatisch die Anruf-Protokoll-Information präsentieren. Die Fähigkeit, Vertrautheit und Unvertrautheit vorherzusagen, gestattet es einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, nützlicher zu sein.
Eine weitere Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann es einem erfahrenen Benutzer gestatten, Information rasch zu beziehen. Ein erfahrener Benutzer kann durch "Aufschaltung" Information von der Anrufzentrale beziehen. Aufschaltung bedeutet, die Präsentation der Informations-Anfrage während des Verbindungsvorgangs zu unterbrechen, um die Anrufzentrale-Information rasch zu beziehen. Zum Beispiel kann der Sprachantwort-Server eine Begrüßungs-Nachricht präsentieren, wie z. B. "Willkommen in der Anrufzentrale Nr. 5467 in Wooddale, Illinois." Bevor der Sprachantwort-Server das Präsentieren der Begrüßungs-Nachricht beendet kann sich der Administrator 14, 16 mit einer Anfrage nach Information zur Nachrichten-Warteschlange aufschalten.
Eine spezifische Ausführungsform eines Systems und Verfahrens für die Verwendung von Sprache zum Zugriff auf Information in einer Anrufzentrale gemäß der vorliegenden Erfindung ist für den Zweck der Darstellung der Art und Weise beschrieben worden, in der die Erfindung gemacht ist und verwendet wird. Es sollte verstanden werden, dass die Implementierung von weiteren Variationen und Modifikationen der Erfindung und ihrer zahlreichen Aspekte für einen Fachmann offenbar ist und dass die Erfindung durch die beschriebenen spezifischen Ausführungsformen nicht beschränkt wird.
An Stellen, an denen in einem beliebigen Anspruch erwähnte technische Merkmale von Bezugsziffern gefolgt werden, sind diese Bezugsziffern nur für den alleinigen Zweck der Steigerung der Verständlichkeit der Ansprüche eingefügt worden, und dementsprechend besitzen derartige Bezugsziffern keine beschränkende Auswirkung auf den Schutzumfang eines jeden Elements, das durch derartige Bezugsziffern beispielhaft identifiziert wird.

Claims

Ein Verfahren für die Verwendung von Sprache zum Zugriff auf Anrufzentrale-Information in einer Anrufzentrale (100), die einen Sprachantwort-Server umfasst, der mit einem Anruf-Verwalter (32), einem VXML-Interpreter (36) und einer Netzwerk-Schnittstelle (38) versehen ist, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: Bereitstellen eines Übersetzers für Fernsprechanfrage in VXML-Befehle, eines Übersetzers für VXML-Befehle in ACD- (9) oder Anrufzentrale-Befehle in dem VXML-Interpreter (36); Bereitstellen eines Übersetzers für VXML-Befehle in Datenpakete und eines umgekehrten Übersetzers in der Netzwerk-Schnittstelle (38); Verbinden (32) mit dem Sprachantwort-Server (30); Verarbeiten von Fernsprechanfragen nach Anrufzentrale-Information; Empfangen von Anfragen nach Information über die Anrufzentrale (100) von einem Anrufer (20) durch einen automatischen Spracherkennungs-Prozessor, der in dem Anruf-Verwalter (32) eingeschlossen ist; Antworten (36) auf die Fernsprechanfragen; und Bereitstellen der Information über die Anrufzentrale (100) für den Anrufer (20) durch einen Übersetzer für Text in Sprache.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Verbindens ferner den Schritt des Verbindens mit einem Fernsprech-Server umfasst, um von einem entfernten Administrator (14, 16) eine Fernsprecheingabe zu empfangen.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Verbindens mit einem Sprachantwort-Server (30) ferner den Schritt der Authentifizierung von Benutzern des Sprachantwort-Servers (30) umfasst.
Das Verfahren gemäß Anspruch 3, wobei der Schritt der Authentifizierung durch das Vergleichen von Anmeldungsnamen mit Passworten durchgeführt wird.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Verarbeitens ferner das Übersetzen einer Administrator-Eingabe in einen Befehl umfasst, der von einem Computer in der Anrufzentrale (100) erkannt wird.
Das Verfahren gemäß Anspruch 5, wobei der Computer einen automatischen Anruf-Verteiler (9) und einen Anrufzentrale-Befehlsserver (8) einschließt.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Verarbeitens ferner den Schritt des Verwendens von Spracherkennung umfasst, um eine Administrator-Eingabe in einen Befehl zu übersetzen, der von einem Computer in der Anrufzentrale (100) erkannt wird.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Antwortens ferner den Schritt des Durchführens einer Übersetzung von Text in Sprache umfasst, um den Administratoren (14, 16) eine Information hörbar zu präsentieren.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Verarbeitens mit VoiceXML zusammenhängt.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Verarbeitens das Lernen anwendet, um auf die Fernsprechanfragen eine Antwort bereitzustellen.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Schritt des Verarbeitens durch die Aufschaltung einer Anfrage unterbrochen wird.
Ein System für die Verwendung von Sprache zum Zugriff auf Anrufzentrale-Information in einer Anrufzentrale (100), das folgendes umfasst: einen Sprachantwort-Server (30), der einen Anruf-Verwalter (32), einen VXML-Interpreter (36) und eine Netzwerk-Schnittstelle (38) einschließt, wobei der Anruf-Verwalter (32) einen automatischen Spracherkennungs-Prozessor zum Empfangen von Anfragen nach Information über die Anrufzentrale (100) von einem Anrufer (20) und einen Übersetzer von Text in Sprache zum Bereitstellen der Information über die Anrufzentrale (100) für den Anrufer (20) einschließt, wobei der VXML-Interpreter (36) einen Übersetzer für Fernsprechanfrage in VXML-Befehle, einen Übersetzer für VXML-Befehle in ACD- (9) oder Anrufzentrale-Befehle einschließt; und wobei die Netzwerk-Schnittstelle (38) einen Übersetzer für VXML-Befehle in Datenpakete und einen umgekehrten Übersetzer einschließt.
Das System gemäß Anspruch 12, wobei der Anruf-Verwalter (32) ein programmierbarer Computer ist, der mit einem Fernsprech-Server verbindet, um von einem entfernten Administrator (14, 16) eine Fernsprecheingabe zu empfangen.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei der Anruf-Verwalter (32) ferner eine Fernsprech-Schnittstelle zum Empfangen von Fernsprecheingabe von einem entfernten Administrator (14, 16) umfasst.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei der Anruf-Verwalter (32) eine Datenbank zur Authentifizierung von Benutzern des Systems einschließt.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei der Anruf-Verwalter (32) einen Übersetzer zum Durchführen einer Umwandlung von Sprache in Text einschließt.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei der VoiceXML-Interpreter einen programmierbaren Computer zum Übersetzen von Fernsprechanfragen in VoiceXML-Befehle einschließt.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei der VoiceXML- Interpreter einen Übersetzer zum Umwandeln von VoiceXML-Befehlen in automatische Anrufverteiler-Befehle einschließt.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei der VoiceXML-Interpreter einen Übersetzer zum Umwandeln von VoiceXML-Befehlen in Anrufzentrale-Befehlsserver-Befehle einschließt.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei die Netzwerk-Schnittstelle (38) ein lokales Netzwerk, Internet, Extranet und drahtlose Netzwerk-Software einschließt.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei die Netzwerk-Schnittstelle (38) einen programmierbaren Computer zum Übersetzen von VoiceXML-Befehlen in Datenpakete für ein lokales Netzwerk einschließt.
Das System gemäß Anspruch 13, wobei die Netzwerk-Schnittstelle (38) Computer-Hardware zum Beziehen von Daten aus einem lokalen Netzwerk und zum Übersetzen der Daten in VoiceXML-Befehle einschließt.