DE602004008693T2 - Dynamischer Lastausgleich für geschäftlichen IP-Verkehr - Google Patents

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Description

  • Gebiet der Erfindung
  • Die vorliegende Erfindung betrifft allgemein den Lastausgleich und speziell einen Lastausgleich in Paketvermittlungsnetzen.
  • Hintergrund der Erfindung
  • Das Domain Name System oder DNS stellt ein Benennungsschema für Punkte enthaltende dezimale Internetprotokoll- oder IP-Adressen dar. Jedem Computer, oder Host, im Internet ist eine IP-Adresse zugeordnet, das bedeutet, jeder Hostname bezieht sich auf eine IP-Adresse. Ein "Domainname" stellt einen logischen Namen oder Hostnamen dar, der einer IP-Adresse zugeordnet ist und der als eine andere Art von Adressierungskonstrukt zum Identifizieren von Internetknoten genutzt wird. Im Gegensatz zu IP-Adressen sind Domainnamen wie beispielsweise BillSmith@aol.com und www.ultimateelectronics.com derart gestaltet, dass sich Menschen leicht daran erinnern und dass sie sich einfach vom Menschen nutzen lassen. Der Veranschaulichung halber sei gesagt, dass IP-Adressen im Allgemeinen maschinenlesbare Zahlenfolgen darstellen, die eine Länge von 32 Bit aufweisen. Ein Domain Name Service löst Domainnamen in IP-Adressen auf, und umgekehrt.
  • Der Domain Name Service nutzt einen Client/Server-Mechanismus, mit Domainname-Auflösern, den so genannten Domain-Name-Resolvers als den Clients, und Domain-Name-Servern als den Servern, und ist als eine verteilte Datenbank implementiert, die in einem Domain-Namensraum besteht, wobei jede Domain im Allgemeinen lediglich Datensätze zu ihren Subdomains der nächsten Ebene unterhält. Der Domainraum ist hierarchisch organisiert, wobei sich die Root-Domain an der Spitze befindet und der Rest der Struktur von der Root-Domain abzweigt. Sämtliche Domain-Name-Resolver weisen einen Pointer zu der Root-Domain auf (durch mehrere Server bedient), welche wiederum Pointer zu sämtlichen Top-Level-Domains aufweisen (die Domains eine Ebene unterhalb der Root-Domain), welche wiederum Pointer zu ihren Subdomains aufweisen, sodass ein beliebiger Name in dem Namensraum effizient angefragt und aufgelöst werden kann.
  • Bei unterteilten Paketvermittlungsnetzen mit verteilter Abwicklung, welche die DNS-Technologie nutzen, stellt die Verkehrsformung oder der Lastausgleich dauerhafte Herausforderungen für die Netzwerkentwickler dar. Beispielsweise wird IP-Telefonie-Verkehr von Domain-Name-Servern zu Proxys geleitet, die den Verkehr zur Verbindungsanforderung weiter an autoritative Domains leiten. Die Domain-Name-Server formen jedoch den Anruf nicht basierend auf dem Verkehr. Kern-Proxys, welche die Anrufe an autoritative Proxys verteilen, formen den Verkehr auch nicht. Die momentane Nutzung der IP-Telefonie erfolgt überwiegend, um Anrufe zu Einzelpersonen zu tätigen (z. B. sip: davidchavez@sip.avaya.com). In dem Maße, wie die IP-Telefonie an Popularität gewinnt, werden Nutzer die IP-Telefonie nutzen, um Anrufe an allgemeine Geschäfts- oder Unternehmensadressen zu tätigen, die Kontaktzentralen zugeordnet sind (z. B. Kundendienst@sip.avaya.com), welche mehrere den Anruf bedienende Agenten aufweisen. Damit Dienstleistungszielstellungen und -aufgaben effizient realisiert werden können, werden die zu den Kontaktzentralen erfolgenden IP-Telefonie-Anrufe auf Agenten und Proxys verteilt werden müssen, und zwar so, dass sie den aktuellen oder erwarteten Verkehr oder die Lasten widerspiegeln. Bei anderen Beispielen bestehen ähnliche Probleme, wenn spezielle Web-Adressen in bestimmten Zeitspannen zu populär sind. Insbesondere ist für Server-Farmen für einen optimalen Betrieb eine gewisse Art des Lastausgleichs erforderlich, um im Wesentlichen die Zeit, die zum Beantworten von Inhaltsanforderungen erforderlich ist, zu minimieren.
  • Im Vergleich zu Paketvermittlungsnetzen sind für Leitungsvermittlungsnetze eine Reihe von effektiven Lastausgleichs-Algorithmen entwickelt worden. Bei der leitungsvermittelten Telefonie werden eingehende Amtsleitungen durch das Unternehmensnetz von Nebenstellenanlagen oder PBXs im Allgemeinen aufgeteilt. Innerhalb des Unternehmens kann der Verkehr durch die PBX-Hierarchie oder Netzwerkdienste geformt werden, zur Rufumleitung/-ablenkung. Beispielsweise kommunizieren bei Best Services RoutingTM der Avaya, Inc. PBXs miteinander insofern, was ihre momentan geschätzten Wartezeiten zur Anrufbedienung betrifft. Wenn ein Anruf ankommt, werden die geschätzten Wartezeiten genutzt, um den eingehenden Anruf an eine entsprechende PBX umzuleiten. Bei Network RouteTM der Avaya, Inc. wird ein Adjunct-Prozessor genutzt, um geschätzte Wartezeiten für eine Mehrzahl von PBXs zu ermitteln. Anstatt dass man einen Anruf zunächst an einer ersten PBX eingehen lässt und den Anruf dann an eine zweite PBX umleiten muss, nutzt der Adjunct-Prozessor die SS7-Technologie, um die Wegelenkung des öffentlichen Telefonvermittlungsnetzes oder PSTN in solcher Weise zu formen, dass der Anruf von vornherein optimal an diejenige PBX weitergeleitet wird, die am besten in der Lage ist, diesen abzuwickeln.
  • Die Lastausgleichs-/Verkehrsformungs-Algorithmen, die für Leitungsvermittlungsanwendungen genutzt werden, sind jedoch im Allgemeinen für Paketvermittlungsanwendungen ungeeignet, und zwar aufgrund der unterschiedlichen Mechanismen, die genutzt werden, um eingehende Kontakte zu lenken oder weiterzuleiten. Bei Leitungsvermittlungsanwendungen steht ein OSI-Schicht-4-Netzwerk zur Verfügung, um eine optimale Umleitung von Kontakten zu ermöglichen. Bei Paketvermittlungsanwendungen sind, sobald eine Ziel- IP-Adresse ausgewählt ist, mit dem Umlenken des Kontakts an eine andere IP-Adresse beträchtliche Kosten verbunden.
  • Die US 2002/194335 offenbart ein Lastausgleichssystem für mehrere Standorte in einer Server-Farm, bei welchem ein Client zu einem Standort gelenkt wird, der am besten in der Lage ist, auf die Anforderung des Client zu antworten, und zwar auf Basis einer Kombination von Lastausgleichsverfahren. Es erfolgt ein Performance-Metrik-Ausgleich, um Standorte mit den besten Performance-Metriken zur Teilnahme an einem Netzreaktionszeit-Ausgleich auszuwählen, um den Standort zu bestimmen, der am besten geeignet ist, auf die Anforderung zu antworten. Die an dem Netzreaktionszeit-Ausgleich teilnehmenden Standorte werden basierend darauf ausgewählt, dass sie Performance-Metriken innerhalb einer zulässigen Abweichung von der besten Performance-Metrik aufweisen. Alternativ wird ein Netzreaktionszeit-Ausgleich angewandt, um Standorte auszuwählen, welche die geringste Netzreaktionszeit aufweisen, um an einem Performance-Metrik-Ausgleich teilzunehmen, um den Standort zu bestimmen, der am besten geeignet ist, auf die Anforderung zu antworten.
  • Die WO 02/05510 offenbart ein Verfahren zum Bereitstellen einer DNS-Server-Adressliste von einem Server für einen Client. Der Client fordert eine IP-Adresse von dem Server an und der Server antwortet dem Client durch Zuweisen der IP-Adresse zusammen mit der DNS-Adressliste.
  • Zusammenfassung der Erfindung
  • Diesen und weiteren Erfordernissen wird durch die verschiedenen Ausführungsformen und Konfigurationen der vorliegenden Erfindung entsprochen. Die vorliegende Erfindung ist allgemein auf eine Methodik und ein System zum Lastausgleich oder zur Verkehrsformung in einem unterteilten Paketvermittlungsnetz ausgerichtet.
  • Gemäß einem Aspekt der Erfindung wird ein Verfahren zum Ausführen einer Namensauflösung in einem Paketvermittlungs netz entsprechend Anspruch 1 zur Verfügung gestellt. Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung wird ein System zum effektiven Lastausgleich in einem Paketvermittlungsnetz entsprechend Anspruch 10 zur Verfügung gestellt.
  • Bei einer beispielhaften Anwendung stellt jede Adresse des Satzes von ersten Adressen eine IP-Adresse dar, die zweite Adresse stellt einen Domainnamen dar und der Satz von Adressen befindet sich in einem Unternehmensnetz. Die Schritte werden vorzugsweise von einem Domain-Name-Server unter Ansprechen auf eine Domainname- oder URL-Auflösungsanforderung ausgeführt, mit welcher die Abbildung des Domainnamens auf eine IP-Adresse angefordert wird.
  • Die aktivitätsbezogenen Informationen werden typischerweise von einem oder mehreren Knoten in der Domain oder Subdomain, für welche der Domain-Name-Server bevollmächtigt ist, bereitgestellt. Die Knoten können eine beliebige Rechnerkomponente wie beispielsweise eine Telefonievermittlungseinrichtung, einen Medienserver, einen Proxy-Server, einen Kommunikations-Adjunct, einen Mediengateway-Controller und eine Software-Vermittlungseinrichtung darstellen.
  • Die aktivitätsbezogenen Informationen beziehen sich im weitesten Sinne auf den Kontakt/Kontaktierenden und/oder die Bestimmungsstelle für den Kontakt. Beispielsweise können die Informationen eine Performance-Metrik einer Telefonievermittlungseinrichtung oder eines Medienservers darstellen. Andere Beispiele für aktivitätsbezogene Informationen umfassen zumindest die Folgenden: eine geschätzte Wartezeit zur Bedienung eines Kontakts, eine tatsächliche Wartezeit zur Bedienung vorhandener, in Warteschlangen gestellter Kontakte, eine verfügbare Prozessorkapazität, eine aktuell genutzte Prozessorkapazität, eine Länge einer Warteschlange mit Arbeitsaufträgen, eine verfügbare Bandbreite, eine nicht verfügbare Bandbreite, einen Personalbesetzungsgrad von Agenten, ein Fähigkeitsniveau verfügbarer Agenten, eine Zweckbestimmung eines Kontakts, ein Fähigkeitsniveau, das zur Bedienung eines Kontakts erforderlich ist, und eine Anzahl aktiver Sitzungen.
  • Basierend auf den aktivitätsbezogenen Informationen wird ein geeigneter Algorithmus genutzt, um die ersten Adressen dynamisch in solcher Weise umzuordnen, dass der kontaktierenden Einrichtung die am stärksten erwünschte Adresse für den eingehenden Kontakt zur Verfügung gestellt wird. Wenn beispielsweise die aktivitätsbezogene Information die Wartezeit darstellt, besitzt die erstrebenswerteste Adresse unter den ersten Adressen typischerweise die geringste Wartezeit. Wenn die aktivitätsbezogene Information die verfügbare Bandbreite darstellt, weist die erstrebenswerteste Adresse unter den ersten Adressen typischerweise die höchste verfügbare Bandbreite auf. Wenn die aktivitätsbezogene Information die verfügbare Prozessorkapazität darstellt, weist die erstrebenswerteste Adresse typischerweise die höchste verfügbare Prozessorkapazität auf.
  • Wie erwähnt kann die aktivitätsbezogene Information mit dem Kontakt und/oder dem Kontaktierenden verknüpft sein. Beispielsweise kann die aktivitätsbezogene Information einen Qualifikator in einem Domainnamen oder einem Cookie darstellen. Wie zu erkennen sein wird, wird mit Qualifikator eine logische Teilkomponente eines Domainnamens bezeichnet, und mit Cookie werden Informationen bezeichnet, die auf dem Computer eines Nutzers gespeichert werden, und zwar durch einen Web-Browser auf Anforderung einer Web-Site hin, die von dem Browser besucht wird. Typischerweise werden Cookies von Web-Sites genutzt, um Nutzer zu erkennen, welche die Site bereits zuvor besucht haben. Das nächste Mal, wenn der Nutzer auf die Site zugreift, werden die Informationen in dem Cookie zurück an die Site gesendet, sodass die Web-Site bei der Bedienung des Nutzers die Präferenzen des Nutzers kennen kann.
  • Die Methodik und das System entsprechend der vorliegenden Erfindung können eine Reihe von Vorteilen haben. Beispielsweise kann die vorstehende Methodik ermöglichen, IP-Verkehr in einem IP-Bündelnetz in einer Weise zu formen, wie es momentan mit SIP/DNS-basierter Technologie nicht möglich ist. Durch dynamische Aktualisierung der IP-Adresslisten für einen entsprechenden Domainnamen werden eingehende Kontakte direkt zu dem wünschenswerten Ziel weitergeleitet, anstatt dass sie von anderen Knoten in der IP-Adressliste einmal oder mehrmals zu dem wünschenswerten Ziel umgeleitet werden. Die Möglichkeit, Kontakte direkt an den gewünschten Ort weiterzuleiten, kann nicht nur zu weniger Netzverkehr und einer erhöhten Recheneffizienz führen, sondern es kann auch in höherem Maße für eine Zufriedenheit der Kunden/Kontaktierenden gesorgt werden. Dabei kann es sich um eine potenziell wichtige Technologie für Anbieter handeln, bei denen stark diskontinuierlicher Verkehr auftritt, die aber geographisch verteilte Server besitzen, welche den angebotenen Verkehr besser abwickeln könnten, wenn die Auswahl des Dienstes besser geformt würde. Die Möglichkeit der Methodik, Qualifikatoren und Cookies zu nutzen, kann eine Leitlinie dafür darstellen, wohin der eingehende Kontakt zu leiten ist, um den Kontaktierenden besser zu bedienen.
  • Diese und weitere Vorteile werden anhand der Offenbarung der vorliegend enthaltenen Erfindung(en) deutlich werden.
  • Die vorstehend beschriebenen Ausführungsformen und Konfigurationen sind weder vollständig noch erschöpfend. Wie zu erkennen sein wird, sind weitere Ausführungsformen der Erfindung möglich, bei denen allein oder in Kombination ein oder mehrere der Merkmale genutzt werden, die vorstehend angeführt worden sind oder nachstehend detailliert beschrieben werden.
  • Kurze Beschreibung der Zeichnungen
  • 1 stellt ein Blockdiagramm einer beispielhaften Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dar;
  • 2 stellt eine Liste von IP-Adressen dar, die von dem Domain-Name-Server unter Ansprechen auf eine Anforderung einer Namensauflösung ausgegeben wird;
  • 3 stellt eine erste funktionelle Ausführungsform des Aktivitätsbewertungsagenten dar;
  • 4 stellt eine zweite funktionelle Ausführungsform des Aktivitätsbewertungsagenten dar; und
  • 5 stellt eine funktionelle Ausführungsform des Auswertungsagenten dar.
  • Detaillierte Beschreibung
  • DIE ARCHITEKTUR
  • 1 stellt eine exemplarische Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dar.
  • Eine Paketvermittlungs-Kommunikationseinrichtung 100 und ein Proxy-Server 104 stehen in Kommunikation mit einem unterteilten Datennetz oder Netz mit verteilter Verarbeitung 108. Die Kommunikationseinrichtung 100 kann eine beliebige Kommunikationseinrichtung darstellen, die für das Paketvermittlungsnetz geeignet ist. Die Kommunikationseinrichtung 100 kann beispielsweise IP-Hardware-Telefone, IP-Software-Telefone, Persönliche Digitale Assistenten oder PDAs, Personalcomputer oder PCs und Laptops umfassen. Der Proxy-Server 104 kann einen beliebigen geeigneten Proxy-Server darstellen, beispielsweise einen Kern- oder autoritativen Proxy-Server, egal, ob dieser für das Session Initiation Protocol oder SIP oder ein beliebiges Telekommunikationsprotokoll wie beispielsweise H.323 und dergleichen konfiguriert ist. Das Paketvermittlungsnetz 108 kann ein beliebiges unterteiltes Datennetz und/oder Netz mit verteilter Verarbeitung wie beispielsweise ein Intranet oder ein Internet (z. B. das Internet) darstellen. Das Netz 108 umfasst typischerweise zusätzliche (nicht gezeigte) Proxy-Server, (nicht gezeigte) Registrars, (nicht gezeigte) Gateways und (nicht gezeigte) Router zum Steuern von Paketflüssen.
  • Der gestrichelte Rahmen 112 stellt eine Domain oder Subdomain in dem Netz 108 dar. Wie zu erkennen sein wird, wird eine Domain typischerweise eine oder mehrere (nicht gezeigte) Subdomains umfassen, die jeweils von einem oder mehreren (Sub-)Domain-Name-Servern bedient werden, der/die für die Subdomain bevollmächtigt ist/sind. Die Domain/Subdomain 112 umfasst eine Mehrzahl von Domain-Name-Servern 116a-n, die für die Domain/Subdomain bevollmächtigt sind, sowie eine Mehrzahl von Vermittlungseinrichtungen (Switches) und/oder oder Servern 120a-n, welche derart angeordnet sind, dass sie Host-/IP-Adressen in der Domain/Subdomain aufweisen. Wie zu erkennen sein wird, können weitere Host-Rechnerkomponenten wie beispielsweise Kommunikationseinrichtungen, Medienserver, Mediengateways, Kommunikations-Adjuncts und dergleichen in der Domain/Subdomain angeordnet sein, sind der Einfachheit halber aber nicht dargestellt. Wie zu erkennen sein wird, wird mit "Host" eine beliebige Rechnerkomponente in dem Netz bezeichnet, egal, ob deren Hauptzweck darin besteht, Ressourcen über das Netz bereitzustellen oder nicht. Wie zu erkennen sein wird, unterhalten die Domain-Name-Server 116a-n im Allgemeinen lediglich Datensätze zu jeder Subdomaine auf der ihnen nächstliegenden Ebene.
  • Die Domain-Name-Server 116a-n agieren sowohl als Resolver als auch als Domain-Name-Server. Mit anderen Worten beantworten sie Namensauflösungsanforderungen, für welche sie bevollmächtigt sind, und versuchen, andere Name-Server, bezüglich von Informationen, welche Domains betreffen, für die sie nicht bevollmächtigt sind, aufzulösen oder anzufragen. Die Server 116a-n sind in der Lage, Namensauflösungsanfragen sowohl rekursiv als auch iterativ abzuwickeln. Wie zu erkennen sein wird, folgt der Name-Server bei rekursiven Anforderungen nacheinander Verweisen, bis die angeforderten Informationen gefunden sind, und bei iterativen Anfragen muss der angefragte Name-Server die angeforderten Informationen oder den Namen eines Name-Servers, bei dem wiederum die angeforderten Informationen abgefragt werden können, zurücksenden. Um den Netzverkehr zu reduzieren und Anfragen schneller zu beantworten, speichern die Name-Server vorzugsweise in einem Zwischenspeicher die Informationen, die sie in Reaktion auf Namensauflösungsanfragen erhalten.
  • Die Vermittlungseinrichtungen/Server 120a-n leiten Kommunikationsvorgänge wie beispielsweise eingehende Voice-Over-IP- oder VoIP-Anrufe in einem zugehörigen Unternehmensnetz weiter, das von der Vermittlungseinrichtung/dem Server bedient wird. Die Vermittlungseinrichtungen/(Medien-)Server können eine beliebige Architektur zum Weiterleiten von Kontakten zu einer oder mehreren Kommunikationseinrichtungen aufweisen. Beispielshalber kann die Vermittlungseinrichtung/der Server 120 aus 1 ein Teilnehmergerät darstellen, wie es in den US-Patenten 6,192,122 ; 6,173,053 ; 6,163,607 ; 5,982,873 ; 5,905,793 ; 5,828,747 und 5,206,903 offenbart ist, ein Nebenstellenanlagen(PBX)-basiertes ACD-System DEFINTTYTM oder MULTI-VANTAGETM der Avaya Inc. Die Vermittlungseinrichtung oder die Medienserver 120 stellen typischerweise speicherprogrammgesteuerte Systeme dar, die in herkömmlicher Weise Schnittstellen zu externen Kommunikationsverbindungen, ein Kommunikationskoppelnetz, Dienstschaltungen (z. B. Tongeneratoren, Ansageschaltungen, usw.), einen Speicher zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten sowie einen Prozessor (d. h. einen Computer) zum Ausführen der gespeicherten Steuerprogramme zum Steuern der Schnittstellen und des Koppelnetzes und zum Bereitstellen einer automatischen Kontaktverteilungsfunktionalität umfassen. Die Vermittlungseinrichtungen/Server umfassen jeweils eine Netzschnittstellenkarte, um Dienste für die zugeordnete Mehrzahl von Kommunikationseinrichtungen bereitzustellen. Die Vermittlungseinrichtungen/Server können in einen Funktionsserver oder Verbindungssteuerungsserver sowie ein (nicht gezeigtes) Gateway aufgeteilt sein, um Signalsteuerungs- und Umwandlungsfähigkeiten zwischen dem leitungsvermittelten PSTN oder einer anderen Art von leitungsvermitteltem Netz (nicht gezeigt) und dem Paketvermittlungsnetz 108 zur Verfügung zu stellen.
  • Der Domain-Name-Server 116a-n umfasst einen zugehörigen Aktivitätsbewertungsagenten 124a-n oder steht in Verbindung mit diesem, welcher aktivitätsbezogene (oder Status-)Informationen von einem Auswertungsagenten 128a-n in jedem der Vermittlungseinrichtungen/Server empfängt. Die aktivitätsbezogenen Informationen beschreiben oder bezeichnen im Allgemeinen die Fähigkeit oder Unfähigkeit des dem Auswertungsagenten zugeordneten Hosts, einen Arbeitsauftrag wie beispielsweise einen eingehenden Kontakt, eine Informationsanfrage, eine für die Prozessorlast verfügbare Bandbreite und dergleichen zu bedienen oder anderweitig abzuwickeln, und/oder einen Status des Hosts. Die aktivitätsbezogene Information kann beispielsweise eine Metrik darstellen, welche die Arbeitslast der/des zugehörigen Vermittlungseinrichtung/Servers angibt, beispielsweise die geschätzte Wartezeit zur Bedienung eines Kontakts, die tatsächliche Wartezeit zur Bedienung von vorhandenen, in einer Warteschlange eingereihten Kontakten, eine verfügbare Prozessor(CPU)-Kapazität, die aktuell genutzte Prozessor(CPU)-Kapazität, die Längen von Warteschlangen mit Arbeitsaufträgen (oder die Belegung der Kontaktzentrale), die verfügbare Bandbreite, die nicht verfügbare Bandbreite, Personalbesetzungsgrade von Agenten, Fähigkeitsniveaus verfügbarer Agenten, den Zweck des Kontakts, das für die Bedienung eines Kontakts erforderliche Fähigkeitsniveau, die Anzahl aktiver Sitzungen und dergleichen.
  • Der Aktivitätsbewertungsagent 124 in jedem der Domain-Name-Server führt eine Verkehrsformung oder einen Lastausgleich basierend auf den aktivitätsbezogenen Informationen aus. Dies erfolgt durch Umordnung einer Sammlung von Adressen (typischerweise IP-Adressen) in solcher Weise, dass die möglichen Ziele für den Kontakt in ansteigender oder abfallender Präferenzreihenfolge oder entsprechend einem beliebigen anderen geeigneten Ordnungsverfahren eingeordnet werden. Beispielsweise stellt 2 eine Liste von IP-Adressen dar, die einer entsprechenden Host-Adresse oder einem entsprechenden Domainnamen zugeordnet sind. Die Liste von Ziel-IP-Adressen präsentiert oder ordnet die IP-Adressen in der Präferenzreihenfolge, wobei die bevorzugteste Zieladresse am Anfang der Liste steht und die am wenigsten bevorzugte am Ende steht. Die Liste mit Ziel-IP-Adressen wird von einem Domain-Name-Server (der als Server agiert) einem Domain-Name-Server (der als Resolver agiert) unter Ansprechen auf eine Namensauflösungsanfrage bezüglich des zugehörigen Domainnamens präsentiert. Der Aktivitätsbewertungsagent 124 aktualisiert die Reihenfolge der Adressen in der Liste unter Ansprechen auf den Empfang von aktivitätsbezogenen Informationen von dem/den Auswertungsagent(en).
  • Von dem Aktivitätsbewertungsagenten kann ein beliebiger geeigneter Algorithmus genutzt werden, um die aktivitätsbezogenen Informationen zu verarbeiten und die wünschenswerte Reihenfolge der IP-Adressen festzulegen. Der Algorithmus kann so hochentwickelt oder einfach wie gewünscht sein. Beispielsweise kann der Aktivitätsbewertungsagent im Zusammenhang mit IP-Telefonie und Kontaktzentralen die Reihenfolge der IP-Adressen auf Basis der relativen geschätzten Wartezeiten für die Vermittlungseinrichtungen/Server ordnen. Somit wird die Vermittlungseinrichtung/der Server, welche(r) die geringste geschätzte Wartezeit aufweist, als die am stärksten bevorzugte Zieladresse gelistet, und die Vermittlungs einrichtung/der Server, welche(r) die höchste geschätzte Wartezeit aufweist, wird als die am wenigsten bevorzugte Zieladresse gelistet. Ein ähnlicher Ansatz kann für jede beliebige andere quantitative Metrik genutzt werden, beispielsweise für die verfügbare Bandbreite, die verfügbare Prozessorkapazität, die Längen der Warteschlangen mit Arbeitsaufträgen und dergleichen, wobei die Adresse mit der geringsten Arbeitslast die bevorzugteste Adresse darstellt und diejenige mit der höchsten Arbeitslast die am wenigsten bevorzugte Adresse darstellt. Bei einem weiteren Beispiel ordnet der Agent die Adressen auf Basis der Vermittlungseinrichtung/des Servers, die/der die verfügbare(n) Fähigkeite(n) aufweist, die erforderlich sind, um den Kontakt zu bedienen, oder die Informationen, die für den Kontaktierenden von Interesse sind. Wenn beispielsweise der Universal Ressource Locator oder URL oder die Host-Adresse einen Qualifikator aufweist (der das Wesen oder den Zweck des Kontakts bezeichnet), kann der Qualifikator genutzt werden, um den Kontakt weiterzuleiten. So gibt in der Host-Adresse "www.ultimateelectronics.com/HDTV" der Qualifikator "HDTV" an, dass der Kontaktierende an High Definition TV interessiert ist. Der Kontaktierende würde dann an einen Agenten weitergeleitet, der sich mit High Definition TV auskennt. Cookies können ebenfalls genutzt werden, um eine Art von Wegelenkung zu bewirken. Beispiele für andere Algorithmen finden sich auf dem Gebiet des PBX-basierten Kundenressourcenmanagements. Bei dieser Konfiguration sind die aktivitätsbezogenen Informationen in die URL selbst eingebettet oder an diese angehängt und werden nicht von einem Auswertungsagenten empfangen. Der Bewertungsagent würde die Reihenfolge der IP-Adressliste aktualisieren, bevor er eine IP-Adresse zum Zurücksenden an den Resolver auswählt.
  • FUNKTIONSWEISE DES AUSWERTUNGSAGENTEN
  • Die Funktionsweise des Auswertungsagenten 128 soll nun mit Bezug auf 5 beschrieben werden.
  • In Schritt 500 befindet sich der Agent 128 in einem Wartezustand. Wenn in Schritt 504 ein vorbestimmtes Ereignis erkannt wird, erfasst der Agent 128 in Schritt 508 ausgewählte oder vorgegebene Arten von aktivitätsbezogenen Informationen. Das vorbestimmte Ereignis kann das Ablaufen eines ausgewählten Zeitintervalls, der Betrag einer oder mehrerer ausgewählter Metriken wie beispielsweise der geschätzten Wartezeit, des Umfangs an Arbeitsaufträgen sowie des Personalbesetzungsgrades sein. Das vorbestimmte Ereignis kann von dem Agenten selbst oder von einer anderen Rechnerkomponente in der Vermittlungseinrichtung/dem Server erkannt werden. In Schritt 512 übermittelt der Agent 128 die erfassten aktivitätsbezogenen Informationen an einen oder mehrere ausgewählte(n) Aktivitätsbewertungsagenten in der zugehörigen Domain oder Subdomain. Bei einer bevorzugten Ausführungsform werden die Informationen dem Aktivitätsbewertungsagenten in jedem der Domain-Name-Server in der zugehörigen Domain oder Subdomain zur Verfügung gestellt.
  • Der Agent kehrt dann in den Wartezustand bei Schritt 500 zurück.
  • Bei einer weiteren Ausführungsform aktualisiert der Agent periodisch interne Datensätze, sodass diese die erfassten aktivitätsbezogenen Informationen widerspiegeln, und sendet die aktualisierten Informationen in längeren Zeitabständen an den Aktivitätsbewertungsagenten.
  • FUNKTIONSWEISE DES AKTIVITÄTSBEWERTUNGSAGENTEN
  • Bezug nehmend auf 3 soll nun eine funktionelle Ausführungsform des Aktivitätsbewertungsagenten 124 diskutiert werden.
  • In Schritt 300 befindet sich der Agent 124 in einem Wartezustand, bis eine Aktualisierungsanforderung, die aktivitätsbezogenen Informationen enthält, oder eine URL-Auflösungsanforderung oder eine Namensauflösungsanfrage empfangen wird. Typischerweise wird für jeden eingehenden Anruf eine Anfrage bezüglich einer URL empfangen.
  • In Schritt 304 empfängt der Agent 124 die Aktualisierungsnachricht von dem Auswertungsagenten 128, wobei diese die aktivitätsbezogene Information enthält. In Schritt 308 ruft der Agent 124 die IP-Adressliste für die verschiedenen Vermittlungseinrichtungen/Server, die durch den Domainnamen identifiziert werden und/oder in dem entsprechenden Unternehmensnetz vorhanden sind, aus den Domainname-/IP-Adress-Datensätzen in der zugehörigen (nicht gezeigten) Domain-Server-Datenbank ab, wendet den gewünschten Algorithmus an, um die aktivitätsbezogenen Informationen zu verarbeiten, aktualisiert die Reihenfolge der IP-Adressen in der Liste basierend auf den empfangenen aktivitätsbezogenen Informationen und speichert die aktualisierten IP-Adressen in der Datenbank.
  • Der Agent 124 kehrt dann in den Wartezustand bei Schritt 300 zurück.
  • 4 stellt eine zweite funktionelle Ausführungsform des Aktivitätsbewertungsagenten 124 dar, wenn in Schritt 400 eine URL-Auflösungsanforderung von einem Domain-Name-Server empfangen wird, der als ein Resolver agiert, oder von einem Proxy-Server. Bei SIP senden die Proxy-Server zuerst eine URL-Auflösungsanfrage an einen Domain-Name-Server, um die am stärksten erwünschte Ziel-IP-Adresse für die in einer entsprechenden Nachricht INVITE identifizierte URL zu erhalten. Dies erfolgt natürlich, bevor die Nachricht INVITE an die in der Nachricht angegebene URL weitergeleitet wird.
  • In Schritt 404 ruft der Agent 124 aus der zugehörigen Datenbank die Liste mit IP-Adressen ab, die der in der URL-Auflösungsanforderung enthaltenen URL zugeordnet ist. In Schritt 408 bewirkt der Agent 124 die Übertragung einer Antwort an den Resolver mit der am stärksten wünschenswerten IP-Adresse aus der derzeitigen aktualisierten Liste von IP-Adressen, die der URL zugeordnet ist, und zwar allein oder zusammen mit der derzeitigen aktualisierten Liste selbst.
  • Der Agent kehrt dann bei Schritt 300 in den Wartezustand zurück.
  • Nachdem der Kontaktierende die am stärksten wünschenswerte Adresse erhalten hat, wird er versuchen, die zurückgesendete IP-Adresse direkt zu kontaktieren.
  • Bei IP-Telefonie stellt normalerweise ein Proxy-Server den die Namensauflösung Anfordernden dar. Nachdem die Antwort auf die URL-Auflösungsanforderung erhalten wurde, ändert der anfordernde Proxy-Server die Zieladresse in der Nachricht INVITE (welche die URL-Auflösungsanforderung veranlasst hat) in die am meisten bevorzugte Zieladresse und leitet die Nachricht an das Ziel weiter. Bei IP-Telefonie-Anwendungen wird die zurückgesendete IP-Adresse typischerweise die IP-Adresse eines Proxy-Servers sein, der den Zielendpunkt bedient. Der identifizierte Proxy-Server wird den eingehenden Kontakt nehmen und die Signalisierung für den Kontakt zu dem Zielendpunkt (Agent oder Dienst) weiterleiten. Der Endpunkt, der von dem Proxy-Server bedient wird, wird bei Empfang der Nachricht "INVITE" eine Nachricht "OK" an die Einrichtung des Initiators senden. Die Nachricht "OK" umfasst unter anderem eine IP-Adresse, die zum Abschließen des RTP-Stroms genutzt werden soll, sowie die IP-Adresse, die zum Senden des RTP-Stroms an den Initiator genutzt werden soll.
  • Es können auch eine Reihe von Varianten und Modifikationen der Erfindung genutzt werden. Es wäre möglich, einige Merkmale der Erfindung bereitzustellen, ohne dass andere bereitgestellt werden.
  • Beispielsweise ist bei einer alternativen Ausführungsform die Methodik der vorliegenden Erfindung nicht auf IP-Telefonie beschränkt, sondern kann auch mit einer Gruppe von replizierten Servern oder einer Server-Farm an einer Web-Site genutzt werden. Bei dieser Ausführungsform wird der Aktivitätsbewertungsagent 124 basierend auf den von jedem Inhalte-Server in der Server-Farm empfangenen aktivitäts bezogenen Informationen die IP-Adressliste in solcher Weise umordnen, dass eingehende Inhaltsanforderungen an den speziellen Inhalte-Server weitergeleitet werden, der am besten in der Lage ist, die Anforderung zu bedienen, das bedeutet, die Anforderung wird an denjenigen Inhalte-Server geleitet, der die am besten verfügbare CPU aufweist und/oder momentan den Inhalt enthält, der von der Anforderung nachgefragt wird. Der Web-Server des Kontaktierenden kontaktiert dann die am stärksten bevorzugte IP-Adresse in der IP-Adressliste.
  • Bei einer noch weiteren alternativen Ausführungsform umfassen die Vermittlungseinrichtungen/Server 120 einen oder mehrere Proxy-Server oder sind durch andere unterrichtete Elemente wie beispielsweise Software-Vermittlungseinrichtungen, Mediengateway-Controller und Kommunikations-Adjuncts ersetzt. Die Proxy-Server/anderen unterrichteten Elemente würden jeweils einen Auswertungsagenten 128 umfassen und wären in der Domain/Subdomain angeordnet, für welche der zugehörige Domain-Name-Server bevollmächtigt ist. Die Proxy-Server/anderen unterrichteten Elemente aktualisieren interne Datensätze basierend auf Metriken wie beispielsweise Gesamtverkehr/Performance und senden bei Eintreten des vorbestimmten Ereignisses die Informationen an den Bewertungsagenten in dem Domain-Name-Server.
  • Bei einer noch weiteren alternativen Ausführungsform würde ein Kern-Proxy-Server mit äquivalenter Funktionalität den Domain-Name-Server ersetzen. Mit anderen Worten lässt sich die vorstehende Methodik bei einer Kontaktlistenauflösung unter SIP nutzen. Dieser Vorgang erfolgt typischerweise an dem Nutzeragenten des Ziels. Wie zu erkennen sein wird, ist ein Kern-Proxy-Server für ein Unternehmensnetz bevollmächtigt. Der Domain-Name-Server könnte einen Teil der Namensauflösung ausführen, und der Kern-Proxy den anderen Teil. In diesem Fall führt der Domain-Name-Server die Namensauflösung an dem Domainteil der URL aus (nämlich an allem nach dem Symbol "@"), während der Kern-Proxy-Server die Namensauflösung an dem Rest der URL ausführt.
  • Bei einer noch weiteren alternativen Ausführungsform sind der Aktivitätsbewertungs- und der Auswertungsagent als Logikschaltung oder als Kombination aus einer Logikschaltung und Software implementiert.
  • Die vorliegende Erfindung umfasst in ihren verschiedenen Ausführungsformen Komponenten, Verfahren, Prozesse, Systeme und/oder Vorrichtungen im Wesentlichen so, wie sie vorliegend dargestellt und beschrieben worden sind, einschließlich verschiedener Ausführungsformen, Teilkombinationen und Teilgruppen derselben. Für Fachleute auf dem Gebiet wird nach dem Verstehen der vorliegenden Offenbarung klar sein, wie die vorliegende Erfindung auszuführen und zu nutzen ist. Die vorliegende Erfindung umfasst in verschiedenen Ausführungsformen das Bereitstellen von Einrichtungen und Prozessen ohne solche Elemente, die vorliegend oder in verschiedenen Ausführungsformen des Vorstehenden nicht dargestellt und/oder beschrieben worden sind, darunter ohne solche Elemente, die möglicherweise bei früheren Einrichtungen oder Prozessen verwendet worden sind, z. B. um das Funktionsverhalten zu verbessern, eine einfache Realisierung zu erreichen und/oder die Kosten der Realisierung zu reduzieren.
  • Die vorstehende Diskussion der Erfindung wurde zum Zwecke der Veranschaulichung und der Beschreibung dargeboten. Mit dem Vorstehenden wird nicht beabsichtigt, die Erfindung auf die vorliegend offenbarte(n) Form oder Formen einzuschränken. In der vorstehenden detaillierten Beschreibung sind beispielsweise zum Zwecke der flüssigeren Offenbarung verschiedene Merkmale der Erfindung in einer oder mehreren Ausführungsformen zusammengefasst. Diese Methode der Offenbarung darf nicht dahingehend interpretiert werden, dass sie eine Intension widerspiegelt, dass die beanspruchte Erfindung mehr Merkmale erfordere, als explizit in jedem Anspruch angeführt sind. Wie die folgenden Ansprüche reflektieren, beruhen die erfindungsgemäßen Aspekte vielmehr auf weniger als sämtlichen Merkmalen einer einzigen vorstehend offenbarten Ausführungsform. Die folgenden Ansprüche seien hiermit also in diese detaillierte Beschreibung einbezogen, wobei jeder Anspruch für sich allein für eine separate bevorzugte Ausführungsform der Erfindung steht.

Claims (17)

  1. Verfahren zum Ausführen einer Namensauflösung in einem Paketvermittlungsnetz, umfassend: Bereitstellen eines Satzes von ersten Adressen in einem Unternehmensnetzwerk (112), das einem Hostnamen entspricht, wobei eine erste Reihenfolge zumindest einiger der ersten Adressen in dem Satz von ersten Adressen eine relative Wünschbarkeit der Kontaktierung einer jeweiligen der zumindest einigen der ersten Adressen bezeichnet und wobei der Satz von ersten Adressen sich in einer ersten Reihenfolge befindet; Empfangen einer Auflösungsanfrage für den Hostnamen, wobei die Auflösungsanfrage mit einem Kontakt verknüpft ist, der an den Hostnamen gerichtet ist; und Bereitstellen einer am stärksten erwünschten Adresse aus dem Satz von ersten Adressen in Reaktion auf die Anfrage, dadurch gekennzeichnet, dass der Hostname einer Kontaktzentrale zugeordnet ist, wobei die Kontaktzentrale eine Mehrzahl von dienstleistenden Agenten aufweist, die eine Mehrzahl von Kommunikationseinrichtungen betreiben, um Kundenkontakte zu bedienen, und eine Mehrzahl von Lenkungsmitteln (120a-n) umfasst, wobei jedes der Lenkungsmittel (120a-n) eine entsprechende Adresse aus dem ersten Satz von Adressen aufweist; wobei das Verfahren ferner folgende Schritte umfasst: Nutzen aktivitätsbezogener Informationen, die zumindest einer der ersten Adressen zugeordnet sind, um die zumindest einigen der ersten Adressen periodisch derart umzuordnen, dass sie sich in einer zweiten Reihenfolge befinden, die sich von der ersten Reihenfolge unterscheidet, wobei die aktivitätsbezogenen Informationen zumindest einen der folgenden Parameter darstellen, die jeweils den zumindest einigen der ersten Adressen zugeordnet sind: Wartezeit für einen dienstleistenden Agenten bis zum Bedienen des Kontakts; eine Länge einer Kontaktwarteschlange; ein Personalbesetzungsgrad von dienstleistenden Agenten; und ein Fähigkeitsniveau verfügbarer dienstleistender Agenten; und Lenken von Kundenkontakten, durch die Lenkungsmittel (120a-n) an eine ausgewählte Kommunikationseinrichtung der Mehrzahl von Kommunikationseinrichtungen.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei: jede Adresse des Satzes erster Adressen eine IP-Adresse darstellt; und der Hostname ein Domainname ist, welcher einer Domain in einem unterteilten Netzwerk (112) entspricht.
  3. Verfahren nach Anspruch 2, wobei: der Hostname Knoten eines unterteilten Netzwerks entspricht; und die Wartezeit zumindest entweder eine abgeschätzte Wartezeit bis zur Bedienung des Kontakts oder eine tatsächliche Wartezeit bis zur Bedienung existierender, in einer Warteschlange eingereihter Kontakte ist.
  4. Verfahren nach Anspruch 3, wobei eine am stärksten erwünschte erste Adresse aus dem Satz von ersten Adressen eine geringere Wartezeit als eine weniger erwünschte erste Adresse aus dem Satz von ersten Adressen aufweist.
  5. Verfahren nach Anspruch 2, bei welchem: eine am stärksten erwünschte Adresse entsprechend der ersten Reihenfolge sich von einer am stärksten erwünschten Adresse entsprechend der zweiten Reihenfolge unterscheidet; beim Bereitstellungsschritt die am stärksten erwünschte Adresse aus der zweiten Reihenfolge in den zumindest einigen der ersten Adressen enthalten ist; und der zumindest eine Parameter das Fähigkeitsniveau von verfügbaren dienstleistenden Agenten darstellt; und ferner umfassend: Auswählen eines Fähigkeitsniveaus eines dienstleistenden Agenten basierend auf einer logischen Teilkomponente in einem in dem Kontakt identifizierten Universal Resource Locator.
  6. Verfahren nach Anspruch 2, bei welchem: der zumindest eine Parameter die Länge der Kontaktwarteschlange ist; und eine am stärksten erwünschte erste Adresse aus dem Satz von ersten Adressen eine kürzere Kontaktwarteschlangenlänge als eine weniger erwünschte erste Adresse aus dem Satz von ersten Adressen aufweist.
  7. Verfahren nach Anspruch 2, bei welchem: der zumindest eine Parameter ein Agentenbesetzungsgrad ist; und für eine am stärksten erwünschte erste Adresse aus dem Satz von ersten Adressen ein höherer Besetzungsgrad als für eine weniger erwünschte erste Adresse aus dem Satz von ersten Adressen vorhanden ist.
  8. Verfahren nach einem der Ansprüche 2 bis 7, bei welchem: die Kundenkontakte Sprachanrufe darstellen.
  9. Computerlesbares Medium, welches Anweisungen umfasst, die dazu dienen, wenn sie auf einem Computer ausgeführt werden, die Schritte gemäß Anspruch 1 auszuführen.
  10. System zum Bewirken eines Lastausgleichs in einem Paketvermittlungsnetz, umfassend: erste Mittel (116a-n) zum (a) Bereitstellen eines Satzes von Internetprotokoll(IP)-Adressen in einem Unternehmensnetzwerk (112), das einem Universal Resource Locator (URL) entspricht, wobei eine erste Reihenfolge der IP-Adressen in dem Satz von IP-Adressen eine entsprechende Wünschbarkeit der Kontaktierung einer jeweiligen der IP-Adressen angibt und wobei sich der Satz von IP-Adressen in einer ersten Reihenfolge befindet; (b) Empfangen einer Auflösungsanfrage für die URL, wobei die Auflösungsanfrage mit einem Kontakt verknüpft ist, der an die URL gerichtet ist; und (c) Bereitstellen einer am stärksten erwünschten Adresse aus dem Satz von IP-Adressen in Reaktion auf die Anfrage, dadurch gekennzeichnet, dass das System umfasst: zweite Mittel (128a-n) zum Empfangen aktivitätsbezogener Informationen, die zumindest einer der IP-Adressen zugeordnet sind; und dritte Mittel (124a-n) zum periodischen Umordnen des Satzes von IP-Adressen, sodass sie sich in einer zweiten Reihenfolge befinden, die sich von der ersten Reihenfolge unterscheidet, wobei das Umordnen zumindest teilweise auf den empfangenen aktivitätsbezogenen Informationen basiert, wobei: der Domainname einer Kontaktzentrale zugeordnet ist, die eine Mehrzahl von dienstleistenden Agenten umfasst, welche eine Mehrzahl von Kommunikationseinrichtungen betreiben, um Kundenkontakte zu bedienen; wobei die Kontaktzentrale eine Mehrzahl von Lenkungsmitteln (120a-n) zum Lenken von Kundenkontakten an eine ausgewählte Kommunikationseinrichtung einer Mehrzahl von Kommunikationseinrichtungen umfasst, wobei jedes der Lenkungsmittel (120a-n) eine entsprechende IP-Adresse aus dem Satz von IP-Adressen aufweist; und wobei die aktivitätsbezogenen Informationen zumindest einen der folgenden Parameter darstellen, die mit jeder der zumindest einigen der IP-Adressen verknüpft sind: eine Wartezeit für einen dienstleistenden Agenten bis zum Bedienen des Kontakts; eine Belegung der Kontaktzentrale; einen Personalbesetzungsgrad von dienstleistenden Agenten; und ein Fähigkeitsniveau verfügbarer dienstleistender Agenten.
  11. System nach Anspruch 10, wobei das erste Mittel einen Domainnamen-Auflöser darstellt, wobei das zweite Mittel ein Auswertungsagent ist, wobei das dritte Mittel ein Aktivitätsbewertungsagent ist, wobei die Lenkungsmittel (120a-n) eine Mehrzahl der Komponenten Proxy-Server, Router, Vermittlungseinrichtung/Server, Vermittlungseinrichtung, Mediengateway-Controller, Softwarevermittlung, Funktionsserver, Verbindungssteuerungsserver und Medienserver umfasst und wobei das lenkende Mittel einen Qualifikator in der URL nutzt, um eingehende Sprachkontakte von einem Kontaktierenden weiterzuleiten.
  12. System nach Anspruch 11, bei welchem: der Satz von IP-Adressen und die URL Knoten eines unterteilten Netzwerks entsprechen; und die Wartezeit zumindest entweder eine abgeschätzte Wartezeit bis zur Bedienung des Kontakts oder eine tatsächliche Wartezeit bis zur Bedienung existierender, in Warteschlangen eingereihter Kontakte ist.
  13. System nach Anspruch 12, bei welchem: eine am stärksten erwünschte erste Adresse aus dem Satz von IP-Adressen eine geringere Wartezeit als eine weniger erwünschte erste Adresse aus dem Satz von IP-Adressen aufweist.
  14. System nach Anspruch 11, bei welchem: eine am stärksten erwünschte Adresse entsprechend der ersten Reihenfolge sich von einer am stärksten erwünschten Adresse entsprechend der zweiten Reihenfolge unterscheidet; und der zumindest eine Parameter das Fähigkeitsniveau verfügbarer Agenten darstellt, und wobei das dritte Mittel ein Fähigkeitsniveau basierend auf einer logischen Teilkomponente in einem in dem Kontakt identifizierten Universal Resource Locator auswählt.
  15. System nach Anspruch 11, bei welchem: der zumindest eine Parameter eine Belegung der Kontaktzentrale darstellt; und für eine am stärksten erwünschte IP-Adresse aus dem Satz von IP-Adressen eine geringere Belegung der Kontaktzentrale als für eine weniger erwünschte IP-Adresse aus dem Satz von IP-Adressen vorhanden ist.
  16. System nach Anspruch 11, bei welchem: der zumindest eine Parameter einen Personalbesetzungsgrad von Agenten darstellt; und für eine am stärksten erwünschte IP-Adresse aus dem Satz von IP-Adressen ein höherer Personalbesetzungsgrad als für eine weniger erwünschte IP-Adresse aus dem Satz von IP-Adressen vorhanden ist.
  17. System nach einem der Ansprüche 10 bis 16, bei welchem: die Kontakte Sprachanrufe von Kunden darstellen.
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