DE60207552T2

DE60207552T2 - Verfahren und vorrichtungen zur steuerung der rufumleitung von einem automatischen anrufverteilsystem (acd) aus einem interaktiven sprachantwortsystem (ivr), und zur schaffung der möglichen für einen anrufer, während er mit dem interaktiven sprachantwortsystem (ivr) verbunden ist, einen kritischen vorgang zu ende zu führen

Info

Publication number: DE60207552T2
Application number: DE60207552T
Authority: DE
Inventors: M. Peggy STUMER; A. Eugene WODKA
Original assignee: Siemens Communications Inc
Current assignee: Siemens Communications Inc
Priority date: 2001-05-04
Filing date: 2002-05-06
Publication date: 2006-06-29
Anticipated expiration: 2022-05-07
Also published as: WO2002091722A9; EP1391104B1; US20020164011A1; EP1501269A1; EP1391104B8; DE60207552D1; EP1391104A1; WO2002091722A1; CN1507737B; US6819756B2; CN1507737A

Description

Hintergrund der Erfindung
Gebiet der Erfindung
Die Erfindung bezieht sich auf Verfahren und Vorrichtungen zur Steuerung von ACD/IVR-Anrufen, die über ein Kommunikationsnetz verbunden wurden. Spezieller bezieht sich die Erfindung auf Verfahren und Vorrichtungen zur Steuerung der Rufumleitung von einem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) aus einem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) und zur Schaffung der Möglichkeit für einen Anrufer, während er mit dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) verbunden ist, einen kritischen Vorgang zu Ende zu führen.
Kurze Beschreibung des bisherigen Standes der Technik
Call Center sind für zahlreiche Branchen nutzbringende und wirkungsvolle Kommunikations-Hilfsmittel. So nutzen beispielsweise Fluggesellschaften und Unternehmen der Reisebranche Call Center für Reservierungsdienste. Medien-, Kabel- und Telefongesellschaften setzen Call Center in der gehenden Richtung für Verkaufsförderungsaktionen oder in der kommenden Richtung für Reparatur- und andere Serviceleistungen ein. Weitere Möglichkeiten, die das Call Center in gehender wie in kommender Richtung bietet, werden von Wertpapierhändlern, Banken und anderen Finanzinstitutionen genutzt.
Ausschlaggebend für den Betrieb eines erfolgreichen Call Centers ist es, die verfügbaren Ressourcen und die Produktivität der Agenten zu maximieren. Ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) gewährleistet, dass kommende Anrufe gleichmäßig verteilt werden, sodass die Produktivität der Agenten auf hohem Niveau gehalten wird und Anrufer in effizienter Weise bedient werden.
Durch den Einsatz eines automatischen Anrufverteilsystems (ACD) ist es möglich, eine sehr hohe Zahl kommender Anrufe effizienter und effektiver zu bearbeiten, wodurch die Produktivität insgesamt gesteigert wird. Ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) kann außerdem dazu beitragen, Engpässe zu vermeiden, wodurch der Betrieb eines automatischen Anrufverteilsystems (ACD) rationalisiert werden kann. Ferner unterstützt es den Betrieb der Systemumgebung und verbessert das Ansehen des Unternehmens, indem der Kundendienst verbessert wird.
Ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) verwaltet kommende Anrufe, indem es die Anrufe auf Grundlage des Prinzips „first come, first served" entgegennimmt, d. h., dass der erste Anrufer auch zuerst bedient wird. Agenten beantworten Anrufe entweder auf der Basis „am längsten freier Abfrageplatz zuerst" oder „nächster freier Abfrageplatz zuerst". Dadurch ist sichergestellt, dass die Anrufe gleichmäßig in einer Anrufannahmegruppe verteilt werden und dabei gleichzeitig die höchstmögliche Produktivität der Agenten erreicht wird. Darüber hinaus ermöglicht es ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD), Überlaufanrufe automatisch an eine andere Anrufannahmegruppe weiterzuleiten, wenn dies erforderlich wird.
Automatische Anrufverteilsysteme (ACD) sind häufig mit interaktiven Sprachantwortsystemen (IVR) gekoppelt. Diese interaktiven Sprachantwortsysteme (IVR) fordern den Anrufer auf, Informationen einzugeben (über den Tastenblock eines Telefons), die für die Bearbeitung des Anrufs verwendet werden.
So kann beispielsweise in einer Bankumgebung ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) den Anrufer auffordern, eine Kontonummer einzugeben. In einer Kundendienstumgebung könnte dagegen das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) ein Menü anbieten, das häufig gestellte Fragen und die entsprechenden Antworten dazu enthält.
Interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) und automatische Anrufverteilsysteme (ACD) nach dem bisherigen Stand der Technik kommunizieren mit der ACD-Steuerung. Das bedeutet, dass ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD), wenn es feststellt, dass ein Agent frei ist, den Anruf aus dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) umleitet und an einen Agenten schaltet. Ein solches System wird bereits in der deutschen Patentanmeldung DE 196 35 329 A aufgezeigt.
Dies kann ein Nachteil sein, wenn das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) gerade dabei ist, einen „kritischen Vorgang" auszuführen. Was ein solcher kritischer Vorgang ist, kann von den verschiedenen Systemadministratoren jeweils unterschiedlich definiert werden. Es handelt sich dabei im Wesentlichen um einen Vorgang, der vorzugsweise nicht durch ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) unterbrochen werden sollte. Die Eingabe einer Kontonummer kann beispielsweise als kritischer Vorgang angesehen werden.
Zusammenfassung der Erfindung
Es ist daher ein Ziel der Erfindung, Verfahren und Vorrichtungen bereitzustellen, durch die kritische Vorgänge, die in einem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) anhängig sind, nicht von einem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) unterbrochen werden.
Es ist ferner ein Ziel der Erfindung, Verfahren und Vorrichtungen bereitzustellen, durch die ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) informieren kann, ob ein Vorgang unterbrochen werden darf oder nicht.
Es ist ein Ziel der Erfindung, Verfahren und Vorrichtungen bereitzustellen, durch die festgestellt werden kann, ob ein Vorgang im interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) unterbrochen werden darf.
Es ist noch ein weiteres Ziel der Erfindung, ein Nachrichtenübermittlungssystem bereitzustellen, durch das ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) an ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) Informationen bezüglich der Art eines Vorgangs im interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) übermitteln kann.
Es ist ein weiteres Ziel der Erfindung, Verfahren und Vorrichtungen bereitzustellen, durch die das automatische Anrufverteilsystem (ACD) dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) Berechtigungen erteilen kann, die sich auf die Deklarierung eines Vorgangs als nicht unterbrechbar beziehen.
Es ist ferner ein Ziel der Erfindung, Verfahren und Vorrichtungen bereitzustellen, durch die ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) auf Basis der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers und/oder der Rufnummer des rufenden Teilnehmers über eine Dienstanforderung informieren kann.
In Obereinstimmung mit diesen Zielen, die nachstehend ausführlich erläutert werden, beinhalten die Verfahren und Vorrichtungen gemäß einem Aspekt der Erfindung eine Netzfunktion, die es einem IVR-Server, der mit einem ACD-Server (beispielsweise eine Nebenstellenanlage, PBX, oder eine diensteintegrierende Privatnetzvermittlung, PINX) verbunden ist, erlaubt, einen ACD-Anruf zu steuern, der durch den ACD-Server beispielsweise über ISDN-Einrichtungen mithilfe des ISO QSIG (Signalisierungs)-Protokolls an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) weitergeleitet wurde.
Ein beispielhafter ACD-Server, wie er hier lediglich zum Zwecke der Veranschaulichung verwendet wird, umfasst die folgenden allgemeinen Funktionen: Weiterleitung eines kommenden Anrufs an das automatische Anrufverteilsystem (ACD) im ACD-Server, Platzieren eines ACD-Anrufs in der Warteschlange einer oder mehrerer ACD-Gruppe(n), wenn keine Agenten frei sind, Aufschalten eines ACD-Anrufs auf eine Ansage oder auf eine Wartemusikquelle, wenn keine Agenten frei sind, sowie Weiterleitung eines ACD-Anrufs an ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR), damit das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) Informationen von dem Anrufer erfassen und/oder die Informationen, die der Anrufer angefordert hat, abrufen kann. Für den Fachmann auf diesem Gebiet der Technik versteht es sich von selbst, dass eine geringere oder eine größere Anzahl von Funktionen in einem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) bereitgestellt werden kann, ohne dass hierdurch der Schutzbereich oder der Geist der vorliegenden Erfindung eingeschränkt wird.
Ferner stellen gemäß einem weiteren Aspekt einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung die in der vorliegenden Patentschrift betrachteten Verfahren und Vorrichtungen folgende neue Funktionen bereit: Signalisieren von anfänglichen Anrufsteuerungsinformationen von dem ACD-Server an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR); Signalisieren einer Aufforderung zum Ändern des Rufumleitungsstatus von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) an den ACD-Server; Umleiten eines ACD-Anrufs aus dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR), wenn eine Bedingung eintritt, die eine Rufumleitung erfordert, beispielsweise, wenn ein Agent frei wird; Zulassen, dass ein ACD-Anruf auf das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) aufgeschaltet bleibt, wenn eine sonstwie geeignete Bedingung für eine Rufumleitung eintritt. Auch hier versteht es sich für den Fachmann auf diesem Gebiet der Technik von selbst, dass eine geringere oder eine größere Anzahl von neuen Funktionen in einem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) bereitgestellt werden kann, ohne dass hierdurch der Schutzbereich oder der Geist der vorliegenden Erfindung eingeschränkt wird.
Gemäß einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung beinhalten die anfänglichen Anrufsteuerungsinformationen eine oder mehrere der folgenden Angaben: eine Angabe, ob eine Rufumleitung zulässig ist oder nicht, eine Angabe, ob das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) den Rufumleitungsstatus ändern darf oder nicht, sowie eine Dienstnummer (oder Dienstanforderung), die das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) für den Anruf verwenden soll. Die Dienstnummer kann beispielsweise auf der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers und/oder der Rufnummer des rufenden Teilnehmers basieren.
Gemäß den Verfahren einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung befolgt das automatische Anrufverteilsystem (ACD), wenn ein Anruf an das automatische Anrufverteilsystem (ACD) im ACD-Server gerichtet wird, die konfigurierten Befehlsschritte aus der ausgewählten ACD-Routing-Tabelle (ART), die zur Bearbeitung des Anrufs benutzt wird. Welche ACD-Routing-Tabelle (ART) ausgewählt wird, ist abhängig von der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers und/oder der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, die von dem ACD-Server empfangen wird, und kann auch auf der Tageszeit sowie dem Datum basieren.
Auf der Grundlage der konfigurierten Befehlsschritte kann der Anrufer in der Warteschlange einer oder mehrerer ACD-Gruppe(n) platziert werden, wenn keiner der Agenten frei ist, und kann der Anrufer auf Ansagen oder Wartemusikquellen aufgeschaltet werden, während er auf einen freien Agenten wartet. Eine weitere konfigurierbare Option ist, den Anrufer an ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) weiterzuleiten, während er gleichzeitig seine Position in den Warteschlangen der ACD-Gruppen beibehält.
Wenn ein Anruf an ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) weitergeleitet wird, wird das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) darüber informiert, ob diese spezielle Verbindung so konfiguriert ist, dass sie unterbrochen werden darf (Rufumleitung durch das automatische Anrufverteilsystem ist zulässig) oder nicht unterbrochen werden darf (Rufumleitung durch das automatische Anrufverteilsystem ist nicht zulässig), sowie darüber, ob das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) den Rufumleitungsstatus ändern darf oder nicht.
Wenn die Rufumleitung durch das automatische Anrufverteilsystem (ACD) zulässig ist und der von dem Anrufer angeforderte IVR-Dienst als kritischer Dienst angesehen wird (d. h., nicht unterbrochen werden darf), richtet das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (sofern zulässig) an das automatische Anrufverteilsystem (ACD) die Aufforderung, den Anruf nicht umzuleiten. Das automatische Anrufverteilsystem (ACD) reagiert darauf mit einer positiven Bestätigung, sofern nicht die Rufumleitung bereits veranlasst und erfolgreich abgeschlossen wurde. Im letzten Fall wird an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) eine negative Bestätigung übermittelt.
Sobald es die positive Bestätigung erhält, kann das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) den Anrufer auf den kritischen Vorgang aufschalten.
Sobald der kritische Vorgang abgeschlossen ist, kann das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) den Anruf umlegen, den Anruf an das automatische Anrufverteilsystem (ACD) zwecks weiterer Bearbeitung zurückgeben, oder es kann anzeigen, dass die Verbindung beendet werden kann.
Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung wird ein Signalisierungsprotokoll für den Austausch von Informationen zwischen einem ACD-Server und einem IVR-Server bereitgestellt.
Gemäß einer zurzeit bevorzugten Ausführungsform der Erfindung kann ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) Hicom 300 von Siemens eingesetzt werden, da dieses ein proprietäres Signalisierungsprotokoll (das CorNet-N-Protokoll für den D-Kanal) zwischen einer ACD-PINX (diensteintegrierende Privatnetzvermittlung) und einem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) unterstützt. Mithilfe der Signalisierungsprotokoll-Primitives, -Formate und -Prozeduren, die durch die Erfindung beschrieben werden, wird ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) von einem ACD-Server darüber informiert, ob das automatische Anrufverteilsystem (ACD) einen Anruf aus dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) umleiten darf oder nicht, damit er im automatischen Anrufverteilsystem unmittelbar bedient werden kann, und ob das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) den Rufumleitungsstatus ändern darf oder nicht, bevor ein kritischer (nicht unterbrechbarer) Vorgang veranlasst wird.
Das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) kann, sofern zulässig, eine Änderung des Rückrufstatus anfordern, um dem Kunden eine ununterbrochene Sitzung bei einem kritischen Vorgang zu ermöglichen.
In ähnlicher Weise darf, wenn das interaktive Sprachantwortsystem nicht über die Berechtigung verfügt, den Rufumleitungsstatus zu ändern, von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) kein kritischer Vorgang veranlasst werden bzw. muss, wenn er schon veranlasst wurde, dem kritischen Vorgang eine Warnmeldung vorausgehen, dass der Vorgang unter Umständen unterbrochen werden kann, bevor er abgeschlossen ist.
Die Erfindung erlaubt es einem ACD-Server und einem IVR-Server, mithilfe eines Netzsignalisierungsprotokolls zusammenzuarbeiten, um einem Anrufer beim automatischen Anrufverteilsystem (ACD) den bestmöglichen Kundendienst zu bieten.
Die Erfindung ist in einem Netz einsetzbar, das eine Mehrzahl von untereinander verbundenen Servern/diensteintegrierenden Privatnetzvermittlungen (PINX) umfasst, und ermöglicht die Weiterleitung von Anrufen an einen IVR-Server, der an einer beliebigen Stelle im Netz platziert ist (beispielsweise im öffentlichen oder im privaten Netz), sowie die Umleitung des Anrufs zur weiteren Bearbeitung.
Die Grundprinzipien der vorliegenden Erfindung sind auf eine breite Vielfalt von verschiedenen Netzimplementierungsformen anwendbar und können etwa als ein Merkmal in einem beliebigen, in der Technik bekannten Kommunikations-Server implementiert werden, unter anderem, jedoch nicht beschränkt auf, Sprachdienste, die sich auf öffentliche Netze, Privatnetze und das Interworking zwischen öffentlichen und privaten Netzen erstrecken können, darunter Netze gemäß Standards beispielsweise der International Standards Organization (ISO, internationale Normungsorganisation), der European Computer Manufacturers Association for Standardizing Information and Communication Services (ECMA, Vereinigung europäischer Computerhersteller zur Standardisierung von Informations- und Kommunikationsdiensten), des European Telecommunications Standards Institute (ETSI, Europäisches Institut für Telekommunikationsstandards), Signalisierung im Integrated Services Digital Network (ISDN, diensteintegrierendes digitales Netz) (insbesondere Signalisierung am „Q"-Referenzpunkt (QSIG) konform mit ISDN, Computer Supported Telephony Applications/Computer Telephony Interface-Netze (CSTA/CTI, computerunterstützte Telefonieanwendungen/Computer-Telefon-Schnittstelle) über Application Programming Interfaces (API, Schnittstellen für Anwenderprogramme), Netze mit Signalisierung über Internet-Protokoll (IP) und Aysnchronous Transfer Mode-Netze (ATM, asynchroner Übertragungsmodus) etc.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen
1 ist ein allgemeines Blockdiagramm eines ACD-Servers und eines IVR-Servers, die gemäß der Erfindung konfiguriert sind.
2 ist ein allgemeines Ablaufdiagramm, das die Verbindungsaufbau-Logik gemäß der Erfindung veranschaulicht.
3 ist ein allgemeines Ablaufdiagramm, das die Logik einer Änderung des Rufumleitungsstatus durch das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) gemäß der Erfindung veranschaulicht.
4 ist ein allgemeines Ablaufdiagramm, das die Logik der Bearbeitung einer Anforderung zur Änderung des Rückrufstatus veranschaulicht.
5 ist ein vereinfachtes Diagramm, das ein beispielhaftes Format zur Codierung von Nachrichten gemäß der Erfindung darstellt.
6 ist ein allgemeines Blockdiagramm, das den Nachrichtenfluss zwischen einem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) und einem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) gemäß der Erfindung veranschaulicht.
Ausführliche Beschreibung
Es wird Bezug genommen auf 1; eine Vorrichtung 10 gemäß einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung umfasst einen ACD-Server 12 und einen IVR-Server 14. Der ACD-Server 12 beinhaltet mindestens eine ACD-Routing-Tabelle (ART) 16, eine Warteschlange 18 einer ACD-Gruppe, aufgezeichnete Ansagen 20 sowie wahlweise eine Wartemusikquelle 22.
Gemäß der beispielhaften Ausführungsform der Erfindung beinhaltet der ACD-Server 12 darüber hinaus programmierte Funktionen 24 für den Verbindungsaufbau mit Rufumleitungsoptionen, für die Bearbeitung von Aufforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus und für die Bestätigung. Der IVR-Server 12 umfasst einen Auswahlprozessor 26, ein oder mehrere Sprach-Skript(e) 28 und eine Transaktionsbank 30.
Gemäß einem Aspekt der Erfindung kann der IVR-Server darüber hinaus eine neue Routing-Daten-Schnittstelle zur ACD-Routing-Tabelle (ART) 16 des ACD-Servers 12 umfassen; sowie einen Prozessor 34 zur Verarbeitung von Anforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus, der mit den Rufumleitungsprozessen 24 des ACD-Servers kommuniziert. Das automatische Anrufverteilsystem (ACD) und das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) sind vorzugsweise über eine externe Schnittstelle 36, beispielsweise eine ISO QSIG-Verbindung, miteinander verbunden. Es können jedoch auch andere Protokolle verwendet werden.
Der grundsätzliche Betrieb der beispielhaften Vorrichtung 10 kann wie folgt beschrieben werden.
Ein Anruf, der bei einem ACD-Server 12 eingeht, wird an einen bestimmten Leitweg in einer bestimmten ACD-Routing-Tabelle (ART) 16 geleitet, basierend auf der empfangenen Rufnummer des gerufenen Teilnehmers oder auf der empfangenen Rufnummer des gerufenen Teilnehmers und der Rufnummer des rufenden Teilnehmers sowie wahlweise auf der Tageszeit und dem Datum. Die ACD-Routing-Tabelle (ART) 16 kann dafür konfiguriert sein, den Anruf an die Warteschlange(n) 18 einer oder mehrerer ACD-Gruppe(n), die Ansagen 20 bzw. die Wartemusikquellen 22 weiterzuleiten, solange auf einen freien Agenten zur Bearbeitung des Anrufs gewartet wird. Die ACD-Routing-Tabelle (ART) 16 kann auch dafür konfiguriert sein, den Anruf an ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) weiterzuleiten, wozu ein Element 24 zum Verbindungsaufbau mit Rufumleitungsoptionen gemäß der Erfindung verwendet wird. Der Anruf wird über die externe Schnittstelle 36 an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) geleitet.
Der Auswahlprozessor 26 im IVR-Server kann so beschaffen sein, dass er den Anruf an ein Sprach-Skript 28 weiterleitet, basierend auf einer IVR-Dienstnummer, die von dem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) empfangen wird, und/oder kann den Anrufer auffordern, Informationen über den Tastenblock des Anrufers einzugeben. Auf der Grundlage der von dem Anrufer empfangenen Informationen kann das interaktive Sprachantwortsystem einen Vorgang 30 veranlassen.
Gemäß einer Ausführungsform der Erfindung kann das interaktive Sprachantwortsystem (IVR), basierend auf den vom Anrufer empfangenen Informationen, den Anruf mit neuen Routing-Informationen 32 an das automatische Anrufverteilsystem (ACD) zurückgeben. Wenn ein anhängiger Vorgang ein kritischer Vorgang ist, bestimmt der Prozessor 34 zur Verarbeitung von Anforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus den weiteren Verlauf der Maßnahmen.
Gemäß der beispielhaften Ausführungsform der Erfindung, die in der vorliegenden Patentschrift beschrieben wird, bestimmt der Prozessor 34 zur Verarbeitung von Anforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus vor Veranlassung eines kritischen Vorgangs, ob der ACD-Server 12 den Anruf umleiten darf oder nicht, und ob der IVR-Server 14 berechtigt ist, den Rufumleitungsstatus des Anrufs zu ändern oder nicht. Vorausgesetzt, dass die Rufumleitung zulässig ist und dass der IVR-Server den Rufumleitungsstatus ändern darf, fordert der Prozessor 34 zur Verarbeitung von Anforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus den ACD-Server 12 auf, den Status der Rufumleitungsoption von „Ja" in „Nein" zu ändern.
Die Funktion 24 zur Verarbeitung von Anforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus prüft, ob das interaktive Sprachantwortsystem berechtigt ist, eine Änderung des Rufumleitungsstatus anzufordern. Ist dies zulässig und wurde der Anruf nicht bereits umgeleitet, wird durch den Prozess zum Anfordern von Änderungen des Rufumleitungsstatus der Rufumleitungsstatus in „Nein" geändert und eine positive Bestätigung an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) ausgegeben. Nach Empfang der positiven Bestätigung ändert der Prozessor 34 zur Verarbeitung von Anforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus im interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) den Rufumleitungsstatus in „Nein" und veranlasst einen kritischen Vorgang (beispielsweise A) in der Transaktionsbank 30. Nach Beendigung des kritischen Vorgangs kann das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) den Anruf wieder an den ACD-Server zurückschalten, wo er weiter bearbeitet wird, oder anzeigen, dass die Verbindung beendet werden kann.
Ist der IVR-Server nicht berechtigt, den Rufumleitungsstatus zu ändern, signalisiert der Prozess 24 zum Verarbeiten von Anforderungen zum Ändern des Rufumleitungsstatus an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) eine negative Bestätigung. Der kritische Vorgang A wird nicht gestartet. Stattdessen kann das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) einen einfachen Vorgang (beispielsweise B, C oder D) starten, der durch eine Rufumleitung seitens des ACD-Servers unterbrochen werden darf.
Die Arbeitsweise der vorstehend allgemein beschriebenen Vorrichtung wird nun ausführlicher unter Bezugnahme auf die 2 bis 4 beschrieben.
2 zeigt im Einzelnen die Funktionen am ACD-Server während des Aufbaus der Verbindung mit Rufumleitungsoptionen. Der Prozess beginnt bei 40. Bei 42 wird die Rufnummer des gerufenen Teilnehmers dafür benutzt, den Leitweg von der ACD-Routing-Tabelle (ART) zum interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) zu erhalten.
Wenn bei 44 eine Rufnummer des rufenden Teilnehmers zur Verfügung steht (beispielsweise per Anrufer-ID), wird der Verbindungsaufbau bei 46 unter Umständen unter Verwendung der Rufnummer des rufenden Teilnehmers modifiziert. Anhand der auf dieses Weise gewonnenen Informationen wird dann bei 48 festgestellt, ob eine Rufumleitung zulässig ist.
Ist dies der Fall, wird bei 50 das Kennzeichen „Rufumleitung zulässig" auf „Ja" gesetzt, andernfalls wird es bei 52 auf „Nein" gesetzt. Anschließend wird bei 54 festgestellt, ob der IVR-Server die Berechtigung erhalten sollte, den Rufumleitungsstatus zu ändern.
Falls er diese Berechtigung erhält, wird das Kennzeichen „Rufumleitungsstatus darf geändert werden" bei 56 auf „Ja" gesetzt. Andernfalls wird es bei 58 auf „Nein" gesetzt. Wurde eine Dienstnummer ermittelt, wird diese bei 60 zusammen mit einer SETUP-Nachricht bei 62 an den IVR-Server gesendet.
3 zeigt im Detail die Funktionen des Auswahlprozessors und des Prozessors zur Änderung des Rufumleitungsstatus, die im interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) ablaufen, wenn eine SETUP-Nachricht mit Rufumleitungsoptionen empfangen wird. Der Prozess beginnt bei 70 und die SETUP-Nachricht vom ACD-Server wird bei 72 empfangen. Der Anrufer wird bei 74 mit der Dienstnummer (Sprach-Skript) verbunden.
In diesem Beispiel führen das Sprach-Skript und der Dialog mit dem Anrufer dazu, dass der Anrufer bei 76 einen kritischen Vorgang auswählt. Wenn dieser Fall eintritt, wird bei 78 festgestellt, ob der ACD-Server berechtigt ist, den Anruf umzuleiten. Ist er nicht berechtigt, den Anruf umzuleiten, wird bei 80 der kritische Vorgang gestartet. Verfügt der ACD-Server dagegen über die Berechtigung zum Umleiten des Anrufs, wird bei 82 festgestellt, ob dies durch den IVR-Server geändert werden kann.
Darf der Rufumleitungsstatus durch den IVR-Server nicht geändert werden, wird bei 84 eine Option angeboten, mit einem einfachen Vorgang bei 86 fortzufahren oder mit einem kritischen Vorgang bei 80 fortzufahren mit dem Risiko, dass der Vorgang unterbrochen wird. Wird bei 82 festgestellt, dass der IVR-Server den Rufumleitungsstatus des Anrufs ändern darf, wird bei 88 eine Nachricht an den ACD-Server gesendet, den Status zu ändern, und wird bei 90 eine Bestätigung vom ACD-Server empfangen.
Wenn bei 92 festgestellt wird, dass die Bestätigung positiv ist, wird bei 80 der kritische Vorgang gestartet. Ist die Bestätigung dagegen negativ, werden die Optionen bei 84 angeboten.
4 zeigt im Detail die Funktionen des ACD-Servers, wenn eine Anforderung des IVR-Servers zum Ändern des Rufumleitungsstatus verarbeitet wird. Der Prozess beginnt bei 100, und die Nachricht vom IVR-Server, den Rufumleitungsstatus zu ändern, wird bei 102 empfangen.
Bei 104 wird festgestellt, ob der IVR-Server über die Berechtigung verfügt, diese Änderung anzufordern. Hat er diese Berechtigung nicht, wird bei 106 eine negative Bestätigung gesendet. Ist der Server jedoch dazu berechtigt, dann wird bei 108 festgestellt, ob für den Anruf möglicherweise bereits die Rufumleitung eingeleitet wurde.
Wurde die Rufumleitung noch nicht eingeleitet, wird bei 110 der Rufumleitungsstatus geändert und wird eine positive Bestätigung an den IVR-Server gesendet. Wurde jedoch der Prozess der Rufumleitung für den Anruf bereits eingeleitet, wird bei 112 festgestellt, ob die Rufumleitung erfolgreich verlaufen ist. War sie erfolgreich, wird bei 106 eine negative Bestätigung gesendet. War sie dagegen nicht erfolgreich, wird bei 110 der Rufumleitungsstatus geändert und wird eine positive Bestätigung an den IVR-Server gesendet.
5 veranschaulicht ein beispielhaftes Format und die binäre Codierung (7-Bit-Codierung für ein 8-Bit-Oktett) für die SETUP-Nachricht zum Verbindungsaufbau von dem ACD-Server an den IVR-Server und für die Nachricht zum Ändern des Rufumleitungsstatus von dem IVR-Server an den ACD-Server.
In dem Beispiel werden drei Oktetts benutzt: ein Oktett für die Daten des Rufumleitungsstatus-Kennzeichen, ein Oktett für den Rufumleitungs-Modus, ein Oktett für eine Dienstkennung.
Das Rufumleitungsstatus-Kennzeichen (Oktett 1) repräsentiert die aktuell gültige Einstellung für die Rufumleitung (d. h. Rufumleitung ist zulässig oder nicht zulässig), wenn es in einer SETUP-Nachricht empfangen wird. Dieses Kennzeichen wird beim Aufbau der Verbindung konfiguriert und gibt an, ob ein Anruf unabhängig von dem aktuellen Bearbeitungsvorgang wieder vom IVR-Server abgezogen und umgeleitet werden darf oder nicht.
Wenn das Rufumleitungsstatus-Kennzeichen in einer Nachricht vom IVR-Server an den ACD-Server empfangen wird, steht es für die angeforderte neue Rufumleitungseinstellung. Dieser Vorgang ist unbestätigt, wenn er in der SETUP-Nachricht übertragen wird, und bestätigt, wenn er in einer FACILITY-Nachricht zum Ändern des Status gesendet wird.
Der Rufumleitungs-Modus (Oktett 2) enthält eine Angabe, ob die Rufumleitungseinstellung geändert werden kann oder nicht.
Diese Information ist nur dann relevant, wenn sie in einer SETUP-Nachricht transportiert wird.
Die Dienstnummer (Oktett 3) beinhaltet eine Kennung für einen Dienst, mit dem der IVR-Auswahlprozessor den Anruf verbinden kann. Diese Information ist nur dann relevant, wenn sie in einer SETUP-Nachricht transportiert wird. Eine Dienstnummer kann beispielsweise ein bestimmtes Sprach-Skript sein, das wiedergegeben werden soll. Die Werte für die Dienstnummern sind abhängig von der jeweiligen Implementierung und müssen sowohl dem ACD-Server als auch dem IVR-Server bekannt sein.
Die Codierung RESERVIERT, die in 5 dargestellt ist, wird verwendet, wenn ein Oktett ignoriert werden soll.
6 zeigt ein Beispiel für die ISDN-Signalisierung im Zusammenhang mit einem ACD-Anruf, der mithilfe der vorstehend beschriebenen Signalisierung an ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) weitergeleitet wurde. Die SETUP-Information wird in der SETUP-Nachricht von dem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) in einem Vorgang zum Aufrufen der Rufumleitungsoption (pullBackOption.inv) an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) gesendet. Darauf reagiert das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) mit einer CONNECT-Nachricht. Eine Anforderung zur Änderung des Rufumleitungsstatus wird von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) in einem Vorgang zum Aufrufen einer Anforderung zur Änderung des Rufumleitungsstatus (pullBackChgReq.inv) an das automatische Anrufverteilsystem (ACD) gesendet. Das Ergebnis (d. h. Zurückweisung oder Annahme), das auf den Aufruf der Anforderung zur Änderung des Rufumleitungsstatus zurückgegeben wird, kann in einer FACILITY- bzw. einer DISCONNECT-Nachricht gesendet werden, je nach dem Status der Verbindung (wenn beispielsweise die Umleitung des Anrufs zu dem betreffenden Zeitpunkt bereits läuft, wird die DISCONNECT-Nachricht verwendet).
Wenn das automatische Anrufverteilsystem (ACD) einen Aufruf der Anforderung zur Änderung des Rufumleitungsstatus empfängt und das Rufumleitungsstatus-Kennzeichen von „Rufumleitung nicht zulässig" auf „Rufumleitung zulässig" umstellt, muss das automatische Anrufverteilsystem (ACD) nach allen Gruppen suchen, in deren Warteschlange der Anrufer platziert wurde, um auf einen freien Agenten zu warten.
Ist ein Agent frei, wird ein Rufumleitungsversuch gestartet. Wenn das automatische Anrufverteilsystem (ACD) die Rufumleitungseinstellung von „Rufumleitung zulässig" auf „Rufumleitung nicht zulässig" umstellt, ignoriert das automatische Anrufverteilsystem (ACD) alle frei werdenden Agenten in den Gruppen, in deren Warteschlange der Anrufer platziert wurde.
Wenn das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) das automatische Anrufverteilsystem (ACD) auffordert, die Rufumleitungseinstellung zu ändern, obwohl der Rufumleitungs-Modus eine derartige Änderung nicht zulässt (d. h., Rufumleitungs-Modus = Änderung unzulässig), wird die Anforderung des interaktiven Sprachantwortsystems (IVR), den Rufumleitungsstatus zu ändern, mit einer negativen Bestätigung zurückgewiesen.
Wenn das automatische Anrufverteilsystem (ACD) von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) eine gültige Aufforderung empfängt, die Rufumleitungseinstellung auf „nicht zulässig" zu ändern, während sich ein Rufumleitungsversuch bereits im Verlauf befindet, muss das automatische Anrufverteilsystem (ACD) zunächst das Ergebnis des Rufumleitungsversuchs abwarten, bevor es eine Antwort an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) sendet.
Schlägt der Rufumleitungsversuch fehl, wird eine positive Bestätigungsnachricht an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) gesendet.
Verläuft der Rufumleitungsversuch erfolgreich, sendet das automatische Anrufverteilsystem (ACD) eine negative Bestätigungsnachricht an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) und bearbeitet die Rufumleitung.
Wenn die Rufumleitung erfolgreich abgeschlossen wird, veranlasst dies, dass von dem rufenden Teilnehmer eine DISCONNECT-Nachricht an das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) gesendet wird.
Es ist möglich, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) eine Nachricht senden kann, um das automatisch Anrufverteilsystem (ACD) aufzufordern, das Rufumleitungsstatus-Kennzeichen zu ändern, und eine DISCONNECT-Nachricht von dem rufenden Teilnehmer empfängt, bevor von dem automatischen Anrufverteilsystem (ACD) eine Bestätigung eingeht. Hierzu kommt es, wenn das automatische Anrufverteilsystem (ACD) erfolgreich eine Rufumleitung abschließt, bevor es die vom interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) kommende Nachricht mit der Aufforderung zum Ändern der Rufumleitungseinstellung überhaupt verarbeitet.
In der vorliegenden Patentschrift wurden Verfahren und Vorrichtungen zur Steuerung von ACD- und IVR-Anrufen im Netz beschrieben und veranschaulicht. Zwar wurden spezifische Ausführungsformen der Erfindung beschrieben, doch ist nicht beabsichtigt, die Erfindung auf diese zu beschränken, da vielmehr beabsichtigt ist, dass der Schutzanspruch der Erfindung so umfassend sein möge, wie durch die Technik möglich, und dass die vorliegende Beschreibung entsprechend gelesen werden soll. Für den Fachmann auf diesem Gebiet der Technik ist offensichtlich, dass weitere Modifikationen an der bereitgestellten Erfindung möglich sind, ohne den Schutzbereich gemäß den folgenden Patentansprüchen zu verlassen.

Claims

In einem Netzwerk, das ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) (12) und ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) (14) umfasst, ein Verfahren zur Steuerung der Rufrückholung durch das automatische Anrufverteilsystem (ACD) (12) aus dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) (14), wobei das besagte Verfahren folgende Schritte umfasst: a) Feststellen eines Rufrückholstatus, der angibt, ob das automatische Anrufverteilsystem (ACD) (12) einen Anruf vom interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) (14) zurückholen darf, und b) Benachrichtigen des automatischen Anrufverteilsystems (ACD) (12) über den Rufrückholstatus.
Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei die Feststellung des Rufrückholstatus auf vorab definierten Anrufkriterien basiert.
Verfahren gemäß Anspruch 2, wobei die besagten Anrufkriterien aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht.
Verfahren gemäß Anspruch 1, das ferner folgende Schritte umfasst: c) Feststellen einer Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus, die angibt, ob das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) eine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf, und wobei die besagte Feststellung der Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus auf Kriterien basiert, die aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht; und d) Benachrichtigen des interaktiven Sprachantwortsystems (IVR) (14) über die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus.
Verfahren gemäß Anspruch 1, das ferner folgende Schritte umfasst: c) Festellen einer Dienstnummer, die angibt, welchen Dienst das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) für den Anruf verwenden soll, wobei die besagte Feststellung der Dienstnummer auf Kriterien basiert, die aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht; und d) Benachrichtigen des interaktiven Sprachantwortsystems (IVR) (14) über die Dienstnummer.
Verfahren gemäß Anspruch 4, das ferner folgende Schritte umfasst: c) Festellen einer Dienstnummer, die angibt, welchen Dienst das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) für den Anruf verwenden soll, wobei die besagte Feststellung der Dienstnummer auf Kriterien basiert, die aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht; und d) Benachrichtigen des interaktiven Sprachantwortsystems (IVR) (14) über die Dienstnummer.
Verfahren gemäß Anspruch 4, das ferner folgende Schritte umfasst: e) Festellen, ob ein von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) angeforderter Vorgang kritisch ist; und f) Fortfahren mit einem kritischen Vorgang, wenn der Rufrückholstatus angibt, dass der Anruf nicht zurückgeholt werden darf.
Verfahren gemäß Anspruch 7, das ferner folgende Schritte umfasst: g) Festellen, ob die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus besagt, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) eine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf; und h) Anfordern einer Änderung des Rufrückholstatus, bevor mit einem kritischen Vorgang fortgefahren wird, wenn der Rufrückholstatus angibt, dass der Anruf zurückgeholt werden darf, und wenn die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus angibt, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) eine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf.
Verfahren gemäß Anspruch 8, das ferner folgende Schritte umfasst: i) Anbieten der Option für den Anruf, mit einem kritischen Vorgang fortzufahren, der unter Umständen unterbrochen werden kann, wenn der Rufrückholstatus angibt, dass der Anruf zurückgeholt werden darf, und die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus besagt, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) keine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf.
Verfahren gemäß Anspruch 9, das ferner den Schritt umfasst, für den Anruf die Option anzubieten, mit einem nicht kritischen Vorgang fortzufahren, der abgebrochen werden darf, wenn der Rufrückholstatus angibt, dass der Anruf zurückgeholt werden darf, und die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus besagt, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) keine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf.
Verfahren gemäß Anspruch 8, das ferner den Schritt umfasst, eine Anforderung zur Änderung des Rufrückholstatus abzuweisen, wenn die Rufrückholung bereits begonnen hat und erfolgreich ist.
Verfahren gemäß Anspruch 8, wobei der Rufrückholstatus und die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus-Kennzeichens von 8 Bit Länge sind, und wobei die Dienstnummer ein Indikator von 8 Bit Länge ist.
Verfahren gemäß Anspruch 8, wobei der besagte Schritt des Anforderns einer Änderung des Rufrückholstatus beinhaltet, dass der angeforderte Rufrückholstatus von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) (14) an das automatische Anrufverteilsystem (ACD) (12) gesendet wird.
Verfahren gemäß Anspruch 8, das ferner den Schritt umfasst, die angeforderte Änderung des Rufrückholstatus zu bestätigen.
Vorrichtung (10) für die Bearbeitung kommender Anrufe, die Folgendes umfasst: a) ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) (14), das ein Transaktionsverarbeitungsmittel für die Verarbeitung von Vorgängen beinhaltet; b) ein automatisches Anrufverteilsystem (ACD) (12), das mit dem besagten interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) (14) verbunden ist, wobei das besagte automatische Anrufverteilsystem (ACD) (12) ein Mittel umfasst, einen Anruf an das besagte interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) weiterzuleiten, sowie ein Mittel, einen Anruf vom besagten interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) (14) zurückzuholen; dadurch gekennzeichnet, dass diese Vorrichtung ferner Folgendes umfasst: c) ein Mittel zur Ermittlung eines Rufrückholstatus, der angibt, ob das besagte automatische Anrufverteilsystem (ACD) (12) berechtigt ist, einen Anruf zurückzuholen, wobei die Ermittlung des Rufrückholstatus auf vorab definierten Anrufkriterien basiert.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 15, wobei die besagten Kriterien aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 16, die ferner Folgendes umfasst: ein Berechtigungsfeststellungsmittel (34) zur Feststellung einer Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus, die angibt, ob das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) eine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf, wobei die Ermittlung der Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus auf vorab definierten Anrufkriterien basiert.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 17, wobei die besagten Kriterien aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 16, die ferner Folgendes umfasst: ein Dienstfeststellungsmittel zur Feststellung einer Dienstnummer, die angibt, welcher Dienst von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) (14) für den Anruf verwendet werden soll, wobei die Feststellung der Dienstnummer auf vorab definierten Anrufkriterien basiert.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 19, wobei die besagten Anrufkriterien aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 18, die ferner Folgendes umfasst: ein Dienstfeststellungsmittel zur Feststellung einer Dienstnummer, die angibt, welcher Dienst von dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) (14) für den Anruf verwendet werden soll, wobei die Feststellung der Dienstnummer auf vorab definierten Anrufkriterien basiert.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 21, wobei die besagten Anrufkriterien aus der Gruppe ausgewählt werden, die aus der Rufnummer des gerufenen Teilnehmers, der Rufnummer des rufenden Teilnehmers, der Tageszeit, dem Wochentag und dem Datum besteht.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 18, die ferner ein Feststellungsmittel umfasst, um festzustellen, ob ein angeforderter IVR-Vorgang kritisch ist.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 23, die ferner ein Anforderungsmittel umfasst, um eine Änderung des Rufrückholstatus anzufordern, bevor mit einem kritischen Vorgang fortgefahren wird, wenn der Rufrückholstatus angibt, dass der Anruf zurückgeholt werden darf, und wenn die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus besagt, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) eine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 24, die ferner ein Optionsmittel umfasst, das für den Anruf die Option anbietet, mit einem kritischen Vorgang fortzufahren, der unter Umständen unterbrochen werden kann, wenn der Rufrückholstatus angibt, dass der Anruf zurückgeholt werden darf, und wenn die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus besagt, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) keine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 25, die ferner ein Optionsmittel umfasst, das für den Anruf die Option anbietet, mit einem nicht kritischen Vorgang fortzufahren, der unter Umständen unterbrochen werden kann, wenn der Rufrückholstatus angibt, dass der Anruf zurückgeholt werden darf, und wenn die Berechtigung zum Ändern des Rufrückholstatus besagt, dass das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) (14) keine Änderung des Rufrückholstatus anfordern darf.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 24, die ferner ein Mittel umfasst, um eine Anforderung zur Änderung des Rufrückholstatus abzuweisen, wenn die Rufrückholung bereits begonnen hat und erfolgreich ist.
Vorrichtung (10) gemäß Anspruch 24, die ferner ein Mittel umfasst, um die angeforderte Änderung des Rufrückholstatus zu bestätigen.