DE69730498T2 - Verfahren und gerät zur ausführung einer netzwerkanrufzentrale - Google Patents

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Description

  • Die vorliegende Erfindung betrifft die Telefonkommunikation und insbesondere Verfahren und Vorrichtungen, um Netzwerk-Serviceprovidern ein zur Verfügung Stellen von Callcenter-Services für ihre Kunden zu ermöglichen.
  • Das Telefon ist eins der am weitesten verbreiteten Kommunikationsmittel in der Welt. Zunächst war es lediglich ein Mittel, um Menschen eine Kommunikation zu erlauben, während sie physikalisch voneinander getrennt sind. In letzter Zeit verwenden jedoch viele Firmen Telefone, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten, um technische Unterstützung für ihre Produkte vorzusehen, Anrufern es zu erlauben, auf ihre eigenen finanziellen Daten zuzugreifen etc. Somit wird das Telefon zu einem Geschäfts- und Marketingelement.
  • Um die Verwendung von Telefonen für Geschäfts- und Marketingzwecke zu optimieren, wurden Callcenter entwickelt. In einem Callcenter sind eine große Anzahl von Bearbeitern bzw. Agenten vorgesehen, um die Telefonkommunikation mit den Anrufern handzuhaben. Die Verbindung von Anrufen zwischen Anrufern und den Bearbeitern wird typischerweise durch Software durchgeführt. Ein einfaches Beispiel wird hier verwendet, um einige der vielen Vorteile der Verwendung von Callcentern bzw. Kundendienst darzulegen. Wenn ein Anruf an ein Callcenter getätigt wird, wird die Telefonnummer der Anrufleitung typischerweise einem Callcenter durch den Telefonbetreiber zur Verfügung gestellt. Basierend auf dieser Telefonnummer kann die Software in dem Callcenter auf einen Datenbankserver zugreifen, um Informationen über den Anrufer zu erhalten, der mit dieser Telefonnummer assoziiert ist. Die Software kann dann den Anruf an einen Bearbeiter weiterleiten bzw. routen, welcher den Anruf basierend auf vordefinierten Kriterien (wie beispielsweise Fremdsprachen, Kenntnisse über die von dem Anrufer gekauften Produkte etc.) am besten handhaben kann. Die Software überträgt unmittelbar die relevanten Informationen auf einen Computerbildschirm des Bearbeiters. Somit kann der Bearbeiter oder Agent wertvolle Informationen über den Anrufer erhalten, bevor er den Anruf entgegennimmt. Somit kann der Bearbeiter die telefonische Transaktion effektiver handhaben.
  • Aus dem oben angeführten Beispiel wird ersichtlich, dass die benötigte Technologie eine Kombination aus Telefonschaltung und Computerinformationsverarbeitungstechnologie bedarf. Der üblicherweise verwendete Begriff für diese kombinierte Technologie ist Computer-Telefon-Integration (CTI).
  • In Anordnungen gemäß dem Stand der Technik werden alle Bearbeiter oder Agenten und die CTI Ausrüstung in oder in der Nähe des Callcenters lokalisiert. Einige Telefonbetreiber (wie beispielsweise Nah- und Ferntelefonfirmen) würden gerne Callcenter-Dienstleistungen ihren Kunden zur Verfügung stellen, welche an mehreren Orten verteilt angeordnet sind. Bis zu diesem Zeitpunkt ist es nicht möglich für die Telefonbetreiber, Callcenter-Dienstleistungen für ihre Kunde auf effiziente Art und Weise vorzusehen. Somit müssen diese Kunden ihre eigenen Callcenter betreiben. Viele kleine Firmen haben jedoch weder das Geld noch die Erfahrung, um diese komplizierte Hardware und Software zu installieren und instand zu halten. Selbst wenn sie dazu übergehen, Computerberater zu beauftragen, um ihnen zu helfen, ist die Antwortzeit dieser Berater zur Behebung von Problemen relativ langsam. Andererseits ist es wichtig, die Auszeit eines Callcenters so gering wie möglich zu halten, da die Arbeitskosten der Bearbeiter und der Verlust der Kulanz der frustrierten Anrufer hoch ist. Somit neigen kleine Firmen nicht dazu, die Callcenter-Technologie einzusetzen.
  • In US-A-5,459,780 ist eine Anordnung zum Vorsehen einer automatischen Anrufverteilung aus einer Mischung von lokalen und entfernten Bearbeitern bzw. Agenten gezeigt. Die entfernten Bearbeiter werden über eine Sprachverbindung mit einem Heimschalter des automatischen Anrufverbindungscenters und über eine Sprachdatenverbindung mit einem Heimbearbeiterserver verbunden. Der Heimbearbeiterserver leitet Anrufereignisdaten an ein Managementinformationssystem des automatischen Anrufverteilungscenters weiter, welches den automatischen Anrufverteilungscenterschalter über ein Anrufereignis informiert, durch welches der entfernte Bearbeiter verfügbar oder unverfügbar wird und leitet Applikationsdaten an einen Hostprozessor zum Bereitstellen der Applikationen des automatischen Anrufverteilungscenters weiter.
  • Die vorliegende Erfindung erlaubt allen Komponenten in einem Callcenter-System durch einen Telefonnetzwerk-Serviceprovider (wie beispielsweise eine Telefonfirma) betrieben und gepflegt bzw. aufrecht erhalten zu werden, während die Bearbeiter oder Agenten an entfernten Betriebsgeländen der Kunden der Serviceprovider angeordnet sind. Da die gleiche Dienstleistung für viele Kunden vorgesehen werden kann, kann der Serviceprovider die zuverlässigste Ausrüstung kaufen und kann Ganztagstechniker zur Pflege der Ausrüstung einstellen. Somit müssen die Kunden nicht die Dienstleistung installieren, betreiben und die Hardware und Software eines Callcenters pflegen, während sie zur gleichen Zeit zuverlässige und dem Stand der Technik gemäße Dienstleistungen erhalten. Somit können viele kleinere Firmen an den Vorteilen der Callcenter-Technologie teilhaben.
  • Die vorliegende Erfindung sieht ein Verfahren gemäß Anspruch 1 vor.
  • Die Erfindung sieht ein Netzwerk-Callcenter gemäß Anspruch 8 vor.
  • Somit kann ein Bearbeiter bzw. Agent in einem Betrieb des Kunden (welcher sich weit weg von dem Betriebsgelände des Serviceproviders befinden kann) eine spezifische Telefonnummer wählen, um dieses Mittel zu erreichen, und der Agent wird mit dem Netzwerkschalter so lange verbunden, wie der Anruf nicht durch den Agenten getrennt wird. Für Netzwerkschalter, welche derartige Mittel nicht aufweisen, kann eine Umlenkschaltung (looped around circuit) vorgesehen werden, indem ein Paar von Stationsleitungen (station trunk), welche in dem Netzwerkschalter angeordnet sind, physikalisch miteinander verbunden werden. Somit kann ein eingehender Anruf (welcher von einem Bearbeiter auf dem Betriebsgelände des Kunden stammt), welcher bei einem der Stationsfernämter beendet wird, kontinuierlich mit dem Netzwerkschalter verbunden sein, solange der Anruf nicht durch den den Anruf initiierenden Anrufer, wie beispielsweise der Bearbeiter, beendet wird. Solange der eingehende Anruf von dem Bearbeiter mit den Stationsleitungen oder dem Mittel zum Aufrechterhalten einer kontinuierlichen Kommunikation verbunden ist, kann der Netzwerkschalter mit dem ursprünglichen Bearbeiter jederzeit ohne die Notwendigkeit eines Wiederaufbaus einer Telefonverbindung kommunizieren.
  • In einem bevorzugten Ausführungsbeispiel sind der Netzwerkschalter und das Computertelefonsystem auf dem Betriebsgelände des Netzwerk-Serviceproviders angeordnet. Somit werden alle Informationen und Operationen zentral angeordnet. Ein Vorteil, alle Komponenten an einem Ort vorzusehen, ist, dass der Callcenter-Betrieb zentralisiert werden kann. Somit können alle Daten hinsichtlich der Callcenter-Aktivitäten und der User wie beispielsweise Bearbeiter, Kunden, Anrufer etc. in einer zentralen Datenbank aufrechterhalten werden. Das Routen kann effizient durchgeführt werden, da alle verfügbaren Bearbeiter aufgrund der am besten zur Verfügung stehenden Informationen ausgewählt werden können.
  • Wie oben angeführt, können die Netzwerk-Serviceprovider und Bearbeiter auf einem Kundenbetriebsgelände sich in einer kontinuierlichen Telefonkommunikation befinden, nachdem die Bearbeiter die Stationsleitung (station trunk) oder das Mittel zum Aufrechterhalten einer kontinuierlichen Telefonkommunikation angerufen haben. Somit kann ein von dem Computertelefonsystem auf dem Gelände des Providers geroutete Anrufe mit dem Betriebsgelände des Kunden verbunden werden, ohne dass eine neue Telefonverbindung hergestellt werden muss. Somit kann das Routen fast augenblicklich erfolgen.
  • Diese und andere Merkmale der vorliegenden Erfindung werden nachfolgend anhand der Beschreibung unter Bezugnahme auf die beigefügte Zeichnung und die beigefügten Ansprüchen beschrieben.
  • 1 zeigt eine Callcenter-Architektur der vorliegenden Erfindung, und
  • 2 zeigt ein Flussablaufdiagramm eines Ausführungsbeispiels der vorliegenden Erfindung.
  • Die vorliegende Erfindung weist eine neue Callcenter-Architektur und entsprechende Verfahren auf. Die nachfolgende Beschreibung wird dargelegt, um jedem Fachmann es zu ermöglichen, die Erfindung zu verwenden. Eine Beschreibung von spezifischen Anwendungen wird lediglich als Beispiel vorgesehen. Verschiedene Modifikationen der bevorzugten Ausführungsbeispiele können ohne Weiteres von einem Fachmann durchgeführt werden, und das hierin gezeigte Grundprinzip kann auf andere Ausführungsbeispiele und Applikationen angewendet werden, ohne dabei den Schutzumfang der Erfindung zu verlassen.
  • 1 zeigt eine Callcenter-Architektur 100 gemäß der vorliegenden Erfindung. Die Architektur 100 weist ein Netzwerkprovider-Callcenter 102 und ein Kunden-Callcenter 104 auf. Das Netzwerkprovider-Callcenter 102 wird durch eine Bedienungsperson eines PSTN 105 aufrecht erhalten bzw. gewartet. Das Kunden-Callcenter 104 ist über eine Telefonverbindung 106 mit dem PSTN 105 verbunden. Das Kunden-Callcenter 104 ist ebenfalls optional mit dem Provider-Callcenter 102 durch einen Datenanschluss 172 verbunden. In dieser Architektur wird das meiste der Ausrüstung zur Implementierung eines Callcenters vorzugsweise beim Provider-Callcenter 102 angeordnet, während die Bearbeiter vorzugsweise bei dem Kunden-Callcenter angeordnet sind.
  • Das Netzwerkprovider-Callcenter 102 sieht Callcenter-Dienstleistungen für andere Kunden wie beispielsweise das Kunden-Callcenter 108 vor. Diese Callcenter sind über Telefonverbindungen mit dem PSTN 105 verbunden. Beispielsweise ist das Kunden-Callcenter 108 über die Telefonverbindung 109 mit dem PSTN 105 verbunden. Ferner ist das Kunden-Callcenter 108 optional mit dem Provider-Callcenter 102 über einen Datenanschluss 174 verbunden.
  • Um die Operation der vorliegenden Erfindung zu illustrieren, wird das System gemäß 1 zum Durchführen vom voraussehenden Wählen verwendet. In diesem Fall wollen Bearbeiter in dem Kunden-Callcenter 104 potenzielle Käufer eines Produktes oder einer Dienstleistung kontaktieren. Die Telefonnummern dieser potenziellen Käufer sind in einer Datenbank im Provider-Callcenter 102 gespeichert. Die Ausrüstung in dem Provider-Callcenter 102 wählt diese Telefonnummern. Wenn eine Telefonnummer besetzt ist, wird eine andere Telefonnummer automatisch gewählt. Wenn ein potenzieller Käufer den Anruf abnimmt, wird der Anruf unmittelbar an einen verfügbaren Bearbeiter in dem Kunden-Callcenter weitergeleitet. Der Bearbeiter kann dann mit dem Käufer hinsichtlich des Produktes oder der Dienstleistung sprechen.
  • Kunden-Callcenter 104 weisen eine Nebenstellenanlage und/oder einen automatischen Anrufverteiler (in 1 als PBX 152 gezeigt) und eine Vielzahl von Stationen wie beispielsweise Stationen 154 und 156 auf. Jede Station weist ein Telefon (wie beispielsweise Telefone 158 und 160 in Station 154 und 156) und einen Computer (wie beispielsweise Computer 159 und 161) auf. Die Telefone sind mit der PBX 152 verbunden. Die Computer sind mit einem lokalen Netzwerk 166 verbunden, welcher wiederum mit einem Datenanschluss 172 verbunden ist. Bearbeiter in dem Kunden-Callcenter 104 werden diesen Stationen zugewiesen, um die sich darin befindlichen Telefone zu bedienen.
  • Das Provider-Callcenter 102 weist einen Netzwerkschalter 110, ein CTI System 112 und einen Computer-Vorhersagewähler 114 auf. Der Netzwerkschalter 110 weist Schaltungen auf, welche Schaltfunktionen und Anrufverteilungsfunktionen vorsehen kann. Der Netzwerkschalter 110 ist mit einer Telefonleitung 116 mit hoher Bandbreite verbunden, so dass eine Vielzahl von Telefonkanälen zur Verbindung mit den Telefonen von potenziellen Kunden verfügbar sind. Der Netzwerkschalter 110 weist ein Mittel zum kontinuierlichen Aufrechterhalten einer Verbindung eines eingehenden Anrufers auf, so dass dieser eingehende Anruf mit jeder Leitung geroutet werden kann, welche durch den Netzwerkschalter 110 verbunden ist, was nachstehend als „kontinuierliche Verbindungs"-Funktion beschrieben wird. Netzwerkschalter von einigen Herstellern enthalten diese Mittel. Für diejenigen Netzwerkschalter, welche dieses Mittel nicht aufweisen, kann eine „looped around"-Umlenkschaltung 120 verwendet werden, um dieselbe kontinuierliche Verbindungsfunktionalität vorzusehen. Die Umlenkschaltung 120 weist ein Paar von Stationsleitungen (station trunk) 122 und 124 in dem Netzwerkschalter auf, welche physikalisch miteinander verbunden sind. Diese Anordnung erlaubt es einem eingehenden Anruf, welcher von einem Bearbeiter in einem Kunden-Callcenter kommt, welcher an einem der Stationskanäle wie beispielsweise dem Stationskanal 112 beendet worden ist, kontinuierlich mit dem Netzwerkschalter 110 verbunden zu sein, solange dieser Anruf nicht durch den Anrufer wie beispielsweise den Bearbeiter, welcher den Anruf initialisiert hat, getrennt wird. Das Mittel zum Aufrechterhalten einer Verbindung der eingehenden Anrufe und die Umlenkschaltung werden üblicherweise als kontinuierliche Verbindungsmittel bezeichnet. Solange der eingehende Anruf mit dem kontinuierlichen Verbindungsmittel verbunden ist, kann der Netzwerkschalter 110 mit dem Anrufer wie beispielsweise dem Bearbeiter jederzeit kommunizieren, ohne die Telefonverbindung wiederherstellen zu müssen.
  • 1 zeigt die Struktur des CTI Systems 112. Es enthält einen CTI-Server 132, einen Stat-Server 134, einen Routing-Server 136 und einen Datenbankserver 138. Der Stat-Server 134 weist eine Datenbank zum Speichern aller relevanten Aktivitäten des CTI Systems 112 wie beispielsweise der augenblickliche Status und die Historie aller Anrufe in dem CTI System 112 auf. Der Datenbankserver 138 weist Informationen von Kunden-Callcentern 104 wie beispielsweise Informationen über verschiedene Bearbeiter auf, welche in dem Kunden-Callcenter arbeiten. Der Routing-Server 136 leitet die Anrufe an entsprechende Stationen in dem Kunden-Callcenter 104 basierend auf Faktoren wie beispielsweise die in dem Stat-Server 134 und dem Status von verschiedenen Stationen in dem Kunden-Callcenter 104 enthalten sind. Der CTI-Server 132, der Stat-Server 134, der Routing-Server 136 und der Datenbank-Server 138 sind durch ein Datenkommunikationsnetzwerk 140 verbunden. Die Datenverbindungen 172 und 174 verbinden das Datenkommunikationsnetzwerk 140 mit dem lokalen Netzwerk in den Kunden-Callcentern 104 und 108 (wie beispielsweise das lokale Netzwerk 166 in dem Center 104).
  • Der CTI-Server 132 dient als Brücke zwischen dem Netzwerkschalter 110 an einem Ende und dem Stat-Server 134 und dem Routing-Server 136 am anderen Ende. Der CTI-Server 132 dient als Schnittstelle mit von verschiedenen Herstellern hergestellten Netzwerkschaltern und stellt ein „uniform application program interface" (API) für die Stat-Server und den Routing-Server 136 dar. Ein Vorteil dieser Anordnung ist, dass die individuellen Komponenten in dem Provider-Callstation 102 ausgetauscht und separat verbessert werden können. Beispielsweise können im Wesentlichen die gleichen Routing-Server und Stat-Server mit Netzwerkschaltern von verschiedenen Herstellern wie beispielsweise AT&T, Northern Telecom oder Ericsson) durch Verändern der CTI-Server 132 verwendet werden. Insbesondere verschiene Variationen der tatsächlichen Implementierung des CTI-Servers 132 können entwickelt werden, um mit Schaltern von verschiedenen Herstellern (sofern die Schalter über eine CTI Verbindung verfügen) anzupassen. Diese verschiedenen Versionen kommunizieren mit dem selben Routing-Server, Datenbank-Server und Stat-Server über ein Standardprotokoll, welches Schalter-unabhängig ist.
  • Wenn ein Bearbeiter beim Betrieb an einer Station in dem Kunden-Callcenter 104 wie beispielsweise eine Station 154 anfängt zu arbeiten, wählt er eine vorab bestimmte Telefonnummer, welche an einem Netzwerkschalter 110 abschließt.
  • Wenn ein Netzwerkschalter 110 diesen Anruf empfängt, verbindet es den Anruf mit dem kontinuierlichen Verbindungsmittel. Für die Netzwerkschalter, welche eine Umlenkschaltung 120 aufweisen, wird der Anruf mit einem Stationstrunk bzw. einer Stationsleitung 122 verbunden. Als Resultat wird das Telefon 158 in der Station 154 mit einem Netzwerkschalter 110 verbunden, bis der Bearbeiter den Anruf beendet. Der Bearbeiter kann also seine Identifikationsnummer und andere Informationen unter Verwendung des Telefons 158 oder des Computers 159 an den Routing-Server 136 übermitteln. Zu diesem Zeitpunkt weiß das CTI System 112, das die Station 154 jetzt in Betrieb ist und identifiziert den Bearbeiter an der Station 154. Das CTI System 112 kann die Anrufe an diese Station weiterleiten. Andere Bearbeiter können sich in das System unter Verwendung desselben Verfahrens einloggen.
  • Um eine Applikation der vorliegenden Erfindung zu illustrieren, wird ein vorausschauendes Wählen unter Verwendung der Callcenter-Architektur 110 beschrieben. Wenn das vorausschauende Wählen beginnt, bewirkt CPD 114, dass der Netzwerkschalter 110 Telefonnummern von ihrer Liste wählt. CPD 114 kann Software mit einem Listmanager (zum Managen einer Liste von zu wählenden Telefonnummern) oder eine Wählerapplikation darstellen. CPD 114 ist mit einem Datenkommunikationsnetzwerk 140 verbunden. Wenn eine Verbindung mit einem potenziellen Käufer hergestellt wurde, leitet der Netzwerkschalter 110 diese Information an das CTI System 112 weiter, welches den Anruf an einen der Bearbeiter in dem Kunden-Callcenter 104 routet. Da die Telefonverbindungen zwischen dem Provider-Callcenter 102 und den Agenten vorab hergestellt wurden, kann der Netzwerkschalter 110 den Anruf unmittelbar mit dem ausgewählten Bearbeiter verbinden. Somit ist lediglich eine geringe Verzögerung beim Herstellen einer Kommunikation zwischen dem Bearbeiter und dem Käufer vorhanden.
  • Ein wichtiger Vorteil der vorliegenden Erfindung ist, dass alle Callcenter-Merkmale zentralisiert angeordnet sind. Wie oben angeführt, weisen der Datenbank-Server 138 und des Stat-Server 134 Informationen über die Aktivitäten, Anwender und Bearbeiter des Callcenters auf. Diese Information ist zentral verfügbar. Der Routing-Server 136 kann zentral den Betrieb des gesamten Systems (welches das Provider-Callcenter 102 und alle Kunden-Callcenter einschließt) steuern und Anrufe an den am besten qualifizierten Bearbeiter weiterleiten, um den Anruf zu bearbeiten.
  • 2 zeigt ein Flussablaufdiagramm 200 des Betriebs des in 1 gezeigten Systems. In Schritt 204 ruft der Bearbeiter in dem Kunden-Callcenter 104 die vorbestimmte Nummer zum Provider-Callcenter 102 an. In Schritt 206 geht der Anruf beim Mittel zum kontinuierlichen Verbinden eines eingehenden Anrufes ein (wie beispielsweise eine Umlenkschaltung 120). In Schritt 210 wählt der CPD 114 Telefonnummern in einer Liste. Es bestimmt, ob ein Anruf verbunden ist (Schritt 212). Wenn die Antwort negativ ist, d. h. der Anruf wird nicht verbunden, zweigt der Fluss 200 an Schritt 210 ab und es wird eine andere Telefonnummer aus der Liste zum Wählen ausgewählt. Wenn die Antwort positiv ist, wählt die Software in dem Provider-Callcenter 102 einen geeigneten Bearbeiter, um den Anruf entgegen zu nehmen. Dieser Anruf wird an den ausgewählten Agenten (Schritt 216) weitergeleitet. CPD 114 bestimmt, ob andere Telefonnummern in der Liste angerufen werden müssen (Schritt 220). Wenn mehrere Nummern anzurufen sind, erfolgt eine Abzweigung des Flusses 250 auf Schritt 210 und die Telefonnummern werden gewählt. Wenn keine weiteren Telefonnummern in der Liste anzurufen sind, wird der Fluss 200 in Schritt 222 beendet.
  • Es sei darauf hingewiesen, dass die oben beschriebene Operation auf andere Kunden-Callcenter angewendet werden kann. Ebenfalls können andere Dienstleistungen zusätzlich zum vorausschauenden Wählen durch einen Netzwerkprovider-Callcenter 102 durchgeführt werden. Beispielsweise kann die vorliegende Erfindung ebenfalls durch Provider-Callcenter 102 verwendet werden, um alle eingehenden Anrufe des Kunden-Callcenters zu verarbeiten. In einer derartigen Situation kann die Verzögerung beim Herstellen einer Kommunikation zwischen Bearbeitern und Anrufern ein weniger wichtiges Problem darstellen. Die Möglichkeit, Informationen und die Operation zu zentralisieren, bleiben jedoch ein wichtiger Vorteil der vorliegenden Erfindung über den Stand der Technik.
  • Es sei darauf hingewiesen, dass selbst wenn CTI-Server 132, Routing-Server 136, Stat-Server 134 und Datenbank-Server 138 als separate Komponenten gezeigt sind, diese zu einem Zwei- oder Dreikomponenten verbunden werden können, welche auf einer oder mehreren Datenbearbeitungsvorrichtungen vorgese hen sind. In einem Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung können sie als Client/Server-Architektur implementiert werden, und sie können geografisch voneinander getrennt angeordnet werden.
  • Zusätzlich zu den Kunden-Callcentern können individuelle Stationen ebenfalls die Dienstleistung des Netzwerk-Callcenters in Anspruch nehmen. Beispielswiese zeigt 1 eine Station 180 mit einem Telefon 182 und einem Computer 184. Das Telefon 182 ist mit PSTN 105 über eine Leitung 186 verbunden, und ein Computer 184 ist über ein Datenkommunikationsnetzwerk über eine Datenverbindung 188 verbunden. Beim Betrieb wählt ein Bearbeiter in Station 180 eine vorbestimmte Telefonnummer, welche an dem Netzwerkschalter 110 endet. Der Schalter 110 verbindet diesen Anruf dann mit der Stationstrunk 112. Somit wird das Telefon 182 mit dem Netzwerkschalter 110 verbunden, bis der Bearbeiter den Anruf beendet. Somit ist die Ausrüstung und die Software in dem Provider-Callcenter 102 zugänglich für die Station 180.
  • Die vorliegende Erfindung kann ebenfalls auf multiple Netzwerk-Callcenter angewendet werden. Die Datenkommunikationsnetzwerke in diesen Netzwerk-Callcentern (wie beispielsweise Netzwerk 140 von 1) sind miteinander über eine Hochgeschwindigkeits-Datenverbindung verbunden. Die Netzwerkschalter dieser Callcenter sind miteinander unter Verwendung von reservierten Telefonverbindungen verbunden. Somit können Telefonanrufe von einem Callcenter zu einem weiteren ohne unnötige Verzögerung weitergeleitet werden.
  • Die vorliegende Erfindung wurde unter Bezugnahme auf spezifische beispielhafte Ausführungsbeispiele beschrieben. Verschiedene Modifikationen und Änderungen können hierbei vorgenommen werden, ohne den Schutzbereich der Erfindung zu verlassen. Die Beschreibung und Zeichnungen dienen lediglich der Veranschaulichung und sind nicht respektiv auszulegen. Die Erfindung ist lediglich durch die beigefügten Ansprüche begrenzt.

Claims (12)

  1. Verfahren zum Einrichten von zwei oder mehr Fern-Callcentern (104, 108) von einem Netzwerk-Callcenter (102) aus, mit den Schritten: Zuweisen eines ersten Satzes von internen Verbindungspunkten in einer ersten Schaltvorrichtung bei dem Netzwerk-Callcenter zu einem ersten Satz von Bearbeitern, welche an ein erstes Fern-Callcenter (104) angegliedert sind, Bereitstellen von Callcenter-Funktionen durch einen Satz von Servern, welche durch einen Computer-Telefon-Integrations-Server mit der Schaltvorrichtung verbunden sind, und gekennzeichnet durch: Zuweisen eines zweiten Satzes von internen Verbindungspunkten zu einem zweiten Satz von Bearbeitern, welche an ein zweites Fern-Callcenter (102) angegliedert sind, Empfangen erster Anrufe in dem Netzwerk-Callcenter (102), welche für das erste Fern-Callcenter (104) bestimmt sind, und Empfangen zweiter Anrufe, welche für das zweite Callcenter (108) bestimmt sind, und Verbinden von ersten Anrufen mit Bearbeitern, welche mit internen Verbindungspunkten verbunden sind, welche dem ersten Callcenter zugeordnet sind, und von zweiten Anrufen mit Bearbeitern, welche mit internen Verbindungspunkten verbunden sind, welche dem zweiten Callcenter zugeordnet sind, und Bereitstellen von Callcenter-Dienstleistungen für den ersten Satz von Bearbeitern und den zweiten Satz von Bearbeitern, welche mit entsprechenden internen Verbindungspunkten verbunden sind, wobei ein Bearbeiter, welcher einen der Verbindungspunkte anruft, eine Verbindung zwischen dem angerufenen internen Verbindungspunkt und dem Bearbeiter einrichtet und steuert.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, ferner mit einem Schritt: Bereitstellen von Routing-Dienstleistungen zum Auswählen aus einem ersten Satz von Bearbeitern zum Verbinden eines Anrufes für das erste Callcenter (104) und zum Auswählen aus einem zweiten Satz von Bearbeitern zum Verbinden eines Anrufes für das zweite Callcenter (108).
  3. Verfahren nach Anspruch 1 mit einem Schritt: Bereitstellen von Dienstleistungen für hinausgehende Anrufe durch das Netzwerk-Callcenter (102) und Verbinden von beantworteten hinausgehenden Anrufen von dem ersten Fern-Callcenter (104) an verfügbare Bearbeiter in dem ersten Fern-Callcenter und von beantworteten hinausgehenden Anrufen für das zweite Callcenter (108) an verfügbare Bearbeiter in dem zweiten Callcenter.
  4. Verfahren nach Anspruch 1, mit dem Schritt: Speichern von Daten bezüglich der Centeraktivität des Netzwerk-Callcenters (102) für die ersten und zweiten Fern-Callcenter (104, 108).
  5. Verfahren nach Anspruch 1, wobei in dem Schritt des Empfangens erster Anrufe in dem Netzwerk-Callcenter (102) Anrufe für das erste Fern-Callcenter (102) an einen automatischen Anrufverteiler (152) in dem ersten Callcenter (104) vermittelt werden und an verfügbare Bearbeiter in dem ersten Callcenter durch den automatischen Anrufverteiler verteilt werden.
  6. Verfahren nach Anspruch 4, wobei die bereitgestellten Dienstleistungen ein zentrales Zur-Verfügung-Stellen von gespeicherten Daten hinsichtlich der vergangenen Aktivität der Fern-Callcenter (104, 108) für die Fern-Callcenter beinhalten.
  7. Verfahren nach Anspruch 4, wobei die bereitgestellten Dienstleistungen ein Routing von Anrufen direkt zu den Bearbeitern in den Fern-Callcentern (104, 108) beinhalten.
  8. Netzwerk-Callcenter (102) zum Bereitstellen von Callcenter-Dienstleisungen für erste und zweite Fern-Callcenter (104, 108), mit: einer Schaltvorrichtung (110), welche mit einem Netzwerk (112) verbunden ist und interne Verbindungspunkte aufweist, dadurch gekennzeichnet, dass die internen Verbindungspunkte die anrufenden Bearbeiter mit der Schaltvorrichtung (110) verbinden, bis die Bearbeiter die Verbindung beenden, wenn durch einen Fernbearbeiter gewählt wird, einem Satz von Servern (134, 136, 138), welche durch einen Computer-Telefon-Integrations-(CTI)-Server (132) mit der Schaltvorrichtung (110) zum Bereitstellen von Callcenter-Funktionen verbunden sind, wobei ein erster Satz von internen Verbindungspunkten für Bearbeiter von dem ersten Fern-Callcenter (104) und ein zweiter Satz von internen Verbindungspunkten für Bearbeiter von dem zweiten Fern-Callcenter (108) reserviert sind, und wobei Callcenter-Dienstleisungen für den ersten Satz von Bearbeitern und für den zweiten Satz von Bearbeitern bereitgestellt werden, wobei Bearbeiter mit den entsprechenden internen Verbindungspunkten verbunden sind.
  9. Netzwerk-Callcenter nach Anspruch 8, wobei Callcenter-Dienstleistungen unabhängig voneinander den ersten und zweiten Fern-Callcentern (104, 108) bereitgestellt werden.
  10. Netzwerk-Callcenter nach Anspruch 8, wobei die bereitgestellten Callcenter-Dienstleistungen ein direktes Routing an einzelne Bearbeiter in Fern-Callcentern aufweisen.
  11. Netzwerk-Callcenter-System mit einem Netzwerk-Callcenter nach einem der Ansprüche 8 bis 10, und mit: einem ersten Fern-Callcenter (104) mit einem ersten Satz von lokalen Bearbeitern, welche jeweils mit einem Telefon (158, 160) und einem Leitungszugriff auf das Netzwerk-Callcenter (102) ausgestattet sind, und einem zweiten Fern-Callcenter (108) mit einem Satz von zweiten lokalen Bearbeitern, welche jeweils mit einem Telefon und einem Leitungszugriff zu dem Netzwerk-Callcenter ausgestattet sind.
  12. Netzwerk-Callcenter-System nach Anspruch 11, wobei die bereitgestellten Callcenter-Dienstleistungen ein direktes Routing an einzelne Bearbeiter in Fern-Callcentern (104, 108) aufweisen.
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