DE69833394T2 - Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und innerhalb von Anrufzentralen - Google Patents

Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und innerhalb von Anrufzentralen Download PDF

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Description

  • Die vorliegende Erfindung liegt auf dem Gebiet der Telefonanrufverarbeitung und -vermittlung und betrifft insbesondere intelligente Anruf-Weiterleitungssysteme.
  • Telefonanrufverarbeitungs- und -vermittlungssysteme sind zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung relativ hochentwickelte, computergestützte Systeme, und die Entwicklung und Einführung neuer Systeme schreitet fort, einschließlich internetgestützter Telefoniesysteme, die dem Fachmann als Internetprotokoll-Telefonie-(IPT-)Systeme bekannt sind. Es trifft ebenfalls zu, daß die älteren Anrufvermittlungs-Telefonienetzwerke und die jüngeren Internet-Telefoniesysteme zu verschmelzen beginnen, und viele glauben, daß sie eines Tages vollständig verschmolzen sein werden.
  • Viel Information über den Charakter solcher Hardware und Software ist in einer Vielzahl von Veröffentlichungen verfügbar, die den Erfordern der vorliegenden Erfindung und dem Fachmann im allgemeinen zugänglich sind. Aus diesem Grund werden hier nicht die kleinsten Einzelheiten bekannter Systeme wiedergegeben, da dies den Sachverhalt der Erfindung unverständlich machen würde.
  • Ein Dokument, das beträchtliche Information über intelligente Netzwerke bereitstellt, ist "ITU-T Recommendation Q.1219, Intelligent Network User's Guide for Capability Set 1" von April 1994. Ebenso gibt es viele Dokumente und andere Informationsquellen, die IPT-Systeme beschreiben, und solche Information ist für den Fachmann allgemein verfügbar.
  • Zum Zeitpunkt des Einreichens der vorliegenden Patentanmeldung findet weiterhin bemerkenswertes Wachstum bei fernsprechgestützten Informationssystemen statt, einschließlich IPT-Systemen, bei denen herkömmliche Telefonfunktionen durch Computerhardware und -software bereitgestellt werden. Neuerdings auftretende Beispiele sind unter anderem Telemarketing-Betriebsabläufe und technische Unterstützungs-Betriebsabläufe, die mit der Entwicklung und Vermarktung zum Beispiel von hochentwickelter Computerausrüstung schnell zugenommen haben. Eher traditioneller Art sind Systeme zur Versorgung von Kunden großer Versicherungsgesellschaften und dergleichen. In einigen Fällen entwickeln und verwalten Organisationen ihr eigenes Fernsprechwesen mit gekaufter oder gemieteter Ausrüstung, und in vielen anderen Fällen gliedern Unternehmen solche Betriebsabläufe an Firmen aus, die sich auf solche Dienste spezialisiert haben.
  • Ein großer technischer Unterstützungs-Betriebsablauf dient in dieser Patentschrift als ein gutes Beispiel für die Art von Anwendungen von Fernsprechausrüstung und -funktionen, auf die sich die vorliegende Erfindung bezieht und angewendet wird, und eine Organisation zur technischen Unterstützung wird in der vorliegenden Patentschrift gelegentlich zu Beispielzwecken verwendet. Ein solches System zur technischen Unterstützung hat ebenso wie andere solche Systeme normalerweise ein landesweites oder sogar weltweites Netz von Anrufzentralen oder Callcentern, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Ein derartiger Callcenter-Betrieb wird mehr und mehr üblich, um für Redundanz und Dezentralisierung zu sorgen.
  • In einem Callcenter wickelt eine relativ große Anzahl von Mitarbeitern oder Agenten die Fernsprechkommunikation mit Anrufern ab. Jeder Mitarbeiter ist normalerweise einem mit einer zentralen Vermittlungsstelle verbundenen Telefon zugeteilt, das wiederum mit einem dem Fachmann bekannten öffentlichen Fernsprechwählnetzwerk (PSTN) verbunden ist. Die zentrale Vermittlungsstelle kann einer von mehreren Typen sein, wie etwa ein automatischer Anrufverteiler (ACD), eine private Nebenstellenanlage (PBX) oder ein PSTN (öffentliches Fernsprechwählnetz). Jeder Mitarbeiter hat normalerweise auch Zugang zu einer Computerplattform mit einer Videoanzeigeeinheit (PC/VDU), die mit geeigneter Verbindungsfähigkeits-Hardware dafür angepaßt werden kann, Internetprotokoll-Telefonieanrufe zu verarbeiten.
  • Zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung teilen sich intelligente Telefonienetzwerke und IP-Netzwerke teilweise die Infrastruktur, und Computerausrüstung, die den Telefonsystemen zur Computer-Telefonie-Integration (CTI) hinzugefügt wurde, ist auch imstande, Internetverbindung und -dialogführung durchzuführen. Es gibt deshalb oft keine klare Unterscheidung, welcher Teil eines Netzwerks herkömmliche Telefonie und welcher Teil IPT ist.
  • In herkömmlichen Telefoniesystemen, wie etwa öffentlichen Fernsprechwählnetzwerken (PSTNs), gibt es computergestützte Dienststeuerungspunkte (SCPs), die zentrale Weiterleitungsintelligenz bereitstellen (daher intelligentes Netzwerk). IPNs haben keine zentrale Weiterleitungsintelligenz wie etwa einen SCP. IPNs haben jedoch mehrere Domänennamenserver (DNS), deren Zweck im Grunde genommen der gleiche ist wie derjenige der Router in intelligenten Netzwerken, nämlich die Steuerung der Weiterleitung von Verkehr. Statt der Telefonie-Vermittlungsstellen (PBXs) werden IP-Vermittlungsstellen oder IP-Router verwendet.
  • Eine Organisation mit einem oder mehreren Callcentern zur Kundenversorgung stellt normalerweise eine oder mehrere Telefonnummern für die Öffentlichkeit oder ihren Kundenstamm oder beide bereit, die verwendet werden können, um den Dienst zu erreichen. Im Fall eines IP-Netzwerks kann eine ähnliche Organisation eine IP-Adresse für den Client-Zugang zu Diensten bereitstellen, und es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie diese IP-Adresse bereitgestellt werden kann. Solche Nummern oder Adressen können auf Produktverpackungen, in Werbeanzeigen, in Benutzerhandbüchern, in computergestützten Hilfedateien und dergleichen veröffentlicht werden.
  • Die Weiterleitung von Anrufen kann dann auf mehreren Ebenen stattfinden. Die anfängliche Weiterleitung kann in SCPs vorgenommen werden, und die weitere Weiterleitung kann in einzelnen Callcentern abgeschlossen werden. Wie oben beschrieben, schließt ein Callcenter normalerweise eine zentrale Vermittlungsstelle ein. Die zentrale Vermittlungsstelle ist normalerweise mit einem dem Fachmann bekannten öffentlichen Fernsprechwählnetzwerk (PSTN) verbunden. Mitarbeiter, die (hoffentlich) darin geschult sind, Kundendienst zu leisten, bedienen Telefone, die mit der zentralen Vermittlungsstelle verbunden sind. Diese Anordnung ist dem Fachmann als Teilnehmereinrichtung (CPE) bekannt.
  • Wenn das Callcenter nur aus einer zentralen Vermittlungsstelle und angeschlossenen Fernsprechstellen besteht, ist die Weiterleitung, die vorgenommen werden kann, sehr begrenzt. Vermittlungsstellen sind zwar zunehmend computergestützt, aber in dem Umfang, in dem Computerprozesse durchgeführt werden können, begrenzt. Aus diesem Grund ist in der Technik zusätzliche Computerkapazität zu solchen zentralen Vermittlungsstellen hinzugefügt worden, indem Computerprozessoren angeschlossen worden sind, die dafür eingerichtet sind, Steuerungsroutinen ablaufen zu lassen und auf Datenbasen zuzugreifen. Die Abläufe der Einbeziehung von Computererweiterungen in Fernsprechvermittlungsstellen sind dem Fachmann als Computer-Telefonie-Integration (CTI) bekannt, und die verwendete Hardware wird als CTI-Ausrüstung bezeichnet.
  • In einem CTI-System können Fernsprechstellen, die mit der zentralen Vermittlungsstelle verbunden sind, wie oben beschrieben auch mit Computer-Endgeräten ausgerüstet sein, so daß Mitarbeiter, die solche Stationen bedienen, auch Zugang zu gespeicherten Daten haben können sowie durch eine Telefonverbindung mit ankommenden Anrufern verbunden werden können. Solche Stationen können in einem Netzwerk durch irgendeines von mehreren bekannten Netzwerkprotokollen untereinander verbunden werden, wobei ein oder mehrere Server ebenfalls mit dem Netzwerk verbunden sind, von denen einer oder mehrere außerdem mit einem Prozessor verbunden sein können, der eine CTI-Erweiterung bereitstellt, der ebenfalls mit der zentralen Vermittlungsstelle des Callcenters verbunden ist. Es ist dieser Prozessor, der die CTI-Erweiterung für das Callcenter bereitstellt. Mitarbeiter mit Zugang zu einer PC/VDU, die über ein LAN mit einem CTI-Prozessor verbunden ist, der wiederum mit einer Telefonvermittlungsstelle verbunden ist, können auch Multimediafähigkeiten einschließlich Internet-Verbindungsfähigkeit haben, wenn der CTI-Prozessor oder ein anderer mit dem LAN verbundener Server Steuerung für die Internet-Verbindungsfähigkeit für Stationen im LAN bereitstellt.
  • Wenn im Callcenter ein Anruf ankommt, unabhängig davon, ob der Anruf in einem SCP vorverarbeitet wurde oder nicht, wird der empfangenden Vermittlungsstelle im Callcenter normalerweise mindestens die Telefonnummer der rufenden Leitung durch einen Fernsprechbetreiber zur Verfügung gestellt. Dieser Dienst ist durch die meisten PSTNs als Anrufer-Kennungsinformation in einem von mehreren Formaten verfügbar. Wenn das Callcenter computererweitert (CTI) ist, kann die Telefonnummer der rufenden Seite verwendet werden, um auf zusätzliche Information aus einer Datenbasis in einem Server in dem Netzwerk, das die Mitarbeiter-Arbeitsplätze verbindet, zuzugreifen. Auf diese Weise kann einem Mitarbeiter Information bereitgestellt werden, die für einen Anruf sachdienlich ist.
  • Mit Bezug auf das vorgeschlagene Beispiel einer Organisation für technischen Kundendienst wickelt nunmehr ein System der hier beschriebenen Art eine große Menge von Anrufen von Leuten ab, die nach technischer Information über die Installation bestimmter computerorientierter Ausrüstung suchen, und die Anrufe werden durch eine endliche Anzahl von ausgebildeten Mitarbeitern abgewickelt, die über ein dezentralisiertes Netz von Callcentern verteilt sein oder sich in einem einzigen Callcenter befinden können. In den hier verwendeten Beispielen, die verschiedene Aspekte der vorliegenden Erfindung darstellen, wird der Fall eines dezentralisierten Systems von mehreren Callcentern am häufigsten verwendet, obwohl die Erfindung in verschiedenen Ausführungsformen auch auf einzelne Callcenter anwendbar ist.
  • Auch mit dem heutigen CTI-Niveau gibt es immer noch Probleme beim Betreiben solcher Callcenter oder eines Systems solcher Callcenter. Man muß sich zum Beispiel mit Warteschleifen herumschlagen, und bei einigen Anrufern können lange Wartezeiten auftreten, während andere Mitarbeiter verfügbar sein können, die Anrufer bedienen könnten, die in Warteschleifen festhängen. Andere Schwierigkeiten entstehen zum Beispiel, wenn es Hardware- oder Software-Verschlechterungen oder Ausfälle oder Überlastungen in einem oder mehreren Teilen eines Systems gibt. Wieder andere Probleme entstehen aufgrund der bekannten Latenzzeit bei herkömmlicher Ausrüstung. Es gibt viele weitere Probleme, und dem Fachmann wie auch der Öffentlichkeit, die auf solche Callcenter zugegriffen hat, ist gut bekannt, daß es viel Raum für Verbesserungen im Gesamtkonzept und Betrieb solcher Callcenter-Systeme gibt. Auf diese Probleme, die den effizienten, effektiven, zeitgemäßen und kostengünstigen Dienst für Kunden (Benutzer) von Callcenter-Systemen betreffen, sind die nachfolgend ausführlich beschriebenen Aspekte und Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung gerichtet.
  • Darüber hinaus sind IPNT-Systeme zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung viel weniger entwickelt in der Bereitstellung intelligenter Weiterleitung, parallelen Datentransfers, Bereitstellung von ergänzenden Daten für Mitarbeiter und dergleichen. Die Vorteile, die Ausführungsformen der unten beschriebenen Erfindung für herkömmliche Telefoniesysteme bringen, können in den meisten Fällen auch für IPT-Systeme und Systeme, bei denen die Form des Netzwerks zwischen der herkömmlichen Telefonie und dem IP-Protokoll verschwommen ist, bereitgestellt werden.
  • US-A-5 555 299 offenbart eine Methode zum Umlegen von Anrufen und zugehörigen Daten zwischen einer Vielzahl von Callcentern. Ein erstes Callcenter weist Steuerungsschaltungen auf, um ein Vermittlungsnetzwerk anzuweisen, einen Anruf zu einem zweiten Callcenter umzulegen. Eine eindeutige Kennung wird einer Sprachkomponente eines Anrufs und auch einem Transfer-Screen (Übertragungs-Bildschirminhalt) angehängt. Die Sprachkomponente und der Transfer-Screen werden durch Steuerungsschaltungen zu einem Arbeitsplatz geleitet.
  • EP-0425161 offenbart eine Methode zum Umlegen von Anrufen, bei der ein an einem ersten Arbeitsplatz empfangener Telefonanruf zu einem zweiten Arbeitsplatz umgelegt wird, und zwar zusammen mit auf den Anruf bezogener Information oder aktueller Statusinformation, die dem Mitarbeiter am zweiten Arbeitsplatz ermöglicht, zur Anzeige sachdienlicher Daten auf eine Datenbasis zuzugreifen.
  • XP-001032689, "The Call Center Revolution", technisches Dokument von 3COM, 1997, Seite A1–A11, offenbart verschiedene Callcenteranordnungen einschließlich virtueller Callcenter und Multimedia-Callcenter.
  • Durch H. Kaufman wird in "Call Centers in Cyberspace", Communications News, Band 34, Nr. 7, 1. Juli 1997, Seiten 20–21, XP002054723, ein Anruf-Weiterleitungssystem für Internetprotokoll-Netzwerktelefonie offenbart, das folgendes umfaßt: einen Anruf-Weiterleitungsprozessor, der mit einem Weitverkehrsnetz verbunden und für den Empfang, die Verarbeitung und die Weiterleitung ankommender IPNT-Anrufe an IP-Adressen im Fernnetz eingerichtet ist; und eine Computerstation, die mit dem Fernnetz verbunden und für den Empfang der IPNT-Anrufe vom Anruf-Weiterleitungsprozessor angepaßt ist.
  • Die vorliegende Erfindung ist dadurch gekennzeichnet, daß die Computerstation dafür eingerichtet ist, daß ein Mitarbeiter einen durch einen Anrufer ausgelösten IPNT-Anruf empfängt, Information von dem Anrufer gewinnt und den Anruf in Verbindung mit der neugewonnenen Information an den Anruf-Weiterleitungsprozessor zurücksendet, und wobei der Anruf-Weiterleitungsprozessor dafür eingerichtet ist, den Anruf zu einer neuen IP-Adresse umzuleiten, wobei er die neugewonnene Information bei der Umleitungsentscheidung verwendet.
  • Das Anruf-Weiterleitungssystem kann ferner einen Callcenter-Prozessor umfassen, wobei die Computerstation eine aus einer Vielzahl solcher Stationen ist, die mit dem Callcenter-Prozessor gekoppelt sind, wobei der Callcenter-Prozessor dafür eingerichtet ist, vom Anruf-Weiterleitungsprozessor empfangene Anrufe an einzelne der zugeordneten Computerstationen zu verteilen.
  • Die Computerstationen können dafür eingerichtet sein, daß Mitarbeiter Anrufe zur Umleitung zurücksenden können, und Anrufe können an den Callcenter-Prozessor zurückgesendet werden, der für die Umleitung zu anderen mit dem Callcenter-Prozessor verbundenen Computerstationen eingerichtet ist, oder auf Netzwerkebene an den Anruf-Weiterleitungsprozessor, wo Anrufe zu anderen Callcentern und zu vom Verwaltungsprozessor abgesetzten Computerstationen umgeleitet werden können.
  • Die Erfindung stellt auch ein Verfahren zur Weiterleitung und Umleitung von Anrufen für ein System bereit, das für die Weiterleitung eines eingehenden Internetprotokoll-Netzwerktelefonie-Anrufs durch einen Anruf-Weiterleitungsprozessor von einem Anrufer an einzelne Mitarbeiter an einzelnen von abgesetzten Computerstationen eingerichtet ist, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfaßt:
    • a) Weiterleiten eines Anrufs an einen ersten Mitarbeiter an einer ersten Computerstation;
    • b) Bestimmen durch den ersten Mitarbeiter, daß der Anruf an einen anderen Mitarbeiter gehen sollte, wobei der erste Mitarbeiter Information vom Anrufer gewinnt;
    • c) Zurücksenden des Anrufs an den Anruf-Weiterleitungsprozessor durch den ersten Mitarbeiter zusammen mit der vom Anrufer gewonnen Information; und
    • d) Umleiten des Anrufs zu einem zweiten Mitarbeiter an einer zweiten Computerstation durch den Anruf-Weiterleitungsprozessor, wobei die vom Anrufer gewonnene Information bei der Umleitung verwendet wird.
  • Beim Umleiten eines zurückgesendeten Anrufs kann der Anruf-Weiterleitungsprozessor den ersten Mitarbeiter mit dem zweiten Mitarbeiter und dem Anrufer in einer Konferenzschaltung zusammenschalten.
  • 1 ist ein Systemschaltbild eines Anruf-Weiterleitungssystems gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
  • 2A ist ein Blockschaltbild, das die Kommunikationsfunktionalität zwischen Ausrüstungsgruppen in Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung darstellt.
  • 2B ist ein Blockschaltbild, das ein einzigartiges Weiterleitungssystem auf der Callcenter-Ebene in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
  • 3 ist ein Prozeßablaufplan, der Schritte in einem Prozeß gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
  • 4 ist ein anderer Prozeßablaufplan, der Schritte in einem Prozeß gemäß einer anderen bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
  • 5 ist noch ein anderer Prozeßablaufplan, der Schritte in noch. einer anderen bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
  • 6 ist ein Systemschaltbild eines Anruf-Umleitungssystems gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
  • BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORMEN
  • ALLGEMEINE BESCHREIBUNG
  • 1 ist ein Systemschaltbild eines Anruf-Weiterleitungssystems gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, das zwei Callcenter 121 und 122 umfaßt. In dieser Ausführungsform kann es viel mehr als die beiden dargestellten Callcenter geben, aber zwei werden von den Erfindern als ausreichend angesehen, um die Ausführungsformen der Erfindung darzustellen. Jedes der Callcenter 121 und 122 weist eine Telefonie-Vermittlungsstelle auf (Vermittlungsstelle 123 für Center 121 und Vermittlungsstelle 124 für Center 122), die für die Weiterleitung zu den einzelnen Mitarbeiterstationen sorgt.
  • Die Callcenter 121 und 122 in 1 sind CTI-erweitert mittels eines Prozessors, der über eine Hochgeschwindigkeits-Datenverbindungsstrecke mit der zugeordneten Callcenter-Vermittlungsstelle verbunden ist. Im Callcenter 121 ist der Prozessor 223 über die Verbindungsstrecke 212 mit der Vermittlungsstelle 123 verbunden und im Callcenter 122 ist der Prozessor 224 über die Verbindungsstrecke 213 mit der Vermittlungsstelle 124 verbunden. Jeder Prozessor 223 und 224 weist eine Instanz einer CTI-Anwendung T-S 207 auf, die den Erfindern als T-Server (T-S) 207 bekannt ist. Ferner ist jeder Prozessor 223 und 224 in jedem Callcenter wiederum mit einem lokalen Netzwerk verbunden. Zum Beispiel ist in 1 dargestellt, daß das Netzwerk 301 mit dem Prozessor 223 verbunden ist. Beim Callcenter 122 ist der Einfachheit halber kein äquivalentes Netzwerk dargestellt, obwohl angenommen werden kann, daß die hier für das Callcenter 121 beschriebene Architektur ebenso im Callcenter 122 und anderen Callcentern besteht.
  • Jedes in diesem Beispiel enthaltene Callcenter 121 und 122 weist auch mindestens zwei mit Telefon ausgerüstete Arbeitsplätze auf, die jeweils auch eine Benutzer-Schnittstelle (IF) zum zugeordneten Netzwerk haben. Arbeitsplatz 131 im Center 121 zum Beispiel hat ein Telefon 136, das mit der zentralen Vermittlungsstelle 123 verbunden ist, und eine nahegelegene Benutzer-Schnittstelle 331 zum Netzwerk 301. Die Schnittstelle 331 kann ein PC, ein Netzwerk-Endgerät oder ein anderes System sein, und stellt normalerweise eine Video-Anzeigeeinheit (VDU) und eine Eingabevorrichtung (zum Beispiel Tastatur/Zeigegerät) bereit, die es einem Mitarbeiter ermöglicht, Daten anzusehen und geeignete Eingaben zu machen. Zum Zweck der Beschreibung wird der Computer-Arbeitsplatz an jeder Mitarbeiterstation als PC/VDU bezeichnet.
  • Auf ähnliche Weise hat der dargestellte Arbeitsplatz 132 ein Telefon 138, das mit der zentralen Vermittlungsstelle 123 verbunden ist, und eine nahegelegene IF 332, die einen Mitarbeiter mit Anzeige- und Eingabefähigkeiten versieht. Für das Callcenter 122 sind Arbeitsplätze 133 und 134 mit Telefonen 140 bzw. 142 dargestellt, die mit der zentralen Vermittlungsstelle 124 verbunden sind, die wiederum über die Verbindungsstrecke 213 mit dem Prozessor 224 verbunden ist. Der Einfachheit der Darstellung halber ist für das Callcenter 122 kein zum LAN 301 im Callcenter 121 äquivalentes lokales Netzwerk (LAN) dargestellt, und ebenso sind für das Callcenter 122 keine Netzwerkschnittstellen für die Mitarbeiter dargestellt.
  • Wie für LANs allgemein gilt, können Server verschiedener Arten mit dem LAN 301 im Callcenter 121 verbunden sein. In 1 ist dargestellt, daß ein Datenserver 303, der in diesem Fall eine Kunden-Datenbasis enthält, mit dem LAN 301 verbunden ist. Die Kunden-Datenbasis umfaßt normalerweise Dinge wie etwa die Namen, Adressen und andere Information mit Bezug auf die Kunden, für die das Callcenter eingerichtet wurde, und in vielen Fällen auch Ressourcen-Information für Mitarbeiter, um darauf zuzugreifen, wenn sie Anrufern bei deren Problemen helfen.
  • In einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung, die unten hinreichend ausführlich beschrieben werden, führen Mitarbeiter in Mitarbeiterstationen über die Telefone an den Arbeitsplätzen verbale Dialoge mit Klienten, und die PC/VDUs werden zum Beispiel für Bildschirm-Aufklappmenüs mit Information über Klienten genutzt, für Anleitungen für Mitarbeiter, denen bei der Hilfe für Klienten zu folgen ist, und für technische Information und andere Daten, die bei der Dialogführung mit Klienten benötigt werden. In anderen Ausführungsformen kann die PC/VDU-Ausrüstung umfassender verwendet werden, wie etwa für Videokonferenzen mit Klienten, für das Empfangen und Speichern von und das Antworten auf elektronische Dokumente wie etwa E-Mail und für Internetprotokoll-Telefonie (IPT). Im Fall von internetgestützten und verwandten Diensten können der CTI-Prozessor oder irgendein anderer Prozessor, der mit dem LAN in einem Callcenter verbunden ist, mit dem Internet verbunden sein und mit der zur Bereitstellung des Internetzugangs für die PC/VDUs der Mitarbeiter, die ebenfalls über das LAN im Callcenter verbunden sind, erforderlichen Hardware und Software ausgestattet sein, die beim Stand der Technik bekannt ist.
  • Aufgrund von Unterschieden zwischen herkömmlichem Telefoniedienst (CTS) und Internet-Telefonie und weil der offene Mechanismus in beiden Systemen auf dem bekannten, herkömmlichen Modell der Telefonanrufe beruht, ist eine Vereinbarung zur Unterscheidung erforderlich. In den folgenden Beschreibungen wird CTS aus diesem Grund als Intelligente Netzwerktelefonie (INT) bezeichnet, und die Internet-Telefonie wird als Internetprotokoll-Netzwerktelefonie (IPNT) bezeichnet. Das soll nicht heißen, daß alle hierin beschriebenen CTS-Systeme dem Stand der Technik entsprechen oder daß alle beschriebenen IPNT-Systeme erfindungsgemäß und einzigartig sind. Diese Unterscheidungen werden unten so weit wie möglich in jedem beschriebenen Fall vorgenommen.
  • Der Hauptunterschied zwischen CTS und IPNT ist der Sitz der Netzwerkintelligenz. Bei der INT befindet sich die Intelligenz erzeugende Firmware hauptsächlich in Netzwerkprozessoren, während sich bei der IPNT die Firmware für die Intelligenz vorrangig in der Endstellenausrüstung befindet, weswegen das Netzwerk oft als dummes Netzwerk bezeichnet wird. Da sich die meisten Merkmale der vorliegenden Erfindungen im CTI-Server befinden, der den Erfindern als T-Server bekannt ist, und von dort aus bestimmte Netzwerkfunktionen auf bestimmte Art und Weise steuern, ist es für ihre Anwendung größtenteils irrelevant, wo sich die tatsächliche Intelligenz befindet.
  • Eine der Variablen beim Weiterleiten ankommender Anrufe, ob nun bei der INT oder der IPNT, ist die Menge der Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, der einem Arbeitsplatz zugeteilt ist. Diese Menge der Fähigkeiten kann eine eindeutige Menge von Fähigkeiten, Ressourcen und Wissen aufweisen, wie etwa, aber nicht beschränkt auf, Sprachfertigkeiten, Zugang zu technischer Information und spezifische Ausbildung. Beim Weiterleiten von Anrufen in einem herkömmlichen System sowohl auf der Netzwerk- als auch auf der Callcenter-Ebene muß das System und/oder Netzwerk solche Dinge wie den Status jedes oder aller Callcenter, die Verfügbarkeit jedes Mitarbeiters, die Menge der Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, die Anzahl der ankommenden Anrufe, die Anzahl der Anrufe, die auf Antwort warten, und so weiter kennen. In einem System, das Internetprotokoll-Telefonie für den Zugang zu Mitarbeitern in Callcentern verwendet, müssen die gleiche Arten von Information verfügbar sein, und es muß auch eine Möglichkeit geben, IPNT-Anrufe auf der Grundlage dieser Information weiterzuleiten.
  • Wiederum mit Bezug auf 1 und insbesondere auf das Callcenter 121 gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie die PC/VDUs 331 und 332 Zugang zum Internet und damit auf die IPNT-Anrufe sowie die im Callcenter bereitgestellten Datendienste und dergleichen haben können. Zum Beispiel kann jede der PC/VDUs im Callcenter oder in einem anderen Callcenter wie etwa dem Callcenter 122 ein Modem haben, das mit einer Telefonleitung verbunden ist, und Software, um sie mit dem Internet-Diensteanbieter zu verbinden. Eher kann, wenn man nur das Callcenter 121 betrachtet, der Prozessor 223 oder ein anderer Prozessor oder IP-Router, der mit dem LAN 301 verbunden ist, Zugang zum Internet haben und den Zugang für die Stationen im LAN bereitstellen. In spezifischen Aspekten der nachfolgend beschriebenen Erfindung werden der Internetzugang und die IPNT-Telefonie mit Bezug auf die erfindungsgemäßen Konzepte ausführlicher beschrieben.
  • In diesem Beispiel können Steuerroutinen, die auf dem Prozessor 223 für das Callcenter 121 ausführbar sind, auf Algorithmen zugreifen, die Anrufweiterleitung auf der Callcenter-Ebene ermöglichen, und können auch auf Daten vom Datenserver 303 zur Verwendung bei Weiterleitungsentscheidungen und dergleichen zugreifen. Ähnliche Routinen laufen auf dem Prozessor 224, der das Callcenter 122 versorgt. Unter bestimmten Aspekten der unten beschriebenen Erfindung wird ebenfalls die Weiterleitung von IPNT-Anrufen beschrieben.
  • Telefonanrufe werden an die Callcenter 121 und 122 über herkömmliche Telefonleitungen 105 bzw. 106 von entfernten Ursprungspunkten weitergeleitet (ein Kunde, der technische Hilfe sucht, hat zum Beispiel einen Anruf an eine beworbene oder anderweitig bereitgestellte 1–800er Nummer ausgelöst). Wolke 100 stellt das intelligente Telefonnetzwerk-System dar und wird hier als Netzwerkwolke bezeichnet. Dies kann zu Beispielzwecken ein regionaler Abschnitt des weltweiten Netzwerks sein oder kann das gesamte weltweite Netzwerk der verbundenen Telefonausrüstung darstellen. Alle an die Callcenter 121 und 122 weitergeleiteten herkömmlichen Telefonanrufe haben ihren Ursprung irvgendwo in der Netzwerkwolke 100.
  • Zusätzlich zu herkömmlichen Telefonanrufen kann es IPNT-Anrufe geben, die von Computerplattformen abgehen, hier durch Plattform 127 dargestellt, die durch das Internet, ein Intranet oder ein anderes Datennetzwerk, dargestellt durch Wolke 125, über eine Übertragungsstrecke, wie etwa die Übertragungsstrecke 126, die mit dem Prozessor 223 verbunden dargestellt ist, an die Callcenter gerichtet werden. Für den Fachmann wird deutlich, daß es eine Vielzahl alternativer Möglichkeiten gibt, wie der Zugang zum Internet und anderen Datennetzwerken für Stationen in Callcentern bereitgestellt werden kann. Zum Zweck der Beschreibung werden die folgenden Beschreibungen die Wolke 125 als Internetwolke bezeichnen, obwohl es sich versteht, daß dies beispielhaft ist und viele andere Datennetzwerke beteiligte sein können.
  • In diesem Beispiel wird ein ankommender herkömmlicher Telefonanruf, der an ein Callcenter weitergeleitet werden soll, durch einen Vektor 107 in einen Dienststeuerungspunkt (SCP) 101 dargestellt. In einigen Ausführungsformen der Erfindung können Anrufe direkt an eines der dargestellten Callcenter gehen, aber in den meisten Ausführungsformen wird zuerst auf einen SCP zugegriffen, und es kann eine Weiterleitung auf der Netzwerkebene vorgenommen werden, bei der ankommende Anrufe auf der Grundlage von Information weitergeleitet werden können, die für den SCP verfügbar ist.
  • Der SCP 101 umfaßt normalerweise eine Telefonvermittlungsstelle, die etwas näher am anrufenden Teilnehmer liegt als die Vermittlungsstellen in den dargestellten Callcentern 121 und 122. Der SCP 101 ist in diesem Beispiel mit einem Zusatzprozessor 103 gekoppelt, der einem Anrufverteilungsprozessor (CD-Prozessor) 104 zugeordnet ist. Der Anrufverteilungsprozessor 104 hat Anrufstatistiken, die die Anrufverteilung zwischen den Callcentern 121 und 122 (normalerweise auf eine größere Anzahl von Callcentern als zwei) beschreiben.
  • In diesem Beispiel wird ein mit dem SCP 101 gekoppeltes intelligentes Peripheriegerät (IP) 102 bereitgestellt, und seine Funktion besteht darin, für die anfängliche Verarbeitung der ankommenden Anrufe zu sorgen. Diese anfängliche Verarbeitung kann mittels Spracherkennung geschehen, wobei Information von einem Anrufer gewonnen wird, wie etwa Produkttyp und Modellnummer, für die Kommunikation mit einem Mitarbeiter bevorzugte Sprache und vieles mehr, abhängig vom Charakter des Dienstes, der von der Organisation bereitgestellt wird, die die Callcenter bereitstellt.
  • Ein Prozessor 208 mit einer Instanz des Telefonieservers T-S 207 sowie einer Instanz eines statistischen Servers (Stat-Server) 209 ist über eine Zweiwege-Datenübertragungsstrecke 214 mit den anderen Teilen des Systems in dem System für die anfängliche Anrufverarbeitung und Weiterleitung gekoppelt, das dem SCP 101 zugeordnet ist. Für den Fachmann wird deutlich, daß die Funktionen von CD-Prozessor 104, Zusatzprozessor 103, IP 102, T-S 207 und Stat-Server 209 auf vielfältige Weise in einer Mischung aus Hardware und Software ausgeführt werden können. Es kann zum Beispiel einen einzelnen Hardware-Computer geben, der mit der zentralen Vermittlungsstelle 101 gekoppelt ist, und die verschiedenen Server können Software-Implementierungen sein, die auf dem einen Hardwaresystem laufen. Ebenso kann es auch mehr als ein Hardwaresystem geben oder mehr als eine CPU, die die verschiedenen Server bereitstellt.
  • In dieser Ausführungsform werden, wie oben beschrieben, am SCP 101 ankommende Anrufe über PSTN-Leitungen 105 und 106 zu den Callcentern 121 und 122 weitergeleitet. Die Konvergenz der Leitungen 105 und 106 im SCP 101 und ihre Verzweigung zu den Callcentern 121 und 122 soll lediglich darstellen, daß es eine beträchtliche Vermittlungsaktivität zwischen diesen Punkten geben kann. Der Prozessor 208 ist mit dem Prozessor 223 und dem Prozessor 224 über digitale Datenübertragungsstrecken 210 und 211 verbunden. Wiederum soll die Konvergenz lediglich den Netzwerkcharakter dieser Übertragungsstrecken darstellen, die ebenso mit vielen SCPs und mit vielen Callcentern verbunden sein können. In einer bevorzugten Ausführungsform ist das Netzwerkprotokoll TCP/IP, das eine Sammlung von Datenprotokollen ist, die hier nicht ausführlich beschrieben werden, da diese Protokolle allgemein in Gebrauch und dem Fachmann wohlbekannt sind. Es gibt viele andere Protokolle, die verwendet werden können, neue Protokolle können entwickelt werden, um eine bessere und schnellere Kommunikation zu ermöglichen, und andere Verfahren können verwendet werden, um die Kommunikation zu beschleunigen. Zum Beispiel kann in einigen Fällen das Urgent Dispatch Protocol (UDP) verwendet werden, das es zum Beispiel gestattet, daß Datenpakete Weiterleitungs-Warteschlangen umgehen.
  • Obwohl nicht explizit in 1 dargestellt, können Prozessoren im dargestellten SCP Internetzugang in die Wolke 125 haben, so daß IPNT-Anrufe an die Computerausrüstung im SCP gerichtet werden können, und wie weiter unten beschrieben wird, können Abläufe im SCP für IPNT-Anrufe ebenso wie für herkömmliche Anrufe gelten.
  • Der Prozessor 208, auf dem eine Instanz von T-S 207 läuft, kann wie oben beschrieben die Weiterleitung von Anrufen, sowohl von herkömmlichen als auch von IPNT-Anrufen auf der Netzwerkebene, daß heißt von am SCP 101 empfangenen Anrufen, auf die gleiche Weise steuern, auf die der Prozessor 223 die Weiterleitung in der zentralen Vermittlungsstelle 123 steuern kann. Im Fall der Weiterleitung von IPNT-Anrufen durch die Abläufe eines intelligenten Netzwerkrouters ist den Erfindern auf dem Stand der Technik keine solche intelligente Weiterleitung für IPNT-Anrufe bekannt, und diese Funktionalität wird durch die Erfinder als einzigartig erachtet.
  • Es wird erneut betont, daß nicht alle Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung alle in 1 gezeigten Elemente und Verbindungsfähigkeit erfordern, obwohl einige Ausführungsformen alle dargestellten Elemente und Verbindungsfähigkeit verwenden. Auch unterscheidet sich die Funktionalität in verschiedenen Ausführungsformen der Erfindung, die unten hinreichend ausführlich beschrieben werden, nicht in allen Fällen durch die Hardware und Verbindungsfähigkeit, aber in vielen Fällen durch die Anwendung und Ausführung von einzigartigen Steuerungsroutinen.
  • EINHEITLICHE STEUERUNG GEMISCHTER PLATTFORMEN IN DER TELEFONIE (3208)
  • In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung werden einzigartige Steuerungsroutinen beispielsweise zur Ausführung auf dem Prozessor 223, Prozessor 224 und Prozessor 208 bereitgestellt, wodurch für Kommunikationsfähigkeit zwischen Callcentern wie etwa den Centern 121 und 122 und zwischen Callcentern und Centern für die anfängliche Anrufverarbeitung, wie etwa dem, das durch den SCP 101 dargestellt wird, gesorgt wird.
  • 2A ist ein Blockschaltbild, das eine einzigartige Kommunikationsfähigkeit darstellt, die in einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung bereitgestellt wird. Es gibt, wie oben im Hintergrundabschnitt beschrieben wurde und dem Fachmann bekannt ist, mehrere unterschiedliche Arten und Fabrikate von Anrufvermittlungsausrüstung. Jede zentrale Vermittlungsstelle verwendet ein proprietäres Kommunikationsprotokoll für CTI-Anwendungen. Bei der dem Fachmann bekannten CTI-Erweiterung stellen einzelne Hersteller Prozessoren bereit, die Verbindungen mit ihren eigenen Vermittlungsstellen herstellen und die Kommunikationsprotokolle verwenden, die diesen Vermittlungsstellen eigen sind. Die Computererweiterungen können dann die Vermittlungsstellen eines einzigen Herstellers versorgen und für Kommunikation zwischen diesen Vermittlungsstellen sorgen. Wenn ein Benutzer jedoch mehrere Callcenter-Standorte hat, zum Beispiel mit Ausrüstung von unterschiedlichen Herstellern, dann ergibt sich eine schwierige Situation. Wenn dieser Benutzer sich für eine Computererweiterung entscheidet, dann kann abhängig davon, welcher Hersteller die Erweiterung bereitstellt, die Ausrüstung an einem anderen Standort schnell überholt sein. Um mit dem anderen Standort zu kommunizieren, kann es erforderlich sein, völlig neue Ausrüstung für den anderen Standort zu erwerben, um mit dem computererweiterten Standort kompatibel zu sein.
  • Die Prozessoren 223, 224 und 208 sind in 2A so dargestellt, daß sie wie in in 1 über die Verbindungsstrecken 210 und 211 verbunden sind, mit zusätzlichen Einzelheiten sowohl der dargestellten Software als auch der Hardware. Auf jedem Prozessor ist eine Instanz von T-S 207 ausführbar. Um mit anderen Vorrichtungen zu kommunizieren, muß jeder Prozessor einen oder mehrere Ports haben, die dafür konfiguriert sind, die Kommunikation zu durchführen. Die Implementierung solcher Ports ist in 2A durch die Darstellung PND 215 dargestellt. PND 215 ist in jeder Instanz ein physischer Netzwerkadapter für das Netzwerk, mit dem er die Verbindung bilden soll, wie etwa ein Richtfunk-, optisches, Koaxial-, Ring-Netzwerk und dergleichen, sowie die Software-Treiber, die erforderlich sind, um diese Adapter zu steuern.
  • Über jeder Instanz des T-Servers 207 in jedem Prozessor ist eine Steuerungsroutine zur Abwicklung von Datenkommunikation entweder mit einer Instanz der Telefonieausrüstung (zum Beispiel Vermittlungsstelle 123) oder mit einem anderen T-Server angeordnet. Infolgedessen ist in 2A jede Instanz des T-Servers 207 mit einem Telefonieausrüstungstreiber (TED) auf einer Seite und mit einem Zwischen-T-Server-Treiber (ITD) auf der anderen Seite überlagert. Die Verbindungsfähigkeit eines ITD oder eines TED zu einem PND beruht auf der am PND vorgesehenen externen Verbindung. Zum Beispiel ist Prozessor 223 auf einer Seite über die Verbindungsstrecke 212 mit der Vermittlungsstelle 123 verbunden, daher ist TED 216 in der Instanz von Prozessor 223 dafür konfiguriert, Kommunikation mit der Vermittlungsstelle 123 zu steuern (gemäß der Bauart und dem Fabrikat dieser Vermittlungsstelle). Auf der anderen Seite ist der Prozessor 223 über die Verbindungsstrecke 210 mit Prozessoren verbunden, auf denen andere Instanzen des T-Servers 207 laufen. Daher ist der ITD 217 über die Verbindungsstrecke 210 mit dem PND 215 verbunden.
  • Obwohl in 2A, das sich an die Architektur von 1 anlehnt, nicht explizit gezeigt, wird für den Fachmann deutlich, daß ein Prozessor auch mit einer TED-Instanz auf jeder Seite einer Instanz des T-Servers 207 konfiguriert sein kann, wodurch ein Prozessor bereitgestellt wird, der imstande ist, zwei zentrale Vermittlungsstellen unterschiedlichen/r Typs, Bauart oder Fabrikats direkt miteinander zu verbinden. Auf diese Weise können Prozessoren dafür angepaßt werden, zentrale Vermittlungsstellen verschiedener Hersteller und Prozessoren, auf denen Instanzen des T-Servers 207 laufen, miteinander zu verbinden, und durch Bereitstellung der richtigen PNDs können die solchermaßen konfigurierten Prozessoren dafür angepaßt werden, über jeden bekannten Typ von Datennetzwerkverbindung kommunizieren.
  • Bezüglich der Internetprotokoll-Telefonie wurde in der oben mit Bezug auf 1 bereitgestellten allgemeinen Beschreibung geschrieben, daß der Internetzugang im herkömmlichen Netzwerk durch Prozessoren entweder in Callcentern oder SCPs hergestellt werden kann und daß für die herkömmliche Telefonie bereitgestellte Funktionen auch auf IPNT-Anrufe angewendet werden können. Mit Bezug auf 2A können IPNT-Anrufe, die an irgendeinem dem SCP 101 zugeordneten Prozessor empfangen werden, durch den Prozessor 208 und über die Übertragungsstrecken 210 und 211 an die Prozessoren 223 und 224 weitergeleitet werden, wo solche IPNT-Daten an Mitarbeiterstationen in zugeordneten Callcentern übergeben werden können. Bei diesem Vorgang können IP-Adressen verändert und ersetzt werden, als eine Möglichkeit zur Weiterleitung der IPNT-Daten. Zum Beispiel kann ein IPNT-Anruf durch eine IP-Adresse an einen Prozessor 208 gerichtet werden, und es kann sich erweisen, daß der IPNT-Anruf von einem bestimmten Klienten der Organisation kommt, zu der die Callcenter gehören. Im SCP, wie etwa im Prozessor 208, kann eine Weiterleitungsentscheidung darüber getroffen werden, welches Callcenter am besten angepaßt ist, um sich mit dem Klienten zu befassen, und die IP-Adresse für einen Prozessor im Callcenter kann ersetzt werden.
  • Auf diese Weise wird gemäß den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung erstmals ein System bereitgestellt, das es gestattet, radikal unterschiedliche Telefoniesysteme in integrierten intelligenten Netzwerken hoher Funktionalität zu verbinden.
  • GLEITEND REAGIERENDE ANRUFWEITERLEITUNG (3207)
  • 2B ist ein Blockschaltbild, das ein einzigartiges gleitend reagierendes Weiterleitungssystem 330 gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt, das in einem Callcenter oder auf der Netzwerkebene implementiert werden kann, wie etwa im Callcenter 121 oder etwa in der Netzwerkwolke 100 von 1. In diesem Weiterleitungssystem, wie es auf der Callcenter-Ebene implementiert wird, wird der Prozessor 223 (1) benachrichtigt, wenn ein Anruf empfangen wird, und er sendet Information über den Anruf an einen Weiterleitungsserver 342. Der Weiterleitungsserver 342 wird normalerweise als ein Teil des T-Servers 207 implementiert, der einen Anruf zu einem Mitarbeiter weiterleitet, der am besten dafür qualifiziert ist, den Anruf auf der Grundlage eines vorbestimmten Kriteriums zu beantworten. Der T-Server mit dem Weiterleitungsserver muß nicht unbedingt auf dem Prozessor 207 implementiert werden, wie in 1 gezeigt, sondern kann sich auch irgendwo anders im vernetzten System befinden. Der Weiterleitungsserver 342 weist normalerweise die Vermittlungsstelle 123 an, den ankommenden Anruf an den vorgesehenen Mitarbeiter weiterzuleiten.
  • Die Datenbasis 344 in 2B ist eine Kunden-Datenbasis, die normalerweise auf etwas wie einem Daten-Dateiserver 303 (1) gepflegt wird. Der Weiterleitungsserver 342 umfaßt Steuerungsroutinen, die auf dem Prozessor 223 (1) ausgeführt werden können, oder es kann einen separaten Prozessor auf dem Netzwerk 301 geben, der die Routerfunktion ausübt. Ein Stat-Server 340 ist dafür eingerichtet, statistische Daten bezüglich der getätigten Anrufe, der erfolgreich vermittelten Anrufe und dergleichen zu verfolgen und bereitzustellen, Daten über die Fähigkeitsprofile und Aktivitäten der Mitarbeiter zu verwalten und Berichte zu erzeugen. Erneut kann der Stat-Server 340 auf dem Prozessor 223 oder auf einem anderen mit dem Netzwerk 301 verbundenen Prozessor ausgeführt werden. Schließlich ist auch ein Netzwerkmanager 352 mit dem Netzwerk verbunden und für die Aufgabe der Verwaltung von Aspekten des LAN 301 eingerichtet.
  • In dieser Ausführungsform beruht die Weiterleitung normalerweise auf (i) der Menge der Fähigkeiten des Mitarbeiters, (ii) Information bezüglich der rufenden Seite, (iii) Aktivitäten des Callcenters und (iiii) gesetzlicher oder anderer Autorisierung, die ein Mitarbeiter innehat. Beispiele der Menge der Fähigkeiten des Mitarbeiters sind Sprache, Produktkenntnis und dergleichen. Beispiele für die Information der rufenden Seite sind erworbene Produkte, geographischer Standort und dergleichen. Beispiele für Callcenter-Aktivitäten sind die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter, von einem Mitarbeiter bereits abgewickelte Anrufe und dergleichen.
  • Zur gleichen Zeit, zu der ein ankommender Anruf zu einem bestimmten Mitarbeiter geleitet wird, werden aus der Datenbasis 344 abgerufene Daten im LAN 301 zur nahegelegenen Videoanzeigeeinheit (VDU) am diesem Mitarbeiter zugeordneten Arbeitsplatz geleitet. Der Mitarbeiter ist dann imstande, den Anruf auf bestmögliche Weise zu handhaben.
  • Für die Erfinder der vorliegenden Erfindung ist offensichtlich, daß das zügige Funktionieren des Weiterleitungssystems 330 in hohem Maße vom zügigen Funktionieren der verschiedenen Elemente des gesamten Systems abhängig ist, darunter, aber nicht darauf beschränkt, Software- und Hardwareelemente. Diese Elemente weisen die Funktionen aller in 1 dargestellten Elemente auf, darunter insbesondere alle Kommunikationsverbindungen, sowohl Telefonie als auch digital. Wenn zum Beispiel beim Stat-Server 340 oder der Datenbasis 344 eine plötzliche Verschlechterung des Dienstes auftritt, wird der Weiterleitungsserver ebenfalls verzögert. Als weiteres Beispiel kann es eine unerwartet große Anzahl von Zugriffen auf die Datenbasis 344 in kurzer Zeit geben, was eine der Datenbasis zugeordnete Suchmaschine überlastet, und dieser Umstand kann die Gesamtleistungsfähigkeit bei der Weiterleitung verschlechtern. Als ein weiteres Beispiel verschlechtert ein teilweiser oder totaler Verlust einer Kommunikationsverbindungsstrecke, wie etwa der digitalen Netzwerk-Verbindungsstrecke 210, die Gesamtleistungsfähigkeit des Systems ernstlich.
  • Mittels der Netzwerkverbindung und -querverbindung wird der Netzwerkmanager 352 befähigt, die Leistungsfähigkeit und Funktion aller Systemelemente zu verfolgen und zu überwachen und der Datenbasis 344 und dem Weiterleitungsserver 342 zu melden, und der Weiterleitungsserver hat über den Stat-Server 340 und die Datenbasis 344 auch Zugriff auf andere Daten und Statistiken. Der Weiterleitungsserver 342 hat in dieser Ausführungsform auch Zugriff auf mehrere Weiterleitungsalgorithmen, die an irgendeinem von mehreren Orten im Gesamtsystem gespeichert sein können. Eine Aufgabe der Erfindung in der momentanen Ausführungsform ist es, für die Ausführung unterschiedlicher Weiterleitungsalgorithmen auf der Grundlage der durch den Netzwerkmanager 352 gemeldeten Systemleistungsfähigkeit und gemäß den Daten zu sorgen, die aus der Datenbasis 344 und dem Stat-Server 340 verfügbar sind und über die digitale Netzwerk-Verbindungsstrecke 210 empfangen werden, wie unten ausführlicher beschrieben wird. Die Datenbasis 340, der Weiterleitungsserver 342 und der Stat-Server 340 kommunizieren, wie dem Fachmann bekannt, durch überlagerte Protokolle, darunter, aber nicht darauf beschränkt, Schichten für netzwerkabhängiges Protokoll, Internetprotokoll (IP), Benutzer-Datagramm-Protokoll (UDP), einfaches Netzwerkverwaltungsprotokoll (SNMP) und Managerprozeß.
  • In einer bevorzugten Ausführungsform wählt der Weiterleitungsserver 342 einen auszuführenden Weiterleitungsalgorithmus auf der Grundlage der Verschlechterung der Leistungsfähigkeit eines Teils des Callcenters oder von Komponenten, entweder Hardware oder Software, auf gleitende Weise. Je mehr sich das System verschlechtert, desto mehr greift der Router auf Notfallmaßnahmen zurück. Der ausgewählte Algorithmus verringert oder beseitigt vorzugsweise den Zugriff auf oder die Verwendung von Komponenten oder Ressourcen, von denen festgestellt wird, daß sich ihre Leistungsfähigkeit verschlechtert.
  • Für den Fachmann wird deutlich, daß die mit Bezug auf 2A und 2B beschriebene Erfindung nicht darauf beschränkt ist, nur System- und Komponentenfehler zu überwachen. Sie hat breitere Anwendungsmöglichkeiten. Zum Beispiel können Algorithmen für den Betrieb entsprechend dem Lastniveau gespeichert werden. Andere Algorithmen können gemäß spezifischen Tageszeiten ausgewählt werden, und solche Algorithmen können auf der Grundlage des Zeitfensters in einem 24-Stunden-Zeitraum ausgewählt werden. Als weiteres Beispiel können Algorithmen auf der Grundlage der Wochentage gespeichert und ausgewählt werden. Wieder andere Algorithmen können vorbereitet werden, damit bei Einführung neuer Produkte und dergleichen auf sie zugegriffen wird. Es können zum Beispiel Statistiken bezüglich des Prozentsatzes der freien Mitarbeiter geführt werden, und in der Situation, wo 90% der Mitarbeiter belegt sind, kann auf einen Weiterleitungsalgorithmus zugegriffen werden, der Anrufe nur zum nächsten freien Mitarbeiter weiterleitet, statt einem fertigkeitsgestützten Weiterleitungsalgorithmus zu folgen. Die Erfindung in dieser Ausführungsform ermöglicht es, Weiterleitungsalgorithmen auf der Grundlage einer sehr breiten Übereinstimmung von Umständen auszuwählen und auszuführen, so daß ein Callcenter mit größtmöglicher Effizienz betrieben werden kann, auch wenn sich die Umstände schnell ändern, einschließlich der Umstände der Hardware- und Software-Funktionalität, wie es oben in spezifischen Ausführungsformen beschrieben wurde.
  • In anderen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann die gleitend reagierende Anrufweiterleitung auf der Netzwerkebene implementiert werden, wobei ein Router als ein Abschnitt von T-S 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, implementiert wird. In diesem Fall können gespeicherte Weiterleitungsalgorithmen in Verbindung mit der Funktionalität von Komponenten auf der Netzwerkebene, sowohl Hardware als auch Software, und gemäß der Anruflast im SCP 101 ausgewählt und implementiert werden.
  • Bezüglich der Internetprotokoll-Telefonie können IPNT-Anrufe, die irgendwo im System empfangen wurden, durch die bereitgestellte und mit Bezug auf die herkömmliche Telefonie beschriebene Intelligenz umgeleitet (weitergeleitet) werden, und sobald solche Anrufe empfangen und umgeleitet wurden, können sie zu endgültigen Mitarbeiter-Zielen geleitet werden, entweder durch die Verbindungsfähigkeit der Callcenter und des intelligenten Netzwerks, oder sie können durch eine neue IP-Adresse zurück ins Internet (oder Intranet) umgeleitet werden und folglich durch direkte Verbindung zur Mitarbeiterausrüstung.
  • ANRUFWEITERLEITUNG AUF MITARBEITEREBENE IN TELEFONIE-SYSTEMEN (3200)
  • Mit erneutem Bezug auf 1 ist dem SCP 101 in Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ein Prozessor 208 mit einer Instanz eines Stat-Servers 209 und einer Instanz des T-Servers 207 zugeordnet, wobei der Prozessor mit anderen Komponenten über eine Zweiwege-Datenverbindungsstrecke 214 kommuniziert. Die Kommunikation erfolgt in dieser Ausführungsform wie in 2A dargestellt und in der Offenbarung oben mit Bezug auf 2A beschrieben.
  • In der obigen Beschreibung wurde auf die TCP/IP-Kommunikation in den Verbindungsstrecken 210 und 211 Bezug genommen und erwähnt, daß dieses Protokoll lediglich beispielhaft ist. Es gibt andere Protokolle, die verwendet werden können; neue Protokolle können entwickelt werden, um eine bessere und schnellere Kommunikation bereitzustellen, und andere Verfahren können verwendet werden, um die Kommunikation zu beschleunigen. Zum Beispiel kann in einigen Fällen ein Benutzer-Datagramm-Protokoll (UDP) verwendet werden, das es zum Beispiel ermöglicht, daß Datenpakete Weiterleitungs-Warteschleifen umgehen.
  • In herkömmlichen Systemen, die den Erfindern der vorliegenden Erfindung bekannt sind, wird die Weiterleitung auf der Netzwerkebene, daß heißt in der Netzwerkwolke 100, die der Vermittlungsausrüstung zugeordnet ist, die ankommende Anrufe empfängt und diese Anrufe an Callcenter weiterleitet, normalerweise mit Bezug auf den statistischen Verlauf der Callcenter-Aktivität vorgenommen, und die Weiterleitung zu den Callcentern erfolgt zu Warteschleifen in den Callcentern. Bei diesem herkömmlichen Verfahren wird die Aktivität in jedem Callcenter in einem Netzwerk verfolgt und an Dienststeuerungspunkte übergeben, und ankommende Anrufe werden an die Callcenter auf der Grundlage des neuesten verfügbaren Verlaufs weitergeleitet. Wenn es als Beispiel für einen solchen Verlaufsalgorithmus zwei Callcenter im System gibt und der neueste statistische Verlauf angibt, daß Callcenter 1 doppelt so viele Anrufe empfangen hat wie Callcenter 2, werden Anrufe vorzugsweise in einem Verhältnis, das die Aktivität ausgleicht, an Callcenter 2 weitergeleitet. In diesem herkömmlichen System werden Anrufe von der Netzwerkebene an Warteschleifen auf der Callcenter-Ebene weitergeleitet. Sobald ein Anruf in einer Warteschleife in einem Callcenter empfangen wurde, wartet der Anrufer, bis sein Anruf in der Reihenfolge beantwortet wurde.
  • Mit Bezug auf 1 werden nunmehr in einer einzigartigen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, die von den Erfindern als Weiterleitung auf der Mitarbeiterebene bezeichnet wird, tatsächliche Transaktionen auf der Callcenter-Ebene und keine Verlaufszusammenfassungen von den Callcentern an die Dienststeuerungspunkte gemeldet, und Anrufe werden an Mitarbeiter und nicht an Warteschleifen oder Gruppen weitergeleitet. Mit Bezug auf das Callcenter 121 als Beispiel werden die Transaktionen der zentralen Vermittlungsstelle 123 durch den T-Server 207 überwacht, der auf dem Prozessor 223 ausgeführt wird, und auf kontinuierlicher Basis mit dem T-Server 207 geteilt, der auf dem Prozessor 208 läuft, der dem SCP 101 zugeordnet ist. Diese Aktivitätsdaten werden mit Bezug auf den Stat-Server 109 auf dem Prozessor 208 gespeichert und zugänglich gemacht. Die Aktivität der zentralen Vermittlungsstelle 124 im Callcenter 122 wird über die Verbindungsstrecke 211 auch an den T-Server 207 in Wolke 100 gemeldet (die eine Instanz von mehreren möglichen SCPs und T-Servern im Netzwerk darstellt, wobei jeder T-Server mehr als einen SCP versorgen kann). Auf diese Weise wird allen SCPs die tatsächliche Aktivität in allen Callcentern gemeldet.
  • Zusätzlich zu diesen tatsächlichen Callcenter-Aktivitätsdaten werden auch Daten bezüglich der Mitarbeiterfähigkeiten und dergleichen bereitgestellt und auf der Netzwerkebene gespeichert. Wenn sich zum Beispiel ein Mitarbeiter in einem Callcenter anmeldet, wird die Verfügbarkeit des Mitarbeiters an die Netzwerkebene gemeldet, und die Stat-Server auf der Netzwerkebene haben Mitarbeiterprofile zur Bezugnahme beim Treffen von Weiterleitungsentscheidungen.
  • In der momentanen Ausführungsform wird ein ankommender Anruf 107 am SCP 101 zum Beispiel mit Hilfe des IP 102 verarbeitet. Mit Information über die Bedürfnisse des Anrufers nimmt T-S 207 Bezug auf die Stat-Server-Daten des tatsächlichen Mitarbeiterstatus in den Callcentern, die von den Callcentern zum Beispiel über die digitalen Netzwerk-Verbindungsstrecken 210 und 211 kontinuierlich aktualisiert werden, und auf die verfügbaren Daten über Mitarbeiterprofile und dergleichen, die ebenfalls aktualisier werden, aber vielleicht in längeren Zeitabständen. T-Server 207 trifft eine Weiterleitungsentscheidung zu einem Mitarbeiter auf der Grundlage der besten Übereinstimmung mit den neuesten verfügbaren Daten.
  • Sobald die Weiterleitungsentscheidung auf der Netzwerkebene getroffen worden ist, wird die Zielentscheidung für den Anruf durch den T-Server 207, der auf Prozessor 208 läuft, zum Beispiel auf der Netzwerkebene an den T-Server 207 in dem Callcenter übermittelt, wo der Mitarbeiter angesiedelt ist, an den der Anruf gehen soll. Zu Beispielzwecken wird angenommen, daß das Ziel ein Mitarbeiter im Callcenter 121 (1) ist und die Zielinformation an den T-S 207 gesendet wird, der auf dem Prozessor 223 läuft.
  • Der Anruf wird im Callcenter auf der Leitung 105 empfangen und mit den Zieldaten abgeglichen, die durch den T-S 207 auf der Übertragungsstrecke 210 empfangen wurden. T-S 207 auf dem Prozessor 223 leitet den Anruf nunmehr an den Mitarbeiter weiter.
  • Die Weiterleitung auf Callcenter-Ebene in Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung wurde oben beschrieben und kann in der momentanen Ausführungsform ebenfalls vorgenommen werden. Zum Beispiel hat der T-S 207, der auf dem Prozessor 223 läuft, einen Anruf auf der Leitung 105 empfangen und diesen Anruf mit auf der Übertragungsstrecke 210 empfangenen Daten abgeglichen, wobei diese Daten ein Mitarbeiter-Ziel für den Anruf auf der Grundlage der besten Übereinstimmung aufweisen, die für den T-S 207 verfügbar sind, der auf dem Prozessor 208 auf der Netzwerkebene läuft. In der Zeit, seit die ursprüngliche Weiterleitung erfolgte und der Anruf und die Daten im Callcenter 105 empfangen worden sind, kann sich die Situation verändert haben. Der Mitarbeiter, zu dem der Anruf weitergeleitet wurde, kann sich zum Beispiel abgemeldet haben und ist nicht mehr verfügbar. Der T-S 207 im Prozessor 223, der einen Weiterleitungsalgorithmus ausführt, kann nunmehr den Anruf an den Mitarbeiter umleiten, der am nächstbesten geeignet ist und im Callcenter 121 verfügbar ist.
  • Als ein weiteres Beispiel für die Anrufweiterleitung auf der Mitarbeiterebene betrachte man einen am SCP 101 empfangenen Anruf von einem Kunden, der Spanisch spricht und eine Präferenz für einen spanischsprechenden Mitarbeiter angibt. In 1 ist die Gruppe der spanischsprechenden Mitarbeiter durch den Einschlußbereich 241 dargestellt, der Arbeitsplätze 132 im Callcenter 121 und Arbeitsplatz 134 im Callcenter 122 umfaßt. Ein Mitarbeiterprofil, das dem Stat-Server 209 auf der Netzwerkebene für jeden dieser Mitarbeiter bereitgestellt wird, gibt die Spanischfähigkeiten an. Die kontinuierlich aktualisierte Transaktionsinformation von den Callcentern 121 und 122 gibt an, daß der Mitarbeiter am Telefon 138 verfügbar ist, während der Mitarbeiter am Telefon 142 nicht verfügbar ist. Unter Vorgabe dieser Information wird der Anruf auf der Leitung 105 an das Callcenter 121 weitergeleitet, und die Daten bezüglich des Mitarbeiter-Ziels werden über die digitale Verbindungsstrecke 210 an den T-S 207 im Callcenter 121 gesendet.
  • Kurz gesagt wird in der momentanen Ausführungsform die Weiterleitung auf der Mitarbeiterebene durchgeführt, indem den Dienststeuerungspunkten auf einer kontinuierlichen Basis der aktuelle Callcenter-Mitarbeiterstatus zusammen mit den Mitarbeiter-Fähigkeitsprofilen und dergleichen bereitgestellt wird. Ankommende Anrufe werden dann an Mitarbeiter statt an Warteschleifen in den Callcentern weitergeleitet. In dem Callcenter, an das ein Anruf mit Zieldaten für einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, gestattet eine weitere Möglichkeit für die Weiterleitung, daß solche Anrufe auf der Callcenter-Ebene umgeleitet werden.
  • Bezüglich der IPNT-Anrufe, die zuerst an einen Prozessor gerichtet sein können, der einem SCP in einem intelligenten Netzwerk zugeordnet ist, wobei der Ursprungsort des Anrufs gegeben ist, wie er zum Beispiel aus einem ANI-Feld in einem herkömmlichen Telefonanruf verfügbar ist, können Entscheidungen bezüglich der Weiterleitung auf der Mitarbeiterebene auf ähnliche Weise getroffen werden, wie die Entscheidungen für herkömmliche Anrufe getroffen wurden. Es ist nur der Mechanismus zur Leitung der IPNT-Anrufe, der sich unterscheidet.
  • Außerdem können IPNT-Anrufe, die an einen Prozessor gerichtet sind, der einem SCP zugeordnet ist, durch ein IP auf automatische Weise verarbeitet werden, auch einschließlich einer Sprachantwort, die weitere Information vom Anrufer gewinnt, die dann in die Weiterleitung der Anrufe einbezogen werden kann.
  • Es versteht sich auch, daß der Empfang und die Weiterleitung von IPNT-Anrufen nicht in der gleichen Ausrüstung und unter Verwendung derselben Software vorgenommen werden muß, die in der herkömmlichen Telefonie verwendet wird. Vollständig getrennte Callcenter können in verschiedenen Ausführungsformen der Erfindung zur Abwicklung der IPNT-Anrufe bereitgestellt werden. Es können zum Beispiel Internet-Server bereitgestellt werden, in denen Zusatzprozessoren, IP-Funktionalität und dergleichen für IPNT auf eine Weise bereitgestellt werden, die der hier für die herkömmliche Telefonie beschriebenen ähnelt. Bezüglich des Betriebs und der Verwaltung von Callcentern kann die Idee eines dummen IP-Netzwerks genau das Richtige sein. Für die Verwaltung eines großen Umfangs von Anrufen zu einem großen Bereich von möglichen Zielorten für den besten Kundendienst wird aber Intelligenz benötigt und bevorzugt.
  • PARALLELER DATENTRANSFER UND SYNCHRONISATION (3201)
  • Unter einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine erweiterte Funktionalität bei der Weiterleitung und Verarbeitung von Telefonrufen von Dienststeuerungspunkten (SCPs) und anderen Ausgangspunkten auf der Netzwerkebene oder in anderen Callcentern, die zur Versorgung von Anrufern eingerichtet wurden, die einen Dienst suchen, bereitgestellt. Diese erweiterte Funktionalität ermöglicht Mitarbeitern in solchen Callcentern einen direkten Zugriff auf Information, die sowohl von den Anrufern als auch aus gespeicherten Daten abgeleitet wird. In den nachfolgenden Beschreibungen der momentanen Ausführungsform wird zu prinzipiellen Darstellungszwecken eine Annahme über den SCP 101 in der Netzwerkwolke und das Callcenter 121 gemacht.
  • In den obigen Beschreibungen wurde mit Bezug auf 1 ein intelligentes Peripheriegerät (IP) 102 beschrieben, das dazu dient, bei der anfänglichen Verarbeitung von Anrufen von Personen zu helfen, die Dienste von einer Organisation suchen, die solche Dienste aus einem oder mehreren Callcentern anbietet. In den obigen Beschreibungen werden solche Anrufer auch als Kunden bezeichnet, was einem durchgehenden Beispiel folgt, das eine organisatorische Struktur mit einem technischen Dienst-Anruf-Betrieb bspw. für einen Hersteller von Rechentechnik nutzt.
  • Wenn in dem Beispiel, wo Personen anrufen, um technische Unterstützung beim Installieren und/oder Konfigurieren von Produkten mit Computerbezug zu erbitten, ein solcher Anrufer erstmals eine Verbindung herstellt (1, Vektor 107, SCP 101), schließt die anfängliche Verarbeitung normalerweise das Erlangen von Information vom Anrufer ein, wie etwa bezüglich seiner Neigungen und seiner Beziehung zur Kundendatenbasis des Diensteanbieters. Zum Beispiel kann der Anrufer gerade ein Modell eines der Produkte des Anbieters erworben haben, das dafür gedacht ist, in einem Computer einer bestimmten Bauart und eines bestimmten Modells installiert oder damit verbunden zu werden, und kann Schwierigkeiten damit haben, das Produkt zu installieren und es mit dem Computer richtig laufen zu lassen. In einem anderen Fall kann ein Anrufer das Produkt des Anbieters bereits seit einiger Zeit haben und hat erst seit kurzem Schwierigkeiten damit.
  • Die meisten Hersteller stellen einen Dienst bereit, durch den ein Kunde ein Produkt registrieren kann, und beim Registrierungsvorgang wird ein gewisser Umfang von Information vom Kunden erbeten, der normalerweise den genauen Charakter des fraglichen Produkts aufweist, einschließlich der Modellnummer, und auch die Eigenschaften des Computers (in diesem Beispiel), in dem der Kunde das Produkt installiert hat oder zu installieren versucht. Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin seine bzw. ihre Anschaffung registriert hat, wird diese Information normalerweise in der Kunden-Datenbasis aufgezeichnet, die mit Bezug auf 1 auf dem mit dem LAN 301 verbundenen Daten-Dateiserver 303 gespeichert werden kann, mit dem auch der Prozessor 223 verbunden ist, auf dem eine Instanz von T-S 207 läuft. In anderen Fällen kann es andere Information geben, die in der Kunden-Datenbasis gespeichert ist. Zum Beispiel werden im Fall einer Versicherungsgesellschaft der Name und die Adresse des Kunden, die Nummer der Police und dergleichen in der Datenbasis sein.
  • Wenn es Information über einen Anruf in einer Kunden-Datenbasis in einem Callcenter gibt, ist es sowohl für den Kunden als auch für den Diensteanbieter von Vorteil, auf diese Information zuzugreifen und dieselbe dem Mitarbeiter zu übergeben, der den Anruf des Kunden abwickelt. Solche Information kann jedoch nicht abgerufen werden, bevor und ohne daß eine gewisse Beziehung zwischen dem ankommenden Anruf und der Datenbasis hergestellt wurde.
  • In der momentanen Ausführungsform der Erfindung, die nur Beispielcharakter hat, wird die anfängliche Verarbeitung verwendet, wobei das IP 102 einbezogen wird, um Information von einem Kunden zu erlangen. Dies kann vorzugsweise durch eine aufgezeichnete Anfrage und Spracherkennung erfolgen. In einem solchen System wird ein Anruf beantwortet, und ein Menüsystem wird verwendet, um den Anrufer zu kategorisieren und hinreichende Information zu erlangen und aufzuzeichnen, um die Weiterleitung (wie oben beschrieben) zu ermöglichen und hoffentlich einen Kunden mit einer bestehenden Datenbasis in Beziehung zu setzen. Mit Aufzeichnen ist das Eintragen des Charakters der Antworten in einer gewissen Form gemeint, nicht unbedingt durch eine Sprachaufzeichnung. Zum Beispiel weist eine typische Transaktion bei der anfänglichen Verarbeitung eine aufgezeichnete Anfrage an den Anrufer auf, wie etwa "Bevorzugen Sie Spanisch oder Englisch?". In manchen Gegenden kann die Anfrage in einer anderen Sprache als Englisch formuliert werden. Der bzw. die Anrufer(in) wird aufgefordert, zu antworten, normalerweise durch Auswählen einer Taste auf der Wähltastatur seines bzw. ihres Telefons. In vielen Fällen ist nunmehr auch Spracherkennung in die Maschinenintelligenz der anfänglichen Verarbeitung eingebaut, und der Kunde wird mit einer verbalen Antwort angeleitet, wie etwa: "Sagen Sie Ja oder Nein". Das IP erkennt in diesem Fall die Antwort und codiert die Daten dementsprechend.
  • Information, die bei einer solchen anfänglichen Verarbeitung in herkömmlichen Systemen von einem Anrufer abgeleitet wird, wie es hierin oben beschrieben worden ist, wird codiert und mit dem weitergeleiteten Anruf gesendet, damit man sich in dem Callcenter, zu dem der Anruf weitergeleitet wurde, damit befassen kann, nachdem der Anruf empfangen wurde. In jetzigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung werden solche Daten und in einigen Fällen auch andere Daten über eine digitale Netzwerk-Verbindungsstrecke parallel zu dem weitergeleiteten Anruf an ein Callcenter weitergeleitet, was ermöglicht, daß die Daten dem Anruf in den meisten Fällen vorausgehen. Die Daten werden im Callcenter auf eine einzigartige Weise, die unten beschrieben wird, wieder mit dem Anruf zusammengeführt. Diese parallele Datenübertragung macht die Übertragung auch von der Vermittlungsstelle unabhängig.
  • Mit erneutem Bezug auf 1 läuft eine Instanz des T-Servers 207 auf dem Prozessor 223, der mit der zentralen Vermittlungsstelle 123 des Callcenters 121 verbunden ist. Der Prozessor 223 ist mit der digitalen Datenverbindungsstrecke 210 verbunden und die Vermittlungsstelle 123 ist mit der PSTN-Leitung 105 verbunden. In der beispielhaften Ausführungsform läuft eine Instanz des T-Servers 207 auch auf dem Prozessor 208, der dem SCP 101 zugeordnet ist. In der momentanen Ausführungsform fordert T-S 207 auf dem Prozessor 208 einen Semaphor vom T-S 207 auf dem Prozessor 223 auf der Callcenter-Ebene an. Der Semaphor ist ein virtueller Weiterleitungspunkt im Callcenter, der dem Ziel des Anrufs zugeordnet ist, ist aber nicht identisch mit dem Ziel des Anrufs. Auch wird der Semaphor freigegeben, sobald der Anruf erfolgreich vermittelt wurde. Sobald der Semaphor zurückgegeben wurde, wird der weitergeleitete Anruf zu dem Ziel weitergeleitet, das dem Semaphor zugeordnet ist; in diesem Beispiel über die Leitung 105 an die Vermittlungsstelle 123. Daten, die dem Anruf zugeordnet sind, was zum Beispiel Daten sein können, die von einem Anrufer mit Hilfe des IP 102 erlangt wurden, werden jedoch nicht wie nach Stand der Technik codiert und mit dem Anruf gesendet, sondern statt dessen über eine digitale Netzwerk-Verbindungsstrecke 210 zum T-S 207 auf dem Prozessor 223 übermittelt.
  • Da die digitale Netzwerk-Verbindungsstrecke 210 im allgemeinen eine schnellere Verbindungsstrecke als die Telefonleitung 105 ist, kommen die Daten, die einem weitergeleiteten Anruf zugeordnet sind, normalerweise vor dem Anruf an. Dies ist jedoch keine Bedingung der Erfindung. Die über die Verbindungsstrecke 210 zum T-Server 207 auf dem Prozessor 223 gesendeten Daten weisen nicht nur Daten auf, die dem Anruf zugeordnet sind, sondern auch den Semaphor, wie oben beschrieben. Der auf Leitung 105 empfangene Anruf wird nicht direkt zu einem endgültigen Ziel umgelegt, sondern zu einem Semaphor-Weiterleitungspunkt. Wenn der Anruf und die Daten verfügbar sind, ordnet der T-Server 207 des Callcenters den Anruf dank der Kenntnis des Semaphors, dem der Anruf zugeordnet worden ist, den Daten zu. Vom Semaphor-Weiterleitungspunkt wird der Anruf zum endgültigen Ziel weitergeleitet.
  • Der Semaphor kann auf vielfältige Weise eingerichtet werden. Zum Beispiel kann der Anruf an eine virtuelle Nummer gerichtet werden, und die Daten können die virtuelle Nummer in einem Feld des Datenprotokolls enthalten. Der Semaphor kann auch die Durchwahlnummer eines Mitarbeiters sein, aber der Anruf wird dennoch an einen Semaphor-Steuerungspunkt weitergeleitet, um den Daten zugeordnet zu werden, bevor er an den Mitarbeiter weitergeleitet wird. Fachleute werden erkennen, daß die Semaphor-Zuordnung auch noch auf andere Weise vorgenommen werden kann.
  • Die Daten werden in dieser Ausführungsform normalerweise über das Netzwerk 301 an eine VDU der Netzwerkschnittstelle am Arbeitsplatz desjenigen Bedieners gesendet, an den der Anruf letztlich weitergeleitet wird. Dies kann zum Beispiel IF 331 oder 332 in 1 sein. Außerdem können Daten, die dem Anruf zugeordnet sind und an den T-S 207 im Callcenter übertragen werden, verwendet werden, um den Anrufer der Kunden-Datenbasis im Daten-Dateiserver 303 zuzuordnen und um weitere Daten abzurufen, die ebenfalls zur VDU am Arbeitsplatz des Mitarbeiters weitergeleitet werden können. Wie oben beschrieben, ist es meistens der Fall, daß die Daten vor dem Anruf ankommen, und eine Korrelation mit der Kunden-Datenbasis kann deshalb vorgenommen werden, bevor der Anruf ankommt.
  • Die Wiederzuordnung (Synchronisation) des Anrufs und der Daten an einem Umleitungspunkt bietet auch eine Möglichkeit zur weiteren Umleitung. Es gibt, wie oben im Abschnitt über die mitarbeitergestützte Weiterleitung beschrieben wurde, einige Anrufe, bei denen der Mitarbeiter, an den ein Anruf ursprünglich gerichtet ist, nach der Zeit, während der der Anruf umgelegt wird, nicht mehr verfügbar ist. In diesem Fall kann der T-Server 207 den Anruf vom Semaphorpunkt zu einem anderen Mitarbeiter umleiten und die Daten an das neue Ziel senden.
  • Es ist in der momentanen Ausführungsform nicht unbedingt erforderlich, daß die Daten durch eine andere Instanz des T-Servers übertragen werden, wie es in der bevorzugten Ausführungsform unmittelbar oberhalb beschrieben wurde. Der weitergeleitete Anruf und die übertragenen Daten können tatsächlich durch eine Ursprungsinstanz, wie etwa ein anderes Callcenter (d.h. PBX), einen SCP oder ein IP (Netzwerk-IVR) oder einen anderen IVR gesendet werden, die sich im Netzwerk befinden können oder nicht.
  • Bezüglich der IPNT-Anrufe, die in Prozessoren empfangen werden, die SCPs zugeordnet sind, unabhängig davon, ob die SCPs dafür eingerichtet sind, sowohl herkömmliche als auch IPNT-Anrufe oder nur IPNT abzuwickeln, können vom Anrufer gewonnene Daten vorbereitet und durch eine separate Übertragungsstrecke an ein Callcenter übergeben und dem IPNT-Anruf neu zugeordnet werden, der zu einem Mitarbeiter im Callcenter oder zu einem Weiterleitungspunkt auf niedrigerer Ebene im Callcenter umgeleitet wird, wo sowohl der Anruf als auch die Daten umgeleitet werden können. Auf diese Weise können alle für die herkömmliche Telefonie beschriebenen Vorteile der Erfindung auch für IPNT bereitgestellt werden.
  • ANRUFWEITERLEITUNG MIT STATISTISCHER VORHERSAGE UND MIT VORHERSAGE DURCH MITARBEITER (3202)
  • In noch einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird Weiterleitung mit Vorhersage in die Maschinenintelligenz einbezogen, um die Weiterleitung auf besonders kostengünstige Weise zu beschleunigen. Die Weiterleitung mit Vorhersage gemäß den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beruht auf der Kenntnis der Latenz, die in der Ausrüstung auftritt, während bestimmte Arbeitsgänge implementiert werden, zusammen mit begründeten, aber nicht offensichtlichen Annahmen, die getroffen werden können, um Arbeitsgänge zu beschleunigen. In der Implementierung der Annahmen liegen die Erfindungen bei den jetzigen Aspekten und Ausführungsformen der Erfindung.
  • Mit erneutem Bezug auf 1 führt im allgemeinen Fall der T-Server 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, die Anrufweiterleitung für Anrufe durch, die am SCP 101 ankommen. Diese Weiterleitung wird mit Hilfe der Daten durchgeführt, die im Stat-Server 209 gespeichert sind, wobei dies Daten sein können, die von Callcentern auf regelmäßiger Basis erlangt wurden.
  • In der momentanen Ausführungsform, die sich auf Weiterleitung mit Gruppen-Vorhersage bezieht, werden ankommende Anrufe an Gruppen in Callcentern weitergeleitet (zum Beispiel Callcenter 121). Bei der Weiterleitung von Anrufen an Gruppen besteht das Ziel darin, einen ankommenden Anruf an die Gruppe weiterzuleiten, die die niedrigste hochgerechnete Abwicklungszeit für den Anruf hat. Der Algorithmus, zum Beispiel für die Abwicklungszeit, kann die aktuelle Anzahl von Anrufen in der Gruppen-Warteschleife mal die durchschnittliche Anrufdauer in der Vergangenheit sein.
  • In dieser Ausführungsform wird die hochgerechnete Abwicklungszeit aus dem vergangenen Verlauf und dem letzten Vorgang extrapoliert und wird jedes Mal neu berechnet, wenn eine Rückmeldung von der Gruppe empfangen wird. Der Vorhersagecharakter ist aus der Tatsache abgeleitet, daß jedes Mal, wenn ein Anruf weitergeleitet wird, eine Annahme getroffen wird, daß der neue Anruf zu der Warteschleife bei der Gruppe hinzugefügt wird, zu der er weitergeleitet wird, ohne darauf zu warten, daß das Callcenter die Information zurücksendet, was Latenz bedeutet. Wenn zum Beispiel ein Anruf am SCP 101 (1) empfangen wird, vergeht eine endliche Zeit, bevor eine Weiterleitungsentscheidung getroffen werden kann. Sobald der Anruf weitergeleitet wurde, gibt es eine Verzögerung (Latenz), bevor der Anruf im Callcenter empfangen und (in diesem Beispiel) der Gruppen-Warteschleife hinzugefügt wird. Es gibt eine weitere Verzögerung, bis der T-Server 207 die Ankunft des Anrufs festgestellt hat. Dann gibt es eine Verzögerung bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der T-Server 207 auf dem Prozessor 223 aktualisierte Daten der Gruppen-Warteschleife an den T-Server 207 auf dem Prozessor 208 sendet, der die Verlaufsdaten im Stat-Server 209 aktualisiert.
  • Die Gesamtlatenz und -verzögerung, bis die Verlaufsdaten auf der Netzwerkebene aktualisiert werden können, kann variieren, aber zu Darstellungszwecken kann eine beispielhafte Annahme getroffen werden. Wir nehmen an, die Gesamtverzögerung zwischen den tatsächlichen Aktualisierungen beträgt 20 Sekunden. Wenn Anrufe am SCP mit einer Rate von zehn Anrufen pro Sekunde empfangen werden, werden in der Zeit zwischen den Aktualisierungen der Verlaufsinformation, auf der die Weiterleitungsentscheidungen beruhen, zweihundert weiterzuleitende Anrufe empfangen. In der beschriebenen Ausführungsform mit Gruppen-Vorhersage wird jedes Mal, wenn ein Anruf auf der Netzwerkebene weitergeleitet wird, eine Annahme vorgenommen, daß der Anruf tatsächlich in der Gruppenwarteschleife des Callcenters empfangen wird, und die Daten (Stat-Server 209) werden auf der Grundlage dieser Annahme neu berechnet. Der nächste empfangene Anruf wird dann sofort auf der Grundlage der neu berechneten Daten, die auf der Annahme beruhen, weitergeleitet. Die Aktualisierung, die schließlich ankommt, wird verwendet, um die Datenbasis an die Echtheit anzupassen, und die Anrufweiterleitung geht zwischen den Aktualisierungen auf der Grundlage der genommenen Annahmen weiter.
  • Im Fall der Weiterleitung von Anrufen zu logischen Zielen, wobei die weitere Weiterleitung auf der Callcenter-Ebene vorgenommen wird, wie oben für die mitarbeitergestützte Anrufweiterleitung beschrieben, wo der Mitarbeiterstatus an die Netzwerkebene gemeldet wird, kann eine Weiterleitung mit Vorhersage gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung auf ähnliche Weise wie bei der oben beschriebenen Weiterleitung mit Gruppen-Vorhersage vorgenommen werden. Im Fall der Mitarbeiter-Weiterleitung werden ankommende Anrufe sofort mit einer Annahme weitergeleitet, daß der Mitarbeiter, an den der Anruf weitergeleitet wird, dann besetzt ist, und der Status wird korrigiert, wenn der tatsächliche Status des Mitarbeiters zurückgemeldet wird.
  • 3 ist ein Prozeßablaufplan, der den Entscheidungs- und Handlungsablauf für einen Weiterleitungsablauf mit Vorhersage gemäß der momentanen Ausführungsform der Erfindung darstellt. In Schritt 401 wird die Handlung auf einen nächsten weiterzuleitenden Anruf übertragen. Die Handlung wird normalerweise in dieser Ausführungsform durch eine Instanz des T-Servers 207 gesteuert, die auf einem Prozessor auf der Netzwerkebene läuft. In Schritt 403 werden aktuelle Statistiken herangezogen, die im Fall der Weiterleitung auf Gruppenebene eine Angabe der hochgerechneten Abwicklungszeit für jede Gruppe in der Entscheidungsmenge, zu der Anrufe weitergeleitet werden können, umfassen.
  • In Schritt 405 wird der Anruf auf der Grundlage der verfügbaren Statistiken weitergeleitet. In Schritt 407 wird bestimmt, ob eine echte Aktualisierung der Statistiken empfangen worden ist oder nicht. Wenn ja, werden in Schritt 409 die statistischen Daten aktualisiert, so daß sie die echte Information widerspiegeln, wodurch alle Annahmen seit der letzten echten Aktualisierung korrigiert werden, falls eine Korrektur überhaupt nötig ist. Denn geht die Steuerung zu Schritt 411 über, wo die Statistiken ebenfalls auf der Grundlage des weitergeleiteten Anrufs aktualisiert werden.
  • Wenn noch keine echte Aktualisierung empfangen wurde, werden in Schritt 411 die statistischen Daten auf der Grundlage einer Annahme aktualisiert, daß der gerade weitergeleitete Anruf erfolgreich vermittelt wurde, und der Anruf wird den Statistiken hinzugefügt, die auf der Grundlage der Annahme neu berechnet werden. Dann wird ein nächster Anruf genommen, um in Schritt 401 weitergeleitet zu werden.
  • Im Fall der Weiterleitung auf Mitarbeiterebene ist der Prozeßablauf im wesentlichen der gleiche wie der in 3 dargestellte, außer daß Anrufe in Schritt 405 auf der Grundlage des Mitarbeiterstatus weitergeleitet werden und Aktualisierungen auf dem Mitarbeiterstatus beruhen. Das heißt, wenn ein Anruf weitergeleitet wird, besteht die Annahme darin, daß der Mitarbeiter dann besetzt ist. Der Mitarbeiterstatus wird auf echte Daten aktualisiert, wenn von den Callcentern echte Daten an die Netzwerkebene zurückgemeldet werden. Wenn keine echten Daten zurückkommen, wird eine Annahme auf der Grundlage der statistischen Anrufdauer verwendet, um die Wiederverfügbarkeit dieses Mitarbeiters "am besten zu schätzen".
  • Die Anrufweiterleitung mit Vorhersage auf Gruppenebene kann für herkömmliche Callcenter vorgenommen werden, die nur imstande sind, Verlaufsdaten an die Netzwerkebene zu melden. Anrufweiterleitung mit Vorhersage auf der Grundlage des Mitarbeiterstatus ist allein dort möglich, wo der tatsächliche Status der Callcenter-Vermittlungsstellen an die Netzwerkebene gemeldet werden kann.
  • Für den Fachmann wird deutlich, daß die Anrufweiterleitung mit Vorhersage auf die Leitung und Umleitung von IPNT-Anrufen wie auch auf die Weiterleitung herkömmlicher Telefonanrufe angewendet werden kann, wie oben beschrieben. Die Unterschiede bestehen nur in den Einzelheiten der Verbindungsfähigkeit und der Datenprotokolle, was aber alles Stand der Technik ist. Der erfindungsgemäße Gegenstand bei der Weiterleitung mit Vorhersage liegt in den Entscheidungen, die auf der Grundlage vorhersagender Annahmen getroffen werden, und nicht im Charakter der Anrufe oder der Organisation von Datenpaketen und dergleichen.
  • DYNAMISCHE UMLEITUNG (3203)
  • Unter noch einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine duale Weiterleitung durchgeführt. Wieder wird Bezug auf 1 genommen, wo ein in Wolke 100 dargestelltes System auf der Netzwerkebene in die Lage versetzt wird, eine ursprüngliche Weiterleitung mittels einer Instanz des T-Servers 207 durchzuführen, die auf dem Prozessor 208 läuft. In der momentanen Ausführungsform wird die Weiterleitung auf der Netzwerkebene durch eines der oben beschriebenen Verfahren vorgenommen, das heißt auf Gruppenebene, Mitarbeiterebene, logische Anwendung und so weiter. Es wird jedoch keine ursprüngliche Weiterleitung zum tatsächlichen Ziel vorgenommen. Vielmehr werden Anrufe an einen Weiterleitungspunkt auf der Callcenter-Ebene weitergeleitet, und die Daten werden an das Callcenter über eine digitale Datenverbindungsstrecke gesendet, wie etwa Verbindungsstrecke 210 zum Prozessor 223, der eine Instanz des T-Server 207 ausführt und mit der Vermittlungsstelle 123 verbunden ist. Die gesendeten Daten umfassen eine Angabe oder Anweisung, wie der Anruf behandelt werden soll.
  • Immer wenn ein Anruf an ein Callcenter weitergeleitet wird, ist es niemals sicher, daß zu dem Zeitpunkt, zu dem der aktuelle Anruf ankommt, das Ziel immer noch verfügbar ist oder für den Anruf am besten paßt. Dafür gibt es viele Gründe. Zum Beispiel können wegen der Latenz bei der Umlegung und so weiter in der Zwischenzeit andere Anrufe zum gleichen Ziel weitergeleitet werden. Außerdem nehmen in vielen Systemen Vermittlungsstellen auf der Callcenter-Ebene auch lokale Anrufe sowie Anrufe, die von der Netzwerkebene weitergeleitet werden, entgegen. In anderen Fällen kann eine technische Fehlfunktion oder ein Fehler einen oder mehrere Anrufe fehlleiten. Die Unsicherheit der Verfügbarkeit, wenn der Anruf ankommt, ist der Grund für die jetzige Ausführungsform der Erfindung.
  • Im Weiterleitungspunkt des Callcenters wird der Anruf synchronisiert, mit welchen gesendeten Daten auch immer, und eine zweite Weiterleitungsanforderung wird erzeugt. Diese zweite Anforderung wird von den Erfindern als "Doppel-Eintauchen" („Double-dipping") bezeichnet. Die zweite Weiterleitungsanforderung wird an einen lokalen Router gestellt, der normalerweise als eine Funktion der Instanz des T-Servers 207 läuft, die beispielsweise auf dem Prozessor 223 (1) läuft.
  • Da der lokale Router dichter am angeforderten Ziel liegt und weil er alle ankommenden Anrufe verwaltet, kann er die ursprüngliche Weiterleitung unter der Annahme, daß das ursprüngliche Ziel noch frei ist, bestätigen oder er kann den Anruf umleiten, wenn das Ziel nicht länger verfügbar ist, oder den Anruf in die Warteschleife einreihen und so weiter.
  • 4 ist ein Prozeßablaufplan, der einen Prozeßablauf in der "Doppel-Eintauch"-Ausführungsform der hierin beschriebenen vorliegenden Erfindung darstellt. In Schritt 413 wird ein Anruf auf der Netzwerkebene empfangen. In Schritt 415 wird die anfängliche Verarbeitung durchgeführt, die das Gewinnen von Information vom Anrufer einschließen kann. In Schritt 417 wird der Router auf der Netzwerkebene gerufen, und auf der Grundlage der auf der Netzwerkebene verfügbaren Information wird ein am besten passendes Ziel für den Anruf bestimmt.
  • In Schritt 419 wird der Anruf weitergeleitet, aber nicht zu dem als am besten passend bestimmten Ziel. Der Anruf wird vielmehr an einen Weiterleitungspunkt in demjenigen Callcenter weitergeleitet, wo sich das am besten passende Ziel befindet. Die dem Anruf zugeordneten Daten, einschließlich des in Schritt 417 bestimmten am besten passenden Ziels, werden über eine digitale Datenverbindungsstrecke, wie etwa Verbindungsstrecke 210 in 1, an das Callcenter weitergeleitet. In Schritt 421 wird der Anruf im Weiterleitungspunkt des Callcenters empfangen.
  • In Schritt 423 wird bestimmt, ob das ursprüngliche durch Weiterleitung angestrebte Ziel noch das beste Ziel gemäß der Information auf der Callcenter-Ebene ist. Wenn ja, wird der Anruf in Schritt 427 an das ursprüngliche Ziel weitergeleitet. Wenn nicht, wird der Anruf durch den lokalen Router auf der Grundlage von lokaler Information umgeleitet.
  • Für den Fachmann wird deutlich, daß dynamische Umleitung, ebenso wie andere Aspekte der vorliegenden Erfindung, für IPNT-Anrufe wie für die herkömmliche Telefonie gelten kann, wie oben beschrieben. IPNT-Anrufe können zu ausgewählten Zielen geleitet werden, mit Daten synchronisiert werden, die vielleicht durch einen anderen Router bereitgestellt wurden, und dann umgeleitet werden, bei Bedarf auch mehrmals.
  • EXTERNE POSITIVISTISCHE WEITERLEITUNGSUMLEGUNG IN ANRUF-WEITERLEITUNGSSYSTEMEN (3204)
  • In noch einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung werden auf eine von Vermittlungsstellen unabhängige Weise, ähnlich der oben im Abschnitt mit dem Titel "Parallele Datenübertragung und Synchronisation" beschriebenen, Anrufe an Callcenter weitergeleitet und Daten weitergegeben. In der vorangegangen Beschreibung fordert jedoch die Instanz des T-Servers, die auf der Netzwerkebene läuft, einen Semaphor vom Callcenter an. Wenn der Semaphor zurückgegeben wird, wird der Anruf weitergeleitet und die Daten werden auf der digitalen Netzwerk-Verbindungsstrecke übertragen, wobei die Daten den Semaphor aufweisen, was ermöglicht, daß die Daten am Semaphorpunkt auf der Callcenter-Ebene mit dem Anruf synchronisiert werden.
  • In der momentanen Ausführungsform wird die Zeit zur Weiterleitung und Umlegung verbessert, indem man die Instanz des T-Servers, die auf der Netzwerkebene läuft (zum Beispiel auf dem Prozessor 208 in 1), auf der Grundlage der dann am besten verfügbaren Information auf der Netzwerkebene einen Semaphor hinzuwählen läßt. Diese Annahme durch den Router im T-Server auf der Netzwerkebene beseitigt die Zeit, die für die Verhandlung mit dem T-Server im Callcenter erforderlich ist. Der durch den T-Server auf der Netzwerkebene angenommene Semaphor wird später freigegeben, wenn die CTI-Information, daß der Anruf korrekt verarbeitet wurde, zurückgemeldet wird.
  • Wie in der vorangegangenen Beschreibung werden, wenn der weitergeleitete Anruf am Semaphorpunkt des Callcenters ankommt, die Daten aufgrund der Tatsache, daß sie eine Angabe des Semaphors enthalten, mit dem Anruf synchronisiert, und der Anruf wird an das Ziel weitergeleitet. Die Daten können über die LAN-Verbindung an eine VDU am Arbeitsplatz des Mitarbeiters am Ziel übergeben werden, wie in 1 dargestellt.
  • 5 ist ein Prozeßablaufplan, der die Schritte bei der praktischen Umsetzung dieser Ausführungsform der Erfindung angibt. In Schritt 501 wird ein Anruf empfangen. In Schritt 503 wird die anfängliche Verarbeitung durchgeführt. In Schritt 505 befragt der Router auf der Netzwerkebene einen Stat-Server (siehe Element 209, 1) nach einem am besten passenden Ziel. In Schritt 507 wählt der T-Server ein Semaphor-Ziel auf der Grundlage der Information in Schritt 505 aus. In Schritt 509 wird der Anruf an den Semaphorpunkt des Callcenters weitergeleitet, und die zugeordneten Anrufdaten werden über eine separate Datenverbindungsstrecke (siehe Verbindungsstrecke 210, 1) zum Callcenter weitergeleitet. In Schritt 511 werden die Daten und der Anruf im Weiterleitungspunkt synchronisiert. Die weiteren Schritte sind wie oben im Abschnitt mit dem Titel "Parallele Datenübertragung und Synchronisation" angegeben.
  • Für den Fachmann wird gleichermaßen deutlich, daß die positivistische Weiterleitungsumlegung für die intelligente Weiterleitung von IPNT-Anrufen gelten kann, so wie sie für herkömmliche Telefonanrufe gilt, wie in diesem Abschnitt beschrieben.
  • DURCH MITARBEITER AUSGELÖSTE DYNAMISCHE WIEDEREIN-REIHUNG (3206)
  • Unter noch einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zur Umleitung von Anrufen von der Mitarbeiterebene bereitgestellt, wobei der Mitarbeiter entdeckt, nachdem er einen Anruf empfangen hat und mit dem Anrufer einen Dialog geführt hat, daß der Anruf fehlgeleitet wurde oder der Aufmerksamkeit eines anderen qualifizierten Mitarbeiters bedarf. Mit "fehlgeleitet" ist in diesem Kontext gemeint, daß der Mitarbeiter, der den Anruf empfangen hat, aus welchen Gründen auch immer, außerstande ist, den Dienst bereitzustellen, den der Anrufer wünscht oder benötigt. Der Anruf kann aufgrund irgendeines Fehlers in der Hardware oder Software physisch fehlgeleitet worden sein, so daß er von einem anderen Mitarbeiter als dem, zu dem er ursprünglich weitergeleitet wurde, abgewickelt wird, oder der Anruf kann an den richtigen Mitarbeiter gegangen sein, aber der Anrufer hat die falsche Information oder eine unzureichende Information gegeben, nämlich daß das System den Anruf an einen Mitarbeiter weitergibt, der fähig und bereit ist, den benötigten Dienst bereitzustellen, oder während des Anrufs ergibt sich der Bedarf nach einem Mitarbeiter mit spezifischen Fähigkeiten oder Kenntnissen.
  • In dieser Ausführungsform hat ein erster Mitarbeiter den Anruf empfangen und vom Anrufer erfahren, daß ein anderer Mitarbeiter erforderlich ist, um den Anruf abzuwickeln. Potentiell hat der Mitarbeiter auch eine VDU, auf der die Daten des Anrufers angezeigt werden, und eine Eingabevorrichtung (Tastatur, Zeigegerät), durch die er mit dem lokalen T-Server kommunizieren kann.
  • Im herkömmlichen Fall wäre der Mitarbeiter in seinen Möglichkeiten eingeschränkt. Der Mitarbeiter würde zu einer physischen Telefonnummer auf der lokalen oder einer entfernten zentralen Vermittlungsstelle umlegen oder eine Konferenzschaltung mit ihr eröffnen. Der automatische Anrufverteiler (ACD) in dieser Vermittlungsstelle würde den Anruf erneut in die Warteschleife einreihen. Wenn der ACD als ein Netzwerk-ACD konfiguriert ist, kann der Anruf potentiell zu anderen Standorten verteilt werden, aber Netzwerk-ACD-Produkte arbeiten normalerweise nur zwischen Vermittlungsstellen des gleichen Fabrikats. Außerdem muß der Anrufer möglicherweise wieder die ganze Warteschlangenzeit warten.
  • In der momentanen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung gibt der Mitarbeiter aufgrund des Vorhandenseins und der Verbindungsfähigkeit der lokalen Instanz des T-Servers, die auf einem Prozessor (223, 1) läuft, der mit der lokalen Vermittlungsstelle (123, 1) verbunden ist, und der durch das LAN 301 auch mit der Ausrüstung des Mitarbeiters verbunden ist, unter Verwendung einzigartiger Steuerroutinen, die im T-Server 207 bereitgestellt werden, den Anruf an einen lokalen oder einen Netzwerk-Weiterleitungspunkt zurück, potentiell mit hinzugefügten Daten, die vom Anrufer zur besseren Unterstützung bei der weiteren Weiterleitung gewonnen wurden.
  • Dieser Betriebsablauf ist im wesentlichen ein durch den Mitarbeiter ausgelöster doppelter Vorteil („Double-dipping") nach Art der Beschreibung oben im Abschnitt mit dem Titel "Dynamische Umleitung". Am Umleitungspunkt wird die Umleitung des Anrufs von der lokalen Instanz des T-Servers 207 angefordert, und der Anruf wird erneut verteilt. Der Mitarbeiter weiß nicht, wer wo für diese Umlegung verfügbar ist, und der ACD wird nicht einbezogen. Der Mitarbeiter kann jedoch in dieser Ausführungsform der Erfindung die Wahl haben, eine kalte, warme oder Konferenzumlegung auszuwählen, die der Mitarbeiter durch jede geeignete Eingabe treffen kann, die in die Steuerroutinen in der bevorzugten Ausführungsform programmiert worden ist.
  • Bei einer kalten Umlegung sendet der Mitarbeiter einfach den Anruf an den Umleitungspunkt zurück, wobei beliebige neue Daten hinzugefügt werden können, und der Anruf wird dann ohne jede Beteiligung des ersten Mitarbeiters direkt zu einem neuen Mitarbeiter umgelegt. Bei einer warmen Umlegung wird der erste Mitarbeiter mit dem nächsten Mitarbeiter verbunden, zu dem der Anruf umgeleitet wird, bevor der Anrufer verbunden wird, was es dem ersten Mitarbeiter gestattet, mit dem nächsten Mitarbeiter vor dem Anrufer zu sprechen. Bei einer Konferenzumlegung werden der erste Mitarbeiter und der Anrufer zur gleichen Zeit mit dem nächsten Mitarbeiter verbunden.
  • Für den Fachmann wird deutlich, daß die durch Mitarbeiter ausgelöste Umleitung für die intelligente Weiterleitung von IPNT-Anrufen gelten kann, so wie sie für die herkömmliche Telefonie gilt, wie hierin beschrieben. Zum Beispiel kann ein(e) Mitarbeiter(in) schließlich einen IPNT-Anruf auf seiner bzw. ihrer PC/VDU empfangen, entweder mit oder ohne ein Bildschirm-Aufklappmenü mit Daten, die den Anrufer betreffen, der den Anruf auslöst, und/oder einer Anleitung für den bzw. die Mitarbeiter(in), die bei der Abwicklung des Anrufs zu befolgen ist. Für den bzw. die Mitarbeiter(in) kann deutlich werden, daß der Anruf fehlgeleitet worden ist oder, warum auch immer, besser durch eine(n) andere(n) Mitarbeiter(in) abgewickelt würde. Mittels anpassungsfähiger Software, die auf der Mitarbeiterstation oder auf einem verbundenen Prozessor oder beidem ausgeführt wird, kann ein solcher Anruf mit jeglichen zusätzlichen Daten, die der bzw. die Mitarbeiter(in) ermittelt haben kann, zurück an einen Weiterleitungspunkt übergeben werden und dann auf der Grundlage der ursprünglichen und/oder neuen Daten an ein (hoffentlich) besseres Ziel umgeleitet werden.
  • NUMMERNFUNDUS-DATEN UND ANRUFSYNCHRONISATION
  • Unter noch einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein einzigartiges Weiterleitungsverfahren bereitgestellt, um Anrufe zwischen Callcentern umzuleiten, während die Anzahl der Zielnummern, die für diesen Zweck erforderlich sind, minimiert wird. Es ist dem Fachmann bekannt, daß die Gesamtkosten des Betriebs eines Callcenters stark durch die Anzahl der Zielnummern beeinflußt werden, die verwaltet werden müssen, um Vorsorge für Spitzenlastverkehr zu treffen. Unter diesem Aspekt der Erfindung werden zwei oder mehreren Callcentern eindeutige Nummernfundusse von Zielnummern zugeordnet, die durch einen Router in sequentieller Reihenfolge verwendet werden, um Anrufe zwischen den Callcentern umzuleiten.
  • Mit Bezug auf 6 sind nunmehr drei Callcenter 501, 502 und 503 dargestellt, die jeweils eine ankommende Telefonleitung haben, über die Anrufe aus der Netzwerkwolke 100 ursprünglich weitergeleitet werden. Leitung 521 befördert Anrufe zum Callcenter 501, Leitung 522 zum Callcenter 502 und Leitung 523 zum Callcenter 503. Ein Dienststeuerungspunkt (SCP) 101 ist in der Netzwerkwolke 101 mit einem Vektor 107 dargestellt, der ankommende Anrufe darstellt, die anfänglich verarbeitet und dann an eines der drei Callcenter weitergeleitet werden.
  • Für den Fachmann wird deutlich, daß es mehr als einen SCP geben kann, der Anrufe an jedes Callcenter sendet, wie es auch mehrere verwendete 800er Nummern geben kann, das Netzwerk irgendeine von mehreren Formen annehmen kann und es mehr als die drei gezeigten Callcenter geben kann. Die vereinfachte Darstellung von 6 dient Darstellungszwecken. Es kann auch andere Ausrüstung im SCP und eine Vielfalt von bei der Anrufverarbeitung und ursprünglichen Weiterleitung genutzten Protokollen geben.
  • Es ist leider wahr, daß nicht alle Anrufe, die an ein Callcenter weitergeleitet werden, korrekt weitergeleitet werden, und es kann sein, daß sie an Mitarbeiter in dem Callcenter weitergegeben werden, wohin sie ursprünglich weitergeleitet worden sind. Bei einem gewissen Prozentsatz von Anrufen stellt sich heraus, daß sie falsch weitergeleitet worden sind und eine Umleitung an ein anderes Callcenter erfordern. Es kann beliebig viele Gründe für falsche Weiterleitung geben, doch die Gründe tun für den vorliegenden Aspekt der Erfindung nichts zur Sache. Was in dieser Beziehung wichtig ist, ist die Tatsache, daß einige Anrufe umgeleitet werden müssen.
  • In einem herkömmlichen System werden ursprünglich weitergeleitete Anrufe durch ein Semaphorsystem, wie es oben beschrieben worden ist, an eine Zielnummer in einem Callcenter gesendet, und in jedem Callcenter müssen hinreichend Zielnummern zugeordnet und verwaltet werden, um den Spitzenlastverkehr zu berücksichtigen. Im Callcenter werden Anrufe normalerweise auf der Grundlage der Ursprungsinformation und der anfänglichen Verarbeitungsinformation, die im SCP gewonnen wurde, zu Mitarbeitern an Nebenstellen im Callcenter umgeleitet. Der Vorgang des Abgleichens von im Callcenter ankommenden Anrufen mit den Anrufdaten, der weiteren Weiterleitung der Anrufe zu Mitarbeitern und dann der Freigabe des Semaphors, so daß die Zielnummer für die erneute Verwendung frei ist, nimmt normalerweise etwa 20 Sekunden in Anspruch.
  • Die Zeit von zwanzig Sekunden, um einen ankommenden Anruf abzuwickeln, beeinflußt die Anzahl der Zielnummern, die verwaltet werden müssen, stark. Wenn zum Beispiel zwanzig ankommende ursprüngliche Rufe pro Sekunde abgewickelt werden müssen, benötigt ein Callcenter 400 Zielnummern, um zu ermöglichen, daß in zwanzig Sekunden jeder Anruf abgewickelt wird.
  • Ebenso nehmen in einem herkömmlichen System Anrufe, die umgeleitet werden müssen, jeweils die zwanzig Sekunden Verarbeitungszeit in Anspruch, und zusätzliche Zielnummern müssen für den Umleitungsverkehr verwaltet werden.
  • In der durch 6 dargestellten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird ein Haupt-Rerouter 510 so bereitgestellt, daß er über eine digitale Netzwerk-Verbindungsstrecke 511 mit einem Callcenter 501, über eine digitale Netzwerk-Verbindungsstrecke 512 mit einem Callcenter 502 und über eine digitale Netzwerk-Verbindungsstrecke 513 mit einem Callcenter 503 verbunden ist. In der Praxis erfolgt die tatsächliche Weiterleitung, wie dem Fachmann bekannt, durch Steuerroutinen, die auf einer Computerplattform ausgeführt werden, die in der Telekommunikationstechnik im allgemeinen als Prozessor bekannt ist. In der Beschreibung hierin ist der Begriff "Router" so gemeint, daß er alle Hardware- und Software-Eigenschaften der Weiterleitung umfaßt, deshalb wird auf den Router 510 Bezug genommen.
  • In dieser Ausführungsform erfolgt die Verbindung vom Router 510 zu jedem der Callcenter durch fest zugeordnete Prozessoren (514, 515 beziehungsweise 516), die mit den jeweiligen Callcentern weiter über CTI-Verbindungsstrecken 504, 505 bzw. 506 verbunden sind und die jeweils eine Instanz des T-Servers 207 ausführen, wie oben beschrieben. Dies ist eine bevorzugte Ausführungsform, aber in einigen Ausführungsformen kann eine direkte Verbindung zur Vermittlungsstelle im Callcenter bestehen, wobei angenommen wird, daß die Vermittlungsstelle des Callcenters dafür eingerichtet ist, die erforderlichen Steuerroutinen in Verbindung mit dem Router 510 auszuführen, wie unten ausführlicher beschrieben. Ferner sind in dieser Ausführungsform die Callcenter 501, 502 und 503 durch Telefonleitungen 525 und 527 verbunden. Diese Leitungen werden bevorzugt, sind aber bei der praktischen Anwendung der Erfindung nicht zwingend erforderlich, da Anrufe zwischen Callcentern auch zurück durch die Netzwerkwolke 100 umgeleitet werden können.
  • Für den Fachmann wird deutlich, daß viel mehr als drei Callcenter, wie etwa Callcenter 501, mit dem Netzwerk verbunden sein können. In der vorliegenden Ausführungsform sind jedoch nur drei Callcenter dargestellt, da diese Anzahl für den Zweck der Darstellung einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung als hinreichend erachtet wird.
  • In herkömmlichen Netzwerk-Weiterleitungssystemen werden, wie oben beschrieben, einem typischen Callcenter Zielnummern zugeordnet, und zu diesen Zielnummern werden ankommende Anrufe weitergeleitet. Diese Zielnummern sind Telefonnummern, für die die Firma bezahlt, die das jeweilige Netzwerk betreibt. Einem normalen Callcenter können viele hunderte von Zielnummern zugeordnet sein. In einer typischen Ausführungsform kostet die Vorhaltung einer jeden Telefonnummer ungefähr einen Dollar pro Monat. Im Fall eines großen Netzwerks kann es viele Callcenter geben, von denen jedes viele hunderte von Zielnummern hat, die Kosten für die Firma verursachen.
  • In der vorliegenden Ausführungsform der Erfindung werden für jedes Callcenter, das durch den Router 510 vernetzt wird, eindeutige Nummernfundus-Zuordnungen getroffen und sequentiell zur Umleitung von Anrufen zwischen Callcentern verwendet.
  • In der momentanen Ausführungsform werden über die Telefonleitungen 521, 522 und 523 Anrufe an verschiedene Callcenter wie etwa das Callcenter 501 weitergeleitet, wie oben beschrieben. Das Callcenter-Ziel, an das ein Anruf gesendet wird, beruht auf der Information, die vom Anrufer am SCP 101 gewonnen wurde. Das Callcenter 501, das einen Anruf erhalten hat, sendet dann eine Anruf-Ankunftnachricht (CAM) an den Hauptrouter 510. Der Hauptrouter 510 verwendet die in der CAM bereitgestellte Information, um eine Weiterleitungsentscheidung zu treffen. Der Hauptrouter 510 kann in einigen Ausführungsformen auch zusätzliche Information anfordern, indem er eine Weiterleitungs-Anforderungsnachricht (RRM) sendet. Eine RRM würde normalerweise auf zusätzliche Information bezüglich des Anrufers zugreifen, die in einer Datenbasis oder einem Fileserver irgendwo im Netzwerk gespeichert sein kann. Nachdem eine RRM empfangen wurde, wird eine Weiterleitungs-Anforderungsantwort (RRR) zurück an den Hauptrouter 510 gesendet. Wenn der Hauptrouter 510 bestimmt, daß der Anruf richtig weitergeleitet worden ist, dann wird der Anruf an sein endgültiges Ziel, wie etwa eine Mitarbeiternebenstelle und so weiter, weitergeleitet. In diesem Fall würden die herkömmlichen Zielnummern zutreffen, und an den Ursprungsort würde ein Semaphor zurückgesendet werden, wenn dieser bestimmte Anruf weitergeleitet worden ist, wodurch seine Zielnummer für den nächsten Anruf freigegeben wird. Dieser Vorgang nimmt über herkömmliche Netzwerkleitungen ungefähr 20 Sekunden in Anspruch.
  • Wenn jedoch bestimmt wird, daß ein geeigneteres Callcenter, wie etwa Callcenter 503, den Anruf, der im Callcenter 501 angekommen ist, am besten abwickeln würde, wird der Anruf zum Callcenter 503 umgeleitet. Der Router 510 verwaltet einen Datensatz (Fundus) von eindeutigen Zielnummern, die jedem angeschlossenen Callcenter zum Zweck der Abwicklung des umgeleiteten Verkehrs zugeordnet sind. Dies sind nicht die gleichen Zielnummern, die von den Abgangspunkten im Netzwerk zum Senden der ursprünglichen Anrufe an die Callcenter verwendet werden. Es ist nicht erforderlich, daß es irgendeine sequentielle Zuordnung in den tatsächlichen Zielnummern gibt. Was benötigt und durch den Router 510 verwaltet wird, ist, daß die Zielnummern in jedem Callcenter in sequentieller Reihenfolge angegeben werden. Zum Beispiel gibt es eine erste Nummer für das Center 501, eine zweite Nummer für Center 501 und so weiter, bis zu einer letzten Nummer für Center 501. Das gleiche gilt für die Nummern, die in einem eindeutigen Fundus dem Callcenter 502 und dem Callcenter 503 zugeordnet wurden.
  • Man betrachte als ein sehr einfaches Beispiel, daß der eindeutige Fundus der Umleitungs-Zielnummern für Callcenter 502 drei Nummern hat, die für unsere Zwecke als A, B und C bezeichnet werden. Ein Anruf kam im Callcenter 501 an, und es wird bestimmt, daß der Anruf zum Callcenter 502 umgeleitet werden muß. Dieser Anruf wird an die Zielnummer A gesendet. Ein zweiter Anruf kommt im Callcenter 501 an, für den bestimmt wird, daß eine Umleitung zum Callcenter 502 angemessen ist. Dieser Anruf wird an die Zielnummer B im Callcenter 502 gesendet. Ähnlich kommt dann ein Anruf im Callcenter 503 an, für den bestimmt wird, daß eine Umleitung zum Center 502 nötig ist. Dieser Anruf wird zur Zielnummer C im Callcenter 502 umgeleitet. Nun wird der nächste Anruf in einem der beiden Callcenter 501 oder 503, für den eine Umleitung zum Callcenter 502 erforderlich ist, an die Zielnummer A im Center 502 gesendet.
  • Während der Betriebsablauf weitergeht, werden an das Callcenter A umgeleitete Anrufe sequentiell an die angegebenen Nummern im eindeutigen Nummernfundus gesendet, der dem Callcenter 502 zugeordnet ist, wobei man immer wieder zur ersten zurückkehrt, nachdem die letzte verwendet wurde, und dann wieder nach diesem Muster fortfährt. Zur gleichen Zeit werden Anrufe, die entweder am Center 501 oder 502 ankommen, um zum Callcenter 503 weitergeleitet zu werden, sequentiell an die angegebenen Nummern im Center 503 gesendet, und Anrufe, die von 503 und 502 an 501 umgeleitet wurden, werden sequentiell an angegebene eindeutige Nummern in 501 gesendet.
  • Wie oben beschrieben, kann es viel mehr als die drei gezeigten Callcenter geben, und in dem Fundus der eindeutigen Weiterleitungs-Zielnummern können jedem Callcenter viel mehr als die drei Zielnummern zugeordnet werden. Die Reihenfolgenbildung kann ziemlich komplex sein, aber in jedem Callcenter werden die eindeutigen Nummern in einem sequentiellen Muster verwendet, so daß eine Nummer, nachdem sie einmal verwendet wurde, nicht wieder verwendet wird, bis alle anderen Nummern, die jedem Callcenter zum Zweck der Umleitung zugeordnet sind, noch einmal verwendet wurden.
  • Es gibt noch einen weiteren Unterschied zwischen der Umleitung und der ursprünglichen Weiterleitung. Er besteht darin, daß der Ursprung und das endgültige Ziel eines Anrufs bei der Umleitung beide bekannt sind und ein umgeleiteter Anruf, der an eine der Nummern in dem eindeutigen Umleitungsfundus gesendet wird, deshalb fast sofort an einen Mitarbeiter oder an eine Warteschleife für einen Mitarbeiter übergeben werden kann. Die Verarbeitungszeit beträgt etwa eine Sekunde. Die Menge der Zielnummern, die in dem eindeutigen Fundus für jedes Callcenter erforderlich sind, ist somit um eine Nummer größer als die Anzahl der Anrufe, die durch den Hauptrouter 510 in einer Sekunde weitergeleitet werden können. Normalerweise wird der Router 510 auf der Grundlage empirischer Daten und Statistiken bemessen. Wenn der Router 510 in einer hypothetischen Situation imstande ist, 100 Anrufe pro Sekunde umzuleiten, dann ist die Menge der Zielnummern für jedes Callcenter theoretisch 101, um sicherzugehen, daß jede verwendete Nummer eine volle Sekunde für die Freigabe hat, bevor sie wieder verwendet wird. In der Praxis kann zur Sicherheit ein Grenzbereich verwendet werden, indem eine Menge von Zielnummern bereitgestellt wird, die zum Beispiel anderthalbmal der Anzahl der Anrufe entspricht, die in einer Sekunde weitergeleitet werden können.
  • In 6 und den zugehörigen Beschreibungen oben mit Bezug auf 6 wurde ein einzelner Router beschrieben, der als Router 510 bezeichnet wurde. In alternativen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann es mehr als eine einzige Routerinstanz geben. Es kann zum Beispiel an jeder der dargestellten Vermittlungsstellen 501, 502 und 503 ein Router betriebsfähig sein, der entweder auf den Prozessoren 514, 515 und 516 läuft oder, wenn es die Vermittlungsstellen zulassen, auf den Vermittlungsstellen. In einer weiteren Alternative kann der Router 510 mit anderen Routern an anderen, nicht dargestellten, Standorten verbunden sein, und diese weiteren Router können mit anderen Vermittlungsstellen in anderen Callcentern verbunden sein und so weiter. In diesen alternativen Ausführungsformen, die mehrere Router einschließen, können einzelne Router mit anderen angeschlossenen Routern verhandeln, wobei sie Nachrichten, eindeutige Zielnummern für die Weiterleitung, eindeutige Anrufkennungen, beliebige Daten, die dem Ursprungsruf beigefügt wurden oder auf der Grundlage der dem urspünglichen Anruf beigefügten Daten abgerufen wurden, zustellen, so daß die anderen Router eine fortgesetzte oder zusätzliche Weiterleitung durchführen können.
  • Es ist für den Fachmann offensichtlich, daß es viele Veränderungen gibt, die an den Ausführungsformen der hier beschriebenen Erfindung vorgenommen werden können, ohne vom Schutzbereich der Erfindung abzuweichen. Viele einzelne Hardwareelemente in der Erfindung, wie sie oben in Ausführungsformen beschrieben wurde, sind bekannte Prozessoren und Datenverbindungsstrecken. Die Verbindungsfähigkeit vieler dieser Elemente ist jedoch für die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung einzigartig. Außerdem können viele der Funktionseinheiten des Systems in Ausführungsformen der Erfindung als Coderoutinen in mehr oder weniger herkömmlicher rechnergestützter Telefonieausrüstung und Rechner-Servern implementiert werden. Es ist bekannt, daß Programmierer sehr individualistisch sind und ähnliche Funktionalität mittels erheblich unterschiedlicher Routinen implementieren können; so daß es eine große Vielfalt von Möglichkeiten gibt, wie die einzigartigen Elemente der Erfindung in Code implementiert werden können. Auch kann die Erfindung auf stark variierende Hardware-Systeme angewendet werden. Ferner können die Verbindungsstrecken zwischen Prozessoren auf der Callcenter-Ebene, auf denen T-Server laufen, und den Prozessoren auf der Netzwerkebene, auf denen T-Server laufen, auch auf eine Vielzahl von Arten realisiert werden und diejenigen zu der zugeordneten Ausrüstung können ebenfalls auf eine Vielzahl von Arten realisiert werden, und es gibt eine große Vielfalt an Ausrüstung, die dafür eingerichtet werden kann, die Server 223 und 224 und andere solche Server, die Callcentern zugeordnet sind, bereitzustellen. Es gibt auch noch viele weitere Veränderungen in den hier beschriebenen Ausführungsformen, die in den Schutzbereich der vorliegenden Erfindung fallen, wie in den beigefügten Ansprüche definiert.

Claims (5)

  1. Anruf-Weiterleitungssystem für Internetprotokoll-Netzwerktelefonie mit: einem Anruf-Weiterleitungsprozessor (104), der mit einem Weitverkehrsnetzwerk (100) verbunden und dafür eingerichtet ist, eingehende IP-Netzwerktelefonie-Anrufe zu empfangen, zu verarbeiten und an IP-Adressen im Weitverkehrsnetzwerk (100) weiterzuleiten; und einer Computerstation (131, 132; 133, 134), die mit dem Weitverkehrsnetzwerk (100) verbunden und dafür eingerichtet ist, IPNT-Anrufe vom Anruf-Weiterleitungsprozessor (104) zu empfangen; dadurch gekennzeichnet, daß die Computerstation (131, 132; 133, 134) dafür eingerichtet ist, daß ein Mitarbeiter einen durch einen Anrufer ausgelösten IPNT-Anruf empfängt, Information von dem Anrufer gewinnt und den Anruf in Verbindung mit der neugewonnenen Information an den Anruf-Weiterleitungsprozessor (104) zurücksendet, und wobei der Anruf-Weiterleitungsprozessor (104) dafür eingerichtet ist, den Anruf zu einer neuen IP-Adresse umzuleiten, wobei er die neugewonnene Information bei der Umleitungsentscheidung verwendet.
  2. Anruf-Weiterleitungssystem nach Anspruch 1, ferner mit einem Anrufzentralenprozessor (223; 224), wobei die Computerstation (131, 132; 133, 134) eine aus einer Vielzahl solcher Stationen (131, 132; 133, 134) ist, die mit dem Anrufzentralenprozessor (223; 224) gekoppelt sind, wobei der Anrufzentralenprozessor (223; 224) dafür eingerichtet ist, vom Anruf-Weiterleitungsprozessor (104) empfangene Anrufe an einzelne der zugeordneten Computerstationen (131, 132; 133, 134) zu verteilen.
  3. Anruf-Weiterleitungssystem nach Anspruch 2, wobei die Computerstationen (131, 132; 133, 134) dafür eingerichtet sind, daß Mitarbeiter Anrufe zur Umleitung zurücksenden können, und Anrufe an den Anrufzentralenprozessor (223; 224) zurückgesendet werden können, der eingerichtet ist für die Umleitung zu anderen mit dem Anrufzentralenprozessor (223; 224) verbundenen Computerstationen (131, 132; 133, 134) oder auf Netzwerkebene zum Anruf-Weiterleitungsprozessor (104), wo Anrufe zu anderen Anrufzentralen (121; 122) und zu anderen vom Verwaltungsprozessor (223; 224) abgesetzte Computerstationen (131, 132; 133, 134) umgeleitet werden können.
  4. Verfahren zur Weiterleitung und Umleitung von Anrufen für ein System, das für die Weiterleitung eines eingehenden Internetprotokoll-Netzwerktelefonie-Anrufs durch einen Anruf-Weiterleitungsprozessor (104) von einem Anrufer an einzelne Mitarbeiter an einzelnen von abgesetzten Computerstationen (131, 132; 133, 134) eingerichtet ist, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: a) Weiterleiten eines Anrufs an einen ersten Mitarbeiter an einer ersten Computerstation (131, 132; 133, 134); b) Bestimmen durch den ersten Mitarbeiter, daß der Anruf an einen anderen Mitarbeiter gehen sollte, wobei der erste Mitarbeiter Information vom Anrufer gewinnt; c) Zurücksenden des Anrufs an den Anruf-Weiterleitungsprozessor (104) durch den ersten Mitarbeiter zusammen mit der vom Anrufer gewonnen Information; und d) Umleiten des Anrufs zu einem zweiten Mitarbeiter an einer zweiten Computerstation (131, 132; 133, 134) durch den Anruf-Weiterleitungsprozessor (104), wobei die vom Anrufer gewonnene Information bei der Umleitung verwendet wird.
  5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei der Anruf-Weiterleitungsprozessor (104) beim Umleiten eines zurückgesendeten Anrufs den ersten Mitarbeiter mit dem zweiten Mitarbeiter und dem Anrufer in einer Konferenzschaltung zusammenschaltet.
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