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Die
vorliegende Erfindung betrifft das Gebiet der Telefonanrufverarbeitung
und Vermittlung, und bezieht sich insbesondere auf intelligente
Anruf-Weglenkungssysteme.
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Telefonanrufverarbeitungs-
und Vermittlungssysteme sind zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung
relativ fortgeschrittene über
Computer laufende Systeme und die Entwicklungen und Einführung von
neuen Systemen wird fortgesetzt, einschließlich der Internet-gestützten Telephoniesystemen,
die in dem technischen Gebiet als Internet Protocol Telephony (Internet
Protokoll-Telephonie;
IPT) Systeme bekannt sind. Es trifft auch zu, dass die älteren Telephonieanruf-Vermittlungsnetze
und die jüngsten
Internet-Systeme anfangen, sich zu mischen und manchmal wird angenommen,
dass sie irgendwann vollständig
verschmelzen werden.
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Viel
Information über
die Art von derartiger Hardware und Software ist in einer Anzahl
von Veröffentlichungen,
die für
die Erfinder der vorliegenden Erfindung und für Durchschnittsfachleute im
technischen Gebiet im allgemeinen zugänglich sind, verfügbar. Deshalb
wird hier nicht jedes winzige Detail von bekannten Systemen reproduziert,
da eine Durchführung
davon die Tatsachen der Erfindung verschleiern würde.
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Ein
Dokument, welches beträchtliche
Information über
intelligente Netze bereitstellt, ist „ITU-T Recommendation Q.1219,
Intelligent Network User's Guide
for Capability Set 1",
datiert April 1994. Es gibt viele ähnliche Dokumente und andere
Quellen von Information, die IPT Systeme beschreiben und erläutern, und
derartige Information ist allgemein für Durchschnittsfachleute in
dem technischen Gebiet erhältlich.
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Zur
Zeit der Einreichung der vorliegenden Patentanmeldung gibt es weiterhin
ein bemerkenswertes Anwachsen von Telefon-gestützten Informationssystemen,
einschließlich
IPT Systemen, wobei herkömmliche
Telefonfunktionen durch Computerhardware und Software bereitgestellt
werden. Kürzlich
auftretende Beispiele sind Televermarktungs-Operationen und technische
Unterstützungsoperationen,
die unter anderem einen anwachsenden Platz bei der Entwicklung und
Vermarktung von beispielsweise einer ausgefeilten Computerumgebung eingenommen
haben. Mehr traditionell sind Systeme zum Bedienen von Kunden von
großen
Versicherungsunternehmen und dergleichen. In einigen Fällen entwickeln
und führen
Organisationen ihre eigenen Telephonieoperationen mit gekauftem
oder gemietetem Gerät,
und in vielen anderen Fällen
führen Unternehmen
ein Outsourcing von derartigen Operationen an Firmen durch, die
sich in derartigen Diensten spezialisieren.
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Eine
große
Operation für
technische Unterstützung
dient als ein gutes Beispiel bei dieser Spezifikation der Art von
Anmeldungen des Telefongerätes
und von Funktionen, auf die sich die vorliegenden Erfindungen beziehen
und anwenden, und eine technische Unterstützungsorganisation (Technical
Support) kann von Zeit zu Zeit in der gegenwärtigen Spezifikation für Beispielzwecke
verwendet werden. Ein derartiges technisches Unterstützungssystem
sowie andere derartige Systeme, weist typischerweise eine landesweite
oder sogar weltweite Matrix von Anrufzentren (Callcenter) zum Bedienen
von Anfragen von Kunden auf. Derartige Call-Center-Operationen sind immer
mehr üblich,
um eine Redundanz und eine Dezentralisierung bereitzustellen.
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In
einem Callcenter (Anrufzentrum) behandeln eine relativ große Anzahl
von Bedienpersonen typischerweise eine Telefonkommunikation mit
Anrufern. Jeder Bedienperson ist typischerweise ein Telefon zugewiesen,
das mit einer zentralen Vermittlungsstelle verbunden ist, die wiederum
mit einem öffentlichen
Telefonvermittlungsnetz (Public Switched Telephone Network; PSTN)
verbunden ist, das in dem technischen Gebiet altbekannt ist. Die
zentrale Vermittlungsstelle kann eine von mehreren Typen sein, wie
beispielsweise ein Automatic Call Distributor (Automatischer Anrufverteiler;
ACD), ein Private Branch Exchange (Private Nebenstellenanlage; PBX),
oder ein PSTN. Jede Bedienperson hat typischerweise auch einen Zugriff
auf eine Computerplattform mit einer Videoanzeigeeinheit (PC/VDU), die
mit einer geeigneten Verbindungshardware dafür ausgelegt werden kann, um
Internetprotokoll-Telephonieanrufe zu verarbeiten.
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Zur
Zeit der vorliegenden Patentanmeldung verwenden intelligente Telephonienetze
und IP Netze eine Infrastruktur zu einem gewissen Ausmaß gemeinsam,
und Computergeräte,
die zu Telephoniesystemen für
eine Computer-Telephonie Integration (Computer-Telephony Integration;
CTI) hinzugefügt werden,
sind auch fähig
für eine
Internet-Verbindung und eine Wechselwirkung. Es gibt oft keine klare
Unterscheidung dahingehend, welcher Teil eines Netzes eine herkömmliche
Telephonie ist und welcher Teil IPT ist.
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In
herkömmlichen
Telephoniesystemen, wie beispielsweise öffentlichen Telefonvermittlungsnetzen
(PSTNs), gibt es von Computern gesteuerte Dienstesteuerpunkte (Service
Control Points; SCPs), die eine zentrale Weglenkungs-Intelligenz
(hier: ein intelligentes Netz) bereitstellen. IPNs weisen keine zentrale
Router-Intelligenz auf, wie ein SCP. IPNs weisen jedoch mehrere
Domänen-Namen-Server (Domain
Name Server; DNS) auf, deren Zweck hauptsächlich der gleiche wie die
Router in intelligenten Netzen ist, nämlich das Steuern der Weglenkung des
Verkehrs. Anstelle von Telephonie Vermittlungsstellen (PBXs), werden
IP Vermittlungsstellen oder IP Router verwendet.
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Eine
Organisation, die ein oder mehrere Callcenter zum Bedienen von Kunden
aufweist, stellt typischerweise ein oder mehrere Telefonnummern
für die Öffentlichkeit
oder für
deren Kundenstamm oder für
beide bereit, die verwendet werden können, um den Dienst zu erreichen.
Für den
Fall eines IP Netzes kann eine ähnliche
Organisation eine IP Adresse für einen
Kundenzugriff auf Dienste bereitstellen und es gibt eine Anzahl
von Vorgehensweisen, mit der die IP Adresse bereitgestellt werden
kann. Derartige Nummern oder Adressen können auf einer Produktverpackung,
in Werbungen, in Benutzermanuals, in computerisierten Help-Dateien
und dergleichen veröffentlicht
werden.
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Eine
Weglenkung von Anrufen in intelligenten Netzen kann dann auf mehreren
Ebenen stattfinden. Eine Vor-Weglenkung kann an SCPs durchgeführt werden
und weitere Weglenkungen kann an einzelnen Callcentern durchgeführt werden.
Wie voranstehend beschrieben, beinhaltet ein Callcenter in einem
intelligenten Telephonie-System typischerweise eine zentrale Vermittlungsstelle.
Die zentrale Vermittlungsstelle ist typischerweise mit einem öffentlichen Telefonvermittlungsnetz
(PSTN) verbunden, das in dem technischen Gebiet altbekannt ist.
Bedienpersonen, die (hoffentlich) trainiert sind, um einen Kundendienst
zu behandeln, bedienen Telefone, die mit der zentralen Vermittlungsstelle
verbunden sind. Diese Anordnung ist in dem technischen Gebiet als
Kundenanlagengerät
(Customer Premises Equipment; CPE) bekannt.
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Wenn
ein Anrufzentrum (Callcenter) lediglich aus einer zentralen Vermittlungsstelle
und verbundenen Telefonstationen besteht, ist die Weglenkung, die durchgeführt werden
kann, sehr begrenzt. Obwohl Vermittlungsstellen zunehmend von Computern
realisiert werden, sind sie in dem Bereich der Computerprozesse,
die ausgeführt
werden können,
begrenzt. Wegen dieses Grunds ist eine zusätzliche Computermöglichkeit
in dem Stand der Technik für
derartige zentrale Vermittlungsstellen durch Verbindung von Computerprozessoren,
die dafür
ausgelegt sind, um Steuerroutinen ablaufen zu lassen und um auf
Datenbanken zuzugreifen, hinzugefügt worden. Die Prozesse des
Einbaus einer Computerverbesserung für Telefonvermittlungsstellen
ist in dem technischen Gebiet als Computertelephonie Integration
(Computer Telephony Integration; CTI) bekannt und die verwendete
Hardware wird als ein CTI Gerät
bezeichnet.
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In
einem CTI System können
Telefonstationen, die mit der zentralen Vermittlungsstelle verbunden
sind, ebenfalls mit Computer Terminals ausgerüstet werden, wie voranstehend
beschrieben, so dass Bedienpersonen, die derartige Stationen bedienen,
einen Zugriff auf gespeicherte Daten haben können, und außerdem mit
ankommenden Anrufern durch eine Telfonverbindung verbunden werden
können.
Derartige Stationen können
in einem Netz durch irgend eines von mehreren bekannten Netzprotokollen
untereinander verbunden werden, wobei ein oder mehrere Server auch
mit dem Netz verbunden sind und ein oder mehrere davon auch mit
einem Prozessor verbunden sein kann (können), der eine CTI Verbesserung
bzw. Erweiterung bereitstellt und der ebenfalls mit der zentralen
Vermittlungsstelle des Callcenters verbunden ist. Es ist genau dieser
Prozessor, der die CTI Erweiterung eines Callcenters bereitstellt.
Bedienpersonen (Agenten), die einen Zugriff auf eine PC/VDU haben,
die auf einem LAN mit einem CTI Prozessor verbunden ist, der wiederum mit
einer Telephonievermittlungsstelle verbunden ist, haben auch eine
Multimedia-Möglichkeit,
einschließlich
einer Internet-Verbindungsmöglichkeit,
wenn der CTI Prozessor oder ein anderer Server, der mit dem LAN
verbunden ist, eine Steuerung für
eine Internet-Verbindungsmöglichkeit
für Stationen
auf dem LAN bereitstellt.
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Wenn
ein Telefonanruf an einem Callcenter ankommt, wird typischerweise,
unabhängig
davon, ob der Anruf an einem SCP vorverarbeitet worden ist, die
Telefonnummer der Anrufleitung an der empfangenden Vermittlungsstelle
an dem Callcenter durch Telefonbetreiber verfügbar gemacht. Dieser Dienst ist
durch die meisten PSTNs als Anrufer-ID-Information in einem oder
mehreren Formaten verfügbar. Wenn
ein Callcenter durch einen Computer erweitert ist (CTI), kann die
Telefonnummer der anrufenden Gegenstelle verwendet werden, um auf
zusätzliche Information
von einer Datenbank und einem Server auf dem Netz, der die Bedienperson-Arbeitsstationen verbindet,
zuzugreifen. In dieser Weise kann Information, die sich auf einen
Anruf bezieht, an eine Bedienperson (an einen Agenten) bereitgestellt
werden.
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Bezugnehmend
nun auf ein Beispiel, welches für
eine Organisation für
technische Dienste vorgeschlagen wird, wird ein System der hier
beschriebenen Art ein großes
Volumen von Anrufen von Personen behandeln, die technische Information über die
Installation eines bestimmten Computerorientierten Geräts suchen,
und die Anrufe werden durch eine endliche Anzahl von trainierten
Bedienpersonen behandelt, die über
eine dezentralisierte Matrix von Callcentern oder an einem einzelnen
Callcenter verteilt sein können.
In hier verwendeten Beispielen, die verschiedene Aspekte der vorliegenden Erfindung
illustrieren, wird der Fall eines dezentralisierten Systems von
mehreren Callcentern oft verwendet, obwohl die Erfindung in verschiedenen
Ausführungsformen
auch auf individuelle Callcenter anwendbar sein werden.
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Sogar
mit gegenwärtigen
Ebenen von CTI gibt es noch Probleme beim Betreiben von derartigen Callcentern
oder einem System von derartigen Callcentern. Es gibt Warteschlangen,
die zum Beispiel abgearbeitet werden müssen, und lange Wartezeiten können von
einigen Anrufern erfahren werden, während andere Bedienpersonen
verfügbar
sein können, die
Anrufer behandeln könnten,
die in Warteschlangen stecken geblieben sind. Andere Schwierigkeiten treten
zum Beispiel auf, wenn Hardware- oder
Software Verschlechterungen oder Ausfälle oder Überlastung in einem oder mehreren
Teilen eines Systems vorhanden sind. Noch andere Probleme treten als
Folge einer bekannten Latenz in herkömmlichen Geräten auf.
Es gibt viele andere Probleme und es wird in dem technischen Gebiet
und von der allgemeinen Öffentlichkeit,
die auf derartige Callcenter zugegriffen haben, erkannt, das viel
Platz für
Verbesserungen in dem gesamten Konzept und dem Betrieb von derartigen
Callcenter-Systemen vorhanden ist. Auf diese Probleme, die sich
auf einen effizienten, effektiven, zeitnahen und kosteneffektiven
Dienst für Kunden
(Benutzer) von Callcenter-Systemen beziehen, richten sich Aspekte
und Ausführungsformen der
vorliegenden Erfindung, die nachstehend ausführlich angegeben werden.
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Zusätzlich zu
den obigen Ausführungen
sind IPNT Systeme zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung hinsichtlich
der Bereitstellung einer intelligenten Weglenkung, eines parallelen
Datentransfers, einer Zusatzdatenbereitstellung für Bedienpersonen
und dergleichen viel weniger fortgeschritten. Die Vorteile, die
Ausführungsformen
der Erfindung, die nachstehend beschrieben werden, zu herkömmlichen
Telephonie Systemen bringen, können
in den meisten Fällen
an ITP Systeme und Systeme bereitgestellt werden, in denen die Form
des Netzes zwischen einer herkömmlichen
Telephonie und dem IP Protokoll unscharf ist.
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Die
EP-A-0792076 offenbart ein Telekommunikationsnetz mit einer Vielzahl
von zentralen Vermittlungsstellen, die jeweils wenigstens eine Teilnehmerleitung
aufweisen. Ein Signalisierungssystem ist mit einer Vielzahl von
zentralen Vermittlungsstellen zum Weitergeben von Nachrichten zwischen
den Vermittlungsstellen verbunden. Eine Weglenkungseinrichtung arbeitet
unabhängig
von den Vermittlungsstellen und umfasst einen virtuellen Transportserver
(Virtual Transport Server; VTS), der mit dem Signalisierungssystem
zum Einrichten von Anruferverbindungen zwischen den zentralen Vermittlungsstellen
verbunden ist.
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Die
Erfindung stellt ein Verfahren zum Wählen eines Algorithmus-Protokolls
in einem Internet Protokoll Netz Telephonie (IPNT) System bereit,
welches eine intelligente Anrufweglenkung zu ausgewählten Agenten-Computer-Stationen
in assoziierten Anrufzentren beinhaltet und eine Vielzahl von Weglenkungs-Algorithmen,
die jeweils mit einer anderen Systembedingung oder einem anderen
Leistungsniveau assoziiert sind, aufweist, wobei das Verfahren die
folgenden Schritte umfasst:
- a) während einer
Ausführung
eines ersten Weglenkungs-Algorithmus, Überwachung von einer Systembedingung
und/oder einem Leistungsniveau einschließlich einer Systemverschlechterung
und einer Ursache einer Verschlechterung; und
- b) Wählen
eines zweiten Weglenkungs-Algorithmus auf Grundlage der Erfassung
im Schritt (a) einer Änderung
der Systembedingung oder des Leistungsniveaus in Übereinstimmung
mit dem geeigneten Algorithmus, der mit der neuen Systembedingung
oder dem neuen Leistungs-Niveau assoziiert ist, wobei der gewählte Algorithmus
wenigstens den Zugriff auf eine oder die Verwendung einer Komponente
oder einer Ressource eines Anrufzentrums, von der festgestellt wird,
dass deren Leistung sich gerade verschlechtert, verringert.
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Die
Erfindung stellt auch ein Internet Protokoll Netz Telephonie Anruf-Weglenkungssystem
zur Weglenkung von Anrufen an Agenten-Computer Stationen, die mit
Anrufzentren assoziiert sind, bereit, umfassend einen Weglenkungs-Prozessor,
der zum Empfangen und Weiterleiten von Anrufen ausgelegt ist; einen
Router, der mit dem Weglenkungs-Prozessor assoziiert ist und verschiedene
wählbare
Weglenkungs-Algorithmen
aufweist, die jeweils mit einer anderen Systembedingung oder einem
anderen Leistungs-Niveau
assoziiert sind; und eine System-Überwachungseinheit zum Überwachen
einer Systembedingung und/oder eines Leistungs-Niveaus einschließlich einer
Systemverschlechterung und einer Ursache der Verschlechterung; dadurch
gekennzeichnet, dass der Router dafür ausgelegt ist, um einen Weglenkungs-Algorithmus auf Grundlage
einer Änderung
in der Systembedingung oder dem Leistungs-Niveau zu wählen, in Übereinstimmung
mit den geeigneten Algorithmen, die mit der neuen Systembedingung
und dem neuen Leistungs-Niveau assoziiert sind, wobei der gewählte Algorithmus
wenigstens den Zugriff auf eine oder die Verwendung einer Komponente
oder einer Ressource eines Anrufszentrums, von der festgestellt
wird, dass deren Leistung sich gerade verschlechtert, verringert.
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Der
Router kann ein Netzrouter sein. Der Router kann ein Router einer
Anrufzentrumsstelle am Ort des Kunden sein.
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Die
Erfindung wird nun mit deren Einzelheiten und nur beispielhaft unter
Bezugnahme auf die beiliegenden Zeichnungen beschrieben.
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In
den Zeichnungen zeigen:
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1 ein
Systemdiagramm eines Anruf-Weglenkungs-Systems gemäß einer
bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung;
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2A ein
Blockdiagramm, das eine Kommunikationsfunktionalität zwischen
Gerätegruppen
in Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung darstellt;
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2B ein
Blockdiagramm, das ein einzigartiges Anrufzentrum-Ebenen-Weglenkungs-System in
einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt;
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3 ein
Prozessflussdiagramm, das Schritte in einem Prozess gemäß einer
bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt;
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4 ein
anderes Prozessflussdiagramm, das Schritte in einem Prozess gemäß einer
anderen bevorzugen Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt;
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5 noch
ein anderes Prozessflussdiagramm, das Schritte in noch einer anderen
bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt; und
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6 ein
Systemdiagramm eines Anruf-Umleitungs-System gemäß Ausführungsform der vorliegenden
Erfindung.
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BESCHREIBUNG
DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORM
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ALLGEMEINE
BESCHREIBUNG
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1 ist
ein Systemdiagramm eines Anruf-Weglenkungs-Systems gemäß einer
bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung, das zwei Callcenter (Anrufzentrum) 121 und 122 umfasst. In
dieser Ausführungsform
können
weitaus mehr als zwei dargestellte Callcenter vorhanden sein, aber zwei
wird von den Erfindern als ausreichend angesehen, um Ausführungsformen
der Erfindung zu illustrieren. Jedes Callcenter 121 und 122 umfasst
eine Telephonie Vermittlungsstelle (Vermittlungsstelle 123 für das Callcenter 121 und
Vermittlungsstelle 124 für das Callcenter 122),
die eine Weglenkung an einzelne Agentenstationen (Bedienperson-Stationen)
bereitstellt.
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Die
Callcenter 121 und 122 in 1 sind CTI-erweitert
mit Hilfe eines Prozessors, der über eine
Hochgeschwindigkeits-Datenstrecke mit assoziierter Callcenter-Vermittlungsstelle
verbunden ist. An dem Callcenter 121 ist der Prozessor 223 über eine Strecke 212 mit
der Vermittlungsstelle 123 verbunden und an dem Callcenter 122 ist
der Prozessor 224 mit der Vermittlungsstelle 124 über die
Strecke 213 verbunden. Jeder Prozessor 223 und 224 umfasst ein
Exemplar einer CTI Anwendung 207, die den Erfindern als
T-Server (T-S) 207 bekannt
ist. Ferner ist jeder Prozessor 223 und 224 an
jedem Callcenter wiederum mit einem lokalen Netz (LAN) verbunden. Zum
Beispiel ist das LAN 301 so gezeigt, das es mit dem Prozessor 223 in 1 verbunden
ist. Kein äquivalentes
Netz ist an dem Callcenter 122 zur Vereinfachung gezeigt,
obwohl die hier beschriebene Architektur für das Callcenter 121 als
auch an dem Callcenter 122 und auch an anderen Callcentern
als existierend angenommen werden kann.
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Jedes
Callcenter 121 und 122, das in diesem Beispiel
enthalten ist, enthält
auch wenigstens zwei mit Telefonen ausgerüstete Bedienperson-Arbeitsstationen,
die auch eine Benutzerschnittstelle (IF) zu dem zugehörigen LAN
aufweisen können.
Die Arbeitsstation 131 an dem Zentrum 121 weist
z.B. ein Telefon 136 auf, das mit einer zentralen Vermittlungsstelle 123 verbunden
ist und eine Schnittstelle 331 des nächsten Benutzers zu dem Netz 301.
Die Schnittstelle 331 kann ein PC, ein Netzterminal, oder ein
anderes System sein und stellt typischerweise eine Videoanzeige-Einheit
(VDU) und eine Eingabevorrichtung (eine Tastatur/einen Zeiger zum
Beispiel) bereit, die einer Bedienperson erlaubt, Daten zu sichten
und geeignete Eingaben durchzuführen.
Für die Zwecke
der Beschreibung wird die Computerarbeitsstation an jeder Bedienperson-Station
mit PC/VDU bezeichnet.
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In
der gleichen Weise weist die dargestellte Arbeitsstation 132 ein
Telefon 138 auf, das mit einer zentralen Vermittlungsstelle 123 verbunden
ist, und eine nächstliegende
PC/VDU 332, die eine Bedienperson mit einer Anzeige- und
Eingabemöglichkeit versieht.
Für das
Callcenter 122 sind die Arbeitsstation 133 und 134 so
gezeigt, dass jeweils Telefone 140 und 142 aufweisen,
die mit der zentralen Vermittlungsstelle 124 verbunden
sind, die wiederum mit dem Prozessor 224 über die
Strecke 213 verbunden ist. Ein lokales Netz (LAN), äquivalent
zu dem LAN 301 an dem Callcenter 121, ist für das Callcenter 122 zur
Vereinfachung nicht gezeigt und PC/VDUs für die Bedienpersonen sind in ähnlicher
Weise nicht gezeigt für
das Callcenter 122.
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So
wie dies im allgemeinen für
LANs gilt, können
verschiedene Arten von Servern mit dem LAN 301 an dem Callcenter 121 verbunden
sein. In 1 ist ein Datenserver 303,
der in diesem Fall eine Kundendatenbank enthält, so gezeigt, wie er mit
dem LAN 301 verbunden ist. Ein ähnlicher Datenbankserver kann
auch mit einem LAN an dem Callcenter 122 verbunden sein.
Die Kundendatenbank wird typischerweise derartige Namen, Adressen
und andere Informationen umfassen, die sich auf Kunden bezieht,
für die
das Callcenter eingerichtet ist, und auch in vielen Fällen Ressourcen-Informationen,
auf die Bedienpersonen zugreifen können, um Anrufer bei deren
Problemen zu helfen.
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In
einigen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung, die mit befähigenden Einzelheiten nachstehend
beschrieben werden sollen, treten Bedienpersonen an Bedienperson-Stationen
(Agentenstationen) verbal mit Kunden über die Telefone an den Arbeitsstationen
in Wechselwirkung und die PC/VDUs werden für derartige Bildschirmanzeigen mit
Information über
Kunden, schriftlichen Anweisungen für Agenten, die bei der Hilfe
von Kunden zu verfolgen sind, und technischer Information und anderen Daten,
die bei der Wechselwirkung mit Kunden benötigt werden, verwendet. In
anderen Ausführungsformen
kann das PC/VDU Gerät
in einer verständlicheren
Weise verwendet werden, wie beispielsweise für eine Videokonferenz mit Kunden,
zum Empfangen, Speichern und Antworten auf elektronische Dokumente,
wie e-mail und für
eine Internet-Protokoll-Telefonie (IPT). Für den Fall von Internet-gestützten und
diesbezüglichen
Diensten kann der CTI Prozessor, oder irgend ein anderer Prozessor,
der mit dem LAN an einem Anrufzentrum verbunden ist, Internet-verbunden
sein und kann mit der erforderlichen Hardware und Software versehen
sein, die in dem technischen Gebiet bekannt ist, um einen Internet-Zugriff
auf PC/VDUs von Agenten, die ebenfalls auf dem LAN an dem Anrufzentrum
verbunden sind, bereitzustellen.
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Wegen
der Unterschiede in dem herkömmlichen
Telephoniedienst (CTS) und der Internet-Telephonie, und weil der Umleitungsmechanismus
in beiden Systemen auf dem vorhandenen, traditionellen Modell von
Telefonanrufen modelliert wird, ist eine Konvention erforderlich,
um eine Unterscheidung zu treffen. In den Beschreibungen, die folgen,
wird der CTS deshalb als eine intelligente Netztelephonie (INT)
bezeichnet und die Internet-Telephonie wird als Internet-Protokoll-Netztelephonie
(Internet Protocol Network Telephony; IPNT) bezeichnet. Dies soll
nicht implizieren, dass sämtliche
hier beschriebenen CTS Systeme Stand der Technik sind, oder dass
sämtliche IPNT
Systeme, die beschriebene werden, erfinderisch und einzigartig sind.
Diese Unterscheidungen werden nachstehend soweit wie möglich in
jedem beschriebenen Fall durchgeführt.
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Der
Hauptunterschied zwischen CTS und IPNT ist die Anwesenheit der Netzintelligenz.
In der INT ist die Firmware, die die Intelligenz erzeugt, hauptsächlich in
Netzprozessoren vorhanden, wohingegen IPNT die Firmware für die Intelligenz
hauptsächlich
in den Endgeräten
vorhanden ist, wohingegen das Netz oft als ein dummes Netz (dumb
network) bezeichnet wird. Da die meisten Merkmale der vorliegenden
Erfindung in dem CTI Server vorhanden sind, der für die Erfinder
als T-Server bekannt ist, und aus diesem bestimmte Netzfunktionen
in vielerlei Vorgehensweisen steuern, ist es für deren Anwendung größtenteils
irrelevant, wo die tatsächliche
Intelligenz liegt.
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Eine
der Variablen bei der Weglenkung von ankommenden Anrufen, egal ob
in INT oder IPNT, sind die Fertigkeiten von jeder Bedienperson,
die einer Arbeitsstation zugewiesen ist. Diese Fertigkeiten können einen
einzigartigen Satz von Fertigkeiten, Ressourcen und Kenntnis einschließen, sind
aber an sich nicht beschränkt
auf eine Sprachfähigkeit,
einen Zugriff auf technische Information und ein spezifisches Training.
Bei der Weglenkung von Anrufen in einem herkömmlichen System muss das System und/oder
das Netz sowohl auf der Netzebene als auch auf der Callcenter-Ebene
derartige Dinge, wie den Status von irgend welchen oder sämtlichen
Callcentern, die Verfügbarkeit
von jeder Bedienperson, den Satz von Fertigkeiten von jeder Bedienperson, die
Anzahl von ankommenden Anrufen, die Anzahl von Anrufen, die darauf
warten beantwortet zu werden, usw. kennen. In einem System unter
Verwendung einer Internet-Protokoll-Telephonie
für einen Zugriff
auf Bedienpersonen an Anrufzentren muss die gleiche Art von Information
verfügbar
sein und es muss auch eine Vorgehensweise vorhanden sein, um IPNT
Anrufe auf Grundlage der Information zu lenken.
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Wiederum
bezugnehmend auf 1 und spezifisch auf das Callcenter 121,
gibt es eine Anzahl von Vorgehensweisen, mit denen PC/VDUs 331 und 332 einen
Zugriff auf das Internet haben können
und dadurch auf IPNT Anrufe sowie auf Datendienste und dergleichen,
die an dem Callcenter bereitgestellt werden. Zum Beispiel kann irgend
eine der PC/VDUs an dem Callcenter oder einem anderen Callcenter,
wie dem Center 122, ein Modem aufweisen, das mit einer Telefonleitung
verbunden ist, und Software, um eine Verbindung mit einem Internet-Dienst-Anbieter
herzustellen. Genauso sei das Anrufzentrum 121 betrachtet.
Der Prozessor 223 oder ein anderer Prozessor oder ein IP
Router, der mit dem LAN 301 verbunden ist, kann einen Internet-Zugriff
aufweisen und einen Zugriff auf Stationen auf dem LAN bereitstellen. In
spezifischen Aspekten der Erfindung, die nachstehend beschrieben
werden, wird ein Internet-Zugriff und eine IPNT Telephonie relativ
zu den erfindungsgemäßen Konzepten
mit deren Einzelheiten diskutiert.
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In
diesem Beispiel können
Steuerroutinen, die auf dem Prozessor 223 für das Anrufzentrum 123 laufen
können,
auf Algorithmen zugreifen, die eine Anruf-Weglenkung auf der Callcenter-Ebene
bereitstellen, und können
auch auf Daten von dem Datenserver 303 zur Verwendung bei
Weglenkungs-Entscheidungen
und dergleichen zugreifen. Ähnliche Routinen
laufen auf den Prozessor 224, der das Callcenter 122 bedient.
In spezifischen Aspekten der Erfindung, die nachstehend beschrieben
werden, wird eine Weglenkung von IPNT Anrufen genauso diskutiert
werden.
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Telefonanrufe
werden an Callcenter 121 und 122 über herkömmliche
Telephonieleitungen 105 bzw. 106 von entfernten
Ursprungspunkten gelenkt (ein Kunde, der eine technische Hilfe benötigt, hat
einen Anruf platziert, z.B. an eine annoncierte oder anderswie bereitgestellte
1–800
Nummer). Die Wolke 100 stellt das System mit dem intelligenten
Telefonnetz dar und wird hier als eine Netzwolke bezeichnet. Diese
kann für
die Zwecke eines Beispiels ein regionaler Abschnitt des weltweiten
Netzes sein oder kann das gesamte weltweite Netz von verbundenen
Telefongeräten
darstellen. Sämtliche
herkömmliche
Telefonanrufe, die an Anrufzentren 121 und 122 gelenkt werden,
stammen von irgendwo in der Netzwolke 100.
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Zusätzlich zu
herkömmlichen
Telefonanrufen können
IPNT Anrufe vorhanden sein, die von Computerplattformen stammen,
die hier mit der Plattform 127 dargestellt werden, und
die an die Callcenter über
das Internet, ein Intranet, oder ein anderes Datennetz, dargestellt
mit der Wolke 125, über
eine Strecke wie der Strecke 126, die mit dem Prozessor 223 verbunden
gezeigt ist, gerichtet werden. Für Durchschnittsfachleute
im technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass es eine Anzahl
von alternativen Vorgehensweisen gibt, mit denen ein Internet- und
anderer Datennetz-Zugriff für
Stationen an Callcentern bereitgestellt werden kann. Für beschreibende
Zwecke wird die folgende Beschreibung auf die Wolke 125 als
die Internet-Wolke Bezug genommen, obwohl darauf hingewiesen sei,
dass dies nur beispielhaft ist und dass andere beteiligte Datennetze vorhanden
sein können.
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In
diesem Beispiel wird ein ankommender herkömmlicher Telefonanruf, der
an ein Anrufzentrum gerichtet werden soll, mit dem Vector 107 in
einen Dienststeuerpunkt (Service Control Point; SCP) 101 dargestellt.
In einigen Ausführungsformen
der Erfindung können
Anrufe direkt an eines der dargestellten Callcentren gehen, aber
in den meisten Ausführungsformen
wird zunächst
auf einen SCP zugegriffen und eine Weglenkung auf Netzebene kann durchgeführt werden,
wobei ankommende Anrufe auf Grundlage von Information, die an dem
SCP verfügbar
ist, gelenkt werden können.
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Der
SCP 101 umfasst typischerweise eine Telephonie-Vermittlungsstelle,
die etwas lokaler zu der anrufenden Gegenstelle als die Vermittlungsstelle
an den dargestellten Anrufzentren 121 und 122 ist. Der
SCP 101 ist in diesem Beispiel mit einem dazugehörigen Prozessor 103 (Adjunkt
Prozessor) gekoppelt, der zu einem Anrufverteilungsprozessor 104 gehört. Der
Anrufverteilungsprozessor 104 weist Anrufstatistiken auf,
die eine Anrufverteilung zwischen Callcentern 121 und 122 (typischerweise über eine größere Anzahl
von Callcenter als zwei) beschreiben.
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Ein
intelligentes Peripheriegerät
(Intelligent Peripheral) 102 ist in diesem Beispiel gekoppelt
mit dem SCP 101 vorgesehen und dessen Funktion besteht
darin, eine anfängliche
Verarbeitung von ankommenden Anrufen durchzuführen. Diese anfängliche
Verarbeitung kann durch eine Spracherkennung, durch Abwägung von
Information von einem Anrufer, wie beispielsweise Typ des Produkts
und Modellnummer, Sprachpräferenz
zur Kommunikation mit einer Bedienperson und viel mehr, in Abhängigkeit
von der Art des Dienstes, der durch die Organisation bereitgestellt
wird, die die Callcenter bereitstellt, durchgeführt werden.
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Ein
Prozessor 208 mit einem Exemplar eines Telephonie-Servers
T-S 207, der auch ein Exemplar eines statistischen Servers
(Stat Server) 209 enthält, ist über eine
Zweiweg-Datenstrecke 214 mit den anderen Teilen des Systems
bei der anfänglichen
Anrufverarbeitung und mit dem Weglenkungs-System, das zu dem SCP 101 gehört, gekoppelt.
Für Durchschnittsfachleute
in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass die Funktionen
des CD-Prozessors 104 des Adjunkt-Prozessors 103,
des IP 102, T-S 207 und
Stat-Servers 209 in einer Vielzahl von Vorgehensweisen
in einer Mischung von Hardware und Software erreicht werden können. Es
kann z.B. ein einzelner Hardware Computer vorhanden sein, der mit
einer zentralen Vermittlungsstelle 101 gekoppelt ist, und
die verschiedenen Server können Software-Implementierungen
sein, die auf dem einen Hardware-System laufen. Es können genauso
mehr als ein Hardware-System oder mehr als eine CPU, die die verschiedenen
Server bereitstellt, vorhanden sein.
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In
dieser Ausführungsform,
wie voranstehend beschrieben, werden herkömmliche Anrufe, die an dem
SCP 101 ankommen, an Callcenter 121 und 122 über PSTN
Leitungen 105 und 106 gelenkt. Die Konvergenz
von Leitungen 105 und 106 zu dem SCP 101 und
die Divergenz zu den Callcentern 121 und 122 ist
einfach dafür
vorgesehen, um zu illustrieren, das eine beträchtliche Vermittlungsaktivität zwischen diesen
Punkten vorhanden sein kann. Der Prozessor 208 ist mit
dem Prozessor 223 und mit dem Prozessor 224 über digitale
Datenstrecken 210 und 211 verbunden. Wiederum
ist die Konvergenz lediglich dafür vorgesehen,
um die Netzart von diesen Strecken zu illustrieren, die mit vielen
SCPs verbunden sein können
und auch mit vielen Callcentern. In einer bevorzugten Ausführungsform
ist das Netzprotokoll TCP/IP, was eine Ansammlung von Datenprotokollen ist,
die hier nicht mit Einzelheiten diskutiert werden, da diese Protokolle
in Verwendung sind und in dem technischen Gebiet altbekannt sind.
Es gibt andere Protokolle, die verwendet werden können, neue
Protokolle können
entwickelt werden, um eine bessere und schnellere Kommunikation
bereitzustellen, und andere Verfahren können verwendet werden, um eine
Kommunikation zu beschleunigen. Zum Beispiel kann ein Urgent Dispatch
Protocol (UDP) in einigen Fällen
verwendet werden, was z.B. Datenpaketen erlaubt, Weglenkungs-Warteschlangen
zu umgehen.
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Obwohl
nicht explizit in 1 gezeigt, können Prozessoren an dem SCP
einen Internet-Zugriff in die Wolke 125 aufweisen, so dass
IPNT Anrufe an ein Computergerät
an den SCP gerichtet werden können
und, wie nachstehend näher
beschrieben werden wird, Prozesse an dem SCP können sich auf IPNT Anrufe sowie
auf herkömmliche
Anrufe beziehen.
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Der
Prozessor 208, der eine Instanz eines T-S 207 ablaufen
lässt,
wie voranstehend beschrieben, kann eine Weglenkung von Anrufen,
sowohl herkömmlich
als auch IPNT auf der Netzebene, d.h. Anrufe, die an dem SCP 101 empfangen
werden, in der gleichen Weise steuern, wie der Prozessor 223 eine
Weglenkung an der zentralen Vermittlungsstelle 123 steuern
kann. Für
den Fall einer Weglenkung von IPNT Anrufen durch die Prozesse eines
intelligenten Netz-Routers kennen die Erfinder eine derartige intelligente
Weglenkung in dem Stand der Technik für IPNT Anrufe nicht und diese
Funktionalität wird
einzigartig durch die Erfinder in Erwägung gezogen.
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Es
wird wiederum betont, dass nicht alle Ausführungsformen der vorliegenden
Erfindung sämtliche
Elemente und Verbindungsmöglichkeiten, die
in 1 gezeigt sind, erfordern, obwohl einige Ausführungsformen
sämtliche
Elemente und sämtliche
dargestellten Verbindungsmöglichkeiten
verwendet werden. Ferner wird sich eine Funktionalität in verschiedenen
Ausführungsformen
der Erfindung, die mit befähigenden
Einzelheiten beschrieben werden, nicht in der Hardware und den Verbindungsmöglichkeiten
in sämtlichen
Fällen
unterscheiden, sondern bei der Anwendung und der Ausführung von
einzigartigen Steuerroutinen in vielen Fällen.
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GLEICHFÖRMIGE STEUERUNG
VON GEMISCHTEN PLATTFORMEN IN DER TELEPHONIE (3208)
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung werden einzigartige Steuerroutinen für eine Ausführung auf
einem derartigen Prozessor 223, Prozessor 224 und
Prozessor 208 bereitgestellt, wobei eine Kommunikationsmöglichkeit
dadurch zwischen Anrufzentren wie den Zentren 121 und 122 und
zwischen Anrufzentren und Zentren für eine anfängliche Anrufverarbeitung,
wie demjenigen, das mit dem SCP 101 dargestellt wird, bereitgestellt
wird.
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2A ist
ein Blockdiagramm, das eine einzigartige Kommunikationsfähigkeit
darstellt, die in einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung
bereitgestellt wird. Es gibt, wie voranstehend in dem Hintergrund-Abschnitt
beschrieben und in dem technischen Gebiet bekannt, mehrere unterschiedliche
Arten und Hersteller von Anrufvermittlungs-Geräten. Jede zentrale Vermittlungsstelle
verwendet ein Hersteller-spezifisches Kommunikationsprotokoll für CTI Anwendungen.
Bei der CTI Erweiterung, wie in dem technischen Gebiet bekannt,
stellen individuelle Hersteller Prozessoren bereit, die mit ihren
eigenen Vermittlungsstellen verbunden sind und die die Kommunikationsprotokolle
verwenden, die speziell für
diese Vermittlungsstellen vorgesehen sind. Die Computer-Erweiterungen
können
dann die Vermittlungsstellen eines einzelnen Herstellers bedienen
und eine Kommunikation zwischen diesen Vermittlungsstellen bereitstellen.
Wenn jedoch ein Benutzer mehrere Anrufzentrum-Orte hat, z.B. dadurch,
dass er Geräte
von unterschiedlichen Herstellern hat, ergibt sich eine schwierige
Situation. Wenn diese Benutzer sich für eine Computer-Erweiterung entscheidet,
kann in Abhängigkeit
davon, welcher Hersteller die Erweiterung bereitstellt, das Gerät an dem
anderen Ort schnell überflüssig werden.
Um mit dem anderen Ort zu kommunizieren, kann es erforderlich sein,
sämtliche
neuen Geräte
für den
anderen Ort zu kaufen, um mit der Computer-erweiterten Stelle (dem
Computer-erweiterten Ort) kompatibel zu sein.
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Die
Prozessoren 223, 224 und 208 sind in 2A so
gezeigt, dass sie über
die Strecken 210 und 211, wie in 1,
verbunden sind, mit zusätzlichen
Einzelheiten sowohl von Hardware als auch Software, die in einer
besonderen beispielhaften Ausführungsform
dargestellt sind. In jedem Prozessor gibt es ein ausführbares
Exemplar des T-S 207. Um mit anderen Einrichtungen zu kommunizieren, muss
jeder Prozessor ein oder mehrere Ports aufweisen, die konfiguriert
sind, um die Kommunikation zu erreichen. Die Implementierung von
derartigen Ports wird in 2A durch
die Darstellung PND 215 dargestellt. PND 215 in
jedem Exemplar ist ein physikalischer Netzadapter für das Netz,
mit dem er verbunden sein soll, wie beispielsweise Mikrowellen,
ein optisches, koaxiales Ringnetz und dergleichen sowie die Software-Treiber,
die zum Steuern von diesen Adaptern erforderlich sind.
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Geschichtet
zu jeder Instanz des T-Servers 207 in jedem Prozessor ist
eine Steuerroutine zur Behandlung einer Datenkommunikation mit entweder einem
Exemplar eines Telephonie-Gerätes
(z.B. einer Vermittlungsstelle 123) oder einem anderen T-Server.
Somit ist in 2A jedes Exemplar des T-Servers 207 mit
einem Telephonie-Gerätetreiber (Telephony
Equipment Driver; TED) auf einer Seite und einem Inter T-Server
Treiber (Inter T-Server Driver; ITD) auf der anderen Seite geschichtet.
Eine Verbindungsmöglichkeit
eines ITD oder eines TED mit einem PND ist auf die externe Verbindung,
die an dem PND beabsichtigt ist, gestützt. Zum Beispiel ist der Prozessor 223 auf
einer Seite mit der Vermittlungsstelle 123 über eine
Strecke 212 verbunden, so dass der TED 216 für den Fall
des Prozessors 223 konfiguriert sein wird, damit eine Kommunikation
mit der Vermittlungsstelle 223 (in Übereinstimmung mit der Art
und der Herstellung von dieser Vermittlungsstelle) konfiguriert
sein wird. Auf der anderen Seite ist der Prozessor 223 über eine
Strecke 210 mit Prozessoren verbunden, auf denen andere
Instanzen des T-Servers 207 laufen.
Deshalb ist der ITD 217 mit dem PND 215 an der
Strecke 210 verbunden.
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Obwohl
in 2A nicht explizit gezeigt, wobei 2A der
Architektur der 1 folgt, werden Durchschnittsfachleute
im technischen Gebiet erkennen, dass ein Prozessor auch mit einem
Exemplar eines TED auf jeder Seite eines Exemplars des T-Servers 207 konfiguriert
werden kann, wodurch ein Prozessor bereitgestellt wird, der in der
Lage ist, zwei zentrale Vermittlungsstellen mit unterschiedlichem Typ,
mit unterschiedlicher Art oder Herstellung direkt miteinander zu
verbinden. In dieser Weise können Prozessoren
ausgelegt werden, um zentrale Vermittlungsstellen von verschiedenen
Herstellern und Prozessoren, auf denen Exemplare des T-Servers 207 laufen,
untereinander zu verbinden und durch Bereitstellen der richtigen
PNDs können
die so konfigurierten Prozessoren dafür ausgelegt werden, um über irgend
einen bekannten Typ einer Datennetzverbindung zu kommunizieren.
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Im
Gebiet der Internet-Protokoll-Telephonie wurde in der allgemeinen
Beschreibung, die voranstehend unter Bezugaufnahme auf 1 angegeben wurde,
beschrieben, dass ein Internet-Zugriff durch Prozessoren an entweder
Callcentern oder SCPs in dem herkömmlichen Netz durchgeführt werden
kann, und dass diejenige Funktionen, die für eine herkömmliche Telephonie bereitgestellt
werden, auch auf IPNT Anrufe angewendet werden kann. Bezüglich 2A können IPNT
Anrufe, die an irgend einem Prozessor empfangen werden, der zu einem
SCP 101 gehört,
durch den Prozessor 208 gelenkt und über Strecken 210 und 211 an
die Prozessoren 223 und 224 gelenkt werden, wo
derartige IPNT Daten an Agentenstationen an zugehörigen Callcentern
bereitgestellt werden können.
Bei diesem Prozess können IP
Adressen geändert
und ersetzt werden, als eine Vorgehensweise zum Weglenken der IPNT
Daten. Zum Beispiel kann ein IPNT Anruf an den Prozessor 208 durch
eine IP Adresse gerichtet werden und es kann festgestellt werden,
dass der IPNT Anruf von einem bestimmten Kunden der Organisation
ist, dem die Callcentren speziell zugewiesen sind. Eine Weglenkungsentscheidung
kann an dem SCP, beispielsweise in dem Prozessor 208, durchgeführt werden, und
zwar bezüglich
des Callcenters, welches am besten dafür ausgelegt ist, um den Kunden
zu behandeln, und die IP Adresse für einen Prozessor an dem Callcenter
kann ersetzt werden.
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In
dieser Weise wird gemäß Ausführungsform
und der vorliegenden Erfindung ein System zum ersten Mal bereitgestellt,
welches erlaubt, dass radikal unterschiedliche Telephonie-Systeme
in integrierten intelligenten Netzen mit einer hohen Funktionalität zusammengebracht
werden.
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ESKALATIONSBEZOGENE REAKTIVE
ANRUF-WEGLENKUNG (3207)
-
2B ist
ein Blockdiagramm, das ein einzigartiges eskalationsbezogenes reaktives
Weglenkungs-System 330 gemäß einer bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt, die in einem Callcenter oder
auf der Netzebene, wie in dem Callcenter 121 oder wie in
der Netzwolke 100 der 1 implementiert
werden. Bei diesem Weglenkungssystem, wie auf der Callcenter-Ebene
implementiert, würde
der Prozessor 223 (1) benachrichtigt,
wenn ein Anruf empfangen wird, und sendet Information über den
Anruf an einen Weglenkungs-Server 342. Der Weglenkungs-Server 342 ist typischerweise
als ein Teil des T-Servers 207 implementiert, der einen
Anruf an einen Agenten (eine Bedienperson) lenkt, der am besten
dafür geeignet
ist, den Anruf zu beantworten, und zwar auf Grundlage von vorgegebenen
Kriterien. Der T-Server, der den Weglenkungs-Server aufweist, muss
nicht notwendigerweise auf dem Prozessor 207 implementiert
werden, wie in 1 gezeigt, sondern könnte anderswo in
dem vernetzten System vorhanden sein. Der Weglenkungs-Server 342 weist
typischerweise die Vermittlungsstelle 123 an, den ankommenden
Anruf an den bestimmten Agenten zu lenken.
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Die
Datenbank 344 in 2B ist
eine Kundendatenbank, die typischerweise auf einem Datendateiserver 303 (1)
geführt
wird. Der Weglenkungs-Server 342 umfasst Steuerroutinen,
die auf dem Prozessor 223 (1) aufgeführt werden
können,
oder es kann ein getrennter Prozessor auf dem Netz 301 vorhanden
sein, der den Router ausführt. Ein
Stat-Server 140 ist dafür
ausgelegt, um statistische Daten bezüglich Anrufe, die durchgeführt, hergestellt
und dergleichen werden, nachzuverfolgen und bereitzustellen und
Daten über
die Fertigkeitsprofile von Agenten und Aktivitäten des Agenten aufrecht zu
erhalten und Berichte zu erzeugen. Wiederum kann ein Stat-Server 140 auf
dem Prozessor 223 laufen oder auf einem anderen Prozessor,
der mit dem Netz 301 verbunden ist. Schließlich ist
ein Netzmanager 352 auch auf dem Netz verbunden und ist
ausgelegt für
die Aufgabe, Aspekte des LAN 301 zu verwalten.
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Eine
Weglenkung in dieser Ausführungsform ist
typischerweise gestützt
auf (i) die Fertigkeiten des Agenten, (ii) Information bezüglich der
anrufenden Gegenstelle, (iii) Aktivitäten des Callcenters, und (iv) eine
rechtliche oder andere Autorisierung, die ein Agent hat. Beispiele
des Satzes von Fertigkeiten von dem Agenten sind die Sprache, die
Produktkenntnis und dergleichen. Beispiele der Information bezüglich der
anrufenden Gegenstelle sind gekaufte Produkte, ein geographischer
Ort und dergleichen. Beispiele von Callcenter-Aktivitäten sind
eine Anzahl von verfügbaren
Agenten, Anrufe, die früher
von einem Agenten behandelt wurden, und dergleichen.
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Zu
der gleichen Zeit, zu der ein ankommender Anruf an einen bestimmten
Agenten gerichtet wird, werden Daten, die aus der Datenbank 344 ausgelesen
werden, auf dem LAN 301 an die nächstliegende Videoanzeigeeinheit
(VDU) an der Arbeitsstation, die diesem Agenten zugewiesen ist,
gerichtet. Der Agent wird dann in die Lage versetzt, den Anruf in
der besten möglichen
Weise zu behandeln.
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Für die Erfinder
der vorliegenden Anmeldung ist es offensichtlich, dass das kostenaufwendige Funktionieren
des Weglenkungs-Systems 330 höchst von dem kostenaufwendigen
Funktionieren der verschiedenen Elemente des Gesamtsystems abhängt, einschließlich, aber
nicht begrenzt auf Software- und Hardwareelemente. Diese Elemente
umfassen die Funktionen von sämtlichen
Elementen, die in 1 gezeigt sind, insbesondere
mit allen Kommunikationsstrecken, sowohl Telephonie als auch digital.
Wenn zum Beispiel der Stat-Server 340 oder die Datenbank 344 eine
plötzliche
Verschlechterung in dem Dienst erfährt, wird auch der Weglenkungs-Server
verzögert
werden. Als ein anderes Beispiel kann eine unerwartet große Anzahl
von Zugriffen auf die Datenbank 344 in einer kurzen Zeit
vorhanden sein, wobei eine Suchmaschine überlastet wird, die zu der
Datenbank gehört,
und dieser Umstand könnte
das gesamte Leistung bei der Weglenkung verschlechtern. Als ein
weiteres Beispiel wird ein Teilverlust oder Gesamtverlust einer
Kommunikationsstrecke, wie beispielsweise der digitalen Netzstrecke 210,
stark das gesamte Systemverhalten verschlechtern.
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Mit
Hilfe der Netzverbindung und Zwischenverbindung ist der Netzmanager 352 in
der Lage, das Leistung und die Funktion von sämtlichen Systemelementen nachzuverfolgen
und zu überwachen
und an die Datenbank 344 und den Weglenkungs-Server 342 zu
berichten, und der Weglenkungs-Server weist auch einen Zugriff auf
andere Daten und Statistiken über
den Stat-Server 340 und die Datenbank 344 auf. Der
Weglenkungs-Server 342 weist auch einen Zugriff in dieser
Ausführungsform
auf mehrere Weglenkungs-Algorithmen
auf die an irgend einer von mehreren Stellen in dem Gesamtsystem
gespeichert werden können.
Eine Aufgabe der Erfindung in dieser Ausführungsform ist unterschiedliche
Weglenkungsalgorithmen auf Grundlage des Systemverhaltens, wie von
dem Netzmanager 352 berichtet, und in Übereinstimmung mit Daten, die
von der Datenbank 344, dem Stat-Server 340 verfügbar sind
und über eine
digitale Netzstrecke 210 empfangen werden, bereitzustellen,
wie nachstehend mit näheren
Einzelheiten beschrieben wird. Die Datenbank 340, der Weglenkungsserver 342 und
der Stat-Server 340 kommunizieren durch das geschichtete
Protokoll, wie in dem technischen Gebiet bekannt, einschließlich aber
nicht begrenzt auf Schichten für
ein Netz-abhängiges
Protokoll, das Internet-Protokoll (IP), das Benutzer-Datagramm-Protokoll
(User Datagram Protocol; UDP), das Simple Network Management Protocol
(SNMP) und einen Managerprozess.
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In
der bevorzugten Ausführungsform
wählt der
Weglenkungsserver 342 einen Weglenkungsalgorithmus, der
ausgeführt
werden soll, auf Grundlage einer Verschlechterung der Leistung in
einem Teil des Callcenters oder von Komponenten, entweder in Hardware
oder in Software, in einer Eskalations-bezogenen Weise. Je mehr
sich das System verschlechtert, desto mehr greift der Router auf
Notmaßnahmen
zurück.
Der gewählte
Algorithmus verringert oder eliminiert vorzugsweise einen Zugriff
auf eine oder die Verwendung einer Komponente oder Ressource, die
der Verschlechterung der Leistung zugerechnet wird.
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Wie
Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet erkennen werden,
ist die Erfindung, die unter Bezugnahme auf die 2A und 2B beschrieben
wird, nicht nur auf die Überwachung
von System- und
Komponentenfehlern beschränkt.
Sie hat eine breitere Anwendung. Zum Beispiel können Algorithmen zum Betrieb
in Übereinstimmung
mit dem Lastpegel gespeichert werden. Andere Algorithmen können in Übereinstimmung
mit spezifischen Zeiten am Tag gewählt werden und derartige Algorithmen
können
auf Grundlage des Zeitfensters in einer 24-Stunden Periode gewählt werden.
Als ein anderes Beispiel können
Algorithmen gespeichert und auf Grundlage von Tagen der Woche wählbar sein. Noch
andere Algorithmen könnten
vorbereitet werden, auf die mit der Einführung von neuen Produkten und
dergleichen zugegriffen werden soll. Statistiken können zum
Beispiel relativ zu dem prozentualen Anteil von freien Agenten nachverfolgt
werden und auf einen Weglenkungs-Algorithmus kann für die Situation
zugegriffen werden, bei der 90% von Agenten beschäftigt sind,
wobei Anrufe nur an den nächsten
freien Agenten gelenkt werden, anstelle dass einem auf Fertigkeiten
basierenden Weglenkungs-Algorithmus gefolgt wird. Die Erfindung
in dieser Ausführungsform
erlaubt, dass Weglenkungs-Algorithmen gewählt und auf Grundlage eines
sehr breiten Umfangs von Umständen
ausgeführt
werden, so dass ein Callcenter bei der besten Effizienz betrieben
werden kann, sogar wenn sich Umstände schnell ändern, einschließlich von
Umständen
der Hardware- und Software-Funktionalität, wie in spezifischen Ausführungsformen
voranstehend beschrieben.
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In
anderen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung kann eine Eskalationsbezogene reaktive
Anruf-Weglenkung auf der Netzebene implementiert werden, mit einem
Router, der als ein Teil von T-S 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, implementiert
ist. In diesem Fall können
gespeicherte Weglenkungs-Algorithmen gewählt und in Verbindung mit einer
Funktionalität
von Netzebenen-Komponenten,
sowohl Hardware als auch Software, und in Übereinstimmung mit einer Anrufbelastung
in den SCP 101 hinein implementiert werden.
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Für den Fall
der Internet-Protokoll-Telephonie können IPNT Anrufe, die irgendwo
in dem System empfangen werden, durch die Intelligenz, die relativ zu
einer herkömmlichen
Telephonie bereitgestellt und beschrieben wird, umgeleitet (geroutet)
werden und derartige Anrufe können,
sobald sie empfangen und umgeleitet sind, an abschließende Agenten-Zielstellen
entweder durch die Verbindungsmöglichkeiten
der Callcenter und des intelligenten Netzes geführt werden oder durch eine
neue IP Adresse zurück in
das Internet (oder Intranet) umgeleitet werden und dann an Agentengeräte durch
eine direkte Verbindung.
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ANRUF-WEGLENKUNG IN TELEPHONIE-SYSTEMEN
AUF AGENTEN-EBENE (3200)
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Bezugnehmend
nun wiederum auf 1 gibt es in Verbindung mit
dem SCP 101 in Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung einen Prozessor 208, der ein
Exemplar eines Stat-Servers 209 und ein Exemplar eines
T-Servers 207 umfasst, der mit anderen Komponenten über eine
Zweiweg-Datenstrecke 214 kommuniziert.
Eine Kommunikation in dieser Ausführungsform ist, wie in 2A dargestellt und
in der Offenbarung voranstehend relativ zu 2A, beschrieben.
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In
der obigen Beschreibung wurde auf eine TCP/IP Kommunikation auf
den Strecken 210 und 211 Bezug genommen und dieses
Protokoll ist lediglich beispielhaft. Es gibt andere Protokolle,
die verwendet werden könnten,
neue Protokolle könnten
integriert werden, um eine bessere und schnellere Kommunikation
bereitzustellen, und andere Methoden könnten verwendet werden, um
die Kommunikation zu beschleunigen. Zum Beispiel kann das User Datagram
Protocol (UDP) in einigen Fällen
verwendet werden, welches zum Beispiel erlaubt, dass Datenpakete
Weglenkungs-Warteschlangen umgehen.
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In
herkömmlichen
Systemen, die für
die Erfinder der vorliegenden Erfindung bekannt sind, wird eine
Weglenkung auf der Netzebene, das heißt, in der Netzwolke 100,
die zu dem Vermittlungsgerät
gehört,
das ankommende Anrufe empfängt
und diese Anrufe an Callcenter leitet, typischerweise unter Bezugnahme
auf eine statistische Geschichte der Callcenter-Aktivität durchgeführt und
eine Weglenkung an Callcentern wird an Warteschlangen an den Callcentern
durchgeführt. Über diesem
herkömmlichen Verfahren
wird eine Aktivität
an jedem Callcenter in einem Netz nachverfolgt und an Dienststeuerpunkten bereitgestellt,
und ankommende Anrufe werden an die Callcenter auf Grundlage der
letzten verfügbaren Geschichte
geleitet. Als ein Beispiel eines derartigen Geschichts-Algorithmus,
wenn zwei Anrufzentren in dem System vorhanden sind und die letzte
statistische Geschichte anzeigt, dass das Callcenter 1 zweimal so
viele Anrufe wie das Callcenter 2 empfangen hat, werden Anrufe vorzugsweise
an das Callcenter 2 bei einem Verhältnis zum Ausgleichen der Aktivität geleitet.
In diesem herkömmlichen
System werden Anrufe von der Netzebene an Warteschlangen auf der
Ebene des Callcenters geleitet. Sobald ein Anruf in einer Warteschlange
an einem Callcenter empfangen ist, wartet der Anrufer, bis sein
Anruf in der Reihenfolge beantwortet ist.
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Bezugnehmend
nun auf 1, in einer einzigartigen Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung, die von den Erfindern als Weglenkung
auf Agenten-Ebene bezeichnet wird, werden tatsächliche Transaktionen auf der
Ebene des Callcenters, anstelle von historischen Zusammenfassungen,
von allen Callcentern an Dienststeuerpunkte berichtet, und Anrufe
werden an Agenten und nicht an Warteschlangen oder Gruppen geleitet.
Bezugnehmend auf das Callcenter 121 als ein Beispiel, werden Transaktionen
der zentralen Vermittlungsstelle 123 durch den T-Server 207,
der auf dem Prozessor 223 läuft, überwacht und auf einer fortwährenden
Basis mit dem T-Server 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, der
zu dem SCP 101 gehört,
geteilt. Diese Aktivitätsdaten
werden gespeichert und sind unter Bezugnahme auf den Stat-Server 209 auf
dem Prozessor 208 zugänglich.
Eine Aktivität
der zentralen Vermittlungsstelle 124 in dem Callcenter 122 wird über eine
Strecke 211 auch an den T-Server 207 in der Wolke 100 berichtet
(der ein Exemplar von möglichen mehreren
SCPs und T-Servern in dem Netz darstellt. Jeder T-Server kann mehr
als einen SCP bedienen). Eine tatsächliche Aktivität an allen
Callcentern wird in dieser Weise an alle SCPs berichtet.
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Zusätzlich zu
diesen tatsächlichen
Callcenter-Aktivitätsdaten
werden auch Daten relativ zu den Fertigkeiten von Agenten und dergleichen
bereitgestellt und auf der Netzebene gespeichert. Wenn zum Beispiel
ein Agent in ein Callcenter einloggt, wird die Verfügbarkeit
dieses Agenten auf der Netzebene berichtet und die Stat-Server auf
der Netzebene weisen Agentenprofile für eine Referenz bei der Durchführung von
Weglenkungs-Entscheidungen auf.
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In
der vorliegenden Ausführungsform
wird ein ankommender Anruf 107 an dem SCP 101 zum Beispiel
mit Hilfe von IP 102 verarbeitet. Mit Information über die
Notwendigkeiten des Anrufers führt
T-S 207 eine Referenz aus, die Stat-Server Daten des tatsächlichen
Agenten-Status an Anrufzentren, der über digitale Netzstrecken 210 und 211 zum
Beispiel von Callcentern kontinuierlich aktualisiert wird, und führt eine
Referenz auf die verfügbaren
Daten auf Agentenprofilen und dergleichen aus, die genauso aktualisiert
werden, aber unter Umständen
bei längeren
Zeitinkrementen. Der T-Server 207 führt eine Weglenkungs- Entscheidung an einen
Agenten auf Grundlage der besten Übereinstimmung mit den zuletzt
verfügbaren
Daten durch.
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Sobald
die Weglenkungs-Entscheidung auf der Netzebene durchgeführt worden
ist, wird die Zielentscheidung für
den Anruf durch den auf dem Prozessor 208 laufenden T-Server 207,
z.B. auf der Netzebene, an den T-Server 207 an dem Callcenter transferiert,
wo der Agent vorhanden ist, an den der Anruf gehen soll. Für Erläuterungszwecke
sei angenommen, dass die Zielstelle ein Agent an dem Callcenter 121 (1)
ist und die Zielinformation an den T-S 207 gesendet wird,
der auf dem Prozessor 223 läuft.
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Der
Anruf wird auf der Leitung 105 an dem Callcenter empfangen
und mit den Zieldaten verglichen, die von dem T-S 207 auf
der Strecke 210 empfangen werden. Der T-S 207 auf
dem Prozessor 223 leitet nun den Anruf an den Agenten.
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Eine
Weglenkung auf der Ebene des Callcenters in Ausführungsformen der vorliegenden
Erfindung wurde voranstehend beschrieben und kann in der vorliegenden
Ausführungsform
genau so durchgeführt
werden. Zum Beispiel hat der T-S 207, auf dem der Prozessor 223 läuft, einen
Anruf auf der Leitung 105 empfangen und diesen Anruf mit
Daten verglichen, die auf der Strecke 210 empfangen werden,
wobei diese Daten eine Agenten-Zielstelle für den Anruf auf Grundlage der
besten Übereinstimmung,
die für
den T-S 207 verfügbar
ist, auf dem der Prozessor 208 auf der Netzebene läuft, umfasst.
In der Zeit, seitdem die ursprüngliche
Weglenkung aufgetreten ist, der Anruf und die Daten an dem Callcenter 105 empfangen
worden sind, kann sich die Situation verändert haben. Der Agent, an
den der Anruf gelenkt wurde, kann zum Beispiel sich ausgeklinkt haben
(log off) und ist nicht mehr verfügbar. Der T-S 207 an
dem Prozessor 223, der einen Weglenkungs-Algorithmus ausführt, kann
nun den Anruf an den Agenten umleiten, der am nächstbesten geeignet ist und
an dem Callcenter 121 verfügbar ist.
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Als
ein weiteres Beispiel einer Weglenkung von Anrufen auf der Ebene
des Agenten sei ein Anruf betrachtet, der an dem SCP 101 von
einem Kunden ankommt, der Spanisch spricht und eine Präferenz für einen
spanisch sprechenden Agenten anzeigt. In 1 wird das
Pool von spanisch sprechenden Agenten durch das Einschlussgebiet 241 dargestellt, das
die Arbeitsstationen 132 an dem Callcenter 121 und
die Arbeitsstation 134 an dem Callcenter 122 umschließt. Ein
Agentenprofil, das an dem Stat-Server 209 auf der Netzebene
für jeden
von diesen Agenten bereitgestellt wird, zeigt die Spanisch-Kenntnisse
an. Die kontinuierlich aktualisierte Transaktionsinformation von
den Callcentern 121 und 122 zeigt an, dass der
Agent an dem Telefon 138 verfügbar ist, während der Agent an dem Telefon 142 nicht
verfügbar
ist. Mit dieser gegebenen Information wird der Anruf an das Callcenter 121 auf
der Leitung 105 gelenkt und Daten hinsichtlich der Agenten-Zielstelle
werden an den T-S 207 an dem Callcenter 121 über die
digitale Strecke 210 gesendet.
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Zusammengefasst
wird in der vorliegenden Ausführungsform
eine Weglenkung auf der Ebene von Agenten dadurch erreicht, dass
ein tatsächlicher Callcenter-Agentenstatus
auf einer kontinuierlichen Basis an Dienststeuerpunkten (Service
Control Points) zusammen mit Fertigkeitsprofilen von Agenten und
dergleichen bereitgestellt wird. Ankommende Anrufe werden dann an
Agenten, und nicht an Warteschlangen, an Anrufzentren gelenkt. An
dem Anrufzentrum, an das ein Anruf mit Zieldaten für einen Agenten
gelenkt wird, erlaubt eine weitere Möglichkeit für eine Weglenkung, dass derartige
Anrufe auf der Ebene des Callcenters umgeleitet werden.
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Im
Hinblick auf die IPNT Anrufe, die zunächst an einen Prozessor gerichtet
werden können,
der zu einem SCP in einem intelligenten Netz gehört, können bei dem gegebenen Ursprung
des Anrufs, wie dies von einem ANI Feld zum Beispiel in einem herkömmlichen
Telefonieranruf verfügbar
ist, Entscheidungen hinsichtlich der Agentenebenen-Weglenkung in
einer ähnlichen
Weise wie Entscheidungen, die für herkömmliche
Anrufe durchgeführt
werden, getroffen werden. Nur der Mechanismus zum Richten der IPNT Anrufe
unterscheidet sich.
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Ferner
können
IPNT Anrufe, die an einen Prozessor gerichtet sind, der zu einem
SCP gehört, durch
einen IP in einer automatischen Weise verarbeitet werden, sogar
mit einer Sprachantwort, wobei weitere Information von dem Anrufer
abgefragt wird, die dann in die Weglenkung der Anrufe eingebaut werden
kann.
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Es
sei auch darauf hingewiesen, dass ein Empfang von Anrufen und eine
Weglenkung von IPNT Anrufen an dem gleichen Gerät und unter Verwendung der
gleichen Software, wie für
eine herkömmliche
Telephonie verwendet, durchgeführt
werden müssen.
Vollständig
getrennte Zentren können in
verschiedenen Ausführungsformen
der Erfindung zur Behandlung von IPNT Anrufen bereitgestellt werden.
Internet-Server können
zum Beispiel bereitgestellt werden, wobei Hilfsprozessoren (Adjunct
Prozessoren), eine IP Funktionalität und dergleichen für IPNT in
einer Weise bereitgestellt werden, die parallel zu derjenigen ist,
die hier für
eine herkömmliche Telephonie
beschrieben wird. Für
den Fall eines Callcenter-Betriebs
und einer Verwaltung kann die Idee eines dummen IP Netzes das Passendste
sein. Eine Intelligenz zum Verwalten eines großen Anrufvolumens auf einen
breiten Bereich von möglichen
Zielstellen für
den besten Kundendienst wird benötigt und
bevorzugt.
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PARALLELER DATENTRANSFER
UND SYNCHRONISATION (3201)
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In
einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine erweiterte
Funktionalität
bei der Weglenkung und Verarbeitung von Telefonanrufen von Dienststeuerpunkten
(SCPs) und anderen Ursprungspunkten auf der Netzebene oder an anderen Callcentern,
eingerichtet zur Bedienung von Anrufern, die einen Dienst nachsuchen,
bereitgestellt. Diese erweiterte Funktionalität erlaubt, dass Agenten an
derartigen Callcentern einen sofortigen Zugriff auf Information
haben, die sowohl von Anrufern als auch von gespeicherten Daten
abgeleitet wird. In Beschreibungen nachstehend der vorliegenden
Ausführungsform
wird für
prinzipielle Zwecke einer Illustration eine Annahme des SCPs 101 in
der Netzwolke und and dem Anrufzentrum 121 durchgeführt.
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In
den obigen Beschreibungen, siehe nun 1, wurde
ein intelligentes Peripheriegerät
(IP) 102 beschrieben, das dazu dient, zu einer anfänglichen
Verarbeitung von Anrufen von Personen beizutragen, die Dienste von
einer Organisation nachsuchen, die derartige Dienste von ein oder
mehreren Callcentern bereitstellen. Auch in den obigen Beschreibungen
werden derartige Anrufe als Kunden bezeichnet, einem kontinuierlichen
Beispiel folgend, dass eine Organisationsstruktur mit einem Anrufbetrieb
für einen
technischen Service verwendet wird, wie beispielsweise ein Computergerätehersteller.
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Dem
Beispiel von Personen folgend, die anrufen, um technische Dienste
bei der Installation und/oder Konfiguration von computerbezogenen Produkten
nachzusuchen, wird typischerweise dann, wenn ein derartiger Anrufer
sich zunächst
verbindet (1, Vector 107, SCP 101),
eine anfängliche
Verarbeitung das Sammeln von Information von dem Anrufer bezüglich der
Anruferpräferenzen
und der Beziehung des Anrufers zu der Kundendatenbank des Dienstanbieters
einschließen.
Zum Beispiel kann der Anrufer eben ein Modell von Produkten von
einem der Anbieter gekauft haben, das in einer bestimmten Art und
einem bestimmten Modell von Computer installiert oder damit verbunden
werden soll, und trifft unter Umständen auf Schwierigkeiten bei
der Installation des Produkts und bei der Einrichtung einer richtigen
Funktion mit dem Computer. In einem anderen Fall hat ein derartiger
Anrufer bereits seit einiger Zeit ein Produkt des Anbieters und
stößt seit
kurzem auf Schwierigkeiten.
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Die
meisten Hersteller stellen einen Dienst bereit, mit dem ein Kunde
ein Produkt registrieren kann, und im Prozess der Registrierung
wird ein Bereich von Information von dem Kunden abgefragt, die typischerweise
die exakte Art des fraglichen Produkts, einschließlich der
Modellnummer und auch der Charakteristiken des Computers (in diesem
Fall), umfassen wird, an dem der Kunde das Produkt installiert hat
oder versucht, das Produkt zu installieren. Wenn ein Kunde seinen/ihren
Kauf registriert hat, dann wird diese Information typischerweise
in der Kundendatenbank aufgezeichnet, die unter Bezugnahme auf 1 auf
einem Datendatei-Server 303, der mit dem LAN 301 verbunden
ist, gespeichert sein kann, mit dem der Prozessor 223,
auf dem ein Exemplar von T-S 207 läuft, ebenfalls verbunden ist.
In anderen Fällen
kann andere Information vorhanden sein, die in der Kundendatenbank
gespeichert ist. Zum Beispiel wird in der Datenbank für den Fall
einer Versicherungsfirma der Name und die Adresse, die Policen-Nummer
und dergleichen des Kunden in der Datenbank sein.
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Wenn
eine Information über
einen Anruf in einer Kundendatenbank an einem Callcenter vorhanden
ist, wird es vorteilhaft sowohl für den Kunden als auch für den Dienstanbieter
sein, auf eine derartige Information zuzugreifen und diese an den
Agenten bereitzustellen, der den Anruf des Kunden behandelt. Eine
derartige Information kann jedoch nicht ausgelesen werden, bis und
außer
wenn irgendeine Korrelation zwischen dem ankommenden Anruf und der Datenbank
hergestellt wird.
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In
der vorliegenden Ausführungsform
der Erfindung, die nur beispielhaft ist, wird eine anfängliche Verarbeitung
verwendet, die den IP 102 beinhaltet, um eine Information
von einem Kunden zu sammeln. Dies kann vorzugsweise durch eine aufgezeichnete Abfrage
und eine Spracherkennung durchgeführt werden. In einem derartigen
System wird ein Anruf beantwortet und ein Menusystem wird verwendet, um
den Anrufer zu kategorisieren und um ausreichende Information zur
Ermöglichung
einer Weglenkung (wie voranstehend beschrieben) und zweckdienlicherweise
zum Korrelieren eines Kunden mit einer existierenden Datenbank abzufragen
und aufzuzeichnen. Mit Aufzeichnen ist gemeint, dass die Art der
Antwort in irgendeiner Form, nicht notwendigerweise durch eine Sprachaufzeichnung,
registriert wird. Zum Beispiel beinhaltet eine typische Anfangsverarbeitungstransaktion
eine aufgezeichnete Abfrage an den Anrufer, wie beispielsweise „bevorzugen Sie
Spanisch oder Englisch".
In einigen Fällen
kann die Abfrage in einer anderen Sprache als Englisch formuliert
sein. Der Anrufer wird aufgefordert, um typischerweise durch Wählen einer
Taste auf der Tastatur von seinem/ihrem Telefon zu antworten. In
vielen Fällen
nun genauso wird eine Spracherkennung in die Anfangsverarbeitungs-Maschinenintelligenz eingebaut
und der Kunde wird in einer verbalen Antwort angewiesen, wie beispielsweise „sagen
Sie Ja oder Nein".
Der IP in diesem Fall erkennt die Antwort und codiert die Daten
entsprechend.
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Information,
die von einem Anrufer in einer derartigen anfänglichen Verarbeitung in herkömmlichen
Systemen abgeleitet wird, wie voranstehend beschrieben worden ist,
wird codiert und mit dem gelenkten Anruf gesendet, der an dem Callcenter
behandelt werden soll, an das der Anruf gelenkt wird, nachdem der
Anruf empfangen wird. In gegenwärtigen
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung werden derartige Daten, und in einigen
Fällen
andere Daten, an ein Callcenter parallel mit dem gelenkten Anruf über eine
digitale Netzstrecke gelenkt, wobei den Daten erlaubt wird, in den
meisten Fällen
dem Anruf vorauszugehen. Die Daten werden erneut mit dem Anruf an
dem Callcenter in einer nachstehend beschriebenen einzigartigen
Weise neu assoziiert. Dieser parallele Datentransfer macht auch
die Transfervermittlungsstelle unabhängig.
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Wiederum
bezugnehmend auf 1 läuft ein Exemplar des T-Servers 207 auf
dem Prozessor 223, der mit der zentralen Vermittlungsstelle 123 an dem
Callcenter 121 verbunden ist. Der Prozessor 223 ist
mit der digitalen Datenstrecke 210 verbunden und die Vermittlungsstelle 123 ist
mit der PSTN Leitung 105 verbunden. In der beispielhaften
Ausführngsform
gibt es ein Exemplar des T-Servers 207, der ebenfalls auf
dem Prozessor 208 läuft,
der zu dem SCP 101 gehört.
In der vorliegenden Ausführungsform
fordert der T-S 207 an dem Prozessor 208 ein Semaphore
von T-S 207 an dem Prozessor 223 auf der Anrufzentrums-Ebene an. Das Semaphore
ist ein virtueller Weglenkungspunkt in dem Callcenter, der zu der
Zielstelle des Anrufs gehört,
aber nicht die gleiche wie die Zielstelle des Anrufs ist. Ferner
wird das Semaphore freigegeben, sobald der Anruf abgeschlossen ist.
Sobald das Semaphore zurückgegeben
wird, wird der gelenkte Anruf an die Vermittlungsstelle 123,
in diesem Beispiel über
die Leitung 105, an die Zielstelle weitergeleitet, die
zu dem Semaphore gehört.
Daten, die zu dem Anruf gehören,
und die Daten sein können,
die von einem Anrufer mit Hilfe des IP 102 abgefragt werden,
werden nicht codiert und mit dem Anruf gesendet, im Gegensatz zum Stand
der Technik, sondern werden an den T-S 207 an dem Prozessor 223 über die
digitale Netzstrecke 210 transferiert.
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Da
die digitale Netzstrecke 210 im allgemeinen eine schnellere
Strecke als die Telefonleitung 105 ist, werden die Daten
in Verbindung mit einem weiter geleiteten Anruf typischerweise vor
dem Anruf ankommen. Dies ist jedoch nicht eine Anforderung der Erfindung.
Die über
die Strecke 210 an den T-Server 207 auf dem Prozessor 223 gesendeten Daten
umfassen nicht nur Daten in Verbindung mit dem Anruf, sondern das
Semaphore, wie voranstehend beschrieben. Der auf der Leitung 105 empfangene
Anruf wird nicht direkt an eine abschließende Zielstelle, sondern an
einen Semaphore-Weglenkungspunkt, transferiert. Wenn der Anruf und
die Daten verfügbar
sind, assoziiert der Callcenter T-Server 207 den Anruf
mit den Daten durch Kenntnis des Semaphores, mit dem der Anruf assoziiert
worden ist. Von dem Semaphore-Weglenkungspunkt wird der Anruf weiter
an die abschließende
Zielstelle gelenkt.
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Das
Semaphore kann in einer Anzahl von Vorgehensweisen erreicht werden.
Zum Beispiel kann der Anruf an eine virtuelle Nummer gerichtet werden
und die Daten können
die virtuelle Nummer in einem Feld des Datenprotokolls aufweisen.
Das Semaphore könnte
auch eine Anschlussnummer eines Agenten sein, aber der Anruf wird
noch an einen Semaphore-Steuerpunkt gelenkt, der mit den Daten assoziiert
werden soll, bevor sie an den Agenten weitergegeben werden. Durchschnittsfachleute
im technischen Gebiet werden erkennen, dass die Semaphore-Assoziation
auch mit anderen Vorgehensweisen durchgeführt werden kann.
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Die
Daten werden typischerweise in dieser Ausführungsform über das Netz 301 an
eine VDU der Netzschnittstelle an der Arbeitsstation des Betreibers gesendet,
an die der Anruf schließlich
gelenkt wird. Dies kann zum Beispiel die IF 331 oder 332 in 1 sein.
Ferner können
Daten, die zu dem Anruf gehören und
dann an den T-S 207 an dem Callcenter transferiert werden,
verwendet werden, um den Anrufer mit der Kundendatenbank in dem
Daten-Datei-Server (Data File Server) 303 zu assoziieren
und weitere Daten auszulesen, die auch an die VDU an der Arbeitsstation
des Agenten weitergeleitet werden können. Wie voranstehend beschrieben,
ist der Fall üblicherweise
so, dass die Daten vor dem Anruf ankommen werden und eine Korrelation
mit einer Kundendatenbank kann deshalb durchgeführt werden, bevor der Anruf
ankommt.
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Die
erneute Assoziation (Synchronisation) des Anrufs und der Daten an
einem Umleitungspunkt bedingt auch eine Möglichkeit für eine weitere Umleitung. Es
werden, wie voranstehend in dem Abschnitt über eine agenten-gestützte Weglenkung
beschrieben, einige Anrufe vorhanden sein, bei denen der Agent,
an den ein Anruf ursprünglich
gerichtet wurde, zu der Zeit, zu der ein Anruf transferiert wird,
nicht verfügbar
wird. In diesem Fall kann der T-Server 207 den Anruf von
dem Semaphore-Punkt an einen anderen Agenten umleiten und die Daten
an neue Zielstelle senden.
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In
einer vorliegenden Ausführungsform
ist es nicht streng erforderlich, dass die Daten durch ein anderes
Exemplar des T-Servers, wie in der bevorzugten Ausführungsform
unmittelbar voranstehend beschrieben, transferiert werden. Weitergeleitete
Anrufe und die transferierten Daten können in der Tat durch eine
einleitende Einheit, wie beispielsweise ein anderes Callcenter (d.h.
eine PBX), einen SCP oder ein IP (Netz-IVR) oder irgend einem anderen
IVR, der in dem Netz sein kann oder nicht, gesendet werden.
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Hinsichtlich
von IPMT Anrufen, die an Prozessoren empfangen werden, die zu SCPs
gehören, können, unabhängig davon,
ob die SCPs dafür
ausgelegt sind, um sowohl herkömmliche
als auch IPNT Anrufe zu behandeln, oder lediglich IPNT, Daten, die von
dem Anrufer abgefragt werden, erstellt und durch eine getrennte
Strecke an einem Callcenter bereitgestellt und mit dem IP Anruf,
der an einen Agenten an dem Callcenter oder einen Wegleitungspunkt
auf niedrigerer Ebene an dem Callcenter umgeleitet wird, an dem
sowohl der Anruf als auch die Daten umgeleitet werden können, neu
assoziiert werden. In dieser Weise können sämtliche Vorteile der Erfindung, die
für eine
herkömmliche
Telephonie beschrieben werden, auch für IPNT bereitgestellt werden.
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STATISTISCH-PRÄDIKTIVE
UND AGENTEN-PRÄDIKTIVE
ANRUF-WEGLENKUNG (3202)
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In
noch einer anderen Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung wird eine Prädiktions-Weglenkung in einer Maschinenintelligenz
eingebaut, um eine Weglenkung in einer am meisten kosteneffektiven
Weise zu beschleunigen. Eine Prädiktions-Weglenkung
gemäß Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung ist auf die Kenntnis einer Latenz gestützt, die
in einem Gerät
wahrgenommen wird, während
bestimmte Operationen, zusammen mit vernünftigen, aber nicht offensichtlichen
Annahmen, implementiert werden, die gemacht werden können, um Operationen
zu beschleunigen. Die Erfindungen liegen in den vorliegenden Aspekten
und Ausführungsformen
der Erfindung in der Implementierung der Annahmen.
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Wiederum
bezugnehmend auf 1, führt in dem allgemeinen Fall
der T-Server 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, eine
Anruf-Weglenkung für
Anrufe durch, die an dem SCP 101 ankommen. Diese Weglenkung
wird mit Hilfe von Daten durchgeführt, die an dem Stat-Server 209 gespeichert
sind, und die Daten sein können,
die von Anrufzentren (Callcentern) auf irgendeiner regelmäßigen Basis
erhalten werden.
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In
der vorliegenden Ausführungsform,
die sich auf eine gruppen-prädikative
Weglenkung bezieht, werden ankommende Anrufe in Gruppen an Anrufzentren
gruppiert (z.B. an dem Anrufzentrum 121). Bei der Weglenkung
von Anrufen an Gruppen besteht das Ziel darin, einen ankommenden
Anruf an die Gruppe zu lenken, die die geringste projizierte Behandlungszeit
für den
Anruf aufweist. Der Algorithmus, z.B. zum Behandeln der Zeit, kann
die gegenwärtige
Anzahl von Anrufen in der Gruppenwarteschlange multipliziert mit
der historischen durchschnittlichen Anruflänge sein.
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In
dieser Ausführungsform
wird die projizierte Behandlungszeit auf die vergangene Geschichte und
die letzte Aktion, die aufgetreten ist, extrapoliert und wird jedes
mal, wenn eine Rückkopplung
von der Gruppe empfangen wird, neu berechnet. Die Prädikations-Art
wird aus der Tatsache abgeleitet, dass – jedes mal, wenn ein Anruf
gelenkt wird – eine
Annahme getroffen wird, dass der neue Anruf zu der Warteschlange
an der Gruppe, an die er gelenkt wird, hinzugefügt wird, ohne dass darauf gewartet
wird, dass das Anrufzentrum die Information zurück gibt, die eine Latenz beinhaltet.
Wenn z.B. ein Anruf an dem SCP 101 (1) empfangen
wird, gibt es eine endliche Zeit, die auftritt, bevor eine Weglenkungsentscheidung
getroffen werden kann. Sobald der Anruf gelenkt ist, gibt es eine
Verzögerung
(Latenz), bevor der Anruf an dem Callcenter empfangen und zu der Gruppenwarteschlange
(in diesem Beispiel) hinzugefügt
wird. Es gibt eine weitere Verzögerung
für den T-Server 207,
um in die Kenntnis über
die Ankunft des Anrufs zu kommen. Dann gibt es eine Verzögerung bis
zu der Zeit, zu der der T-Server 207 an
dem Prozessor 207 aktualisierte Gruppenwarteschlangendaten
an den T-Server 207 an dem Prozessor 208 sendet,
der die historischen Daten an dem Stat-Server 209 aktualisiert.
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Die
gesamte Latenz und die Verzögerung, bis
historische Daten auf der Netzebene aktualisiert sein können, kann
sich verändern,
aber eine beispielhafte Annahme kann für einen Illustrationszweck durchgeführt werden.
Es sei angenommen, dass die Gesamtverzögerung zwischen tatsächlichen
Aktualisierungen zwanzig Sekunden beträgt. Wenn Anrufe gerade an dem
SCP bei der Rate von zehn Anrufen pro Sekunde empfangen werden,
werden 200 Anrufe empfangen, um in der Zeit zwischen Aktualisierungen
der historischen Information, in der Weglenkungs-Entscheidungen
getroffen werden, gelenkt zu werden. In der beschriebenen grppen-prädikativen Ausführungsform
wird jedes mal, wenn ein Anruf auf der Netzebene gelenkt wird, eine
Annahme getroffen, dass der Anruf tatsächlich an der Callcenter-Gruppenwarteschlange
empfangen wird und die Daten (Stat-Server 209) auf Grundlage
dieser Annahme neu berechnet werden. Der nächste Anruf wird dann unmittelbar
auf Grundlage der neu berechneten Daten auf Grundlage der Annahme
unmittelbar gelenkt. Die Aktualisierung, die schließlich ankommt,
wird verwendet, um die Datenbank neu auf die Realität einzustellen,
und eine Anruf-Weglenkung
wird zwischen Aktualisierungen auf Grundlage der getroffenen Annahmen
fortgesetzt.
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Für den Fall
einer Weglenkung von Anrufen an logische Zielstellen, wobei eine
weitere Weglenkung auf der Ebene des Callcenters durchgeführt wird,
wie voranstehend für
eine agenten-gestützte Anrufweglenkung
beschrieben, bei der ein Agenten-Status auf der Netzebene berichtet
wird, kann eine Prädiktions-Weglenkung
in Übereinstimmung mit
einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung in ähnlicher
Weise zu der prädikativen
Gruppen-Weglenkung, die voranstehend beschrieben wurde, durchgeführt werden.
In dem Fall einer Agenten-Weglenkung werden ankommende Anrufe sofort mit
einer Annahme gelenkt, dass der Agent, an den der Anruf gelenkt
wird, dann beschäftigt
ist, und der Status wird korrigiert, wenn ein tatsächlicher
Agenten-Zustand zurückgegeben
wird.
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3 ist
Prozess-Flussdiagramm, das den Entscheidungs- und Aktionsfluss für einen
prädikativen
Weglenkungs-Prozess in Übereinstimmung
mit der vorliegenden Ausführungsform
der Erfindung darstellt. In der Aktion des Schritts 401 wird
auf einen nächsten
zu lenkenden Anruf gewartet. Eine Aktion wird typischerweise in
dieser Ausführungsform
durch ein Exemplar eines T-Servers 207, das auf einem Prozessor
auf der Netzebene läuft,
gesteuert. In dem Schritt 403 wird auf gegenwärtige Statistiken
Bezug genommen, die für
den Fall einer Weglenkung auf der Gruppenebene eine Identifikation
einer projizierten Behandlungszeit für jede Gruppe in dem Entscheidungssatz,
an den Anrufe gelenkt werden können,
umfasst.
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In
dem Schritt 405 wird der Anruf auf Grundlage der verfügbaren Statistiken
gelenkt. In dem Schritt 407 wird bestimmt, ob eine reale
Aktualisierung für
die Statistiken empfangen worden ist oder nicht. Wenn ja, werden
in dem Schritt 409 die statistischen Daten aktualisiert,
um die reale Information zu reflektieren, wobei sämtliche
Annahmen korrigiert werden seit der letzten realen Aktualisierung,
wenn irgendeine Korrektur notwendig ist. Dann geht die Steuerung
zu dem Schritt 411, wo Statistiken auf Grundlage des gelenkten
Anrufs ebenfalls aktualisiert werden.
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Wenn
eine reale Aktualisierung noch nicht empfangen wird, werden im Schritt 411 die
statistischen Daten auf Grundlage einer Annahme aktualisiert, dass
der eben gelenkte Anruf abgeschlossen wurde und der Anruf wird zu
den Statistiken hinzugefügt,
die auf Grundlage der Annahme neu berechnet werden. Dann wird ein
nächster
Anruf genommen, um im Schritt 401 gelenkt zu werden.
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Für den Fall
der Weglenkung auf dem Agenten-Niveau ist der Prozessfluss der gleiche
wie der in 3 gezeigt, mit Ausnahme davon,
dass Anrufe im Schritt 405 auf Grundlage eines Agenten-Status
gelenkt werden und Aktualisierungen auf den Agenten-Status gestützt sind.
Das heißt,
wenn ein Anruf gelenkt wird, ist die Annahme, dass der Agent dann beschäftigt ist.
Ein Agenten-Status wird auf reale Daten aktualisiert, wenn reale
Daten zurück
an die Netzebene von Callcentern berichtet werden. Wenn keine reale
Daten zurückkommen,
wird eine Annahme auf Grundlage einer statistischen Anruflänge verwendet,
um eine erneute Verfügbarkeit
dieses Agenten „am
besten zu raten" („best-guess").
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Eine
prädikative
Anruf-Weglenkung auf der Gruppenebene kann für herkömmliche Callcenter durchgeführt werden,
die in der Lage sind, nur historische Daten an die Netzebene zu
berichten. Eine prädikative
Anruf-Weglenkung auf Grundlage eines Agenten-Status ist nur in dem
einzigartigen Fall möglich,
bei dem ein tatsächlicher
Status von Callcenter-Vermittlungsstellen an die Netzebene berichtet werden
kann.
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Für Durchschnittsfachleute
in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass eine prädikative
Anruf-Weglenkung auf das Leiten und Umlenken von IPNT genauso wie
auf die Lenkung von herkömmlichen
Telephonie-Anrufen, wie voranstehend beschrieben, angewendet werden
kann. Die Unterschiede liegen nur in den Einzelheiten der Verbindungsmöglichkeit
und den Datenprotokollen, wobei all dies in dem technischen Gebiet
altbekannt ist. Der erfindungsgemäße Gegenstand bei der prädikativen
Weglenkung ist in den Entscheidungen, die auf Grundlage von Prädiktions-Annahmen
durchgeführt werden,
nicht in der Natur des Anrufs oder der Organisation von Datenpaketen
und dergleichen.
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DYNAMISCHES UMLENKEN (3203)
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In
noch einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine duale
Weglenkung ausgeführt.
Es wird wiederum auf 1 Bezug genommen, wobei ein
Netzebenen-System, gezeigt in der Wolke 100, aktiviert
wird, um eine ursprüngliche
Weglenkung mit Hilfe eines Exemplars eines T-Servers 207, auf
dem der Prozessor 208 läuft,
auszuführen.
In der vorliegenden Ausführungsform
wird eine Weglenkung auf die Netzebene durch irgend eines der voranstehend
diskutierten Verfahren durchgeführt,
nämlich
auf der Gruppenebene, der Agentenebene, der logischen Anwendung
usw. Eine ursprüngliche
Weglenkung wird jedoch nicht zu der tatsächlichen Zielstelle durchgeführt. Anstelle
davon werden Anrufe an einen Callcenter-Ebenen-Weglenkungspunkt
gelenkt und Daten werden an das Callcenter über die digitale Datenstrecke,
wie eine Strecke 210, an den Prozessor 223 gesendet,
auf dem ein Exemplar des T-Servers 207 läuft und
der mit der Vermittlungsstelle 123 verbunden ist. Die gesendeten
Daten umfassen eine Anzeige oder eine Anweisung darüber, wie
der Anruf behandelt werden sollte.
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Immer
dann, wenn ein Anruf an ein Callcenter gelenkt wird, ist niemals
sicher gestellt, dass zu der Zeit, zu der der tatsächliche
Anruf ankommt, die Zielstelle noch verfügbar sein wird oder die am
besten geeignete für
den Anruf sein wird. Es gibt vielerlei Gründe dafür. Wegen der Latenz bei der Übertragung usw.
können
z.B. andere Anrufe an die gleiche Zielstelle in der Zwischenzeit
gelenkt werden. Ferner akzeptieren in vielen Systemen Vermittlungsstellen
auf der Callcenter-Ebene auch lokale Anrufe sowie Anrufe, die von
der Netzebene gelenkt werden. In anderen Fällen kann irgend eine Geräte-Fehlfunktion
oder ein Gerätefehler
einen oder mehrere Anrufe fehlleiten. Diese Unsicherheit über die
Verfügbarkeit,
wenn der Anruf ankommt, ist die Ursache für die vorliegende Ausführungsform
der Erfindung.
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An
dem Callcenter-Weglenkungspunkt wird der Anruf mit irgend welchen
Daten, die gerade gesendet werden, synchronisiert und eine zweite
Weglenkungs-Aufforderung wird erzeugt. Diese zweite Aufforderung
wird von den Erfordern als „doppeltes Eintauchen" („double-dipping") bezeichnet. Die
zweite Weglenkungs-Aufforderung wird an einen lokalen Router durchgeführt, die
typischerweise als eine Funktion des Exemplar des T-Servers 207 läuft, der auf
einem derartigen Prozessor 223 (1) ausgeführt wird.
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Weil
der lokale Router näher
zu der angeforderten Zielstelle ist und weil er sämtliche
ankommenden Anrufe abwägt,
kann er die ursprüngliche
Weglenkung unter der Annahme, dass die ursprüngliche Zielstelle noch frei
ist, bestätigen
oder er kann den Anruf umlenken, wenn die Zielstelle nicht mehr
verfügbar
ist, oder er kann den Anruf in eine Warteschlange einreihen, etc.
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4 ist
ein Prozessflussdiagramm, das einen Prozessfluss bei der „doppelt
Eintauchen" Ausführungsform
der hier beschriebenen vorliegenden Erfindung darstellt. In einem
Schritt 413 wird ein Anruf auf der Netzebene empfangen.
Im Schritt 415 wird eine anfängliche Verarbeitung durchgeführt, die
das Sammeln von Information von dem Anrufer einschließen kann.
In dem Schritt 417 wird der Netzebenen-Router aufgerufen
und eine am besten passende Zielstelle wird für den Anruf auf Grundlage der
Information, die auf der Netzebene verfügbar ist, bestimmt.
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In
dem Schritt 419 wird der Anruf weiter geleitet, aber nicht
an die bestimmte am besten passende Zielstelle. Der Anruf wird anstelle
davon an einen Weglenkungspunkt, dem Callcenter, der zu der am besten
passenden Zielstelle lokal ist, weiter geleitet. Daten im Zusammenhang
mit dem Anruf, einschließlich
der am besten passenden Zielstelle, die im Schritt 417 bestimmt
wird, werden an das Callcenter über
eine digitale Datenstrecke, wie beispielsweise die Strecke 210 in 1,
weiter geleitet. In dem Schritt 421 wird der Anruf an dem
Callcenter-Wegelenkungspunkt empfangen.
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In
dem Schritt 423 wird bestimmt, ob die ursprünglich gelenkte
Zielstelle noch die beste Zielstelle ist, in Übereinstimmung mit Information
auf der Callcenter-Ebene. Wenn dem so ist, dann würde der Anruf
an die ursprüngliche
Zielstelle im Schritt 427 weiter geleitet. Wenn dem nicht
so ist, wird der Anruf auf Grundlage einer lokalen Information durch
den lokalen Router umgelenkt.
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Durchschnittsfachleute
im technischen Gebiet werden erkennen, dass eine dynamische Umlenkung,
wie andere Aspekte der vorliegenden Erfindung, auf IPNT Anrufe genauso
wie auf herkömmliche
Telephonie, wie voranstehend beschrieben, angewendet werden können. IPNT
Anrufe können
an gewählte
Zielstellen gerichtet werden, mit Daten synchronisiert werden, die
unter Umständen über eine unterschiedliche
Route bereitgestellt werden, und können dann umgeleitet werden,
sogar mehrere Male, wenn erforderlich.
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EXTERNER POSITIVISTISCHER
WEITERLEITUNGSTRANSFER IN ANRUF-WEGLENKUNGS-SYSTEMEN (3204)
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In
noch einer anderen Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung werden Anrufe an Callcenter gelenkt und
Daten in einer von Vermittlungsstellen unabhängigen Weise übergeben, ähnlich zu
derjenigen, die voranstehend in dem Abschnitt mit dem Titel Paralleler
Datentransfer und Synchronisation beschrieben wurde. In der voranstehenden
Beschreibung fordert jedoch das Exemplar des T-Servers, der auf
der Netzebene läuft,
ein Semaphore von dem Callcenter an. Wenn das Semaphore zurückgegeben wird,
wird der Anruf gelenkt und die Daten werden auf der digitalen Netzstrecke
transferiert, wobei die Daten das Semaphore einschließen, das
erlaubt, dass die Daten mit dem Anruf an dem Semaphore-Punkt auf
der Callcenter-Ebene synchronisiert werden.
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In
der vorliegenden Ausführungsform
wird die Zeit zum Lenken und für
einen Transfer dadurch verbessert, dass das Exemplar des T-Servers,
der auf der Netzebene (auf dem Prozessor 208 zum Beispiel
in 1) läuft,
veranlasst wird, ein Semaphore zu erwerben, und zwar auf Grundlage
der am besten verfügbaren
Information dann auf der Netzebene. Diese Annahme durch den Router
in dem T-Server auf der Netzebene beseitigt die Zeit, die für eine Verhandlung
mit dem T-Server an dem Callcenter benötigt wird. Das Semaphore, das
durch den T-Server der Netzebene angenommen wird, wird später befreit,
wenn eine CTI Information zurückgegeben
wird, dass der Anruf richtig verarbeitet wurde.
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Wie
in der voranstehenden Beschreibung, wenn der gelenkte Anruf an dem
Callcenter-Semaphore-Punkt
ankommt, werden die Daten, nachdem sie eine Anzeige über das
eingeschlossene Semaphore aufweisen, mit dem Anruf synchronisiert
und der Anruf wird an die Zielstelle weitergeleitet. Daten können an
eine VDU an der Arbeitsstation des Agenten an der Zielstelle über eine
LAN Verbindung, wie in 1 gezeigt, bereitgestellt werden.
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5 ist
ein Prozessflussdiagramm, welches Schritte bei der Umsetzung dieser
Ausführungsform
der Erfindung darstellt. Im Schritt 501 wird ein Anruf
empfangen. In Schritt 503 wird eine anfängliche Verarbeitung durchgeführt. Im
Schritt 505 konsultiert der Router auf der Netzebene einen
Stat-Server (siehe Element 209, 1) für eine am
besten passenden Zielstelle. Im Schritt 507 wählt der
Router eine Semaphore-Zielstelle auf Grundlage der Information im
Schritt 507. Im Schritt 509 wird der Anruf an
den Callcenter-Semaphore-Punkt gelenkt und zugehörige Anrufdaten werden über eine
getrennte Datenstrecke (siehe Strecke 210, 1)
an das Callcenter gelenkt. Im Schritt 511 werden die Daten
und der Anruf an dem Weglenkungspunkt synchronisiert. Weitere Schritte
werden, wie voranstehend in dem Abschnitt mit dem Titel Paralleler
Datentransfer und Synchronisation durchgeführt.
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Für Durchschnittsfachleute
in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass ein positivistischer
Weiterleitungstransfer auch auf eine intelligente Weglenkung von
IPNT Anrufen zutrifft, genauso wie dies auf herkömmliche Telephonie Anrufe zutrifft,
wie in diesem Abschnitt beschrieben.
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VOM AGENTEN INITIIERTE
DYNAMISCHE ERNEUTE EINREIHUNG IN WARTESCHLANGEN (3206)
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In
noch einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren
zum Umlenken von Anrufen von einer Agenten-Ebene bereitgestellt,
wobei der Agent, nachdem er einen Anruf empfangen hat und mit dem
Anrufer in Wechselwirkung getreten ist, entdeckt, dass der Anruf
fehlgelenkt wurde oder ein anderer qualifizierter Agent sich um
ihn kümmern muss.
Mit fehlgelenkt in diesem Kontext ist gemeint, dass wegen irgendwelcher
Gründe
der Agent, der den Anruf empfangen hat, nicht in der Lage ist, den Dienst
bereitzustellen, den der Anrufer möchte oder benötigt. Der
Anruf kann bei irgend einem Fehler in der Hardware oder der Software
physikalisch fehlgeleitet worden sein, so dass er von einem anderen Agenten
als demjenigen, an den er ursprünglich
gelenkt wurde, behandelt wird oder der Anruf kann unter Umständen an
den richtigen Agenten gegangen sein, aber der Anrufer gab die falsche
Information oder eine unzureichende Information für das System, um
den Anruf zu einem Agenten zu bringen, der in der Lage und bereit
ist, den erforderlichen Dienst bereitzustellen, oder während des
Anrufs ergibt sich eine Notwendigkeit für einen Agenten mit spezifischen
Fertigkeiten oder spezifischer Kenntnis.
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In
dieser Ausführungsform
hat ein erster Agent den Anruf empfangen und hat von dem Anrufer entschieden,
dass ein anderer Agent benötigt
wird, um den Anruf zu behandeln. Potentiell hat der Agent auch eine
VDU mit den angezeigten Daten des Anrufers und eine Eingabevorrichtung
(Tastatur, Zeiger), mit der er mit dem lokalen T-Server kommunizieren kann.
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In
dem herkömmlichen
Fall würde
der Agent in den Optionen beschränkt
sein. Der Agent würde
einen Transfer oder eine Konferenz mit einer physikalischen Telefonnummer
auf der lokalen oder einer entfernten zentralen Vermittlungsstelle
durchführen.
Der automatische Anrufverteiler (Automatic Call Distributer; ACD)
auf dieser Vermittlungsstelle würde
den Anruf neu in eine Warteschlange einreihen. Wenn der ACD als
ein Netz-ACD konfiguriert wäre,
dann könnte
der Anruf potentiell an andere Stellen verteilt werden, aber Netz-ACD-Produkte
arbeiten typischerweise nur zwischen Vermittlungsstellen des gleichen Herstellers.
Ferner müssen
die Anrufer wiederum die gesamte Warteschlangenzeit warten.
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In
der vorliegenden Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung übergibt
der Agent, mit Hilfe der Anwesenheit und Zwischenverbindungsmöglichkeit
der lokalen Instanz des T-Servers, der auf dem Prozessor (223, 1)
läuft,
der mit der lokalen Vermittlungsstelle (123, 1)
verbunden ist, die ebenfalls mit dem Gerät des Agenten über das
LAN 301 verbunden ist, und unter Verwendung von einzigartigen
Steuerroutinen, die in dem T-Server 207 bereitgestellt
werden, den Anruf zurück
an einen lokalen oder einen Netz-bezogenen Weglenkungspunkt, potentiell
mit hinzugefügten
Daten, die von dem Anrufer gesammelt werden, um einen besseren Beitrag
zu einer weiteren Weglenkung zu machen.
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Diese
Operation ist im wesentlichen ein vom Agenten initiiertes doppeltes
Eintauchen (double-dipping),
also die voranstehende Beschreibung in dem Abschnitt mit dem Titel
Dynamisches Umlenken. An dem Umlenkungspunkt wird eine Umlenkung
des Anrufs von dem lokalen Exemplar der T-Servers 207 angefordert
und der Anruf wird neu verteilt. Der Agent weiß nicht, wer für diesen
Transfer wo verfügbar
ist und ACD ist nicht beteiligt. Der Agent kann jedoch in dieser
Ausführungsform
der Erfindung eine Wahl aufweisen, einen kalten, warmen oder einen
Konferenz-Transfer zu wählen,
was der Agent durch irgendeine zweckdienliche Eingabe tun kann,
die in die Steuerroutine in der bevorzugten Ausführungsform hinein programmiert
worden sind.
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Bei
dem kalten Transfer sendet der Agent einfach den Anruf zurück an den
Umlenkungspunkt mit jeglichen neuen Daten, die hinzugefügt werden können und
der Anruf wird dann an einen neuen Agenten direkt ohne eine Teilnahme
durch den ersten Agenten transferiert. Bei dem warmen Transfer ist der
erste Agent mit dem nächsten
Agenten verbunden, an den der Anruf umgelenkt wird, bevor der Anruf
verbunden wird, wobei dem ersten Agenten erlaubt wird, mit dem nächsten Agenten
vor dem Anrufer in Konferenz zu gehen. In einem Konferenz-Transfer
werden der erste Agent und der Anrufer mit dem nächsten Agenten zur gleichen
Zeit verbunden.
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Für Durchschnittsfachleute
in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass eine vom Agenten
initiierte Umlenkung auf die intelligente Weglenkung von IPNT Anrufen
angewendet werden kann, genauso wie dies für eine herkömmliche Telephonie zutrifft,
wie hier beschrieben. Zum Beispiel kann ein Agent ultimativ einen
IPNT Anruf an seinem/ihrem PC/VDU empfangen, entweder mit oder ohne
einen Bildschirm-Pop von Daten, die sich auf den Kunden beziehen,
der den Anruf platziert, und/oder ohne eine Scriptangabe für den Agenten, der
bei der Behandlung des Anrufs zu folgen ist. Für den Agenten kann es auch
offensichtlich werden, dass der Anruf fehlgeleitet worden ist oder
wegen. irgend welcher Gründe
besser von einem anderen Agenten behandelt wird. Mit Hilfe einer
adaptiven Software, die an der Station des Agenten oder an einem
verbundenen Prozessor oder beiden ausgeführt wird, kann ein derartiger
Anruf zurück
an einen Weglenkungspunkt mit irgend welchen zusätzlichen Daten, die der Agent
gesammelt haben kann, zurückgegeben
werden und wird dann an eine (hoffentlich) bessere Zielstelle auf
Grundlage der ursprünglichen und/oder
neuen Daten umgeleitet.
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NUMMERNPOOL-DATEN
UND ANRUF SYNCHRONISATION
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In
noch einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein einzigartiges
Weglenkungs-Verfahren
zum Umlenken von Anrufen zwischen Callcentern bereitgestellt, während die
Anzahl von Zielstellen-Nummern, die für den Zweck erforderlich sind,
minimiert wird. In dem technischen Gebiet ist altbekannt, dass die
Gesamtkosten zum Betreiben eines Callcenters stark von der Anzahl
von Zielstellen-Nummern
beeinflusst wird, die aufrechterhalten werden müssen, um einen Spitzenverkehr
bereitzustellen. In diesem Aspekt der Erfindung werden zwei oder
mehreren Anrufzentren (Callcentern) einzigartige Nummern-Pools (Nummern-Vorräte) von
Zielstellen-Nummern zugewiesen, die von einem Router bei einer sequentiellen
Reihenfolge verwendet werden, um Anrufe zwischen Callcentern umzulenken.
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Bezugnehmend
nun auf 6 gibt es drei Callcenter 501, 502 und 503,
die jeweils eine ankommende Telefonleitung aufweisen, über die
Anrufe von der Netzwolke 100 hinaus ursprünglich gelenkt
werden. Die Leitung 521 führt Anrufe an das Callecenter 501,
die Leitung 522 an das Callcenter 502 und Leitung 523 an
das Callcenter 503. Der Dienststeuerpunkt (SCP) 101 ist
in der Netzwolke 101 mit einem Vector 107 gezeigt,
der ankommende Anrufe darstellt, die anfänglich verarbeitet werden und
dann an eines von drei Callcentern umgeleitet werden.
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Für Durchschnittsfachleute
in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass mehr als ein
SCP vorhanden sein kann, der Anrufe an das Callcenter sendet, genauso
wie mehrere 800-Nummern verwendet werden können; das Netz kann eine von
mehreren Ausbildungen annehmen und es können mehr als die drei gezeigten
Anrufzentren (Callcenter) vorhanden sein. Die vereinfachte Darstellung der 6 ist
für Illustrationszwecke.
Es können
auch andere Geräte
in dem SCP und eine Vielzahl von Protokollen, die bei der Anrufverarbeitung
und ursprünglichen
Weglenkung verwendet werden, vorhanden sein.
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Es
ist leider wahr, dass nicht alle Anrufe, die an ein Callcenter gelenkt
werden, richtig gelenkt werden, und Agenten an dem Callcenter, wo
ursprünglich
gelenkt, übergeben
werden können.
Es wird entdeckt werden, dass ein bestimmter prozentualer Anteil
von Anrufen unrichtig gelenkt worden sind und eine Umlenkung an
ein anderes Callcenter erfordern. Es kann irgendeine Anzahl von
Gründen
für ein
unrichtiges Weglenken vorhanden sein und die Gründe sind für den vorliegenden Aspekt der
Erfindung nicht wichtig. Was diesbezüglich wichtig ist, ist die
Tatsache, dass einige Anrufe umgelenkt werden müssen.
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In
einem herkömmlichen
System werden Anrufe, die ursprünglich
gelenkt werden, an eine Zielstellennummer an einem Callcenter durch
ein Semaphor System gesendet, wie voranstehend beschrieben worden
ist, und ausreichende Zielstellen-Nummern müssen zugewiesen und an jedem
Callcenter geführt
werden, um Vorkehrungen für
einen Spitzenverkehr zu treffen. An dem Callcenter werden Anrufe typischerweise
an Agenten an Nebenstellen an dem Callcenter auf Grundlage einer
Ursprungseinleitungs-Information und einer Vorverarbeitungsinformation,
die an dem SCP gesammelt wird, umgelenkt. Der Prozess eines Vergleichens
von Anrufen, die an einem Callcenter ankommen, mit Anrufdaten und
einer weiteren Weglenkung von Anrufen an Agenten und dann das Löschen des
Semaphors, so dass die Zielstellen-Nummer frei ist, um wieder verwendet
zu werden, benötigt
typischerweise ungefähr
zwanzig Sekunden.
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Die
Zeit von zwanzig Sekunden zum Behandeln eines ankommenden Anrufs
beeinflusst stark die Anzahl von Zielstellen-Nummern, die aufrechterhalten
werden müssen.
Wenn zum Beispiel zwanzig ankommende ursprüngliche Anrufe pro Sekunde
behandelt werden müssen,
wird ein Callcenter 400 Zielstellen-Nummern benötigen, um
zwanzig Sekunden zur Behandlung jedes Anrufs zu ermöglichen.
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In
einer gleichen Weise werden in einem herkömmlichen System Anrufe, die
umgelenkt werden müssen,
jeweils die Verarbeitungszeit von zwanzig Sekunden verwenden und
zusätzliche
Zielstellen-Nummern
müssen
für den
Umlenkungsverkehr geführt
werden.
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In
der Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung, die in 6 dargestellt
ist, ist ein Haupt-Umlenker 510 so
vorgesehen, dass er über
eine digitale Netzstrecke 511 mit einem Callcenter 501 über die
digitale Netzstrecke 512 mit dem Callcenter 502 und über eine
digitale Netzstrecke 513 mit dem Callcenter 503 verbunden
ist. In der Praxis wird eine tatsächliche Weglenkung, wie in
dem technischen Gebiet bekannt, durch Steuerroutinen durchgeführt, die
auf einer Computerplattform ausgeführt werden, die typischerweise
in dem Gebiet der Telekommunikationen als ein Prozessor bekannt
ist. In der Beschreibung hier bedeutet der Ausdruck Router, dass
er sämtliche Hardware/Software-Charakteristiken
einer Weglenkung umfasst, so dass auf den Router 510 Bezug
genommen wird.
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In
dieser Ausführungsform
wird die Verbindung von dem Router 510 zu jedem der Callcenter durch
speziell vorgesehene Prozessoren (514, 515 bzw. 516)
durchgeführt,
die weiter mit den jeweiligen Callcentern über CTI Strecken 504, 505 und 506 verbunden
sind und auf denen jeweils ein Exemplar des voranstehend beschriebenen
T-Servers 207 läuft. Dies
ist eine bevorzugte Ausführungsform,
aber in einer der Ausführungsformen
kann die Verbindung direkt zu der Vermittlungsstelle an dem Callcenter
sein, unter der Annahme, dass die Callcenter-Vermittlungsstelle
dafür ausgelegt
ist, um die erforderlichen Steuerroutinen in Verbindung mit dem
Router 510 auszuführen,
wie nachstehend noch näher
erläutert wird.
Ferner werden in dieser Ausführungsform
Callcenter 501, 502 und 503 über Telefonleitungen 525 und 527 untereinander
verbunden. Diese Leitungen werden bevorzugt, werden aber bei der
Umsetzung der Erfindung nicht streng benötigt, da Anrufe auch zwischen
Callcentern zurück
durch die Netzwolke 100 umgelenkt werden könnnen.
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Für Durchschnittsfachleute
in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass mehr als drei
Callcenter, wie 501, vorhanden sein können, die mit dem Netz verbunden
sind. In der vorliegenden Ausführungsform
gibt es nur drei dargestellte Callcenter. Jedoch ist diese Anzahl
als für
die Zwecke einer Illustration einer Ausführungsform der vorliegenden
Erfindung ausreichend angesehen.
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In
herkömmlichen
Netz-Weglenkungssystemen, wie voranstehend beschrieben, werden Zielstellen-Nummmern
einem typischen Callcenter zugewiesen und an diese Zielstellen-Nummern
werden ankommende Anrufe gelenkt. Diese Zielstellen-Nummern sind
Telefonnummern, für
die die Firma bezahlt hat, die das bestimmte Netz betreibt. Ein
typisches Callcenter kann viele Hunderte von Zielstellen-Nummern aufweisen,
die ihm zugewiesen sind. In einer typischen Ausführungsform kostet jede Zielstellen-Nummer ungefähr einen
Dollar pro Monat für
die Aufrechterhaltung. Für
den Fall eines großen
Netzes können
viele Callcenter vorhanden sein, wobei jedes viele Hunderte von
Zielstellen-Nummern aufweist, die Kosten für die Firma erzeugen.
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In
der vorliegenden Ausführungsform
der Erfindung werden einzigartige Nummernpool-Zuweisungen an jedes Callcenter gemacht,
das durch den Router 510 untereinander verbunden ist, und
werden sequentiell zum Umlenken von Anrufen zwischen Callcentern
verwendet.
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In
der vorliegenden Ausführungsform
werden ankommende Anrufe an verschiedene Callcenter, wie das Callcenter 501, über die
Telephonie-Leitungen 521, 522 und 523 gelenkt,
wie voranstehend beschrieben. Die Callcenter-Zielstelle, an die
ein Anruf gesendet werden wird, ist auf Information gestützt, die
von dem Anrufer an dem SCP 101 erhalten wird. Das Callcenter 501,
welches einen Anruf empfangen hat, sendet dann eine Anruf-Ankunft-Nachricht
(Call Arrival Message; CAM) an den Hauptrouter 510. Der
Hauptrouter 510 verwendet die Information, die in der CAM
bereitgestellt wird, um eine Weglenkungsentscheidung zu treffen.
Der Hauptrouter 510 kann auch in einigen Ausführungsformen
eine zusätzliche
Information anfordern, indem eine Routen-Anforderungs-Nachricht
(Route Request Message; RRM) gesendet wird. Eine RRM würde typischerweise
auf zusätzliche
Information in Bezug auf den Anrufer zugreifen, die auf einer Datenbank
oder einem Datei-Server irgendwo auf dem Netz gespeichert sein kann.
Nachdem eine RRM empfangen wird, wird eine Routen-Anforderungs-Antwort
(Route Request Response; RRR) zurück an den Hauptrouter 510 gesendet.
Wenn der Hauptrouter 510 bestimmt, dass der Anruf richtig
gelenkt worden ist, dann wird der Anruf an seine abschließende Zielstelle,
wie beispielsweise Agenten-Nebenstellen etc., weiter geleitet. In
diesem Fall würden
herkömmliche Zielstellen-Nummern
zutreffen und ein Semaphor würde
zurück
an den Ursprungspunkt gesendet werden, wenn dieser bestimmte Anruf
weiter geleitet worden ist, wobei seine Zielstellen-Nummer für den nächsten Anruf
freigesetzt wird. Dieser Prozess dauert ungefähr 20 Sekunden über herkömmliche
Netzleitungen.
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Wenn
jedoch bestimmt wird, dass ein besser geeignetes Callcenter, wie
das Callcenter 503, besser zur Behandlung des Anrufs sein
würde,
der an dem Callcenter 501 angekommen ist, dann wird der Anruf
an das Callcenter 503 umgelenkt. Der Router 510 führt einen
Datensatz (ein Pool) von einzigartigen Zielstellen-Nummern, die
jedem verbundenen Callcenter für
den Zweck einer Behandlung des umgelenkten Verkehrs jeweils zugewiesen
sind. Diese sind nicht die gleichen Zielstellen-Nummern, die durch
Ursprungspunkte in dem Netz zum Senden von ursprünglichen Anrufen an Callcenter
verwendet werden. Es ist nicht erforderlich, dass irgendeine sequentielle
Zuordnung in den tatsächlichen
Zielstellen-Nummern vorhanden ist. Was von einem Router 510 gefordert
wird und was von ihm aufrechterhalten wird ist, dass die Zielstellen-Nummern
an jedem Callcenter in einer sequentiellen Reihenfolge identifiziert werden
können.
Zum Beispiel gibt es eine erste Nummer für das Callcenter 501,
eine zweite Nummer für das
Center 501, usw. bis zu der letzten Nummer für das Center 501.
Das gleiche gilt für
Nummern, die in einem einzigartigen Pool dem Callcenter 502 und dem
Callcenter 503 zugewiesen sind.
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Es
sei als ein sehr einfaches Beispiel angenommen, dass der einzigartige
Pool von Umleitungs-Zielstellen-Nummern
für das
Callcenter 502 drei Nummern aufweist, die für den vorliegenden Zweck
als A, B und C bezeichnet werden. Der Ruf ist in dem Callcenter 501 angekommen
und es wird bestimmt, dass der Anruf an das Callcenter 502 umgelenkt
werden muss. Dieser Anruf wird an die Zielstellen-Nummer A gesendet.
Ein zweiter Anruf kommt an dem Callcenter 501 an, für das bestimmt
wird, dass eine Umlenkung an das Callcenter 502 richtig
ist. Dieser Anruf wird an die Zielstellen-Nummer B an dem Callcenter 502 gesendet
werden. In ähnlicher Weise
kommt dann ein Anruf an dem Callcenter 503 an, für das bestimmt
wird, dass eine Umlenkung an das Center 502 benötigt wird.
Dieser Anruf wird an die Zielstellen-Nummer C an dem Callcenter 502 umgelenkt.
Jetzt wird der nächste
Anruf an einem Callcenter 501 oder 503, für das eine
Umlenkung an das Callcenter 502 benötigt wird, an die Zielstellen-Nummer
A an dem Center 502 gesendet.
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Wenn
der Betrieb fortgesetzt wird, werden Anrufe, die an das Callcenter
A umgelenkt werden, sequentiell an die identifizierten Nummern in
dem einzigartigen Nummernpool, das zu dem Callcenter 502 gehört, gesendet,
wobei immer zu dem ersten zurückgekehrt
wird, nachdem das letzte verwendet wird und wobei dann wieder das
Muster durchlaufen wird. Zur gleichen Zeit werden Anrufe, die an
einem Center 501 oder 502 ankommen, um an das
Callcenter 503 umgelenkt zu werden, sequentiell an identifizierte
Nummern an dem Center 503 gesendet und Anrufe, die von 503 und 502 nach 501 umgelenkt werden,
werden sequentiell als identifizierte einzigartige Nummern bei 501 gesendet.
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Wie
voranstehend beschrieben, können weitaus
mehr als drei dargestellte Callcenter vorhanden sein und es können weitaus
mehr als drei Zielstellen-Nummern vorhanden sein, die jedem Callcenter
in dem einzigartigen Umlenkungs-Zielstellen-Nummmern-Pool zugewiesen
sind. Die Ablaufsteuerung kann relativ komplex sein, aber an jedem Callcenter
werden die einzigartigen Nummern in einem sequentiellen Muster verwendet,
so dass, nachdem eine Nummer verwendet wird, diese nicht wieder
erneut verwendet wird, bis sämtliche
anderen Nummern, die diesem Callcenter für die Zwecke einer Umlenkung
zugewiesen sind, einmal verwendet sind.
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Es
gibt einen anderen Unterschied zwischen der Umlenkung und der ursprünglichen
Weglenkung. Die Ursprungs- und die abschließende Zielstelle eines Anrufs
sind nämlich
bei der Umlenkung beide bekannt und ein umgelenkter Anruf, der an
eine der Nummern in dem einzigartigen Umlenkungs-Pool gesendet wird,
muss deshalb fast sofort an einen Agenten an eine Warteschlange
für einen
Agenten abgegeben werden. Die Verarbeitungszeit beträgt eine Sekunde.
Die Menge von Zielstellen-Nummern, die für jedes Callcenter in dem einzigartigen
Pool erforderlich sind, ist somit eine Nummer größer als die Anzahl von Anrufen,
die von dem Hauptrouter 510 in einer Sekunde gelenkt werden
können.
Ein typischer Router 510 wird auf Grundlage von empirischen
Daten und Statistiken bemessen werden. Wenn in einer hypothetischen
Situation der Router 510 in der Lage ist, hundert Anrufe
pro Sekunde umzulenken, dann ist die Menge von Zielstellen-Nummern
für jedes Callcenter
theoretisch 101, um sicherzustellen, dass jede verwendete
Nummer eine vollständige
Sekunde zum Löschen
hat, bevor sie wieder verwendet wird. In der Praxis kann ein sicherer
Spielraum verwendet werden, indem eine Menge von Zielstellen-Nummern bereit
gestellt wird, die zum Beispiel 1,5 mal die Anzahl von Anrufen ist,
die in einer Sekunde gelenkt werden können.
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In 6 und
in den beiliegenden Beschreibungen oben bezüglich 6 wurde
ein einzelner Router beschrieben, der als Router 510 bezeichnet wird.
In alternativen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung kann mehr als ein einzelnes Router-Exemplar
vorhanden sein. Es könnte
zum Beispiel ein Router vorhanden sein, der an jeder der Vermittlungsstellen 501, 502 und 503 betreibbar
ist, die auf jedem der Prozessoren 514, 515 und 516 oder, wenn
die Vermittlungsstellen erlauben, auf den Vermittlungsstellen arbeitend
gezeigt sind. In einer anderen Alternative könnte der Router 510 mit
anderen Routern an anderen nicht gezeigten Stellen verbunden sein
und diese weiteren Router könnten
mit anderen Vermittlungsstellen an anderen Callcentern verbunden
sein usw. In diesen alternativen Ausführungsformen, die mehrere Router
beinhalten, können individuelle
Router in Verhandlung treten mit anderen verbundenen Routern, die
Nachrichten, einzigartige Zielstellen-Nummern für eine Weglenkung, eine einzigartige
Anruf-ID, irgendwelche
Daten, die an dem ursprünglichen
Anruf angehängt
oder auf Grundlage von Daten, die an den ursprünglichen Anruf angehängt sind,
zurückgewonnen
werden, so dass andere Router eine kontinuierliche oder zusätzliche
Weglenkung ausführen
können.
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Für Durchschnittsfachleute
in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass zahlreiche Änderungen
vorhanden sind, die in den Ausführungsformen
der hier beschriebenen Erfindung durchgeführt werden können, ohne
von dem Umfang der Erfindung abzuweichen. Viele individuelle Hardware-Elemente
in der Erfindung, wie in Ausführungsformen
voranstehend beschrieben, sind altbekannte Prozessoren und Datenstrecken.
Jedoch ist die Verbindungsmöglichkeit
(connectivity) in vielen von diesen Elementen einzigartig für Ausführungsformen der
vorliegenden Erfindung. Ferner können
viele der funktionalen Einheiten des Systems in Ausführungsformen
der Erfindung als Code-Routinen in mehr oder weniger herkömmlichem
computerisierten Telephonie-Gerät
und Computerservern implementiert werden. Es ist altbekannt, dass
Programmierer höchst
individualistisch sind und eine ähnliche
Funktionalität
durch beträchtlich
unterschiedliche Routinen implementieren können, so dass eine breite Vielfalt
von Vorgehensweisen in einem Code vorhanden sein werden, in dem
einzigartige Elemente der Erfindung implementiert sein können. Ferner
kann die Erfindung auf sich weitläufig veränderte Hardware- und Software-Systeme
und auf sowohl herkömmliche
Telephonie-Anrufe als auch auf Internet-Protokoll-Anrufe oder auf
Anrufe, die durch Datenmechanismen in irgendeine Datenumgebung durchgeführt werden, sei
es das Internet, Intranet oder andere, angewendet werden.
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Ferner
können
die Strecken bzw. Verbindungen zwischen Prozessoren, auf denen T-Server
auf der Callcenter-Ebene laufen, und Prozessoren, auf denen T-Server
auf der Netzebene laufen, in einer Vielzahl von Vorgehensweisen
durchgeführt
werden. Genau so kann dies zu dem zugehörigen Gerät in einer Anzahl von Vorgehensweisen
durchgeführt
werden, und es gibt eine breite Vielfalt von Geräten, die angepasst werden könnten, um
die Server 223 und 224 bereitzustellen, und andere
derartige Server, die zu Callcentern gehören. Es gibt in ähnlicher
Weise viele andere Änderungen
in den hier beschriebenen Ausführungsformen,
die in den Umfang der vorliegenden Erfindung in ihren mehreren beschriebenen Aspekten
fallen. Die Erfindung ist nur durch die Breite der nachstehenden
Ansprüche
begrenzt.