Vous souhaitez identifier les frustrations de vos clients, trouver les opportunités d’amélioration de votre parcours ? Votre première mission sera de construire votre Customer Journey Map afin de cartographier l’expérience de vos clients.
Customer Journey Map : késako ?
La Customer Journey Map est une représentation visuelle du parcours de vos clients et de l’ensemble de leurs interactions avec votre site. Les objectifs de cette cartographie sont d’identifier les points de friction, besoins non satisfaits et expériences non optimales (pertes de temps, actions non disponibles,...).
Comment construire votre Customer Journey Map ?
Étape 1 : Déterminez votre persona
Il vous faudra dans un premier temps déterminer votre client type ainsi que ses caractéristiques (âge, catégorie socio-professionnelle, maturité digitale, intérêts etc…). Utilisez un template gratuit pour vous guider dans la construction de votre persona.
Prenons l’exemple d’un site d’annonces immobilières, il vous faudra décider si vous souhaitez réaliser le parcours de l’annonceur ou de l’acquéreur car leurs interactions avec votre site web font l’objet de deux parcours bien distincts.
Étape 2 : Déterminez l’objectif de votre Customer Journey Map
Vous pouvez définir un objectif de parcours précis, en axant par exemple votre représentation uniquement sur l’abandon de panier ou le cross-selling.
Étape 3 : Préparation de l’atelier Customer Journey Map
L’idéal est de réunir, lors d’un atelier, un panel de clients représentatif de votre persona. S’il vous est difficile de réunir vos clients, vous pourrez tout à fait :
- mener des entretiens utilisateurs,
- étudier les données de navigation sur votre site via des outils tels que Google Analytics, Amplitude ou encore Hotjar,
- collecter les remontées du service client et support pour connaître les points de frictions et étapes bloquantes.
Il est cependant conseillé de toujours construire votre parcours en atelier en réunissant les différentes parties prenantes (Commercial, Marketing, Produit, Support...). Cela vous permettra de gagner en objectivité et de vous accorder sur un parcours partagé au sein de l’entreprise.
Étape 4 : Déroulé de l’atelier Customer Journey Map
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Les Phases
Commencez par déterminer les grandes étapes du parcours utilisateur que vous afficherez tout en haut de votre board par ordre chronologique.
En prenant l'exemple d’un site d’annonces immobilières, les phases suivantes peuvent être définies : Premier contact > Accès au site > Recherche de biens > Sauvegarde de biens > Prise de contact.
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Les Actions
Faites lister par les participants sur des posts-its les actions réalisées aux phases établies précédemment.
Par exemple, à l’étape de la recherche : je filtre les biens (secteur de recherche, type de bien, budget…), je consulte une annonce, je retourne au listing des annonces.
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Les Sentiments
Les clients décrivent ensuite leurs sentiments à chaque étape et se mettent d’accord sur une notation positive, négative ou neutre. Il convient également de recueillir à cette étape, les verbatims et frustrations exprimés.
Ex : “Sur mobile, les filtres sont difficilement utilisables, j’ai du mal à sélectionner une valeur dans les listes déroulantes”
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Les Opportunités
En partant des sentiments et frustrations décrits à l’étape précédente, identifiez les opportunités d’améliorations et nouvelles fonctionnalités qui pourraient être proposées. Avancez des solutions fonctionnelles pour tester votre compréhension du besoin exprimé mais soyez à l’écoute des idées d’évolutions venant des participants.
Partant de cette frustration : "Il est fastidieux de devoir se connecter pour sauvegarder une annonce", l’opportunité pourrait être de renseigner son adresse email, à laquelle un mail récapitulatif des annonces sauvegardées serait envoyé en fin de la session.
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Les points de contact
Il convient enfin d’identifier quel est le support privilégié pour chaque phase (desktop, mobile, tablette, mail, téléphone) ou si les actions sont effectuées en physique (en magasin, à domicile pour une livraison par exemple).
Lorsque votre Customer Journey map est prête, il devient opportun de la mettre au propre sur un format web (Miro propose des templates gratuits) pour pouvoir la diffuser facilement. Et n’oubliez pas que le parcours de vos clients est vivant, vous pouvez le mettre à jour à tout moment.
Les bénéfices
La représentation du parcours de vos clients peut vous permettre d’identifier les actions commerciales, marketing, produit... à mettre en place. C’est un bon point de départ pour aboutir à une liste de fonctionnalités à développer sur votre site et vous aider à prioriser les actions en ciblant les étapes du parcours sur lesquelles la satisfaction exprimée est la plus faible. La réalisation de l’atelier vous permettra également de fédérer les différentes parties prenantes autour d’une vision commune du parcours de vos clients et de leurs interactions avec votre site web.
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