MapsTémoignage
La société de transports en commun Hampton Roads Transit tire profit de Google Transports en commun, Google Analytics, Google Agenda, Picasa et YouTube pour renforcer la qualité de ses services et développer sa communication commerciale sur le Web.
La société
Hampton Roads Transit (HRT) est une société de transports en commun couvrant sept villes de Virginie : Chesapeake, Hampton, Newport News, Norfolk, Portsmouth, Suffolk et Virginia Beach. À l'heure actuelle, elle fournit principalement des services de transport en bus, mais envisage de lancer un réseau de métro en 2010. Cette société, dont le PDG préside l'association des réseaux de transports en commun américains (APTA, American Public Transportation Association), emploie environ 900 personnes.
Problématique
Comme tous les réseaux de transports en commun, HRT souhaite promouvoir l'usage des transports en commun tout en offrant le meilleur service possible. Par conséquent, la société recherche en permanence des moyens de communiquer plus efficacement avec les usagers existants et potentiels et l'ensemble des citoyens qu'elle dessert.
Solutions
Dans le cadre des mesures qu'elle a prises pour améliorer son mode de communication avec le public, la société HRT a mis en place un certain nombre de solutions Google.
Parmi les plus importantes figure Google Transports en commun, que la société HRT a commencé à utiliser en 2007 pour intégrer ses horaires et trajets à Google Maps. À présent, les millions d'utilisateurs de Google Maps et Google Maps pour mobile peuvent accéder instantanément à ces informations, où qu'ils se trouvent. Elles sont également accessibles directement depuis le site Web de HRT, gohrt.com. En outre, la gratuité de la solution Google Transports en commun permet à la société HRT d'améliorer l'efficacité de son service clientèle tout en minimisant les coûts supplémentaires.
La société HRT s'est également tournée vers d'autres produits Google pour renforcer sa stratégie marketing sur le Web. Elle a commencé par utiliser Google Analytics afin d'identifier les éléments de son site Web qui fonctionnaient bien et ceux qui s'avéraient décevants. Le réseau a intégré Google Agenda au site afin d'offrir aux visiteurs un contenu plus riche, sous la forme d'agenda communautaire, et a fait appel aux services de YouTube pour étendre l'efficacité de ses opérations de communication à destination du·public. D'après David Sullivan, vice-président·en·charge·de·l'organisation·et·des·infrastructures·technologiques·chez·HRT : "Cette solution est très avantageuse pour notre société, car nous utilisons la bande passante de Google, pas la nôtre. De plus, elle est facile à mettre en œuvre."
Résultats
L'intégration de Google Transports en commun a demandé à la société HRT beaucoup moins d'efforts que n'en aurait nécessité le développement d'une solution similaire en interne. À présent, les usagers du réseau HRT peuvent rechercher des horaires et des itinéraires plus facilement et plus rapidement que jamais.
Depuis qu'elle a lancé sa solution Google Transports en commun, la société HRT a vu la fréquentation de son site Web augmenter considérablement. En mai 2007, avant que le réseau ne se tourne vers Google Transports en commun, son site Web comptabilisait un peu plus de 100 000 consultations. En mai 2008, après la mise en place de Google Transports en commun, les consultations du site ont augmenté de plus de 60 %, pour atteindre plus de 165 000. En particulier, la page hébergeant le planificateur de trajets Google Transports en commun représentait près de 7 % de ces consultations. La société HRT est très satisfaite du planificateur de trajets, si bien qu'elle a récemment ajouté cet outil à la page d'accueil du site gohrt.com.
La solution Google Transports en commun a également permis à la société HRT de renforcer et de rationaliser les mesures qu'elle prend pour améliorer la qualité de son service clientèle. Les conseillers du service client utilisent Google Transports en commun pour fournir des informations détaillées et actualisées aux usagers qui contactent le réseau par téléphone. Ainsi, les nouvelles recrues du service clientèle de la société HRT sont également en mesure de fournir à leurs interlocuteurs des informations de qualité dès leur embauche, là où plusieurs semaines, voire plusieurs mois, étaient auparavant nécessaires pour qu'elles deviennent totalement opérationnelles. Enfin, alors qu'il fallait entre six et huit heures aux employés de la société HRT pour créer une nouvelle grille horaire imprimable (ce qu'ils devaient faire pour 47 trajets différents, deux à trois fois par an), la mise à jour des grilles horaires ne prend plus que quelques minutes grâce à l'outil de publication d'horaires timetable publisher, une application Open Source qui complète Google Transports en commun et qui a été conçue par le réseau de transports en commun TriMet de Portland (Oregon). Comme le précise M. Sullivan, "Aujourd'hui, nous pouvons nous concentrer sur l'amélioration de la qualité de service, plutôt que de consacrer une grande partie de notre temps à des tâches fastidieuses, telles que la vérification des itinéraires sur les cartes".
C'est au niveau des relations publiques que l'intégration de Google Transports en commun a eu un effet aussi remarquable qu'inattendu, que M. Sullivan qualifie "d'effet Google". Comme il l'explique, "de manière générale, les transports en commun souffrent d'une assez mauvaise image. En nous associant à Google, nous avons pu bénéficier de l'image positive de celui-ci auprès du public."
D'après lui, "les responsables informatiques traditionnels considèrent·généralement·qu'il·est·préférable·de·développer·une·solution·en·interne. Mais je ne vois aucune raison pour laquelle un réseau de transports en commun ne souhaiterait pas figurer sur Google Maps. Et·pour·une·souplesse·et·une·réactivité·maximales,·le choix des·solutions·Web·s'avère judicieux, car·elles·ne·nécessitent·pas·d'investissements·massifs·qui·vous·plombent·pendant·des·années."
Ayant bien perçu tout l'intérêt de Google Transports en commun, la société HRT s'est lancée dans le développement d'un gadget Google personnalisé, qu'elle envisage de proposer aux autres réseaux de transports en commun qui souhaiteraient ajouter à leur site Web un système interactif de planification des itinéraires routiers et en transports en commun. "Nous utilisons le gadget Google Transport en commun fourni comme base de départ et nous l'adaptons à nos besoins", indique M. Sullivan.
D'autres solutions Google ont également attiré l'attention de HRT par les avantages qu'elles présentent : YouTube constitue un outil de communication très efficace, par exemple pour publier la vidéo de la fastueuse cérémonie de lancement d'un projet de construction ou montrer une simulation du résultat final de projets de développement du réseau aux usagers et aux habitants des quartiers concernés. La société HRT a également choisi Google Analytics pour optimiser son site Web. De plus, en employant Picasa et Google Agenda pour tout ce qui touche à l'événementiel, elle a pu rendre son site Web plus attractif aussi bien pour ses employés que pour le grand public. La société HRT utilise désormais Picasa pour gérer sa photothèque. Ses employés l'utilisent pour rechercher des images à utiliser dans les rapports, présentations et autres documents. M. Sullivan précise : "Notre intranet comporte maintenant des liens vers un site Picasa privé. Et sa création ne nous a pris qu'un après-midi !"